INTRODUCCIN

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ANALISIS DELNIVEL DE SATISFACCIN DE LOS USUARIOS SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA EMPRESA DETRANSPORTE DE PASAJEROS EN LA RUTA AREQUIPA-EL PEDREGAL-AREQUIPA.

Presentado por:

ALDO HUMBERTO POM FRANCO

JEAN CARLO CHAVEZ OVIEDO

ANDREAURRUCHI ZUBIETA

WILFREDO RODRIGUEZ M.

DANIEL VELA PUERTA

UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

TACNA - PERU

2013

1. RESUMEN

El crecimiento poblacional del distrito de Majes, debido a dos factores, las migraciones macro regionales, y por el otro, la gran cantidad de poblacin flotante que se traslada desde la ciudad de Arequipa y en menor escala de pequeas ciudades aledaas, ha ocasionado que haya una gran cantidad de personas que tienen que viajar al referido distrito por motivos laborales y comerciales. Pero ese traslado, creemos, no lo hacen en buses que cuenten con la debida calidad, ya sea de los buses como la atencin del personal que labora en los mismos.

Entonces es de suma importancia analizar, para luego dar a conocer como se encuentra actualmente este sector, para proponer cambios a los propietarios de las empresas y que los mismos pasajeros sepan el nivel de satisfaccin en promedio que tienen todos los usuarios del servicio de transporte.

Asimismo, las empresas de transporte de pasajeros que no tienen unidades para la ruta a analizar, pueden interesarse en ingresar con unidades mejores y un servicio de calidad que todos nos merecemos.

2. ABSTRACT

Population growth Majes district, due to two factors, macro-regional migration, and on the other, the large amount of floating population that moves from the city of Arequipa and to a lesser extent small surrounding cities has meant that there a lot of people who have to travel to the said district for work and business . But this move, we believe, they do in buses provided with specific quality, whether the buses as care staff working in them.So it is very important to analyze, then give out as currently this sector, to propose changes to the business owners and passengers that they know the average level of satisfaction with all users of the transport service.

Companies also transport passengers without units for the route to be analyzed may be interested in joining with better units and quality service that we all deserve

3. INTRODUCCIN

Hasta 1,981 el distrito de Majes, con su capital El Pedregal, constitua un espacio vaco, y a partir de la llegada de las aguas a las pampas desrticas se dieron las condiciones para el desarrollo agropecuario, y con la habilitacin de tierras de la Seccin A los primeros centros poblados: La Colina, El Pedregal, El Alto y El Pionero, luego con la habilitacin de tierras en las Secciones B, C, D, E y Pampa Baja los centros de servicios de los Asentamientos de estas Secciones y, ltimamente se inici el poblamiento de la Ciudad Majes.

El proceso migratorio hacia Majes es desde el mbito macro regional sur. Actualmente los residentes sobrepasan los treinta y cinco mil personas, pero a ello hay que agregar la poblacin flotante que se traslada a la ciudad de Majes por motivos de trabajo, viajando en algunos casos los das lunes en la madrugada y regresan los das viernes por la tarde o noche, mientras que algunos viajan todos los das, saliendo en la madrugada y regresando por la noche.

Pero el crecimiento del distrito consideramos que no ha ido de la mano de un buen servicio de transporte de pasajeros por la poca cantidad de empresas existentes, donde hay casi un monopolio de parte de la Empresa Transportes Del Carpio.

4. MARCO TERICO

4.1 MOTIVO DE VIAJE

Es la razn que tiene una persona para viajar de un determinado lugar a otro, los motivos fundamentales son para realizar compras, para trabajar, para vender, y visitar a alguien.

4.2 FRECUENCIA DE VIAJE

Es la cantidad de veces al mes que viaja una determinada persona en la ruta establecida.

4.3 EVALUACION DEL SERVICIO

El servicio es un intangible que deber de ser evaluado desde el punto de vista tangible e intangible.

4.4 PASAJERO REGULAR:

Se refiere al grupo de personas que viajan frecuentemente haciendo uso del transporte pblico.

4.5 PROMOCIONES

La promocin de ventas comprende un amplio abanico de herramientas de promocin cuyo objetivo es estimular una respuesta rpida o intensa por parte de los usuarios del mercado objetivo, en tanto que la publicidad y la venta directa intentan transmitir a los consumidores razones por las que deberan comprar, la promocin de ventas ofrece razones para comprarlo ahora.

4.6 VENTAS

La empresa, al determinar el precio de su producto, puede tener como objetivo la obtencin de un determinado volumen de ventas o una determinada participacin de las ventas del sector. Estos objetivos se pueden establecer en unidades fsicas o monetarias.

5. OBJETIVOS

5.1 OBJETIVO GENERAL

Determinar el nivel de satisfaccin de los usuarios del servicio de transporte en la ruta Arequipa El Pedregal Arequipa.

5.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

5.2.1 Determinar el principal motivo de viaje de los usuarios del servicio de transporte en la ruta Arequipa El Pedregal Arequipa

5.2.2 Identificar la frecuencia de viaje de los usuarios del servicio de transporte en la ruta Arequipa El Pedregal Arequipa

5.2.3 Identificar la empresa preferida por los usuarios del servicio de transporte en la ruta Arequipa El Pedregal Arequipa

5.2.4 Analizar el tipo de servicio que reciben los usuarios que viajan en la ruta Arequipa El Pedregal Arequipa

5.2.5 Determinar el tipo de publicidad que realiza cada una de las empresas de transporte en la ruta Arequipa El Pedregal Arequipa

5.2.6 Determinar las promociones que realizan cada una de las empresas de transporte en la ruta Arequipa El Pedregal Arequipa

6. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

6.1 DESCRIPCIN

6.1.1 CAMPO, AREA Y LINEA

Campo: Ciencias sociales

rea: Ciencias administrativas

Lnea: Marketing Investigacin de mercados

6.1.2 TIPO DE PROBLEMA

El problema es de tipo descriptivo explicativo.

