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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

“UNIANDES – IBARRA”

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS

TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO

EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

TEMA:

“ESTRATEGIAS DE MARKETING PARA LA CONSULTORA “ASIES” DE

ASESORAMIENTO SOBRE SEGURIDAD SOCIAL Y RELACIONES

LABORALES”

AUTOR: ECHEVERRÍA CARRANCO CARLOS MARCELO

ASESORA: ING. ENRÍQUEZ JENNY, MSC.

IBARRA – ECUADOR

2015

CERTIFICACIÓN DEL ASESOR

En calidad de Asesora de la Tesis denominada “ESTRATEGIAS DE MARKETING

PARA LA CONSULTORA “ASIES” DE ASESORAMIENTO SOBRE SEGURIDAD

SOCIAL Y RELACIONES LABORALES.” elaborada por el Sr. Echeverría Carranco

Carlos Marcelo, certifico que el presente trabajo de investigación cumple con todas las

disposiciones exigidas por la institución por lo que puede ser presentada.

Ibarra, 24 de septiembre del 2015

Ing. Jenny Enríquez, Msc.

ASESORA

DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE LA TESIS

Echeverría Carranco Carlos Marcelo, portador de la Cédula de Ciudadanía No.

1002172789, declaro que los resultados obtenidos en la investigación que presento, como

informe final, previo la obtención del título de INGENIERO EN ADMINISTRACIÓN DE

EMPRESAS Y NEGOCIOS, se realizaron sobre la base de nociones, definiciones,

proposiciones, conceptos, fuentes bibliográficas y afines, son de mi exclusiva

responsabilidad, de tal modo que autorizo a la Universidad Regional Autónoma de Los

Andes UNIANDES, para que haga de este trabajo un elemento disponible, como

bibliografía para futuras investigaciones relacionadas con el tema planteado, según las

normas de la Universidad.

Echeverría Carranco Carlos Marcelo

C.C. 1002172789

DEDICATORIA

Quiero compartir la alegría que siento al realizar el sueño anhelado de poder culminar mi

carrera, esfuerzo que se ve reflejado en el trascurso por la Universidad, quiero dedicar a mi

esposa, hijos y a mis padres por la paciencia y confianza depositada en mí; pues quiero

hacer partícipe de este esfuerzo a ellos como la prioridad más importante en mi vida diaria.

AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios por darme la oportunidad de progresar día a día, por iluminar y guiar al

camino correcto el cual me permitió continuar con mis objetivos.

Quiero dejar constancia de mi eterno agradecimiento a todos quienes conforman la

Universidad Regional Autónoma de los Andes, sede Ibarra; por brindarme la oportunidad

de hacer realidad uno de mis objetivos planteados, como es el de obtener el Título de

Ingeniero en Administración de Empresas y Negocios

Agradezco de manera en especial a la Ing. Jenny Enríquez Msc. como asesora legal del

Trabajo de investigación.

ÍNDICE GENERAL

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 1

Antecedentes de la investigación ........................................................................................... 1

Planteamiento del problema ................................................................................................... 1

Formulación del problema ..................................................................................................... 1

Delimitación del problema ..................................................................................................... 1

Objeto de investigación y campo de acción ........................................................................... 1

Identificación de la línea de investigación ............................................................................. 1

Objetivo general ..................................................................................................................... 1

Objetivos específicos ............................................................................................................. 1

Idea defender .......................................................................................................................... 1

Variables de la investigación ................................................................................................. 2

Metodología a emplear .......................................................................................................... 2

Técnicas e instrumentos ......................................................................................................... 2

Justificación del tema ............................................................................................................. 2

Breve explicación de la metodología investigativa a emplear ............................................... 2

Resumen de la estructura de la tesis ...................................................................................... 2

Aporte teórico, significación práctica y novedad .................................................................. 2

CAPÍTULO I ........................................................................................................................ 3

MARCO TEÓRICO ............................................................................................................ 3

1.1. Origen y evolución del marketing ............................................................................... 3

1.2. Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el marketing. .............................. 4

1.2.1. Conceptos sobre marketing. ......................................................................................... 4

1.2.2. Variedades de marketing ............................................................................................. 6

1.2.3. Estrategias de marketing .............................................................................................. 8

1.2.3.1. Concepto y ejemplos de estrategias de marketing. ................................................... 8

1.2.3.2. Estrategias y Ejemplos para el producto o servicio .................................................. 8

1.2.4. El marketing en la estructura organizacional de las empresas. .................................... 9

1.2.4.1. Estructura organizacional y marketing. .................................................................... 9

1.2.4.2. Administración empresarial y marketing ................................................................ 10

1.3. Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas

sobre el marketing. ............................................................................................................ 11

1.3.5. Innovación del Marketing .......................................................................................... 12

1.3.6. Las redes sociales como herramientas de marketing ................................................. 13

1.4. Análisis crítico sobre las estrategias de marketing en la Consultora ASIES. ....... 13

1.5. Conclusiones parciales del capítulo. .......................................................................... 14

CAPÍTULO II .................................................................................................................... 15

MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA. .......... 15

2.1. Caracterización de La Empresa de Servicios de Consultoría “ASIES” ................ 15

2.2. Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la

investigación ....................................................................................................................... 16

2.2.1. Modalidad de la investigación ................................................................................... 16

2.2.2. Tipos de investigación ............................................................................................... 16

2.2.3. Métodos, técnicas e instrumentos de investigación. .................................................. 17

2.2.4. Métodos Teóricos ...................................................................................................... 17

2.2.4.1. Técnicas .................................................................................................................. 18

2.2.5. Instrumentos de recolección de información. ............................................................ 18

2.2.6. Población y tamaño de la muestra ............................................................................. 18

2.2.6.1. Clientes potenciales ................................................................................................ 18

2.2.6.2. Análisis de la Encuesta realizada a potenciales clientes. ........................................ 19

2.2.6.3. Análisis de la Entrevista a la Propietaria de la Consultora ASIES. ........................ 19

2.3.Propuesta del Investigador ......................................................................................... 21

CAPÍTULO III ................................................................................................................... 23

DESARROLLO DE LA PROPUESTA ........................................................................... 23

3.1. Definición del negocio ................................................................................................. 23

3.2.Nivel Gerencial ............................................................................................................. 23

3.3. Área de Mercadeo ....................................................................................................... 25

3.4. Área de Finanzas ......................................................................................................... 26

3.5. Área de Talento Humano ........................................................................................... 26

3.6. Análisis del Entorno .................................................................................................... 28

3.6.1. Estudio y Análisis de los Clientes .............................................................................. 28

3.6.2. Análisis de la Competencia ........................................................................................ 29

3.6.3. Descripción de Proveedores. ...................................................................................... 30

3.6.4. Análisis de Factores que Afectan el Mercado. .......................................................... 30

3.6.5. Análisis FODA .......................................................................................................... 32

3.6.5.1. Matriz de Evaluación de Factores Externos (MEFE). ............................................ 33

3.6.5.2. Matriz de Evaluación de Factores Internos (MEFI) ............................................... 34

3.7. Estudio de Mercado .................................................................................................... 36

3.7.6. Análisis de Oferta ...................................................................................................... 36

3.7.7. Análisis de Demanda ................................................................................................. 36

3.8. Propuesta Estratégica y Metodológica ...................................................................... 37

3.8.8. Presentación del plan de marketing ........................................................................... 37

3.8.9. Antecedentes de la empresa ....................................................................................... 38

3.8.10. Formulación de la misión y visión ........................................................................... 39

3.8.11. Matriz de Propuesta Estratégica .............................................................................. 40

3.8.12. Formulación de objetivos: ....................................................................................... 42

3.8.13. Formulación de Estrategias ...................................................................................... 42

3.8.14. Valores Corporativos y Políticas ............................................................................. 55

3.8.15. Cronograma GANTT para la elaboración de la tesis. .............................................. 57

3.8.16. Presupuesto y financiamiento del plan de marketing .............................................. 58

3.8.16.1. Indicadores de Gestión Posicionales ..................................................................... 58

3.8.17. Monitoreo y Control del Plan de Marketing. ........................................................... 60

3.9. Validación de la Propuesta......................................................................................... 61

CONCLUSIONES GENERALES .................................................................................... 61

RECOMENDACIONES ................................................................................................... 64

BIBLIOGRAFÍA

ANEXOS

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1 Mezcla amplia del Marketing de servicio ................................................................. 8

Tabla 2 Relación de símbolos .............................................................................................. 11

Tabla 3 Presupuesto de inversión de ASIES ...................................................................... 26

Tabla 4 Nómina de Empleados de la Consultora ASIES ..................................................... 26

Tabla 5 Segmentación de Mercado ...................................................................................... 28

Tabla 6 Matriz de Perfil Competitivo MPC ......................................................................... 29

