Tp Comunicacion Interna de Lan Argentina

Universidad de Ciencias Empresariales y Sociales

Comunicación Interna y Organizacional

Trabajo Práctico II ParcialLan Argentina

Fecha de Entrega 12 de Noviembre de 2008

Director de Cátedra: Lic. María Esther Isoardi

Profesor adjunto: María Fernanda Arenas

Ayudante de Cátedra: Fernanda Kruger

Integrantes:Cortiñas, Adrian Ivan

Trabajo Practico II parcial Página 1

INDICE

I-Introducción página 2

II-Realidad InstitucionalII-1-Historia y evolución de la empresa página 3II-2- Descripción de la compañía página 4II-3- Visión página 5II-4- Misión página 5II-5-Valores página 5II-6- Situación Económica y Financiera página 6II-7- Situación en el mercado página 7II-8- Distinciones página 8II-9- Industria y Marco Normativo y Legal página 8II-10-Analisis FODA de la realdad institucional página 10

III-Identidad InstitucionalIII-1- Ideología de la Organización página 11III-2- Desarrollo de la Organización página 11III-3- Dinámica de la cultura página 11III-4- Relación con el entorno página 11

IV-Comunicación InstitucionalIV-1-Politica página 12IV-2 Objetivos página 12IV-3-Comunicación Interna página 12IV-4-Comunicación Externa página 15IV-5-Imagen Institucional página 16IV-6-Analisis FODA de la Comunicación Institucional página 17

V-Diagnostico de la Comunicación página 18

VI-Propuesta de Intervención página 19

VII-Conclusión página 20

VIII-Bibliografía página 21

IX-Anexos página 22


Introducción

Este trabajo propone indagar el ámbito de la comunicación interna e institucional, de la empresa LAN ARGENTINA.

El objetivo principal consiste en diagnosticar la comunicación interna, una vez analizado los distintos aspectos culturales, documentación y el análisis de sus fortalezas y debilidades con respecto a la comunicación que llevan a cabo actualmente la organización. Se pretende proponer un Plan de intervención de Comunicación Interna para mejorar dicha problemática o sugerir nuevos formas de realizarla.

Comenzaremos haciendo un panorama general de LAN Argentina, aludiendo a los antecedentes de la organización, destacando los Hitos mas importantes en su evolución, describiendo la situación actual que se encuentra y a donde quiere llegar

Describiremos los distintos canales de comunicación que actualmente utiliza la organización, haciendo énfasis en los canales interpersonales y formales internos que se llevan a cabo. Destacando sus fortalezas y debilidades.

Luego ahondaremos en el problema que nos lleva a desarrollar esta investigación, realizando un diagnostico de la misma, aplicando todos los conocimientos adquiridos en la cursada.

Las dos herramientas que utilizaremos para realizar el diagnostico serán: el análisis FODA y la matriz cultural propuesta por Justo Villafañe en su libro Imagen Positiva.


Realidad Institucional

Historia y evolución de la empresa:Los orígenes de LAN se remontan a 1929, año en que fue constituida como empresa estatal con el objetivo de prestar servicios de transporte aéreo de pasajeros, carga y correspondencia. En 1946 la compañía comenzó sus operaciones internacionales con destino a Buenos Aires, Argentina; posteriormente, en los años 1958 y en 1970, realizó sus primeros vuelos a Estados Unidos y a Europa, respectivamente. Tras operar durante 60 años como empresa estatal, en 1989 se dio inicio a su privatización, luego que el Estado de Chile vendiera el 51% de su capital accionario a inversionistas nacionales y a Scandinavian Airlines System (SAS). Este proceso culminó en 1994, año en que los actuales socios controladores de la compañía, conjuntamente con otros accionistas principales, adquirieron el 98,7% de las acciones de la empresa, incluyendo aquellas que permanecían en propiedad del Estado. Desde entonces, LAN comenzó un decidido proceso de expansión e internacionalización, logrando un sostenido crecimiento de ingresos y una consistente rentabilidad a pesar de los desafíos de la industria. Además, LAN ha creado una extensa red regional estableciendo operaciones de pasajeros en Perú, Ecuador y Argentina, como también operaciones de carga en Brasil y México. El año 2004, se produce el cambio de imagen corporativa de la compañía pasando a denominarse "LAN Airlines S.A.". Este cambio busca reflejar los valores y atributos comunes a través de todas las empresas que forman la alianza LAN, y enfatiza definitivamente la estrategia de internacionalización de la compañía.

