INSTITUTO POLITECNICO NACIONALEscuela Superior de Comercio y

AdministraciónUnidad Santo Tomás

Materia: Técnicas y Habilidades de Ventas

Equipo 6Integrantes:

• Estrada Cruz Saira Belen• Tadeo García Dulce Magali

• Trejo Hernández José• Serrano Milanés Sarahí• Valencia López Vianey

Grupo: 3RM8Fecha: 12/08/2013

Índice Introducción 1.1 La Comunicación 1.1.1 Técnicas y habilidades de comunicación para el Ejecutivo de ventas 1.2 Principios básicos en el Ejecutivo de ventas 1.3 Métodos de la comunicación 1.3.1 Verbales: emisión de mensajes claros y breves, rapidez de

expresión, modulación de voz y escrita, la importancia de la ortografía 1.3.2 No verbales. Los movimientos corporales: cara, manos, brazos y

piernas 1.4 Barreras de comunicación entre el Ejecutivo de ventas y al prospecto 1.5 Técnicas de Asertividad 1.6 La comunicación en dos sentidos 1.7 El saber escuchar para poder sugerir Conclusión Bibliografía

Introducción.

La comunicación es un campo de estudio de las ciencias sociales en la cual se trata de explicar la manera en que se realizan los intercambios de información y como afectan éstos a la sociedad.La comunicación es un elemento muy importante para el hombre ya que por medio de ella pueden concretarse relaciones humanas, negocios, aprendizaje. Es un componente para vivir y formar parte de una sociedad.

1.1 La Comunicación

COMUNICACIÓN

COMUNICACIÓN INDIVIDUAL

ASPECTOS DE LA COMUNICACIÓN INDIVIDUAL Filtración y distorsión Veracidad de información Rasgos externos del vendedor Habilidad para expresar una opinión empresarial La imagen de prestigio

Los ejecutivos de ventas no solo se dedican al cierre de las ventas, también dedica tiempo a su empresa, coordinando las actividades de la empresa para resolver problemas y formar relaciones. Para esto el ejecutivo de ventas debe comprender a detalle las operaciones en todas las áreas de la empresa.

1.1.1 Técnicas y habilidades de comunicación para el ejecutivo

de ventas.

Habilidades Algunas de las habilidades que debe

poseer el vendedor entre otras son: Motivación Flexibilidad Creatividad

TECNICAS

 Se enfoca directamente en los consumidores, los canales de mercado y con los empleados de la empresa, algunas técnicas para conseguirlo son: Competencias Muestras gratuitas o regalos Muestrarios en tiendas Cupones de descuento Precios promociónales Reembolsos en cheque

1.2 Principios básicos en el Ejecutivo de Ventas

1. Identifica a tus clientes:

Informarse sobre las necesidad y

preferencias del cliente

2. Comunícate con tus clientes:Organizar reuniones, realizar

visitas, mantenerlos al tanto de los nuevos productos y

promociones

3. Ajusta tus servicios a las necesidades del cliente :

Desde la realización de una llamada para anunciarle

algo, hasta la realización de servicios posventa

4. Piensa en los intereses de tu cliente :

Desarrolla una relacion de confianza y duradera

5. Prepárate para tus reuniones de venta:

Sorprender gratamente al cliente , hablando bien de su empresa y ofrece colaborar

con el en todo lo que puedas

6. Escucha a tu cliente y habla poco :

Acércate a tus clientes, hazles saber que si compran tus productos o servicios se

verán beneficiados

7. Que las objeciones de tu cliente sean una oportunidad de

acercamiento:Las objeciones permiten al vendedor conocer lo que el

cliente necesita.

8. Promueva la empatía:Mantenerte en sintonía con tu

cliente para crear un acercamiento y un dialogo fluido

9. Nunca critiques a la competencia:

A nivel empresarial mantener el respeto y la ética junto con la honestidad constituyen la base de toda relación solidad

10. No discutas con tus clientes:

Intenta llegar aun acuerdo.

11. Mantén una actitud positiva

1.3. Métodos de la comunicación Los métodos varían en función de la interactividad

de las comunicaciones

La capacidad de usar canales de comunicación verbal y no verbal.

La cantidad de información que puede presentarse

El tiempo de respuesta es lo transcurrido entre la emisión del mensaje y la obtención de la respuesta.

COMUNICACIÓN VERBAL

Implica la transmisión de palabras por medio de la comunicación

personal, teléfono, o a través de mensajes escritos

COMUNICACIÓN NO VERBAL

Son formas de expresión (lenguaje corporal, espacio y apariencia), que comunican actitudes y emociones sin la necesidad de usar palabras.