Tabla 7 FODA ..................................................................................................................... 32

Tabla 8 Matriz Evaluación de Factores Externos ................................................................ 33

Tabla 9 Matrizevaluación factores internos ......................................................................... 34

Tabla 10 Área de iniciativa estratégica ofensiva ................................................................. 35

Tabla 11 Área de iniciativa estratégica defensiva ............................................................... 35

Tabla 12 Tabla de ofertantes ................................................................................................ 36

Tabla 13 Proyección de la demanda .................................................................................... 37

Tabla 14 Estrategia de ampliación de servicio mediante correo electrónico y facebook. ... 42

Tabla 15 Estrategia de capacitaciones ................................................................................. 43

Tabla 16 Matriz de ponderación por puntos ....................................................................... 46

Tabla 17 Campaña promocional flyersy afiches .................................................................. 47

Tabla 18 Campaña promocional redes sociales ................................................................... 48

Tabla 19 Campaña promocionalTurneros y pantalla Tv .................................................... 51

Tabla 20 Modelo de registro de base de datos ..................................................................... 55

Tabla 21 Presupuesto y financiamiento del plan de marketing ........................................... 58

Tabla 22 Indicadores de gestión posicionales. ..................................................................... 59

Tabla 23 Monitoreo y Control del plan de marketing. ........................................................ 60

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico 1 Diagrama de Flujo de la Propuesta ...................................................................... 21

Gráfico 2 Organigrama Estructural de la empresa ............................................................... 23

Gráfico 3 Certificados .......................................................................................................... 43

Gráfico 4 Diseño actual de la Consultora ............................................................................ 44

Gráfico 5 Diseño actual de la Consultora ............................................................................ 44

Gráfico 6 Diseño propuesto de la Consultora ...................................................................... 45

Gráfico 7 Flyers y afiches .................................................................................................... 47

Gráfico 8 Flujograma de atención al cliente. ....................................................................... 54

RESUMEN EJECUTIVO

Los trámites administrativos que los Afiliados, Empleadores; Jubilados; y,

Derechohabientes del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social – IESS requerían hasta el

año 2012, dejaron de ser atendidos directamente desde las Ventanillas de Atención

Universal del IESS debido a las restricciones de seguridad impuestas al uso de claves de

acceso al sistema informático; esta situación generó una oportunidad laboral para atender

la demanda insatisfecha del público. La Consultora ASIES – Asesoramiento IESS se creó

con la finalidad de brindar soporte a la ciudadanía de Ibarra en general. Los trámites

vinculados con el Ministerio del Trabajo (MDT) definieron una ampliación en la cobertura

de servicios que originalmente prestaba la Consultora ASIES.

La Consultora ASIES ha identificado la necesidad de expansión empresarial considerando

el crecimiento de la Población Económicamente Activa en la ciudad de Ibarra, ya que ésta

demanda de manera permanente servicios tanto en el ámbito de la Seguridad Social, como

en el campo de lo Laboral que las propias instituciones del sector púbico en lo local no

abastecen, ya sea por sus políticas internas (restricciones) o por su capacidad de gestión o

capacidad resolutiva. Para ello se ha identificado estrategias de marketing de servicios

como herramientas para lograr la difusión de los servicios que presta la Consultora ASIES

y de esta manera lograr captar mayor cantidad de clientes.

El presente documento ha sido generado con la finalidad de difundir los servicios que

ofrece la Consultora ASIES a la ciudadanía de Ibarra, provincia de Imbabura. A través de

la implementación de las cinco (5) estrategias de marketing: servicio; plaza; promoción;

Physicalevidence (evidencia física); y, procesos, se prevé un crecimiento empresarial en el

corto plazo. Se ha llegado a demostrar que la aplicación de las estrategias antes descritas

están encaminadas al fortalecimiento empresarial deseado.

EXECUTIVE SUMMARY

Administrative procedures that affiliates, employers, retirees, and Beneficiaries of the

Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social - IESS required until 2012, ceased to be served

directly from the Hatches of Universal Care of IESS because of security restrictions

imposed on the use of passwords to the computer system; this situation led to a job

opportunity to attend unsatisfied public demand. ASIES Consultant - Consulting IESS was

created with the aim of providing support to the citizenship of Ibarra in general. The

formalities associated with the Ministerio de Trabajo (MDT) defined an expansion in the

coverage of services originally paid ASIES Consultant.

ASIES Consultant has identified the need for business expansion considering the growth of

the Economically Active Population in the city of Ibarra, as it permanently demand

services both in the field of Social Security, as in the field of the labor that institutions of

the public sector in the local supply does not, either by its internal policies (restrictions) or

management capacity or response capacity. For this we have identified marketing services

strategies as tools for diffusion of services provided by the consultant ASIES and this way

get more customers.

This document has been generated with the aim of spreading the services that offers ASIES

Consultant to Ibarra citizens, Imbabura province. Through the implementation of the five

(5) marketing strategies: service; square; promotion; physical evidence (physical

evidence); and processes, it is anticipated business growth in the short term. It has been

demonstrated that the implementation of the strategies described above are aimed at

strengthening business desired.

1

INTRODUCCIÓN

Una vez realizada la indagación de trabajos de marketing en las diferentes bibliotecas de

universidades a del país se han podido identificar trabajos de investigación en los cuales

los autores se limitan al marketing de productos (4 P’s).

Previo a una entrevista realizada a la dueña de la Consultora ASIES y la visita realizada a

la oficina ubicada en la ciudad de Ibarra, se determinó inconformidades como: mal uso de

la infraestructura; reclamo por parte de los clientes para ser atendidos; estos han generado

trabas en el desarrollo de las actividades de la oficina y al mismo tiempo pérdida de

clientes.

Por esta razón se establece la siguiente incógnita ¿Cómo incrementar la afluencia de

clientes para la consultora ASIES de la ciudad de Ibarra?;para dar respuesta a dicha

pregunta, se determina que es necesario realizar el objeto de estudio mediante el procesos

administrativos que son una herramienta mediante la cual se puede administrar, gestionar,

ordenar, evaluar, controlar sistemáticamente las estrategias, acciones y actividades de una

organización para el cumplimiento de los objetivos-metas y, a la vez se identifica el campo

de acción que son las Estrategias de Marketing, seguida del objetivo general que es diseñar

estrategias de marketing que permitan incrementar la afluencia de clientes en la

Consultora de Asesoramiento ASIES, sobre IESS y Ministerio del Trabajo, en la ciudad de

Ibarra, provincia de Imbabura y, para dar cumplimiento a dicho objetivo se formulan los

siguientes objetivos específicos que son: Fundamentar teóricamente las estrategias de

marketing para incrementar la afluencia de clientes en la Consultora ASIES, de la ciudad

de Ibarra; realizar el diagnóstico de la problemática para adoptar las estrategias de

marketing más adecuadas para la consultora ASIES; y, estructurar técnicamente la

propuesta y validar la misma a través de la técnica de “Criterio de Expertos”. La idea a

demostrar es que con el diseño e implementación de estrategias de marketing se logrará

mayor afluencia de clientes a la consultora ASIES.

En el presente trabajo se aplica la metodología de investigación cuali-cuantitativa en

cuanto tiene que ver al enfoque de las características intrínsecas, (actitudinales, personales,

humanas, filosóficas) del componente humano a ser investigado y la cuantitativa, en tanto

se refiere a la presentación de resultados numéricos, por medio de la Estadística

Descriptiva.

2

Por medio de estas dos modalidades se podrá hacer una investigación cuidadosa y

confiable, que arroje datos reales, actuales y objetivos, en torno a los temas del marketing.

Los métodos de investigación que se aplicaron en la presente investigación fueron los

siguientes: de campo, realizada al interior de la Consultora para obtener información

de primera mano, bibliográfica y descriptiva, aplicados simultáneamente con los

siguientes métodos de investigación: empíricos, teóricos, inductivo-deductivo, analítico-

sintético; así como también mediante la aplicación de las siguientes técnicas como la

encuesta y entrevista a través de los instrumentos de recolección de información:

Cuestionarios que deben elaborarse para la técnica de la encuesta y la guía de entrevista a

ser aplicado a la dueña o gerente de la Consultora.

El desarrollo del presente trabajo, se conforma de tres capítulos de tal manera que sea muy

práctica su interpretación y aplicabilidad, el primer capítulo hace referencia al marco

teórico, que se sustenta sobre la base de la investigación bibliográfica como apoyo en la

elaboración de la propuesta; el segundo capítulo se refiere al marco metodológico donde se

establece las herramientas e instrumentos que permitan la recolección de información

primaria y secundaria como el sector, rama, empresa y contexto institucional de la

Consultora “ASIES” y la descripción detallada del procedimiento metodológico (análisis

de encuestas, entrevistas); y, se concluye con el tercer capítulo que es el desarrollo dela

propuesta en donde se detalla lo que se va a realizar del diagnóstico situacional, mediante

un análisis externo como: competidores actuales, facilidad de poder ingresar nuevos

competidores al mercado, productos sustitutos y, un análisis interno como: análisis

administrativo, de servicios, de comercialización, en la posterior restructuración y

desarrollo de las estrategias de marketing para generar ventajas de comercialización del

servicio; culminando con las conclusiones y recomendaciones.

