Trabajo Final Itil 2014 - 03

7/23/2019 Trabajo Final Itil 2014 - 03

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[IMPLEMENTACIONITIL]

GESTIÓN EFICIENTE DE SERVICIOS DE TECNOLOGÍA DEINFORMACIÓN

Integrantes: Javier Fernandini.

Mary CaritaAlexi Espinoza



Programa de Especialización para Ejecutivos ESAN-PEE

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Contenido

1. ESCENARIO DE MEJORA DE PROCESOS DEL SERVICIO DE GESTION DE

CONTENIDOS...............................................................................................................................2

2. DESCRIPCION DEL ESCENARIO.........................................................................................4

3. DESCRIPCION DE LA SITUACION ACTUAL Y SITUACION FUTURA................................

4. PROCESOS EVALUADOS Y RAON DE EVALUACION.....................................................!

!. EVALUACION DE PROCESOS Y NIVELES DE MADURE.................................................!

". PLAN PROPUESTOS DE MEJORA......................................................................................!

#. COMO VENDER EL NEGOCIO.............................................................................................!

$. JUSTIFICACION DEL NEGOCIO %CASO DEL NEGOCIO&................................................!

i. Int'od())i*n.................................................................................................................11

ii. M+todo, ,(-(e,to,.....................................................................................................11

iii. I-$)to en e/ ne0o)io..............................................................................................11

i. Rie,0o, iti0$)ione,............................................................................................11

. Re)oend$)ione,.......................................................................................................11

. ENEFICIOS DEL NEGOCIO ESPERADOS....................................................................11

i. T$/$ )i)/o de Dein0..............................................................................................12

ii. Met$, de Ne0o)io -$'$ e/ ,e'i)io de ent'e0$ de )ontenido,.................................12

5. ESTRATEGIA DE TRANSICION Y MANEJO DEL CAMIO...............................................1"

6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES........................................................................14

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1. ESCENARIO DE MEJORA DE PROCESOS DEL SERVICIO DE GESTION DE

CONTENIDOS.

#a empresa S$%NE& &E#E'() *de a+u, en adelante llamado (perador es una empresa

encargada de dar servicios de teleon,a móvil/ ija/ ca0le e nternet.

entro de los servicios de teleon,a móvil/ la empresa tiene la división de negocio enocado a

servicios de valor agregado para sus clientes/ dentro de esta división se encuentra el servicio de

contenidos/ este servicio 0rinda gran diversidad de contenidos a sus clientes móviles/ el cual

representa el 13 de ingreso total de la empresa/ algunos de estos contenidos son

'5istes.

6ingtons.

7uegos.

)8sica. 9oróscopos.

Noticias nacionales de dierentes tipos.

Noticias so0re deportes nacionales e internacional/ etc.

El proceso del servicio consiste

1.- El cliente de la empresa solicita una suscripción mediante los siguientes canales

)ensajes de te:to desde su tel;ono celular

Página <e0 de la empresa o del socio proveedor.

Páginas <e0 para móviles *=AP. #lamadas de voz *>6.

6edes sociales de los socios proveedores.

2.- El socio proveedor del operador reci0e la suscripción del cliente ? lo registra en su sistema/

este proveedor gestiona las suscripciones +ue le corresponden/ ?a +ue e:isten dierentes

proveedores para cada tipo de contenido/ el proveedor consulta la inormación del cliente al

operador para veriicar ? validar +ue sea un cliente válido/ para luego enviar una petición de

co0ro al operador.

entro de este proceso se presenta algunas pro0lemáticas

Página "




'ontrol inadecuado por parte del operador de las suscripciones ? co0ros +ue realiza cada

proveedor. En el 8ltimo semestre del 2@1" se 5a visto un alto incremento de reclamos de los

clientes/ indicando co0ros de suscripciones +ue alegan nunca 5a0er solicitado. #os tiempos de respuesta de los reclamos de los suscriptores es de uno a dos d,as/

causando insatisacción al cliente suscriptor.

