Aode la Promocin de la Industria Responsable y del Compromiso Climtico

ACCESO A SERVICIOS ESENCIALES

Curso: Asuntos Consumidores

Docente: Mg. Geider Grandes Garca

Facultad: Derecho en Ciencias Polticas

Ciclo: III

Seccin :B

Integrantes :

Michelth Prinss Ruiz torres Lita Flores sangama Christian Gatica Contreras Paul Pizango Huansi

Pucallpa Per2014

DEDICATORIAA mi maestra por su gran apoyo y motivacin para la culminacin de nuestros estudios profesionales, por su apoyo ofrecido en este trabajo, por haberme transmitidos los conocimientos obtenidos y haberme llevado pas a paso en el aprendizaje

INDICE

Tabla de contenidoPresentacin 1Dedicatoria2ndice 3Introduccin 4ACCESO A SERVICIOS ESENCIALES 5Acceso a los Servicios Pblicos 5Servicios pblicos5Lista comn de los servicios pblicos6SERVICIOS ESENCIALES 9Agua y desage9Salubridad y limpieza pblica10Ornato: 10Suministro elctrico11Seguridad ciudadana (Serenazgos) 12Transporte pblico13LOS OBJETIVOS Y LA CALIDAD DE SERVICIO14Costos de la calidad15Costos de la no-calidad15CLASIFICACIN DE LOS SERVICIOS PBLICOS 18Elementos o principios fundamentales de los Servicios pblicos 22Sugerencia 27Conclusin 28Anexos 29

INTRODUCCIN

El Estado moderno no es ms que una comunidad o corporacin de servicios pblicos cuyos agentes son los gobernantes. Por lo tanto, es de entender que lasfuncionesdel Estado son todas aquellas actividades que los gobernantes ejercen para crear, organizar y asegurar el funcionamiento ininterrumpido de losserviciospblicos.

Desde la poca romana han existido diferentes formas de regulacin surgidas de las necesidades de la vida cotidiana en relacin con la salubridad y la seguridad. Posteriormente se generalizan como resultado de la urbanizacin , la industrializacin, las complejidades tecnolgicas que dificultan el juicio de los consumidores, la aparicin de grupos interesados en los derechos de sectores singulares, y la incapacidad percibida por parte de una poblacin por parte de una poblacin que vota en forma universal no respondiendo prontamente a problemas masivos. Los ejemplos regulatorios tpicos fueron las normas de proteccin de la salud pblica, las condiciones de trabajo, la prevencin del fraude a travs de sistemas obligatorios de pesos y medidas de aplicacin general, y los controles para impedir la adulteracin de productos.Las limitaciones a la competencia en materia de servicios pblicos masivos de transporte, agua, electricidad, comunicaciones, etc. Justificaron regulacin de precios, calidad y seguridad, a las que actualmente se suman las regulaciones ambientales. Que actualmente los servicios pblicos desempean una funcin estructural

ACCESO A SERVICIOS ESENCIALES

La nocin de servicio esencial en la jurisprudencia constitucional

El art. 10.2 DLRT hace referencia a:Empresas encargadas de la prestacin de cualquier gnero de servicios pblicos o de reconocida e inaplazable necesidad y concurran circunstancias de especial gravedad". Puede observarse sin dificultad que la frmula legal contrasta y difiere de la ms escueta del art. 28.2 CE, que, sin ms, alude a "servicios esenciales de la comunidad". No obstante ello, el Tribunal Constitucional afirmar que...

ACCESO A LOS SERVICIOS PBLICOS

SERVICIO PBLICO

Es el conjunto de prestaciones reservadas en cada Estado a la rbita de las administraciones pblicas y que tienen como finalidad ayudar a las personas que lo necesiten. Suelen tener un carcter gratuito, que corre a cargo del Estado, son propios de los pases con un Estado de bienestar.

Esta unidad ya ha comentado el importante papel que juegan los Estados en la prestacin de los servicios pblicos como la sanidad, el bienestar y la educacin.

En este tema se ver un poco ms de los servicios pblicos y cmo funcionan, y comparar la prestacin de servicios pblicos entre los pases desarrollados y en desarrollo.

Los servicios pblicos son los servicios prestados por el gobierno a sus ciudadanos, ya sea directamente a travs de las instituciones del Estado (sector pblico) o indirectamente mediante la financiacin de las empresas privadas (sector privado).