Hitos importantes en la Evolución de la empresa:1929 Primer vuelo. 1946 Primer vuelo a Argentina.1958 Primer vuelo a Estados Unidos.1964 Primeros aviones Jet. 1970 Primer vuelo a Europa. 1989 Privatización. 1994 Adquirida por los actuales accionistas mayoritarios. 1997 Listada en la Bolsa de Comercio de Nueva York ("LFL"). 1998 Inicio del programa de renovación de flota de Carga Boeing 767.1999 Alianza con American Airlines. - Lanzamiento de LAN Perú.2000 Incorporación a oneworld. - Inicio del programa de renovación de flota de pasajeros Airbus que incluye 27 aviones.2001 Alianza con Iberia - Inauguración del Terminal de carga en Miami.2002 Alianza con Qantas - Alianza con Lufthansa Cargo.2003 Lanzamiento LAN Ecuador. 2004 Cambio de imagen corporativa: LAN Airlines S.A ("LAN").2005 Lanzamiento LAN Argentina. - Aprobación órdenes de compra por 44 aviones.2006 Lanzamiento nueva clase Premium Business.2007 Lanzamiento de nuevo modelo de negocios para rutas de corto alcance. - Aumento de Capital por US$320 millones.


Historia de LAN Argentina:En marzo de 2005, LAN Airlines acordó las condiciones para adquirir, en conjunto con inversionistas locales, la opción de adquisición de la línea aérea Aero 2000, sin operaciones relevantes a esa fecha.En abril de 2005, LAN Pax Group S.A., filial del holding, adquirió el 49% de la sociedad argentina Inversora Cordillera S.A., la que a su vez adquirió el 99,9% de la sociedad argentina Aero 2000 S.A., la cual prestará servicios de transporte aéreo de pasajeros y de carga en Argentina.El 8 de junio de 2005, LAN Argentina inició sus operaciones cubriendo la ruta Buenos Aires-Mendoza-Buenos Aires.El sábado 20 de mayo de 2006 se incorporó a LAN Argentina el primero de los 4 aviones Airbus 320 y los 2 Boeing 767 que conformarán la flota de la aerolínea. Este hecho marca un hito en la historia de la aeronáutica argentina, ya que es la primera vez que un avión de estas características operará en mercado doméstico del país.El 15 de agosto de 2006, LAN Argentina inició sus operaciones internacionales ofreciendo tres frecuencias semanales en la ruta Buenos Aires - Miami. A contar del 10 de octubre, opera un vuelo diario entre ambas ciudades.El 28 de septiembre de 2006, obtuvo los derechos de las autoridades aeronáuticas de Argentina, para operar a 35 puntos domésticos e internacionales.

Descripción de la compañía

LAN Argentina es una aerolínea argentina que forma parte del grupo chileno LAN Airlines.Fue creada en marzo del 2005 por la compra de LAFSA y Aero 2000. Sus primeros vuelos se realizaron el 8 de junio de 2005.Actualmente opera 12 destinos locales (domésticos), 2 destinos regionales y 2 destinos internacionales. El 28 de septiembre de 2006, obtuvo los derechos de las autoridades aeronáuticas de Argentina, para operar a 35 puntos domésticos e internacionales.A partir de 2007 forma parte de la alianza Oneworld.

LAN Airlines es una sociedad anónima abierta, listada en la Bolsa de Comercio de Santiago, Bolsa de Valores de Valparaíso, Bolsa Electrónica de Chile y Bolsa de Valores de Nueva York (NYSE). Las prácticas de gobierno corporativo de LAN se rige por el seguimiento marco legal: Ley 18.046 sobre Sociedades Anónimas; Reglamento de Sociedades Anónimas; Estatutos Sociales de LAN Airlines S.A.; Ley 18.045 de Mercado de Valores y Seguros de Chile. La Compañía ha aprobado un Código de Ética aplicable a altos ejecutivos financieros con el objeto de promover conductas honestas y éticas, evitar cualquier tipo de conflicto de intereses, velar por la adecuada divulgación de información financiera y el cumplimiento de las regulaciones que se le aplican.La administración de la Compañía está en manos de un Directorio compuesto por 9 miembros titulares que se eligen cada 2 años por la Junta Ordinaria de Accionistas. La Compañía tiene un Comité de Directores que se reúne mensualmente y está compuesto por tres miembros independientes del controlador que se eligen cada dos años y que pueden ser reelegidos. Las funciones del Comité de Directores incluyen, entre otras, examinar los informes de los auditores externos, el balance y demás estados financieros, examinar los sistemas de remuneraciones y planes de compensación a los


gerentes y ejecutivos principales y examinar los antecedentes relativos a operaciones con personas relacionadas.

Visión “Transformar la manera de volar, liderando la industria argentina con la pasión de nuestra gente”

Misión“Acercarnos a la gente y conectamos negocios, innovando para crear una experiencia de viajar segura, cálida, fácil y confiable.”

Valores

Seguridad Cumplimos y respetamos los procedimientos / procesos de trabajo Cuidamos la seguridad e higiene de las personas y lugares de trabajo Concientizamos y formamos a las personas para el buen uso de los elementos de seguridad Colaboramos con el cuidado de la salud de nuestras personas

Eficiencia: Generamos procesos y servicios simples y confiables en los tiempos acordados Evaluamos varias opciones para cada situación analizando los diferentes resultados, costos e impactos en las personas.

Superación: Innovamos y transformamos las prácticas de RRHH para ofrecer excelencia en el servicio. Buscamos ser especialista en lo que hacemos, nos formamos y mantenemos actualizados. Promovemos el reconocimiento, desarrollo y formación de las personas a través de programas y herramientas.

