UNIDAD 1 CEC - Control estadistico de calidad.

Control estadístico de la calidad.Teoría general de la calidad y herramientas básicas.

CONTENIDO.

ANTECEDENTES....................................................................................................2

CRONOLOGIA; siglo pasado sobre el control estadístico de calidad......................4

OBJETIVOS:............................................................................................................5

JUSTIFICACION:.....................................................................................................5

UNIDAD I TEORIA GENERAL DE LA CALIDAD Y HERRAMIENTAS BASICAS....6

1.1. Conceptos e importancia de la calidad..............................................................6

1.1.1. Evolución del concepto de calidad:................................................................6

1.1.1.1. Edad Media - Revolución Industrial.............................................................6

1.1.1.2. Revolución Industrial - finales siglo XIX....................................................7

1.1.1.3 Administración científica - II Guerra Mundial................................................7

1.1.1.4. II Guerra Mundial - Década de los setenta..................................................8

1.1.1.5. Década de los ochenta y noventa.............................................................10

1.1.2. ¿Qué es CALIDAD?......................................................................................1

1.1.2.1. La Definición de Calidad según Crosby......................................................2

1.1.2.3. La definición de calidad según Feigenbaum...............................................1

1.1.2.5 La definición de calidad según Juran...........................................................1

1.1.2.6. La definición de calidad según Shewhart....................................................1

1.1.2.7. La definición de calidad según Tagushi......................................................1

1.1.2.8. Otras definiciones de calidad......................................................................1

1.1.3. PROCESO INDUSTRIAL...............................................................................1

1.1.4. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD...................................................................2

1.1.6. CALIDAD: Responsabilidad hacia la sociedad...............................................3

1.1.7. El significado de “CONTROL” en la industria.................................................4

1.1.8. ¿Dónde se usa el control de calidad?............................................................4

1.1.9. ¿Cuáles son las tareas del control de la calidad?..........................................5

1.1.10. ¿Qué parte desempeña la estadística en la tarea de control de calidad?....6

1.1.11. Se aplican estas tareas por igual a lotes pequeños de un producto que a la producción de gran volumen....................................................................................6

1.1.12.1. Ejemplo: Medicamentos............................................................................7

1.1.13. Etapas para obtener productos de buena calidad........................................7

1.1.13.1. La calidad de diseño.................................................................................7

1.1.13.2. Calidad de conformidad............................................................................8

1.1.14. Variabilidad de un proceso...........................................................................8


1.1.15. Las 6M’s de la calidad..................................................................................9

1.1.16. LO QUE PUEDE HACER EL CONTROL ESTADISTICO DE CALIDAD...12

1.2. COSTOS DE CALIDAD...................................................................................16

1.2.1. Calidad y costos...........................................................................................16

1.2.2.1 COSTOS DE CONTROL............................................................................18

1.2.2.1.1 Costos de Prevención:............................................................................18

1.2.2.1.2. Costos de Valuación..............................................................................19

1.2.2.2. COSTOS DE FALLAS DE CONTROL......................................................20

1.2.2.2.1. Costos de Fallas Internas.......................................................................20

1.2.2.2.2. Costos de Fallas Externas......................................................................21

1.6. HERRAMIENTAS ESTADISTICAS.................................................................23

1.6.1. Hojas de verificación....................................................................................23

1.6.2. Diagrama de Pareto.....................................................................................24

1.6.3. Diagrama causa y efecto (Ishikawa)............................................................24

1.6.4. Histogramas.................................................................................................25

1.6.6. Estratificación...............................................................................................25

INTRODUCCION.

A la fecha los niveles de exigencia existentes en los diferentes ámbitos de una

empresa ya sea industrial o de servicio son muy elevados, hay un nivel de

competitividad muy alto, pero dentro de este nivel ¿existirá una formula para lograr

mantenerse al margen? para poder llegar a la cima de este, llegar tan alto y

mantenerse. Entonces es en demasía importante que las empresas sepan

manejar la exigencia en calidad que el mercado exige tanto en sus productos

como en los servicios que ofrecen al mercado global.

En la presente investigación bibliográfica nos adentramos al conocimiento

existente referente a la materia “Control Estadístico de la calidad”. En este caso

particular el tema en especifico ha abordar es TEORIA GENERAL DE LA

CALIDAD Y HERRAMIENTAS BÁSICAS, perteneciente a la primer unidad del

curso.

Analizando aquí cada uno de los subtemas del a unidad y profundizando en ellos,

se podrá comprender mas a detalle cual es la importancia de el control de la

calidad tanto en los servicios como en procesos de producción determinados, un

poco de la historia sobre el tema, analizaremos cuales son los costos que

intervienen cuando se lleva a cabo el proceso de control de la calidad a si mismo

como los beneficios económicos del mismo teniendo en cuenta que en toda en

empresa al hablar de costos va de la mano con la toma de decisiones lo cual es

de suma importancia cuando se trata de asegurar el futuro y la rentabilidad una

empresa, también como se realiza la recolección de datos, cuales son las

herramientas que interfieren en el proceso, como utilizar cada una de ellas y a

que nos referimos cuando hablamos sobre habilidad y capacidad del proceso.

ANTECEDENTES.

El desarrollo industrial, económico y social de un país depende, principalmente, de sus altos niveles de calidad y productividad, asi como de su crecimiento constante en estos aspectos. Por lo que se ha vuelto de suma importancia encontrar y seguir una estrategia adecuada para lograrlo.

Desde tiempos remotos el hombre ha tratado de controlar la calidad de los productos que produce y consume, a través de un largo proceso de selección, en el que ha segregado ciertos productos que no satisfacen sus necesidades.

Durante la edad media, el mantenimiento de la calidad se lograba gracias a los prolongados periodos de capacitacion que exigían los gremios a los aprendices, tal capacitacion inspiraba en los trabajos un sentido de orgullo por la obtención de productos de calidad.

La revolución industrial vio surgir el concepto de especialización laboral. El trabajador ya no tuvo a su cargo exclusivo la fabricación total de un producto, sino solo una parte de éste, dando como resultado un deterior en la calidad de la mano de obra. La mayoría de los productos fabricados en esa época no eran complicados por lo que la calidad no se vio afectada en una forma representativa. Conforme los productos se fueron volviendo mas complejos y las tareas se fueron haciendo mas especializadas, fue necesario realizar un revisión a los productos, una vez que estos eran terminados.

A finales del siglo XIX y durante las tres primeras décadas del siglo XX el objetivo es la producción. Con las aportaciones de TAYLOR, la funcion de inspección se separa de la producción; los productos se caracterizan por sus partes o componentes intercambiables, el mercado se vuelve mas exigente y todo converge a producir. El cambio en el proceso de producción trajo consigo cambios en la organización de la empresa. Como ya no era el caso de un operario que se dedicara a la elaboración de un solo articulo, fue necesario introducir en las fábricas procedimientos específicos para atender la calidad de los productos fabricados en forma masiva. Durante la primera guerra mundial, los sistemas de fabricación fueron mas complicados, implicando el control de gran numero de trabajadores por uno de los capataces de producción; como resultado, aparecieron los primeros inspectores de tiempo completo, lo cual se denomino como control de calidad por inspección.

En 1924 Walter A. Shewhart de Bell Telephone Laboratories diseño una grafica de estadística para controlar las variables de un producto. Y asi inicio la era del control estadístico de la calidad.

En 1942, se hizo evidente el reconocimiento al valor del control de calidad.Desafortunadamente, en esa época el personal gerencial de las empresas estadounidenses no supo aprovechar tal contribución. En 1946, se fundó la sociedad estadounidense de control de calidad, ASQC (American Society of

Quality Control), la que a través de publicaciones y cursos de capacitación, ha promovido el control de la calidad en todo tipo de productos y servicios.

En 1950 W. Edwards Deming ofrecio una serie de conferencias a ingenieros japoneneses sobre métodos estadísticos y sobre la responsabilidad de la calidad a personal gerencial de alto nivel. En 1986 Deming publica “Out of the Crisis” (Fuera de la crisis), donde explica detalladamente su filosofía de calidad, productividad y posición competitiva, incluyendo sus famosos 14 puntos para la administración (actualmente conocidos como los 14 puntos de Deming), entre los que destacan: mejora continua, propósito constante y conocimiento profundo..

Joseph M. Juran contribuyó a destacar el importante compromiso del área gerencial para el logro de la calidad, asi como el que se capacite al personal en la gestión para la calidad y que se mejore la calidad a un ritmo sin precedentes valiéndose de estos conceptos, los japoneses fijaron normas de calidad que después se adoptaron en todo el mundo.

Philip B. Crosby creó el movimiento cero defectos en Martin-Marietta durante la década de 1960, promoviendo el concepto de hacer las cosas correctamente desde el principio. Escribio en 1979 el best seller “La calidad es libre”.

En 1962, Kaoru Ishikawa, constituyó los círculos de control de calidad en Japón a fin de lograr el mejoramiento de la calidad. Los empleados japoneses aprendieron y aplicaron técnicas estadísticas sencillas.

Poco a poco, los primeros miembros de los círculos de calidad fueron capaces de aplicar sus propios conocimientos en su trabajo diario, logrando mejoras en cada una de las partes de los procesos productivos. En Mayo de 1963 se llevó a cabo la “Primera Conferencia de Círculo de control de Calidad” en la ciudad de sendai y fue el inicio de lo que se conoce como “El Milagro Japonés”

El prof. Donald Dewar, Desarrolló con muchísimo éxito un sistema de capacitacion para los círculos de calidad, fundando el “ Quality Circle Institute” y rápidamente en empresas norteamericanas como IBM, Metaframe Corporation, fueron adoptándose con magníficos resultados.

El Dr. Genichi Taguchi Diseño una combinación de métodos estadísticos y de ingeniería para conseguir rapidas mejoras en costos y calidad mediante la optimización del diseño de los productos y sus procesos de fabricación.

El Dr. Taguchi proporcionó la funcion de perdida y la relación señal/Ruido, que evalúan la funcionalidad del producto durante las etapas tempranas de su desarrollo, cuando aun se tiene tiempo de realziar mejoras al minimo costo.

Por otra parte, surgió el innovador concepto de “Mejora continua de la calidad” (CQI, Continuous Quality Improvement), para el cual se necesitaba

también de la administración de la Calidad Total (TQM, Total Quality Management) a través de la Gestion de la Calidad Total (TQM).

En la década de los noventa aparecen las normas internacionales ISO 9000, derivadas de la norma militar BS 5750. Estas siglas corresponden al grupo de normas internacionales aprobadas por la organización Internacional del trabajo que tratan sobre los requisitos que debe cumplir el Sistema de Calidad de las empresas.

CRONOLOGIA; siglo pasado sobre el control estadístico de calidad.