Independientemente del mtodo de disposicin, los servicios pblicos son generalmente realizadas por el gobierno en el supuesto de que determinados servicios deben ser accesibles a todos, a pesar del nivel de ingresos de uno.En consecuencia, muchos servicios pblicos se consideran importantes servicios a ser proporcionados por el bienestar general de una poblacin.Los servicios pblicos surgieron en el siglo 19 con la importancia cada vez mayor del Estado Liberal Social.

La siguiente es una lista comn de los servicios pblicos un Estado puede proporcionar a sus ciudadanos:

1. Centros de Salud2. Educacin3. Acceso al agua4. Electricidad5. Bomberos6. Polica7. La vivienda social8. El transporte pblico9. Gestin de residuos10. Informacin Pblica / Servicios de biblioteca11. Servicios sanitarios12. Empresas postales13. Empresas de telefona (Comunicacin)14. Compaas de gas y/o electricidad (Energticas)15. Servicios bancarios (Ahorro de dinero).

En los pases desarrollados, la idea de los servicios pblicos surgio con la idea de ofrecer un bienestar mnimo a nivel razonable para los ciudadanos de un Estado.

Por ejemplo, la salud es considerada un servicio pblico importante en los pases ms desarrollados del mundo.

Pero ya que el costo de recibir servicio mdico o someterse a procedimientos mdicos esenciales es muy costoso, una persona tendra un problemade proporcionarse atencin mdica sin grandes cantidades de dinero.Por lo tanto, el Estado intervendra en estos casos para pagar el costo de la atencin sanitaria para sus habitantes.

En los pases en desarrollo, mirando a la prestacin del servicio pblico ofrece una imagen muy diferente.

Aunque muchos estados en los pases en desarrollo han intentado en el pasado para proporcionar servicios cruciales como la salud, el agua y la educacin, los niveles extremadamente bajos de desarrollo en estos pases hacen pagar por dichos servicios muy difcil (no imposible).Las personas de estos pases a menudo reciben muy poco dinero para vivir, y por lo tanto pagan cantidades muy pequeas de impuestos (si los hubiera) para el gobierno.

En consecuencia, los gobiernos de los pases en desarrollo no estn recibiendo suficientes entradas de capital financiero para pagar los costosos servicios pblicos como la sanidad o la educacin.Como resultado, muchos pases del mundo en desarrollo han sucumbido a tan altos niveles de deuda que han tenido que dejar de prestar los servicios pblicos en conjunto.

Muchos economistas e investigadores han argumentado que la provisin pblica de los servicios pblicos es ineficiente, corrupto y econmicamente insostenibles en los pases en desarrollo.

Argumentan que el sector privado, la introduccin en la prestacin de servicios pblicos como la sanidad y el agua para que el gobierno puede evitar los altos niveles de deuda asociada a la prestacin de estos servicios directamente.Sin embargo, ya que las empresas privadas trabajan bajo la premisa de lograr un beneficio, que deben cobrar los ciudadanos para la prestacin de servicios.Sin embargo, cuando una poblacin en particular tiene como capital bajos recursos financieros para empezar, esto significa que muchos de los ciudadanos en el mundo en desarrollo se ven obligados a prescindir de los servicios esenciales.

En la actualidad, hay numerosos debates que ocurren en relacin con el uso de los servicios pblicos.

Hay quienes sostienen (los individuos a menudo asociado con el campo neoliberal) que dichos servicios deben ser prestados por el sector privado, ya que las entidades privadas son ms eficientes y ms capaces de recuperar los costes financieros, lo que reduce la carga financiera sobre el gobierno.Sin embargo, otros argumentan que los servicios pblicos esenciales como la provisin de asistencia sanitaria y el agua deben ser provistos por el gobierno para proteger el acceso de un individuo a ellos.

Aunque, el sector privado puede desempear un papel que desempear en la prestacin de servicios pblicos, debemos tener cuidado de dar el control total de las empresas que slo buscan obtener un beneficio.El gobierno an debe tomar un papel importante en la regulacin de los servicios pblicos y garantizar que sus ciudadanos reciban un acceso equitativo a servicios importantes.

SERVICIOS ESENCIALESAgua y desage

LosServiciosde Saneamiento comprenden la prestacin regular de servicios deagua potable, alcantarillado sanitario y pluvial. La nuevaLeyOrgnica de Municipalidades establece que las municipalidades provinciales y distritales tienen lafuncincompartida de administrar directamente, o por concesin, el servicio deaguapotable y alcantarillado.

