Transforme la experiencia del cliente con UN SERVICIO DE ...
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Transforme la experiencia del cliente con UN SERVICIO DE CAMPO CONECTADO
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Transforme la experiencia del cliente con
UN SERVICIO DE CAMPO CONECTADO
IntroducciónEn la era de los clientes conectados, ofrecer una experiencia de cliente integral y de calidad superior nunca ha sido más importante. De hecho, según el informe Customers 2020, la experiencia del cliente ha superado al precio y al producto como principal elemento diferenciador de marca. Por decirlo en pocas palabras: el éxito futuro de una empresa se basa en proporcionar un servicio al cliente de calidad superior.
Los clientes esperan disfrutar de servicios conectados y personalizados en cualquier parte, y sus expectativas al respecto han evolucionado mucho desde la época del centro de llamadas. En el actual panorama conectado, los centros de contacto y participación en línea son cosa del pasado: la asistencia in situ tiene que ser también una experiencia conectada. Por otro lado, para un cliente ahora es más fácil que nunca cambiar a otra empresa de la competencia en caso de no quedar satisfecho con la experiencia de servicio.
Dadas las cambiantes expectativas de los clientes, las empresas de hoy en día no están equipadas para ofrecer lo que los clientes esperan, en especial en lo que a gestión de servicios de campo o in situ respecta. El resultado es una brecha en la experiencia del cliente que no deja de crecer. Conforme la tecnología transforma el modo en que las empresas interactúan con sus clientes, el servicio de campo en concreto se enfrenta a desafíos únicos en la evolución de su modelo con objeto de ir satisfaciendo las necesidades y expectativas del cliente de hoy en día. ¿Cómo podría su empresa revolucionar drásticamente la forma en que gestiona el servicio de campo? ¿Cómo sería el panorama si las empresas ofrecieran un servicio personalizado, más inteligente y rápido, que pudiera transformar la experiencia del cliente? O mejor, ¿cómo sería todo si esta experiencia excepcional pudiera ser implantada, en todo momento, por los representantes de servicio en el campo?
Contenido
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¿En qué consiste la gestión de servicios de campo? pág. 3
La gestión de servicios de campo: retos únicos para la conectividad pág. 6
Prácticas recomendadas para ofrecer la mejor experiencia del cliente pág. 9
Prácticas recomendadas para lograr la eficiencia en el centro de llamadas o en el transporte pág. 12
Prácticas recomendadas para equipar a los agentes de campo pág. 15
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¿En qué consiste la gestión de servicios de campo? Por decirlo en pocas palabras y de la forma más sencilla posible, destacar en el servicio de campo implica conocer en profundidad todo lo siguiente:
Quién hace qué, cómo, cuándo, dónde y bajo la orden de quién.
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3 /Prácticas recomendadas para transformar la experiencia del cliente con un servicio de campo conectado
4/
La gestión de servicios de campo ayuda a las empresas a administrar
las tareas de cualquier tipo que deban realizarse in situ. El servicio de
campo es una colaboración entre numerosas partes, entre otras:
• El cliente, que realiza la solicitud de servicio o producto que
requiere asistencia.
• El agente, que recibe la solicitud de servicio y crea una orden de
trabajo.
• El distribuidor, que se asegura de asignar el trabajo adecuado al
empleado móvil indicado en función de programas, grado de
conocimiento y ubicación.
• El empleado móvil, que recibe la orden de trabajo y realiza la visita
in situ para realizar el trabajo.
Si bien el servicio de campo depende de muchos factores diferentes,
al final lo que importa es la calidad del servicio individual que
proporcione a todos y cada uno de sus clientes.
92 % de los ejecutivos opina
que tienen que adaptar sus modelos de servicio
para seguir el ritmo de las necesidades de los clientes.
Estudio sobre servicio conectado de Salesforce, 2016
Prácticas recomendadas para transformar la experiencia del cliente con un servicio de campo conectado
Empresas de todo el mundo están cambiando las reglas del
juego en lo que a proporcionar productos y servicios de próxima
generación respecta, y los clientes se han acostumbrado a disfrutar
de estas experiencias conectadas. Esto ha llevado las expectativas
de disfrutar de servicios al cliente inteligentes y personalizados a
cotas inimaginables hasta ahora, independientemente de si se
proporcionan por teléfono o in situ.