1.3.1 Verbales: emisión de mensajes claros y breves, rapidez de

expresión, modulación de voz y escrita, la importancia de la

ortografía

La comunicación verbal puede realizarse de dos formas: oral: a través de signos orales y palabras habladas o escrita: por medio de la representación gráfica de signos.

Rapidez de expresión

Modulación de voz y escrita

La importancia

de la ortografía

Emisión de

mensajes

claros y

breves

EMISIÓN DE MENSAJES VERBALES

Los mensajes que se comunican en forma verbal se codifican en símbolos llamados palabras. Sin embargo las palabras son símbolos, los cuales tienen distintos significados para personas distintas.

USO EFICAZ DE PALABRAS

Cada industria tiene su propia jerga. Los vendedores no pueden suponer que todos los clientes estén familiarizados con esta jerga del oficio, deben comprobar con sus clientes frecuentemente para determinar si están interpretando los mensajes en forma correcta.

Los clientes pueden tener distintos estilos para comunicarse. Algunas personas podrán ser muy visuales otras personas preferir un modo de comunicación de tipo auditivo y otras más se podrán comunicar en un modo sensorial. Los vendedores necesitan adaptar la elección de sus palabras de acuerdo con el estilo de comunicación que prefiera el cliente los clientes con orientación visual prefieren palabras como vea, observe, demuestre y claridad, los cliente con orientación auditiva prefieren palabras como anuncio, escuche y mencionar y los que se comunican en modo sensorial gustan de palabras como tacto, sensible y captar.

Un objeto clave es usar palabras que permitan que el compradores capten y retengan los detalles que con frecuencia necesitan comunicar a otros de un grupo de compra.

RAPIDEZ DE EXPRESIÓN Los clientes tienen una tendencia a cuestionar los

conocimientos de los vendedores que hablan con mayor lentitud o rapidez de la normal, que es de 140 palabras por minuto. Los vendedores que hablan más rápido o más lento de lo normal, deben tratar conscientemente de igualar la tasa normal cuando se encuentran por primera vez con un cliente.

Los clientes tienen una tendencia a cuestionar los conocimientos de los vendedores que hablan con mayor lentitud o rapidez de la normal, que es de 140 palabras por minuto. Los vendedores que hablan más rápido o más lento de lo normal, deben tratar conscientemente de igualar la tasa normal cuando se encuentran por primera vez con un cliente.

VOLUMEN

El volumen o sonoridad también debe adaptarse a la situación de comunicación. Para evitar la monotonía, el vendedor debe aprender a variar el volumen de su discurso. También se puede recurrir al volumen para subrayar ciertos aspectos de la presentación e ventas, de modo que le indiquen al cliente que esas partes son más importantes. Los vendedores deben basarse en las reacciones del cliente para determinar el volumen adecuado.

La Importancia de una Buena Ortografía

¿Por qué tener una

buena ortografía es

algo tan importante?

es una buena carta

de presentació

n.

abre puertas

es sinónimo de calidad

está a tu alcance

El problema de la ortografía no es sólo un problema escolar, va más allá, pertenece al diario vivir, ya sea a través de cartas, de un currículo, solicitudes, instancias, trabajos de investigación, escritos, denuncias, etc. Todo va por escrito y todo debería ir impecable, en lo que a ortografía se refiere.

1.3.2 No verbales. Los movimientos corporales: cara, manos, brazos y piernas

En el lenguaje no verbal, se nos escapan nuestros sentimientos verdaderos o enmascarados por nuestro lenguaje y movimientos corporales.

Los elementos del lenguaje corporal son el ángulo del cuerpo, expresiones faciales, brazos, manos y piernas. Cada elemento es importante en la comunicación personal; sin embargo, se necesita hacer combinaciones de estos para interpretar bien el lenguaje corporal.

*Angulo del cuerpo:

Los movimientos hacia adelante y hacia atrás indican una perspectiva positiva, mientras que hacia un lado y otro sugieren inseguridad y duda. Los movimientos corporales dirigidos hacia una persona indican una actitud positiva, pero si uno se recarga hacia atrás o se aleja, sugiera aburrimiento, preocupación o quizá ira. Los cambios de posición pueden indicar que el cliente desea terminar la entrevista, que concuerda o esta en desacuerdo con lo dicho, o que desea un pedido. 

* Cara:

La cara tiene muchos músculos pequeños capaces de comunicar innumerables mensajes. Los clientes pueden utilizar estos músculos para indicar interés, expectativa, preocupación, desaprobación o aprobación. Los ojos son la zona mas importante de la cara, ya que las pupilas de las personas interesadas tienden a agrandarse y así, viendo al cliente a los ojos, los vendedores pueden determinar con frecuencia cuando sus presentaciones han dejado una impresión.