Las municipalidades pueden brindar el servicio directamente o a travs de entidades prestadoras pblicas, privadas o mixtas que deben tener como propsito exclusivo la prestacin de Servicios de Saneamiento. En los casos de municipalidades ubicadas en zonas rurales y centros poblados la Municipalidad provincial puede proveer los servicios de saneamiento rural.

Es bueno recordar que el servicio de agua potable y alcantarillado est regulado por laLey General de Servicios de Saneamiento, la misma que los declara servicios de necesidad yutilidadpblica, de preferenteintersnacional, cuya finalidad es proteger lasaludde lapoblaciny elambiente.

Asimismo cabe agregar que las Municipalidades estn obligadas a rendircuentasde lagestinde los servicios de saneamiento, en los aspectos decalidad, cobertura y sostenibilidad, para lo cual el Ministerio de ViviendaConstrucciny Saneamiento ha elaborado elmanualrespectivo, por medio de laResolucin Ministerial N 680-2008-VIVIENDA

Este tipo de servicios son los que ms directamente se asocian con la municipalidad; tienen que ver con la gestin del espacio compartido por los ciudadanos; aquello que es pblico en las ciudades, pueblos, aldeas o comunidades; el espacio que las personas usan cuando salen de sus casas. Determinan incluso la salud de los pobladores y la calidad del medio ambiente.

SALUBRIDAD Y LIMPIEZA PBLICA

Las municipalidades deben proveer el servicio de limpieza pblica y recojo debasura. Para evitar que labasuracontamine elmedio ambiente, deben adems determinar reas de acumulacin desechos, rellenos sanitarios y de aprovechamiento industrial de desperdicios. A pesar de la importancia de este servicio pblico, pocas municipalidades del Per implementan rellenos sanitarios y menos an cuentan conplantasde procesamiento de desechos slidos; as la basura muchas veces se arroja a los ros o quebradas. Unas pocas municipalidades han enfrentado exitosamente este tipo de tareas. Adems, las municipalidades deben regular y controlar el aseo,higieney salubridad en los establecimientos comerciales, industriales,mercados, escuelas, piscinas y otros lugares pblicos locales. Esta funcin es compartida con lasociedad: la municipalidad debe sobre todo controlar que los usuarios o los propietarios de lugares pblicos garanticen su higiene. Las municipalidades pueden (y debieran) normar a travs de Ordenanzas las condiciones de higiene y las sanciones a quienes las incumplan; pero sobre todo, debieran comprometer a usuarios y propietarios en la responsabilidadcomn de crear un ambiente limpio

ORNATO:Las municipalidades tienen a su cargo la construccin ymantenimientode plazas,fuentes, parques, jardines, alamedas, y dems lugares pblicos que embellecen el aspecto de las ciudades, pueblos, aldeas y comunidades. A pesar de parecer una funcin secundaria, este tipo de obras colaboran al orgullo y autoafirmacin de la poblacin local, crean espacios pblicos para compartir y, adems, valorizan las propiedades de quienes viven en el entorno. Tratndose del espacio de todos, ser importante que obras significativas de ornato sean concertadas con los ciudadanos y, sobre todo, que se complementen, y no sustituyan, la necesariainversinendesarrollolocal y provisin de necesidades bsicas.Otrasfuncionesmunicipales asociadas a este tipo de servicios, se encuentran en Ley Orgnica de Municipalidades, particularmente en el artculo 80

SUMINISTRO ELCTRICO

El Servicio Pblico deElectricidady alumbrado pblico es el suministro regular de energa elctrica para uso colectivo, prestado poruna empresaconcesionaria.

A pesar de que la ley orgnica de municipalidades no especifica que la prestacin de los Servicios de Electrificacin constituya funcin municipal, muchas municipalidades -especialmente las ubicadas en zonas rurales- promuevenproyectosde electrificacin por ser de inters prioritario de la poblacin y estar incluidos en sus respectivos Planes de Desarrollo local Concertados.

Para la gestin de proyectos de electrificacin, la Municipalidad debe coordinar con elGobiernoRegional y laDireccin General de Electricidad del Ministerio de Energa y Minas.El Gobierno Regionales competente para formular, aprobar, ejecutar, evaluar, fiscalizar, dirigir, controlar y administrar los planes ypolticasenmateriade energa. Asimismo, impulsa proyectos y obras de generacin de energa y electrificacin urbano rurales, y como parte de ello otorga concesiones para minicentrales de generacin elctrica, por tal razn est facultado para otorgar autorizaciones y llevar el registro de generacin de energa elctrica conpotenciainstalada mayor a 500 Kw. y menores a 10 MW (minicentrales), siempre que estn en la Regin.