Ante estas pro0lemáticas la empresa re+uiere

'ontrolar las suscripciones ? co0ros.

)ejorar los tiempos de respuesta de los reclamos.

)ejorar la satisacción de los clientes.

ncrementar los clientes suscriptores.

Asegurar la conia0ilidad del Servicio

Por otra parte e:isten riesgos del negocio +ue se +uiere mitigar

P;rdida de clientes.

)ultas de las entidades reguladoras por reclamos de clientes.

Perdida de socio proveedores de contenido.

-

Página 4




2. DESCRIPCION DEL ESCENARIO.

Evaluando los posi0les escenarios de mejora/ a continuación se presenta una matriz en la cual

identiicaremos +ue procesos son los más cr,ticos en la organización/ ? as, elegir

adecuadamente el escenario con ma?or prioridad ? mejorar dos procesos con las mejores

prácticas - &#.

Tabla N! " Matr#$ %e &r#'r#%a%es %e (e)'ras %e &r'*es'sEs*ala: ! + Men's *r#t#*#%a% ,+ Ma-'r

*r#t#*#%a%Pr'*es'

Gest#.n%e laDe(an%a

Gest#.n%eCa&a*#ta% /CM0

Gest#.n%eN#1eles%eSer1#*#'

Gest#.n %elCa(b#'

Gest#.n%eVal#%a*#'nes -Pr2ebas

Gest#.n%eIn*#%entes

Ra$.nMe)'rarelt#e(&'%eres&2esta %elser1#*#'

1 4 5 1 ! 1

In3'r(a*#.n

'&'rt2na %eser1#*#'s %e*'nten#%'

1 1 5 1 ! 1

In*re(entar el*re*#(#ent'%el4rea %e

neg'*#'

5 4 4 3 ! 1

In*re(entar labase %e*l#entess2s*r#&t'res

5 4 4 1 ! 3

Me)'rarla

1 1 5 1 5 3

Página




e6&er#en*#a %el*l#entes2s*r#&t'r7Me)'rar

la*a&a*#%a% %elser1#*#'

1 5 3 1 5 1

Me)'rarla'3erta%e*'nten#%'s

5 1 1 4 ! 1

Me)'rarel*'ntr'l%es2s*r#&*#'nes

3 3 3 1 ! 1

P2nt2a*#.nT'tal

88 89 9 !9 !5 !8

#a insatisacción de los clientes suscriptores +ue tiene la empresa 0ásicamente se de0e al

relejo de pro0lemas de procesos internos del servicio de contenidos tales como la gestión de

los niveles de servicios ? la gestión de la capacidad del servicio. %a +ue no se cumple los

niveles acordados de provisión del servicio con los proveedores socios ? +ue en la actualidad

no se garantiza +ue el nivel de procesamiento sea cu0ierto por la capacidad actual del

modelo de entrega de contenidos.

3. DESCRIPCION DE LA SITUACION ACTUAL Y SITUACION FUTURA.

En este punto descri0iremos 0revemente la situación actual vs la situación uturo ? las acciones

+ue se realizaran implementando las mejores prácticas de &#.

e acuerdo a los criterios de evaluación esta0lecidos nos 5emos podido enocar en la mejora de

2 procesos principales/ en este apartado se deinirá ? detallara los controles espec,icos por cada

proceso/ luego se procederá a ponderarlos seg8n la situación actual.

#a ponderación de la evaluación tendrá relación directa con la documentación recopilada ? el

análisis de estos se mencionaran las acciones +ue se realizaran con la a?uda de la

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implementación de las mejores prácticas de &# lo +ue permitirá cumplir con los controles ?

tener una mejor situación en el uturo.

