TRABAJO DE CONSULTA CON INVEST CUANTITATIVA.pdf

INFORME DE RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIN REALIZADA ENTRE LOS USUARIOS DE LA

BIBLIOTECA DE CASTILLA-LA MANCHA

1.- Introduccin. Dentro del proceso constante de mejora de la calidad, la BCLM decidi emprender durante 2003 una operacin de evaluacin cualitativa, que complementara las evaluaciones cuantitativas de que se disponan, para ofrecer una imagen ms global de su funcionamiento. Adems, la edicin de enero de 2003 de la Carta de Servicios de la BCLM requera, para la adecuada evaluacin de los compromisos en ella expresados, obtener determinados datos acerca de la percepcin de los ciudadanos respecto de nuestros servicios. Por ello se decidi elaborar una encuesta con la que pulsar la opinin de los usuarios de la biblioteca acerca de su funcionamiento. Los objetivos que se planteaban eran:

Evaluar su grado de satisfaccin con los servicios, colecciones, instalaciones, y personal.

Ayudar a determinar las motivaciones que mueven a nuestros usuarios, qu valoran ms, qu no conocen, etc.

Conocer mejor el perfil de los ciudadanos que usan los servicios de la biblioteca

Se elaboraron dos cuestionarios diferenciados para los usuarios infantiles (hasta 14 aos) y para los usuarios adultos (desde 15 aos en adelante), siendo el primero mucho ms sencillo. Se intent que determinadas cuestiones fueran compatibles en ambos cuestionarios, con el fin de poder ofrecer algn dato de conjunto respecto a la opinin de todos los usuarios. En ambos casos, se pedan datos generales de gnero, edad y lugar de residencia, para permitir un anlisis ms fino de los resultados, en funcin de diversos segmentos de usuarios. Tambin en los dos cuestionarios se pide informacin sobre la frecuencia de uso de la biblioteca, los motivos para usar la biblioteca y las actividades que se realizan en ella. En cuanto al grado de satisfaccin con los servicios ofrecidos, se pide una valoracin global de la biblioteca as como sobre el trato del personal. Y tambin se piden sugerencias abiertas. En la encuesta para usuarios adultos, adems se pide valoracin en cuanto a diversas reas como: instalaciones y equipamiento, colecciones, prstamo, consulta, informacin y otros. Se pregunta por el conocimiento y uso de determinados servicios especiales (prstamo interbibliotecario, informacin y referencia, desideratas y formacin de usuarios) y se pide una estimacin acerca del tiempo de respuesta en dos procesos: transacciones de prstamo y resolucin de demandas de informacin. En todas las cuestiones que interrogan sobre el grado de satisfaccin de los usuarios, se ha usado una escala de 1 a 5, donde el 1 indica el mayor grado de insatisfaccin, el 3 una satisfaccin aceptable y el 5 la manifestacin de la plena satisfaccin. De cara a presentar los resultados del grado de satisfaccin se ha optado por unificar los usuarios que puntan cada elemento con 1 y 2 como Insatisfechos, y los que otorgan 4 y 5 como Ms que satisfechos, quedando la puntuacin intermedia (3) como expresin de una satisfaccin esperada.

Biblioteca de Castilla-La Mancha Encuesta de satisfaccin 2003

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El tamao de la muestra se calcul en base a la poblacin formada por los ciudadanos que han hecho uso efectivo y registrado de la biblioteca en los ltimos cuatro aos (2000-2003), unos 40.000, lo que aplicando un porcentaje de confianza del 95% y un porcentaje de error del 5% dara un tamao de muestra de 350 cuestionarios. La encuesta se reparti a todos los usuarios que acudan a la biblioteca en diferentes momentos en los meses de noviembre y diciembre de 2003, de forma separada para usuarios adultos e infantiles. Los formularios repartidos entre el pblico infantil fueron 125, de los que se recogieron 104 contestados. Entre el pblico adulto se repartieron 400 cuestionarios, recogindose 245 contestados. Claramente la tasa de respuesta entre el pblico adulto fue muy inferior a la alcanzada entre el pblico infantil, lo que quiz nos deba plantear la forma en que se repartieron los cuestionarios, la informacin facilitada o el propio contenido del formulario (quiz muy extenso). Igualmente, puede que la muestra hay quedado un poco sesgada a favor del pblico infantil, cuyas respuestas constituyen el 29% del total, cuando la importancia relativa de ese grupo de usuarios suele estar en el 20% del total. Este sesgo hace que la explotacin de forma unificada de los resultados de ambos sectores presente un menor grado de fiabilidad, por lo que se limitar a unos pocos aspectos, hacindose valoraciones separadas en todos los casos. 2. Anlisis de los resultados. 2.1 Perfil demogrfico. En cuanto al perfil de los encuestados, revisaremos primero el pblico infantil. En el cmputo total hay una clara mayora de nias (61%) sobre nios (36%), que resulta ms acusada todava en el grupo de edad entre 10 y 14 aos. En el reparto de edades la diferencia entre los dos grupos establecidos apenas es poco elevada (52% menos de 10 aos y 45% entre 10 y 14), aunque teniendo en cuenta la diversidad de estos grupos en cuanto a las edades que comprende, porcentualmente seran ms numerosos los usuarios entre 10-14 aos.