LaDireccinGeneral de Electricidad del Ministerio de Energa y Minases el rgano tcnico normativo encargado de proponer, evaluar lapolticay normar el Subsector Electricidad, as como de evaluar y emitir opinin sobre solicitudes de concesiones y/o autorizaciones para desarrollar actividades de generacin, transmisin ydistribucinde energa elctrica, y coordina con los gobiernos locales los asuntos relacionados con el desarrollo sostenible de las actividades del Sub-sector Electricidad.SEGURIDAD CIUDADANA (SERENAZGOS)

Se entiende porseguridadciudadana a laaccindel estado, en colaboracin con laciudadana, destinada a asegurar su convivencia pacfica, la erradicacin de laviolenciay la utilizacin pacfica de las vas y espacios pblicos. Del mismo modo, contribuir a la prevencin de la comisin dedelitos.

La seguridad ciudadana busca proteger el libre ejercicio de losderechosy libertades, garantizar la seguridad, paz, tranquilidad, el cumplimiento yrespetode las garantas individuales y sociales. La funcin de Seguridad Ciudadana tiene como organismo mximo al Consejo Nacional deSeguridad Ciudadana CONASEC, instancia dependiente de la Presidencia de la Repblica, y presidida Ministro del Interior. Despus de la CONASEC, operan los sistemas regionales, provinciales y distritales de seguridad ciudadana, los que estn encargados de formular los planes,programas, proyectos y directivas, as como ejecutarlas y evaluarlas y supervisarlas. As tambin, a travs de sus respectivos comits, deben promover laorganizacinde la comunidad en coordinacin con las juntas vecinales y rondas campesinas.

En el nivel local, provincial y distrital estos comits deben ser presididos por el alcalde o su representante, e integrados por las autoridades locales, siendo de especial importancia la participacin del representante de la Polica Nacional y de lasJuntas vecinales. En las zonas rurales es particularmente importante la intervencin de las Rondas campesinas, las que tienen un rol muy importante en la seguridad de las familias campesinas, especialmente frente al abigeato.

TRANSPORTE PBLICO

El Trnsito, circulacin ytransportepblico constituyen un servicio en el que confluyen distintos actores y donde la municipalidad juega un rol preponderante, atendiendo esencialmente a la necesidad de la ciudadana por contar con servicios de calidad. El grado deatencinvara de acuerdo a las caractersticas de cada municipio.

Servicios sociales

Considerados como el conjunto de servicios que por su caracterstica particular se orientan a poblacin en situacin depobreza, pobreza extrema y dentro del distrito o provincia.

Esta seccin de divide de la siguiente manera:

Programas alimentarios

Programa de vaso de leche Programa de complementacin alimentaria

Educacin e infraestructura educativa

Educacin inicial Alfabetizacin

LOS OBJETIVOS Y LA CALIDAD DE SERVICIO

Los objetivos que pueden surgir en relacin a la calidad de servicio pueden ser:

La satisfaccin del cliente. Mejoramiento continuo del servicio. Eficiencia en la prestacin del servicio.

Se sabe que toda organizacin tiene 3 objetivos generales: supervivencia, crecimiento y utilidades.

Los dems objetivos son particulares, y dependen de la voluntad de los dirigentes de la organizacin en cuestin, la responsabilidad de ste es que los objetivos sean cumplidos con sus cuatro componentes tpicos: un atributo, una escala de medida, una norma o un umbral y un horizonte temporal.Un ejemplo donde se define un objetivo respecto a la calidad de servicio sera aumentar en un 10% la cantidad de clientes satisfechos respecto del servicio prestado en un plazo de 6 meses.

La evaluacin del alcance del objetivo debe resultar de la comparacin de las expectativas del cliente con el desempeo del servicio recibido, fijndose para ello tanto en el resultado del proceso (por ejemplo, aumentar en 10% la satisfaccin del cliente), como en la forma en la que se desarrolla el mismo (por ejemplo, mejorando la prestacin del servicio ofrecido). Este punto se ver ms claramente en Gestin y Control.