Calidez: Nos acercamos a conocer y entender las expectativas y necesidades de las personas para entregar una propuesta de valor. Cercanía en la relación con las personas. Priorizamos la comunicación presencial, cara a cara. Somos una gerencia de puertas abiertas. Promovemos y facilitamos la integraciónGeneramos empatía en nuestras relaciones.

Honestidad: Salvaguardamos la confidencialidad Consistencia entre lo que decimos y hacemos Comunicamos en forma oportuna, clara y precisa asegurando y favoreciendo a que llegue a todas las personas Valoramos la franqueza, la verdad, la capacidad y libertad para expresar lo que pensamos o sentimos siempre con respeto y con un propósito constructivo.


Situación Económica Financiera.

Lan cuenta con una solida posición económica en el mercado, gracias a su alto nivel de diversificación siendo esta una de sus ventajas competitivas (ver grafico graf.1) como también a sus bajas tasas de interés que percibe del financiamiento externo, al no tener deudas a corto plazo, además de un exitoso aumento de capital en el año 2007.Le permite acceder a condiciones de financiamiento atractivas que brinda el mercado.Estos resultados fueron impulsados por:El crecimiento de tráfico en negocio de pasajeros, Implementación de la “nueva forma de viajar” un plan que integra el reemplazo de flota B737-200 por familia A320, Mayor utilización diaria de la flota, Aumento de ventas y check-in por Internet y Nuevos itinerarios es decir más vuelos directos. Además de la eficiencia en costos

Graf 1

Actualmente LAN ARGENTINA percibe una Utilidad Neta de US$300millones


Observamos en el grafico como fue evolucionando las utilidades netas que percibía LAN a través de los años, y vemos como es vulnerable a situaciones que se dan en el contexto como por ejemplo en 1996 Recesión económica producida en el país, también observamos en el 2001 como bajan sus utilidades a causa de la desconfianza mundial y crisis socio-económica que trascurrió en el país y en el 2005 con el aumento del combustible.

Situación en el mercado

Lan Airlines se ha consolidado como una de las principales compañías aéreas de América Latina, operando a través de tres áreas de negocio, transporte de pasajeros, transporte de carga y negocios relacionados, como mantenimiento, servicios a terceros y ventas a bordo, entre otros.En el área de pasajeros, Lan es líder en el mercado chileno y una de las principales compañías de la región, manteniendo operaciones en Perú, Ecuador y en Argentina, además de Chile.


En el área de carga, Lan es líder en Chile y en la región, gracias a una extensa red de operaciones que le otorga gran flexibilidad y eficiencia. La conducción de estas las realiza a través de Lan Airlines, Lan Cargo y sus filiales en México y Brasil.A nivel local, la empresa muestra una posición de liderazgo, siendo el principal operador prácticamente en todos los mercados en que está presente, situación que se ha fortalecido por el nuevo modelo de negocios en el tráfico doméstico y que se adiciona a la ventaja que le proporciona la operación integrada de pasajeros y carga.A nivel internacional, Lan Airlines ha alcanzado mayor liderazgo producto de la expansión de las rutas cubiertas en distintos países de la región. La compañía ha mejorado significativamente su posición competitiva a nivel internacional, lo que se refleja en el crecimiento que ha logrado y en su fuerte imagen de marca como la mejor y más segura línea aérea en América Latina, habiendo obtenido numerosos premios a la calidad del servicio.Es destacable que pese a los efectos adversos del período recesivo en 1998-99, la crisis económica Argentina en 2001, el atentado terrorista en septiembre de ese mismo año y los continuos aumentos del precio del combustible desde 2005 el factor de ocupación de la empresa ha estado por sobre el punto de equilibrio y las utilidades generadas han sido positivas.

DistincionesEn octubre de 2006 LAN Argentina ha sido distinguida como la mejor aerolínea de cabotaje y la mejor aerolínea internacional de América Latina por la Revista Mercado (Octubre), además de haber sido seleccionada como una de las 100 empresas más admiradas del país en el Diario Clarín (Domingo 22 de Octubre). Es importante destacar que LAN ha ingresado por primera vez al ranking entre las 100 empresas más admiradas, ocupando en el promedio general el puesto 90. En este sentido, es la única empresa aérea de Argentina en este ranking. A partir del 1 de abril de 2007 LAN Argentina se ha integrado a la alianza One World, sumando así sus servicios a los de otras 10 prestigiosas líneas aéreas de todo el mundo, tales como British Airways, American Airlines y Qantas.

Industria y Marco Normativo y LegalLa industria del transporte aéreo presenta favorables características en su demanda de largo plazo debido a la competitividad que mantiene como medio de transporte en largas distancias y a las buenas perspectivas que existen en materias de crecimiento económico y crecimiento del comercio internacional. No obstante, la industria es sensible a las condiciones económicas y a eventos que afecten la seguridad en el tráfico aéreo.Históricamente, el tráfico aéreo ha debido enfrentar diversos sucesos, tales como la crisis económica que sufrieron los países del sudeste asiático en 1998, el atentado a las torres gemelas el 11 de septiembre del 2001, la crisis argentina en 2001 y los importantes aumentos que ha experimentado el precio del petróleo desde el 2005.La industria en Chile ha mostrado altos niveles rotación de los participantes. Sin embargo, en los últimos tres años, sólo se observa la incorporación de nuevas aerolíneas. En noviembre de 2004, se autorizó a la empresa Aerolíneas Austral Chile S.A. –Aerolíneas del Sur– para operar en el mercado aéreo nacional e internacional.