OBJETIVOS:

Esta investigación tiene como finalidad lograr reunir un compilado de la

información más relevante para que el alumno conozca sobre teoría general y

herramientas básicas sobre el control estadístico de la calidad; para de que de

esta manera vaya logrando reunir todas las competencias necesarias que

encontramos en nuestro temario así como acércanos al objetivo general de la

materia Diseñar e Implantar el Control estadístico de Calidad en procesos para

alcanzar la mejora continua.

JUSTIFICACION:

En cualquier producto o servicio la calidad esta dada por ciertos parámetros

que pueden identificarse como propios del mismo, estas vienen dadas por una

retroalimentación dada por los mismos consumidores que los diseñadores toman

en cuenta. Al hablar de productos o servicios de calidad, Nos aseguramos de

reducción de costos, Disminución de precios, presencia y permanencia en el

mercado. Entonces si el producto se encuentra dentro de unas ciertas

especificaciones ya establecidas esta listo para salir al mercado.

Además al llevar un control estadístico de calidad podemos adentrarnos en

la toma de decisiones de una empresa, ya que al encontrar que un producto no

cumple con los márgenes establecidos de calidad, con las diversas herramientas

del control estadístico de calidad podremos determinar la causa por la cual nuestro

producto o servicio no es de calidad y a decidir que hacer con respecto por

ejemplo cambiar de proveedor, capacitar al personal etcétera.

UNIDAD I TEORIA GENERAL DE LA CALIDAD Y HERRAMIENTAS BASICAS.

1.1. Conceptos e importancia de la calidad.

1.1.1. Evolución del concepto de calidad:

A lo largo de la historia encontramos múltiples manifestaciones que

demuestran que el hombre a conseguido satisface sus necesidades adquiriendo

aquello que le reportaba mayor utilidad. Así, de una forma u otra, se preocupaba y

se preocupa por la calidad de lo que adquiere. Como consecuencia, para

comprender el significado actual del termino resulta conveniente analizar el

proceso histórico que lo ha desarrollado hasta alcanzar el actual enfoque integral o

“sistémico”, distinguiendo cinco etapas claves: 1) edad media - revolución

industrial, 2) revolución industrial-finales siglo XIX, 3) administración científica – II

guerra mundial, 4) II guerra mundial – Década de los setenta y 5) Década de los

ochenta y noventa.

1.1.1.1. Edad Media - Revolución IndustrialCon la aparición de los primeros gremios artesanales en la Edad Media,

observamos los primeros ejemplos de lo que actualmente denominamos calidad.

En este periodo, los artesanos, en quienes se identificaba tanto el trabajo directivo

como el manual, elaboraban en pequeños talleres una cantidad reducida de

producto destinada a un mercado local o de tipo urbano, donde existía una

estrecha relación con los consumidores, lo que les permitía elaborar un producto

que se ajustaba todo lo posible a los requisitos exigidos por los mismos.

A partir del siglo XVII se produce la separación entre la ciudad y el mundo

rural, y el desarrollo del comercio internacional, proceso que fue provocando que

los artesanos se concentrasen en las ciudades. De esta forma, adquirió gran

importancia la figura del mercader que compraba la producción a los artesanos

para posteriormente comercializarla, permitiendo a éstos dedicarse

exclusivamente a su tarea productiva.

Esta relación fue intensificándose hasta llegar a la concentración de los

artesanos que guardaban relación con un determinado comerciante en un solo

local, consiguiendo las ventajas de la producción a mayor escala, la división del

trabajo y la especialización. Durante esta fase, anterior a la producción en masa,

la calidad se basaba en la habilidad y reputación de los artesanos.

1.1.1.2. Revolución Industrial - finales siglo XIXCon la Revolución Industrial, los artesanos siguieron caminos diferentes.

Algunos de ellos continuaron como hasta entonces, otros se transformaron en

empresarios, mientras el resto se convirtió en operario de las nuevas fábricas.

Asimismo, desde finales del s. XVIII a finales del s. XIX se produce la

incorporación de la máquina a los talleres donde se concentraban los nuevos

operarios (antiguos artesanos), produciéndose una restructuración interna en las

fábricas como forma de adaptarse a los requerimientos de las nuevas tecnologías

y a los mayores volúmenes de producción.

Durante toda esta etapa, los productos manufacturados elaborados tanto

por los que seguían como artesanos como por los operarios de las fábricas, se

ajustaban a los gustos de la época, de manera que el comprador diseñaba y

especificaba los requisitos, esto es, definía la calidad del producto para que el

artesano u operario con sus habilidades, lo fabricara. De esta forma, existía una

estrecha comunicación entre el fabricante del producto y el cliente, que permitía

que el artículo fabricado cumpliese de forma completa los deseos del comprador.

Por consiguiente, la calidad continuaba dependiendo y era cuidada

individualmente por el artesano u operario.

1.1.1.3 Administración científica - II Guerra MundialA finales del siglo XIX, en los Estados Unidos desaparece totalmente esa

comunicabilidad que existía entre fabricante y cliente y se inicia un proceso de

división y estandarización de las condiciones y métodos de trabajo. Aparece la

visión de Frederick Winslow Taylor, implicando la separación entre la planificación

y la ejecución del trabajo con la finalidad de aumentar la productividad. Este

trascendental cambio provocó inicialmente un perjuicio en la calidad del producto o

servicio.

Asimismo, con la producción en serie, siguiendo los principios clásicos de

organización científica del trabajo de Taylor, era fácil que se produjera un error

humano, que se olvidara colocar una pieza, o se entregara un artículo defectuoso.

De esta forma, surgieron los primeros problemas relacionados con la calidad en la

industria. Como solución, se adoptó la creación de la función de inspección en la

fábrica, encargando ésta a una persona responsable de determinar qué productos

eran buenos y cuáles malos, eliminando a medida que este periodo iba avanzando

la preocupación o responsabilidad de los operarios por la calidad y traspasándola

al inspector.

No obstante, en ese momento la calidad no era realmente un problema a

considerar pues los mercados estaban poco abastecidos, por lo que absorbían

con avidez la mayor parte de los productos que se les ofrecían. Así, la calidad en

el ámbito de la empresa sólo comienza a estudiarse a principios del siglo XX,

relacionándolo con el término inspección, concepción que ha ido evolucionando

hasta llegar a entenderlo como prevención.

1.1.1.4. II Guerra Mundial - Década de los setentaFinalizada la II Guerra Mundial, la calidad siguió dos caminos diferentes.

Por un lado, Occidente continuaba con el enfoque basado en la inspección. Por

otro, debemos destacar a Japón que comenzó una batalla particular por la calidad

con un enfoque totalmente diferente al occidental como veremos a continuación.

A partir de 1950, mientras en Japón se empezaba a aplicar el control de

calidad con una amplia difusión de los métodos estadísticos, en Occidente su

aplicación era más limitada. La menor importancia que le daban las empresas

occidentales se debía a que la calidad no era considerada como un problema,

puesto que se enfrentaban a un mercado de demanda donde sus productos se

vendían con facilidad.

Hasta este momento, el control de calidad tenía un límite ya que se

centraba principalmente en la planta productiva. Sin embargo, las lecciones del Dr.

Juran sobre el arte del quality management y el significado de la calidad ampliaron

el enfoque más allá de la simple inspección de productos. Estas premisas básicas

fueron escuchadas en Japón, pero no en EE.UU., por lo que la calidad empezó a

ser una preocupación principalmente de la administración de las empresas

japonesas. De esta forma, se abrieron las puertas para el establecimiento del

control total de calidad en Japón tal como lo conocemos hoy en Occidente

ampliando así la visión de la calidad, centrada hasta ese momento en el producto.

De esta manera Japón, durante la década de los 50 comprendió que para

no vender productos defectuosos era necesario producir artículos correctos desde

el principio. Por consiguiente, pese a que el control de calidad se inició con la idea

de hacer hincapié en la inspección, pronto se pasó ala prevención como forma de

controlar los factores del proceso que ocasionaban productos defectuosos. Las

empresas japonesas entendieron que se necesitaba un programa de control de

calidad cuya aplicación fuera más amplia que la considerada hasta el momento.

Por mucho que se esforzase el departamento de producción, sería imposible

resolver los problemas de confiabilidad, seguridad y economía del producto si el

diseño era defectuoso o los materiales eran mediocres. Por lo tanto, para

desarrollar un producto de calidad era preciso que todas las divisiones de la

empresa y todos sus empleados participaran en el control de la calidad. Esto

significaba que quienes intervenían en la planificación, diseño e investigación de

nuevos productos, así como quienes estaban en la división de fabricación y en las

divisiones de contabilidad y personal entre otras, tenían que participar sin

excepción.

Por otro lado, Occidente, que todavía no se enfrentaba a una competencia

fuerte, seguía considerando la inspección como sinónimo de calidad. La industria

occidental, desde la II Guerra Mundial hasta los años setenta se había

concentrado en proporcionar de la manera más rápida posible la tecnología y el

volumen creciente de productos y servicios que una economía en continuo

desarrollo exigía. Se usaban de forma intensiva las técnicas de control de calidad

basadas en la inspección del producto final para determinar su idoneidad, por lo

que la eliminación o retrabajo del producto defectuoso eran la práctica habitual.

Las ineficiencias y el coste extra que este proceder ocasionaba era simplemente

repercutido al cliente, lo que no representaba un grave problema mientras la

economía siguiese creciendo.

La consecuencia de estas evoluciones dispares fue que en Japón se

requerían menos horas y era más barata la fabricación de productos exactamente

iguales que en los países occidentales.

1.1.1.5. Década de los ochenta y noventaEsta divergencia alcanza su grado máximo a mediados de los años setenta

cuando Occidente empieza a darse cuenta del liderazgo que iba consiguiendo

Japón, propio no de un milagro, sino de la construcción paso a paso de una

cultura de calidad frente a la estadounidense basada en la productividad. Junto a

esto, la crisis del petróleo alertó tanto de la necesidad del ahorro de energía como

de la necesidad de asegurar la calidad del producto para reducir el desperdicio y

así los costes. De esta manera, la competencia comienza a ser cada vez más

fuerte, los mercados se globalizan y la industria occidental, y particularmente la

estadounidense, comienza a perder el liderazgo en sectores donde durante

décadas había disfrutado de una posición ventajosa (automóviles, acero,

semiconductores, ordenadores, etc.). En mercados que comienzan a estar

saturados el hecho de simplemente ofrecer un producto o servicio ya no garantiza

el éxito. Ante consumidores cada vez más informados y con una oferta variada la

calidad se convierte en un factor crítico. La prevención, en vez de la inspección, es

el enfoque que se utiliza ahora como se hiciera anteriormente en Japón. La

calidad pasa a ser un requisito necesario para la competitividad de la empresa.