Es difcil poner nmeros concretos en relacin a los objetivos y a la percepcin de la calidad que se desea obtener respecto de los clientes presentes y de los potenciales clientes, pero es de fundamental importancia medir el nivel de la satisfaccin que se percibe con el servicio, para poder continuar en busca de la excelencia en la calidad que es imprescindible porque el crecimiento de la competencia ha generado un cliente ms exigente por tener una mayor gama de ofertas.Ante esta situacin, resulta lgico reconocer que, slo mejorando la calidad del servicio y los precios, se podr superar a la competencia para, de este modo, captar con firmeza la continuidad de los clientes en disputa.

A fin de lograr la excelencia en el servicio sin incurrir en un incremento de los costos, es necesario el uso eficiente de los recursos de la organizacin y este punto es fundamental a la hora de fijar los objetivos de la organizacin.

COSTOS DE LA CALIDAD

Planificar Dedicar tiempo para controlar Dedicar tiempo para mejorar Mayor asignacin de recursos humanos

COSTOS DE LA NO-CALIDAD

Tiempo por atender y tratar de solucionar quejas de los Clientes Clientes perdidos Efecto multiplicador negativo de clientes insatisfechos que aleja a otros Horas hombre para rehacer trabajos Prdida de material o servicio por no tener calidad durante el proceso y antes de la comercializacin Devoluciones Costos adicionales por reemplazo de servicios: visitas, fletes, etc.

SIN COMUNICACIN NO HAY ORGANIZACINLa comunicacin es uno de los pilares en los que se basa y en los cuales se sostiene la calidad de servicio. En su vnculo con la calidad de servicio, la comunicacin abarca todas las relaciones que establece cualquier entidad tanto hacia su interior como hacia su entorno. En este sentido la comunicacin est presente en muchas facetas como ser, en las investigaciones de mercado, acciones de Marketing, estas son todas las que tienen que ver con el anlisis del cliente y sus preferencias, y otras que requieren el contacto directo o indirecto de la organizacin con el cliente. Todas revisten una gran importancia, pero se profundizar esencialmente en el papel de la comunicacin interpersonal en la formacin del criterio del cliente acerca de la calidad, as como la influencia que tiene en el logro de su satisfaccin, justificando dicha eleccin aludiendo que para la calidad del servicio la comunicacin entre la organizacin con sus clientes es la ms importante; sin por ello descuidar el anlisis de la comunicacin interna entre miembros de la organizacin. Como se ha visto las organizaciones de servicios deben aspirar a tener, atraer y mantener clientes en forma sistemtica, ya que ellos constituyen la fuente indispensable de los recursos que permiten la supervivencia y desarrollo consistente de la entidad. Para ello necesitan ofrecerles servicios de calidad, de forma tal que logren su satisfaccin. Cabe aclarar que lo dicho en este pargrafo quiere marcar la relacin que se establece entre la comunicacin y supervivencia (tema tratado en el punto anterior de este trabajo), todo ello dentro del mbito de la calidad de servicio.Las organizaciones pueden disear y brindar servicios atractivos pero a su vez necesitarn que sus clientes reconozcan calidad en ese resultado. Existen muchos factores involucrados en esto, pero el logro de una comunicacin efectiva con el cliente es decisivo, principalmente para poder identificar las expectativas que tienen sobre el servicio que le vamos a suministrar, sto se podr lograr a travs de ciertos puntos a considerar como ser:Ciertos puntos a considerar como ser: Haciendo preguntas Alentando sugerencias Estudiando sus actitudes Escuchando atentamente, a fin de generar un adecuado feedback (se trata del ida y vuelta de la informacin) Estando en contacto constante con ellos

Dentro de la comunicacin en la calidad de servicio se encuentra tambin un concepto bastante interesante que vale la pena sealar a los objetivos de este trabajo: este concepto se lo puede denominar "enfoque de cliente". La comunicacin que se establece entre los clientes y los miembros de la organizacin que interactan con l no es un elemento aislado, sino que es el resultado de todos los procesos comunicacionales que se ejecutan dentro de la organizacin. Si stos no son efectivos, se ver que son pocas las probabilidades que los contactos con el cliente dejen en l una buena impresin, fundamental para que decida adquirir nuevamente el servicio.

CLASIFICACIN DE LOS SERVICIOS PBLICOS.

En doctrina existen diferentes tipos de criterios para clasificar los servicios pblicos: por ello se han clasificado a luz de criterios polticos, jurdicos sociolgicos y econmicos en:

1. Esenciales y no esenciales; los primeros son aquellos que de no prestarse pondran en peligro la existencia misma del Estado: polica,educacin, sanidad. Los no esenciales; a pesar de satisfacer necesidades de inters general, su existencia o no prestacin no pondran en peligro la existencia del Estado; se identifican por exclusin de los esenciales.