Durante los últimos dos años, han ingresado al mercado nacional con vuelos internacionales las aerolíneas Gol, T.A.M, Swiss Air y Austral.La industria requiere de altas inversiones de capital. Además, una parte importante de los costos son fijos por lo cual los costos por servir pasajeros adicionales son proporcionalmente bajos. Esto presiona a la empresa a manejar sus precios con tal de aumentar la utilización de sus activos, especialmente cuando se ven enfrentadas a disminución de la demanda. Usualmente los factores de costo más relevantes son la mano de obra, el combustible, los costos por comisiones de agencias de viajes y los costos asociados a la propiedad de los equipos.En buena medida los vuelos aéreos pueden ser entendidos como un commodity, por lo que los clientes resultan particularmente sensibles a precios inferiores. Esto obliga a las compañías aéreas a generar lealtad de marca mediante programas de viajero frecuente, el uso de promociones y/o enfoques en la calidad de servicio.Para optimizar la rentabilidad por vuelo en términos de tarifas se utilizan sistemas de “administración de ingresos”. Un factor importante para diferenciar y mejorar la posición competitiva de una compañía es contar con una buena reputación de seguridad, servicio, eficiencia y una amplia gama de productos (rutas y combinaciones).Actualmente, la gran mayoría de las líneas aéreas han establecido acuerdos de códigos compartidos. Esto, para alcanzar mercados en donde no se justifica mantener operaciones propias, pero que son importantes para captar pasajeros que antes perdían por no poseer rutas adecuadas o vuelos a determinados destinos.Además se han creado alianzas entre más de dos operadores. En éstas, junto con elUso de códigos compartidos, se realiza coordinación de precios y horarios, y publicidad conjunta, entre otros. Cada operador mantiene su independencia, pero se crea una entidad con un directorio que establece las políticas comunes a seguir por los miembros de la alianza.La posición financiera de la industria de transporte aéreo muestra endeudamientos superiores al de compañías industriales típicas, producto del rápido crecimiento, el uso intensivo de capital y la calidad de las garantías, en este caso, los mismos aviones, lo que permite financiamientos a tasas más bajas que el promedio. Esto puede limitar el acceso a capital nuevo o a deuda no garantizada para algunas compañías.En términos de riesgo-industria, Feller Rate considera que esta actividad posee un riesgo superior al promedio, dadas las características particulares de la industria y por cuanto la situación de una aerolínea en particular está fuertemente influenciada por la actividad y las condiciones regulatorias en los países o regiones en que opera.


Análisis FODA de la realdad institucional

Fortalezas-Posicionamiento dentro del negocios. Lan Airlines ha logrado explotar las sinergias operativas de los negocios de pasajeros y carga, tanto nacional como internacional, desarrollando una estrategia de negocios que mejora sus márgenes y rentabilidad, además de brindarle flexibilidad ante escenarios económicos adversos, a través de la diversificación de ingresos por categoría y destino. La compañía posee una fuerte posición de negocios en los distintos países en que opera situación que se ve reflejada en altas participaciones de mercado, particularmente enChile, Perú y Ecuador.-Eficiencia y flexibilidad de la flota. La empresa administra su capacidad a través de sistema de administración de ingresos que le permite, entre otros aspectos, mantener un alto factor de ocupación. La renovación de la flota le entrega a la compañía un mayor nivel de eficiencia operativa y menores costos de mantenimiento. La empresa posee cierta flexibilidad para ajustar su oferta mediante una administración adecuada de sus contratos de arriendos y compra de aviones.-Imagen de marca. Lan Airlines posee una sólida imagen de marca a nivel nacional y alto reconocimiento en los destinos en que opera. Sus principales fortalezas están asociadas a calidad de servicio y seguridad en vuelo, variables especialmente relevantes al momento de decidir en qué aerolínea volar.-Alianzas estratégicas. Lan ha establecido alianzas estratégicas con importantes operadores internacionales, lo que le ha permitido expandir sus operaciones y mejorar su posición competitiva-Bajos costos operacionales. La empresa presenta una estructura de costos operativos competitiva en relación a compañías de similares características en otros países.

