Trabajo Final Investigacion de Mercados

5/27/2018 Trabajo Final Investigacion de Mercados

1/32

SATISFACCIN DEL CLIENTE RESPECTO A LOS PRODUCTOS Y ALSERVICIO DE LA HELADERIA FRUPALITO

ALVARO FERNANDEZMARIA PAULA GAVIRIA GONZALEZ

LORENA RODRGUEZ CUERVODANIELA VILLEGAS MEDINA

INVESTIGACIN DE MERCADOSFACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONMICAS

UNIVERSIDAD ICESISANTIAGO DE CALI

MAYO DE 2013


2/32

2

CONTENIDO

1. MARCO TERICO......................................................................................... 32. PROBLEMAS.............................................................................................. 52.1. Problemas de administracin....................................................................... 52.2. Problemas de investigacin......................................................................... 53. OBJETIVOS.................................................................................................... 63.1. Objetivo General.......................................................................................... 63.2. Objetivo Especfico...................................................................................... 64. BRIEF.75. FICHA TCNICA............................................................................................ 96. PERFIL DE LOS ENCUESTADOS................................................................107. INTERPRETACIN DE LOS DATOS............................................................138. CONCLUSIONES....................................27

9. RECOMENDACIONES..........................................2810. ANEXOS......................................................................................................2910.1 CUESTIONARIO ...29


3/32

3

1. MARCO TERICO

Helados FRUPALITO es una empresa productora y comercializadora de

helados de palito, hechos a base de fruta. Se encuentra situada en el

departamento del Valle del Cauca, con una planta productora en candelaria,

dos puntos de venta directos en Santiago de Cali y 10 congeladores

localizados estratgicamente para satisfacer las necesidades del pblico

objetivo. Para creacin de los helados, se utilizan materias primas

seleccionadas y adems se emplea un proceso de produccin artesanal que le

generara un plus o valor agregado al producto adems de la gran variedad de

sabores tradicionales y no tradicionales. En la planta se llevan a cabo 3

subprocesos; mezclado, congelacin y despacho.

El punto de venta est ubicado en el barrio Santa Mnica, en la calle 26 norte #

6 bis 49. Cuenta con 5 congeladores donde se exhiben y almacenan los

helados para su venta, una bodega en la parte trasera y 4 mesas para el uso

de los clientes. Adems para su distribucin se cuenta con dos carritos de

paletas utilizados por dos vendedores que rondan el sector. El segundo punto

de venta directo se encuentra situado en el barrio San Fernando, junto al

estadio olmpico pascual guerrero, una zona de tradicin heladera

La empresa se encuentra en los sectores industrial y comercial de la economa

local debido a que produce, vende y distribuye sus productos. Est clasificada

en el cdigo CIIU: 1549 (elaboracin de otros productos alimenticios) haciendo

parte del subsector alimentos, como una empresa que se dedica a

comercializar helados de palito.

Este producto estar destinado a cualquier tipo de persona sin importar gnero,

edad o raza, quienes adems gusten de la tradicin de un helado de palito de

fruta, quienes conozcan de la popularidad de estos en Jamund y tengan un

estilo de vida saludable.


4/32

4

Segmentacin geogrfica: La empresa cubre la ciudad de Cali, con

puntos de venta en el norte (Santa Mnica), en centenario (centro

comercial centenario) y en el sur (centro comercial caas gordas).

Segmentacin psicogrfica: De acuerdo al precio de venta al pblico las

personas que acceden a los helados hacen parte de los estratos socio-

econmicos 3,4,5,6. Los clientes de FRUPALITO se caracterizan por

llevar un estilo de vida saludable, prefiriendo los helados hechos a base

de fruta natural frente a los helados artificiales. Adems, por su modelo

de negocio los consumidores son personas des complicadas que

disfrutan de un helado artesanal en un establecimiento tradicional.

Segmentacin conductual: la empresa FRUPALITO ofrece sus productos

a todas aquellas personas que creen en la tradicin y tienen como

costumbre el consumir los helados de Jamund. En otras palabras, para

todos aquellos que han despertado una lealtad con este tipo de

producto. Adems los bienes estarn enfocados para quienes gustan de

consumir un helado fcil y rpidamente.

Normalmente cuando las personas consumen un helado, se busca satisfacer

los sentidos, saciar un antojo y refrescarse especialmente en los das clidos y

en poca de verano. Adems el comer helado esta netamente relacionado con

una experiencia de entretenimiento y ocio, donde se establecen adems

relaciones sociales ya sea con familiares, amigos o individuos que se

encuentren en el mismo lugar. Tambin, muchas personas por moda, imagen y

salud, se privan de consumir un helado debido a sus ingredientes artificiales,

grasas y dems; por lo tanto estas son la necesidades que FRUPALITO ha

visto como empresa y por ende piensa satisfacer a las personas que componen

esta parte del mercado ya que se le brinda al pblico la posibilidad de consumir

helados de palitos a base de fruta natural, brindando todas las bondades de

estas para la salud.


5/32

5

2. PROBLEMAS

2.1. PROBLEMA DE ADMINISTRACIN

El actual propietario de la Heladera FRUPALITO est interesado en expandirsu negocio a travs de la apertura de nuevos puntos de venta en la ciudad deCali, para ello le parece indispensable conocer la satisfaccin de sus clientesactuales respecto a sus productos y el servicio que ofrece para posteriormenteimplementar los cambios que sean necesarios y tomar decisiones acertadasque le permitan cumplir sus objetivos organizacionales.

2.2. PROBLEMA DE INVESTIGACIN

El problema de administracin se convirti en un problema de investigacin queconsiste en conocer la satisfaccin de los consumidores de la HeladeraFRUPALITO en cuanto a sus productos, el servicio que ofrecen, el punto deventa, y la frecuencia con la que sus clientes los visitan; as como definir elperfil de los consumidores.