Así, los años ochenta y noventa son testigo del importante logro conseguido

durante décadas por los japoneses, de quienes se trata de importar soluciones.

Esta reflexión señala la importancia que vuelve a adquirir la comunicabilidad

entre empresa y cliente, disminuyendo de este modo el distanciamiento que ha

existido durante buena parte del siglo XX.

1.1.2. ¿Qué es CALIDAD?Al caminar a través de una planta manufacturera o de ensamble en cualquier parte del mundo, al ver lotes de partes que, excepto por diferencias muy pequeñas, son idénticas. Las partes dentro de un lote en particular son exactas, en el sentido de que todas están diseñadas para una función en específico y son intercambiables con relación a dicha función. Para satisfacer ese propósito específico, dichas partes deben tener "alta calidad". Aunque haya sido simple el escribir la frase "alta calidad", y a pesar de que la mayoría usa el término "calidad" de una forma que se piensa que tiene sentido y es entendible para cualquiera, se descubrió que una definición útil de calidad, no es fácil de desarrollar.

Marco Conceptual

Existen, desde hace varios siglos, estándares de calidad que no son sustancialmente diferentes a los de las demás personas. Las estrategias y herramientas para aseguramiento de la calidad pueden haber cambiado, pero las expectativas básicas de los clientes, han sido prácticamente constantes durante mucho tiempo.Pensando que, por ejemplo, Henry Ford, no tuvo un entrenamiento especial en aseguramiento de calidad, creció en una cultura en la cual ya se trabajaba específicamente para obtener excelente desempeño en productos y servicios. De hecho, fue hace casi un siglo que él descubrió que podría obtener ventaja competitiva enfocando su atención en la calidad.Aún cuando la demanda de calidad ha sido parte de la naturaleza humana desde hace bastante tiempo, la cuantificación de la calidad y el establecimiento de estándares formales

de calidad son decididamente un fenómeno del siglo XX.La atención sobre la calidad durante las últimas dos décadas, ha creado un mercado global de consumidores enfocados también a la calidad. Piensan que saben lo que significa, que la pueden reconocer cuando la ven y, muy importante, esperan (inclusive demandan) calidad en cada producto y servicio que compran.Se dará un vistazo a los escritos de 7 filósofos de la calidad para ver si es posible tener una idea de lo que quieren expresar cuando usan la palabra "calidad". No debería sorprender al comprender que, aún cuando estos filósofos concuerdan ampliamente en sus razonamientos, aún no haya un consenso sobre una definición específica. Y aunque a menudo usan la frase "ciencia de la calidad" para describir un conjunto de herramientas analíticas y técnicas de calidad, claramente no lo es, al menos, en el mismo sentido en que lo es la química, o la física, por ejemplo.

Los filósofos de la calidad

Philip B. Crosby W. Edwards Deming Armand V. Feigenbaum Kaoru Ishikawa Joseph M. Juran Robert M. Pirsig Walter A. Shewhart Genishi Tagushi

En general, la definición de calidad que tienen estos expertos cae en dos categorías:

El nivel uno de calidad es una manera simple de producir bienes o entregar servicios cuyas características medibles satisfacen un determinado set de especificaciones que están numéricamente definidas.

Independientemente de cualquiera de sus características medibles, el nivel dos en calidad de productos y servicios son simplemente aquellos que satisfacen las necesidades de los clientes para su uso o consumo. En resumen, el nivel uno de calidad significa trabajar en las especificaciones, mientras que el nivel dos significa satisfacer al cliente.

1.1.2.1. La Definición de Calidad según CrosbyLa esencia de la definición de calidad de Phil Crosby se muestra en el apartado de la siguiente página. Su definición es estrictamente una formulación del nivel uno, en que la calidad de un producto o servicio es equivalente a estar seguro de medir todas las características de un producto o servicio que satisfagan los criterios de especificación.Los puntos esenciales de esta definición son: Es necesario definir calidad; de otra forma, no podemos conocer suficiente acerca de qué se está haciendo para manejarlo. De alguna forma, alguien debe conocer cuáles son los requerimientos que deben establecerse como características medibles de los productos y servicios.Con los requerimientos establecidos en términos de especificaciones numéricas, podemos medir las características de un

producto (diámetro de un hoyo) o servicio (tiempo de respuesta de servicio al cliente) para ver si es considerado como producto de alta calidad. No está todo claro en la definición de Crosby, donde hay varios niveles de calidad, o simplemente dos: aceptable o no aceptable. Este es el caso, por ejemplo, de que todas las unidades de productos o servicios tengan la misma calidad? Crosby no responde directamente esta pregunta, pero, a juzgar por sus ideas, se tiene la sensación de que respondería “Sí”.

"El primer supuesto erróneo es que calidad significa bueno, lujoso, brillo o peso. La palabra "calidad" es usada para darle el significado relativo a frases como "buena calidad", "mala calidad" y ahora a "calidad de vida". Calidad de vida es un cliché porque cada receptor asume que el orador dice exactamente lo que el(ella) "el receptor", quiere decir. Esa es precisamente la razón por la que definimos calidad como "Conformidad con requerimientos", si así es como lo vamos a manejar....

Esto es lo mismo en negocios. Los requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no haya malentendidos. Las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos. La no conformidad detectada es una ausencia de calidad. Los problemas de calidad se convierten en problemas de no conformidad y la calidad se convierte en definición."

PHILIP B. CROSBYDe: Crosby Philip, "Quality is Free"Mc Graw Hill, New York, 1979







1.1.2.2. La definición de calidad según Deming

Tal vez esta era su opinión sobre que tal definición es imposible o, si es posible, innecesario. Simplemente no responde a la pregunta “¿Qué es calidad?.En cualquier evento, la perspectiva de Deming es claramente consistente con la definición de calidad de nivel dos. De hecho, del libro “fuera de la crisis” el título del capítulo 6to es “Calidad y el cliente” es hasta este capitulo donde menciona la calidad, y menciona como argumentos principales los siguientes: La calidad tiene que estar definida en términos de satisfacción del cliente. La calidad es multidimensional. Es virtualmente imposible definir calidad de un producto o servicio en términos de una simple característica o agente. Hay definitivamente diferentes grados de calidad. Como calidad es esencialmente equitativo a la satisfacción del cliente, la calidad del producto A es mayor a la calidad del producto B, para un cliente en específico. Es decir, si A satisface las necesidades del cliente en un mayor grado que lo hace B.

"Los problemas inherentes en tratar de definir la calidad de un producto, casi de cualquier producto, fueron establecidos por el maestro Walter Shewhart. La dificultad en definir calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles, solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagará. Esto no es fácil, y tan pronto como uno se siente exitoso, encuentra rápidamente que las necesidades del cliente han cambiado y que la competencia ha mejorado, hay nuevos materiales para trabajar, algunos mejores que los anteriores, otros peores, otros más baratos, otros más caros...

¿Qué es calidad? Calidad puede estar definida solamente en términos del agente.¿Quién es el juez de la calidad?

En la mente del operario, produce calidad si toma orgullo en su trabajo. La mala calidad, según este agente, significa la pérdida del negocio o de su trabajo. La buena calidad, piensa, mantendrá a la compañía en el negocio. Todo esto es válido en industrias de bienes y servicios.

La calidad para el Gerente de Planta significa obtener las cifras resultantes y conocer las especificaciones. Su trabajo es también el mejoramiento continuo de los procesos y liderazgo.

W. EDWARDS DEMINGDeming: Fuera de la CrisisMIT, 1988











1.1.2.3. La definición de calidad según FeigenbaumSin lugar a dudas, la definición de Feigenbaum es de nivel dos. De hecho, sus comentarios y definiciones son remarcados por su consistencia sobre satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.Los puntos esenciales de Feigenbaum son:

La calidad tiene que estar definida en términos de satisfacción del cliente.

La calidad es multidimensional. Debe estar definida comprensivamente.

Debido a que los clientes tienen necesidades cambiantes, la calidad es dinámica. Sobre eso, Feigenbaum escribe “Un rol crucial de la Alta Gerencia para la calidad es el reconocer esta evolución en la definición de calidad que tienen los clientes, en distintas fases del crecimiento del producto.Si la evaluación de la calidad depende del cliente y se necesita retroalimentación mientras el producto se está desarrollando, entonces se está en capacidad de traducir necesidades del cliente en características del roducto. Feigenbaum observa que Mercadeo

evalúa el nivel de calidad que esperan los clientes, así como lo que estarían dispuesto a pagar. Ingeniería reduce la evaluación de Mercadeo a especificaciones exactas.

1.1.2.4 La definición de calidad según Ishikawa

"La calidad es una determinación del cliente, o una determinación del ingeniero, ni de Mercadeo, ni del Gerente General. Está basada en la experiencia actual del cliente con los productos o servicios, comparado con sus requerimientos, establecidos o no establecidos, concientes o inconscientes, técnicamente operacionales o enteramente subjetivos. Y siempre representando un blanco móvil en un mercado competitivo.

La calidad del producto y servicio puede ser definida como: Todas las características del producto y servicio provenientes de Mercadeo, Ingeniería, Manufactura y Mantenimiento que estén relacionadas directamente con las necesidades del cliente”.

ARMAND V. FEIGENBAUMFeigenbaum, “Control Total de la Calidad”, 3º ed.







Podemos mantener en mente que los requerimientos del cliente cambian de año a año. Generalmente, aún cuando los estándares industriales cambien, esto no asegura que estén alineados con los requerimientos del cliente.Hacemos énfasis en la orientación hacia el

Esta definición está ranqueada dentro del nivel dos. Menciona en forma amplia los principios de control de calidad y está claramente interesado en el aseguramiento de calidad a un nivel práctico. No menciona mucho sobre cómo los procesos de producción o atención, pueden ser diseñados para asegurar la satisfacción de necesidades y expectativas del cliente.Por otro lado, Ishikawa pone en claro que la prueba de alta calidad es la satisfacción de cualquier cambio en las expectativas del cliente.Los puntos esenciales de Ishikawa son:

La calidad es equivalente a la satisfacción del cliente.

La calidad tiene que estar definida comprensivamente. No es suficiente con decir que el producto es de alta calidad. Debemos enfocarnos en la calidad de cada departamento en la organización.

Los requerimientos y necesidades de los clientes cambian. Además, la definición de calidad es siempre cambiante.

El precio de un producto o servicio es una parte importante de la calidad. Ishikawa escribe que no importa qué tan alta es la calidad, pues si el producto tiene un precio más alto del recomendable, no podrá generar satisfacción en el cliente.

En otras palabras, no se puede definir calidad sin haber considerado antes el precio.

