Estrategia Servicio al cliente

GUÍA DE EXPERIENCIADE CLIENTES GRUPO SALA

01Un mundo mejor s í es posible

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ÍNDICE01020304050607080910

Introducción

La Guía de la Experiencia Grupo Sala

¿Qué es experiencia de cliente?

¿Qué es experiencia Grupo Sala?

¿Qué dicen los clientes?

PG 03

PG 08

PG 10

PG 12

PG 14

La promesa de la experiencia

Creando una conexión emocional

El impacto de la experiencia

El momento de la verdad

Haciendo realidad la promesaGrupo Sala en el día a día PG 18

PG 22

PG 29

PG 31

PG 32

Un mundo mejor sí es posible

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01INTRODUCCIÓN

Bienvenidos al Grupo Sala

Las empresas del Grupo Sala buscan transformar el lugar donde habitamos en entornos sanos y competitivos. En el nombre de nuestro grupo está la esencia de nuestra misión estratégica. Ofrecer Soluciones Ambientales para Latinoamérica. Somos una empresa orientada a las soluciones, de ahí que nuestra forma de ver el mundo sea siempre proactiva y positiva. Todos en la empresa trabajamos para que nuestros hijos y futuras generaciones vivan en un entorno más sano y sostenible.


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Las soluciones

El Grupo Sala ofrece servicios de recolección, barrido, transporte, disposición final e incineración en más de 24 municipios de Colombia, atendiendo a más de 3 millones de habitantes con más de 3.200 empleados.

Además, maneja parques ambientales que atienden a las empresas más grandes de Colombia y operamos los acueductos de Sincelejo, Chinú, Sincé y Corozal.

01 Introducción

Lo nuestro es ofrecer soluciones ambientales porque tenemos un propósito superior con sus hi jos,

las ciudades y el planeta


01 Introducción

05Un mundo mejor sí es posible

Valores Corporativos

INTEGRIDAD

PASIÓN

SOSTENIBILIDADSERVICIO

EXCELENCIA

INNOVACIÓN

SER HUMANO

INTEGRIDAD: Actuamos con ética, transparencia y somos coherentes en lo que pensamos, decimos y hacemos.

SERVICIO: Damos lo mejor de nosotros para superar las expectativas de los clientes.

EXCELENCIA: Hacemos nuestro trabajo con calidad, entusiasmo y compromiso para lograr metas retadoras.

SOSTENIBILIDAD: Contribuimos con el crecimiento de las empresas, el desarrollo de las personas y trabajamos responsablemente para forjar un mundo mejor.

SER HUMANO: Apreciamos y respetamos a nuestra gente, comprometiéndonos con su bienestar y desarrollo integral.

PASIÓN: Sentimos entusiasmo e inspiración por lo que hacemos.

INNOVACIÓN: Estamos abiertos a las oportunidades y buscamos permanentemente nuevas y mejores maneras de hacer las cosas.

01 Introducción


“Las empresas del Grupo Sala cuentan con la experiencia y el conocimiento,

consol idándose como l íder en soluciones ambientales de Colombia. Es el único con parques ambientales en el país “.

Nace de la expresión que llevamos cada uno de nosotros en nuestro corazón. Ofrecer lo mejor de cada uno en la construcción del bienestar de los ciudadanos y la protección y conservación de los entornos donde trabajamos.

Sabemos que cuando damos lo mejor, estamos transformando las vidas de millones de personas, mejorando sus entornos, creando competitividad y generando para vivir más desarrollo mejor.

Nuestra estrategia se fundamenta en tres grandes pilares cuyos objetivos estratégicos son:

1. CALIDAD: Para responderle a los clientes.2. VIVENCIAS: Para sorprenderlos y retenerlos.3. PERTENENCIA: Para desarrollarlos y fidelizarlos.


Trabajamos para que el mundo en el que vivimos sea mejor,

comprometidos con un alto valor de responsabil idad ambiental

01 Introducción

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Tecnologías Ambientales de Colombia S.A. E.S.P.

PUTUMAYO

MANIZALES PANAMÁ

PASTO CALI

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Tienes entre tus manos la Guía de la experiencia de Grupo Sala

¿Qué es la guía de experiencia de Grupo Sala?