3

CAPÍTULO I

MARCO TEÓRICO

1.1. Origen y evolución del marketing

"El marketing en cuanto a disciplina de estudio tiene una existencia bastante reciente. La

mayoría de los autores atribuyen su aparición y desarrollo como ciencia al siglo XX y más

en concreto a los últimos 60 años".(Vela C, 1998)

Según la cita referida, lo que nace hace muchos siglos es el mercado y su concepción

comercial, pero el término “marketing”, con todo lo que entraña su significado, apenas

arranca desde la segunda mitad del siglo pasado y su enfoque, aunque en dos direcciones,

se refiere al aspecto del crecimiento económico de una empresa, Lo que si se ha

comprobado es que el marketing, en una forma primaria, aparece en la antigüedad de la

cuenca del Mediterráneo cuando ya nacen las primeras manifestaciones de actividades de

mercado, aunque con una estructura conceptual diferente, pero con varios de los

componentes del marketing actual, en fases incipientes.

“En cuanto a su evolución como Filosofía, la historia del marketing es mucho más reciente,

a pesar que los inicios se remontan hace más de 200 años, cuando Adam Smith, describía

al marketing como la soberanía del consumidor”(Levitt, 2006)

Con esa base conceptual, el mismo Levitt, doscientos años más tarde, reafirma el criterio

de la evolución del marketing con el criterio adicional de que el propósito del marketing en

una empresa es “crear y mantener un cliente.”; según el análisis de esta última cita, el

investigador de este trabajo de tesis piensa que esta afirmación puede ser considerada la

primera en el marco de la filosofía del marketing; de igual manera, considera que se puede

dar el mismo tratamiento a las dos líneas de evolución: la organizativa y la filosófica,

puesto que una filosofía conductora de la gestión empresarial, va asociada estrechamente a

la evolución y a las actividades de organización empresarial.

El desarrollo del marketing puede dividirse en tres fases, denominadas orientaciones:

Orientación a la producción: Desde la Revolución Industrial de 1870 a los años 1939,

cuando la oferta era muy superior a la demanda, es decir que se producía más de lo que

http://www.monografias.com/trabajos14/disciplina/disciplina.shtml

http://www.monografias.com/trabajos10/fciencia/fciencia.shtml

http://www.monografias.com/trabajos/histoconcreto/histoconcreto.shtml

4

el consumidor podía comprar; las empresas estaban aún lejos de tener una estructura

organizativa formal.

Orientación a las ventas: Que comprendió desde 1939 a 1970 y que se caracterizó por

la paridad entre la oferta y la demanda, dado el crecimiento económico de esas décadas,

equilibrio que se consiguió gracias a las actividades iníciales de lo que ya puede

llamarse una estructura de marketing, que procura una mejor distribución de bienes y

servicios en base a la promoción.

Orientación al Marketing: “Que viene desde 1970 hasta nuestros días y cuyo sello

distintivo es la superioridad de la oferta sobre la demanda, lo que obliga a buscar

maneras de incrementarla (a la demanda), mediante el descubrimiento y la satisfacción

de necesidades “ocultas” o poco evidentes de los consumidores.”(Mcgee, L. W. Spiro,

1988)

Lo que hicieron los dos autores (Mcgee y Spiro) fue establecer una cronología para la

evolución del marketing que determina los cambios de las estructuras conceptuales, desde

aquellas que se refieren a la producción descontrolada y fuera de organización, hasta llegar

a los sistemas técnicos actuales, regidos por políticas y técnicas en el marco del marketing

moderno.

1.2. Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el marketing.

Para poder realizar un análisis de las distintas posiciones teóricas relacionadas con el

marketing, es importante emitir todos los conceptos que sobre el tema se han vertido a lo

largo del proceso de su consolidación en la historia de la mercadotecnia. Conviene

entonces citar los conceptos más autorizados, vertidos por los autores y agrupaciones que

han estado inmersas en el campo de estudio del marketing.

1.2.1. Conceptos sobre marketing.

“El marketing es una forma de organizar un conjunto de acciones y procesos a la hora de

crear un producto para crear, comunicar y entregar valor a los clientes y para manejar las

relaciones.”(American Marketing Asociation, 2010)

La A.M.A., considera al marketing como una estructura operativa que permite la

5

satisfacción del cliente, mediante la creación y entrega eficiente del producto, procurando

que también la empresa quede satisfecha y debidamente beneficiada.

“El marketing consiste en un proceso administrativo y social gracias al cual determinados

grupos o individuos obtienen lo que necesitan o desean a través del intercambio de

productos o servicios”.(Philip Kotler y Gary Armstrong, 2006).

Kotler y Armstrong relacionan al marketing con los procesos administrativos que se

realizan en las empresas, en esas instancias en las cuales se realiza el intercambio de

productos o servicios. Interviene el componente social puesto que se trata de convenios

entre personas.

“El marketing ha sido inventado para satisfacer las necesidades del mercado a cambio de

beneficio para las empresas que se sirven de ella para desarrollarse. Es una herramienta

que sin lugar a dudas es estrictamente necesaria para conseguir el éxito en los

mercados”.(McCarthy, 2002)

De acuerdo a la versión de McCarthy, se puede considerar que el marketing es un

anglicanismo para referirse al mercado o mercadeo, cuya principal función consiste en

procurar captar al cliente de manera permanente, es decir lograr su fidelidad, basándose en

el conocimiento y aprovechamiento de sus gustos, necesidades y expectativas particulares.

Así mismo, trata de ubicar, abrir y encontrar posicionamiento en diferentes mercados en

los cuales el producto o productos pueden encontrar su espacio lucrativo; en este sentido es

la mejor herramienta que ha inventado el “vendedor” u oferente de bienes y servicios.

“El marketing es la realización de las actividades que pueden ayudar a que una empresa

consiga las metas que se ha propuesto, anticipándose a los deseos de los clientes y, en

función de esos deseos, elaborar productos adecuados y aptos para ese mercado.”.(Philip

Kotler y Gary Armstrong, 2006)

Esta versión es marcadamente más directa y entendible para cualquier investigador del

tema propuesto y expresa lo mismo que en el párrafo anterior, pero de manera más

sencilla; el marketing tiene como finalidad prioritaria el lograr que la empresa llegue a

cumplir sus objetivos en base a una buena satisfacción del cliente, al que se le debe ofrecer

productos y servicios ajustados a sus deseos y gustos particulares.

6

“La palabra marketing, es sinónimo de guerra, en la cual cada contendiente analiza

profundamente a su adversario, que es el cliente o participante en el mercado, que es el

campo de combate, para comprender sus fuerzas y debilidades y trazar las estrategias para

defenderse y explotarlas.” (Ries y Jack Trout, 2007)

Al Ries y Jack Trout, son más agresivos (si cabe el término) o simplemente directos en su

criterio, que va más allá de la postura tradicional del “vendedor”, que en esta versión

realiza un análisis de las “armas” y puntos débiles que posee el “enemigo”, que es el

potencial cliente, para poder atacarlo con una buena estrategia, expresada en productos

buenos y que le gusten al “adversario”. En otras palabras, se refieren al descubrimiento de

las reales y genuinas necesidades del conglomerado humano que conforma su mercado

lucrativo.

El marketing suele clasificarse de acuerdo a la extensión de su ámbito de acción y algunas

características específicas, que se detalla en los siguientes párrafos.

1.2.2. Variedades de marketing

Una de las clasificaciones del marketing se refiere a la amplitud de su aplicación:

Micromarketing

“Es el producto lógico del crecimiento progresivo de la oferta y demanda de productos en

el mundo de la producción de bienes y servicios, con lo que se ha hecho necesaria la

denominada “segmentación”, que es prácticamente poder ofrecer a cada cliente un

producto específico, de acuerdo a sus necesidades personales. Por ello se asegura que el

mercado está formado por tantos segmentos como potenciales compradores o usuarios del

servicio, con lo que se ha llegado a la conformación de los “microsegmentos”, es decir

segmentos formados por pocas unidades y muy pocos clientes tipo. Estamos, entonces,

hablando del micromarketing”.(Bartels, 2005)

El micromarketing no es una novedad de última hora, es solamente una variante de

mercadeo que ya se viene utilizando a lo largo de los últimos años, debido a los cambios

del comportamiento de mercado en el mundo. El componente fundamental del

micromarketing es la relación del público objetivo (aquel considerado seguro o fidelizado),

con el número de microsegmentos o particularidades propias de cada producto para cada

7

usuario. Se puede definir el micromarketing como una variante del marketing, que

considera al público objetivo como un conjunto de pequeños segmentos, que la empresa

trata de satisfacer con mix diferenciados, es decir con combinaciones de productos,

precios, y tipos de distribución diferenciados.