T$/$ N72 8 Sit($)i*n A)t($/ , Sit($)i*n F(t('$

Ob)et#1' %e C'ntr'l:Di,e9o de/ Se'i)io : Ge,ti*n de Nie/e, de Se'i)io

Sit($)i*n actual S#t2a*#.n F2t2ra

ID E6&l#*a*#.n%el *'ntr'l C'umplióD

E6&l#*a*#.n %e (e)'ra

'@1 ocumentación

de Acuerdos de

nivel de servicios

*S#A

34@. >eriicar el cumplimiento de los

acuerdos esta0lecidos con los

proveedores socios.

O;etio de Cont'o/<Di,e9o de/ Se'i)io : Ge,ti*n de /$ )$-$)id$d

Sit($)i*n actual Sit($)i*n utura E6&l#*a*#.n

%el *'ntr'lC'umplióD E6&l#*a*#.n %e (e)'ra

'@2 Do)(ent$)i*n

de/ -/$n de

)$-$)id$d

3@ &ener el plan de capacidad

actualizado durante todo el ciclo de

vida del servicio con todos los

escenarios posi0les ? e:plicados.

'@" Si,te$ de

in=o'$)i*n de

0e,ti*n de

)$-$)id$d

31@ &ener una 8nica interaz de control

de la gestión de la capacidad.

Página !




A))ione, de e;o'$ $ I-/eent$'

O;etio de Cont'o/<Di,e9o de/ Se'i)io : Ge,ti*n de Nie/e, de Se'i)io

N Des*r#&*#.n %e la a**#.n a #(&le(entar A1 Ela0orar un adecuado documento de S#A. A2 El área encargada de la gestión de contenidos de la empresa veriicará el

cumplimiento de los acuerdos esta0lecidos con los proveedores socios.

A" Docuentar y counicar las pol!ticas" procediientos" #u!as einstructivos.

O;etio de Cont'o/<Di,e9o de/ Se'i)io : Ge,ti*n de Nie/e, de Se'i)io

N7 De,)'i-)i*n de /$ $))i*n $ i-/eent$'

A4 Ela0orar el documento de plan de capacidad. A )antener actualizado el plan de capacidad durante todo el ciclo de vida del

servicio. AB )ejorar e integrar el sistema de control de tráico con el sistema general de control

de monitoreo de capacidad.

Página




4. PROCESOS EVALUADOS Y RA>N DE EVALUACION

#a evaluación 5a sido enocada a la etapa del iseFo del Servicio/ siendo los procesosevaluados la gestión del catálogo del servicio ? gestión de los niveles del servicio.

Estos procesos 5an sido evaluados teniendo los siguientes criterios de evaluación

C'ite'io G'$do de

C(-/iiento

De,)'i-)i*n

'1 $ % &5' $ ( )o cuple

el control

'2 &* % +5 ' 1 ( Cupleparcialentecon un

!nio

'" +* % ,,' & ( Cupleparcialentealtapoco para

cuplir

'4 1$$' 3 ( Cuple el

control

•

@ G No cumple el control ndica +ue no se cumple con el control ? se de0erá tomar lasacciones correctivas para cu0rir esta deiciencia.

• 1 G 'umple parcialmente con un m,nimo ndica +ue se tiene documentación inormal o

acuerdos ver0ales por lo +ue se de0e implementar un conjunto de procedimientos ?

acciones para cumplir el control.

• 2 G 'umple parcialmente alta poco para cumplir ndica +ue se de0e tomar acciones

correctivas para cumplir el control.

• " G 'umple el control ndica +ue se cumple con el control esta0lecido.

#a razón de evaluación es poder medir el nivel de madurez del servicio ? determinar las accionesa implementar.

Página H




!. EVALUACION DE PROCESOS Y NIVELES DE MADURE

e acuerdo a los resultados relejados del análisis *M$t'i? de -'io'id$de, de e;o'$, de

-'o)e,o, de los controles se detalla un resumen.