Usuarios infantiles segn gnero y edad

0

10

20

30

40

50

60

Menos 10 10-14

Nia Nio NS/NC


3

En cuanto a zonas de residencia, las cifras muestran que el grupo ms importante es el de residentes en el casco histrico de Toledo, seguido de los de la zona Norte. En total los residentes en la ciudad de Toledo sera el 71%, el 21% seran residentes en el resto de la provincia y el 8% se reparte entre los radicados fuera de la provincia y los que no contestan. Por su parte, en el pblico adulto no se aprecia a nivel global ningn diferencia por gnero. En cuanto a la estructura de edades, parece que el pblico es mayoritariamente joven: ms del 65% tiene menos de 30 aos, y un 31% entre 30 y 60 aos; los mayores de 60 aos slo representan el 2,5% del total. S se aprecia diferencia por gnero entre los ms jvenes, entre 15 y 18 aos, en el que las mujeres representan el 73% del total de ese grupo. En cuanto a lugar de residencia, el 75% procede de Toledo capital (fundamentalmente del Distrito Norte y del casco histrico), el 13% en el resto de a provincia y el 12% entre los que viven fuera de la provincia y los que no contestan.

Usuarios infantiles segn zona de residencia

33%

23%10%5%

21%

5% 3%

Casco hco. Zona norte Sta. Brbara Polgono

Prov. Toledo Otro lugar NS/NC

Usuarios adultos segn gnero y edad

020406080

100120140

15-18 19-30 30-60 Ms de 60

Mujer Hombre NS/NC


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2.2. Opinin sobre la biblioteca y sus servicios En cuanto a la opinin de los encuestados, analizando los datos ms globales y comunes a los formularios para usuarios infantiles y adultos, hay que destacar en primer lugar el elevadsimo grado de satisfaccin de los usuarios con el conjunto de la biblioteca. Casi el 70% de los encuestados se encuadran entre los ms que satisfechos, mientras que los insatisfechos slo representan un 6%. Si al primer grupo le aadiramos los que puntan la satisfaccin en el trmino medio, la cifra alcanzara ms del 90%. Entre los usuarios infantiles el grado de satisfaccin es an mayor, alcanzando los ms que satisfechos el 83,7% del total, mientras que entre los adultos baja al 63,3%. No obstante, esta diferencia entre usuarios adultos e infantiles de 20

Lugar de residencia

27%

35%6%

7%

13%

8% 4%

Casco hco. Zona norte Sta. Brbara PolgonoProv. Toledo Otro lugar NS/NC

Valoracin global sobre la biblioteca

1,9% 4,5% 3,7%3,8%6,9%10,6%

25,3%20,9%

83,7%

63,3% 69,3%

6,0%0%

10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

Usuariosinfantiles

Usuariosadultos

Total

Ms que satisfechoSatisfechoInsatisfechoNS/NC


5

puntos se rebaja hasta casi desaparecer si agregamos los valores de los satisfechos y los ms que satisfechos, alcanzando el 88,8% entre los primeros y el 94,3% entre los segundos. La satisfaccin con respecto al personal se ha medido para todos los usuarios en relacin con el trato recibido, y en el caso de los usuarios adultos tambin en relacin con la capacidad que el usuario percibe en el personal para responder a sus expectativas. En relacin con el trato recibido, los datos muestran un grado muy elevado de satisfaccin (61%, ms que satisfecho), aunque el porcentaje de insatisfechos asciende hasta el 11% de los encuestados. Tambin en este caso la satisfaccin es mayor entre el pblico infantil, pero sobre todo destaca el mayor porcentaje de usuarios insatisfechos con el trato del personal entre los adultos, que alcanza el 14,7%. En relacin a la capacidad de respuesta percibida por los usuarios adultos, destaca la menor importancia de los ms que satisfechos y el aumento hasta el 34,5% de los simplemente satisfechos: en este caso, y en relacin al trato del personal, hay ms usuarios que consideran como esperada la capacidad de respuesta que encuentran entre nuestro personal. Dicho esto, hay que destacar que el nmero de claramente insatisfechos con la capacidad de respuesta es incluso un poco menor que el que se manifestaba respecto al trato del personal por parte de los usuarios adultos.

