Unidad i.el Servicio Como Estrategia

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  • 8/19/2019 Unidad i.el Servicio Como Estrategia

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    UNIDAD 1. EL SERVICIO COMO ESTRATEGIA

    El servicio es un tema obligado para todo tipo de empresas y debe apreciar lo siguiente: Atención al cliente, Calidad en el servicio y Servicio al cliente. La alta dirección de empresas tiene que brindar todo tipo de servicios dentro de una

    empresa para mejorar no sólo en la productividad sino también en la calidad.

    1.1Visión estratégica y liera!g" e ser#ici"

    ara desarrollar una visión estratégica en el negocio del servicio, e!isten " elementos que se deben cubrir:

    #. Segmentos de mercado meta: Clientes a los que va dirigido $posicionamiento, investigación de mercado, mapeo del posicionamiento competitivo: debilidades y %ortale&as.'

    (. Concepto de servicio:

    )ue genere valor para el cliente y se anticipe al mercado en el que participa* dise+o del servicio, el valor de la calidad supera los costos del proveedor del servicio.

    . Estrategia operativa: Estrategias asociadas a la capacidad que tiene la empresa para ejecutarlas* recursos necesarios.

    ". Sistema de entrega de servicio En%ocada al cliente* seguimiento y creatividad. Su dise+o dar- las ventajas competitivas* estrecar- el c/rculo de relación con sus clientes. Ejecutar las estrategias cuando se est- totalmente capacitado y proponer nuevas ideas

    que vayan en%ocadas al mercado correcto. $Un ser#ici" s"l" tiene #al"r %ara el cliente si este rec"n"ce la i&%"rtancia el 'ene(ici" "(reci").

    Los %undamentos de un negocio tienen que basarse en crear un servicio rentable, producir utilidades en %orma sostenible y o%recer bene%icios para accionistas, empleados y clientes, esto con el %in de lograr lealtad.

    E*isten + i&ensi"nes %ara generar " e(inir estrategias,

    0ise+o del 1esultado del Servicio: Es la personali&ación yestandari&ación de un servicio. •  Administración del Cliente: 2anejar demanda, e!pectativas, ver riesgos

    del cliente, etc.

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    • 0esarrollo de la Estrategia 3perativa para crear valor: Es el desarrollo de

    mecanismos de recuperación, administrar demandas, métodos de control de operaciones, redes de comunicaciones, etc.

    • 4ntegración del Sistema de Entrega de Servicio con la Estrategia 3perativa:

    0ise+ar instalaciones, locali&arlas cerca de los clientes y agruparlas para crear impacto con la publicidad.

    • 0esarrollo de la Estrategia de 1ecursos 5umanos: 0ise+o de sistemas para

    ayudar a los empleados a manejar los asuntos del cliente, mejorar el proceso de entrega del servicio, etc.

    -ara l"grar la integración e na e&%resa c"n ss clientes s"n necesari"s #ari"s ele&ent"s,

    − Servicio Esencial $estar atentos a las necesidades del cliente'. − Lugar y 6iempo $entregar todo y en buen estado en el tiempo acordado'. − roceso $procesos e%icaces y %uncionamientos adecuados'. − roductividad y Calidad $satis%acción del cliente'. − ersonal $interacción con el cliente, percepción de este con respecto al

    producto'. − romoción $proveer in%ormación y publicidad. − Evidencia 7/sica $la apariencia e imagen del producto y de la empresa.

    En la '/s0ea el liera!g" e ser#ici" es necesari":

    − 1eunir un equipo competitivo para dirigir el proceso. − Crear una visión adecuada del rumbo al que se dirige el proyecto. − Capacitar a todos los empleados para actuar de acuerdo a la visión. − roducir resultados visibles. −  Adquirir con%ian&a para superar problemas %uturos.

    Cuando se ejerce un lidera&go de servicio e!isten naturalmente los %actores tradicionales de visión, misión, objetivos empresariales, etcétera, pero alineados a aportar valor a los clientes y, como consecuencia, obtendremos valor económico agregado para nuestras empresas.

    El lidera&go de servicio implica conocer las necesidades de los clientes y dise+ar  nuestras estrategias de negocios, operación, comerciali&ación y administración en torno a las mismas. 8na manera muy 9til de considerar a los clientes es pensando en ellos como nuestros je%es, a los que nos es%or&amos en apoyar para el logro de sus objetivos estratégicos.