Amenazas


-Variabilidad del precio del combustible. Las fluctuaciones en el precio del combustible tienen repercusiones importantes en los resultados de la industria. Lan Airlines se protege parcialmente de este riesgo mediante la aplicación de recargos a las tarifas de carga y pasajeros, y en menor medida suscribiendo contratos de cobertura de combustible para fijar precios.-Rivalidad competitiva. La industria se caracteriza por la presencia de competidores con estrategias agresivas en precios y por una considerable rotación de empresas que ingresan o deben retirarse del mercado, reflejo de las bajas barreras de entrada al sector, lo que genera una presión sobre la rentabilidad del negocio.-Industria sensible a las condiciones económicas y a eventos que afecten la seguridad en el tráfico aéreo. La industria aérea muestra un comportamiento cíclico, asociado a los ritmos de la actividad económica en los distintos mercados en que opera Este aspecto históricamente, ha generado periodos de sobrecapacidad, donde las compañías menos eficientes enfrentan serios problemas financieros. La industria es sensible a acontecimientos exógenos tales como atentados terroristas y desastres naturales.-Altos requerimientos de capital. El aumento o renovación del activo fijo requiere de altos niveles de capital. Esto se traduce en una alta necesidad de financiamiento.-Riesgo regulatorio. Los derechos de tráfico aéreo dependen de la autorización gubernamental de los países involucrados. Estos derechos son obtenidos a través acuerdos bilaterales.

Identidad Institucional

Ideología de la Organización:

En LAN Argentina se toma como base, a contingencias externas como internas, la ideología de la CULTURA DE LA TAREA, ya que es una organización de poca antigüedad en Argentina (3 años) y que posee personal adaptable y flexible, por sus horarios rotacionales y empleados que trabajando part-time. A su vez suele adoptar en pequeñas proporciones atributos de los otros tipos de cultura para resolver determinados temas que el paradigma de cultura de la tarea no tiene respuestas, pasando así estar formada por los cuatro tipos de cultura pero haciendo base en la tarea.

Desarrollo de la Organización

Lan Argentina se caracteriza por ser una organización de ENFOQUE PRIMARIO, por sus valores, su política de puertas abiertas y el compromiso con la calidad y servicio, “Fue elegida como la mejor Aerolínea de Sudamérica”, igual que la ideología, este enfoque puede variar. Solo por el hecho del desarrollo obtenido a nivel de organización en este tiempo, y la política de becas para capacitación, lo cual lleva a la organización a una excelencia operativa con mayor eficiencia en los proyectos, logra formular objetivos más complejos.

Dinámica de la cultura

Lan Argentina tiene atributos de una cultura fuerte, por sus valores bien diferenciados y abarcativos, que transmiten al personal, formando una red entre los agentes internos


y externos (Clientes y Proveedores) que generan confianza a la hora de trabajar. Además posee una gestión descentralizada y cultura con tendencia a la apertura para satisfacer los cambios tecnológicos que innovan continuamente en este ramo del negocio.

Relación con el entorno

Con una Mentalidad Amplificadora con respecto al entorno, LAN Argentina se esta posicionando muy bien gracias a sus logros y compromiso con la calidad,La obtención de nuevas rutas de vuelo, y los premios para los cuales califico denotan el alto rendimiento productivo transmitido en la Misión, Visión, y Valores de la Organización.

Comunicación Institucional

Política Es política de LAN Argentina escuchar a su personal, con la convicción de que el éxito depende de la contribución de su gente.Brinda a los colaboradores toda información que concierne a las políticas, objetivos, planes y proyectos, para favorecer el cumplimiento de sus responsabilidades y alentar una actitud de mayor adhesión y comprensión hacia la organización.Mantener comunicaciones abiertas en todos los niveles. Los líderes serán responsables de establecer una escucha permanente con sus colaboradores y pares en un clima de franqueza, respeto mutuo y confianza.

ObjetivosTrasmitir de manera efectiva objetivos, políticas y los fundamentos de planes y proyectos.Encausar sugerencias, aportes y reclamosReforzar la relación Supervisor- Supervisado.Integrar esfuerzos horizontales y verticales.

Comunicación Interna

Canales Interpersonales

InducciónBrindar al personal ingresante una visión del negocio a través de:Contacto directo con responsables de la conducción.Nociones generales sobre la historia y propósito de LAN.


Exposiciones sobre la misión, visión, valores y políticas de LAN en general y especialmente referido a Recursos Humanos.

Reuniones MensualesGerencia de línea y su equipo:Promover la comunicación dentro de la aerolínea, ya sea horizontal o vertical.Proporcionar un canal concreto de comunicaron entre la dirección y cada uno de los niveles de LAN.Identificar y promover soluciones que contribuyan a la mejora del clima interno y la productividad.Promover la participación de la gente.

Desayunos de comunicación con la direcciónCompartir información, percepciones, inquietudes e iniciativas acerca del día a día del negocio y su gente.

Convenciones, Jornadas, OutingEl objetivo que tienen es el de generar cultura común.Lograr adhesión en relación a un objetivo determinado.Promover la integración entre distintas áreas.Intercambiar experiencias, actualizar información, unificar criterios o introducir nuevas herramientas.

Reuniones individuales de gestión del desempeñoPromover una evaluación sistemática y lo más objetiva posible sobre el desempeño del personal en relación a los contratos de expectativa u objetivos generados para el periodo.Reconocer el desempeño superior.Asegurar un feedback sistemático que oriente al personal a alcanzar las metas establecidas.Establecer las bases para el planeamiento del potencial humano.Generar objetivos desafiantes para el próximo periodo.