Por ejemplo, según CSG International, el 89 % de los clientes busca
un servicio de seguimiento técnico similar al modelo que utiliza Uber.
Cumplir estas astronómicas expectativas en constante cambio puede
resultar misión imposible. Pero, con la tecnología y el conocimiento
del cliente adecuados, su empresa podrá estar al tanto de todo lo que
los clientes esperan de sus interacciones con ella.
5 / Prácticas recomendadas para transformar la experiencia del cliente con un servicio de campo conectado
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La gestión de servicios de campo: retos únicos para la conectividadLas empresas pueden proporcionar experiencias que conviertan a los clientes en fieles de la marca. Pero, para lograrlo, necesitan tener una vista integral de cada uno de ellos. Sin la información correcta, su empresa no tiene los datos que necesita para estar a la última de lo que el cliente busca. Incluso en el caso de un cliente concreto, necesita saberlo todo de él, con objeto de proporcionar el mejor servicio posible y resolver sus casos rápidamente a la primera.
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Prácticas recomendadas para transformar la experiencia del cliente con un servicio de campo conectado
La gestión de servicios de campo, en concreto, presenta una serie de
retos que requieren contar con una perspectiva completa del cliente
para resolver el problema. Equipos aislados en el campo, una mala
asignación de recursos, la falta de soporte móvil o de integración
con CRM… Todos estos factores contribuyen a aumentar el grado de
dificultad de las operaciones de servicio de campo.
Muchas empresas utilizan varias herramientas y soluciones para
abordar los retos de gestión en esta materia. Según el portal
de noticias Field Service News, el 77 % de las empresas sigue
utilizando una solución de servicio de campo local. Como resultado,
los responsables carecen de visibilidad de la información y de los
puntos de contacto del cliente, elemento clave en el desarrollo de la
vista integral de clientes que las empresas de hoy en día necesitan.
7/ Prácticas recomendadas para transformar la experiencia del cliente con un servicio de campo conectado
Si no se cuenta con la información adecuada sobre el cliente, los
resultados pueden ser desastrosos. Una experiencia de servicio
al cliente desconectada conlleva mayor lentitud en la resolución
de los casos, o la necesidad de que el cliente deba llamar de
nuevo porque la primera llamada no le dio la solución correcta,
por no mencionar la deserción de clientes que puede implicar.
En opinión del Aberdeen Group, la principal razón por la que un
técnico tiene que repetir una visita es la falta de información del
cliente, lo que conlleva un coste de 200 $ a 300 $ por visita.
Si agentes, distribuidores y empleados móviles trabajan en
una sola plataforma común, las operaciones de toda la cadena
de servicios se optimizan y la experiencia del cliente es más
conectada que nunca.
Cada experiencia de servicio se compone de una serie de
momentos, y cada momento es una oportunidad para superar las
expectativas y generar una experiencia más cercana y conectada
con el cliente. Si logra eliminar la fricción y la frustración de los
empleados y los clientes al instante, sin duda está en el buen
camino para desarrollar una experiencia del cliente predictiva y
más personalizada.
77 % de las empresas sigue
utilizando una solución de servicio de campo local.
Field Service News
8/ Prácticas recomendadas para transformar la experiencia del cliente con un servicio de campo conectado
Prácticas recomendadas para ofrecer la mejor experiencia del clienteDesde la perspectiva del cliente, el servicio de campo no goza de muy buena reputación. Y el porqué de ello es un secreto a voces. Son muchas (y omnipresentes) las situaciones dantescas que se cuentan acerca de este servicio, como la del técnico que llega cuando está a punto de agotarse el intervalo de servicio de cuatro horas sin las herramientas necesarias para resolver el problema. Las expectativas de sus clientes superan con creces esta experiencia desconectada.