Si queremos clasificar el problema, podemos decir que por su campo es social, por el objetivo que persigue es aplicada, por su enfoque es especializada, y de un corte transversal.

6.1.3 VARIABLES

6.1.3.1 VARIABLE INDEPENDIENTE

Investigacin del servicio que reciben los pasajeros.

6.1.3.2 VARIABLE DEPENDIENTE.

Nivel de satisfaccin de los pasajeros.

6.1.4 DISEO DE LA INVESTIGACION

No Experimental.

6.1.5 DETERMINACION DE LAS UNIDADES DE ANALISIS

6.1.5.1 Empresas de Transportes que hacen la ruta Arequipa El Pedregal

6.1.5.2 Usuarios que utilizan estas empresas de transportes

6.2 ELABORACION DE INSTRUMENTOS PARA RECOLECCION DE INFORMACION EN CADA UNIDAD DE ANALISIS

6.2.1 TECNICAS

6.2.1.1 Encuestas

6.2.2 INSTRUMENTOS

6.2.2.1 Cuestionarios para las encuestas

6.3 DISEO DEL PLAN OPERATIVO DE MUESTREO

6.3.1 DEFINICION DE LA POBLACION DE INTERES

6.3.1.1 AMBITO

Departamento: Arequipa

Provincias: Arequipa y Caylloma

Distritos: Majes y los de Arequipa metropolitana

6.3.1.2 TEMPORALIDAD

El periodo de tiempo de la presente investigacin fue en octubre del 2013.

6.3.2 DETERMINACION DEL TAMAO DE LA MUESTRA

6.3.2.1 UNIVERSO

El universo fue el total de pasajeros que viajan de la ciudad de Arequipa con destino a El Pedregal en el distrito de Majes, o viceversa. Como no hay estadstica en cuanto a la cantidad de pasajeros que se movilizan en la ruta es que consideramos que la poblacin sera de tipo infinita.

6.3.2.2 MUESTRA

Para determinar nuestra muestra, tomamos la frmula para determinar tamao de muestra para poblaciones infinitas siendo la siguiente:

Siendo:

Z = Nivel de confianza 95% es decir 1.96

P = probabilidad de ocurrencia (satisfechos)

Q = probabilidad de no ocurrencia (insatisfechos)

E = error aceptado en los resultados

Reemplazando tenemos:

n = 1.96 x 50% x 50%

10%

n = 96 encuestas a realizar

Pero como se tuvo que cubrir las dos ciudades de la ruta, la cantidad de encuestas que se realizaron tanto en El pedregal como en Arequipa, fueron de 48 encuestas en cada una de ellas.

7. ANLISIS DE LOS RESULTADOS

7.1 RECOLECCIN DE DATOS

7.1.1 LUGAR DONDE SE REALIZO LA ENCUESTA

Debido a la no existencia de un registro de pasajeros que van o que vienen de El Pedregal, nos vimos obligados a tomar la decisin de encuestar a la mitad del tamao de muestra a los pasajeros que se dirigan de la ciudad de Arequipa hacia El Pedregal, y la otra mitad del tamao de muestra a los pasajeros de viajaban de El Pedregal hacia la ciudad de Arequipa, sin tomar en cuenta si el lugar de salida en ese momento era el lugar donde residen habitualmente.

Para la realizacin de las encuestas, nos propusimos abarcar todo el panorama de pasajeros, entendiendo que era fundamental que pudisemos encuestar a los pasajeros en los diferentes horarios de salida, y por cuestiones de tiempo, en diferentes das de la semana (no en todos).

LUGAR DONDE SE REALIZO LA ENCUESTA

LUGAR DE LA ENCUESTA

FRECUENCIA

PORCENTAJE

AREQUIPA

48

50 %

PEDREGAL

48

50 %

TOTAL

96

100 %

7.1.2 ACTIVIDAD A LA QUE SE DEDICAN

Por ser Majes un distrito netamente agropecuario, como era lgico de suponer, la mayora de las personas estn en este sector, significando un tercio de los viajeros, pero ellos viajan generalmente una vez a la semana.

En el segundo bloque de pasajeros se encuentran los que se dedican o se desenvuelven en el sector comercial, de servicios y en el sector pblico; en este caso los comerciantes viajan generalmente entre dos y cuatro veces al mes y se quedan un da en el lugar de destino (entendiendo un da en muchos de los casos viajar temprano en la maana y regresar el mismo da en las ltimas horas de la tarde).

Los que trabajan en el sector de servicios normalmente viajan cuatro veces al mes quedndose toda la semana en el lugar de destino.

Mientras los que se encuentran en el sector pblico, gran parte de ellos viajan todos los das de la semana (de lunes a viernes) y se quedan un da cada vez que viajan. Estos representan el mercado ms atractivo para las empresas de transporte porque de los treinta das que tiene el mes viajan en promedio veinte veces de ida y veinte veces de vuelta.