2. Permanentes y espordicos; los primeros son los prestados de manera regular y continua para la satisfaccin de necesidades de inters general. Los espordicos; su funcionamiento o prestacin es de carcter eventual o circunstancial para satisfacer una necesidad colectiva transitoria.3. Desde el punto de vista de la naturaleza de los servicios, estos se clasifican en servicios administrativos y servicios pblicos industriales y comerciales; estos ltimos especficamente referidos a las actividades de comercio, bien sea de servicios para atender necesidades de inters general o los destinados con fines lucrativos y no a satisfacer las necesidades colectivas.

4. Servicios pblicos obligatorios y optativos. Los primeros los sealan como tales la Constitucin y las leyes, y son indispensables para la vida del Estado. Los optativos, el oren orden jurdico los deja a la potestad discrecional de la autoridad administrativa competente.

5. Por la forma de prestacin de servicio: directos y por concesionarios u otros medios legales. En los primeros, su prestacin es asumida directamente por el Estado (Estatales, Regionales, Municipales, entes descentralizados). Por cocesionarios: no los asume directamente el Estado; prestan a travs de los concesionarios.

6. Estas y muchas de las clasificaciones que puedan formularse, no constituyen ningn dato esencial de naturaleza sustantivo, en la supuesta particularidad en rgimen jurdico de los servicios pblicos. Estas clasificaciones tienen solo un mero valor didctico

Cuadro esquemtico y demostrativo de la clasificacin de los Servicios Pblicos:

Elementos o principios fundamentales de los Servicios pblicos.

a) Iniciar y proseguir de oficio o a peticin del (los) interesado (s), cualquier investigacin conducente al esclarecimiento de asuntos de su competencia.b) Interponer, adherirse o de cualquier modo intervenir en las acciones de inconstitucionalidad, interpretacin, amparo, hbeas corpus, hbeas data, medidas cautelares y dems acciones o recursos judiciales y, cuando lo estime justificado y procedente, las acciones subsidiarias de resarcimiento, para la indemnizacin y reparacin por daos y perjuicios, as como para hacer efectiva las indemnizaciones por dao material a las vctimas por violacin de derechos humanos.c) Actuar frente a cualquier jurisdiccin, bien sea de oficio, a instancia de parte o por solicitud del rgano jurisdiccional correspondiente.d) Mediar, conciliar y servir de mediador en la resolucin de conflictos materia de su competencia, cuando las circunstancias permitan obtener un mayor y ms rpido beneficio a los fines tutelados.e) Velar por los derechos y garantas de las personas que por cualquier causa hubieren sido privadas de libertad, recluidas, internadas, detenidas o que de alguna manera tengan limitada su libertad.f) Visitar e inspeccionar libremente las dependencias y establecimientos de los rganos del Estado, as como cualquiera otra institucin o empresa en la que se realicen actividades relacionadas con el mbito de su competencia, a fin de garantizar la proteccin de los derechos humanos.g) Velar por los derechos de los pueblos indgenas y ejercer las acciones necesarias para su garanta y efectiva proteccin.h) Solicitar a las personas e instituciones indicadas en el artculo 7 de esta Ley, la informacin o documentacin relacionada al ejercicio de sus funciones, sin que pueda oponrsele reserva alguna y, formular las recomendaciones y observaciones necesarias para el cumplimiento de sus objetivos. i) Denunciar ante las autoridades correspondientes al funcionario (a) o particular que incumpliere con su deber de colaboracin preferente y urgente, en el suministro de informacin o documentacin requerida en ejercicio de las competencias conferidas en el numeral 8 de este artculo, o que de alguna manera obstaculizare el acceso a los lugares contemplados en el numeral 6 de este artculo.j) Velar por el correcto funcionamiento de los servicios pblicos, amparar y proteger los derechos e intereses legtimos, colectivos o difusos de las personas, contra las arbitrariedades, desviaciones de poder y errores cometidos en la prestacin de los mismos, interponiendo cuando fuere procedente las acciones necesarias para exigir al Estado el resarcimiento a las personas de los daos y perjuicios que le sean ocasionados con motivo del mal funcionamiento de los servicios pblicos.k) Solicitar ante el rgano competente la aplicacin de los correctivos y las sanciones a que hubiere lugar por la violacin de los derechos del consumidor y el usuario.l) Promover la suscripcin, ratificacin y adhesin de tratados, pactos y convenciones relativos a derechos humanos, as como promover su difusin y aplicacin.m) Realizar estudios e investigaciones con el objeto de presentar iniciativas de ley u ordenanzas, o formular recomendaciones de conformidad con lo establecido en el artculo 4 de esta Ley.n) Promover, divulgar y ejecutar programas educativos y de investigacin para la difusin y efectiva proteccin de los derechos humanos.o) Velar por la efectiva conservacin y proteccin del medio ambiente, en resguardo del inters colectivo.p) Impulsar la participacin ciudadana para vigilar los derechos y garantas constitucionales y dems objetivos de la Defensora del Pueblo.q) Ejercer las acciones a que haya lugar frente a la amenaza o violacin de los derechos humanos de las mujeres, nias, nios y adolescentes.r) Las dems que establecen la Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela y las leyes.