Se trata de un documento de referencia para todos los colaboradores de las diferentes empresas que conforman Grupo Sala. En el que encontrarás el ADN de la relación con el cliente de nuestra organización, el cual permitirá diferenciarnos de la competencia y crear experiencias memorables en los clientes de los servicios de Saneamiento Básico, Residuos Peligrosos, Acueducto y Alcantarillado, entre otros servicios especiales que brindamos actualmente.

LA GUÍA DE LAEXPERIENCIA DEGRUPO SALA

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02 La Guía de la experiencia de Grupo Sala

Esta guía tiene dos protagonistas principales:

los clientes y tú.

Los clientes son la razón de ser, nuestro trabajo tiene sentido gracias a ellos, a quienes les prestamos servicios y les aportamos cada día soluciones para su vida y/o su empresa. Tú, eres protagonista para el cliente. Para él, tú eres Grupo Sala y lo que haces en tu día a día marca la diferencia en su relación con la compañía. Cada una de tus decisiones y tus actos llega al cliente y crea en él una experiencia determinada, tanto si tienes contacto directo con él como si no. Quien vive la experiencia es nuestro cliente.

Eres la cara de Grupo Sala, eres esencial para hacerle llegar experiencias memorables. Por eso, queremos contar contigo para transmitir al cliente la pasión que sentimos por él. Súmate al reto.

Foto: Lagunillas, Natalia Celis

La Experiencia de cliente es la percepción que el cliente posee de Grupo Sala, es el resultado de la suma de todos los contactos que mantiene con la empresa en la que laboramos. En definitiva, podría definirse como lo que el cliente vive al relacionarse con una empresa del Grupo Sala.

La experiencia es el haber vividoalgo que genera emoción.

El recuerdo condicionalas decisiones futuras.

Las decisiones futurasson negocio.

¡Cuanto mayor es el componente emocional, mayor es el recuerdo!

¿QUÉ ES LAEXPERIENCIADEL CLIENTE?03



04Dependiendo del tipo de experiencia que hayamos generado, contribuiremos directamente en el éxito de Grupo Sala, creando relaciones sólidas con los clientes o, por el contrario, frenaremos el desarrollo de la compañía a través de clientes insatisfechos.

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La importancia de combinar lo racional y lo emocionalEl concepto de experiencia de cliente incluye tanto atributos físicos, lo que percibe a través de sus sentidos como nuestros carros, parques tecnológico ambientales, nuestras oficinas, la factura, entre otros; como también las sensaciones y emociones que experimenta cuando se relaciona con nosotros.

Por ejemplo, cuando nos solicita información en la calle, se comunica con nuestra línea de atención, nos presenta un reclamo verbal o escrito y nuestro comportamiento, tiempo de espera, facilidad para comunicarse con nosotros, como lo tratamos o como nos apropiamos de su problema y damos solución, le genera emociones positivas como gratitud, confianza, alegría, amor por nuestra empresa, tranquilidad, o por el contrario, emociones negativas como ira, frustración, desconfianza, aversión, entre otras.

Cada cliente tiene una problemática diferente, una necesidad distinta y una expectativa determinada, que hay que gestionar adecuadamente para asegurar que esa experiencia sea positiva y memorable.

03 ¿Qué es la experiencia del cliente?


¿QUÉ ES LAEXPERIENCIA DEGRUPO SALA?04

Cada compañía genera una Experiencia en los clientes, algunas de forma intencional y en otras de forma no intencionada. Algunas organizaciones deciden estructurar qué transmitir al cliente. Grupo Sala es una de ellas, por ello contempló desde de los pilares de la marca La vivencia, para contar con clientes Leales - Rentables - Líderes voceros, desarrollando relaciones de doble vía, duraderas y sinceras, colocándolo en el corazón de la organización.


05Hemos realizado una profunda labor de investigación de nuestros clientes, nuestras compañías y nuestros mercados. Gracias a ella sabemos qué es importante para nuestros clientes, cuáles son sus expectativas, qué demandan de nosotros. Precisamente a partir de la voz de nuestros clientes, nace la nueva Experiencia Grupo Sala, a través de la cual queremos cumplir y superar sus expectativas.

04 ¿Qué es la experiencia de Grupo Sala?


¿QUÉ DICENLOS CLIENTES?05

Escuchar lo que nos dicen los clientes es necesario para conocerlo y atender de manera adecuada sus expectativas en el servicio que le brindamos, en la medida que lo conocemos podemos generar experiencias memorables y fidelizacion.