ACTIVIDAD A LA QUE SE DEDICAN

ACTIVIDAD

FRECUENCIA

PORCENTAJE

AGRICOLA

35

36 %

COMERCIAL

21

22 %

SERVICIOS

16

17 %

SECTOR PUBLICO

15

16 %

INDUSTRIAL

5

5 %

PECUARIA

4

4 %

TOTAL

96

100 %

7.1.3 EDAD DE LOS ENCUESTADOS

EDAD DE LOS ENCUESTADOS

EDAD

FRECUENCIA

PORCENTAJE

DE 17 A 25 AOS

16

17 %

DE 26 A 35 AOS

42

44 %

DE 36 A 45 AOS

27

28 %

DE 46 A 55 AOS

8

8 %

DE 56 A 65 AOS

3

3 %

TOTAL

96

100 %

7.1.4 SEXO DE LOS ENCUESTADOS

SEXO DE LOS ENCUESTADOS

SEXO

FRECUENCIA

PORCENTAJE

MASCULINO

60

62 %

FEMENINO

36

38 %

TOTAL

96

100 %

7.1.5 ESTADO CIVIL DE LOS ENCUESTADOS

ESTADO CIVIL DE LOS ENCUESTADOS

ESTADO CIVIL

FRECUENCIA

PORCENTAJE

SOLTERO

32

33 %

CASADO

64

67 %

TOTAL

96

100 %

7.2 ANALISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS

Para conocer la percepcin que se tiene de algunas de las variables se ha recurrido a utilizar la Escala de Likert Rectificada, ya que la escala bsica va desde el extremo de muy bueno hasta muy malo, pasando a la mitad de la escala por una calificacin de regular, pero que, por experiencia del investigador peruano Rolando Arellano, se recomienda que no se incluya este nivel por la tendencia en el pas de calificar a todo de regular.

7.2.1 MOTIVO DE SU VIAJE

Si sumamos los porcentajes de las personas que viajan por trabajo, por negocios y a cobrar, encontramos que el setenta y uno por ciento de las personas que viajan lo hacen por motivos econmicos, por el hecho de generar dinero que ser utilizado en el gasto de sus familias, ya que ms del ochenta por ciento de ellos son casados. Los que viajan por negocios son bsicamente personas que su actividad econmica es independiente siendo la mayora casado. Por ltimo se encuentran a aquellas personas que viajan a cobrar que son aquellos que se dedican bsicamente a la actividad pecuaria y viajan por quincena a cobrar el cheque que les da la empresa Gloria por la venta de la leche.

El segundo bloque son aquellos que no viajan por un motivo econmico y all se encuentra los que viajan a estudiar, y en este caso todos los que viajan por dicho motivo son solteros, y viajan solos generalmente y en algunos casos con sus amigos. Estn tambin aqu los que viajan por motivos de salud, entendiendo que en El Pedregal no existe la suficiente confianza en los centros de salud existentes all, o bien porque no existen los especialistas que se requieren en un momento determinado, por lo que viajan para atenderse en la ciudad de Arequipa. Por ltimo tambin estn aqu aquellos que viajan para visitar a familiares, entendiendo que los que residen en la ciudad de El Pedregal tienen familiares en la ciudad de Arequipa y viceversa, por lo que es un buen motivo para viajar.

MOTIVO DE SU VIAJE

MOTIVO DE VIAJE

FRECUENCIA

PORCENTAJE

TRABAJO

45

47 %

NEGOCIOS

19

20 %

VISITAR FAMILIARES

15

16 %

ESTUDIOS

8

8 %

SALUD

5

5 %

COBRAR

4

4 %

TOTAL

96

100 %

7.2.2 FRECUENCIA MENSUAL DE VIAJE

En los resultados obtenidos en este punto podemos apreciar una gran dispersin de los datos, encontrando personas que solamente viajan una vez al mes por un extremo, y por el otro encontramos a personas que viajan hasta veinticinco veces al mes, siendo en este ltimo caso a las personas que viajan todos los das del mes excepto los das domingos.

Pero los grandes grupos son aquellas personas que viajan entre una y seis veces al mes, y los que viajan entre veinte y veinticinco veces al mes.

Ello nos indica que hay un claro patrn de comportamiento en el caso de frecuencia de viaje, estn aquellos que por motivos de trabajo tienen que estar toda la semana en el lugar de destino, de ellos hay algunos que deciden viajar el lunes y quedarse hasta el viernes y en mnimos casos hasta el sbado; y estn los que deciden viajar todos los das, entendiendo que son aquellos que tienen familia en el lugar de origen y por ser tradicionalistas consideran que deben estar todos los das con su familia.

FRECUENCIA MENSUAL DE VIAJE

FRECUENCIA MENSUAL DE VIAJES

FRECUENCIA

PORCENTAJE

UNA VEZ

9

9.38 %

DOS VECES

13

13.54 %

TRES VECES

5

5.21 %

CUATRO VECES

35

36.47 %

CINCO VECES

5

5.21 %

SEIS VECES

4

4.17 %

SIETE VECES

1

1.04 %

OCHO VECES

4

4.17 %

NUEVE VECES

1

1.04 %

DIEZ VECES

2

2.08 %

ONCE VECES

1

1.04 %

DOCE VECES

1

1.04 %

CATORCE VECES

1

1.04 %

QUINCE VECES

2

2.08%

DIECISEIS VECES

1

1.04 %

DIECIOCHO VECES

1

1.04 %

VEINTE VECES

5

5.21 %

VEINTIDOS VECES

1

1.04 %

VEINTITRES VECES

1

1.04 %

VEINTICUATRO VECES

1

1.04 %

VEINTICINCO VECES

2

2.08 %

TOTAL

96

100.00 %

7.2.3 EMPRESA DE TRANSPORTES EN LA QUE VIAJA

Podemos decir que en la ruta materia de estudio hay prcticamente un monopolio, ya que bsicamente casi todos se trasladan por medio de los buses de la Empresa de Transportes Del Carpio.