Lo anterior se traduce en las siguientes preguntas de investigacin:

1. Cul es el perfil de los consumidores de los Helados FRUPALITO deacuerdo a su estrato, ocupacin, ltimo ao de estudio, estado civil,posicin en el hogar, edad y gnero?

2. Cul es la frecuencia con la que los consumidores visitan la HeladeraFRUPALITO?

3. Cules son las caractersticas que los consumidores valoran ms almomento de comprar un helado?

4. Cul es el grado de satisfaccin de los consumidores respecto al punto deventa, los productos y el servicio que ofrece la Heladera FRUPALITO?

5. En qu momento de la semana es ms visitada la Heladera FRUPALITO?6. Qu sugerencias tienen los consumidores para mejorar la calidad de los

productos y el Servicio de la Heladera FRUPALITO?


6/32

6

3. OBJETIVOS

3.1. Objetivo General

Evaluar el nivel de satisfaccin de los clientes de la Heladera FRUPALITOrespecto a la calidad de los productos, el servicio que ofrecen y las condicionesdel punto de venta ubicado en la Calle 26 norte # 6 bis49.

3.2. Objetivos especficos

Determinar la frecuencia con la que los consumidores visitan laHeladera FRUPALITO.

Identificar cules son las caractersticas que ms valoran los

consumidores al momento de comprar un helado.

Conocer qu tan satisfechos estn los consumidores con lascondiciones del punto de venta de los Helados FRUPALITO.

Indagar acerca de la percepcin que tienen los consumidores sobre elservicio prestado en la Heladera FRUPALITO.

Establecer el nivel de satisfaccin de los consumidores respecto a las

caractersticas de los helados.

Identificar en qu momento del da y de la semana es ms visitada laheladera FRUPALITO.

Recolectar sugerencias que contribuyan al mejoramiento de la calidadde los productos y el servicio ofrecido en la Heladera FRUPALITO.


7/32

7

BRIEF

Contacto En LODALPA

Nombre: Lorena RodrguezCargo: Gerente Administrativa

Telfono(s):57+(2) 3268613Celular: 316-2867814Direccin: Carrera 40b # 12-32Pas / Ciudad: Cali, ColombiaEmail: [email protected]

Contacto En FRUPALITO

Nombre:lvaroFernndezCargo: PropietarioTelfono(s):Celular: 314-6789260

Direccin:Calle26 norte # 6 bis49Pas / Ciudad: Cali, Colombia

Titulo: Satisfaccin del cliente respecto a los productos y al servicio de la heladera FRUPALITO

Objetivo General:Evaluar el nivel de satisfaccin de los clientes de la Heladera FRUPALITO respecto a la

calidad de los productos, el servicio que ofrecen y las condiciones del punto de venta ubicado en la Calle 26norte # 6 bis49.

Objetivos Secundarios:

Determinar la frecuencia con la que los consumidores visitan la Heladera FRUPALITO. Identificar cules son las caractersticas que ms valoran los consumidores al momento de comprar un helado. Conocer qu tan satisfechos estn los consumidores con las condiciones del punto de venta de los Helados FRUPALITO. Indagar acerca de la percepcin que tienen los consumidores sobre el servicio prestado en la Heladera FRUPALITO. Establecer el nivel de satisfaccin de los consumidores respecto a las caractersticas de los helados. Identificar en qu momento del da y de la semana es ms visitada la heladera FRUPALITO. Recolectar sugerencias que contribuyan al mejoramiento de la calidad de los productos y el servicio ofrecido en la

Heladera FRUPALITO.


8/32

8

4. FICHA TCNICA

Tipo de Investigacin: estudio cuantitativo, con encuestas realizadas personalmente en una de las sedesde la heladera FRUPALITO.

Segmento del consumidor: Esta investigacin est destinada a hombres y mujeres que frecuentan laheladera FRUPALITO ubicada en el barrio San Fernando.

Pas / Zona: Cali, Colombia

Tiempo de iniciacin y terminacin de la investigacin:la investigacin tuvo inicio el da 5 de Mayo del2013 y termin el da 13 de mayo del mismo ao

Fecha de entrega de resultados: los resultados sern entregados el da 25 de mayo del ao 2013.

Requisitos a entregar:

Base de datos de las encuestas tabuladas en EXCEL. Las encuestas realizadas en fsico. Presentacin de resultados en POWER POINT. Fotos de la heladera donde se hicieron las encuestas. Archivo en Word especificando todo lo obtenido en la investigacin, al igual que toda la informacin

de la empresa a la cual se le realizo la investigacin.


9/32

9

5. Ficha tcnica

Estudio: Satisfaccin del cliente respecto a los productos y servicio ofrecidospor la Heladera FRUPALITO.

Ejecutor: LODALPA & ASOCIADOS

Contratante:lvaro Fernndez, Propietario, Heladera FRUPALITO.

Poblacin objetivo: Hombres y mujeres mayores de 12 aos que visitan lasede de la heladera FRUPALITO ubicada en el barrio Santa Mnica en el nortede la ciudad de Cali, Calle 26 norte # 6 bis49.

Mtodo de Muestreo: Encuestas personales en la sede de la Heladera

FRUPALITO mencionada anteriormente.

Sistema de Muestreo: La muestra no se seleccion previamente, sino que seform directamente en la Heladera FRUPALITO, de acuerdo a la disposicinde las personas a colaborar. Por tanto, podemos decir que el sistema demuestreo fue de tipo aleatorio simple.

Tamao de la muestra: La encuesta fue realizada a 81 personas en total.