Podemos mantener en mente que los requerimientos del cliente cambian de año a año. Generalmente, aún cuando los estándares industriales cambien, esto no asegura que estén alineados con los requerimientos del cliente.Hacemos énfasis en la orientación hacia el

1.1.2.5 La definición de calidad según JuranLa definición que brinda Juran con respecto a lo que es calidad, se puede enmarcar dentro de ambos niveles.Los puntos esenciales de esta definición son:

Probablemente no será posible dar una definición práctica de calidad.

Aunque pensemos que podríamos usar la palabra “calidad” en términos de satisfacción del cliente y especificaciones, es bastante difícil hacerlo de ese modo. Definiendo calidad simplemente por su uso, se puede obviar esa dificultad.El uso está aparentemente ligado con las necesidades de los clientes, y sugiere conformidad con las características medibles del producto. Se tiene la impresión que a Juran le gustaría definir calidad en términos de satisfacción del cliente. Sin embargo, para hacer eso, debe tomar en cuenta la relación entre la satisfacción del cliente (para lo cual no aparecen estrategias de medición) y la conformidad con las características y especificaciones del producto (lo cual se puede dar fácilmente). Debido a que él no está satisfecho con los esfuerzos para integrar satisfacción del cliente con especificaciones de producto, intenta definir calidad en dos diferentes (y tal vez inconsistentes) vías, como aparece en el cuadro posterior.

"La palabra calidad tiene múltiples significados. Dos de ellos son los más representativos1. La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto.2. Calidad consiste en libertad después de las deficiencias.Puede ser más conveniente tener alguna frase que sea universalmente más aceptada, por ejemplo, una que incluya las características del producto conllevan a la Satisfacción y además libertad después de deficiencias. Varias frases han sido propuestas por practicantes, pero ninguna ha tenido aceptación universal.Sin embargo, en un libro como éste (Manual de Control de Calidad), es más conveniente estandarizar en un simple término la palabra calidad...sería adecuado para su uso.JOSEPH M. JURANTomado de Juran: Manual de Control de Calidad, 4° Ed. McGraw Hill, 1988.



1.1.2.6. La definición de calidad según Shewhart

Aunque Shewhart tenga una natural preocupación de estar disponible para determinar características medibles de productos y servicios, el enfoque de su definición de calidad es consistente con una de nivel dos.Los puntos esenciales de Shewhart son los siguientes:

Existen dos características de calidad: subjetiva (lo que el cliente quiere) y objetiva (propiedades del producto, independientemente de lo que el cliente quiere).

Una importante dimensión de calidad es el valor recibido por el precio pagado.

Los estándares de calidad deben ser expresados en términos físicos y características cuantitativamente medibles de los productos.

La estadística debe ser usada para tomar información sobre el gran potencial que tienen muchos productos y servicios y traducirla en características medibles de un producto específico que satisfaga al mercado.A menudo es difícil recordar que esta definición la escribió Shewhart en los años 20, particularmente porque es muy superior a la que han escrito otros gurús contemporáneos que han seguido y aceptado sus conceptos.

Si tuviéramos que hablar inteligente acerca de la calidad de una cosa o de un producto, tenemos que tener en mente una idea clara de lo que es calidad. Ha sido suficiente con indicar que hay dos aspectos comunes de la calidad; el primero tiene que ver con la consideración de que la calidad de una cosa es algo totalmente independiente de la naturaleza del ser humano. La segunda tiene que ver con lo que nosotros sentimos, pensamos y que es resultado de la realidad objetiva

.En otras palabras, hay un lado subjetivo de la calidad. Por ejemplo, tratamos con el concepto subjetivo de la calidad cuando intentamos medir lo bueno que es algo, por eso es imposible pensar que algo es “bueno” sin relacionarlo con algún deseo humano. De hecho, este concepto subjetivo de calidad está estrechamente relacionado con la utilidad o el valor de alguna propiedad física y objetiva que pueda tener algo por sí solo. Para la mayor parte, podemos pensar que las características objetivas de calidad que tiene algo pueden ser constantes y medibles, en el sentido de que las leyes físicas son cuantitativamente expresables e independientes en el tiempo.Cuando analizamos la calidad desde un punto de vista subjetivo, se realzan serias dificultades comparativas. Para comenzar, hay varios aspectos del concepto de valor, que se pueden agrupar en cuatro clases: Uso, costo, estima o aprecio y cambio.Desde el punto de vista de control de calidad en manufactura, es necesario establecer estándares de calidad de una forma cuantitativa.Por esta razón estamos forzados a este tiempo para expresar dichos estándares tan pronto como sea posible, en términos de características objetivas y medibles. Sin embargo, esto no significa que la medida subjetiva de calidad no sea de interés. Por el contrario, esta medida es la que representa interés comercial....

Viéndolo bien, hay, en un cierto momento, algunos deseos humanos, de todo lo que encierra un proceso, desde la fabricación de la materia prima hasta el ensamble del producto terminado de distinta clase. Estos deseos son estadísticos en naturaleza, mientras que la calidad de un producto terminado la dan en términos de características físicas deseados por un solo individuo, el cual no necesariamente sea el mismo que para los demás.El primer paso del ingeniero para tratar de satisfacer esos deseos, es el intentar traducir esos deseos en características físicas y medibles. Al asumir este paso, la intuición y el juicio juegan un importante rol tanImportante como lo es el conocimiento humano inmerso dentro de ese deseo. El segundo paso para el ingeniero es establecer vías y formas de obtener un producto que pueda diferir de un arbitrario set de estándares de aquellas características de calidad que no son más que el fruto del azar.WALTER A. SHEWHARTShewhart, Control Económico de la calidad en Manufactura, New York, 1931.



1.1.2.7. La definición de calidad según Tagushi.

Los puntos esenciales de la definiciónde Tagushi son:

La Calidad es la pérdida de la sociedad La pérdida causada por las funciones intrínsecas de los productos o servicios no cuentan

para calcular la pérdida de la sociedad.

Por ejemplo, un programa de intervención designado para ayudar a mujeres adolescentes a usar computadoras puede ser de alta calidad (los papás de las chicas están extremadamente satisfechos con el creciente interés en computación que demuestran sus hijas), aún pensando que la función intrínseca del programa cause ciertas pérdidas a la sociedad (algunas de las chicas, a través de la Internet, se contactan con hombres que las buscan con intenciones muy lejanas a la honorabilidad).¿Esta definición es de nivel uno o de nivel dos? Aunque no resulta claro, la definición de Tagushi es de Nivel uno. En principio, se puede pensar que su definición es de nivel dos, pero una segunda mirada revelará que la estrategia desarrollada para maximizar la calidad (minimiza pérdida para la sociedad) puede ser una que deje a un buen número de clientes fuera de contexto.

“La calidad es la pérdida que un producto causa a la sociedad después de haber sido entregado...algunas otras pérdidas son causadas por su función intrínseca.”GENISHI TAGUSHITagushi y Yu-in Wu: Introducción al Control de Calidad, Japón 1979

1.1.2.8. Otras definiciones de calidad.

Para calidad no hay una definición universalmente aceptada por todos los organismos. Veremos algunas de ellas.

La Norma ISO8402 define la calidad como:“Conjunto de propiedades o características de un producto o servicio que le confieren aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas.”

La Sociedad Americana para el Control de Calidad (A.S.Q.C.) define la calidad como: “Conjunto de características de un producto, servicio o proceso que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades del usuario o cliente”.

Una definición de diccionario dice que la calidad es: La cualidad, propiedad o naturaleza de una cosa que permite compararla con otras de la misma especie.

La norma ISO 9001 (Organización Internacional de Normalización) define la calidad como: “Es la totalidad de las características de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas e implícitas”.

1.1.3. PROCESO INDUSTRIAL.

Al final si clasificamos los diferentes conceptos y terminologías sobre calidad se encuentran o caen uno de estos dos niveles. ¿Pero como lograr que estos niveles converjan?

Nivel 1.- Definición desde una perspectiva de producto:La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a lo que al grado en que un producto cumple las especificaciones del diseño, entre otras cosas, mayor su calidad.

Nivel 2.- Definiciones desde una perspectiva de usuario:La calidad implica la capacidad de satisfacer los deseos de los consumidores. La calidad de un producto depende de cómo éste responda a las preferencias y a las necesidades de los clientes, por lo que se dice que la calidad es adecuación al uso.

Es como se muestra en el siguiente diagrama del PROCESO INDUSTRIAL donde estos dos niveles convergen para lograr “Calidad” a demás de que se esta retroalimentando constantemente.

1.1.4. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD.

La importancia de la calidad se traduce en una serie de beneficios obtenidos a partir de una mejor manera de hacer las cosas buscando la satisfacción de los clientes. Estos beneficios se pueden resumir en los siguientes puntos:

a. Reducción de costos.Automáticamente los costos se reducen ya que la organización tendrá menos reprocesos, con esto, un ahorro de tiempo y recursos que se pueden utilizar para innovar nuevos productos, mejorar los sistemas de producción o de atención al usuario. b. Disminución en los precios. Como consecuencia en la reducción de costos, ocasionado por el menor uso de materiales, la reducción en los reprocesos, menor desperdicio y por el menor desgaste humano, la productividad aumenta considerablemente y el precio del producto o servicio puede ser menor, beneficiando de esta manera a los clientes internos y externos.

Fig.1.1

c. Presencia en el mercado. Con una calidad superior a la de la competencia, con un precio competitivo, con productos innovadores y cada vez más perfeccionados, el mercado reconoce un valor agregado creando una confiabilidad hacia los productos fabricados o servicio otorgados; lo que redunda en una presencia sobresaliente en el mercado.

d. Permanencia en el mercado. Como consecuencia de las ventajas antes mencionadas, la empresa cooperativa tiene alta probabilidad de permanecer en el mercado con una fidelidad por parte de los consumidores, tengan estos la condición de asociados o no.

e. Generación de empleos. Al mejorar la calidad, con un precio competitivo, con presencia y permanencia en el mercado, se pueden proporcionar más empleos, que a su vez demuestra un crecimiento en la organización, cumpliendo así con uno de los objetivos socio – económicos de las empresas cooperativas.

1.1.5. Relación: Calidad, productividad.

Un énfasis en la calidad, ¿tiene un impacto positivo o negativo en la productividad? La respuesta fácil es “positivo”, pero la realidad es que, aunque estos parámetros deberían ser mutuamente compatibles, pueden ser fuerzas de gran ayuda o contrarias.

La productividad es el cociente de producto vendible dividido entre los recursos utilizados. Los recursos incluyen mano de obra, materia prima y capital. Cualquiera de éstos (o el total) puede ser denominador en la razón de productividad. Existen definiciones alternativas de productividad y sus relaciones con la calidad (una conclusión clave: cuando la calidad aumenta, la productividad aumenta).Una medida común de productividad es la productividad de mano de obra, por ejemplo, numero de unidades vendibles por hora de mano de obra directa. Cuando la calidad mejora al identificar y eliminar las causas de los errores y del reprocesamiento, queda disponible un resultado más utilizable por la misma cantidad de factor de mano de obra. Por eso, la mejora en la calidad resulta directamente en un aumento de la productividad. Esta Ultima es ahora un asunto clave en las decisiones de política económica nacional y, de esta manera, la definición y la medida de productividad son importantes para cualquier país.