Consideramos que la existencia de otros buses se da cuando en determinados das y horarios la empresa Del Carpio no tiene la capacidad fsica de poder trasladar a todos los pasajeros que desean viajar.

Por ejemplo los lunes en la madrugada sucede ello ya que las colas para viajar a veces supera las tres cuadras, y el tiempo para poder subir a un bus es entre media hora a una hora de espera, con el consiguiente malestar que ello origina de estar esperando en la intemperie y el fro que hay.

A pesar de que en los resultados de las encuestas sale otra empresa, como es Primor, es necesario indicar que hay buses de otras empresas de transportes en su mayora a nivel informal que en momentos cuando hay demasiada cola en la inmediaciones del terminal de la empresa Del Carpio, se estacionan al lado de la colas y empiezan a gritar que van hacia El Pedregal, y la gente a pesar de que sabe que no es seguro subir a esos buses lo hace porque tiene la necesidad de viajar.

EMPRESA DE TRANSPORTES EN LA QUE VIAJA

EMPRESA EN LA QUE VIAJA

FRECUENCIA

PORCENTAJE

TRANSPORTES DEL CARPIO

92

96 %

TRANSPORTES PRIMOR

4

4 %

TOTAL

96

100 %

7.2.4 PERCEPCION DE LA PUNTUALIDAD

Consideramos que en este punto de puntualidad estn inmersos varios conceptos que lamentablemente no se trasladan a la realidad, ya que no se puede medir si es que solamente tomamos la hora de salida de los buses, puesto que no hay un horario establecido y conocido por los usuarios. La hora de salida es cuando se llena el bus, cuando todos los documentos estn en regla y cuando la carga en la bodega est completa.

Casi dos terceras partes de los encuestados consideran que son impuntuales, mientras que el resto opina que si lo son y no les molesta.

PERCEPCION DE LA PUNTUALIDAD

PUNTUALIDAD

FRECUENCIA

PORCENTAJE

MUY IMPUNTUAL

21

22 %

IMPUNTUAL

39

41 %

PUNTUAL

34

35 %

MUY PUNTUAL

2

2 %

TOTAL

96

100 %

7.2.5 PERCEPCION DE LA SEGURIDAD

Este, a nuestro humilde punto de entender, es uno de los ms importantes, ya que una persona al subir a un bus o cualquier otro medio de transporte lo que desea es llegar sano y salvo al lugar de destino elegido. Al ver los resultados vemos con preocupacin que cerca del sesenta por ciento, para que se entienda mejor, seis de cada diez personas que viajan en la ruta analizada, consideran que los medios de transporte son inseguros, y an as lo siguen haciendo, porque lamentablemente no tienen ms opciones en cuanto a empresas de transportes para hacerlo en mejores condiciones.

PERCEPCION DE LA SEGURIDAD

SEGURIDAD

FRECUENCIA

PORCENTAJE

MUY INSEGURO

24

25 %

INSEGURO

33

34 %

SEGURO

37

39 %

MUY SEGURO

2

2 %

TOTAL

96

100 %

7.2.6 PERCEPCION DE LA RAPIDEZ DEL VIAJE

La variable analizada en el punto anterior tiene relacin con la rapidez, encontrndose una correlacin significativa, es decir que los usuarios consideran que cuanto ms lento es el viaje es ms seguro, por lo que, tal como vemos en el siguiente cuadro, mas del cincuenta por ciento consideran que el bus va rpido.

PERCEPCION DE LA RAPIDEZ DEL VIAJE

RAPIDEZ DEL VIAJE

FRECUENCIA

PORCENTAJE

MUY LENTO

8

9 %

LENTO

34

35 %

RAPIDO

48

50 %

MUY RAPIDO

6

6 %

TOTAL

96

100 %

7.2.7 PERCEPCION DE LA LIMPIEZA DE LOS BUSES

Dos de cada tres personas que viajan en la ruta analizada consideran que los buses son sucios.

Esto se debe a que en promedio cada bus hace tres vueltas al da, y cuando llegan a su lugar de destino se quedan esperando hasta que les vuelva a tocar el turno de salir otra vez.

PERCEPCION DE LA LIMPIEZA DE LOS BUSES

LIMPIEZA

FRECUENCIA

PORCENTAJE

MUY SUCIO

14

15 %

SUCIO

48

50 %

LIMPIO

32

33 %

MUY LIMPIO

2

2 %

TOTAL

96

100 %

7.2.8 PERCEPCION DE LOS CHOFERES

Otro punto importante a analizar son los choferes, ya que son los que guan a los usuarios a su lugar de destino. En este caso vemos que un cuarenta y cinco por ciento indican que son malos.

Mientras que el restante porcentaje califican a los choferes como buenos, a nivel general.

PERCEPCION DE LOS CHOFERES

CHOFERES

FRECUENCIA

PORCENTAJE

MUY MALOS

10

11 %

MALOS

35

36 %

BUENOS

47

49 %

MUY BUENOS

4

4 %

TOTAL

96

100 %

7.2.9 PERCEPCION DE LOS AYUDANTES

Si bien es cierto que en el caso de los choferes, un poco menos de la mitad los calificaba de malos, en este caso, dos de cada tres pasajeros califican a los ayudantes de malos y muy malos.

Esta evaluacin es importante ya que los ayudantes no solamente suben los bultos a la bodega, expiden los pasajes normalmente durante el viaje, controlan que todos tengan su boleto, rinden cuenta a los supervisores y controladores de los buses; y al ser aquellos que tienen contacto directo con los usuarios es parte importante en la satisfaccin y cambios de estado de nimo de los pasajeros durante su viaje.