Entrevista de egresoPosibilitar la libre expresión del personal desafectado, dándole oportunidad para que comente sobe su experiencia como colaborador de LAN, exponiendo sus puntos de vista.Profundizar sobre los motivos de egreso.Establecer tendencias y detectar áreas de conflicto.

Fiesta de fin de añoBrindar al personal un marco de informal de encuentro a fin de disfrutar juntos el cierre del año laboral.

Canales escritos, formales

Comunicación de dirección


Informar sobre aspectos relevantes del Negocio que involucran a todo el personal de la empresa.Reforzar eventos institucionales.Reconocer públicamente los logros individuales, grupales o institucionales.

CartelerasEstablecer un canal que provea información sobre aspectos relevantes de la actividad de LAN.Proveer a la gente de un espacio en el cual pueda notificarse de posibilidades de desarrollo.Difundir actividades recreativas.Publicar avisos que se consideren de interés para los colaboradores.

House Organ (Revista Institucional)Difundir la identidad de la empresa, comunicando su filosofía con códigos accesibles.Dar mensajes institucionales en forma sistematizada.Fomentar la participación de los colaboradores.Brindar información general de las diferentes áreas.

Conocer los intereses y valores de la gente.Informar y actualizar a nuestros colaboradores sobre las novedades del negocio.

Newsletter RRHHHabilitar un canal a través del cual RRHH se comunique con todo el personal de la empresa, dando a conocer las novedades de las distintas áreas que la componen.Asegurar una efectiva llegada a todo el personal, enviando el newsletter cada mes vía e-mail.

Encuesta de clima laboralDisponer de información confiable acerca del nivel de satisfacción de la gente en relación a:-Vinculo con la empresa.-Vinculo con la tarea.-Vinculo con el supervisor.-Grado de compromiso con aspectos culturales.Detectar fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas.Disponer de información cuantitativa y cualitativa que permita priorizar y planificar la labor de Recursos Humanos en función de las necesidades del negocio.

RRHH RespondeContar con un canal más de escucha y recepción de las inquietudes, necesidades y/o reclamos de la gente.

IntranetMantener un canal institucionalizado directo y constante entre quienes formamos parte de LAN.Informar novedades del negocio.Comunicar eventos y hechos sociales.


Código de éticaPactar normas de convivencia para los colaboradores de toda la organización.

Comunicación Externa

Revistas:

Publicación en Diarios:

Carteles

Folletería:


Imagen Institucional

Posicionamiento en el mercado

Beneficios al personal:Para el personal interno de Lan Argentina valoran mucho la oportunidad que les brinda la aerolínea de otorgarles dos boletos anules en forma gratuita solo pagando la tasa de embargo, dándole así la posibilidad de conocer distintos lugares del mundo a un muy bajo costo de traslado.Entre sus beneficios más relevantes encontramos un importante descuento en los principales hoteles donde llega Lan Argentina, además de otorgarle ilimitadamente en los viajes que realice el pago del diez porciento de descuento del valor del boleto de viaje.

Política y objetivos

Beneficios

Actividades de responsabilidad social empresaria

Cuidado del medio ambiente


Análisis FODA de la Comunicación Institucional

Fortalezas Oportunidades-Participación y libre expresión de ideas

-Numerosos canales de comunicación.

-Impacto de la información trasmitida.

-Diseño y utilización de imágenes fotográficas adecuadas.

-Utilización de nuevas tecnologías

-Nuevas herramientas de comunicación

-Asesoría Externa, a través de agencias de publicidad o prensa.

Debilidades Amenazas-Falta de conocimiento a nivel internacional sobre la situación de Lan en los demás países.

-La influencia sindical, a través de sus comunicados en las carteleras.

-Prensa Nacional, Regional e Internacional.

-Incrementos de los costos en los recursos utilizados.


Diagnóstico de la Comunicación

Lan Argentina cuenta con una fuerte orientación hacia la comunicación interna y externa, atravez de un departamento de comunicación integrado por profesionales que envían la información a las distintas sucursales en los aeropuertos de todo el país. Además cada una de estas cuenta con una persona del área de Recursos Humanos que se encarga de trasmitir esa información a través de los distintos canales de comunicación tanto formales como informales.Se observa que el desarrollo y avance continuo de estas practicas fortalecen a la organización tanto en sus objetivos como tambien es las personas que la integran.

La ultima encuesta de clima laboral que se llevo a cabo otorgo los siguientes resultados con respecto a la comunicación interna, se observa en un alto grado de porcentaje de los encuestados que la comunicación en la empresa es clara y oportuna. Además de encontrarse bastante de acuerdo en considerar que la comunicación con las jefaturas es fácil de acceder cuando se lo necesita, ya sea para alguna sugerencia en cuanto a los procesos de trabajo como ideas de mejoras, permitiéndoles llevar a la mejora continua..Consideran bastante adecuado la utilización de distintos canales que se utilizan para trasmitir la información de la empresa, como también del personal que lo integra, destacando esto como un artefacto muy valorado por la mayoría del personal de Lan Argentina.