Macromarketing.

“Este término ha sido utilizado de una manera muy amplia: En el ámbito de la Literatura,

se ha utilizado para designar sistemas y grupos de micro instituciones, en un contexto

global, es decir la relación del grupo pequeño con las grandes agrupaciones nacionales,

como por ejemplo, las células locales religiosas, en relación a las grandes cofradías

internacionales. También se utiliza el término para designar el contexto social del

micromarketing y su papel en le economía nacional y su aplicación al marketing de bienes

no económicos, además, se habla del macromarketing en relación a los programas que

realizan los gobiernos.”.(Bartels, 2005)

Realizando un análisis sobre los conceptos antes mencionados se puede establecer

diferencias entre el macro y el micromarketing, en los siguientes aspectos:

En el micromarketing, la información está limitada a cada empresa de manera individual,

en tanto que en el macromarketing, la información tiene que ver con las estructuras

globales o conjuntos de instituciones; que son realizados al interior de la empresa; en tanto

que en macromarketing se explica el componente social y el económico de manera amplia

y global se consideran los objetivos e intereses sociales; es decir, que en el

macromarketing los modelos representan juicios de valor realizados por la sociedad para la

sociedad, por los gobiernos y las administraciones.

Marketing Manager.

“Se trata sencillamente de la aplicación práctica de las técnicas de marketing, bajo un

esquema de control y dirección (manager quiere decir manejo). Esa dirección o manejo

implica el análisis, planeación, implementación y control de los programas diseñados para

realizar el marketing, con la finalidad de construir y mantener intercambios de beneficio

mutuo entre la empresa y su público objetivo. La persona responsable del proceso tiene la

obligación de determinar los niveles de actividad, los tiempos registrados en cada una de

8

ellas, la estructura del sistema aplicado y la demanda, de tal manera que se pueda alcanzar

los objetivos organizacionales”.(Bartels, 2005)

Como ya manifiesta su autor, no es otra cosa que la aplicación del marketing en el campo

laboral bajo el esquema de manejo y dirección pasando por el análisis, planeación y

control, para lo cual se ayudará de gráficos estadísticos, cuadros comparativos y demás

herramientas que requiera para su aplicabilidad en el logro de los objetivos.

1.2.3. Estrategias de marketing

1.2.3.1. Concepto y ejemplos de estrategias de marketing.

“El objetivo fundamental de una empresa es comercializar sus productos o servicios a

través de las estrategias de marketing. Sin embargo, hay momentos y circunstancias

diferentes en la tarea de los mercadólogos. Por eso, estas estrategias pueden ser: de

entrada, segmentación y mescla de marketing.”(Demostenes Rojas, 2013)

Los mejores ejemplos de estrategias de marketing son las actividades que realiza una

empresa para captar un mayor número de clientes, incentivar las ventas, dar a conocer

nuevos productos o servicios, lograr una mayor cobertura o exposición de los productos o

servicios, etc. por medio de hojas volantes, afiches, dípticos, trípticos, publicidad radial,

anuncios en televisión e internet. Al diseñar estrategias de marketing, se debe tener en

cuenta la competencia (por ejemplo, diseñando estrategias que aprovechen las fortalezas,

oportunidades de la Consultora ASIES) y otros factores tales como la capacidad y la

inversión.

1.2.3.2. Estrategias y Ejemplos para el producto o servicio

Tabla 1 Mezcla amplia del Marketing de servicio

Producto Plaza Promoción Precio

Características

físicas del producto.

Nivel de calidad.

Accesorias.

Empaque.

Garantías.

Tipo de canal.

Exposición

Intermediarios.

Ubicación de los

establecimientos.

Transporte.

Mezcla

promocional.

Vendedores.

Número

Selección

Entrenamiento.

Incentivos

Publicidad.

Flexibilidad.

Nivel de precio

Términos.

Diferenciación

Descuentos.

http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml

http://www.monografias.com/trabajos12/evintven/evintven.shtml

http://www.monografias.com/trabajos12/elproduc/elproduc.shtml

http://www.monografias.com/trabajos7/expo/expo.shtml

http://www.monografias.com/trabajos7/compro/compro.shtml

http://www.monografias.com/trabajos12/cntbtres/cntbtres.shtml

9

Líneas de productos

Marca.

Almacenamiento.

Administración de

canales.

Objetivos meta

Tipo de medios

Tipo de anuncios

Fuera del mensaje

publicitario.

Promoción de

ventas.

Publicidad no

pagada.

Bonificaciones.

Personas Evidencia Física Procesos

Empleados.

Reclutamiento.

Entrenamiento.

Motivación.

Recompensas.

Trabajo en equipo.

Clientes

Educación.

Entrenamiento.

Diseño del local

comercial.

Equipo.

Señalización

Vestuario de los

empleados.

Otros tangibles.

Reportes.

Tarjetas del

negocio.

Estados de cuenta.

Garantías.

Flujo de actividades.

Estandarizadas.

Personalizas.

Número de pasos.

Simple.

Complejo.

Participación del

cliente.

Fuente: Valarie A. Zeithaml. “Marketing de Servicios”

1.2.4. El marketing en la estructura organizacional de las empresas.

1.2.4.1. Estructura organizacional y marketing.

“Una empresa comercial, independiente de su tamaño, debe reunir tres factores que van a

interactuar en su desempeño: objetivos, estructura y personas.

La organización es un proceso mediante el cual se asignan responsabilidades a las

personas en diversos niveles de gestión (estructura) para que con la debida autoridad

puedan ejecutar el plan de mercadotecnia y alcancen los objetivos pre-establecidos.

Se trata de la microempresa, corresponde a una o dos personas desempeñar las tareas de

investigación, planeación, producción, publicidad, ventas, atención al cliente, cobranza y

otras actividades afines a la mercadotecnia. En la medida que la empresa se expande

10

muchas de estas actividades serán asignadas a un departamento específico”.(Demostenes

Rojas, 2013)

En una empresa la estructura organizacional puede variar en función al tamaño de la

agrupación en las pequeñas puede haber uno o dos empleados destinados exclusivamente

las actividades de marketing, pero en las grandes puede haber decena de empleados por lo

que se delega por departamentos las actividades y pueda de esta manera la empresa

alanzar los objetivos.

1.2.4.2. Administración empresarial y marketing

“La administración es un proceso que conlleva la ejecución de algunas actividades, con

eficacia y eficiencia, con el objeto de obtener un resultado exitoso”(Demostenes Rojas,

2013)

El marketing desde el punto de vista de la administración empresarial, que lo dirige

directamente hacia el cliente y su función principal es dirigir a la empresa hacia el mercado

que solicita o consume sus servicios, innovando permanentemente sus sistemas de

comunicación, producción y oferta de servicios, en el sentido de no tratar solamente de

vender lo que la empresa produce, sino más bien vender lo que el cliente necesita y pide.

De esta manera la continuidad de la empresa en el mercado está garantizada, permite estar

siempre alerta ante los posibles cambios de necesidades y expectativas de los

consumidores, que cada día son más exigentes y la administración tiene que adaptarse a las

nuevas peticiones y tendencias, preferiblemente utilizando las nuevas Tecnologías de la

Informática y Comunicación, TICs generando entre los clientes una total confianza.

“Un diagrama es una representación gráfica de un hecho, actividad, situación, movimiento

o una relación cualquiera, generalmente mediante símbolos convencionales. A su vez, flojo

significa movimiento.

Por tanto, diagrama de flujo es la representación gráfica de las operaciones o actividades

que integran un procedimiento parcial o completo y establecen (quién hace qué, cuando,

como, por qué y para qué) mediante procedimientos que conforman un sistema el cual

proporciona una panorámica de los elementos constitutivos.”(Vera Smith & Jiménez,

2008, págs. 12,13)

11

El autor deja claro que la elaboración de un diagrama de flujo es un resumen de las

actividades que integran una o varias operaciones y que establecen una cadena mediante

símbolos convencionales.

Tabla 2 Relación de símbolos

Inicio y Fín

Procesos Documento

Conector Flujo Físico

Decisión

Reporte

Fuente: Vera Smith &Jiménez pag22.

1.3. Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas

sobre el marketing.

Desde el enfoque del investigador, los principales conceptos de las distintas posiciones

teóricas sobre el objeto de investigación que es el marketing, se pueden valorar de manera

crítica, para poder definir con claridad y pertinencia aquellos que son valiosos e

importantes para la construcción del diagnóstico, que sirve como referencial para la

presentación adecuada y coherente de la propuesta.