PERCEPCION DE LOS AYUDANTES

AYUDANTES

FRECUENCIA

PORCENTAJE

MUY MALOS

15

16 %

MALOS

48

50 %

BUENOS

30

31 %

MUY BUENOS

3

3 %

TOTAL

96

100 %

7.2.10 PERCEPCION DEL SERVICIO DE CARGA

La calificacin de que dos de cada tres personas califiquen como malo o muy malo a este servicio obedece a todos los problemas que se les hace a los pasajeros cuando quieren llevar algo de carga al lugar de destino, y encima que luego de convencer al chofer y al ayudante de que lleven su carga, viene el otro problema: fijar el precio ya que no est establecido el monto que se debe de cobrar por un determinado peso o volumen de carga. Como es lgico entender el precio estar fijado por la necesidad o la urgencia del usuario de llevar su carga al lugar de destino.

PERCEPCION DEL SERVICIO DE CARGA

SERVICIO DE CARGA

FRECUENCIA

PORCENTAJE

MUY MALO

24

25 %

MALO

40

42 %

BUENO

30

31 %

MUY BUENO

2

2 %

TOTAL

96

100 %

7.2.11 PERCEPCION DE LA ATENCION DEL PERSONAL DE LA EMPRESA

Dos de cada tres pasajeros la calificaron de mala o muy mala la atencin del personal que labora en la empresa, independientemente de los choferes y ayudantes.

PERCEPCION DE LA ATENCION DEL

PERSONAL DE LA EMPRESA

ATENCION DEL PERSONAL DE LA EMPRESA

FRECUENCIA

PORCENTAJE

MUY MALA

20

21 %

MALA

45

47 %

BUENA

29

30 %

MUY BUENA

2

2 %

TOTAL

96

100%

7.2.12 PERCEPCION DE LAS PARADAS DEL BUS DURANTE EL VIAJE

Dos de cada tres usuarios piensan que el hecho de parar mucho en medio del camino origina, aparte de problemas de seguridad, problemas de puntualidad y cumplimiento con el servicio, porque consideran que deben llegar a tiempo al lugar de destino. Este hecho implica que los choferes conduzcan a mayor velocidad para cumplir con el tiempo de llegada con el consiguiente riesgo que ello ocasionara.

PERCEPCION DE LAS PARADAS DEL

BUS DURANTE EL VIAJE

PARADAS DEL BUS DURANTE EL VIAJE

FRECUENCIA

PORCENTAJE

MUCHAS VECES

21

22 %

POCAS VECES

44

46 %

ALGUNA VEZ

29

30 %

NINGUNA VEZ

2

2 %

TOTAL

96

100 %

7.2.13 PERCEPCION DE LA VENTA DE PASAJES

La venta de pasajes normalmente se hace cuando el bus est en camino, lo que indica que si alguien quiere sacar el pasaje con anticipacin para una determinada hora o determinado da, no puede hacerlo.

El hecho de que se venda con anticipacin eliminara las colas de algunos das en la madrugada para subir el bus, pero obligara a la empresa a tener mayores activos y una mayor planificacin, considerando que por ello no lo hacen y porque no tienen competidores en el sector.

PERCEPCION DE LA VENTA DE PASAJES

VENTA DE PASAJES

FRECUENCIA

PORCENTAJE

MUY MALO

19

20 %

MALO

42

44 %

BUENO

33

34 %

MUY BUENO

2

2 %

TOTAL

96

100 %

7.2.14 PERCEPCION DE LA ANTIGEDAD DE LOS BUSES

Dos de cada tres pasajeros opinaron o calificaron a los buses como viejos e incluso muy viejos para ofrecer el servicio de transporte de pasajeros.

PERCEPCION DE LA ANTIGEDAD DE LOS BUSES

ANTIGEDAD DE LOS BUSES

FRECUENCIA

PORCENTAJE

MUY VIEJOS

28

29 %

VIEJOS

46

48 %

NUEVOS

20

21 %

MUY NUEVOS

2

2 %

TOTAL

96

100 %

7.2.15 PERCEPCION DE LA EXPERIENCIA DE LOS CHOFERES

Un poco ms de la mitad asegura que los choferes son para ellos inexpertos o muy inexpertos. Esa calificacin obedece a que en algunos casos ha habido problemas en el camino, o bien casi se han chocado, incluso hay choferes que les dan el bus en algn momento a los ayudantes para que vayan adquiriendo o ganado experiencia para que luego pasen a ser choferes, pero consideramos que no se puede jugar con la vida de las personas que depositan la confianza en una determinada empresa y persona para que lo lleve a un determinado lugar de destino.

PERCEPCION DE LA EXPERIENCIA DE LOS CHOFERES

EXPERIENCIA DE CHOFERES

FRECUENCIA

PORCENTAJE

MUY INEXPERTOS

15

15 %

INEXPERTOS

38

40 %

EXPERTOS

38

40 %

MUY EXPERTOS

5

5 %

TOTAL

96

100 %

7.2.16 PERCEPCION DE LOS AMBULANTES QUE SUBEN AL BUS

Este es un punto que inicialmente pensamos que molestara a todos los usuarios, pero al obtener nuestro resultados nos dimos con la sorpresa que cerca del veintids por ciento, han calificado de manera positiva el hecho de que ambulantes suban a los buses a vender sus productos.