6ango de

criteriosC'ite'io De,)'i-)i*n de/

)'ite'io deE$/($)i*n

N@e'o deCont'o/

Po')ent$;e

'1 )o cuple el control 2 B! 3

'2 Cupleparcialente con un

M!nio

1 "" 3

'" Cupleparcialente altapoco para cuplir

@ @

'4 Cuple el control @ @

&(&A# " 1@@3

*+'

33'

N;(er' %e C'ntr'l

el análisis de M$t'i? de -'io'id$de, de e;o'$, de -'o)e,o, a nivel ám0itos de control se

puede o0servar +ue el servicio de contenidos dispone de un medio a 0ajo grado de cumplimiento

Página 1@




respecto a los controles deinidos para la Iestión del Nivel de Servicio ? Iestión de la

capacidad.

". PLAN PROPUESTOS DE MEJORA

A continuación se presenta el plan propuesto de mejoras para la empresa JS$%NE&

&E#E'()K el cual servirá para determinar +u; acciones son necesarias para o0tener los

o0jetivos deseados en los plazos previstos ? con el nivel de calidad predeterminado.

P/$n de e;o'$ ,e/e))ion$doO;etio de Cont'o/<Di,e9o de/ Se'i)io : Ge,ti*n de Nie/e, de Se'i)io.

A**#'nes %eMe)'ra

Plazo Res&'nsableE)e*2*#.n

In%#*a%'res%eSeg2#(#ent'

Meta a*'nseg2#r

Fe*<aM46#(aE)e*2*#.n

A

1

Ela0orar un

adecuado

documento de

S#A.

'orto #,der de

cada

proveedor

socio de

contenido

Nivel de

versiones del

documento

generado

)antener ?

garantizar la

calidad del

servicio ?

cumplimiento

de los nivelesacordados

"1L@"L2@1

4

A

2

El área

encargada de la

gestión de

contenidos de la

empresa

veriicará el

cumplimiento de

los acuerdos

esta0lecidos con

los proveedores

socios.

#argo #,der del

área de

contenidos

de la

empresa o

jee de &

normes

estad,sticos

de

rendimiento.normes de

seguimiento.

Ejecutar

planes de

mejora

"1L12L2@1

4

A

"

Docuentar ycounicar laspol!ticas"

#argo #,der de

negocio

normes/

comunicados

)antener

inormado a

"1L12L2@1

4

Página 11




procediientos" #u!as einstructivos.

del

servicio.

a las

distintas

áreas de

negocio de la

empresa

las distintas

áreas de

negocio.

Ob)et#1' %e C'ntr'l:Di,e9o de/ Se'i)io : Ge,ti*n de /$ )$-$)id$d.

A**#'nes %eMe)'ra

Plazo Res&'nsableE)e*2*#.n

In%#*a%'res%eSeg2#(#ent'

Meta a*'nseg2#r

Fe*<aM46#(aE)e*2*#.n

A

4

Elaorar eldocuento de

plan decapacidad.

'orto #,der

tecnológic

o del

servicio

Nivel de

versiones del

documento

generado

Iarantizar los

niveles de

demanda del

servicio

"1L@"L2@1

4

A

)antener

actualizado el

plan de

capacidad

durante todo el

ciclo de vida del

servicio.

#argo #,der

tecnológic

o del

servicio

ndicadores

de tráico por

segundo/

5ora ? d,a.

)antener los

niveles de

respuesta de

acuerdo la

demanda del

servicio.

"1L12L2@1

4

A

B

)ejorar e integrar

el sistema de

control de tráico

con el sistema

general de

control de

monitoreo de

capacidad.

'orto #,der

tecnológic

o del

servicio

'antidad de

incidencias

reportadas.

'ontrolar las

incidencias ?

responder

oportunament

e

"1L@4L2@1

4

#. COMO VENDER EL NEGOCIO

$. JUSTIFICACION DEL NEGOCIO %CASO DEL NEGOCIO&

Int'od())i*n.

Página 12




entro de los modelos de negocios +ue maneja S$%NE&/ es mu? prometedor el del

servicio de entrega de contenidos el cual seg8n algunas encuestadoras dedicadas a

este ru0ro le pronostican un crecimiento anual mu? por encima de los promedios de

crecimiento de otros sectores aines.

