UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA. UNI NORTE. … · Carrera : Ingeniería Agroindustrial Año...

Asignatura: Desarrollo empresarial

MSc. Mauricio Navarro Zeledón. Página 1

UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA.

UNI NORTE. Sede Estelí.

“Líder en Ciencia y Tecnología”

Asignatura : Desarrollo empresarial

Carrera : Ingeniería Agroindustrial

Año Académico : V Año

Unidad No. III : Producción.

Profesor : MSc. Mauricio Navarro Zeledón.

1. Objetivos del área de producción.

Para hacer frente a los problemas económicos y obtener las máximas ganancias, la

empresa debe establecer la estructura productiva de acuerdo a sus propias condiciones y

a la estructura económica de la sociedad.

La empresa puede formular sus objetivos de producción, teniendo en cuenta las

siguientes consideraciones:

Fijar los objetivos de producción partiendo de las previsiones elaboradas y del

diagnóstico de la situación de la empresa y del mercado.

Establecer las funciones de costos de acuerdo a las situaciones de la empresa, a los

precios de los factores de la producción y, en general, a la situación del mercado.

Planear toda la actividad empresarial, en función de los aspectos económicos,

técnicos y sociales con el objeto de obtener al máximo rendimiento y por lo tanto, el

mayor beneficio posible; es decir, buscar el óptimo de eficiencia empresarial.

2. Especificaciones del producto o servicio.

Este apartado de producción se refiere a la caracterización del producto que la empresa

genera de acuerdo a la presentación comercial del mismo que rija el mercado nacional o

internacional, señalándose para tal fin: descripción y características, normas y

especificaciones de calidad, tipos de uso y vida útil del producto y formas de

presentación, para el mercado local o mercado externo.

Los contenidos en este ítem pueden ubicarse de la siguiente forma:

a. Producto principal.

Definición.

Tamaño

Peso

Volumen.

b. Características

Color

Sabor

Olor

c. Usos

Uso del producto



Modo de empleo

d. Normas y especificaciones de calidad

Legislación vigente de calidad (Registro sanitario)

Normas de calidad.

e. Presentación

f. Vida útil

g. Productos sustitutos.

Este apartado deberá considerarse si existiesen productos que tengan carácter

sustitutivo a los de la empresa y que por lo tanto puedan competir con ellos en el

mercado.

El análisis es este ítem versara sobre las características comparativas de los productos

sustitutos identificados con relación al producto de la empresa.

3. Descripción del proceso de producción o prestación del servicio.

El proceso de producción se define como la forma en que una serie de insumos se

transforman en productos mediante la participación de una determinada tecnología

(combinación de mano de obra, maquinaria, métodos y procedimientos de operación,

etc.)

El proceso de producción es el procedimiento técnico que se utiliza la empresa para

obtener los bienes y servicios a partir de insumos, y se identifica con la transformación

de una serie de insumos para convertirlos en productos mediante una determinada

función de producción.

ESTADO INICIAL

Insumos. Son aquellos

elementos sobre los cuales se

efectuará el proceso de

transformación para obtener

el producto final

PROCESO

TRANSFORMADOR

Proceso: Conjunto de

operaciones que realizan el

personal y la maquinaria para

elaborar el producto final.

PRODUCTO

Producto: Bienes finales

resultado del proceso de

transformación.

Suministros: Son los recursos

necesarios para realizar el

proceso de transformación.

Equipo productivo: Conjunto

de maquinaria e instalaciones

necesarias para realizar el

proceso transformador.

Subproductos: Bienes

obtenidos no como objetivo

principal del proceso de

transformación, pero con un

valor económico.

Organización: Elemento

humano necesario para

realizar el proceso

productivo.

Residuos o desechos:

Consecuencia del proceso

con o sin valor.

El empresario procederá a seleccionar una determinada tecnología de producción. Se

entenderá por tal el conjunto de conocimientos técnicos, equipos y procesos que se

emplean para desarrollar una determinada función de la producción.



En el momento de elegir la tecnología que se empleará, hay que tomar en cuenta los

resultados de la investigación de mercados, pues esto dictará las normas de calidad y la

cantidad que se requieren, factores ambos que influyen en la selección de la tecnología.

Otro aspecto importante que se debe considerar es la flexibilidad de los procesos y

equipos, para poder procesar varias clases de insumos, lo cual ayudará a evitar los

“tiempos muertos” y a diversificar más fácilmente la producción en un momento dado.