PERCEPCION DE LOS AMBULANTES QUE SUBEN AL BUS

AMBULANTES QUE SUBEN AL BUS

FRECUENCIA

PORCENTAJE

MUY MALO

20

21 %

MALO

54

56 %

BUENO

20

21 %

MUY BUENO

2

2 %

TOTAL

96

100 %

7.2.17 PERCEPCION DE LA COMODIDAD DE LOS ASIENTOS

Ms de la mitad de los pasajeros considera que los asientos son incmodos o en extremo son muy incmodos. No tienen la suavidad adecuada y no se reclinan.

El otro problema es la distancia que hay entre filas de asientos, ya que es tan corta que algunas veces una persona tiene que soportar la presin en sus rodillas todo el viaje.

PERCEPCION DE LA COMODIDAD DE LOS ASIENTOS

COMODIDAD DE LOS ASIENTOS

FRECUENCIA

PORCENTAJE

MUY INCOMODOS

21

22 %

INCOMODOS

42

44 %

COMODOS

32

33 %

MUY COMODOS

1

1 %

TOTAL

96

100 %

7.2.18 EVALUACION GENERAL DE LA EMPRESA DE TRANSPORTES

Para terminar la evaluacin, se pidi a los encuestados que evalen a nivel general la empresa de transportes en la que viajaban y obtuvimos que menos de la mitad la calificaban negativamente, a pesar de que en casi todas las variables parciales la evaluacin era mayoritariamente negativa.

EVALUACION GENERAL DE LA EMPRESA

DE TRANSPORTES

EVALUACION GENERAL DE LA EMPRESA DE TRANSPORTES

FRECUENCIA

PORCENTAJE

MUY BUENO

2

2 %

BUENO

52

54 %

MALO

28

29 %

MUY MALO

14

15 %

TOTAL

96

100 %

7.2.19 PUBLICIDAD EN EL SECTOR

Al ser prcticamente un sector monopolizado no es necesario publicitar nada o manejar la imagen de la empresa.

PUBLICIDAD EN EL SECTOR

HA VISTO O ESCUCHADO ALGUNA PUBLICIDAD

FRECUENCIA

PORCENTAJE

NO

96

100 %

TOTAL

96

100 %

7.2.20 PROMOCIONES EN EL SECTOR

La nica promocin que se hace de manera permanente durante todo el ao es la rebaja de cuatro nuevos soles cuando se compra pasaje de ida y vuelta (S/. 10 -> ida y vuelta, y 7 soles -> ida).

PROMOCIONES EN EL SECTOR

PROMOCION QUE CONOCE

FRECUENCIA

PORCENTAJE

DESCUENTO POR PASAJE IDA Y VUELTA

96

100 %

TOTAL

96

100 %

7.2.21 PEOR EMPRESA DE TRANSPORTES

Como es un sector donde prcticamente es un monopolio, queramos saber si era posible que exista la oportunidad de poder ingresar alguna empresa al sector y ser aceptada, para ello empezamos preguntando cual es la peor empresa de transporte de pasajeros en la ciudad de Arequipa.

Y encontramos que las peores calificadas son las empresas que en algn momento hicieron servicio o hacen servicio en la ruta analizada, tales como Del Carpio, Primor y LLamosas.

PEOR EMPRESA DE TRANSPORTES

LA PEOR EMPRESA DE TRANSPORTES

FRECUENCIA

PORCENTAJE

DEL CARPIO

25

26 %

PRIMOR

19

20 %

SANTILLANA

2

2 %

ANGELITOS NEGROS

1

1 %

SANTA URSULA

1

1 %

LLAMOSAS

18

19 %

FLORES HNOS

2

2 %

NO CONTESTAN

28

29 %

TOTAL

96

100 %

7.2.22 EMPRESA QUE LE GUSTARA QUE HAGA EL SERVICIO DE TRANSPORTE AREQUIPA - EL PEDREGAL

Si en algn momento existiesen ms empresas que den el servicio en la ruta analizada, las empresas que son mejor percibidas para que brinden ese servicio son en primer lugar la empresa Cromotex, un poco distante estn luego la empresa Flores Hermanos y luego la empresa Santa Ursula, por ltimo quien creemos que an podra hacer el servicio es la empresa Cruz del Sur.

EMPRESA QUE LE GUSTARA QUE HAGA EL

SERVICIO DE TRANSPORTE AREQUIPA - EL PEDREGAL

OTRA EMPRESA QUE LE GUSTARIA QUE HAGA LA RUTA

FRECUENCIA

PORCENTAJE

EROS

2

2 %

LLAMOSAS

2

2 %

SANTA URSULA

12

13 %

CROMOTEX

30

31 %

CRUZ DEL SUR

7

7 %

FLORES HNOS

19

20 %

NO CONTESTAN

24

25 %

TOTAL

96

100 %

7.2.23 ATRIBUTO MAS IMPORTANTE QUE DEBE TENER UNA EMPRESA DE TRANSPORTES

El atributo ms importante para los usuarios del servicio es la seguridad y debe ser por ello que an no exigen ms empresas de transporte para esa ruta, por el bajo ndice de accidentes en la ruta.

Luego estn el resto de atributos en casi igualdad de importancia a excepcin de la limpieza de los buses y la amabilidad con que deben ser tratados.

ATRIBUTO MAS IMPORTANTE QUE DEBE TENER

UNA EMPRESA DE TRANSPORTES

ATRIBUTO MAS IMPORTANTE

FRECUENCIA

PORCENTAJE

SEGURIDAD

49

51 %

BUENOS BUSES

10

11 %

BUEN SERVICIO

9

9 %

COMODIDAD

9

9 %

BUEN TRATO

8

8 %

RAPIDEZ

6

7 %

LIMPIEZA

3

3 %

AMABILIDAD

2

2 %

TOTAL

96

100%

7.2.24 NIVEL DE SATISFACCION DEL PERSONAL

Para conocer el nivel de satisfaccin de los usuarios en cuanto al personal que trabaja en las empresas de transportes, primero identificamos las variables que se deben considerar para analizar este punto, las cuales fueron la percepcin de los choferes, de los ayudantes, la experiencia profesional de los choferes, y la percepcin que se tiene del personal total, desde el administrador hasta el personal de limpieza; puntos que se analizaron en pginas anteriores de este trabajo.