CREACIN DE LOS SERVICIOS PBLICOS

La creacin de los servicios pblicos procede por disposiciones de la Constitucin de la Repblica o por previsiones de ley. Crear un servicio pblico significa que el Estado ha decidido suministrar prestacionesdirecta o indirectamente a la colectividad, bien sea que el Estado asuma la administracin, lagerenciao el manejo de una actividad para satisfacer de manera regular y continua cierta categora de necesidades de inters colectivo teniendo la iniciativa y el control sobre esta prestacin a cargo de las particulares.

consiste en disponer que una determinada necesidad colectiva sea satisfecha con la prestacin de un servicio pblico". Para la creacin de los servicios pblicos deben tomarse las previsiones legales pertinentes a fin de prever en la Ley dePresupuesto, en leyes especiales y ordenanzas municipales, las partidas necesarias para suorganizaciny funcionamiento ininterrumpidos.

CARACTERES JURDICOS.

Cualquiera sea el sujeto que gestiona su prestacin, el servicio pblico exhibe notas especificadoras que definen la prestacin en relacin al usuario, y ayudan a individualizar esta forma de actividad.

1. Continuidad.- La continuidad del servicio indica que esta debe prestarse toda vez que la necesidad que cubre se hace presente, es decir, que se debe efectuar oportunamente, de manera ininterrumpida, sin paralizaciones ni suspensiones, que carecen los derechos de los usuarios.Hay servicios que por la necesidad colectiva que satisfacen no pueden ser interrumpidos, por ejemplo la provisin de agua potable, electricidad, etc. en estos casos estamos en presencia de continuidad absoluta. Tambin puede hablarse de continuidad relativa cuando el servicio no se presta ininterrumpidamente, si no en determinados momentos, como por ejemplo el servicio de bomberos, el de instruccin primaria, etc.

2. Regularidad.- Significa que el servicio debe prestarse conforme a reglas preestablecidas o a determinadas normas.La regularidad indica el ritmo y equilibrio con que se presta el servicio; se refiere, por ejemplo, al horario en los transportes.Esta caracterstica ha sido receptada por la Constitucin que determina que la legislacin establecer los marcos regulatorios de los servicios pblicos de competencia nacional. En este sentido le corresponde al estado establecer Las normas y los parmetros de idoneidad necesarios para el logro de la excelencia en la prestacin.

3. Uniformidad.- implica igualdad de trato en la prestacin. La igualdad en la prestacin de los servicios pblicos es el derecho de exigir y recibir el servicio e igualdad o uniformidad de condiciones, sin discriminacin ni privilegios. Deriva del principio constitucional de igualdad ante la ley.La igualdad de trato para los usuarios de un determinado servicio es regla general que no admite excepciones, cualquiera sea la naturaleza del servicio de que se trate. La constitucin indica expresamente que los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho a condiciones de trato equitativo y digno.

4. Generalidad.- de conformidad a esta caracterstica, el servicio puede ser exigido y usado por los habitantes, sin exclusin alguna. El servicio se establece para satisfaccin de una necesidad general o colectiva. Se trata de prestaciones de inters comunitario.Frente al derecho subjetivo de exigir al prestacin de servicio por parte del usuario, existe la obligacin jurdica del estado, o del particular autorizado (concesionario) que lo tiene a su cargo, en su caso, de prestarlo de conforme a la necesidad de uno y a la propia naturaleza implcita en todo servicio pblico.