Otro factor primordial, analizando en detalle posteriormente, es la adquisición de equipo

y maquinaria, donde hay que considerar muchos aspectos para hacer la adquisición

óptima.

4. Diagrama del flujo de proceso.

Un diagrama de flujo siempre tiene un único punto de inicio y un único punto de

término. Además, todo camino de ejecución debe permitir llegar desde el inicio hasta el

término.

Las siguientes son acciones previas a la realización del diagrama de flujo:

Identificar las ideas principales a ser incluidas en el diagrama de flujo. Deben estar

presentes el dueño o responsable del proceso, los dueños o responsables del proceso

anterior y posterior y de otros procesos interrelacionados, otras partes interesadas.

Definir qué se espera obtener del diagrama de flujo.

Identificar quién lo empleará y cómo.

Establecer el nivel de detalle requerido.

Determinar los límites del proceso a describir.

Los pasos a seguir para construir el diagrama de flujo son:

Establecer el alcance del proceso a describir. De esta manera quedará fijado el

comienzo y el final del diagrama. Frecuentemente el comienzo es la salida del

proceso previo y el final la entrada al proceso siguiente.

Identificar y listar las principales actividades/subprocesos que están incluidos en el

proceso a describir y su orden cronológico.

Si el nivel de detalle definido incluye actividades menores, listarlas también.

Identificar y listar los puntos de decisión.

Construir el diagrama respetando la secuencia cronológica y asignando los

correspondientes símbolos.

Asignar un título al diagrama y verificar que esté completo y describa con exactitud

el proceso elegido.

Ventajas de los diagramas de flujo

Favorecen la comprensión del proceso a través de mostrarlo como un dibujo. El

cerebro humano reconoce fácilmente los dibujos. Un buen diagrama de flujo

reemplaza varias páginas de texto.

Permiten identificar los problemas y las oportunidades de mejora del proceso. Se

identifican los pasos redundantes, los flujos de los re-procesos, los conflictos de

autoridad, las responsabilidades, los cuellos de botella, y los puntos de decisión.



Muestran las interfaces cliente-proveedor y las transacciones que en ellas se

realizan, facilitando a los empleados el análisis de las mismas.

Son una excelente herramienta para capacitar a los nuevos empleados y también a

los que desarrollan la tarea, cuando se realizan mejoras en el proceso.

Tipos de diagramas de flujo

Formato vertical: En él el flujo o la secuencia de las operaciones, va de arriba hacia

abajo. Es una lista ordenada de las operaciones de un proceso con toda la

información que se considere necesaria, según su propósito.

Formato horizontal: En él, el flujo o la secuencia de las operaciones, va de izquierda

a derecha.

Formato panorámico: El proceso entero está representado en una sola carta y puede

apreciarse de una sola mirada mucho más rápido que leyendo el texto, lo que facilita

su comprensión, aun para personas no familiarizadas. Registra no solo en línea

vertical, sino también horizontal, distintas acciones simultáneas y la participación de

más de un puesto o departamento que el formato vertical no registra.

Formato Arquitectónico: Describe el itinerario de ruta de una forma o persona sobre

el plano arquitectónico del área de trabajo. El primero de los flujogramas es

eminentemente descriptivo, mientras que los utilizados son fundamentalmente

representativos.

Simbología y significado

Óvalo: Inicio y término (Abre y/o cierra el diagrama).

Rectángulo: Actividad (Representa la ejecución de una o más actividades o

procedimientos).

Rombo: Decisión (Formula una pregunta o cuestión).

Círculo: Conector (Representa el enlace de actividades con otra dentro de un

procedimiento).

Triangulo boca abajo: Archivo definitivo (Guarda un documento en forma

permanente).

Triangulo boca arriba: Archivo temporal (Proporciona un tiempo para el

almacenamiento del documento).

5. Características de la tecnología.

La tecnología tiene ciertas características generales, como lo son: la especialización, la

integración, la discontinuidad y el cambio.

Como la tecnología aumenta la especialización tiende a aumentar. La integración es

mucho más difícil en una sociedad de alta tecnología que en la de menor tecnología,

porque la primera tiende a hacer más complejo un sistema y sus partes más

interdependientes.



Clasificación de la tecnología

a. Tecnología flexible: la flexibilidad de la tecnología infiere a la amplitud con que las

máquinas, el conocimiento técnico y las materias primas pueden ser utilizadas en

otros productos o servicios. Dicha de otra manera es aquella que tiene varias y

diferentes formalidades por ejemplo: la industria alimenticia, la automotriz, los

medicamentos, etc.

b. Tecnología fija: es aquella que no puede utilizarse en otros productos o servicios.