Para ello utilizamos la Escala de Likert Rectificada, obteniendo los resultados que se presentan a continuacin, donde el ms resaltante es la atencin del personal el cual es calificado como malo, mientras que el resto de variables se encuentran entre una escala superior a malo, solo en el caso de los choferes a nivel general han sido calificados como regulares.

NIVEL DE SATISFACCION DEL PERSONAL

VARIABLES PARA EVALUAR AL PERSONAL

PUNTAJE OBTENIDO

PUNTAJE IDEAL

CHOFERES

2.5

4

AYUDANTES

2.2

4

EXPERIENCIA CHOFERES

2.3

4

ATENCION DEL PERSONAL

2.1

4

7.2.25 NIVEL DE SATISFACCION DE LOS BUSES

Para conocer el nivel de satisfaccin de los usuarios en cuanto a la flota de buses con la que cuenta cada empresa de transportes que cubren la ruta motivo de estudio, identificamos las variables que se deben considerar para analizar este punto, las cuales fueron cinco, entre ellas est la limpieza de los buses, el servicio de carga y la disponibilidad de hacerlo, la comodidad asientos y el espaciado entre los mismos, la antigedad de los buses, y la seguridad que tienen los usuarios de llegar a su destino sanos y salvos; puntos que han sido analizados en pginas anteriores de este trabajo.

Analizando los resultados en este caso a nivel general cada uno de los puntos podemos decir categricamente que el nivel de satisfaccin en cada una de las variables y en total de este tema que es mala.

NIVEL DE SATISFACCION DE LOS BUSES

VARIABLES

PUNTAJE OBTENIDO

PUNTAJE IDEAL

LIMPIEZA

2.2

4

CARGA

2.1

4

COMODIDAD ASIENTOS

2.1

4

ANTIGEDAD BUS

2.0

4

SEGURIDAD

2.2

4

7.2.26 NIVEL DE SATISFACCION DEL SERVICIO

Para conocer el nivel de satisfaccin de los usuarios en cuanto al servicio que prestan cada una de las empresa de transportes que cubren la ruta motivo de estudio, se identificaron en primer lugar los dos tipos de servicios, el principal que era el servicio de pasajeros y luego los servicios perifricos o complementarios que acompaan al primero, los cuales fueron cuatro variables, las cuales fueron la puntualidad para llegar al lugar de destino, rapidez en cuanto al tiempo que demora en llegar al lugar de destino, las paradas que hacen los buses durante el trayecto del viaje para dejar y recoger pasajeros y/o carga y los ambulantes que suben a los buses para vender productos y/o servicios; puntos que han sido analizados en pginas anteriores en este trabajo.

Analizando los resultados para determinar el nivel de satisfaccin en cuanto a los servicios, lo que ms incomoda a los usuarios son los ambulantes, calificado con una escala menor a malo, es decir entre malo y muy malo.

En segundo lugar estn las paradas durante el trayecto, lo cual tambin est prohibido y se sigue haciendo, luego est la compra de pasajes y puntualidad que estn siendo calificados un poco ms que malo, camino a regular; luego muy cercano a una calificacin de regular estn los horarios y evaluados como regular est la rapidez para llegar a su destino.

NIVEL DE SATISFACCION DEL SERVICIO

VARIABLES

PUNTAJE OBTENIDO

PUNTAJE IDEAL

PUNTUALIDAD

2.2

4

RAPIDEZ

2.5

4

PARADAS

2.1

4

AMBULANTES

2.0

4

7.2.27 NIVEL DE SATISFACCION GENERAL

Con la informacin obtenida en cada uno de los bloque para evaluar el nivel de satisfaccin de los usuarios del transporte de pasajeros en la ruta Arequipa El Pedregal Arequipa, la tarea luego era determinar el nivel de satisfaccin general, tomando en cuenta que cuando se les pregunto como evaluaran a nivel general a la empresa de transportes se obtuvo una evaluacin de 2.4 lo que traducido en la escala de Likert rectificada podemos decir que haba sido calificado como regular.

Pero si vemos la siguiente tabla, obtenida luego de haber encontrado el promedio de cada variable, luego el promedio de cada rea o campo, para finalmente encontrar el promedio general que en este caso es igual a 2.2 lo que traducido a la escala de Likert rectificada, los usuarios se sienten insatisfechos del servicio que recibe de la empresas de transportes que cubren la ruta analizada.

Este resultado nos est indicando que al haber en el sector un monopolio, los usuarios son los menos beneficiados ya que no tienen mas de una opcin para poder elegir la empresa para trasladarse a su lugar de destino.

NIVEL DE SATISFACCION GENERAL

VARIABLES

PUNTAJE OBTENIDO

PUNTAJE IDEAL

PERSONAL

2.3

4

BUSES

2.1

4

SERVICIO

2.2

4

GENERAL

2.2

4

CONCLUSIONES

PRIMERA:

El principal motivo por el que viajan los usuarios de la ruta Arequipa El Pedregal Arequipa, es por trabajo, quedando en segundo el hecho de que viajan por negocios, y en tercer lugar viajan para visitar familiares.