Estas interesantes pro?ecciones nos permiten analizar ? mejorar el modelo actual de

entrega de servicios de contenido empleando para ello las 0uenas prácticas de &#/

por lo +ue nuestro reto consiste en lograr una eiciente integración de gente/ procesos

? tecnolog,a/ para una mejor administración de los servicios a entregar a nuestros

usuarios inales/ optimizando el uso de los recursos ? mejorando constantemente los

niveles de servicio.

Al inalizar las evaluaciones podremos determinar un plan de acción +ue nos permita

generar un valor agregado a la empresa.

#os o0jetivos a cumplir mediante el uso de la las 0uenas prácticas de &# son

• 'omparar la situación actual versus una situación ideal 0asado en el modelo

&#.

• Evaluar el nivel de madurez del servicio entregado a nuestros usuarios inales.

• &ener en claro la situación real del servicio respecto a un modelo de entrega

de contenidos ideal.

M+todo, ,(-(e,to,

Se realizó una evaluación del nivel de madurez de los procesos internos del modelo

de entrega de contenidos mediante un análisis de 0rec5as *IAP/ el cual nos permitió

determinar el estado actual del modelo respecto a un eno+ue ?Lo perspectiva de

Iestión de Servicios de & ideal.

I-$)to de/ ne0o)io

e0ido al tipo de servicio +ue 0rinda la empresa S$%NE&/ es de suma importancia el

poder tener a los clientes satisec5os con el servicio entregado para as, poder

incrementar la cantidad de clientes es por esto +ue es de suma importancia para la

empresa el poder aplicar los modelos de &# lo cual permitirá tener un gu,a de

Página 1"




reerencia de 0uenas prácticas en la entrega del servicio de contenidos lo cual

0eneiciara principalmente en

• )ejorar la integración del servicio de contenido con el negocio.

• Iestionar mejor los procesos +ue dan valor al negocio.

• 6educir los costos del servicio ? mejorar la calidad del servicio.

• )ejorar la calidad de atención ? soporte al cliente.

• &ener S#AMs *acuerdo de nivel de servicio optimizados para el modelo de

negocio.

• )ejorar la adecuación del servicio para agregar más proveedores socios de

entrega de contenido.

• )ejorar la disponi0ilidad del servicio de entrega de contenidos.

• ncrementar la satisacción del cliente.

• &ener indicadores ia0les de rendimiento del servicio.

Re)oend$)ione,.

• 'ontar con el apo?o de la alta gerencia para la implementación de &# a los

servicios entregados por la empresa.

• 'rear una oto con el estado actual del servicio de entrega de contenido.

• 'rear un mapa de los procesos +ue involucran el servicio de entrega de

contenidos ? esta0lecer prioridades de mejora de acuerdo a la criticidad del

proceso.

. ENEFICIOS DEL NEGOCIO ESPERADO

saremos la estrategia de mejora continua de la calidad en 4 pasos conocido como

Jciclo de emingK/ 0asado en un concepto ideado por =alter S5e<5art.

#os resultados de la implementación de este ciclo permiten a las empresas una

mejora integral de la competitividad de los productos ? servicios/ mejorando

continuamente la calidad/ reduciendo costes/ optimizando la productividad/

incrementando la participación del mercado ? aumentando la renta0ilidad de la

empresa.

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Al aplicar el ciclo de eming podemos mejorar continuamente la calidad dentro de la

empresa.

Met$, de ne0o)io -$'$ e/ ,e'i)io de )ontenido.

Pasamos a detallar las metas o 0eneicios +ue se lograr,a con la implementación de

las mejores prácticas de &#.

C/ienteo (recer servicios de contenido de calidad

o ncrementar 5asta un 2@3 los clientes suscriptores con respecto al aFopasado.

o 6educir en un !@3 el tiempo de respuesta para los reclamos de los

clientes.o )ejorar la Satisacción del cliente.