También puede decirse que es aquella que no está cambiando continuamente.

Impacto de la tecnología

La influencia de la tecnología sobre la empresa y sus participantes es muy grande, pero

en resumen podríamos decir:

a. La tecnología tiene la propiedad de determinar la naturaleza de la estructura

organizacional y el comportamiento organizacional de las empresas. Se habla de

imperativo tecnológico cuando se refiere al hecho de que es la tecnología la que

determina (y no influencia simplemente) la estructura de la organización y su

comportamiento. A pesar de lo exagerado de esta afirmación, no hay duda alguna de

que existe un fuerte impacto de la tecnología sobre la vida, naturaleza y

funcionamiento de las empresas.

b. La tecnología, esto es, la racionalidad técnica, se volvió sinónimo de eficiencia. La

eficiencia se volvió al criterio normativo por el cual los administradores y las

empresas acostumbran ser evaluados.

c. La tecnología, en nombre del progreso, crea incentivos en todos los tipos de

empresas, para llevar a los administradores a mejorar cada vez más su eficacia pero

siempre dentro de los límites del criterio normativo de producir eficiencia.

El diseño organizacional es profundamente afectado por la tecnología utilizada por la

empresa: las firmas de producción en masa con éxito tendían a ser organizadas en líneas

clásicas, con deberes y responsabilidades claramente definidos, unidad de mando, clara

distinción entre línea y staff y estrecha amplitud de control (cinco a seis subordinados

para cada jefe ejecutivo).

6. Factores relevantes que determinan la adquisición de equipo y maquinaria.

Cuando llega el momento de decidir sobre la compra de equipo y maquinaria, se deben

tomar en cuenta una serie de factores que afectan directamente la elección. La mayoría

de la información que es necesario recabar será útil en la comparación de varios equipos

y también es la base para realizar una serie de cálculos y determinaciones posteriores. A

continuación se menciona toda la información que se debe recabar y la utilidad que ésta

tendrá en etapas posteriores:

a) Proveedor. Es útil para la presentación formal de las cotizaciones.

b) Precio. Se utiliza en el cálculo de la inversión inicial.

c) Dimensiones. Dato que se usa al determinar la distribución de la planta.

d) Capacidad. Este es un aspecto muy importante, ya que, en parte, de él depende el

número de máquinas que se adquiera. Cuando ya se conocen las capacidades

disponibles hay que hacer un balance de líneas para no comprar capacidad ociosa o



provocar cuellos de botella, es decir, la cantidad y capacidad de equipo adquirido

debe ser tal que el material fluya en forma continua.

e) Flexibilidad. Esta característica se refiere a que algunos equipos son capaces de

realizar operaciones y procesos unitarios en ciertos rangos y provocan en el material

cambios físicos, químicos o mecánicos en distintos niveles. Por ejemplo, ¿Cuál es la

distancia entre las puntas en un torno? ¿Cuáles son los diámetros máximos y

mínimos, con los que puede trabajar un torno?

f) Mano de obra necesaria. Es útil al calcular el costo de la mano de obra directa y el

nivel de capacitación que se requiere en esta.

g) Costo de mantenimiento. Se emplea para calcular el costo anual de mantenimiento.

Este dato lo proporciona el fabricante como un porcentaje del costo de adquisición.

h) Consumo de energía eléctrica, otro tipo de energía o ambas. Sirve para calcular este

tipo de costos. se indica en una placa que traen todos los equipos, para señalar su

consumo en watts/h.

i) Infraestructura necesaria. Se refiere a que algunos equipos requieren alguna

infraestructura especial (por ejemplo, alta tensión eléctrica), y es necesario conocer

esto, tanto para preverlo, como por que incrementa la inversión inicial.

j) Equipos auxiliares. Hay maquinas que requieren aire a presión, agua fría o caliente,

y proporcionar estos equipos adicionales es algo que queda fuera del precio

principal. Esto aumenta la inversión y los requerimientos de espacio.

k) Costo de los fletes y seguros. Debe verificarse si se incluyen en el precio original o

si debe pagarse por separado y a cuánto asciende.

l) Costo de instalación y puesta en marcha. Se verifica si se incluye en el precio

original y a cuánto asciende.

m) Existencias de refacciones en el país. Hay equipos, sobre todo los de tecnología

avanzada, cuyas refacciones solo pueden obtenerse importándolas. Si hay problemas

para obtener divisas o para importar, el equipo puede permanecer parado y hay que

prevenir esta situación.