5. Obligatoriedad.- es inherente a servicio, por su propia naturaleza, la obligatoriedad de la prestacin que se corresponde con el derecho subjetivo del usuario de exigirla. Por su parte, el usuario no est, en principio, obligado a usar el servicio, excepto en algunos casos en que por el fin que el estado persigue, el servicio es el instrumento idneo para alcanzar aquel fin; por ejemplo, la instruccin primaria, que tiende al fin de la educacin; la provisin de agua potable y las conexiones cloacales, que persiguen objetivos de salubridad e higiene.

6. Calidad y eficiencia.- el objetivo de la constitucin es lograr una mejor calidad de vida, de modo que tales niveles de prestacin son exigibles a todos los prestadores delo servicio pblico (estado, licenciatario y concesionario).Frente al derecho que tiene el usuario a que se le preste el servicio con calidad y eficiencia, la empresa prestadora no se puede desobligar sobre la base de la genrica invocacin de razones fundadas en el estado y condiciones de la red telefnica transferida.

7. Subsidiariedad.- la empresa que presta servicio es la sucesora del estado en la gestin. Ahora bien, por los principios y caractersticas de los servicios pblicos, es preciso que se cubra la necesidad que justifica la prestacin. Si la necesidad publica no es satisfecha, el usuario tiene derecho a que el estado acte en forma complementaria y subsidiaria, para que el servicio sea prestado, ya sea asumiendo la gestin o por cualquier otro medio. Subsidiariamente el estado debe estar pronto para actuar eficazmente. Su intervencin se debe centrar en la prevencin de la vulneracin de los derechos. Esta caracterstica se verifica con la claridad en los servicios pblicos locales.

SUGERENCIA

Asumir que el servicio forma parte delSistemaLocal deGestin Ambiental, dentro del cual se debe incluir la formulacin de los PlanesIntegralesde Gestin deResiduos Slidos- PIGARS Prestar el servicio cuando se est en condiciones de hacerlo, de lo contrario puede ser dado en concesin, la que puede ser de toda la jurisdiccin o solo parte de ella. Realizar undiagnsticosituacional de la zona que se desea atender para estimar la cantidad y calidad de los residuos slidos producidos. Establecer una gestin integral de los residuos slidos, es decir, desde la recoleccin, hasta su disposicin final. Hacer unclculodelcostodel servicio que permita su sostenibilidad. Puede incluso considerarse la posibilidad de reemplazar el pago del arbitrio con la prestacin de algn servicio por parte del contribuyente, como ha ocurrido en algunas municipalidades. Realizar alianzas estratgicas con lasorganizacionesde lacomunidadeinstitucionespblicas y privadas a fin de comprometerlos a participar en la gestin del sistema de gestin integral de residuos. Sensibilizar a la poblacin no solo para que cumpla con el pago de los arbitrios sino tambin a comprometerse con las tres "R": Rechazode los objetos que generan residuos - especialmente los que generan contaminacin Reuso: encontrar usos complementarios antes de desechar; y Reciclajede los objetos, es decir a asumir conductas favorables al cuidado del ambiente

CONCLUSIN DE CALIDAD DE SERVICIO

Dado un mercado altamente cambiante que se mueve con tanto dinamismo y velocidad, los directivos de las organizaciones prestadoras de servicios estn obligados a replantearse constantemente sus componentes organizacionales para poder afrontar la realidad del mercado.

Por el lado de la visin se ve como la gerencia de la organizacin visualiza la misma en futuro lejano brindando la mxima calidad de su servicio. En concordancia con la visin, la misin de la empresa debe estar orientada a la satisfaccin de las necesidades de los clientes, plantendose para ello diversos objetivos y estrategias que conduzcan al logro de dicha misin. Para todo ello ser necesario un adecuado planeamiento de los recursos necesarios para la formacin del servicio a brindarse, evitando incurrir en costos innecesarios que afectaran a la organizacin si se actuara en forma improvisada. Luego esto se gestionar y controlar con los estndares correspondientes, que deber tener en cuenta el gerente general en sus tres facetas.

A fin de mantenerse en este mercado altamente cambiante los directivos deben disear o desarrollar distintos factores de supervivencia modificando cuando sea necesario su cultura y estableciendo una buena comunicacin en todos sus aspectos, tanto interna, como externa, es decir hacia el cliente.

ANEXO

ACCESO A SERVICIOS ESENCIALES

BRINDAR UN SERVICIO DE CALIDAD

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