Error Muestral: Para un nivel de confianza del 95% y un =0.5 se calcul unerror muestral de 10.88%

Fecha: Las encuestas fueron realizadas los das 8,10,11 y 12 de Mayo del ao2013


10/32

10

6. PERFIL DE LOS ENCUESTADOS

Clase Socioeconmica

La muestra de 81 personas est constituida en su mayora (55.55%) porpersonas pertenecientes a los estratos socio-econmicos 5 y 6, seguidos poruna proporcin del 39,5% de personas que forman parte de los estratos 3 y 4, yla menor parte de la muestra (4,93%) la constituyen personas pertenecientes alos estratos socio-econmicos 1 y2 .

Dado que la sede se encuentra ubicada en el Barrio Santa Mnica, era deesperarse que la mayora de los encuestados pertenecieran a los estratossocio-econmicos ms altos, teniendo en cuenta que los barrios aledaos

como San Vicente y el Bosque tambin pertenecen a dicho estrato. Lo anteriorse ratifica con el hecho de que slo una persona del total de encuestadas haceparte del estrato 1.

Edad

Es posible apreciar que el 56.8% corresponde a personas de 35 aos o ms,es decir que este grupo poblacional tiende a consumir ms los HeladosFRUPALITO. Por otra parte, el 23,46% de los entrevistados tienen entre 18 y24 aos, y el 17,18% entre 25 y 34 aos; dejando en ltimo lugar a laspersonas entre 12 y 17 aos con un 2,47%. De esta manera se puede observarque la mayora de las personas que frecuentan la Heladera se encuentran en

PREGUNTA 10

FRECUENCIA ABSOLUTA FRECUENCIA RELATIVA

1 1 1,23%

2 3 3,70%

3 14 17,28%4 18 22,22%

5 25 30,86%

6 20 24,69%

TOTAL 81 100,00%

VARIABLE

El estrato segn el recibo de los servicios

PREGUNTA 15


12-17 Aos 2 2,469%

18-24 Aos 19 23,457%

25-34 Aos 14 17,284%

35-44 Aos 23 28,395%

45 Aos o Mas 23 28,395%

TOTAL 81 100,000%

Edad

VARIABLE


11/32

11

la etapa de Adultez1, en la cual dedicarse a decisiones trascendentales de lavida es esencial. El futuro laboral, la independencia econmica y la vida enpareja son algunos de los temas ms recurrentes.

Gnero

Se puede observar que la distribucin por sexo revela que hubo una mayorcantidad de hombres encuestados, siendo estos los que visitan con mayorfrecuencia la Heladera. Dado que la muestra fue elegida de forma aleatoriasimple directamente en el punto de venta y no se planific una cuota porgnero, por lo que los hombres y mujeres contaban con una mismaprobabilidad de ser elegidos o ser aptos para ser parte de la muestra.

Actividad u ocupacin

Vemos que la mayor parte de la muestra, a diferencia de lo que creamos al verla distribucin por edades, est formada por personas empleadas (o

trabajadores independientes), seguido por los estudiantes y luego porporcentajes muy pequeos de desempleados, amas de casa y empresarios.

Los porcentajes tan pequeos de desempleados y amas de casa inferimos quetienen que ver con el hecho de que estas personas no tengan un ingreso fijo ylas entradas de dinero que perciban ocasionalmente son destinadas para suplirsus necesidades principales.

1Est etapa comienza a los 21 aos y termina a los 55 aos aproximadamente, en esta edad

las personas llegan a su mayor y ltimo crecimiento o desarrollo corporal humano.

PREGUNTA 16


Masculino 41 50,617%

Femenino 40 49,383%

TOTAL 81 100,000%

VARIABLE

Genero

PREGUNTA 11

FRECUENCIA ABSOLUTA FRECUENCIA RELATIVAEstudiante 17 20,988%

Empleado 26 32,099%

Trabajador Independiente 20 24,691%

Tiene Una Empresa 5 6,173%

Ama de Casa 11 13,580%

Desempleado 2 2,469%

TOTAL 81 100,000%

VARIABLE

Actividad u Ocupacin


12/32

12

ltimo ao de estudio

Se puede observar que las personas con un bachillerato completocorresponden al 33,33% seguido de un 24.69% que tienen un pregrado

completo, lo cual tiene relacin con la pregunta anterior debido a que lamayora de las personas que asisten a la Heladera cuentan con cierto nivel deeducacin que les permite tener una ocupacin y as devengar un ingreso.

Estado civil

Se encontr que el 53,086% de la poblacin son casados lo cual permite inferirque la Heladera es un buen espacio para disfrutar de un momento en pareja oen familia.

Posicin en el hogar

Con un 43,21% vemos que lo Jefes de Casa son quienes tienen la principalposicin en el hogar, por lo tanto son los que tienen el poder adquisitivo y de

PREGUNTA 12


Bachillerato Incompleto o Menos 5 6,173%Bachillerato Completo 27 33,333%

Pregrado Incompleto 9 11,111%

Pregrado Completo 20 24,691%

Tecnologa Incompleta 4 4,938%

Tecnologa Completa 10 12,346%

Postgrado 6 7,407%

TOTAL 81 100,000%

VARIABLE

Ultimo ao de estudio

PREGUNTA 13


Soltero (a) 38 46,914%

Casado (a) 43 53,086%TOTAL 81 100,000%

VARIABLE

Estado civil

PREGUNTA 14


Jefe de Casa 35 43,210%

Ama de casa 18 22,222%

Hijo (a) 22 27,160%

Otro 6 7,407%

TOTAL 81 100,000%

VARIABLE

Posicion en el Hogar


13/32

13

decisin de compra, lo cual podemos relacionar que sean los hombres lamayora de personas que frecuentan la Heladera.