1.1.6. CALIDAD: Responsabilidad hacia la sociedad.

Los beneficios que se derivan de un programa de control de calidad no es tan de ninguna manera confinados a los estados de pérdidas y ganancias de la industria.

Varias contribuciones al bienestar social y público resultan de esta actividad, Tal como la facilidad de obtención de productos, que no solo son mas confiables si no mas seguros, tanto para el usuario como para el medio ambiente. La actividad de establecer un equilibrio apropiado entre el costo de un producto industrial y el servicio que proporciona es importante en el esfuerzo para producir mas bienes a menores costos y venderlos a precios mas bajos.

Los grados correctos de calidad, significan un mejor uso de los recursos, no solo de materias primas y suministros de energía, si no también de personal y equipo. La importancia del control de calidad para la conservación de materiales y reducción de

desperdicios lo hace un programa que vale la pena para lograr las mejoras en la utilización de recursos que son hoy tan necesarios a la sociedad en todo el mundo.

1.1.7. El significado de “CONTROL” en la industria.

Control en la terminología industrial se puede definir como: Un proceso para delegar responsabilidad y autoridad para la actividad administrativa mientras se retienen los medios para asegurar resultados satisfactorios.El procedimiento para alcanzar la meta industrial de calidad se denomina por tanto “Control de calidad”, de la misma manera que los procedimientos para alcanzar la producción y objetivos de costos se llaman, respectivamente, “control” de producción y “control” de costos. Normalmente hay cuatro pasos para este control.

1. Establecimiento de estándares. Determinación de estándares requeridos para los costos de calidad, el funcionamiento, la seguridad y confiabilidad del producto.

2. Evaluación del cumplimiento. Comparación del cumplimiento entre el producto manufacturado o el servicio ofrecido y los estándares.

3. Ejercer acción cuando sea necesario. Corrección de los problemas y sus causas en toda la gama de los factores de mercadotecnia, diseño, ingeniería, producción y mantenimiento que influyen en la satisfacción del usuario.

4. Hacer planes para mejoramiento. Desarrollar un esfuerzo continuo para mejorar los estándares de los costos, el comportamiento de la seguridad y de la confiabilidad del producto.

El control eficaz es hoy un requisito central para la administración exitosa. Cuando este control a fallado, ha sido causa principal de aumentos de los costos de la compañía y reducción en los ingresos de la compañía. Y su fracaso a sido también un contribuyente principal para los acontecimientos relacionados con confiabilidad, seguridad y posibles reclamaciones por defectos que han añadido nuevas dimensiones a los problemas de la gerencia.

1.1.8. ¿Dónde se usa el control de calidad?

Ya que sus fundamentos son básicos, el control de calidad ha sido y puede ser usado en industrias orientadas hacia el producto que van desde electrónica para el consumidor, computadoras y generadores eléctricos para la industria panificadora, farmacéutica y destilerías, hasta la industrias orientadas al servicio, desde tiendas departamentales, transporte publico y agencias de correo hasta cuidado medico y administración hotelera. A pesar de que los detalles del enfoque pueden ser diferentes entre las industrias y compañías, los fundamentos prevalecen.

Una causa básica de confusión en la pregunta ¿en donde se usa el control de calidad’, radica en que el que pregunta esta pensado en uno de los métodos individuales del control de calidad y no en un programa completamente integrado. Tres analogías se pueden presentar, como es en el caso de pensar en una maquina de tornillos cuando se dice “proceso de producción”, o bien considerar la ingeniería electrónica como el estudio de semi-conductores y circuitos, o creer que la administración de un hotel es únicamente la recepción de huéspedes.

El control de la calidad se relaciona con el amplio campo administrativo y técnico de desarrollo, conservación y mejoramiento de la calidad de un producto. No significa un método técnico único usado para lograr cierto propósito aislado, por que una definición de tal naturaleza resultaría enteramente restrictiva.

La contestación a la pregunta ¿en donde son usados los métodos del control de la calidad? Depende naturalmente de la circunstancias. Los diferentes métodos que se tienen a la mano no son todos satisfactorios para cualquier caso, cada método debe de ser seleccionado de acuerdo con las necesidades del trabajo.

1.1.9. ¿Cuáles son las tareas del control de la calidad?

Las tareas del control de la calidad giran alrededor de la producción y procesos de servicio, y un medio para distinguirlas entre si muestra que hay 4 clasificaciones naturales en las que caen.

Control de nuevo diseño. Esta comprende de todos los esfuerzos de un producto nuevo, durante la selección de sus características de venta; cuyos parámetros de diseño y confiabilidad se están fijando y comprobando mediante pruebas a prototipo; cuyos procesos de fabricación se están planeando y costeando inicialmente y cuyos estándares de calidad están siendo especificados. Los diseños del producto y del proceso son revisados para eliminar posibles motivos de dificultades en la calidad, antes de que se proceda a la fabricación, con el fin de mejorar la función de mantenimiento y eliminar tropiezos en el aseguramiento de la confiablidad del producto.

Control de la materia prima comprada. Esta comprende los procedimientos de aceptabilidad de materiales, de partes y componentes comprados a otras compañías o tal vez que provengan de unidades de la misma compañía. Con frecuencia, el control sobre el material se aplica, a partes producidas en un área de la compañía para ser empleadas en otra área.Se establecen especificaciones y normas como criterios para aceptación de materias primas, partes y componentes. Se aplican varias técnicas de control de calidad a fin de logar la aceptación a los precios más económicos. Estas técnicas incluyen la evaluación de calidad de los vendedores, su certificación de los materiales o de componentes; muestreo de aceptación y pruebas de laboratorio.

Control del producto. El control del producto implica el control de los productos en el sitio de la producción para que las correcciones que deban aplicarse se lleven a efecto con oportunidad y eviten la manufactura de producto defectuoso. No solamente comprende los materiales y las partes elaboradas, sino también alcanza a los procesos que imprimen en el producto las características de calidad, durante su elaboración. El control trata de proporcionar un producto que cumpla su cometido satisfactoriamente durante el término de vida que se le supone y en las condiciones en que será usado. Por tanto abarca, actividades de calidad después de la producción y en el cambio de servicio al producto que garantice al consumidor que el producto cumplirá con sus funciones en caso de que esa garantía sea necesaria.

Estudios especiales del proceso. Significa investigaciones y pruebas que ayudan a localizar causas que originen producto defectuoso y proporciona una acción correctiva permanente. Esta dirigida hacia mejoras en producto y proceso, no solo en las mejoras de las características de calidad si no también en la reducción de costos.

1.1.10. ¿Qué parte desempeña la estadística en la tarea de control de calidad?

Debido a la considerable publicidad otorgada al uso de la estadística en las actividades del control de la calidad, es oportuno preguntarse ¿Cuál es la aplicación de los métodos estadísticos en las cuatro tareas del control de la calidad?

La estadística se utiliza en los programas de control total de la calidad, cuando y donde puede ser útil. Pero la estadística es solamente una de las herramientas que entran como parte en el cuadro completo del control total de la calidad; No es el patrón en si.

El punto de vista representado por estos métodos estadísticos ha producido un fuerte efecto en todo el campo del control de la calidad. Este punto de vista esta representado por cuatro instrumentos estadísticos, que pueden usarse separadamente o en combinación en las cuatro tareas del control de calidad:

1. DISTRIBUCION DE FECRUENCIAS. Consiste en tablas o en conteos del numero de veces que una característica de calidad ocurre dentro de las muestra de producto que se examinan. Como una representación de la calidad de la muestra hace resaltar a simple vista a) La calidad promedio, b) la dispersión de la calidad c) el contraste comparativo de la calidad con los requisitos especificados. Este instrumento se usa en el análisis de la calidad de un proceso o de un producto.

2. GRAFICAS DE CONTROL. Es un método grafico para evaluar si un proceso esta o no dentro de un estado de “control estadístico”. Cuando la curva de la grafica se aproxima o excede los limites a ocurrido algo en el proceso que se debe investigar. Esta herramienta se puede usar para conservar el control después de que la distribución de frecuencias a mostrado que el proceso esta dentro de “Control”.

3. TABLAS DE MUESTREO. Son un conjunto especifico de procedimientos que usualmente consisten en planes de muestreo para aceptación con los que se relacionan tamaño de lote, tamaño de la muestra y criterio de aceptación, o la inspección al 100%. Esta herramienta se utiliza cuando se desea seguridad de la calidad del material producido o recibido.

4. METODOS ESPECIALES. Incluyen técnicas tales como análisis de tolerancia, correlación y análisis de varianza. Estos métodos han sido confeccionados para el uso de control de calidad industrial, con elementos de la estadística general. Esta herramienta se usa en análisis especiales del diseño o de dificultades en el proceso.

1.1.11. Se aplican estas tareas por igual a lotes pequeños de un producto que a la producción de gran volumen.

Las tareas del control de calidad tienen aplicación en la fabricación con lotes o en masa.

Una manera de describir las diferencias en programas de control de calidad, entre producción por lotes y producción en mas es la siguiente.

En las operaciones de producción en masa la calidad del producto puede ser controlada por tipo o semejanza de piezas, puesto que todas las piezas se fabrican siguiendo los mismos dibujos y las mismas especificaciones. En cambio, en los trabajos por lotes, las partes difieren de una orden a otra, de un pedido a otro y solamente el proceso de fabricación es común en ellos.

En consecuencia en la producción en masa las actividades del control de la calidad se concentran en el producto, en tanto en la producción por lotes separados el control se aplica a los procesos.

1.1.12. ¿Qué busca el control estadístico de calidad?

Como vimos anteriormente y como se ve reflejado en la figura 1.1. En el diagrama de proceso, este siempre esta retroalimentándose a través de la voz de los clientes, al hablar de un producto estas variables nuevas de entrada tienen que ser consideradas por los diseñadores del mismo, estas variaciones se convertirán en nuevas especificaciones con las que deberá cumplir el producto enfocándose en el nivel 1 que, como se menciono anterior mente se refiere a calidad definiéndola desde una perspectiva de producto. Es de esta manera que entra aquí la estadística, para llevar un control de la calidad, Estableciendo parámetros que el producto deberá cumplir para estar dentro de los niveles aceptables de calidad.

1.1.12.1. Ejemplo: Medicamentos.

Para cualquier medicamento, su calidad viéndola desde el criterio de nivel 1.

a) las características propias de cada forma farmacéutica.b) las funciones terapéuticas que el medicamento debe desempeñar.c) la confiablidad a lo largo de su ciclo de vida.