Grado de satisfaccin con el personal Trato Capacidad de respuesta

4,8%14,7% 11,7% 11,4%

24,0%

26,5% 25,8%34,3%

69,2%57,6% 61,0%

49,8%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

Usuariosinfantiles

Usuariosadultos

Total Usuariosadultos

NS/NC Insatisfecho Satisfecho Ms que satisfecho


6

En cuanto a la frecuencia de uso merece la pena destacar la elevada frecuencia, que en el conjunto de usuarios, supone un 68,5% de uso semanal. Sumando los valores de todos los que usan la biblioteca al menos una vez al mes, se alcanza el 90% de los usuarios. Parece que entre los usuarios adultos es todava mayor (hasta el 71%) el porcentaje de usuarios que dicen usar la biblioteca al menos una vez por semana. Las motivaciones para usar la biblioteca son otro de los puntos interesantes que revela la encuesta, y en el que s se aprecia un comportamiento bien diferenciado entre el pblico infantil y el pblico adulto. Analizando en principio las respuestas del pblico infantil, se aprecian dos motivos fundamentales, representados muy por encima del resto: empleo del tiempo libre y lectura; es decir, una motivacin relacionada fundamentalmente con el ocio. Por su parte, aunque entre el pblico adulto esta misma motivacin est muy presente -es la segunda por orden de importancia- aparece como primera y ms destacada los estudios.

Frecuencia de uso

61,5%71,4% 68,5%

15,4%12,2% 13,2%

8,7%8,2% 8,3%7,7%5,7% 6,3%5,8%2,0% 3,2%1,0% 0,4% 0,6%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

Usuariosinfantiles

Usuariosadultos

Total

NS/NCAnualTrimestralMensualQuincenalSemanal


7

Muy relacionado con las motivaciones deberan estar las actividades que los encuestados realizan en la biblioteca. En este sentido, entre el pblico infantil se detectan tres tipos de actividades muy destacadas del resto: usar el servicio de prstamo, leer libros en la propia biblioteca y usar Internet. Por el contrario, las actividades menos representadas son usar los programas de ofimtica y asistir a actividades programadas. Por su parte las actividades ms realizadas por el pblico adulto resultan ser: usar el servicio de prstamo, buscar informacin y estudiar con libros propios. Las tres actividades menos realizadas seran: usar los programas de ofimtica, ver vdeos en la propia biblioteca y consulta el fondo antiguo.

Motivaciones de uso pblico infantil

0 10 20 30 40 50 60

Estudios

Tiempo libre

Informacin

Lectura

Relacin social

Otros

NS/NC

Motivaciones de uso pblico adulto

0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200

Estudios

Tiempo libre

Informacin

Lectura

Relacin social

Otros

NS/NC


8

Reuniendo datos de las cuestiones revisadas podramos caracterizar al pblico infantil como un sector especialmente orientado a la ocupacin de su tiempo de ocio a travs de la lectura de libros, tanto en la biblioteca como a domicilio, y de la consulta de Internet. Por su parte, en el pblico adulto (y a falta de un anlisis ms fino), destaca una dualidad mayor entre el empleo del tiempo libre a travs de la lectura y la dedicacin a los estudios. En este caso el uso de Internet se sita detrs del prstamo, la lectura y los estudios, ms asociado probablemente al ocio que a los estudios.

Actividades que realiza: pblico infantil

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

Prstamo

Leer revistas

Leer libros

Buscar informacin

Estudiar con libros biblioteca

Estudiar con libros propios

Usar Internet

Usar CD-ROM

Ofimtica

Actividades

Actividades que realiza: pblico adulto

0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200

Prstamo

Leer revistas

Leer libros

Buscar informacin

Estudiar con libros biblioteca

Estudiar con libros propios

Consulta FA

Escuchar msica

Ver vdeos

Usar Internet

Usar CD-ROM

Ofimtica

Actividades


9

Centrndonos ya en el pblico adulto, se incluyeron algunas cuestiones para pulsar el conocimiento y uso que se hace de determinadas prestaciones y servicios.

Lo primero que llama la atencin es el escaso conocimiento declarado de determinados servicios bsicos de toda biblioteca como el prstamo interbibliotecario y el servicio de informacin y referencia, que slo un 50% declara conocer; en el caso de la formacin de usuarios y de la posibilidad de realizar desideratas (peticiones concretas de adquisicin de determinadas obras), el porcentaje de los que lo conocen es incluso ms bajo, en torno al 40%. Esto puede estar indicando que los usuarios tienen un inters muy especfico en los servicios de prstamo y consulta y no se preocupan por la existencia o no de una oferta ms amplia. Aunque tambin puede ser debido a una inadecuada promocin de estas prestaciones por parte de la biblioteca. La falta de conocimiento declarado del servicio de informacin contrasta llamativamente con el hecho de que el buscar informacin sea la segunda actividad declarada: puede estar indicando que buena parte de nuestros usuarios desconocen lo que les puede ofrecer este servicio. Igualmente el elevado desconocimiento delas desideratas contrasta con el hecho de que el prstamo constituya la motivacin ms sealada de uso de la biblioteca. Si escaso es el conocimiento de estas prestaciones, su uso resulta an ms escaso siendo, prcticamente en los cuatro casos, la mitad de aqul (en torno al 20%). En este aspecto habra preguntarse porqu apenas interesa su uso a la mitad de los que los conocen: si es que no responden a sus necesidades (cosa poco probable, dada la expresin de motivaciones), o es que la forma en que se prestan dificulta su utilizacin. Respecto a las instalaciones y equipos, se observan dos tendencias diferentes: en general, aspectos como el horario (62,9% ms que satisfechos), limpieza (80,8%) y comodidad (69,8%) son muy valorados; algo menos valorado parace ser la sealizacin interior (51,8%). Y valoracin menos positiva merecen aspectos como la informacin sobre los servicios (33,5%) el nmero de puestos de consulta, tanto de lectura simple (37%) como informticos (27%) , y el nmero de impresoras y