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    1.1.1 C"nce%t"s e estrategia

    #. 8na estrategia es un conjunto de acciones plani%icadas sistem-ticamente en el tiempo que se llevan a cabo para lograr un determinado %in o misión. roviene del idioma griego stratos, ;ejército

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    Participaci ón del

    cliente en el servicio

    El Cliente como

    roductor

    del Servicio

    Bariables que

    0eterminan La

     articipación del Cliente

    or qué Estudiar

    El Comportamiento

    del Cliente

    Caracter/sticas

    del

    Comportamiento del Cliente

    2atri& de

    articipación

     Automati&ación

     del Servicio

    tecnológica, la capacidad de sus recursos umanos o una protección estatal, por ejemplo.

    (. 8na situación en la que un pa/s $o compa+/a' puede producir un art/culo $o tomar dinero a préstamo' con un costo in%erior que otro pa/s $o compa+/a' en el sentido especial de que debe sacri%icar menos de un bien alternativo para

    acer su producción. El término se asocia tanto con la teor/a de la ventaja comparativa $utili&ada para e!plicar el negocio entre naciones' como con la teor/a de la ventaja relativa para e!plicar la e!istencia de mercados de sDaps.

    1.-artici%ación el cliente en l"s %r"ces"s e ser#ici"

     A medida que el cliente se vea involucrado en los procesos de servicios, en igual proporción se ver- a los clientes internos participando en ellos y m-s cuando los servicios son dirigidos al cuerpo de las personas.

     un autob9s  en la universidad  en un restaurante  un otel, etc.

    Estas interacciones a+aden valor a la e!periencia del servicio, ya que cualquier  comentario que surge con relación al servicio o%recido o recibido marcar- pautas en la percepción de la empresa. Es as/ como los comentarios de los clientes con relación al servicio pueden aumentar el valor del mismo.

    La participación directa del cliente en la producción del servicio, signi%ica que los clientes eval9an la calidad de la apariencia y de las abilidades sociales de los empleados, as/ como sus capacidades técnicas.

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    − El cliente c"&" %r"ct"r el ser#ici", 0a la posibilidad de reducir el n9mero de personas de contacto y por consiguiente bajar sus costos.0a la posibilidad de mejorar la productividad de la empresa, produciendo m-s servicios por unidad de tiempo.

     

    Varia'les 0e eter&inan la %artici%ación el cliente,  La cltra, Antes de invitar al cliente a que participe en la actividad del

    servicio es importante considerar la cultura de la región en la cual se desarrolla la actividad

     Ni#el e ecación,Se a comprobado que el nivel de educación juega

    un papel muy importante en la participación del servicio, de tal %ormaque a mayor grado de educación la persona tendr- m-s con%ian&a para participar en el proceso.

     M"&ent"s e la e&ana, Aunque al cliente le agrade participar en el

    servicio no siempre desear- acerlo.  Dración el ser#ici",Si el tiempo que dura la producción del servicio

    es muy corta es probable que no se justi%ique modi%icar el sistema para que el cliente participe. Servicios que tardan poco deber/a brindarse completamente por la empresa.

     3recencia e la e&ana,  Servicios que presenten una alta

    %recuencia en la demanda por parte del consumidor %avorecen enormemente la participación del cliente en la producción

     Ea,Es %undamental tener en cuenta la edad del cliente antes de

    invitarlo a participar activamente como productor de su propio servicio.  Tareas a esarr"llar,Es importante considerar las tareas que debe

    ejecutar el cliente no solo en n9mero si no también en su grado de complejidad y riesgo.

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    -"r0e estiar el c"&%"rta&ient" el cliente, ermite apro!imar el

    servicio a sus verdaderas necesidades y alcan&ar el nivel de e!celencia en el posicionamiento corporativo.

     

    Caracter4sticas e c"&%"rta&ient" el cliente,   Cliente acti#", usca aorrar tiempo y tener control total sobre el

    servicio.   Cliente %asi#", Son los que pre%ieren los métodos tradicionales a

    aquellos que sugieren participación.Fo reali&an ning9n es%uer&o %/sico o intelectual.

      Cliente inn"#a"r, Siempre estar- dispuesto a demandar servicios que

    le o%re&can sistemas novedosos y creativos.0esea estar siempre a la vanguardia y llevar la moda.

      Cliente c"nser#a"r, Ser-n los 9ltimos en aceptar nuevos esquemas

    y no desear-n participar en la producción del servicio, salvo que le den bene%icios.

      Cliente (iel, La empresa a la cual es %iel colma todas sus necesidades y e!pectativas y no siente la necesidad de buscar otras necesidades del mismo sector.

      Cliente n" (iel, Finguna de las empresas colma sus necesidades y po