La buena calidad de medicamentos exige que:

1) tenga la cantidad suficiente de sustancia descrita en la etiqueta y esté en los límites especificados por sus normas.2) contenga la cantidad de sustancia activa en cada dosificación, para alcanzar el efecto terapéutico.3) este libre de sustancias extrañas no previstas.4) sea estable en condiciones previstas de conservación5) su apariencia no cambie durante su ciclo de vida. Tiempo establecido en su fecha de caducidad.6) La actividad terapéutica prevista no se modifique.7) Durante su administración libere la o las sustancias activas encargadas de dar el efecto terapéutico deseado.

1.1.13. Etapas para obtener productos de buena calidad.

Generalmente la buena calidad de un producto se logra en dos etapas:1. Calidad de diseño o de producto.2. Calidad de conformidad.

1.1.13.1. La calidad de diseño.

Se define por las características teóricas que se desean en un producto; el nivel de excelencia a alcanzar por las normas de un producto. Para alcanzar esta calidad se necesitan decisiones conscientes durante toda la etapa de diseño del producto, con el fin de asegurar el cumplimiento satisfactorio de ciertos requisitos funcionales.

En otras palabras, se deben de diseñar productos cuya elaboración se pueda lograr con los recursos físicos y humanos disponibles o accesibles, evitando al máximo el desperdicio de información y recursos. No se vale diseñar productos “ideales” que sólo queden en la mente de sus diseñadores o que no estén acordes con la experiencia y prestigio de la empresa.Incorporar la calidad desde el diseño frecuentemente incrementa el costo de producción, sin embargo se puede ver como un costo preventivo, para evitar problemas que se pueden presentar durante el ciclo de vida del producto.Para el caso de los medicamentos, la calidad de diseño se define por las características físicas, organolépticas, presentación, tamaño y por sus propiedades físicas, químicas y biológicas, según la forma farmacéutica de que se trate.Este tipo de calidad le concierne al departamento de investigación y desarrollo, donde se establecen las primeras especificaciones o parámetros de calidad de un producto.

1.1.13.2. Calidad de conformidad.

Es el grado de excelencia alcanzado por el producto de acuerdo a sus normas (especificaciones). La calidad de conformidad esta definida por la evaluación de las características reales del producto elaborado, indica que tan bien cumple el producto las especificaciones y tolerancias establecidas en el diseño.

La calidad de conformidad le concierne al departamento de producción. Es importante alcanzar una mayor calidad de conformidad, con una disminución de los costos totales, ya que eso lleva a reducir desperdicios y trabajo extra, así como la fracción de productos y servicios disconformes o defectuosos.

Entre menor sea la diferencia entre la calidad de diseño y la de conformidad mejor calidad de un producto, cuidando siempre que los valores reales de la característica de calidad medida, estén dentro de los limites de calidad establecidos.

De manera simplista, “un producto de calidad es un producto bien hecho”, es decir: que sirva para lo que fue elaborado. Y si se puede que a demás de bueno sea bonito y barato, mejor. Pero, para lograr calidad todos los involucrados deben motivarse para realizar su mejor esfuerzo en la obtención de productos de excelencia. Si finalmente todos van a realizar un trabajo y cuesta casi el mismo esfuerzo hacerlo bien que al ahí se va, mejor de una vez se hace bien. Como alguna frase que dice “soy tan flojo que hago las cosas bien a la primera para no tener que hacerlas una segunda vez”.

1.1.14. ¿Cuales son las tareas del control estadístico de la calidad y Cuales son los factores que controlan la calidad en un producto?

1.1.14.1. Control de la materia prima comprada:

Esta comprende los procedimientos de aceptabilidad de materiales, de partes y componentes comprados a otras compañías, o tal vez que provengan de unidades de la misma compañía. Con frecuencia, el control sobre el material se aplica a partes producidas en un área de la compañía para ser empleadas en otra área.

1.1.14.2. Control del producto: El control del producto implica el control el control de los productos en el sitio de la producción para que las correcciones que deban aplicarse se lleven a efecto con oportunidad y eviten la manufactura de producto defectuoso. No solamente comprende los materiales y las partes elaboradas, si no también alcanza a los procesos que imprimen en el producto las características de calidad, durante su elaboración. El control trata de proporcionar un producto que cumpla su cometido satisfactoriamente durante el término de vida que se le supone y las condiciones en que será usado. Por tanto, abarca actividades de calidad después de la producción y en el campo de servicio al producto que garantice al consumidor que el producto cumplirá con sus funciones, en caso de que esa garantía sea necesaria.

1.1.14.3. Estudios especiales del proceso.Significan investigaciones y pruebas que ayudan a localizar causas que originen productos defectuosos y proporciona una acción correctiva permanente. Esta dirigida hacia mejoras en producto y proceso, no sólo en las mejoras de las características de calidad, sino también la reducción de costos.

1.1.15. Variabilidad de un proceso.

¿Pero, entonces por que sigue habiendo productos defectuosos?, ¿Por qué en un proceso se presentan mezclados los productos “buenos” y “malos”?, ¿por qué, si todo se planea para que salgan puros buenos? Puede haber muchas respuestas a esta pregunta, pero la principal culpable es la variación, si: ¿Pero qué es?, ¿Cómo se mide’ y sobre todo ¿Cómo se controla?

Para empezar se puede hablar de variación en: Materiales, Condiciones del equipo, métodos de trabajo y hasta en las condiciones de inspección. Imaginando que pasaría si se fabrican productos usando materiales de la misma calidad, maquinas y métodos de trabajo idénticos y si se inspeccionara estos productos exactamente de la misma forma. Simple y sencillamente se obtendrían productos idénticamente defectuosos o buenos, entonces ¿Por qué en la vida real no sucede así?

¿Por qué al realizar dos operaciones, aparentemente bajo las mismas condiciones, ocurren cambios o variaciones que pasan desapercibidas y que afecta la calidad de un producto. Por ejemplo, todos los trabajadores pueden creer que están trabajando bajo las mismas condiciones y de la misma manera, pero hay difencias personales: es más, un mismo individuo trabaja de manera diferente según su estado de ánimo o de fatiga de un día en particular. Con el equipo pasa algo semejante ya que puede haber variaciones de operación por cambios en el voltaje eléctrico, o por la posición relativa de un producto en el interior de un equipo, todo esto afectando las características finales del producto y por lo tanto, su calidad En las inspecciones, sobre todo en las sensoriales, la calidad parece variar de acuerdo a la variación en el criterio del inspector, criterio que a su vez esta influenciado por su conocimiento experiencia y hasta por su estado de salud visual.

Lo interesante es que los productos que cumplen los requisitos de calidad establecidos, y aun los que no los cumplen, presentan variaciones dentro de un mismo requisito, es decir: No existen dos productos exactamente iguales o idénticos. Entonces, el objetivo para lograr una buena calidad es que esta variación no sobrepase los valores establecidos en las especificaciones.

Es un hecho que la calidad se nos va de las manos cunado las variaciones se salen de control, por lo que si las variaciones se reducen al mínimo seguramente disminuirán los productos defectuosos, pero si a veces ni siquiera sabemos que tanta variación hay en un proceso, entonces como la vamos a controlar.

Primero vamos a detectarla y a cuantificarla, para que lo que existen herramientas, algunas de sentido común y otras estadísticas, que ayudan a sistematizar la observación de un proceso, a cuantificar la variación y detectar fuentes asignables de variación. Lo que ayuda a “Diagnosticar” la calidad y a “meter” en control un proceso de fabricación o manufacturación.

1.1.16. Las 6M’s de la calidad.

Las empresas hoy en día deben no solo buscar que el proceso tenga cero defectos o en verificar los procesos sino en manejar adecuadamente las 6 M´s:

Mano de obra:

Es posiblemente una de las Ms más importantes. En general cualquier proceso, incluso los de mayor grado de automatización, tienen un componente cuantitativo / cualitativo de mano de obra más ó menos especializada.

La mano de obra que trabaje en un proceso, debe estar instruida y entrenada en las operaciones, sabiendo diferenciar un producto bueno de uno que no lo es. Deben conocer como reaccionar ante una no conformidad, y llevar los registros correspondientes a la operación.

Según sea su grado de conocimiento y experiencia, pueden variar desde personal en entrenamiento con fuerte supervisión, a personal con vasta experiencia y suficiente conocimiento como para entrenar a otro operario nuevo.

Ejemplo:

Un operario mal preparado, puede echar por tierra con el resultado del proceso productivo. Una manera directa de saber el grado de conocimiento, es la observación de sus acciones y el interrogatorio sobre la operación en la cual está involucrado. El operario debe saber interpretar la hoja de operaciones.

Método de trabajo:

Las operaciones no deben hacerse de cualquier manera, sino que debe haber una forma pautada e indicada en las hojas de operaciones, que lleve a la repetibilidad de acciones, de manera de asegurar la uniformidad en el resultado. El método indica la secuencia de acciones dentro de la operación, y el número de operarios involucrados.

Ejemplo:

En general se indican de esta manera:2 Operarios:

1. Tomar las planchas de algodón.2. Colocarlas sobre el molde, evitando arrugas ó deformaciones.3. Arrancar el proceso de la prensa.4. Retirar el cascarón moldeada, evitando desgarros ó roturas.5. Chequear el estado de la pieza.(integridad y dureza)e identificar con etiqueta.6. Apilar la pieza sobre un pallet, hasta completar 40 cascarones.7. Atar la pila, e indicar estado de aprobación.

Máquinas:

Se deben usar las máquinas y los herramentales especificados en la hoja de procesos.Inicialmente al arrancar el proceso, se debe hacer un chequeo rápido por parte del operario, llamado a veces "Mantenimiento de 1er. nivel", donde se verifica que el equipo esté operable, que no haya ruidos ó golpeteos extraños, que no se verifiquen recalentamientos ó fugas de fluidos líquidos ó gaseosos, y la limpieza del mismo.

En el caso de problemas, será el encargado del sector quien en definitiva decide si se puede seguir con la operación, ó si se debe suspender la misma. En ambos casos deberá elaborar una orden de mantenimiento, para la solución inmediata ó mediata del problema.

Ejemplo:

A veces por la presión de las entregas, se usan máquinas / herramentales dañados. Muchas veces el resultado es el de productos no conformes, con lo cual se agrava el problema. La manera de evitar estas situaciones, es la de planificar un mantenimiento preventivo eficaz y realizable, adecuado al tipo de producto a fabricar, y a las posibilidades de la empresa.