Servicios especiales

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Usa Desideratas

Conoce Desideratas

Usa Formacin Usuarios

Conoce Formacin Usuarios

Usa Referencia

Conoce Referencia

Usa PIB

Conoce PIB

SNo NS/NC


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fotocopiadoras disponibles (slo 17,6% ms que satisfechos). No obstante, incluso en estos cinco aspectos menos valorados, la suma de los simplemente satisfechos con los ms que satisfechos se sita en torno al 60%, aunque no se puede obviar que en torno a un 30% de los encuestados se manifiesta insatisfecho con ellos. En este posicionamiento podra estar influyendo una de las dos orientaciones que hemos sealado respecto al pblico adulto: probablemente seran aqullos que utilizan la biblioteca para estudiar los que se muestren ms insatisfechos con el nmero de puestos de lectura y de fotocopiadoras. Llama la atencin no obstante que el nmero de puestos informticos y de impresoras alcance tambin este nivel de insatisfaccin, que slo se podra relacionar con el uso de Internet, pues el uso de otros recursos electrnicos (CD-ROM, ofimtica) se sitan entre las actividades menos realizadas. El grado de satisfaccin manifestado respecto a la coleccin parece bastante elevado. En torno al 35-40% de los encuestados se manifiestan ms que satisfechos respecto a la adecuacin de los fondos a sus necesidades y expectativas, porcentaje que se eleva casi al 60% en el caso de la prensa y las revistas. Sumando estos porcentajes con los de simplemente satisfechos, se alcanzan valores entre 70-80%. Parece pues que nuestros usuarios valoran de forma muy adecuada la coleccin de recursos que la biblioteca ofrece. El grado de actualizacin de los fondos tambin se valora muy positivamente (35% ms que satisfechos y 39% satisfechos).

Instalaciones y equipos

0,0%

18,8%

2,0%

2,0%

1,6%

5,7%

7,3%

10,6%

11,8%

16,3%

9,8%

7,8%

4,5%

9,8%

27,3%

27,3%

33,5%

27,8%

20,8%

38,0%

38,4%

12,7%

18,8%

29,4%

38,0%

37,6%

42,9%

62,9%

33,5%

51,8%

80,8%

69,8%

37,6%

27,3%

18,4%

17,6%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Horario de la biblioteca

Informacin sobre los servicios

Sealizacin interior

Limpieza

Comodidad

Nmero de puestos de lectura

Nmero de puestos informticos

Nmero de fotocopiadoras

Nmero de impresoras

NS/NC

Insatisfecho

Satisfecho

Ms que satisfecho


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A continuacin se analizan los datos respecto a los principales servicios de la biblioteca. En cuanto al prstamo, las cuatro cuestiones planteadas reciben una valoracin muy elevada por casi un 50% de los encuestados. En el otro extremo entre un 9 y un 17% se manifiesta claramente insatisfecho con alguno de los aspectos. Hay que destacar que la agilidad en las transacciones de prstamo es valorada de forma positiva por casi el 87% de los encuestados. En cuanto a las prestaciones del servicio de consulta hay que resear cmo algo ms del 50% de los encuestados se muestran ms que satisfechos con la facilidad para localizar las obras que les interesan. Sumando este valor con el de los simplemente satisfechos, vemos como el 80% de los usuarios estn satisfechos con el modo de acceder a los libros en las estanteras y hasta el 89% en el caso de las publicaciones peridicas. Preguntados por la facilidad para utilizar el catlogo automatizado de la biblioteca (OPAC), el total de los satisfechos alcanza casi el 83%, aunque en este caso es menor la proporcin de ms que satisfechos. En conjunto estos tres elementos estaran indicando un buen nivel de satisfaccin con la forma de localizar y

Servicio de prstamo

9,8%

17,6%

13,9%

11,8%

27,3%

31,8%

26,5%

30,6%

59,6%

46,9%

55,5%

52,2%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Agilidad en transacciones

