Unidad 3 Midiendo la satisfaccin del cliente

Unidad 3 Midiendo la satisfaccin del cliente

QU ES LA SATISFACCIN DEL CLIENTE?

Se ha discutido y publicado mucho acerca del manejo de la calidad total, mejora continua de calidad, servicio al cliente y satisfaccin del cliente.

Si su cliente no est satisfecho dejar de hacer negocios con usted.Todo lo que usted haga para alcanzar una excelente calidad y servicio no importa si no trabaja para satisfacer a su cliente.

Usted compra algo y espera que trabaje correctamente; si lo hace, estar usted satisfecho, si no lo hace, estar insatisfecho.

Depende del vendedor encontrar la manera de arreglar el problema de modo que quede usted satisfecho.Cuando se hace el arreglo y usted lo aprueba, est usted satisfecho

DefinicinSatisfaccin del cliente"el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas

Rendimiento Percibido-Expectativas=Nivel de Satisfaccin

Elementos que Conforman laSatisfaccin del Cliente:1.- El Rendimiento Percibido2.-Las Expectativas3.- Los Niveles de Satisfaccin:InsatisfaccinSatisfaccinComplacencia

Los Clientes Satisfechos Compran Ms y Ms SeguidoEs una verdad muy simple: los clientes satisfechos hacen negocios con usted con ms frecuencia. Compran ms cada vez y ms seguido, y lo recomiendan a sus familiares y amigos.Mientras ms satisfecho est un cliente ms dinero gastar con usted.Si ms clientes gastan con usted, vender ms y, normalmente, cuando usted vende ms sus utilidades son mayores.

3.1 COMO IDENTIFICAR LO QUE SE PRETENDE MEDIR Y SUS PARMETROSPOR QU MEDIR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE?

FINALIDADValorar la percepcin de los clientes sobre el servicio y posteriormente utilizar esta informacin para mejorar el rendimiento en aquellas reas que constituyen ms a aumentar la satisfaccin de este.HERRAMIENTAS DE INVESTIGACINpara que medirlo?ISO 9000:20005.2 ENFOQUE DEL CLIENTEla alta direccin debe asegurar que se determine los requisitos de clienta y que se cumplan para aumentar la satisfaccin del clienteConceptos errneos sobre la normaDos comunes falacias a evitar

3.2 MEDICION OBJETIVA DE LA CALIDAD

La calidad es el saldo positivo entre lo que el beneficiario "recibe" y lo que "esperaba" y que es la esencia misma del acto de servicio.

Calidad del Servicio=Calidad Percibida-Calidad Real

La calidad percibida es la impresin, el impacto que ha causado el servicio en el cliente.La calidad real est dada por la expectativa o la necesidad del cliente.

Calidad Percibida=Elementos tangibles+Elementos intangibles

Se propone que la medicin de la calidad se haga a partir de los siguientes principios:Que los indicadores escogidos estn vinculados con la estrategia diseada.

Que estn centrados en todo aquello que guarda conexin con los clientes.

Se trata de medir el grado de satisfaccin que se proporciona al cliente.OBJETIVO

Las mediciones deben ser sistemticas, han de tener una orientacin pro-activa y no re-activa, y deben estar realizadas desde el punto de vista del cliente.

CLASIFICACION

las ltimas cuatro dcadas, es que se le ha empezado a prestar una seria atencin a la "satisfaccin del cliente".

Qu se debe hacer?

Pasos para la medicin de la satisfaccin de los clientes Que es lo que se pretende ?- Valorar objetivamente la percepcin del cliente ante el servicio.- Posteriormente utilizar la informacin para mejorar el rendimiento de la organizacin.

Mtodos para evaluar la calidad en la satisfaccin del cliente34 Mtodos

3.3 ANLISIS E INTERPRETACIN DE LA MEDICINLa orientacin a la satisfaccin del cliente provoca beneficios tangibles y cuantificables en la empresa, e incluso, de ella puede depender su propia supervivencia.

El Rendimiento Percibido:

El rendimiento percibido tiene las siguientes caractersticas:Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.

Los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.

Las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.

Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.

Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o ms de stas cuatro situaciones:

Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.Experiencias de compras anteriores.

Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin (p.ej.: artistas).

Promesas que ofrecen los competidores.

La disminucin en los ndices de satisfaccin del clienteno siempre significa una disminucin en la calidad de los productos o servicios.

Los Niveles de Satisfaccin:Luego de realizada la compra o adquisicin de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de stos tres niveles de satisfaccin:

Insatisfaccin:Se produce cuando el desempeo percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.

Satisfaccin:Se produce cuando el desempeo percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.

Complacencia:Se produce cuando el desempeo percibido excede a las expectativas del cliente.