SEGUNDA:

Con respecto a la frecuencia de viaje mensual de los usuarios del servicio de transporte en la ruta Arequipa El Pedregal Arequipa, podemos indicar que tiene varios perfiles, en primer lugar, lejos del resto, se encuentra los que viajan una vez a la semana (cuatro veces al mes), en menor escala se encuentran los que viajan una, dos, tres y cinco veces; mientras que tambin es rescatable los que viajan todos los das de lunes a viernes para trabajar.

TERCERA:

La empresa en que viaja la mayora es la Empresa de Transportes Del Carpio, la que en cierta medida impone sus condiciones y reglas en este sector.

CUARTA:

En este sector no se realiza ninguna publicidad, y en cuanto a promociones, lo nico que se da es el descuento de cincuenta cntimos si pagan su pasaje de ida y vuelta en un solo momento.

QUINTA:

El nivel de satisfaccin de los usuarios del servicio de transporte en la ruta Arequipa El Pedregal Arequipa, en cuanto al personal es entre mala y regular, en cuanto a los buses es mala, en cuanto al servicio es entre mala y regular, por lo que a nivel general diremos que el nivel de satisfaccin est entre mala y regular.

RECOMENDACIONES

PRIMERA:

Se recomienda que se promueva el ingreso de nuevas empresas al sector para hacerlo ms competitivo, siendo segn el resultado del presente trabajo la empresas que cuentan con mayor aceptacin, como son la empresa Cromotex en primer lugar, en segundo lugar pueden ingresar la empresa Flores Hnos. y la empresa Santa Ursula.

SEGUNDA:

Se recomienda que las empresas que actualmente se encuentren operando en el sector deban de mejorar su servicio, sobre todo el de eliminar las colas que tienen que hacer los usuarios en las madrugadas generalmente antes de viajar.

TERCERA:

Se recomienda mejorar los terminales tanto de Arequipa como el de El Pedregal, porque basta llegar a ellos para ver la mala calidad de servicios que uno va a recibir.

CUARTA:

Se recomienda que las empresas actuales planifiquen mejor los horarios de salidas en funcin de los horarios y los das de viaje, y que adems le den la necesaria limpieza a los vehculos.

Referencias Bibliograficas

1) VASQUEZ PACHECO, Fernando. (2006). Metodologa de la Investigacin Cientfica I. Ediciones SEA ULADECH - Chimbote.

2) PHILIP KOTLER, GARY ARMSTRONG. (2004). Marketing. Editorial Prentice Hall.

3) DAVID MAYORGA, PATRICIA ARAUJO. (2005). Marketing Estratgico en la empresa peruana. Universidad del Pacfico Centro de Investigacin.

4) ARELLANO, Rolando. (2008). Bueno, bonito y barato. El Marketing que les gusta a los peruanos. Editorial Planeta. Lima Per.

5) http://www.monografias.com/trabajos89/paradigma-cuantitativo-e-instrumnetos-investigacion/paradigma-cuantitativo-e-instrumnetos-investigacion.shtml

6) http://www.monografias.com/trabajos71/metodologia-cientifica/metodologia-cientifica.shtml

7) http://www.monografias.com/trabajos64/satisfaccion-clientes-ambulatorio-urbano/satisfaccion-clientes-ambulatorio-urbano.shtml

ANEXOS

FORMATO DEL CUESTIONARIO

1. Cul es el motivo de su viaje?

2. Cuantas veces en promedio al mes viaja a Arequipa / El Pedregal?

3. En qu empresa de transportes viaja normalmente?

4. En esa empresa evalu el servicio recibido, donde 1 es muy malo y 4 es muy bueno:

Puntualidad(1) (2) (3) (4)Seguridad(1) (2) (3) (4)

Rapidez(1) (2) (3) (4)Limpieza(1) (2) (3) (4)

Choferes(1) (2) (3) (4)Ayudantes(1) (2) (3) (4)

Servicio de carga(1) (2) (3) (4)Atencin (en el bus)(1) (2) (3) (4)

Paradas (en el viaje)(1) (2) (3) (4)Atencin (en agencia)(1) (2) (3) (4)

Antigedad (vehculos)(1) (2) (3) (4)Experiencia (choferes)(1) (2) (3) (4)

Comodidad(1) (2) (3) (4)Suben ambulantes(1) (2) (3) (4)

5. A nivel general, considera que en la empresa que viaja normalmente, el servicio es:

(a) Muy bueno (b) Bueno (c) Malo (d) Muy malo

6. Usted recuerda alguna publicidad hecha por la empresa de transporte en la que normalmente viaja:

(a) No (b) Si, cual: _________________________________________________

7. Que promociones ha recibido en la empresa que viaja normalmente:

(a) Descuento por pagar ida y vuelta (b) ____________________________________

8. De todas las empresas que hacen servicio de transporte entre Arequipa - El Pedregal, en cual nunca viajara: ___________________________________________________

9. Si tuviera la opcin de elegir entre otras empresas que no hacen servicio de transporte en la ruta Arequipa El Pedregal, por cul de ellas se inclinara: _________________________________________

10. Para usted que es lo ms importante que debe tener una empresa de transporte de pasajeros: _____________________________________________________________

Edad: ____ Sexo: Masculino () Femenino () Estado civil: ________________

Ocupacin: _______________________________

N = Z2 p q

E2

Philip Kotler, Gary Armstrong/ Marketing/ Ed. Prentice Hall 2004

David Mayorga/Patricia Araujo/Marketing estratgico en la empresa peruana/Universidad del Pacifico-Centro de Investigacin 2005

Rolando Arellano/Bueno, bonito y barato. El Marketing que les gusta a los peruanos/Editorial Planeta 2008