6. Distribución de la planta.

Una buena distribución de la planta es la que proporciona condiciones de trabajo

aceptables y permite la operación más económica, a la vez mantiene las condiciones

óptimas de seguridad y bienestar para los trabajadores.

Principios básicos de una distribución de la planta.

Integración total. Consiste en integrar en lo posible todos los factores que afectan la

distribución, para obtener una visión de todo el conjunto y la importancia relativa de

cada factor.

Mínima distancia de recorrido. Reducir al máximo el transporte de materiales,

trazando mejor el flujo.

Utilización del espacio cúbico. Aunque el espacio es de tres dimensiones, pocas veces

se piensa en el espacio vertical.

Seguridad y bienestar para el trabajador.



Flexibilidad. Una distribución que pueda reajustarse fácilmente a los cambios que exija

el medio, para poder cambiar el tipo de proceso de la manera más económica, si fuera

necesario.

7. Ubicación óptima de la empresa.

Definición: Es la que contribuye en mayor medida a que se logre la mayor tasa de

rentabilidad sobre el capital (criterio privado).

Método cualitativo por puntos.

Consiste en asignar factores cuantitativos a una serie de factores que se consideran

relevantes para la localización. Esto conduce a una comparación cuantitativa de

diferentes sitios. El método permite ponderar factores de preferencia para tomar la

decisión de localización de la empresa. Se puede aplicar el siguiente procedimiento para

jerarquizar los factores cualitativos.

a) Desarrollar una lista de factores relevantes.

b) Asignar un peso a cada factor para indicar su importancia relativa (los pesos deben

sumar 1.00), y el peso asignado dependerá exclusivamente del criterio del

investigador.

c) Asignar una escala común a cada factor (por ejemplo de 0 a 10) y elegir cualquier

mínimo.

d) Calificar a cada sitio potencial de acuerdo con la escala designada y multiplicar la

calificación por el peso.

e) Sumar la puntuación de cada sitio y elegir el de máxima puntuación.

Ejemplo.

Factor

relevante

Peso

asignado

A B

Calificación Calificación

ponderada

Calificación Calificación

ponderada.

M. P Disponible 0.33 5.0 1.65 4.0 1.32

M.O Disponible 0.25 7.0 1.75 7.5 1.87

C. de insumos 0.20 5.5 1.10 7.0 1.40

C. de la vida 0.07 8.0 0.56 5.0 0.35

Cercanía mk. 0.15 8.0 1.20 9.0 1.35

SUMA 1.00 6.26 6.29

Se escogería la alternativa B por tener la mayor puntuación ponderada. La ventaja de

ese método es que es sencillo y rápido, pero su principal desventaja es que tanto el peso

asignado, como la calificación que se otorga a cada factor relevante, dependen

exclusivamente de las preferencias de la persona que deciden sobre a asignar a cada uno

de los factores y la calificación ponderada.

8. Materia prima.

El área de mercadotecnia pronostica cuanto se va a vender; producción elabora los

planes de producción en base del pronóstico y el área de compras solicita cotizaciones y

muestras de la materia prima a utilizar.



Para decidir cuál es el proveedor adecuado debe considerarse:

a. Antigüedad en el mercado.

b. Calidad de la materia prima que suministra.

c. Capacidad de producción.

d. Condiciones de pago.

e. Cumplimiento de fechas de entrega.

f. Garantía

g. Precio.

h. Prestigio.

i. Servicios adicionales que proporciona.

j. Solidez financiera y moral.

k. Soporte técnico.

Con base en la información anterior es necesario elaborar un catálogo de proveedores

para facilitar la consulta en futuras compras de materia prima. Es conveniente

diversificar las compras entre varios proveedores para no depender de uno solo; por

supuesto, es conveniente hacerlo siempre y cuando las calidades y condiciones sean

iguales.

8. Capacidad instalada.

Para lograr especificar la capacidad de producción de la empresa, puede definirse por

indicadores directos, como el monto de su inversión, el monto de ocupación efectiva de

mano de obra, o algún otro de sus efectos sobre la economía.