Investigacin de mercado: 1) El rendimiento percibido

2)Lasexpectativasque tena el cliente antes de la compra.

Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos.

Frmula para Determinar el Nivel de Satisfaccin del Cliente:

Rendimiento Percibido-Expectativas=Nivel de Satisfaccin

Para elrendimiento percibido se puede utilizar los siguientes parmetros:Excelente = 10Bueno = 7Regular = 5Malo = 3Expectativasvalores a utilizar.Expectativas Elevadas = 3Expectativas Moderadas = 2Expectativas Bajas = 1Nivel de satisfaccin, escala:Complacido: De 8 a 10Satisfecho: de 5 a 7Insatisfecho: Igual o Menor a 4

Finalmente, se aplica la frmula. Por ejemplo: Si la investigacin de mercado ha dado como resultado que elrendimiento percibidoha sido "bueno" (valor: 7), pero que lasexpectativas que tenan los clientes eran muy "elevadas" (Valor: 3), se realiza la siguiente operacin:

7 - 3 = 4

Lo que significa que el cliente est: INSATISFECHO

Dependiendo el nivel desatisfaccin del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiar de marca o proveedor de forma inmediata.

3.4 DIAGNOSTICO El estudio de la empresa que intenta localizar los factores claves y crticos de su actuacin EVALUARPRESENTE DE LA MISMA COMPORTAMIENTO PASADO

Procedimiento de Caracterizacin

Informacin necesaria sobre los clientes, su aglutinacin y tratamiento, con el objetivo de caracterizar y diagnosticar la satisfaccin percibida por los mismos y de esta forma mejorar la toma de decisiones en el rea de marketing.

PROCEDIMIENTO 1.- Contratacin 2.- Gestin de la informacin de los clientes mediante base de datos3.- Definicin de las fuentes de retroalimentacin de la satisfaccin4.- Evaluacin de la calidad percibida en el servicio mediante la aplicacin de encuestas 5.- La gestin activa de quejas y sugerencias 6.- Cuestionario post venta 7.- Aplicacin de los indicadores de control 1. Contratacin Especificaciones de calidad de los productos y servicio Propiedades del productoEmbalaje PrecioTransportacin y entrega

2.Gestion de la informacin de los clientes mediante la base de datos 3.Definicin de las fuentes de retroalimentacin de la satisfaccin

4.Evaluacin de la calidad percibida en el servicio mediante la aplicacin de encuestas

Encuesta de liker

Grado de acuerdo o desacuerdoSumando los puntajes 5. La gestin activa de quejas y sugerencias

Requerimientos esperados del cliente.

Percepcin del valor percibidoCapital para las empresas 6. Cuestionario post venta Satisfaccin y aceptacin de quien va a garantizar que el producto se mantenga o no en el mercado 7. Aplicacin de los indicadores de control 3.5 Anlisis de casos

Debido a su utilidad, se ha expandido a otros campos como la economa o la mercadotecnia. El estudio de caso es una herramienta de investigacin fundamental en el rea de las ciencias sociales, as como en la administracin.

El estudio de casos analiza temas actuales, fenmenos contemporneos, que representan algn tipo de problemtica de la vida real, en la cual el investigador no tiene controlTambin el uso de este mtodo de investigacin sirve, especialmente, para diagnosticar y ofrecer soluciones en el mbito de las relaciones humanas

Cmo? y Por qu? a partir de ejemplos concretos adecuadamente seleccionados en funcin de los objetivos de la evaluacinPreguntas tales:

Elementos necesarios

Por qu fracasan los productos en el mercado?

1. Falta de respaldo del proyecto por parte de la alta gerencia.

2. La mejor trampa para ratones que nadie quera.

3. El "producto yo tambin", que tropieza con un muro de ladrillo competitivo.

4. El perro tcnico, un producto tan complicado en el aspecto tcnico, que nadie lo comprendi.

5. La presin del precio, el mercado quera un Chevrolet, pero nosotros le proporcionamos un CadillacPor qu los productos llegaron a su fin durante la etapa del diseo?

1. Razones de cliente/mercado. El proyecto no satisfaca las necesidades del cliente, los clientes, potenciales eran muy pocos, o haba productos alternativos que hacan lo mismo y eran ms econmicos.

2. Razones de negocios

El proyecto no cumpla con el objetivo tcnico3. Razones tcnicas.

Cmo satisfacer y exceder las necesidades de los clientes

proporcionar una calidad "atractiva", o caractersticas excitantes en sus productos y servicios. Eso es lo que quieren los clientes: productos y servicios excitantes

Para tener un producto de xito, debemos comprender las necesidades del usuario