P'o)e,o, inte'no,o 6educir los costos por proceso del servicio.

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o )ejora continua de los procesos.

o HH3 de disponi0ilidad del servicio.

Fin$n)ie'o,o ncremento de ingresos 5asta en "@3 con respecto al aFo pasado.

o Aumento de un 2@3 en la participación del mercado.

o )anejar adecuadamente los riesgos del negocio.

o 6educción de costos de implementación de cam0ios.

P'oeedo'e, ,o)io,o )ejor control de los pagos a proveedores por los contenidos.

o isminución de co0ros inde0idos por suscripción ine:istente.

o Oajo riesgo de multas por co0ros inde0idos.

Por lo tanto podemos airmar +ue implementar las mejores prácticas de &#

redundara en mejoras importantes en los temas como cliente/ procesos internos/

inancieros ? proveedores lo cual 0eneiciara en consecuencia a la empresa.

Página 1B




5. ESTRATEGIA DE TRANSICION Y MANEJO DEL CAMIO.

A continuación se muestran algunas estrategias para manejar el cam0io +ue se realizaran en elservicio de contenido.

E,t'$te0i$, -$'$ $ne;$' e/ )$ioN E,t'$te0i$ Re,-on,$/e U,($'io,

A=e)t$do,Tie-oe,ti$do

P$,o, $ ,e0(i'

1 Concientizaci/n alpersonaldue0os delservicio y alpersonal de

2 de la

epresa

ueFo delservicio ?gerente de &

&odo elpersonal de& ? dueFodel servicio

2 meses 1. &alleres deprincipios de&#

2. &alleres decoac5ingejecutivos

". 6euniones de

integración

2 Evaluaciónmensuales deproveedoressocios

ueFo delServicio

Proveedores )ensualmente 1. Evaluación deincidencias ?reclamos

2. Evaluación delosdocumentosS#A

3 Evaluar satisaccióndel

servicio de'ontenidos

ueFo delservicio ? áreade atención al

cliente

suariossuscriptores

Siempre 1. Seleccionar usuariosaleatorios

2. Evaluarencuesta de nomás de preguntas.

4 Evaluar losregistros dereclamos delos clientessuscriptores

ueFo delservicio ?responsa0le deárea dereclamos

suariossuscriptores

)ensualmente 1. 'onsultar inormación dereclamos delmes

2. 9acer cuadrosestad,sticos

". normar a lagerencia ?

proveedores4. &omar acciones demejora

Página 1!




6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.

• &# Proporciona un marco de tra0ajo adapta0le de 0uenas prácticas para a?udar a las

organizaciones a lograr calidad ? eiciencia en los servicios de & as, como en los servicios

de negocio.

• &# a?uda a las organizaciones de & a reducir los costes glo0ales de la organización/

mejorar la calidad de servicio ? el alineamiento con los o0jetivos glo0ales de las

organizaciones/ a?uda a tener una visión más completa de las unciones ? procesos más

importantes de &.

#a implementación de &# es una tarea +ue involucra la participación del área completa de

& además de los gerentes de la compaF,a.

En el caso de estudio mostrado/ se aprecia las virtudes +ue posee &# en cuanto a la

transormación de servicios de negocio/ no dejando escapar ning8n detalle/ gracias

entre otras cosas/ a la estructura de sus etapas mu? 0ien co5esionadas.

Al implementar &# se de0e iniciar priorizando a+uellos procesos +ue contengan la ma?or

cantidad de incidencias ?Lo pro0lemas.

)onitorear constantemente +ue los procesos se lleven a ca0o seg8n lo planeado además demejorar continuamente los mismos.

• #a comunicación constante es importante de0ido al impacto de la implementación &# en los

empleados de la organización. e0ido a esto/ es undamental la comunicación entre el

personal ? sus respectivos jees/ para entender el impacto en cada nivel de la organización ?

el valor de cada uno aporta al proceso de implementación.

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