 La frecuencia del parpadeo también puede decir mucho, la frecuencia de parpadeo de una persona relajada es de 10 a 20 parpadeos por minuto y en una conversación normal aumenta a unos 25 parpadeos. Si los parpadeos por minuto rebasan los 50 y llegan a 70 o más quiere decir que hay un nivel de tensión alto.

 Un cliente que enrojece indica que algo esta mal, ese rubor puede indicar ira o confusión. La tensión y la ira se acusan en la tensión en torno a las mejillas, la línea del mentón o en la nuca.

* Brazos:

Un factor clave para interpretar el movimiento de los brazos es la intensidad. Los clientes utilizan más movimientos de brazos cuando están proporcionando una opinión. Los movimientos más amplios y vigorosos indican que el cliente es más enfático acerca de lo que comunica verbalmente.

Manos:

Los gestos con las manos son muy expresivos, por ejemplo las manos abiertas y relajadas son una señal positiva, en especial cuando las palmas miran hacia arriba. Los gestos en que se tocan ellas mismas suelen indicar tensión.

*Piernas:

Cuando los clientes mantienen las piernas abiertas envían un mensaje de cooperación, confianza e interés, mientras que las piernas cruzadas parecen indicar que la venta no va bien.

1.4 Barreras de comunicación entre el Ejecutivo de Ventas y el

Prospecto.

Como en todo proceso de comunicación, el ruido es el mayor problema para dar a conocer el mensaje que queremos dar.

Durante la entrevista entre el vendedor y el cliente pueden presentarse ciertos aspectos que dificulten la comunicación y que son necesarios evitarlos para lograr una comunicación eficiente. 

El significado de las palabras.

La distancia, ya que si nos encontramos en un lugar ruidoso, el cliente no podrá escuchar bien nuestro mensaje.

Tono de voz. Articulación de la

boca. Lenguaje corporal.

1.5 técnicas de asertividad

La asertividad es un estilo de comunicación abierto a opiniones ajenas dándoles la misma importancia que a las propias, esto es parte del respeto hacia el cliente y hacia uno mismo dándole al cliente la seguridad y confianza, y aceptando que la postura del cliente no debe coincidir con la propia, para así evitarnos conflictos. Existen varias técnicas de asertividad como son:

 Disco Rayado: consiste en repetir una frase constantemente que exprese claramente lo que deseamos de la otra persona, esto nos permite insistir sin desviarnos del tema que nos importa para poder lograr nuestro objetivo.

 Banco de Niebla: consiste en encontrar algún punto limitado de verdad en donde puedes estar desacuerdo con lo que el cliente dice, se trata de reconocer que se esta desacuerdo en que la persona tiene motivos para mantener cierta postura y a la vez indicamos que no perderemos nuestra postura, todo esto para demostrar que no intentamos atacar su postura y estar en desacuerdo, sino para mostrar nuestra postura y a lo que queremos llegar. 

 Asertividad empática: permite entender, comprender y actuar por las necesidades del cliente consiguiendo a la vez que seamos entendidos

1.6 La comunicación en dos sentidos.

La comunicación en dos sentidos es en la cual el emisor se convierte en receptor el receptor en emisor, es decir, los 2 son emisores y receptores de información. Lleva el mismo proceso de la comunicación.

En una venta, ya sea el vendedor o el cliente inician con este proceso.

1.7 El saber escuchar para poder sugerir

ESCUCHE LAS COMUNICACIONES VERBALES DE LOS CLIENTES

Las personas sólo pueden hablar con una rapidez de 120 a 160 palabras por minuto, pero pueden prestar atención a más de 800 palabras por minuto. A esta diferencia se le llama diferencial hablar-escuchar. Debido a este diferencial, con frecuencia las personas se vuelven escuchas perezosos; no atienden y con frecuencia solo recuerdan 50% de lo que se dijo inmediatamente después de oírlo.

Los buenos escuchas se proyectan en la mente de quien habla y trata de captar como se siente. Los que escuchan efectivamente piensan cuando escuchan. La escucha activa también significa que el escucha trata de extraer toda la información que le sea posible.

Conclusión

El ejecutivo de ventas es el pilar en una organización, y a lo largo de la presentación hemos dado un porque de la relevancia de este profesional en una organización, diremos que por el hecho de llevar a cabo la actividad mas sustanciosa y esencial, sin embargo también porque su labor comunicativa extraordinariamente amplia tanto interna como externa es ardua y continua para el desarrollo de la empresa,

Bibliografía.

Ventas: construyendo sociedades. Weitz, Castleberry, Tanner, quinta edición, México, D.F. 2005

http://www.promonegocios.net/comunicacion/definicion-comunicacion.html