7. INTERPRETACIN DE LOS DATOS

PREGUNTA 1

El anlisis inicia consultando cuantas personas han visitado anteriormentela Heladera, encontrando que un 90,12% ya lo haba hecho, lo que reflejaque cuentan con una clientela que acostumbra a disfrutar de los productos yservicios que ofrece FRUPALITO. En esta pregunta, las personas querespondan SI deban pasar a la pregunta 2, que indagaba la frecuencia conla que visitan la heladera; por otra parte, quienes respondan NO, debanpasar a la pregunta 3, a definir el grado de importancia que le otorgan adeterminadas caractersticas al momento de adquirir un helado.

90%

10%

HA VISITADO ANTERIORMENTE LAHELADERIA FRUPALITO

SI

NO

PREGUNTA 1

VARIABLE FRECUENCIA ABSOLUTA FRECUENCIA RELATIVA

SI 73 90,12%

NO 8 9,88%

TOTAL 81 100,00%

HA VISITADO ANTERIORMENTE LA HELADERIA FRUPALITO


14/32

14

PREGUNTA 2

En cuanto a la frecuencia con la que los clientes visitan la Heladera,encontramos que un 32.88% van varias veces al mes, adems se puedeapreciar que existe una distribucin ms o menos equitativa entre aquellosque van con una frecuencia de una vez a la semana y aquellos otrosquienes lo hacen una vez al mes, con un 16.44% para ambos casos.Cercano a estas cifras tambin estn las personas que van varias veces ala semana o varias veces en el ao con un 12,33% respectivamente.

Esta distribucin nos refleja, que en la muestra tomada para nuestroestudio, contamos con opiniones tanto de personas que visitan con bastante

Frecuencia la Heladera y aquellos otros quienes van eventualmente,pudiendo evitar grandes sesgos.

8%

12%

17%

33%

17%

12%

1%

FRECUENCIA CON LA QUE VISITA LAHELADERIA FRUPALITO

Diariamente

Varias Veces a la SemanaUna Vez a la Semana

Varias Veces al Mes

Una Vez al Mes

Varias Veces al Ao

Una Vez al Ao


15/32

15

PREGUNTA 3CARACTERSTICAS DE UN HELADO QUE MS VALORAN LOSCONSUMIDORES

9,88%

2,47%

0,00%

29,63%

58,02%

0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00%

NADA IMPORTANTE

POCO IMPORTANTE

INDIFERENTE

IMPORTANTE

MUY IMPORTANTE

SABOR

Conociendo en qu grado de importancia se asignan estas caractersticas(sabor, tamao, empaque y precio) a la hora de comprar un helado,encontramos que siendo el sabor la impresin que se tiene de un alimento yel determinante de volverlo a consumir o no para el 58.02% es muyimportante. De esta manera la Heladera no debe descuidar la calidad deestos, debido a que este atributo llama la atencin de la mayora de losclientes con lo cual podrn conservarlos e incrementarlos.

0,00%

1,23%

23,46%

48,15%

27,16%

0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00%

NADA IMPORTANTE

POCO IMPORTANTE

INDIFERENTE

IMPORTANTE

MUY IMPORTANTE

PRECIO

El precio para el 48,15% de los encuestados es importante y era deesperarse ya que un helado no es un bien que suple necesidades bsicases ms un gusto espordico, es por esto que las personas tienen en cuentaun precio moderado.


16/32

16

11,11%

7,41%

6,17%

43,21%

32,10%

0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 35,00% 40,00% 45,00% 50,00%

NADA IMPORTANTE

POCO IMPORTANTE

INDIFERENTE

IMPORTANTE

MUY IMPORTANTE

TAMAO

El tamao para un 43,21% es importante debido a que debe satisfacer lanecesidad del cliente, un helado muy grande no es agradable, se tornarahostigante y uno muy pequeo dejara insatisfecho al cliente. Es por estoque se debe manejar una buena proporcin del producto.

6,17%

18,52%

23,46%

32,10%

19,75%

0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 35,00%

NADA IMPORTANTE

POCO IMPORTANTE

INDIFERENTE

IMPORTANTE

MUY IMPORTANTE

EMPAQUE

Por ltimo el empaque para un 32,10% es importante ya que determina laproteccin del contenido, conservacin, facilita la manipulacin e informasobre los ingredientes, adems puede ser una manera de atraer al cliente,porque generalmente estn diseados con colores y texturas llamativos.


17/32

17

PREGUNTA 4GRADO DE SATISFACCIN FRENTE A ASPECTOS RELACIONADOSCON EL PUNTO DE VENTA

Ubicacin

Comodidad

Limpieza

Seguridad

Decoracin

4,94%

3,70%

30,86%

14,81%

17,28%

22,22%

25,93%

48,15%

59,26%

53,09%

62,96%

45,68%

16,05%

22,22%

29,63%

14,81%

28,40%

GRADO DE SATISFACCIN - PUNTO DE VENTA

Muy Insatisfecho Insatisfecho Indiferente Satisfecho Muy Satisfecho

El punto de venta es el lugar en el que los consumidores pueden adquirir losproductos de la empresa, que en este caso son los Helados en la HeladeraFrupalito, es un elemento clave que puede jugar a favor o en contra a lahora de captar y mantener nuevos consumidores.

La decoracin hace referencia al conjunto de elementos que adornan ellocal; como se observa en la imagen, la heladera Frupalito se caracterizapor una decoracin en tonos azul y blanco. Es posible apreciar que el48,66% de los encuestados est satisfecho con la decoracin del lugar,seguido por el 28,40% que est muy satisfecho, y el 25,93% al que leresulta indiferente; por lo tanto, la mayora de encuestados se sientensatisfechos con la decoracin de la heladera.