Medio ambiente:

Muchas veces descuidado, el medio ambiente se refiere al orden y a la limpieza del sector

productivo, y porque no a la seguridad de los operadores, y al trabajo sostenido en un clima agradable de colaboración y respeto mutuo.

la falta de orden y limpieza atenta contra la obtención de buenos productos, favoreciendo la mezcla y la confusión, dificultando los desplazamientos libres, y aumentando las chances de accidentes de trabajo. en realidad todo sector productivo debiera asegurarse de este punto, antes de seguir con los demás.

Ejemplo:

El estibaje desordenado de material en los pasillos, "por no haber lugar en el sector", favorece el entorpecimiento del tránsito fluido de los montacargas y demás medios de transporte, además de facilitar el daño y la mezcla de los productos en esa condición.Por otro lado dificulta el libre desenvolvimiento de los demás sectores cercanos a él.

Medición:

Se refiere a todo tipo de medición que se hace en el sector. Por ejemplo: cantidad de piezas fabricadas, tiempos standard de operación, cantidad de piezas conformes y no conformes, mediciones hechas sobre piezas, productividad, cantidad de re trabajos, etc.Pensemos que una gestión ágil y moderna de un proceso, se hace cuando se conocen sus índices ó mediciones. Esto permite hacer correcciones, mejoras, es decir tomar decisiones. Eso sólo se puede hacer, cuando se conocen valores del proceso.

Ejemplo:

Si a través de las mediciones detectamos que el porcentaje de scrap de un proceso es de por ejemplo de un 5%, sabemos que debemos intervenir y analizar con la técnica que corresponda, las correcciones convenientes. Hay mediciones que corresponden al sector, y otras que realizan sectores de apoyo, como ser Control de Calidad.

Los materiales:

Los materiales empleados como entrada son otro de los posibles focos en los que puede surgir la causa raíz de un problema. Contar con un buen sistema de trazabilidad a lo largo de toda la cadena de suministro y durante el proceso de almacenaje permitirá tirar del hilo e identificar materias primas que pudieran no cumplir ciertas especificaciones o ser defectuosas.

''Esto los llevara a que el proceso no solo sea adecuado sino eficiente''

1.1.16. LO QUE PUEDE HACER EL CONTROL ESTADISTICO DE CALIDAD.

El 10 de abril de 1949 el New York Times presento el siguiente encabezado en su página

financiera.

Controles de calidad para reducir Pérdidas

Económicas de hasta 25% en la producción industrial prometidas al aplicar un nuevo

sistema para terminar con los desperdicios.

Se han obtenido marcas sorprendentes en el mejoramiento de las relaciones con los

empleados, puntos de equilibrios en las ganancias más bajos que los anteriores,

eliminación de desperdicios y costos más de reducidos…

El control de calidad ha llegado a ser el primer punto de ataque en la mejora de métodos,

porque en muchas plantas el desperdicio y las perdidas originadas por rechazos,

sobrantes, desperdicios, recuperación y fabricación, alcanzaban un valor hasta de 25% de

la producción total. Un margen o intervalo de variación entre 5 y 25% no es infrecuente, en

tanto que un sistema adecuadamente diseñado puede reducir estas pérdidas hasta un

máximo de 1%, y permanecer en esta cifra.

Uno de los ejemplos más espectaculares de Grandes reducciones de costos, posible

gracias al control científico de calidad, es la reducción en el precio de la penicilina los

fabricantes de fármacos… reconocen que el control de calidad hizo posibles los nuevos

niveles de precios más bajos.

Algunos casos… muestran aumentos en la producción de hasta 10%, además de una

reducción en desperdicios, material de recuperación, sobrantes, y productos que

requirieron nuevo procesamiento…

Una conveniencia adicional del control adecuado de calidad es una mejoría en la moral o

estado de ánimo de los trabajadores. El 90% del personal que labora en producción desea

“Hacer su trabajo como es debido, y en forma subconsciente resienten llevarlo a cabo en

forma que dé lugar a rechazos”.

Los nuevos métodos son únicos en el sentido de que no requieren inversiones de capital,

sino únicamente un mínimo de reeducacion del personal de supervisión.

Otros ejemplos de lo que el control de calidad puede lograr, fueron informados en The Wall

Street Journal, 26 de mayo de 1949. Aquí escribió:

La Guillete Safety Razor, por ejemplo, descubrió mediante un sistema de control de

calidad, que su departamento de tornos producía mucho más desperdicio que lo que los

diagramas indicaba como necesario. Por cada 45000 de piezas torneadas cada mes,

resultaban $4000 de material de desecho, $1000 de piezas que necesitaban volver a ser

trabajadas, $2500 gastados en la inspección de los productos acabados y $1 500 invertidos

en la inspección preventiva durante el proceso.

La investigación realizada mostro que 20% de las dificultades eran causadas por una

operación inadecuada. En un caso, un trozo de material no quedaba colocado

adecuadamente en la maquina. En otro, sólo era necesaria una leve alteración de la

herramienta. Y en otro más hubo que cambiar los hábitos en el afilado de las herramientas.

En total, las correcciones redujeron la producción de desechos y la repetición del trabajo de

$5000 a $1500 por mes. Este no era, sin embargo, el ahorro total. Como los diagramas de

control sobre las operaciones, no se requería una inspección final, y asi se eliminaron otros

$2,500 mensuales en costos.

En parte como resultado de un análisis análogo en su departamento de cardado, la

Bigelow-Stanford Carpet Co., espera ahorrar $1 800 000 durante el primer año de

aplicación de su programa de control de calidad, el cual terminara en julio. Las cardas o

maquinas cardadoras sitúan paralelamente las fibras de lana antes de que sean torcidas

para formar la hilaza. Los diagramas de control indicaron que las maquinas eran capaces

de preparar lana de manera que se observara mucho menor variación en el grueso de la

hilaza. Las variaciones en el grueso significan variaciones en la resistencia a la tensión que

puede ocasionar cotrosas rupturas de la hilaza en operaciones posteriores, o traducirse en

defectos en las alfombras terminadas. La Bigelow-stanford venia perdiendo $2,000,000 al

año en rebajas otorgadas en alfombras que tenían variaciones anormales en su grosor y

otros defectos. “Se requirió el esfuerzo combinado de operarios, supervisores e ingenieros

para establecer los cambios necesarios en los métodos operativos y en el equipo, los que

resultaron en una reducción de 25% en las variaciones de espesor”, Expresa R.F. Hurst,

director de control de calidad de la Bigelow-Sanford.

Estos ejemplos ilustran lo que puede lograrse con los diagramas de control.

Ventajas del control estadístico.

Círculos de calidad.

1.2. COSTOS DE CALIDAD.

Un sistema de costos de calidad es una técnica contable y una herramienta administrativa

que proporciona a la alta dirección los datos que le permiten identificar, clasificar,

cuantificar monetariamente y jerarquizar las erogaciones de la empresa, a fin de medir en

términos económicos las áreas de oportunidad y el impacto monetario de los avances del

programa de mejora que está implementando la organización para optimizar los esfuerzos

por lograr mejores niveles de calidad, costo y/o servicio que incrementan su competitividad

y afirmen la permanencia de la misma en el mercado.

1.2.1. Calidad y costos.

Cuando la calidad del diseño (características) aumenta, por lo general los costos también.

Cuando la calidad del cumplimiento aumenta, la reducción en reprocesamiento, quejas,

desechas y otras deficiencias da como resultado una importante disminución de los costos.

Una estrategia ideal exige usar los ahorros de dicha reducción de deficiencias para pagar

cualquier aumento de las características sin aumentar el precio de venta, lo que redunda en

una mayor satisfacción del cliente y en un aumento de los ingresos por ventas. Muchas

empresas ejemplares están siguiendo discretamente esta estrategia.

1.2.2. Características de un sistema de costos de calidad

Las principales características de un sistema de costos de calidad son las siguientes:

Resume en un sólo documento todos los costos de la organización y los expresa en

unidades monetarias.

Con el fin de facilitar a la alta dirección el actuar sobre los que tienen más impacto

económico. En otras palabras, permite que la alta dirección conozca y evalúe los beneficios

que se obtienen de un proceso de mejora en base no a la reducción de errores, sino a la

reducción de los costos.

Si la alta dirección está enfocada en la obtención de utilidades que en la

permanencia del negocio en el mercado, dará más valor a un informe de calidad basado en

la disminución de los costos que a otro basado en la disminución de las fallas.

Cada sistema de costos de calidad se implementa de acuerdo a las características

del producto que se fabrica o del servicio principal que se presta, a la complejidad del

proceso de fabricación o de la prestación del servicio principal, al uso que el cliente hace

del producto o del servicio principal y al avance alcanzado por la empresa en el proceso de

mejora de la calidad.

El sistema de costos de calidad no puede por sí mismo reducir los costos y/o

mejorar la calidad.

Es sólo una herramienta que permite a la alta dirección conocer la magnitud del

problema de los costos, determinar con precisión las áreas de oportunidad y evaluar

monetariamente los resultados de los esfuerzos en la mejora continua de la calidad.

En un sistema de costos de calidad es más importante la coherencia que la

exactitud.

Un sistema de costos de calidad es un indicador aproximado de las magnitudes y de

las tendencias de los costos.

Su principal finalidad es el presentar a la alta dirección las áreas de oportunidad más

impactantes en términos económicos a fin de que actúe sobre ellas lo antes posible.

El retrasar la información hasta tener datos exactos de los costos es un error que

puede resultar muy costoso e incluso una de las causas que pueden terminar con la

implementación de cualquier sistema de costos de calidad.

Hasta un 10% de variabilidad en la exactitud de los datos es aceptable, siempre y

cuando haya coherencia en los mismos y se incluyan las actividades y los costos más

impactantes.

La difusión del reporte de los costos de calidad es estrictamente interna y

limitada a unos cuantos puestos de la organización, generalmente de la alta

dirección.

Dado que, al igual que el estado de resultados y el balance general, el reporte de los

costos de calidad contiene datos confidenciales sobre la empresa, es conveniente limitar su

difusión a aquellas personas que pueden aprobar o negociar acciones sistematizadas de

corrección o de mejora.

1.2.2.1 COSTOS DE CONTROL.1.2.2.1.1 Costos de Prevención:

Los costos de prevención son todos aquellos costos en que se incurre un esfuerzo por

“hacerlo bien a la primera”.

Los costos de prevención se dividen en subcategorías, estas son:

Planeación e ingeniería de calidad. Los costos asociados con la creación del plan

general de calidad, el plan de inspección, el plan de confiabilidad, el sistema de datos y

todos los planes y las actividades especializadas de la función de aseguramiento de

calidad; la elaboración de manuales y procedimientos usados para comunicar el plan de

calidad, y los costos para auditar el sistema.

Revisión de productos nuevos. Los costos de la presentación de cotizaciones, de

la evaluación de nuevos diseños desde el punto de vista de la calidad, de la elaboración de

pruebas y programas experimentales para evaluar el desempeño, y de otras actividades

relacionadas con la calidad durante las etapas de desarrollo y producciones de nuevos

productos o diseños.