Es diferente hablar de satisfacción y de experiencia. Mientras que la satisfacción mide el valor que el cliente le otorga al servicio prestado por el resultado, el concepto de experiencia hace referencia a la percepción generada por todos los impactos e interacciones del cliente hasta alcanzar este resultado.


Un mundo mejor sí es posible15

Nivel de Satisfacción del Usuario (NSU)

Hemos venido midiendo la satisfacción de los clientes de los servicios públicos domiciliarios residenciales de acueducto y saneamiento básico, a través del indicador Nivel de Satisfacción de Usuario NSU.

Se contemplan diferentes aspectos de la calidad del servicio prestado como frecuencia de la recolección o suministro del servicio, exactitud en los cobros, facilidad para entender la factura, horarios de atención, oportunidad en la respuesta a peticiones, quejas y recursos, entre otros aspectos.

sin embargo queremos ir más allá del resultado de la gestión, mediremos experiencia a través de los siguientes indicadores de experiencia.

05 ¿Qué dicen los clientes?

Recomendación - NPS (Net Promoter Score)

Relación entre clientes detractores de la compañía que no están de acuerdo con la empresa, su forma de prestar el servicio o dar solución a las problemáticas.

Pasivos: clientes que aparentemente son indiferentes a lo que hace o deja de hacer la empresa pero que si no se tratan de manera adecuada pueden volverse detractores

Promotores: clientes a los que les gusta la empresa, están de acuerdo como les prestan el servicio, les cumplen los compromisos y se sienten bien atendidos.


03 ¿Qué es la experiencia del cliente?

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Índice Neto de Satisfacción - INS

Representa el grado de satisfacción global del cliente con la compañía, pero también se hace a nivel de atributos o cualidades relacionados con el acceso a canales de atención, al servicio, a los ejecutivos o empleados. la atención comprendiendo la amabilidad, cortesía, empatía y el tratamiento incluyendo la oportunidad, rapidez, eficacia y solución real o no a su necesidad.

1 2 3

Detractores Promotores

4 5 6 7 8 9 10

= -NPS % Promotores Promotores

1 2 3

Insatisfechos Satisfechos

4 5 6 7 8 9 10

= -INS % Satisfechos % Insatisfechos



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Customer Effort Score- ESFUERZO

El esfuerzo personal que realiza un cliente para tramitar cualquier interacción con alguna compañía, se mide con una sola pregunta: "¿Cuánto esfuerzo ha dedicado personalmente para realizar?". El Cliente califica su esfuerzo en una escala de 1 a 5, a menor calificación del esfuerzo es mejor.

Creado por el Corporate Executive Board y primero

publicado en la Harvard Business Review en 2010

10% - 25% >25% - 50% >50% - 75% -75% - 100%

2 3 4 5

Muy poco esfuerzo

Pocoesfuerzo

Esfuerzo Medio

EsfuerzoAlto

MuchoEsfuerzo

HACIENDO REALIDADLA EXPERIENCIA 06

Propósito superior “Un mundo mejor s í es posible”



Los clientes tienen respaldo y apoyo en el aporte desu cuota ambiental

Enriquecer sus vivencias, enseñarlos a amar el medio ambiente, facilitar su contacto con la naturaleza y darles la posibilidad de observar, preguntar, y expresar sus ideas en cuanto al tema ambiental. Lo ayudamos a sentir y vivir su cuidad, a crecer y desarrollarse, compartiendo nuestro legado a las futuras generaciones.

La promesa de Grupo Sala es brindar experiencias positivas al cliente, para ello te daremos pautas que te permitan aplicar en cada momento los atributos que queremos identifique nuestro cliente cuando interactúe con cualquier representante de Grupo Sala, en cualquier momento, en cualquier ciudad o empresa.

Según tu rol trabajaremos en hacer realidad las declaraciones de TE ENTENDEMOS, ENTREGAMOS SOLUCIONES EFICIENTES, GESTIONAMOS DE MANERA INTEGRAL E INNOVADORA y SENTIMOS PASIÓN POR EL CLIENTE, a través de comportamientos claros.

El rol es el papel que desempeñas en cada interacción con el cliente. ¿Te relacionas de manera directa o indirecta con él?, ¿eres creador o habilitador de la experiencia?

TRASCENDEMOS A TRAVÉS DELCUIDADO DE NUESTRO MUNDO

06 Haciendo realidad la experiencia



Creadores de experiencia:

¿Tienes contacto directo con el cliente? ¿Estás en contacto presencial, telefónico, escrito o virtual, continuo o esporádico?, entonces eres un Creador de Experiencia.