La seguridad se refiere a que tan exentos de peligro, dao o riesgo sesienten los consumidores que visitan la Heladera, en este caso, el 66,96%manifiesta estar satisfecho con la seguridad del local, seguidos por el14,81% que se encuentra satisfecho; es decir que en trminos generales losconsumidores consideran que pueden visitar la heladera con tranquilidad


18/32

18

frente a posibles robos o cualquier otra actividad delincuencial, lo que sesustenta en el hecho de que el local comercial se encuentra ubicado en elBarrio Santa Mnica, que constantemente est custodiado por guardas deseguridad.

La limpieza representa qu tanto se refleja el grado de esmero con el querealizan el aseo en el local con el fin de eliminar la suciedad. Cabe sealarque un local comercial limpio proporciona un mejor ambiente de trabajo, yadems permite impresionar a los clientes y establecer relaciones msestrechas con ellos. Desde esta perspectiva, el 59,09% de losconsumidores se encuentran satisfechos con la limpieza de la heladera, yel 29.63% muy satisfechos; as que en trminos generales, el grado desatisfaccin de los consumidores es alto en cuanto a la limpieza del puntode venta.

La comodidad hace referencia a qu tan a gusto se sienten losconsumidores en el punto de venta, de acuerdo a la utilidad y ubicacin delas sillas y las mesas, as como a la facilidad para adquirir los productos; esposible apreciar que el 59,26% de los encuestados manifiestan estarsatisfechos con este aspecto, seguidos por el 22,22% de los encuestadosque se sienten muy satisfechos; sin embargo, el 3.70% se encuentraninsatisfechos, debido a motivos que expresaron en las sugerencias y que seexpondrn ms adelante.

La ubicacin se refiere al lugar en el que se encuentra situado el punto deventa, que es el Barrio Santa Mnica en la ciudad de Cali, y frente a ello el48,15% de los encuestados manifestaron que se sienten satisfechos condicha ubicacin, debido principalmente a que la mayora reside en esebarrio o en sectores aledaos, o porque frecuentan algn lugar cercano;seguidos de un 30.86% a los que les resulta indiferente, de un 16,05% quese sienten muy satisfechos, y de un 4,94% que manifestaron estarinsatisfechos, principalmente, y como se observar ms adelante, porque lasede les queda lejos de sus hogares, pero no porque el barrio sea inseguroo peligroso.


19/32

19

Pregunta 5

GRADO DE SATISFACCIN FRENTE A ESPECTOS RELACIONADOS CONEL SERVICIO

Muy Insatisfecho

Insatisfecho

Indiferente

Satisfecho

Muy Sastisfecho

0,0%

0,0%

8,6%

51,9%

39,5%

RESPETO Y AMABILIDAD DE LOS EMPLEADOS

El respeto es la consideracin de que alguien tiene un valor por s mismo, asque se valoran sus intereses y necesidades; y la amabilidad abarcacomportamientos que engloban la simpata, la generosidad y el afecto; y queresultan agradables para los dems. Desde esta perspectiva, el 57.9% de losencuestados manifiestan sentirse satisfechos con la amabilidad y el respeto porparte de los empleados y el 39.5% muy satisfechos. Cabe resaltar, que ningnencuestado manifest sentirse insatisfecho, as que es posible inferir que losempleados de la heladera Frupalito generan confianza en el cliente y realizansu trabajo con dedicacin y esmero.


20/32

20

Muy Insatisfecho

Insatisfecho

Indiferente

Satisfecho

Muy Sastisfecho

0,0%

0,0%

14,8%

48,1%

37,0%

PRESENTACIN PERSONAL DE LOS

EMPLEADOS

Los empleados de la heladera Frupalito cuentan con un uniforme conformadopor un pantaln de color azul, una camiseta amarilla y una gorra del mismocolor. Las mujeres que laboran en el punto de venta deben llevar el cabellorecogido, siempre portar la gorra, las uas arregladas y los zapatos limpios yorganizados. En el caso de los hombres, deben mantener el cabello corto y eluniforme limpio y organizado. La efectividad de estas normas se refleja en elhecho de que el 48,1% de los empleados se encuentran satisfechos con lapresentacin personal de los empleados, y el 37,0% se encuentran muysatisfechos Por su parte, el 14,08% se muestran indiferentes.

Muy Insatisfecho

Insatisfecho

Indiferente

Satisfecho

Muy Sastisfecho

0,0%

1,2%

9,9%

56,8%

32,1%

ATENCIN RPIDA Y OPORTUNA

El 56,8% de los encuestados manifiestan estar satisfechos con la atencinrpida y oportuna que reciben en la Heladera Frupalito, seguidos por el 32,1%que se sienten Muy satisfechos, esto debido a que los consumidoresseleccionan el sabor y los vendedores se los entregan en el menor tiempo

posible dado que los helados son de fruta natural y ya estn preparados yempacados.


21/32

21

Muy Insatisfecho

Insatisfecho

Indiferente

Satisfecho

Muy Sastisfecho

0,0%

1,2%

23,5%

54,3%

21,0%

HORARIOS DE ATENCIN

El horario de atencin de la Heladera Frupalito es de Lunes a Domingo de11:00 am a 7:00 pm, y frente a dicho horario, el 54.3% de los consumidores

manifestaron estar satisfechos, seguidos del 21.0% que se sienten muysatisfechos, dado que es un horario amplio que abarca las principales partesdel da en las que ellos tienden a consumir un helado.

Muy Insatisfecho

Insatisfecho

Indiferente

Satisfecho

Muy Sastisfecho

0,0%

2,5%

11,1%

50,6%

35,8%

ATENCIN AL CLIENTE

La atencin al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofreceun suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momentoy lugar adecuados y se asegure un uso correcto del mismo. Desde estaperspectiva, el 50,6% de los encuestados manifestaron estar satisfechos con laatencin al cliente, seguidos por un 35,8% que se sienten muy satisfechos;mientras que el 11,1% son indiferentes y el 2,5% insatisfechos. En trminosgenerales, los clientes estn satisfechos con la atencin que reciben en laheladera, de acuerdo al nivel de satisfaccin que registraron en todos losaspectos mencionados anteriormente.