Diseño del producto/proceso. Los costos en que se incurre durante el diseño del

producto o la selección de los procesos de producción que están dirigidos a mejorar la

calidad global del producto.

Control del proceso. El costo de las técnicas para el control del proceso, tales

como las cartas de control, que monitoreaban el proceso de manufactura en un esfuerzo

por reducir la variación e incorporar calidad en el producto.

Encendido. El costo de la operación antes del embarque de producto, a fin de

prevenir la ocurrencia de fallas al principio de su uso en el campo.

Capacitación. El costo de desarrollar, preparar, implementar, operar y mantener

programas de capacitación formal en la calidad.

Adquisición y análisis de datos sobre la calidad. El costo de correr el sistema de

información sobre la calidad para adquirir datos de el desempeño del producto y del

proceso; también el costo de el análisis de estos datos para identificar problemas. Incluye

el trabajo de resumen y publicación de la información sobre la calidad para la

administración.

1.2.2.1.2. Costos de Valuación.

Los costos de valuación son los costos asociados con la medición, evaluación o auditoria

de los productos, de los componentes y de los materiales adquiridos a fin de asegurar la

conformidad con los estándares que se han impuesto. Se incurre en estos costos para

determinar la condición del producto desde el punto de vista de la calidad y para asegurar

que cumple con las especificaciones.

Las principales subcategorías son:

Inspección y prueba del material de entrada. Los costos asociados con la

inspección y prueba de todo el material suministrado por proveedores. Aquí se incluye la

inspección y prueba de recepción; la inspección, prueba y evaluación en las instalaciones

de el proveedor, y una auditoria periódica del sistema de aseguramiento y calidad de el

proveedor. También podrían incluirse aquí los proveedores de la propia planta.

Inspección y prueba de producto. El costo de verificar la conformidad del producto

en las diferentes etapas de su fabricación, incluyendo la prueba de aceptación final,

verificaciones de el empaque y embarque, y cualquier prueba realizada en las instalaciones

de el cliente antes de remitirle el producto. Se incluye aquí también la prueba de duración,

la prueba ambiental, y la prueba de confiabilidad.

Materiales y servicios consumidos. El costo del material y los productos que se

consumen en una prueba destructiva o que se demeritan en las pruebas de confiabilidad.

Mantenimiento de la precisión del equipo de prueba. El costo de operar un

sistema que mantiene calibrados los instrumentos y equipos de medición.

1.2.2.2. COSTOS DE FALLAS DE CONTROL.1.2.2.2.1. Costos de Fallas Internas.

Se incurren en costos de fallas internas cuando productos, componentes, materiales y

servicios no cumplen con los requerimientos de calidad, y esta falla se descubre antes de

entregar el producto al usuario. Estos costos desaparecerían si el producto no tuviera

defectos. Las principales subcategorías de los costos de fallas internas son:

Desechos. La pérdida neta de mano de obra, material y gastos generales que

resultan de un producto defectuoso cuya reparación o aprovechamiento no es

económicamente factible.

Reprocesamiento. El costo de corregir las unidades desconformes para que

cumplan con las especificaciones. En algunas operaciones de manufactura los costos de

reprocesamiento incluyen las operaciones o pasos adicionales en el proceso de

manufactura que se crean para resolver defectos crónicos o defectos esporádicos.

Repetición de pruebas. El costo de inspeccionar o probar nuevamente productos

que se han sometido a reprocesamiento u otras modificaciones.

Análisis de fallas. El costo en que se incurre para determinar las causas de las

fallas del producto.

Tiempo ocioso. El costo de una suspensión de las actividades en las instalaciones

de producción como resultado de una inconformidad con los requerimientos. La línea de

producción puede pagarse debido a materias primas inconformes de un proveedor, las

cuales pasaron inadvertidas en la inspección de recepción.

Pérdidas de rendimiento. El costo de los rendimientos del proceso que son

menores de los que podrían alcanzarse con controles mejorados (por ejemplo los envases

de refresco que se llenan en exceso debido a una variabilidad excesiva en el equipo de

llenado).

Degradación/Fuera de especificación. El diferencial en el precio entre el precio de

venta normal y cualquier precio de venta que podría obtenerse para un producto que no

cumple con los requerimientos del cliente. La degradación es una práctica común en las

industrias textil, electrónica y de la confección. El problema con la degradación es que los

productos vendidos no recuperan el margen de contribución total a las ganancias y los

gastos generales como los productos que cumplen con las especificaciones usuales.

1.2.2.2.2. Costos de Fallas Externas.

Los costos de fallas externas ocurren cuando el producto no tiene un desempeño

satisfactorio después de que se hace llegar al cliente. Estos costos también desaparecerían

si todas las unidades del producto cumplieran con los requerimientos. Subcategorías de los

costos son:

Ajuste de quejas. Todos los costos de investigación y ajuste de quejas justificadas

atribuibles al producto disconforme.

Productos/materiales devueltos. Todos los costos asociados con la recepción,

manejo y remplazo de productos o materiales disconformes que se devuelven al cambio.

Cargos por garantía. Todos los costos incluidos en e servicio a consumidores bajo

contratos de garantía.

Costos de responsabilidad legal. Los costos o concesiones en que se incurre

como resultado de un litigio por responsabilidad legal del producto.

Costos indirectos. Además de los costos de operación directos de las fallas

externas, hay un número significativo de costos indirectos. Se incurre en ellos a la

insatisfacción del cliente con el nivel de calidad del producto entregado. Los costos

indirectos pueden reflejar la actitud de el cliente hacia la compañía incluyen los costos de la

pérdida de reputación de el negocio, la pérdida de negocios futuros y la pérdida de

participación en el mercado que resultan inevitablemente de la entrega de productos y

servicios que no cumplen con las expectativas respecto de la adecuación de uso de

productos.

1.6. HERRAMIENTAS ESTADISTICAS.

Existen dos métodos distintos para la resolución de problemas. El primer método se

usa cuando se dispone de datos y el trabajo es analizarlo para resolver un problema en

particular. La mayor parte de los problemas que se presentan en las áreas relacionadas

con la producción caen en esta categoría Las siete herramientas estadísticas para la

resolución analíticas de problemas son:

1.6.1. Hojas de verificación.

El uso de las hojas de verificación tiene que ver con la colecta de datos o información. Ya

que la idea es no tomar decisiones o ejercer acciones con base en criterios

subjetivos o personales, sino darles sustento de acuerdo con la información que el mismo

proceso aporte. Por lo que en el control de calidad, la recolección de datos debe guiarse

por los siguientes objetivos:

a) El control y monitoreo de un proceso de producción.

b) El análisis de lo que no se ajusta a la norma.

c) La inspección.

Un vez que se define el objetivo, de ahí surge que tipo de datos se deben colectar,

cada cuándo y sobre todo para qué y cómo los vamos a utilizar. Por ejemplo: si se van a

comparar dos equipos diferentes, entonces hay que tomar muestras en cada uno de ellos

para poderlos comparar.

Una vez que se define que datos, cada cuando y como se van a colectar; el

siguiente paso es elaborar un formato que permita sistematizar esta colección de datos.

Con el fin de que cualquier persona puede colectar la información o consultarla, facilitando

así el uso de los datos como único medio para darle seguimiento al proceso de estudio.

Las hojas de verificación se pueden usar para:

I. Verificar los defectos.

II. Verificar las causas de los defectos.

III. Localización de los defectos.

IV. Verificar la distribución del proceso de producción.

V. Verificar si se han realizado las revisiones o inspecciones programadas.

Es un hecho que uno de los primeros pasos del control de calidad, si no es que el

primero, debe ser la elaboración de las hojas de verificación. Así como establecer las

estrategias para concentrar la información y analizarla.

Es un hecho que uno de los primeros pasos del control de calidad, si no es que el

primero, debe ser la elaboración de las hojas de verificación. Así como establecer las

estrategias para concentrar la información y analizarla.

1.6.2. Diagrama de Pareto.

Estos diagramas se utilizan para visualizar las fallas o defectos con mayor frecuencia de

aparición, identificando de manera rápida sobre cuales se debe actuar de manera

prioritaria. Ya que se considera que el 20% de los defectos generan el 80% de las perdidas,

por lo que si se atiende a los pocos tipos de defectos considerados vitales se podrán

eliminar casi todas las perdidas, dejando de lado a otros muchos defectos triviales.

1.6.3. Diagrama causa y efecto (Ishikawa).

Los diagramas de Ishikawa, también conocidos como de causa-efecto o de espina de

pescado, son una herramienta grafica que ayuda a clarificar las causas de un problema y

son relativamente fáciles de elaborar, ya que básicamente se define un efecto, es decir un

defecto o tipo de defecto, que se “pinta” en la columna vertebral del esqueleto del pescado,

y en las espinas se listan todas las posibles causas de ese efecto (defecto o falla), de tal

manera que se pueda visualizar una solución que elimine o minimice el defecto.

Su uso generalmente va asociado a los diagramas de Pareto, ya que mediante un

Pareto se pueden identificar las fallas de mayor importancia por su número o costo y

mediante un Ishikawa se pueden visualizar las posibles causas. Obteniendo, con esto,

bases para proponer alternativas de solución.

1.6.4. Histogramas.

Los histogramas son una forma grafica de representar la frecuencia de una característica

de calidad. A partir de estas frecuencias se puede analizar la distribución de los datos,

comprobando si se distribuyen conforme a una campana de gauss (distribución normal), si

se cumple la normalidad entonces se pueden calcular la media y la varianza, los

parámetros de esta distribución. A partir de ahí se puede verificar si la característica de

calidad esta dentro de especificaciones, apoyándose para esto en el cálcula y aplicación de

los índices de capacidad de proceso.

1.6.5. Diagrama de dispersión.

En un diagrama de dispersión se trazan dos partes de los datos correspondientes. Las

diferencias en el trazado de estos puntos muestra la relación entre los datos

correspondientes.

1.6.6. Estratificación.

La estratificación permite clasificar los datos en grupos con características semejantes.

Donde a cada grupo se le denomina estrato. En control de calidad se utiliza para identificar

las fuentes de variación de los datos colectados. Por ejemplo, cuando los mismos

productos se hacen en varias maquinas o por varios operadores, es recomendable

clasificar los datos según la maquina o el operador, de manera que se puedan analizar las

diferencias entre maquinas u operadores y se facilite el control del proceso.

La estratificación generalmente se detecta a partir de los picos o modas de los

histogramas elaborados. Recalcando que el propósito de la estratificación es examinar la

diferencia entre los valores promedio y la variación entre clases diferentes, para tomar

acciones correctivas que permitan eliminar esta diferencia, si la hay.

UNIDAD 1 CEC - Control estadistico de calidad.

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