Se menciona a continuación las conceptualizaciones que han hecho un aporte significativo

para establecer el diagnóstico y estructurar la propuesta, que es el resultado final de este

trabajo de investigación. Evidentemente, se ha encontrado otros criterios y conceptos que

sirven como complemento a los ya citados, de los cuales se realiza una valoración crítica:

“El reconocimiento de la importancia de estas variables de comunicación adicionales es el

motivo por el cual los profesionales del marketing de servicios adoptan el concepto de la

12

mezcla amplia de marketing de servicios, además de las cuatro Ps tradicionales, la mezcla

del marketing de servicios incorpora a las personas, la evidencia física (physicalevidence)

y el proceso.” (Valarie A. Zeithaml, 2002)

El autor establece las diferencias entre marketing de productos con marketing de servicios

por lo que a las cuatro Ps de marketing de productos incluyen las tres Ps de marketing de

servicios que son: Persona, Evidencia Física, Procesos obteniendo como resultado las 7Ps

de marketing de servicios que son útiles para desarrollar el trabajo de investigación.

“En el campo de la producción de bienes y servicios, el marketing busca conocer las

necesidades y expectativas actuales y futuras de los potenciales clientes, así como

descubrir los segmentos y nichos de mercado, valorar su potencial y desarrollar nuevos

conceptos en diseño y presentación de productos, de manera novedosa y atractiva para el

comprador”.(José Luis Donagaray, 2006)

En efecto, el diseño de las estrategias de promoción de los productos en los mercados del

ramo, es una de las funciones más importantes del marketing lo cual permite una mayor

captación de clientes; para lograrlo, la empresa debe realizar un análisis profundo del

“público objetivo”, es decir aquel que, en cierta manera, ya está fidelizado o comprometido

a seguir comprando el bien o servicio y también del público potencial, que es importante

ampliar los mercados de exposición de los productos y aquello es realmente contundente

desde el enfoque de los resultados que se espera con la aplicación de las estrategias de

marketing.

1.3.5. Innovación del Marketing

“La publicidad en internet ha sido definida como” Cualquier contenido de carácter

comercial disponible en internet que es diseñado por las empresas para informar a los

consumidores sobre un producto o servicio.”(Martí Parreo, 2011)

En la actualidad se conoce lo que realmente ofrece el Internet, mediante la tecnología, las

redes sociales y la creación de páginas web, permite de una manera gratuita acceder a la

publicidad y difusión a un mercado amplio de posibles clientes, de esta manera posicionar

al Consultora como líder de este tipo de servicios.

13

1.3.6. Las redes sociales como herramientas de marketing

“Una característica que nos interesa particularmente en el ámbito de trabajo… son las

posibilidades comunicativas que presentan estas redes sociales. Supongamos que en

nuestro sitio web publicamos una determinada información; algunos de los visitantes del

sitio la comparten en una de sus redes sociales, llegando así a todos sus contactos. Parte de

estos, a suben, la vuelven a compartir o replican en su propio perfil (muro de Facebook,

timeline de Twitter, etcétera)”. (Moro Vallina, 2014)

Las redes sociales sin duda han innovando no solo el campo de la comunicación sino del

marketing y otras adicionales, globalizando la comunicación, optimizando recursos y

generando posicionamiento y mayor cobertura mercadológica

1.4. Análisis crítico sobre las estrategias de marketing en la Consultora ASIES.

Partiendo de que el marketing consiste en un proceso administrativo y social, la Consultora

ASIES ha previsto con antelación la conformación administrativa no solo de la empresa

sino del área de marketing, dándole la relevancia que esta área laboral conlleva. Tal es así

que se ha diseñado estrategias mercadológicas para su publicidad de manera directa

mediante hojas volantes, afiches y redes sociales que se difundirán los servicios,

beneficios y bondades que la consultora ofrece. De igual manera, selecciona el grupo de

señoritas que reparten el material impreso al público y supervisar los resultados. La

Consultora aspira a conformar un contexto de organización empresarial, en el ámbito del

“Management”, que es el conjunto de actividades, desde la fase de planificación hasta el

control, incluyendo la definición de objetivos, las decisiones que deben tomarse para

solucionar los problemas internos, la comunicación, el ejercicio del poder y la capacitación

del personal, que son componentes a los que aspira llegar la consultora.

14

1.5. Conclusiones parciales del capítulo.

El marco teórico recopilado recoge los principales conceptos y versiones sobre el

marketing, poniendo de relieve su origen y evolución, sus funciones y orientaciones,

tanto en el campo filosófico como en el de la producción, criterios que han sido

reforzados con el aporte personal del autor de la tesis.

Realmente se cuenta con una considerable fuente de información en el campo

bibliográfico, ya que en la actualidad muchos “mercadólogos” y personas involucradas

en el mundo de las ventas y la promoción, ya utilizan el término “marketing”, para

referirse a todos los procesos de producción, promoción y venta de bienes y servicios.

De todos los conceptos encontrados se ha seleccionado solamente aquellos que

contienen mensajes claros y concretos sobre lo que realmente es el marketing, en apego

a su estructura filosófica y operativa, desde la segunda mitad del siglo XX hasta

nuestros días.

De acuerdo a lo descrito en el párrafo anterior, la estructura organizacional y de

marketing inicialmente a nivel administrativo se encuentra en una fase de

reestructuración, aplicando de manera científica y comprobada las diferentes

herramientas y opciones que la ciencia y la tecnología ha puesto al alcance de todos.

.

15

CAPÍTULO II

2. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA.

2.1. Caracterización de La Empresa de Servicios de Consultoría “ASIES”

La Consultora ASIES se creó en noviembre del 2012, por parte de la señora Carola

Viviana Rosero Narváez. Inicialmente empezó a prestar sus servicios profesionales en una

oficina ubicada en la calle Pedro Moncayo 7-14 y Olmedo de la ciudad de Ibarra en el

segundo piso, justamente frente al edificio de las oficinas del Instituto Ecuatoriano de

Seguridad Social (IESS) de esta ciudad. La pequeña empresa nació ante la necesidad de

solucionar los problemas de afiliados y jubilados del IESS.

Se realizó un estudio de mercado sobre los temas relacionados con la demanda de servicios

y se llegó a identificar que en la ciudad de Ibarra no existían oficinas particulares que

cumplieran con el trabajo de consultoría y asesoramiento en los ámbitos de Seguridad

Social y Legislación Laboral; también se tomó en cuenta las permanentes quejas de los

clientes sobre la mala atención que reciben en las dependencias públicas. Bajo estas

necesidades se creó la consultora ASIES.

Las siglas de la consultora ASIES significan: Asesoramiento IESS, ya que en sus orígenes

fue creada solamente para solucionar problemas de los afiliados y jubilados del Seguro

Social Ecuatoriano. Más tarde se amplió la oferta de servicios para temas relacionados con

el Ministerio de Relaciones Laborales (Ministerio del Trabajo). En la actualidad la

consultora ASIES, resuelve problemas laborales de muchos trabajadores y ha logrado una

considerable captación de clientes que desconocen los mecanismos de defensa de sus

derechos laborales. Con la aplicación de la presente propuesta se espera lograr una

considerable captación de clientes, que es una da las falencias que aquejan a la Consultora.

El funcionamiento, los niveles de competitividad y posicionamiento en el mercado de la

Consultora ASIES, es muy bueno; pero su estructura física debe aún superar algunos

inconvenientes de espacios de trabajo. En el contexto de la utilización de estrategias de

marketing, encaminadas a lograr una mejor captación de clientes, la Consultora se

encuentra en fases iníciales de los procesos de selección y definición de las mejores

estrategias, luego de analizar todo el amplio marco de posibilidades que presentan los

autores sobre el tema.

16

El aspecto sobre el cual se ha estimado investigar y realizar una propuesta, tiene relación

con la escasa afluencia de clientes a la consultora, debido a esa falencia se propone la

creación de estrategias de marketing que permitan un incremento del número de clientes a

la empresa, con la certeza de que se va a obtener buenos e inmediatos resultados.

La Consultora ASIES se creó motivada por la necesidad de los afiliados al IESS y los

usuarios del MDT en el uso de los portales Institucionales; es una micro empresa y cuenta

con cinco empleados incluida la propietaria y una contadora externa su estructura

administrativa es elemental y básica; los servicios que ofrece son los que se encuentra

abiertos al público en general mediante los portales gubernamentales respectivos. (

www.iess.gob.ec y www.trabajo.gob.ec), la ética y profesionalismo de sus empleados hace

que cada uno sea responsable y confidente de su trabajo frente al usuario.