22/32

22

PREGUNTA 6

GRADO DE SATISFACCIN FRENTE A ASPECTOS RELACIONADOS CONEL PRODUCTO

Sabores Variados Empaque Llamativo Precio Adecuado Tamao Apropiado Sabor Agradable

2,47%

20,99%

9,88% 8,64%4,94%

45,68%

19,75%

2,47%

35,80%

22,22%

59,26%

65,43%

37,04%

56,79%

11,11% 11,11%

23,46%

62,96%

NIVEL DE ACUERDO O EN DESACUERDO FRENTE A

AFIRMACIONES SOBRE EL PRODUCTO

Completamente en Desacuerdo En Desacuerdo Indiferente De Acuerdo Completamente de Acuerdo

LOS SABORES SON VARIADOSLa variedad de los sabores hace referencia a que la heladera cuente con grancantidad de sabores para que los consumidores elijan los de su preferencia; eneste caso, el 56.79% de los consumidores est completamente de acuerdo conque los sabores son variados y el 38.80% est de acuerdo. El 4,94% de losencuestados se muestran indiferentes y el 2,47% no estn de acuerdo porquehay algunos sabores que les gustan y no estn disponibles en la heladera.

EL EMPAQUE ES LLAMATIVO

El empaque es la envoltura de los helados, y es importante porque al serllamativo capta la atencin de los clientes y los puede motivar a adquirir elproducto. En este caso, el 22,22% est de acuerdo con que el empaque esllamativo, mientras que el 11,11% est completamente de acuerdo. Sinembargo, la mayor cantidad de encuestados (45.68%) se mostr indiferentefrente a esta afirmacin, lo que reafirma lo que manifestaron el 48,15% de losencuestados en la pregunta 3, al considerar que frente al empaque sonindiferentes o lo consideran poco o nada importante al momento de adquirir unhelado. Por otra parte, es importante resaltar que el 20,99% no est de acuerdo

con que el empaque sea llamativo, y esto se vio reflejado notablemente en lassugerencias que realizaron y que se expondrn posteriormente.


23/32

23

EL PRECIO ES ADECUADO

El precio es la cantidad monetaria que deben pagar los consumidores paraadquirir los helados y el precio de un helado Frupalito es $2500. Es posibleapreciar que el 59,26% est de acuerdo con que el precio es adecuado es decir

que es apropiado de acuerdo a las caractersticas de los helados queadquieren. El 11,11% est completamente de acuerdo con que el precio esadecuado. Sin embargo, el 19,75% se mostr indiferente, tal vez porque laspersonas ya tienen un rango de precios de lo que puede costar un helado deeste tipo; por otro lado, el 9,88% de los encuestados consideran que el preciono es adecuado, principalmente porque lo consideran muy costoso para lasatisfaccin que genera.

EL TAMAO ES APROPIADO

El 65,43% de los encuestados estn de acuerdo con que el tamao de loshelados Frupalito es apropiado, es decir que es justo lo que ellos deseanconsumir de acuerdo al precio que pagan. Adems, el 23,46% estcompletamente de acuerdo. Seguidamente, el 8,64% de los encuestados noestn de acuerdo con que el tamao es apropiado, pues algunos consideranque es un poco pequeo.

EL SABOR ES AGRADABLE

El 62,96% de los encuestados estn completamente de acuerdo con que la

sensacin que el helado les genera es agradable al gusto, es decir quedisfrutan plenamente consumirlo. Adems, el 34,04% de los encuestados estnde acuerdo con que el sabor es agradable. Por lo tanto, a todos los clientes lesagrada significativamente el sabor del helado, principalmente porque estnhechos a base de fruta natural.


24/32

24

Pregunta 7: Das en que visita la heladera FRUPALITO

En esta pregunta se quiso indagar sobre la frecuencia con la que losconsumidores de helados FRUPALITO visitan la heladera, las principalesvariables que se analizaron fueron que los consumidores iban entre semana ylos fines de semana, estas variables se analizaron con respecto a la hora deque estos visitaban el lugar, esta estaba entre por la maana y por la noche.

Como se puede observar en la grafica, los consumidores de heladosFRUPALITO prefieren frecuentar el lugar en las tardes tanto de lunes a viernescomo los fines de semana, esto se puede deber a que la heladera estubicada en una ciudad en donde el clima es bastante caluroso y las personasbuscan refrescarse y un helado puede ser la mejor opcin.

Por otro lado, se observa que hay poca fluctuacin de gente en la heladera enlas maanas tanto los fines de semana como entre semana, esto se puede darya que la heladera esta en un sector que es bastante comercial y tal vez losempleados y los transentes prefieren ir a consumir cuando salgan de sutrabajo, cuando el clima se torne caluroso o simplemente cuando terminen dehacer todos sus deberes y ya sea hora de relajarse e ir a comer un helado.

Claramente en las noches la gente no incluye en sus planes ir a consumir unhelado, esto se puede dar ya que a esa hora es preferible consumir alimentos

12%

39%

3%

2%

34%

10%

Dias en que visita la heladeria FRUPALITO

Lunes a Viernes - Maana

Lunes a Viernes - Tarde

Lunes a Viernes - Noche

Fines de Semana - Maana

Fines de Semana - Tarde

Fines de Semana - Noche


25/32

25

un poco ms elaborados y el helado pasa a un segundo plano, por esta raznes conveniente que la heladera cierre sus puertas alrededor de las 6 de latarde para que as no genere perdidas en sus ventas, ya que es claro que susconsumidores no frecuentaran el lugar en las horas de la noche.