Por otro lado en cuanto a la imagen y comunicación de la Alta Dirección de la organización encontramos que la mayoría de los encuestados coinciden en estar de acuerdo con que hay una clara dirección de la empresa, que actúa consistentemente con lo que promueven y a través de las decisiones que toman destacan la valoración de las personas que trabajan en la organización.


Propuesta de Intervención

Necesidad detectada: Encontramos una ineficiencia en el envió de la comunicación trasversal de las distintas sucursales de Lan Airlineas en los distintos países, tanto en tiempo de entrega como de la información relevada de la organización en esos países.

Objetivo de la actividad: Proporcionar a todo las sucursales de la organización en los distintos Aeropuertos información precisa en tiempo y forma de la organización.

Objetivos específicos: Enviar la comunicación transversal al formato online (por mail) con una periodicidad mensual, y que permita publicar noticias de todo el mundo, de todo tipo.Para las poblaciones sin mail debieran publicarse impreso en sus diarios murales.

Desarrollo de propuesta: Para esto se propone una forma de levantamiento de información por Negocios o Rutas, las cuales se presentan en el diagrama detallado a continuación.


Esto nos permitirá estar mas comunicados e integrados, y no deja de lado los medios internos que cada uno maneja, que ya tengan desarrollados.

Conclusión

Luego de indagar sobre la cultura y realidad de Lan Argentina, haciendo énfasis en el campo de la comunicación interna, podemos mencionar que existe una fuerte orientación a la trasmisión de información real y oportuna a todos los niveles de la organización.Contando con números y diversos canales de comunicación tanto formales como informales. Lo que actualmente se busca es la perfección de estos sistemas siendo integral en toda la organización Lan Airlines en cuanto a noticias extranjeras y locales en un mismo canal de comunicación, además de la responsabilidad directa de esta actividad.Pudimos observar que gracias a la participación y sugerencias de todos los integrantes de la organización se mejora día a día con estos procesos, además de ser una forma de incentivar las interrelaciones entre los colaboradores, les permite sentirse parte de una organización que los valora y desarrollarse como profesionales.


Bibliografía

-Villafañe, Justo “Imagen Positiva: Gestión Estratégica de la Imagen de las Empresas”. Ed. Pirámide. Madrid 1993.

Sitios Web:

http://plane.lan.com/index-es-ar.html?s_cid=437

http://es.wikipedia.org/wiki/LAN_Argentina


Anexos

1-Publicaciones en Diarios

2-Comunicados de Prensa

3-Organigrama

4-Newsletter

5-Intranet “El portal”

6-House Organ (Revista Institucional)

7-Re-Certificación IOSA en Lan Argentina


Miércoles 12.11.2008

En los próximos seis meses

LAN Argentina suma nuevos destinosEl Gobierno le otorgó las concesión para explotar 26 nuevas rutas aéreas por los próximos 15 años; se trata de vuelos nacionales e internacionalesNoticias de Economía: anterior | siguiente Jueves 28 de setiembre de 2006 | 13:22 (actualizado hace 775 días)

LAN Argentina, la segunda aerolínea del país y principal competidora local de Aerolíneas Argentinas, contará con más destinos adónde volar.

El Gobierno le otorgó hoy la concesión de 26 nuevas rutas aéreas por un plazo de quince años. La compañía deberá comenzar a cubrir los nuevos destinos dentro de los


http://www.lanacion.com.ar/economia/index.asp

próximos seis meses, según indica la resolución 804, publicada hoy en el Boletín Oficial y que lleva la firma del secretario de Transporte, Ricardo Jaime.

De origen chileno, LAN desembarcó en la operatoria de cabotaje en Argentina tras la adquisición de la local Aero 2000 hace dos años. Estas nuevas rutas asignadas por Transporte habían sido solicitadas a través de Aero 2000, y vienen a sumarse a otras 8 que ya opera, con destinos de cabotaje, regionales e internacionales.

Las nuevas rutas son: Buenos Aires-Rosario-Córdoba; Buenos Aires-Córdoba-Satal; Buenos Aires-Bariloche-El Calafate; Buenos Aires-Bariloche-Usuhaia; Buenos Aires-Bahía Blanca-Trelew; Buenos Aires-Mar del Plata; Buenos Aires-Comodoro Rivadavia; Buenos Aires-Villa Gesell; Buenos Aires-Punta del Este (Uruguay); Buenos Aires-Montevideo (Uruguay); Buenos Aires-Río de Janeiro (Brasil); Buenos Aires-Guayaquil-Quito (Ecuador); Buenos Aires-Bogotá (Colombia); Buenos Aires-Caracas (Venezuela); Buenos Aires-Lima-México; Buenos Aires-Los Angeles (EE.UU.); Buenos Aires-Nueva York (EE.UU.); Buenos Aires-Auckland-Sydney (Australia); Buenos Aires-Madrid-Milan-Roma (Italia); Buenos Aires-Paris (Francia)-Frankfurt (Alemania); Buenos Aires-Madrid (España)-Londres (Inglaterra); Buenos Aires-Córdoba-Lima (Perú); Buenos Aires-Iguazú-San Pablo; Buenos Aires-La Habana Cuba)-Cancún (México)-Miami (EE.UU.); Buenos Aires-Punta Cana-Miami, y Rosario-Córdoba-Santiago de Chile.