Actualmente la Consultora ASIES da a conocer sus servicios mediante referidos, cuyos

resultados han sido satisfactorios y que con la presencia actual de la competencia desleal

ha venido a mermar la afluencia de clientes, dicha competencia están conformados por:

puestos de internet, consultoras contables y asesorías jurídicas.

2.2. Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la investigación

2.2.1. Modalidad de la investigación

Se utilizó la modalidad cualitativa, en cuanto tiene que ver al enfoque de las características

intrínsecas, (actitudinales, personales, humanas, filosóficas) del componente humano

investigado, que es prácticamente la situación actual de la empresa y, en el contexto de lo

cuantitativo porque se refiere al cálculo de una muestra y la elaboración de tablas de

frecuencias, gráficos estadísticos; es decir, datos numéricos de los resultados de

investigación, presentados con la ayuda de la Estadística Descriptiva. Por medio de estas

dos modalidades se realizó una investigación cuidadosa y confiable, que arrojó datos

reales, actuales y objetivos en torno a los temas del marketing.

2.2.2. Tipos de investigación

Investigación de Campo: La investigación de campo se aplicó al interior de la

Consultora, para poder obtener información de primera mano, es decir de parte de las

personas que atienden en la Consultora, para el caso de las estrategias de marketing y en

17

los dos temas de seguridad social y relación laboral, a personeros del IESS, empleados y

patronos, respectivamente. Se estableció conversatorios con la administradora de la

Consultora, con sus asistentes y con varios clientes.

Investigación Bibliográfica: Se realizó una profunda investigación en obras, libros,

enciclopedias, artículos periodísticos, revistas especializadas, es decir todo el bagaje

teórico extraído de fuentes secundarias, mediante la visita a bibliotecas, hemerotecas y

otros espacios informativos, con lo cual se enriqueció el marco referencial, desde los

aspectos filosóficos, históricos, psicológicos y científicos en general.

Investigación Descriptiva: Con todo el contenido referencial o teórico recolectado, se

realizó una descripción pormenorizada de cada uno de los componentes conceptuales,

filosóficos, históricos, que ameritan una relación detallada. Se cuenta con un razonable

bagaje de datos, válidos para la conformación del cuerpo del libro.

2.2.3. Métodos, técnicas e instrumentos de investigación.

Métodos Empíricos:

Observación. Se determinó las verdaderas causas de la problemática y la proyección

de sus efectos, beneficiosos o perjudiciales.

Recolección de Información. Se realizó con la ayuda de los instrumentos de

recolección de información, en la consultora ASIES: entrevista aplicada a la señora

Gerente; y; las encuestas a los potenciales clientes, para recabar datos de fuente

confiable y de primera mano, que sirvieron como soporte conceptual de la tesis.

2.2.4. Métodos Teóricos

Método Histórico Lógico: Se realizó la investigación histórica en la consultora, en el

tema del marketing, para establecer cómo ha venido promocionándose a través de los

dos años nueve meses, desde su creación.

Método Inductivo- Deductivo: Se trabajó con las bases inductivas o componentes

específicos, con los cuales se llegó a la generalización y de allí a las inferencias para

determinar las mejores estrategias de marketing, para la presente propuesta.

18

Método Analítico Sintético: Toda la información recabada se sometió a un proceso de

análisis profundo y exhaustivo, es decir total, tanto en el contexto referencial o

bibliográfico, como en de los hechos reales. Así mismo, para ingresar los datos

recopilados al cuerpo del libro (tesis) se resumió los contenidos, con lo cual se cerró el

círculo de este método.

2.2.4.1. Técnicas

Encuesta: Aplicadas a potenciales clientes.

Entrevista: Se aplicó a la señora Viviana Rosero Narváez, Gerente Propietaria de la

Consultora ASIES.

2.2.5. Instrumentos de recolección de información.

Cuestionarios: Encuestas Integradas por 8 preguntas

Guía de la Entrevista: Instrumento utilizado en la entrevista a la señora Gerente

Propietaria de la Consultora ASIES.

2.2.6. Población y tamaño de la muestra

2.2.6.1. Clientes potenciales

En el campo de los clientes potenciales, que también pueden ser llamados “prospectos”, se

ha tomado como población universo, la Población Económicamente Activa (PEA) de la

ciudad de Ibarra, que es de 74.583, tomada del Plan de Gobierno Municipal 2014-2019,

elaborado en la administración del Ing. Jorge Martínez, en el año 2013, en el cual se

incluyen los ciudadanos que, de una u otra manera, tienen una relación con el IESS y con

el MDT,

( )

n = El tamaño de la muestra.

N = Tamaño de la población. = 74.583

19

N-1= 74.582

Desviación estándar de la población que, generalmente es de 0,5 o el 50%.

Z = Valor obtenido mediante niveles de confianza. 95% de confianza equivale a 1,96

e = Límite aceptable de error muestral que, generalmente es de 0,05 o 5%

n=222

22

)1( ZNe

ZN

Operaciones:

n= 222

22

96,15,0)581.74(05,0

96,15,0582.74

x

xx

n= 8416,325,0581.740025,0

8416,325,0582.74

xx

xx

n= 9604,0581.740025,0

8416,325,0582.74

x

xx

n= 4129.187

5528.71628

n=382,19

n= 382

2.2.6.2. Análisis de la Encuesta realizada a potenciales clientes.

Luego de formuladas las preguntas que conforman la encuesta a los potenciales clientes,

mediante la validación de expertos en el tema, se empieza a realizar la indagación a

diferentes personas previo a la obtención de la muestra de la población a ser consultada; es

así que de manera espontánea recaba la información, misma que es debidamente

organizada, tabulada y obtenidos los resultados estadísticos, arrojan información

20

sorprendente que sin dudas dan soporte a las hipótesis formuladas al inicio de la

investigación de este tema.

Como consecuencia de los datos alcanzados se deriva que los usuarios acuden de manera

mensual a las consultoras para realizar cualquier trámite relativo al IESS o al MDT;

Además es notoria la atención en estas consultoras, calificada como buena, es decir no hay

satisfacción del cliente, ya sea por la calidad en el servicio, la agilidad y oportunidad a los

requerimientos de los usuarios entre otras. Al informar les sobre la existencia de la

Consultora ASIES que reúne las condiciones requeridas por los clientes, caracterizándose

por el profesionalismo, capacidad, conocimiento, responsabilidad y ante todo seriedad y

confianza en los datos a la Consultora depositados, se sienten gustosos por encontrar

personas y empresas donde pueden acudir con absoluta confianza seguros que sus trámites

serán atendidos con calidad, calidez, oportunidad y valor agregado.

2.2.6.3. Análisis de la Entrevista a la Propietaria de la Consultora ASIES.

La señora Gerente Propietaria de la Consultora ASIES de la ciudad de Ibarra, asegura que

solamente conoce los elementos básicos sobre marketing, esta situación abre una puerta al

desarrollo de la presente propuesta ya que se va a realizar en un ámbito propicio, por el

hecho de que la Consultora necesita de la capacitación, implementación y aplicación de las

estrategias de marketing para el incremento de la clientela; ha venido utilizando las

herramientas tradicionales sin acceso aún a los nuevos sistemas de marketing, que incluyen

los sistemas digitales, las páginas web y las redes sociales en general, instrumentos que van

a ser parte fundamental de las estrategias de mercadotecnia que el autor propone en este

documento, para ser aplicadas en la empresa. Se ha llegado a determinar que la

problemática fundamental que afronta la Consultora está relacionada con la captación de

clientes, aspecto con el cual no existe una verdadera satisfacción por parte de la gerencia y

sus colaboradores; por ello, este trabajo de investigación, con su propuesta, va encaminado

a lograr que mediante la aplicación de estrategias de marketing, diseñadas de manera

técnica y organizadas, surtan los efectos esperados en función directa de los objetivos

propuestos, uno de los cuales es justamente el incremento de la clientela en la empresa.

La señora gerente de acuerdo a sus respuestas, se manifiesta dispuesta a colaborar

ampliamente en la aplicación de la propuesta.

21

2.3. Propuesta del Investigador

Gráfico 1 Diagrama de Flujo de la Propuesta

22

Conclusiones parciales del Capítulo.

Los resultados que se han obtenido en el proceso de investigación y que se hallan

debidamente representados en las tablas y gráficos como realizar los trámites con el

IESS y MDT, siempre prefiriendo hacerlos mediante terceros, con frecuencia mensual

y que esta brinde agilidad ante todo, al interrogar sobre los medios por los que desea

conocer a la Consultora indicaron que, es más efectivo mediante hojas volantes, afiches

e internet; datos que respaldan completamente la realización de la propuesta de

implementación y aplicación de estrategias de marketing para ASIES.