Pregunta 8: Recomendara o no la heladera FRUPALITO a un amigo

Por medio de esta pregunta realizada a todos los encuestados, se pudodeterminar si los consumidores realmente recomendaran la heladera a unamigo y los resultados fueron bastante positivos ya que ms de la mitad de losencuestados sealaron que estaban seguros que si iban a recomendar laheladera a un amigo, esto puede ser un muy buen indicador para inferir quelos consumidores estn satisfechos con la mayora de los aspectos que ofrecela heladera, como se puedo observar anteriormente en los aspectos

relacionados con la satisfaccin del cliente.

Todo lo anterior se debe a que un cliente satisfecho comunica a otros susexperiencias positivas con el producto y el servicio recibido por parte de laheladera y es ah donde esta se ve beneficiada con una difusin gratuita que elcliente realiza a sus amigos, familiares, amistades y conocidos. Es por estarazn que es muy importante que la heladera se esfuerce cada vez paramantener un nivel de satisfaccin elevado con sus clientes para as obtenerbeneficios tales como la difusin gratuita como se expres anteriormente.

0% 0%

7%

40%53%

Recomendaria o no la heladeriaFRUPALITO a un amigo

Seguro que No

Probablemente No

No Estoy Seguro

Probablemente Si

Seguro que Si


26/32

26

Pregunta 9: Sugerencias con respecto a la calidad del producto y/oservicio

Para esta investigacin es de suma importancia profundizar en aspectos quelos consumidores consideren pertinentes para incrementar su nivel desatisfaccin. Cabe aclarar que de las 81 personas encuestadas, slo 37personas dieron sugerencias, de acuerdo a ello, el 24,32% considera que esnecesario que el empaque sea ms llamativo. Adems, algunas personasafirman que en ocasiones han ido a la heladera dentro del horario establecidoy esta se encuentra cerrada, as que es importante que realmente losempleados acaten dicho horario. En cuanto a los sabores, algunosencuestados manifiestan que les gustara que FRUPALITO incluyera sabores

como cereza, limn, tres leches, natas, caf y mango. Otras sugerenciasincluyen aumentar el nmero de sillas y mesas, realizar promociones, como 2*1y descuentos por compras al por mayor; adems, consideran necesarioaumentar los puntos de venta y distribuirlos mejor en diferentes sectores de laciudad. Finalmente, el 13,51% de las 37 personas, consideran que esconveniente aumentar el tamao de los helados o reducir el precio porque paraellos actualmente no es acorde.

Horarios de

atencion

reducidos

Incluir ms

variedad de

sabores en la

carta

Mejorar el

empaque para

que sea mas

llamativo

Reducir un

poco el precio

del helado

Aumentar un

poco el

tamao del

helado

Otros (

adecuar el

lugar con mas

sillas y mesas,

realizar

promociones,

colocar mas

puntos de

ventas)

16.22%13.51%

24.32%

13.51% 13.51%

18.92%

SUGERENCIAS CON RESPECTO A LA CALIDAD DELPRODUCTO Y/O SERVICIO


27/32

27

8. CONCLUSIONES

El 90.12% de los encuestados, ya ha visitado la heladera FRUPALITO, loque evidencia que esta ya posee cierta clientela fija que frecuenta laheladera varias veces al mes, los clientes suelen ir en su mayora de lunesa viernes en las horas de la tarde, al igual que los fines de semana en elmismo horario.

La caracterstica que ms valoran los consumidores al momento de comprarun helado es evidentemente el sabor, ya que el 58,02% lo consideran MuyImportante; por el contrario, el empaque es considerado poco relevante pormuchos de los consumidores.

En general, los consumidores estn satisfechos con las condiciones del

punto de venta, en cuanto a decoracin, seguridad, limpieza, comodidad yubicacin; sin embargo, algunas personas manifestaron estar inconformescon la comodidad y la ubicacin; para lo cual sugirieron aumentar el nmerode sillas y mesas en el punto de venta; y abrir ms puntos de ventaubicados estratgicamente en la ciudad.

Respecto a la calidad del servicio, los consumidores se sienten satisfechoscon el respeto y amabilidad de los empleados, su presentacin personal, laatencin rpida y oportuna; y los horarios de atencin; aunque algunos

sealan que los horarios establecidos no se cumplen en ciertas ocasionesporque la Heladera se encuentra cerrada.

En cuanto a la satisfaccin que sienten los clientes por los heladosFRUPALITO se puede concluir que se encuentran en su mayora muysatisfechos por su sabor agradable, su empaque, precio y tamao pero deesta misma forma algunos consumidores manifestaron que se deben incluirmas sabores como los mencionados anteriormente.

Finalmente, podemos concluir que la Heladera FRUPALITO esta realizandouna buena labor con sus clientes, ya que a lo largo de la investigacin seencontraron aspectos positivos, lo cual indica que sus clientes se sientensatisfechos. Pero se espera que por medio de este trabajo, se tomen medidasadecuadas para mejorar aquellos aspectos que los consumidores encuentranpoco agradables y de esta manera alcanzar un nivel de bienestar mucho masalto, tanto para los clientes como para la Heladera.


28/32

28

9. RECOMENDACIONES

Nuestras recomendaciones, se asocian con muchas de las opiniones quedieron los encuestados, y bsicamente van enfocadas en mejorar aspectosfundamentales que satisfacen al cliente.