Se distinguen tres diferentes capacidades dentro de una empresa. La capacidad de

diseño de este último en la tasa de producción de artículos estandarizados en

condiciones normales de operación. La capacidad del sistema en la producción máxima

de un artículo especifico o una combinación de productos que el sistema de trabajadores

y máquinas puede generar trabajando en forma integrada. Y por último, la producción

real, que es el promedio que alcanza una entidad en un lapso determinado, teniendo en

cuenta todas las posibles contingencias que se presentan en la producción y venta del

artículo.

Ejemplos:

Capacidad de diseño: En condiciones normales es la capacidad de producción de una

empresa industrial. Ej. 4,000 quintales de azúcar por día.

Capacidad del sistema: Es la capacidad máxima de producción que el sistema de

máquinas y mano de obra puede generar trabajando en forma integrada. Ej. 3,500

quintales de azúcar por día.

Producción real: Es el promedio que alcanza la empresa industrial tomando en cuenta

todas las posibles contingencias que se presentan en la producción y venta del artículo.

Ej. 3,200 quintales de azúcar al día.



Siempre que se desea determinar la capacidad de la empresa es recomendable expresarla

como la cantidad de producción de unidades del producto en un año. Esto simplifica el

análisis en cuanto a la capacidad instalada.

9. Manejo de inventarios.

Al implantar un sistema de inventarios la empresa debe considerar el control sobre los

costos de inventarios y producción. Básicamente, existen cinco tipos de costos

pertinentes:

a) Costo del producto.

El costo o valor del producto es la suma que se paga para el proveedor por el producto

recibido, o los costos directos de manufactura si éste se produce. Normalmente, es igual

al precio de adquisición. En algunos casos, sin embargo, se pueden incluir los costos del

producto.

b) Costo de adquisición.

Los costos de adquisición son aquellos en los que se incurre al colocar la orden de

compra o si se trata de manufactura se consideran como costos de preparación. Estos

varían directamente con cada orden de compra colocada. Los costos de adquisición

incluyen costos de servicio de correo, probablemente las llamadas telefónicas a los

proveedores, costos de mano de obra en las compras y la contabilidad.

c) Costo de manejo de inventarios.

Los costos de manejo de inventarios son los costos reales, los que “salen del bolsillo” y

se relacionan con el tener el inventario disponible. Estos costos “del bolsillo” incluyen

los seguros, la renta de bodegas, energía, impuestos, y las pérdidas por robos,

descomposición de los productos o por rotura.

d) Costos por falta de existencias.

Estos son los que ocasiona la demanda, cuando las existencias se agotan, o sea, son los

costos de ventas pérdidas o de pedidos no surtidos. Cuando las ventas se pierden por

falta de existencias la empresa pierde el margen de utilidad de las ventas no realizadas y

la confianza del cliente.

e) Costo de operación del sistema de procesamiento de información.

Ya sea a mano o por computadora, hay que actualizar los registros a medida que varían

los niveles de existencias. En aquellos sistemas en los cuales los niveles de inventarios

no se registran diariamente, se incurre en este costo de operación principalmente al

obtener un recuento físico preciso de los inventarios. Con frecuencia estos costos de

operación son más fijos que variables dentro de un margen considerable (volumen). Por

tanto, como los costos fijos no son pertinentes para el establecimiento de la doctrina de

operación, no se le considera tomarlos en cuenta en el proceso de producción.



Modelo determinista de inventarios.

Es necesario recordar que las situaciones de inventarios, se pueden clasificar como

deterministas (variables conocidas con certeza) o cómo estocásticas (variables

probabilísticas).

Esta situación de inventarios supone que:

a) El inventario está siendo controlado en su punto (en un almacén, o como materia

prima, por ejemplo)

b) La demanda es determinista y a una tasa anual constante conocida.

c) No se permite escasez o falta de existencias.

d) El tiempo de espera es constante e independiente de la demanda.

e) El costo de adquisición por unidad es fijo.

Para simplificar aún más el caso, el tiempo de espera se puede suponer cero, esto es, la

entrega es instantánea.

Se modifica la ecuación anterior:

Costo relevante total anual = Costo de adquisición + Costo de manejo.

Siempre haya existencias, el costo anual de productos adquiridos se excluye, porque el

costo de adquisición por unidad es fijo. Sólo se incluyen los costos que se pueden

afectar por la selección de Q.