La investigación se desarrolló en un ambiente positivo y total colaboración por parte de

los potenciales clientes quienes en su mayoría han emitido sus criterios, evidentemente

no pueden apoyar la calidad de los servicios de la consultora ASIES, puesto que no la

conocen, pero se detecta entre la mayoría de ellos una gran disposición para integrarse

al grupo de los clientes fijos de la empresa. Este dato se registra en las preguntas N° 7 y

8 (anexo Nro. 3); en la pregunta7, por su inclinación a utilizar los servicios de la

empresa, tanto en cuanto ésta les puede ofrecer un buen paquete de servicios y en la

pregunta 8, porque se expresa el deseo de conocer la Consultora por cualquiera de los

medios publicitarios puestos a su disposición.

Del análisis de la entrevista a la señora Gerente de la Consultora, se desprende que se

necesita la aplicación de estrategias de marketing, ya que no se dispone de una guía de

procedimientos para lograr la realización de una buena campaña de publicidad y

promoción, en términos técnicos y con la utilización de las nuevas tecnologías de

informática y comunicación. De igual manera, al interior de la empresa se tiene la total

convicción de la necesidad de un proceso de capacitación, en los temas de marketing,

con la condición de que esta actividad no signifique un gasto onerosa para la

Consultora y que sea realizado por verdaderos expertos en el tema.

En definitiva, por parte de la Gerente, al haber dado carta abierta a la investigación,

también está dando luz verde para la aplicación de la propuesta, cuya principal meta es

lograr la captación de clientes y aquellos que ya utilizan los servicios de otras

consultoras pero que pueden optar por los ofrecidos por los de ASIES.

23

CAPÍTULO III

3. DESARROLLO DE LA PROPUESTA

Una vez cumplidos los estudios de Administración de Empresas y Negocios en la

Universidad Regional Autónoma de los Andes UNIANDES, es importante contribuir con

el desarrollo de las empresas artesanales, pequeñas, medianas y grandes empresas naturales

y jurídicas de la provincia de Imbabura especialmente de la ciudad de Ibarra, en el ámbito

del fortalecimiento de estrategias de marketing con el fin de fidelizar e incrementar el

número de clientes para la Consultora ASIES, dedicada al asesoramiento de Seguridad

Social (IESS) y Ministerio del Trabajo (MDT), siendo una micro empresa que se mantiene

en el mercado por el tiempo de dos años nueve meses.

Para el desarrollo propuesto se realizó un diagnóstico situacional, interno-externo de la

micro empresa, identificando la falta de estrategias de marketing de servicios, para

obtener más ingresos económicos, donde se propone la utilización de5ps de marketing

siendo estas producto o servicios, plaza, promoción, Physical evidence (evidencia física)

y procesos.

3.1. Definición del negocio

Definición Amplia. Microempresa dedicada a la prestación de servicios.

Definición Limitada. Microempresa dedicada a la prestación de servicios de asesoría del

IESS y el Ministerio de Trabajo.

3.2. Nivel Gerencial

Gráfico 2 Organigrama Estructural de la empresa

Fuente: Datos de la Consultora ASIES

Gerente

Asesores

Contabilidad

Departamento

de

Operaciones

Jefe operativo

24

Valores Corporativos

Los valores corporativos sobre los que cimenta su imagen empresarial y sirven de bases

para las normas de ética empresarial y personal de la Consultora ASIES, se detallan a

continuación:

Honestidad: Valor fundamental que incluye muchos aspectos del comportamiento

humano, en relación a la honradez y transparencia de los actos, tanto personales como

empresariales. En el caso concreto de la Consultora ASIES, la honestidad está presente en

todos los procesos que se realizan día a día al interior de la empresa. Solamente una

honestidad comprobada por los clientes, permite la creación de un clima de confiabilidad

en el manejo de los datos que el usuario proporciona a la consultora para la realización de

sus trámites y que prefiere siempre mantenerlos de forma privada, con un alto compromiso

de inviolabilidad de información confidencial.

Actitud de Liderazgo. Las órdenes que da la señora Gerente, son formuladas de manera

clara, con respeto y ante todo con autoridad, demostrando conocimiento y guía a sus

subalternos, con alta sensibilidad, responsabilidad y humanismo en el trato.

Trabajo en equipo. Todos los trabajos son realizados en equipo, es decir en una acción

interdisciplinaria y coordinada.

Competitividad. Se ha logrado llegar a los estratos más altos de competitividad frente a la

oferta de consultoras que prestan un servicio similar.

Puntualidad: Tanto en el ingreso de los colaboradores a sus puestos de trabajo, como en la

entrega oportuna de los trámites encargados, es decir con ceñimiento al tiempo convenido

previamente entre las dos partes: cliente y empresa.

Respeto: Valor que siempre está presente en el contexto interno de la institución es decir,

entre sus colaboradores y directivos así como en la relación con el cliente. Se ha procurado

que el ejercicio de este valor sea recíproco entre todos los integrantes del componente

humano que interviene en las actividades de la Consultora: empleados y clientes.

Lealtad: Siempre se ha mantenido fielmente, entre los empleados y la Gerente de la

empresa, en cuanto a respaldarse mutuamente y con firmeza en las decisiones tomadas en

25

torno a los objetivos de la Consultora y sus principios organizacionales, que nunca se han

filtrado hacia afuera, para conocimiento de otras empresas. Aparte de las políticas de

lealtad establecidas, ningún empleado ha proporcionado jamás información privada a la

posible competencia, sobre datos, documentos o clientes. La lealtad es un valor que

ASIES, siempre trata de inculcar a sus clientes, en cuanto a que no sean portadores de

información inadecuada, al exterior de la empresa.

A esos valores se suman los componentes de: Disciplina, compromiso, eficiencia y

eficacia. Disciplina en cuanto a sujetarse fielmente a las disposiciones internas de la

Consultora; el compromiso de ser parte de los objetivos de la empresa y luchar por

lograrlos, en condiciones de eficiencia, que es la capacidad en los procesos y la eficacia,

que es la calidad del producto final.

3.3. Área de Mercadeo

El servicio ofertado por la Consultora se describe como: “Asesoramiento e impresión de

comprobantes del IESS y el MDT”. En este contexto, se brinda soporte técnico y ayuda en

trámites relacionados con los aspectos que se citan a continuación:

Aportes; fondos de reserva; glosas; préstamos hipotecarios y quirografarios; avisos de

entrada y de salida, solicitud de claves, solicitud de acumulación de fondos de reserva;

solicitudes de jubilación; retiro de cesantías; impugnación a glosas y solicitudes de

diferente índole relacionados con el IESS y, otros que tienen que ver con trámites en el

MDT como: contratos de trabajo; actas de finiquito; décimo tercero; décimo cuarto; entre

los más destacados en cuanto a la demanda de servicios.

Todos los trámites que ofrece la Consultora se encuentran abiertos al público mediante los

portales de cada institución.

La atención ofrece algunas ventajas para el cliente, sobre todo por cuanto no necesita sacar

una ficha de turno o hacer grandes filas hasta obtener la atención requerida. Además en la

Consultora ASIES, el usuario es atendido en un clima de absoluta confianza, amabilidad y

garantía de que los datos proporcionados son manejados con absoluta confidencialidad.

26

3.4. Área de Finanzas

Tabla 3 Presupuesto de inversión de ASIES

CONCEPTOS CANTIDAD COSTO UNITARIO EN DÓLARES

TOTAL EN DOLARES

ACTIVO FIJO Computadora de escritorio

1 500 500

Impresora láser blanco y negro Samsung ML-2160

1 150 150

Impresora de inyección de tinta continua a color Epson L555

1 250 250

Impresora de inyección de tinta continua a color Epson StylusPhoto TX730

1 450 450

Sillas de oficina 5 80 400 Sillas para la sala de espera

20 15 300

Escritorio 1 350 350 Mueble para atención a los clientes de cuatro puestos

1 3500 3500

Dispensador de agua 1 150 150 Papelería 10cj 34 340 Tóners y tintas 10 50 500 Suministros de oficina 5 30 150 Local 1 200 200 Remodelación y acondicionamiento

1 1000 1000

ACTIVO DIFERIDO Asistencia Técnica 1 1000 1000 CAPITAL DE TRABAJO

Costos de operación 1 2000 2000 Permisos y licencias 1 200 200 Pago de servicios 1 150 150

TOTAL 11.590


3.5. Área de Talento Humano

Tabla 4 Nómina de Empleados de la Consultora ASIES

Nro. Apellidos Nombres Cargo

1 Rosero Carola Gerente Propietaria 2 Echeverría Carlos Jefe Operativo 3 Vega Yadira Contadora externa

4 Álvarez Karol Asesor 5 Salazar Katherine Asesor

6 Echeverría David Asesor


27

Gerente-Funciones:

Actualizar, modificar y simplificar las políticas administrativas

Organizar las actividades entre los colaboradores de la empresa.

Planificar eventos de capacitación para los empleados.