COMUNICADOS DE PRENSA

Según encuesta de SkyTrax a pasajeros de todo el mundo:

LAN ELEGIDA LA MEJOR AEROLÍNEA DE SUDAMÉRICA

26 de agosto de 2008.

LAN fue nuevamente elegida la mejor compañía de Sudamérica de acuerdo a la reciente entrega de premios mundiales de aerolíneas –World Airline Awards- otorgados por la prestigiosa empresa inglesa de estudios de mercado SkyTrax.

Los galardones 2008 se basaron en la encuesta que realiza anualmente SkyTrax a pasajeros de todo el mundo. El estudio, efectuado entre agosto de 2007 y junio de 2008, es la mayor encuesta global realizada a clientes de aerolíneas y consideró aproximadamente 15 millones de entrevistas a pasajeros de 95 diferentes nacionalidades. El análisis midió alrededor de 35 distintos aspectos relacionados con la


satisfacción del pasajero frente a los estándares de los productos y servicios de cada compañía evaluando la experiencia de viaje en tierra y a bordo.

El estudio denominado World Airline Survey es considerado la principal herramienta de referencia acerca de los niveles de satisfacción de las aerolíneas en el mundo, constituyendo un formato de análisis único que considera la opinión de pasajeros que viajan por negocios o turismo en todas las cabinas (Primera Clase, Ejecutiva, Premium Economy y Economy).

Armando Valdivieso, gerente general de pasajeros LAN dijo: “Es un gran orgullo recibir este reconocimiento que refleja la opinión de experimentados pasajeros de todo el mundo. Su preferencia es el mejor estímulo a los esfuerzos que realizamos diariamente para entregar un servicio de excelencia, consistente y diferenciador, con el fin de brindar la mejor experiencia de viaje”.

Más informaciones http://www.worldairlineawards.com/

COMUNICADOS DE PRENSA

Estudio realizado por la publicación Air Cargo News:

LAN CARGO ELEGIDA LA MEJOR AEROLÍNEA DE LATINOAMÉRICA

Santiago, 05 de mayo de 2008.

Recientemente la prestigiosa revista europea Air Cargo News distinguió a LAN CARGO como la mejor aerolínea de Latinoamérica, en la ceremonia anual de entrega de premios que realiza esta publicación para distinguir a las mejores compañías del mundo.

El estudio considera la opinión de clientes embarcadores de carga a nivel internacional y este año las nominaciones incluyeron a aerolíneas de regiones específicas en los distintos continentes, así como también se premió a la compañía más destacada del mundo. Air Cargo News informó que en esta oportunidad se recibieron 19.000 votos on line, en un proceso auditado por el organismo independiente, BIFA (The British Internacional Freight


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Association). A la ceremonia de entrega de los galardones efectuada en Londres, asistieron cerca de 500 ejecutivos de las más importantes compañías de carga internacional.

"Nos enorgullece recibir esta importante distinción que refleja la opinión de exigentes embarcadores de carga a nivel mundial. Continuaremos trabajando como lo hemos hecho hasta hoy para entregar un servicio de excelencia, eficiente y a la altura de lo que nuestros clientes requieren", señala Cristián Ureta, gerente general de LAN CARGO.

LAN CARGO - cuya casa matriz se encuentra en Miami - posee 40.000 metros cuadrados de instalaciones en el aeropuerto internacional de esta ciudad, constituyendo la mayor infraestructura que una línea aérea extranjera posee en Estados Unidos. Incluye modernos terminales de exportación e importación, cámaras de frío, bodegas y oficinas para brindar el mejor servicio a sus clientes de carga de todo el mundo.

Entre las novedades recientes, la compañía lanzó su nuevo sitio web con diversas funcionalidades y servicios. Destaca el e-tracking, que entrega información altamente confiable sobre el estado de la carga durante todo el proceso, desde el momento de la recepción en las bodegas, el embarque, arribo y la entrega al cliente en destino final.

Adicionalmente, se ofrece un nuevo servicio denominado Zona Privada, al que se accede con una contraseña, y que permite a cada usuario definir exactamente qué información desea recibir sobre el estatus de la carga, de manera automática y en línea. "Esta herramienta es realmente novedosa ya que permite a nuestros clientes organizar los datos que requieren de manera absolutamente personalizada y acorde a sus necesidades", agrega Cristián Ureta.

LAN CARGO también ha desarrollado un moderno servicio que permite avisar automáticamente a sus clientes vía email o incluso con un mensaje directo a su celular, sobre los diferentes pasos del proceso de transporte. "Estamos simplificando y automatizando nuestros procesos para brindar un servicio de excelencia, con información precisa y oportuna respecto a la ubicación de la carga en el proceso de transporte. De esta forma, LAN CARGO se ubica a la vanguardia mundial ofreciendo un producto eficiente a través de la más avanzada tecnología", finaliza Cristián Ureta.


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