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9/ Prácticas recomendadas para transformar la experiencia del cliente con un servicio de campo conectado
Ofrecer un servicio de campo más inteligente, rápido y personalizado
al cliente dotado de todo lo necesario plantea retos únicos, pero los
beneficios para él y para la propia empresa merecen la pena.
El cliente quiere que se le envíe a la persona adecuada, con las
herramientas y piezas adecuadas y a tiempo, siempre que tengan
alguna incidencia. Quiere poder reservar una cita de servicio desde
cualquier dispositivo, y no tener que realizar una llamada para que los
agentes de servicio al cliente puedan solicitar una cita, programarla de
nuevo o cancelarla. Quiere contar con más visibilidad de lo que puede
esperar de su visita con un agente de campo, con la confianza de que
el trabajo se quedará hecho en la primera visita. Los consumidores
están cada vez más acostumbrados a contar con información
actualizada sobre los eventos, ya sea a la hora de recibir un paquete o
de usar un servicio como Uber. Sus clientes quieren saber dónde está
el técnico, a qué hora llegará y cuánto tardará en realizar el trabajo.
83 % de los ejecutivos coinciden
en que su departamento de servicio desempeña un papel
estratégico en el negocio global. Estudio sobre servicio conectado de Salesforce, 2016
10/ Prácticas recomendadas para transformar la experiencia del cliente con un servicio de campo conectado
Los clientes entienden que el agente de campo puede no ser capaz de
entender las complejidades de cada problema concreto de inmediato,
pero sí esperan que cuente con las herramientas y la tecnología a su
alcance para encontrar la respuesta correcta de expertos.
Y, en los casos en que la normativa exija que el servicio de campo se
realice periódicamente para el mantenimiento de un producto o para
gestionar su ciclo de vida, los clientes buscan que su empresa se haga
cargo del "trabajo pesado", automatice los recordatorios de servicio,
ofrezca intervalos de tiempo para la cita y se ponga en contacto con el
cliente a través del canal que prefieran.
Si su empresa puede ofrecer el tipo de experiencia que se ajuste a
las preferencias del cliente de hoy en día, no solo incrementará el
grado de satisfacción del cliente y el volumen de retención, sino que,
además, disparará sus beneficios.
11/ Prácticas recomendadas para transformar la experiencia del cliente con un servicio de campo conectado
Prácticas recomendadas para lograr la eficiencia en el centro de llamadas o en el transporteSus agentes de servicio son la cara de la empresa frente al cliente, y de su trabajo depende en gran medida que el cliente salga satisfecho; sin embargo, lograr esta experiencia superior no es tarea fácil. Los agentes gestionan un gran número de casos de distintos canales, así que necesitan procesos que les ayuden a gestionar la carga de trabajo con toda la eficiencia posible.
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12/ Prácticas recomendadas para transformar la experiencia del cliente con un servicio de campo conectado
Para ofrecer un servicio de campo conectado, los agentes
necesitan combinar conocimiento del cliente y facilidad de
gestión de las órdenes de trabajo. Si el cliente contacta con la
empresa y solicita una cita de servicio in situ, el agente de servicio
tiene que saberlo todo sobre dicho cliente y sus necesidades para
poder crear y programar la orden de trabajo correcta.
Pero la información tiene que ir más allá, no puede quedarse en el
nivel de cliente individual. Con una jerarquía de activos en varios
niveles, los agentes deben ser capaces de realizar un seguimiento
de la información de los productos del cliente, adquirir datos
sobre qué cliente tiene también productos de la competencia
y aprovechar esta jerarquía para realizar un seguimiento de los
productos compuestos de distintas partes, todo en una sola vista.
Esta vista integral permite a los agentes detectar oportunidades de
venta cruzada y complementaria, así como predecir otras posibles
necesidades de servicio en función de las distintas piezas que
componen un producto.