Idoneidad de plazos

Nmero de documentos

Posibilidad renovaciones/reservas


Coleccin

5,7%

6,1%

5,3%

9,4%

11,8%

19,2%

6,5%

13,9%

14,3%

13,9%

35,1%

28,2%

42,0%

42,9%

39,2%

40,0%

59,2%

38,8%

33,5%

35,1%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Adecuacin FF. bibliogrficos

Adecuacin FF. prensa y revistas

Adecuacin FF. audiovisuales

Adecuacin FF. electrnicos

Actualizacin



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acceder a los fondos, aunque habra que tener en cuenta el 18% de insatisfechos en relacin con la localizacin de libros. Respecto a la facilidad para el uso de la pgina web de la biblioteca, asciende al 84% el agregado de todos los satisfechos, y sobre todo desciende el de los insatisfechos por aumento de los que no responden. La consulta de Internet obtiene de la misma manera un porcentaje de satisfaccin del 78,4%. Por su parte, la satisfaccin con el uso de programas de ofimtica baja a tan solo el 68,9% en conjunto, por efecto sobre todo del elevado porcentaje (22,9%) de usuarios que no responden, una de los ms elevados de todo el cuestionario; esto podra estar de acuerdo con la escasa representacin de este uso entre las actividades que realizan los usuarios, aunque no con el descontento mostrado por el nmero de puestos de trabajo informticos disponibles. Se peda tambin valorar el grado de satisfaccin con otros servicios y prestaciones de la biblioteca. Obtiene una aceptacin muy alta la agilidad en la respuesta ante preguntas de informacin, con casi un 50% de ms que satisfechos y otro 40% de satisfechos. Respecto a la formacin de usuarios, el total de satisfechos asciende al 70% de la muestra, elevndose el de insatisfechos al 11,8%, mientras que un 17% no responde. Estos datos no parecen guardar relacin con el hecho de que ms del 50% de la muestra no conoce este servicio o no responde a esa cuestin, y an menos con los datos declarados de uso del mismo, que no llega al 20% del total. Respecto a la satisfaccin con el servicio de reprografa el nivel de insatisfechos asciende casi al 14% y al 20% el de quienes no contestan. Una vez ms estos datos no corresponden con el elevado porcentaje de insatisfechos con el nmero de fotocopiadoras disponibles (30%). Las actividades culturales reciben una valoracin bastante positiva (76,3% de total de satisfechos), destacando sobre todo el escaso porcentaje de insatisfechos. Tambin se preguntaba por el sistema de quejas y reclamaciones, aprecindose un grado de satisfaccin ms elevado en cuanto a la facilidad para presentarlas que en cuanto a la respuesta obtenida; en este aspecto casi el 23% de la muestra se declara insatisfecho, aunque tambin es muy elevado el porcentaje de los que no responden (20%).

Servicios de consulta

18,4%

7,3%

7,3%

5,3%

11,4%

8,2%

29,4%

32,7%

39,6%

35,9%

29,4%

37,1%

51,0%

56,3%

43,3%

48,2%

49,0%

31,8%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Facilidad localizacin libros

Facilidad localizacin revistas

Facilidad uso OPAC

Facilidad uso pgina w eb

Consulta de Internet

Uso de programas de ofimtica



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Finalmente se preguntaba por la percepcin de los usuarios ante los tiempos de respuesta en dos casos concretos: las transacciones de prstamo y las demandas de informacin que no se solucionan al instante. En el primer caso, el 91% declara que normalmente no espera ms de 10 minutos, e incluso el 55% se orienta por menos de 5 minutos. Esta apreciacin est plenamente de acuerdo con la satisfaccin mostrada por el 87% de la muestra respecto a la agilidad en estas transacciones. En cuanto al tiempo de espera para demandas de informacin complejas, llama la atencin sobre todo el porcentaje de no respuesta a esta cuestin (casi el 45%), que estara plenamente relacionado con el desconocimiento y poco uso del servicio de informacin y referencia ya mostrado. Dentro de los que s responden a la cuestin, la apreciacin es bastante buena, pues sumara casi el 30% de la muestra quienes perciben que pueden obtener respuesta en un plazo inferior a 24 horas.