10. Mano de obra requerida.

Las personas son diferentes no sólo en sus características físicas tales como altura,

tamaño de brazo y fuerza, sino también en el ritmo de trabajo. Para determinar un

estándar de mano de obra es necesario encontrar un “trabajador promedio”. El mejor

medio para lograr esto es observando diversos trabajadores y calcular su desempeño

promedio. Es necesario poner en la balanza los costos de la realización del muestreo

contra los costos de los estándares imprecisos. Mientras más trabajadores se incluyan en

el estudio, más real será el estándar del desempeño promedio con el verdadero, y por

tanto el muestreo será más costoso.

El concepto de trabajador promedio hace surgir, además, otra cuestión: una vez que se

hayan calculado los costos promedios de operación, el estándar de operación, queda aún

por determinarse. ¿Debe el estándar fijarse como el promedio de todos los desempeños

para el grupo o debe fijarse a un nivel al cual casi todo el grupo pueda tener la esperanza

de alcanzar?



Dimensiones del desempeño.

Al establecer los estándares de trabajo la administración en general considera que la

cantidad debe ser la primera en ser medida y la calidad es un estándar de carácter

secundario. La cantidad se mide en general en términos de piezas por tiempo en las

industrias de manufactura y unidades de servicio por tiempo en las industrias de

servicios.

Escala de medición.

El estudio de medición del trabajo emplea una escala en la cual el desempeño normal se

establece en 100 por ciento.

Precisión.

Es evidente que analistas de medición con experiencia lo pueden establecer con mayor

precisión que quienes no lo tienen. Sin embargo, hasta los analistas con experiencia

comenten errores; en general, se considera que los estándares que ellos establecen

tienen una variabilidad menor que los estándares obtenidos únicamente de datos

históricos. Es recomendable emplear analistas especializados en las mediciones del

trabajo, pero es necesario estar conscientes de que como la fijación de un estándar no es

un procedimiento científico muy bien estructurado, es normal que se presenten algunos

errores.

11. Procedimientos de mejora continua.

La empresa tiene la imperiosa necesidad de obtener una producción cada vez mayor y

con una eficiencia relevante como vía de solución a su situación actual y a la inserción

en el mercado, para lo cual se requiere de un alto grado de competitividad lo que exige

la implantación de un proceso de mejoramiento continuo.

Cada palabra en este término tiene un mensaje específico. "Proceso" implica una

secuencia relacionada de acciones, de pasos, y no tan solo un conjunto de ideas;

"Mejoramiento" significa que este conjunto de acciones incremente los resultados de

rentabilidad de la empresa basándose en variables que son apreciadas por el mercado

(calidad, servicio etc.) y que den una ventaja diferencial a la empresa en relación a sus

competidores; "Continuo" implica que dado en el medio ambiente de competencia en

donde los competidores hacen movimientos para ganar una posición en el mercado, la

generación de ventajas debe ser algo constante.

Un plan de mejora requiere que se desarrolle en la empresa un sistema que permita:

Contar con empleados habilidosos, entrenados para hacer el trabajo bien, para

controlar los defectos, errores y realizar diferentes tareas u operaciones

Contar con empleados motivados que pongan empeño en su trabajo, que busquen

realizar las operaciones de manera óptima y sugieran mejoras.

Contar con empleados con disposición al cambio capaces y dispuestos a adaptarse a

nuevas situaciones en la empresa



La aplicación de la metodología de mejora exige determinadas inversiones. Es posible

y deseable justificar dichas inversiones en términos económicos a través de los ahorros

e incrementos de productividad que se producirán por la reducción del ciclo de

fabricación.

La mejora continua, exige calidad total, y ¿por qué?

El cliente exige calidad.

El cliente que enfrentamos en el mercado es un cliente evolucionado, más informado,

más atento y racional en sus elecciones, por lo que es un consumidor más exigente. Ese

cliente no está dispuesto a tolerar la falta de calidad, el mal servicio y no acepta excusas.

La calidad total representa la única forma de no ir a la zaga de las exigencias del cliente

sino, por el contrario, de suscitar continuamente su curiosidad, de captar sus exigencias

y de aumentar permanentemente su satisfacción.

La calidad es rentable.

La calidad es una fuente de riquezas. Solo las empresas que se caracterizan por la

calidad de sus productos y de sus servicios sobreviven en el mercado, alcanzan

notoriedad y prosperan.

La calidad total mejora la moral del personal.

Donde la calidad es escasa, es fácil que se produzcan frustraciones, conflictividad y

confusión. Se generan pérdidas de tiempo mucho trabajo y escasas satisfacciones, lo que

a la larga conduce a la pérdida de competitividad, perdidas de personal, etc.

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