13/ Prácticas recomendadas para transformar la experiencia del cliente con un servicio de campo conectado
Los ejecutivos informan de que al 45 % de sus agentes de servicio
les causa una gran frustración la lentitud de las herramientas que utilizan ahora; el 38 % es
de la opinión de que no puede acceder a la información que
necesitan. Informe sobre servicio conectado de Salesforce, 2016
En este mundo de servicios multicanal y en constante movimiento,
ahora más que nunca los agentes de servicio necesitan simplificar
la gestión de órdenes de trabajo, y poder crear rápidamente
órdenes de trabajo detalladas sobre cualquier caso en la consola de
servicios. Estas órdenes de trabajo también necesitan ser móviles
y estar conectadas y totalmente integradas en áreas comerciales
adicionales y en sistemas CRM, como cuentas, contactos, activos,
casos, asignaciones y contratos de servicio, entre otros.
El siguiente paso en el proceso de servicio de campo es la
programación por parte de un distribuidor. Los distribuidores
deben garantizar que se asigna el trabajo adecuado al empleado
móvil indicado en cada momento, y que se realiza de forma
rápida y eficaz. Para ello, necesitan programar y distribuir de forma
inteligente las órdenes de trabajo, además de controlar y realizar
un seguimiento de la prestación de los servicios en tiempo real.
Además, los distribuidores deben ser capaces de comunicarse con
los empleados móviles y realizar cambios en tiempo real cada vez
que surja algún problema que requiera de atención inmediata. Si
los distribuidores tienen al alcance de su mano las herramientas y
la información adecuadas, pueden garantizar la fluidez en el trabajo
para el agente de campo y para el cliente.
14/ Prácticas recomendadas para transformar la experiencia del cliente con un servicio de campo conectado
Prácticas recomendadas para equipar a los agentes de campoLos agentes de campo suelen ser los empleados más directamente relacionados con la fase de desarrollo de experiencia del cliente, y sus interacciones normalmente marcan un punto de inflexión. Y también son sus empleados más móviles, pero la actual tecnología de servicio de campo deja mucho que desear en lo que a cumplimiento de sus necesidades móviles se refiere.
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15/ Prácticas recomendadas para transformar la experiencia del cliente con un servicio de campo conectado
Los empleados remotos necesitan poder acceder a las órdenes de trabajo y otra información clave (por ejemplo, actualizaciones del trabajo en tiempo real, programaciones, inventario e información del cliente) sobre la marcha, de forma que siempre cuenten con la información más actualizada. Para incrementar las tasas de éxito a la primera, los agentes de campo deben poder contar con todo lo que necesitan para tener el trabajo listo rápidamente y de forma eficaz, directamente desde su dispositivo móvil. Puede que sus agentes de campo no siempre tengan la respuesta a cada problema, pero, con la potencia de la movilidad (incluso la posibilidad de conectarse a registros e información sin conexión), estos técnicos deberían poder acceder a informes, recursos y expertos desde cualquier sitio y en cualquier momento. Así no hará falta programar ninguna cita de seguimiento con el cliente porque falten datos en el campo.
52 % de las empresas utilizan métodos manuales para
gestionar el servicio de campo. Estudio sobre servicio conectado de Salesforce, 2016
Field Service LightningField Service Lightning es la herramienta más reciente de Service Cloud y sirve para garantizar que su empresa puede satisfacer las crecientes expectativas del cliente, gracias a los datos. Aunque el servicio de campo presenta su propio conjunto de desafíos a la hora de satisfacer y superar las expectativas de los clientes, con Field Service Lightning su empresa contará con los recursos para ofrecer una experiencia de campo conectada y cerrar la brecha de la experiencia del cliente.
16/ Prácticas recomendadas para transformar la experiencia del cliente con un servicio de campo conectado
El software de servicio de atención al cliente Service
Cloud es una opción de atención al cliente más rápida
e inteligente. Proporcione a sus clientes las respuestas
que necesitan, cuando las necesitan. Satisfaga las nuevas
necesidades y proporcione un servicio personalizado que
va más allá de lo que sus competidores pueden ofrecer.
Relaciónese directamente con sus clientes con una atención
multicanal, solucione los problemas antes de que ocurran y
deléitelos en el proceso.
El futuro del servicio al cliente, ahora.
Aumento en la productividad del agente
Menos tiempo en la resolución de casos
MÁS INFORMACIÓN
45 %
47 %
Más velocidad para la resolución de casos48 %
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