Tiempo estimado de espera para prstamo

55%35%

4% 2% 3%1%

Menos de 5 m. Entre 5 y 10 m. Entre 10 y 15 m.Entre 15 y 20 m. Ms de 20 m. NS/NC

Otros servicios y prestaciones

3,3%

17,6%

20,0%

14,7%

15,5%

20,0%

6,9%

11,8%

13,9%

9,0%

15,1%

22,9%

40,0%

44,9%

47,8%

35,9%

38,4%

34,7%

49,8%

25,7%

18,4%

40,4%

31,0%

22,4%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Agilidad en respuesta

Formacin de usuarios

Reprografa

Actividades culturales

Facilidad quejas y reclamaciones

Respuesta a quejas y reclamaciones



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El cuestionario quedaba abierto al final para pedir cuantas sugerencias o propuestas los usuarios quisieran expresar. En primer lugar hay que destacar el elevado nmero de usuarios que formulan alguna sugerencia: el 52% del pblico infantil y el 61% del pblico adulto. Esto es sin duda un buen indicador del inters de los usuarios ante nuestros servicios. Dentro de los contenidos de las sugerencias formuladas, y sin hacer ningn estudio estadstico, s conviene sealar ciertas diferencias entre ambos sectores del pblico. As los usuarios infantiles piden sobre todo ms materiales audiovisuales, ms puestos de consulta informtica y ms posibilidad de utilizacin de Internet. Por su parte, entre el pblico adulto se destacan dos quejas fundamentales, referidas al acceso a la biblioteca y al cierre de la cafetera (servicio cerrado desde 28 de julio de 2003 hasta el 19 de enero de 2004). Y las sugerencias o peticiones se refieren fundamentalmente a la ampliacin del horario de apertura y el nmero de puestos de consulta, tanto tradicionales como informticos, al refuerzo de la coleccin de materiales audiovisuales y a la ampliacin de la posibilidad de utilizacin de Internet. 3. Conclusiones

El conjunto de los encuestados muestra un grado de satisfaccin general con la biblioteca muy elevado: casi un 70% de ms que satisfechos y un 20% de satisfechos.

Respecto al trato ofrecido por nuestro personal, los ms que satisfechos representan el 61% y los satisfechos el 25%.

La mayor parte de los encuestados se manifiestan como usuarios muy asiduos (el 68,5% usan la biblioteca al menos una vez por semana), aunque se aprecia una mayor proporcin de uso ms frecuente entre los usuarios adultos que entre los infantiles.

Las motivaciones para usar la biblioteca y las actividades que los encuestados dicen realizar en ella nos acercan al perfil de necesidades y expectativas con que los ciudadanos se acercan a nuestros servicios. El pblico infantil parece estar mayoritariamente movido por razones de empleo del tiempo libre y

Tiempo estimado de respuesta en demandas de informacin

29%

11%

9%4%3%

44%

Menos de 6 h. Entre 6 y 24 h. Entre 24 y 48 h.Entre 48 y 72 h. Ms de 72 h. NS/NC


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satisface estas necesidades a travs de la lectura, tanto en la biblioteca como a domicilio, y de la consulta de Internet. Por su parte, entre el pblico adulto parece existir una diferencia mayor entre intereses y motivaciones. Tambin existe un importante sector movido por el empleo del tiempo libre y el gusto por la lectura, que satisface a travs del prstamo, a lectura en la biblioteca y el uso de Internet. Pero la motivacin ms representada entre el pblico adulto son los estudios, que se relacionan con el uso de la biblioteca como sala de estudio y fuente de informacin.

Se detecta un conocimiento escaso, y un uso an menor, de ciertos servicios o prestaciones especiales como la posibilidad de solicitar libros de otras bibliotecas, el servicio de informacin y referencia, el de formacin de usuarios y la posibilidad de solicitar la adquisicin de obras concretas.

En cuanto a las condiciones de utilizacin de la biblioteca, el grado de satisfaccin mostrado es muy elevado con la comodidad, la limpieza y los horarios, aunque paradjicamente buena parte de las sugerencias piden una ampliacin de stos. Se detecta una mayor insatisfaccin (que no logra superar el porcentaje conjunto de satisfechos) en cuanto al nmero de fotocopiadoras, impresoras y de puestos de lectura, tanto tradicionales como informticos; la ampliacin del nmero de puestos de lectura es otra de las sugerencias ms comunes. Tanto sta como la de la ampliacin de horarios se puede vincular mayoritariamente con los usuarios adultos interesados en los estudios.

La coleccin de la biblioteca es percibida es general de forma muy positiva, aunque no debemos perder de vista que casi el 20% se declara insatisfecho con los fondos bibliogrficos. Llamativamente este porcentaje desciende hasta el 14% en el caso de los fondos audiovisuales, cuando la peticin de ms ejemplares de este tipo es otra de las sugerencias ms comunes.

El servicio de prstamo en general es uno de los mejor valorados, destacando la enorme satisfaccin con la agilidad de las transacciones; esto se corresponde con la apreciacin subjetiva de los usuarios, de los cuales el 91% declara que normalmente no espera ms de 10 minutos.

En cuanto al acceso a los fondos, la mayora muestra un elevado grado de satisfaccin, aunque un 18% se manifiesta insatisfecho en relacin con la localizacin de los libros. Los servicios electrnicos muestran una respuesta ms diferenciada: la consulta de Internet es valorada con satisfaccin por el 78% de la muestra, porcentaje que baja al 68% en el caso de la utilizacin de programas de ofimtica.