La actitud y servicio marcan la diferencia en la percepción que tenga el cliente de la empresa a la que perteneces y por ende, en Grupo Sala estamos comprometidos para resolver la necesidad de consumidor haciendo que se sienta importante. Es por ello que tu trabajo es tan importante.

Veamos algunos ejemplos de creadores de experiencia Sala

Aseo: Operarios de barrido y recolección, conductores, auxiliares de crítica, verificadores comerciales, auxiliares de cartera, jefes, coordinadores y auxiliares de servicio al cliente, agentes de call center, analistas y auxiliares de gestión social, operarios de báscula y descargue, gestores comerciales de Residuos Especiales y de la Construcción, líderes comerciales, comunicador de la empresa.

Acueducto: Jefe y asesores de atención al cliente, inspector comercial, auxiliar de lectura, auxiliar de crítica, gestores de recaudo, operarios de operativa comercial, coordinador


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comercial, operarios técnicos, auxiliares y analistas de gestión social y comunicaciones, asesores de call center y chat.

Respel: Asesores comerciales, operarios de recolección, báscula y descargue en planta, conductores, auxiliar de facturación, cartera y técnicos, coordinador logístico, coordinador EQ, SISO y de servicio al cliente, asesor de servicio al cliente, comunicador de la empresa.


Foto: Archivo Grupo Sala

07LA PROMESA DELA EXPERIENCIA



Escuchamos y transmitimos lo que queremos

Generamos experiencias positivas cuando escuchamos y estamos atentos a lo que desean. Dialogamos con él y anticipamos sus necesidades. Lo mantenemos informado diciendo siempre la verdad.

Queremos que los clientes vivan que valoramos su tiempo y su esfuerzo, que nos preocupamos por hacer sencillo lo que en nuestros competidores es complejo y

complicado.

Hacemos todo más ágil, siendo eficientes y eficaces. Nos Adelantarnos a futuros problemas y poner soluciones precisas. Realizando nuestra labor con calidad, entusiasmo y compromiso


Entregamos soluciones eficientesSomos ágiles y oportunos con los clientes

Conocemos a los clientes y los mantenemos informados

Te entendemos

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Somos la mejor, la más completa e innovadora opción en soluciones básicas y complementarias.

Nos ajustamos a las necesidades de nuestro cliente, lo vemos como único en todas sus dimensiones. Observamos y monitoreamos lo que quiere desde varias vertientes. Desarrollamos ideas creativas que lo sorprenden. Desarrollamos nuevas y mejores manera de evolucionar nuestro servicio.

Nos motiva hacer que el cliente se sienta realmente satisfecho, comprendido y ayudado.

Innovamos con ideas creativas poniéndole pasión a cada unidad de negocio para darle lo mejor al cliente. Nos preocupamos por él, lo conocemos, le ofrecemos lo que necesita, haciéndolo sentir especial; buscando incesantemente atender sus expectativas, llegando hasta su corazón.


Gestionamos de manera integral e innovadoraBrindamos soluciones completasy Transformadoras.

Sentimos pasión por el clienteAmamos lo que hacemos para los clientes


¿Qué puedo hacer para hacer la realidad la Experiencia Grupo Sala?

Aplicar los atributos de experiencia que el equipo directivo definió, así:

1 Escuchamos

2 Transmitimos lo que queremos

3 Generamos empatía

4 Somos asertivos

¿Cómo te entendemos?

5 Somos Precisos en la información



1 Identificamos necesidades reales

2 Hacemos las cosas simples

3 Somos oportunos

¿Cómo te entregamos Soluciones eficientes?

Para entregar soluciones eficientes, identificamos las necesidades reales de los clientes, le hacemos las cosas simples, y somos oportunos en nuestro actuar.



1 Soluciones Integrales

2 Evolucionamos permanentemente

¿Cómo gestionamos demanera integral e innovadora?

En Grupo Sala actuamos en pro del cliente, brindando servicios y soluciones integrales, evolucionando permanentemente.


¿Cómo expresamos nuestrapasión por el cliente?

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Nos mueve el indiscutible convencimiento que el cliente es la razón de ser de nuestro trabajo. Ese convencimiento nos lleva a buscar brindarle las mejores experiencias cuando interactúa con Grupo Sala.