Estamos de acuerdo en que se debera considerar la posibilidad deimplementar un mayor nmero de puntos de venta que logren abarcar a toda lapoblacin calea, ya que cierta parte de esta manifest que los puntos de ventaexistentes no eran suficientes porque quedaban lejos de sus residencias, con loencontrado en esta investigacin la aceptacin del publico seria positiva a unadecisin de estas. A su vez se debe aumentar el nmero de mesas y sillas,porque seria mucho mas cmodo sugeran los consumidores; esto nos deja ver

que estn dispuestos no solo a disfrutar de un helado sino de una experiencia,pasar un rato agradable en el lugar y no ir de paso, de lo cual pueden surgirmuchas mas ideas que contribuyan a la comodidad del consumidor. Sumado aesto, realizar degustaciones con algunos de los sabores sugeridos por losconsumidores y ver cuales son los mas aceptados ayudara a ampliar un pocosu carta.

Se recomienda que evalen la manera de cmo realizar promociones por dasespeciales o por compras superiores a cierto valor, esto motiva a losconsumidores a frecuentar la Heladera porque saben que con seguridad

encontraran una buena oportunidad de compra.


29/32

29

10. ANEXOS10.1 CUESTIONARIO

LODALPA & ASOCIADOSCUESTIONARIO HF

Buenos das (tardes, noches). Soy.. Entrevistador(a) de LODALPA, empresa que se

dedica a consultar la opinin pblica de la gente. Estamos haciendo una encuesta sobre la

satisfaccin frente a los productos y el servicio que ofrece la heladera FRUPALITO, Quisiera

usted atenderme en esta encuesta?

1. Para empezar, ha consumido anteriormente los helados FRUPALITO?

SI 1

NO 2

Si respondi SI contine con la pregunta 2, de lo contrario, pase a la pregunta 3.

2. Con qu frecuencia consume los helados FRUPALITO?

Diariamente 1

Varias Veces a la Semana 2

Una Vez a la Semana 3

Varias Veces al Mes 4

Una Vez al Mes 5

Varias Veces al Ao 6

Una vez al ao 7

3. Marque con una X el grado de importancia que usted le da a las siguientes caractersticas ala hora de comprar un helado, donde 1 es NADA IMPORTANTE y 5 es MUY IMPORTANTE.

NADAIMPORTANTE

POCOIMPORTANTE

INDIFERENTE IMPORTANTEMUY

IMPORTANTE

Sabor 1 2 3 4 5

Tamao 1 2 3 4 5

Empaque 1 2 3 4 5

Precio 1 2 3 4 5

EVALUACIN DEL PUNTO DE VENTA

4. Teniendo en cuenta su experiencia en la heladera FRUPALITO, por favor indique el gradode satisfaccin frente a los siguientes aspectos relacionados con el PUNTO DE VENTA;

donde 1 es MUY INSATISFECHO y 5 es MUY SATISFECHO

MUYINSATISFECHO

INSATISFECHO INDIFERENTE SATISFECHOMUY

SATISFECHO

Ubicacin 1 2 3 4 5

Comodidad 1 2 3 4 5

Limpieza 1 2 3 4 5

Seguridad 1 2 3 4 5Decoracin 1 2 3 4 5


30/32

30

EVALUACIN DEL SERVICIO

5. Por favor indique el grado de satisfaccin frente a los siguientes aspectos relacionados conla calidad del SERVICIO; donde 1 es MUY INSATISFECHO y 5 es MUY SATISFECHO.

MUYINSATISFECHO INSATISFECHO INDIFERENTE SATISFECHO MUYSATISFECHO

Atencin al

Cliente1 2 3 4 5

Respeto y

Amabilidad

de los

empleados

1 2 3 4 5

Presentacin

personal de

los

empleados

1 2 3 4 5

Atencin

Rpida y

Oportuna

1 2 3 4 5

Horarios de

Atencin1 2 3 4 5

EVALUACIN DEL PRODUCTO6. Por favor indique qu opina de las siguientes afirmaciones respecto al PRODUCTO; donde

1 es COMPLETAMENTE EN DESACUERDO y 5 es COMPLETAMENTE DE ACUERDO

COMPLETAMENTEEN DESACUERDO ENDESACUERDO INDIFERENTE DEACUERDO COMPLETAMENTEDE ACUERDO

Los

sabores

son

variados

1 2 3 4 5

El

empaque

es

llamativo

1 2 3 4 5

El Precio es

adecuado

1 2 3 4 5

El tamao

es

apropiado

1 2 3 4 5

El sabor es

agradable1 2 3 4 5

7. Indique con una X cundo suele visitar la Heladera FRUPALITO

LUNES A VIERNES FINES DE SEMANA

MAANA

TARDENOCHE


31/32

31

8. Recomendara la heladera FRAPALITO a un amigo?

Seguro que NO 1

Probablemente NO 2

No estoy Seguro (a) 3

Probablemente Si 4Seguro que SI 5

9. Hay algo ms que le gustara decir o sugerir a la Heladera FRUPALITO para mejorar lacalidad de sus productos y/o servicio?

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

________________________________________________________


32/32

32

POR LTIMO, NOS PODRA INFORMAR PARA CLASIFICACIN ESTADSTICA:

10. Cul es el estrato de su casa segn el recibo de los servicios?

11. Cul es su actividad u ocupacin?

Estudiante 1

Empleado 2

Trabajador

Independiente3

Tiene una empresa 4

Ama de casa 5

Desempleado 6

12. Cul es su ltimo ao de estudio?

Bachillerato incompleto o menos 1

Bachillerato completo 2

Pregrado Incompleto 3

Pregrado Completo 4

Tecnologa Incompleta 5

Tecnologa Completa 6

Postgrado 7

13. Su estado civil? 14. Su posicin en el hogar?

Soltero(a) 1

Casado(a) 2

INDIQUE:

EDAD GNERO

Jefe de Casa 1

Ama de Casa 2

Hijo (a) 3

Otro 4

Masculino 1

Femenino 2

12 - 17 1

18 - 24 2

25 - 34 3

35 - 44 4

45 mas 5

Trabajo Final Investigacion de Mercados

Documents

Transcript of Trabajo Final Investigacion de Mercados