La agilidad en la respuesta a demandas de informacin es valorada con satisfaccin por casi un 90% de la muestra. Hay que destacar un porcentaje de insatisfaccin ms elevado de la media respecto al servicio de reprografa y al sistema de quejas y reclamaciones.

Toledo, enero de 2004

Encuesta de usuarios. Biblioteca de Castilla-La Mancha Noviembre 2003

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ENCUESTA A LOS USUARIOS DE LA BIBLIOTECA DE CASTILLA-LA MANCHA Noviembre 2003

1. Datos generales

1.1. Sexo: Mujer r Hombre r 1.2. Edad:

Entre 15-18 aos r Entre 19-30 aos r Entre 30-60 aos r Ms de 60 aos r

1.3. Ud. reside habitualmente en:

Toledo Casco histrico r Toledo Zona norte r Toledo Sta. Brbara r Toledo Polgono r Resto de la provincia de Toledo r Otro lugar r

2. Uso de la biblioteca

2.1. Con qu frecuencia utiliza la biblioteca Semanal (al menos 1 vez por semana) r Quincenal (al menos 1 vez cada 15 das) r Mensual (al menos 1 vez por mes) r Trimestral (al menos 1 vez cada 3 meses) r Anual (al menos 1 vez al ao) r

2.2. Por qu motivos usa habitualmente la biblioteca? (puede marcar varios) Por estudios o formacin r Para su tiempo libre / ocio r Para informarse de algo r Para leer r Para relacionarse con otras personas r Otros (especificar: ) r

Buenos das / Buenas tardes: La Biblioteca de Castilla-La Mancha est realizando una encuesta entre sus usuarios y visitantes para conocer ms exactamente la opinin y el uso que hacen los ciudadanos de sus servicios. Por eso, le rogamos que conteste a las siguientes preguntas, sealando con una cruz (X) la opcin elegida. En caso de duda, no dude en consultar con cualquier miembro de nuestro personal. Puede entregar este formulario en cualquier mostrador.

Muchas gracias por su colaboracin.


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2.3. Cules de las siguientes actividades suele realizar en la biblioteca? (puede marcar varias)

Tomar o devolver documentos en prstamo r Leer prensa o revistas r Leer u hojear libros r Buscar o consultar informacin sobre un tema determinado r Estudiar usando los libros de la biblioteca r Estudiar usando libros propios r Escuchar msica r Ver videos r Conectarse a Internet r Consultar CD-ROM u otros documentos electrnicos (Enciclopedias, bases de datos, etc.) r Trabajar con programas de ofimtica r Asistir a alguna actividad organizada r

Conoce Usa 3. Conoce y usa los siguientes servicios? S No S No

3.1. Prstamo interbibliotecario: para obtener libros o documentos que no posee la biblioteca r r r r

3.2. Servicio de Informacin y Referencia: para responder a cualquier consulta de informacin que pueda necesitar resolver r r r r

3.3. Formacin de usuarios en el manejo de los recursos de la biblioteca (Bases de datos, OPAC, Hemeroteca...). r r r r

3.4. Desideratas: para solicitar que la Biblioteca adquiera algn documento que a Ud. le interesa. r r r r

A continuacin, valore de 1 a 5 segn su mayor o menor satisfaccin cada uno de los siguientes aspectos de la Biblioteca y sus servicios:

Muy insatisfecho 1 Insatisfecho 2 Normal 3 Satisfecho 4 Muy satisfecho 5

Muy insatisfecho Muy satisfecho 1 2 3 4 5 4. Instalaciones y equipos 4.1. Horario de la biblioteca r r r r r 4.2. Informacin sobre los servicios r r r r r 4.3. Sealizacin interior r r r r r 4.4. Limpieza r r r r r 4.5. Comodidad r r r r r 4.6. Nmero de puestos de lectura r r r r r 4.7. Nmero de puestos informticos r r r r r 4.8. Nmero de fotocopiadoras r r r r r 4.9. Nmero de impresoras 4.10. Cafetera r r r r r


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Muy insatisfecho Muy satisfecho 1 2 3 4 5 5. Colecciones 5.1. Adecuacin de los fondos bibliogrficos a sus necesidades r r r r r 5.2. Adecuacin de los fondos de prensa y revistas a sus

necesidades r r r r r

5.3. Adecuacin de los fondos audiovisuales a sus necesidades r r r r r 5.4. Adecuacin de los fondos electrnicos (CD-ROM, etc.) a

sus necesidades r r r r r 5.5. Actualizacin de los recursos informativos r r r r r

6. Servicios Prstamo 6.1. Agilidad en las transacciones de prstamo r r r r r 6.2. Idoneidad de los plazos de prstamo r r r r r 6.3. Nmero de documentos que se pueden llevar en prstamo r r r r r 6.4. Posibilidad de hacer renovaciones o reservas r r r r r