Cuando planeamos la prestación del servicio contratado, o cuando lo suministramos, incluso, cuando ya ha terminado la actividad a la que nos comprometimos. En todo momento, nos acompaña la intensión de satisfacerlo, hacerlo sentir agradado de nosotros. Para ello actuamos con actitud positiva, nos involucramos no sólo en su problemática sino en las soluciones, personalizamos el servicio, lo enamoramos de nuestra empresa y del Grupo.

1 Actitud positiva

2 Involucrarse

3 Personalizamos

4 Enamoramos a nuestros clientes




CREANDO UNACONEXIÓNEMOCIONAL08

La persona que tiene la necesidad debe experimentar que entiendes su problema, que te preocupas por él y que le quieres ayudar. No importa si en ese momento no puedes ofrecer una solución completa, pero debe experimentar que harás lo máximo posible para ayudarle. Esto se consigue creando una conexión emocional. El tono de tu voz, tu predisposición a ayudar, las palabras que utilizas (y no utilizas) y la profesionalidad que transmites importan mucho. TÚ contribuyes a construir una conexión emocional con el cliente.

Esta conexión emocional es la que hace que el cliente se sienta esperanzado y confíe en ti, y por tanto en Grupo Sala.

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30

¿Cuáles son las principales emociones que queremos

generar en nuestros clientes?

08 Creando una conexión emocional

Confianza:Queremos que nuestros clientes mantengan una expectativa positiva en cada contacto con Grupo Sala.

Tranquilidad:El convencimiento de nuestros clientes que somos responsables medioambientalmente, que contamos con el conocimiento, experiencia e infraestructura para brindar un servicio oportuno, de calidad.

Gratitud:Cultivar un sentimiento de reconocimiento y admiración de los clientes hacia Grupo Sala.

Bienestar: Queremos que los clientes sientan que son importantes para nosotros, que buscamos constantemente su bienestar a través de servicios públicos domiciliarios de alta calidad y oportunidad, al igual que las soluciones en residuos peligrosos en las que buscamos el beneficio mutuo.


09 10El desenlace del momento de la verdad depende de TI y del grado en el que deseas dar lo mejor de ti mismo para abordar la necesidad del cliente.

¿Será esto algo memorable? ¿Impresionarás al cliente que está al otro lado? ¿Te impresionarás a ti mismo por tu habilidad en saber marcar la diferencia?

Haz que tu cliente confíe en TI. Muéstrale que eres merecedor de su confianza. Demuéstrate a ti mismo que te mereces la confianza del cliente y que ha hecho lo correcto por confiar en TI.

Ponte en el lugar de cliente, piensa en ti como en el cliente. El cliente te ha elegido como compañero para que estés a su lado, ha depositado su confianza en TI, espera aprender a mejorar contigo, no lo defraudes.

Cada interacción con nuestros clientes, es un momento clave para conectar emocionalmente con ellos, especialmente los contactos que le son impactantes por que le marcan la experiencia de manera perdurable en el tiempo, que les genera recuerdos.

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EL MOMENTODE LA VERDAD


Sin importar tu sitio en la compañía ni la labor que desempeñas, todos brindamos experiencia!


10EL IMPACTO DELA EXPERIENCIA

Está demostrado que mejores Experiencias de Cliente generan mayor satisfacción y con ello, mayor lealtad, mayor vinculación y mayor recomendación.

Incrementar la recomendación de los clientes: Queremos que nuestros clientes hablen bien de nosotros, que sean voceros y sean quienes nos traigan más clientes Queremos que transmitan el excelente servicio que reciben de nuestras empresas Grupo Sala y hagan deseable para otros contar con nuestros servicios.

Hacer que el cliente siempre piense en Grupo Sala: como su aliado en soluciones ambientales, que nuestro propósito es con nuestros hijos, nuestras ciudades y nuestro planeta.

Mejora de la imagen Corporativa: La atención que damos a nuestros clientes es el origen de nuestra reputación. Un mejor servicio se traducirá en una reputación más positiva y más fuerte, lo que reforzará la posición de nuestra marca y compañía.

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10 El impacto de la experiencia

Por último, recuerda que el componente más importante en la vivencia de los clientes

ERES TÚ

Sin importar tu sitio en la compañía ni la labor que

desempeñas, todos brindamos experiencia

QUEREMOS FORTALECEREL CARIÑO Y AGREDECIMIENTO

DEL CLIENTE


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10 El impacto de la experiencia


2016

www.gruposala.com.co

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