Consulta 6.5. Facilidad para localizar libros en las salas por s mismo r r r r r 6.6. Facilidad para localizar prensa y revistas en las salas por

s mismo r r r r r

6.7. Facilidad para usar el catlogo en lnea (OPAC) r r r r r 6.8. Facilidad de consulta de la pgina web de la biblioteca r r r r r 6.9. Consulta de Internet r r r r r 6.10. Uso de programas de ofimtica (Office) r r r r r

Informacin 6.11. Agilidad en la respuesta a preguntas de informacin r r r r r

Otros 6.12. Formacin de usuarios r r r r r 6.13. Reprografa r r r r r 6.14. Actividades Culturales r r r r r 6.15. Facilidad para formular quejas y sugerencias r r r r r 6.16. Respuesta obtenida a quejas y sugerencias r r r r r

7. Personal 7.1. Capacidad de resolucin de preguntas r r r r r 7.2. Cordialidad y amabilidad en el trato r r r r r

8. Valoracin global: 8.1. Valore de 1 a 5 el servicio de la Biblioteca de forma global,

considerando todos aquellos aspectos que le parecen importantes cuando hace uso de este servicio

r r r r r


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9. Tiempo de respuesta Finalmente, le rogamos intente evaluar el tiempo que habitualmente debe esperar en las siguientes circunstancias:

9.1. Tiempo de espera para hacer transacciones de prstamo (prstamos, devoluciones, renovaciones, etc.)

Menos de 5 minutos r Entre 5 y 10 minutos r Entre 10 y 15 minutos r Entre 15 y 20 minutos r Ms de 20 minutos r

9.2. En caso de preguntas o demandas de informacin que no hayan sido resueltas de forma inmediata,

cuanto tiempo ha tardado en recibir una respuesta Menos de 6 horas r Entre 6 y 24 horas r Entre 24 y 48 horas r Entre 48 y 72 horas r Ms de 72 horas r

10. Sugerencias: Hemos reservado este espacio para que, de forma sencilla, nos exponga aquellas

sugerencias o propuestas que considere podran mejorar el servicio de la Biblioteca: ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Muchas gracias por su colaboracin.

Para menores de 15 aos


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ENCUESTA A LOS USUARIOS DE LA BIBLIOTECA DE CASTILLA-LA MANCHA Noviembre 2003

1. Datos generales

1.1. Sexo: Nia r Nio r 1.2. Edad:

Menos de 10 aos r Entre 10-14 aos r

1.3. En qu zona vives?

Toledo Casco histrico r Toledo Zona norte r Toledo Sta. Brbara r Toledo Polgono r Resto de la provincia de Toledo r Otro lugar r

2. Uso de la biblioteca

2.1. Con qu frecuencia utilizas la biblioteca Al menos 1 vez por semana r Al menos 1 vez cada 15 das r Al menos 1 vez por mes r Al menos 1 vez cada 3 meses r Al menos 1 vez al ao r

2.2. Por qu motivos usas habitualmente la biblioteca? (puedes marcar varios) Por estudios o formacin r Para mi tiempo libre / ocio r Para informarme de algo r Para leer r Para relacionarme con otras personas r Otros (especificar: ) r

Hola!: Los que trabajamos en la Biblioteca de Castilla-La Mancha queremos saber vuestra opinin sobre la biblioteca para intentar mejorar nuestros servicios. Por ello, te rogamos que contestes a las siguientes preguntas, sealando con una cruz (X) la opcin elegida por t. En caso de duda, consulta con cualquier bibliotecario. Si quieres, l o ella te pueden ayudar a rellenarla

Muchas gracias por tu colaboracin.


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2.3. Cules de las siguientes actividades sueles realizar en la biblioteca? (puedes marcar varias)

Tomar o devolver documentos en prstamo r Leer prensa o revistas r Leer u hojear libros r Buscar o consultar informacin sobre un tema determinado r Estudiar usando los libros de la biblioteca r Estudiar usando libros propios r Conectarme a Internet r Consultar CD-ROM u otros documentos electrnicos (Enciclopedias, bases de datos, etc.) r Trabajar con programas de ofimtica r Asistir a alguna actividad organizada r

A continuacin, punta de 1 a 5 estas dos cuestiones, segn te parezcan valora de 1 a 5 segn tu mayor o menor satisfaccin cada uno de los siguientes aspectos de la Biblioteca y sus servicios:

Muy mala 1 Mala 2 Normal 3 Buena 4 Muy buena 5

Muy mala Normal Muy buena 3. Personal 1 2 3 4 5 3.1. Qu te parece la forma en que te tratan los bibliotecarios r r r r r

4. Valoracin global: 4.1. Qu te parece en general la Biblioteca r r r r r

5. Sugerencias: Hemos reservado este espacio para que, de forma sencilla, nos cuentes aquellas

sugerencias o propuestas que consideres podran mejorar el servicio de la Biblioteca: _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Muchas gracias por tu colaboracin.

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