Dirección adecuada del personal y colaboradores

Establecer sistemas de medición de rendimiento laboral.

Promover una buena colaboración y coordinación de actividades

Realizar un constante seguimiento de las operaciones para tomar decisiones.

Promover internamente estrategias que permitan generar en el usuario la necesidad del

asesoramiento de ASIES.

Impartir las directrices pertinentes para que se dé a conocer a la ciudadanía la solución

a sus múltiples inquietudes y requerimientos en cuanto a trámites del IESS y MDT.

Realizar alianzas estratégicas con instituciones, empresas y agrupaciones que permitan

hacer conocer la existencia de esta empresa como solución a sus requerimientos

personales, grupales y empresariales.

Contabilidad-Funciones:

Llevar el control de todos los documentos que posibiliten la elaboración de la

contabilidad empresarial y la generación de los correspondientes estados financieros de

la Consultora.

Informar periódicamente a gerencia el estado económico de la empresa, con una base

de datos veraz y confiable.

Jefe Operativo-Funciones:

Encargado de la administración de talento humano.

Proveeduría de materiales y suministros de oficina.

Seguridad y confort de los usuarios y clientes en general en las instalaciones de la

empresa ASIES.

Solución de problemas e inconvenientes de la empresa con adecuado manejo de

liderazgo y conocimiento en solución de conflictos.

28

Manejo adecuado y oportuno del teléfono, internet (redes sociales) con los usuarios y

posibles clientes.

Soporte en asesoramiento inmediato a las necesidades de los clientes.

Asesores-Funciones:

Brindar asesoría y realización en trámites relacionados con el IESS y el MDT.

Brindar capacitación interna y externa en temas solicitados por individuos o grupos

sociales y empresariales.

Recepción de valores por consulta y realización de trámites.

3.6. Análisis del Entorno

3.6.1. Estudio y Análisis de los Clientes

Tabla 5 Segmentación de Mercado

Geográficas

País Ecuador Región Sierra Ciudad Ibarra Tamaño de la ciudad 1093km Clima Es templado seco mediterráneo con una temperatura de

8 centígrados a 24 centígrados Demográficas Edad A partir de los 16 años en adelante Género, sexo Masculino y femenino Ocupación Profesionales, propietarios de negocios, artesanos,

jubilados, amas de casa, estudiantes, desempleados. Educación Primaria, secundaria, universitaria. Raza o etnia Blanco, mestizo, montubio, negro Nacionalidad Toda clase de nacionalidad Psicográficas Clase social Clase social alta, media y baja. Estilo de vida Todo estilo de vida Personalidad Leal, investigador, individualista, triunfador, agresivo,

sumiso, etc. Comportamentales Ocasión Por desconocimiento de uso de los portales

gubernamentales por parte de los afiliados y jubilados y cesantes

Beneficios Particularidad, Rapidez, confidencialidad, conveniencia. Estatus de usuarios Usuarios del IESS y MDT. Estatus de lealtad Medio Actitud hacia el servicio. Positiva

Fuente: Kotler y Armstrong, “Introducción al Marketing”.

29

Descripción del Target

Los clientes y posibles clientes de ASIES, son usuarios del IESS y MDT que frecuentan

continuamente las instalaciones de dichas dependencias en busca de sus requerimientos.

3.6.2. Análisis de la Competencia

En la ciudad de Ibarra principalmente se ha tomado en cuenta dos consultoras ASCON

ubicada en la calle Flores entre Olmedo y Bolívar que se dedica especialmente a la parte

contable y a realizar trámites del IESS; antiguamente la ubicación era en las calles Sánchez

y Cifuentes y Pedro Moncayo y por encontrarse en las cercanías del IESS captó un gran

número de clientes. A finales del año 2014 se abre la oficina con el nombre de “Trámites

del IESS” en las calles Sánchez y Cifuentes 7-18 y Olmedo que se dedica netamente a

realizar lo que compete al IESS.

Tabla 6 Matriz de Perfil Competitivo MPC

ASIES Tramites del IESS ASCONT

Factores críticos para el éxito

Peso

Calificación

Resultado

Ponderado

Calificación

Resultado

Ponderado

Calificación

Resultado

Ponderado

Participación en el mercado

0.15 3 0.45 1 0.15 3 0.45

Competitividad de precios

0.10 1 0.10 1 0.10 1 0.10

Calidad del servicio

0.15 3 0.45 3 0.45 3 0.45

Lealtad del cliente 0.20 3 0.60 1 0.20 1 0.20

Ubicación de la consultora

0.40 4 1.60 4 1.60 1 0.40

TOTAL 1.00 3.20 2.50 1.60

Fuente: elaborado por el autor.

Calificación:

Debilidad importante = 1Debilidad menor = 2Fortaleza menor = 3Fortaleza importante = 4

Análisis: Luego de haber elaborado la Matriz de Perfil Competitivo se puede concluir

que la empresa ASIES cuenta con un alto nivel de posicionamiento en el mercado, sin

30

embargo el principal competidores la empresa Tramites del IESS, es conveniente ejecutar

estrategias que permitan enfrentar a la competencia.

3.6.3. Descripción de Proveedores.

Los proveedores de internet es CLARO y CNT siendo la herramienta principal de la

empresa, los suministro de oficina es adquirido en: DM. Librería y papelería ubicada en las

calles Av. Pérez Guerrero y Av. Fray Vacas Galindo, Multiservicios, Fotorama ubicada en

la calles Juan de Velasco 8-49 y olmedo, NOVATEC Distribuidor de Computadoras

ubicada en las calles Olmedo 8-59 y Pedro Moncayo.

3.6.4. Análisis de Factores que Afectan el Mercado.

Análisis de competidores actuales.

Se pudo determinar que los competidores directos para la Consultora Son: ASCON, que se

encontraba cerca al Seguro Social y presta los servicios relacionados con el SRI, IESS y

MDT captando un gran número de clientes; a pesar que actualmente se encuentra en otra

dirección mantiene sus clientes, que realizan tramites del IESS y MDT, a finales de año

2014 se creó la consultora con el nombre de Tramites del IESS, que funciona frente al

IESS y junto a la Consultora ASIES y se dedica exclusivamente a realizar trabajos

mediante las paginas gubernamentales de la Contraloría, IESS y MDT convirtiéndose en

una potencial competencia, captando un gran número de clientes reducido notablemente la

fluidez económica.

Facilidad de poder ingresar nuevos competidores al mercado.

La creación de nuevas consultoras de asesoramiento con respecto a la seguridad social y

laboral es muy fácil, debido a que no existe ninguna norma, ley y control por parte del

IESS y MDT, simplemente hay que sacar el RUC o RISE y pagar la patente municipal, no

se requiere título profesional o permisos especiales por parte de las entidades públicas en

cuestión, por eso es posible dedicarse y brindar los servicios de asesoramiento

perjudicando notablemente los ingresos para la Consultora.

31

Productos sustitutos

Dentro de este parámetro y como producto de la investigación, se puedo identificar una

amplia gama de productos sustitutos que sin ser exclusivos en los requerimientos del

cliente, también se proporciona, aunque en menor escala, y que en varios casos se

transforman en complementarios como: asesorías contables que realizan algunos trámites

del IESS , MDT; Consultorios jurídicos que asesoran la parte legal del con respecto a la

seguridad social y ministerio de trabajo e impresión de glosas, comprobantes de pago,

retiro de fondos de reserva, prestamos; tramitadores; centros de cómputo que imprime

comprobantes de pago del IESS y por ende el uso de las paginas gubernamentales;

papelerías cercanas a las instituciones públicas que cuentan con servicio de internet.

32

3.6.5. Análisis FODA

Tabla 7 FODA

Fortalezas (+) Debilidades (-)

1Personal capacitado y con experiencia en temas relacionados con

Seguridad Social y Ministerio del Trabajo1 Aplicación de estrategias de marketing sin un plan estructurado

2 Ubicación estratégica de la consultora 2 Personal insuficiente para atender la demanda.

3 Precios de los servicios al alcance del público 3 Espacio físico reducido para la atención al público

4 Buen ambiente de trabajo (Personal motivado) 4 Recursos económicos limitados para crecimiento empresarial

5 Soporte tecnológico actualizado (equipo informático) 5 Alta queja de clientes por tiempo de espera

Oportunidades Amenazas

1Capacitación permanente con instituciones relacionados con la Seguridad

Social y Relaciones Laborales 1

Creación de nuevas empresas por parte de la competencia en la

ciudad de Ibarra

2La restricción en el uso de claves de acceso a portales informáticos por

parte de los servidores del IESS y MRL 2

Marketing agresivo por parte de empresas que ofertan servicios

similares

3Consultoras locales de servicios similares no satisfacen la demanda de los

clientes 3 Presencia de tramitadores

4Desconocimiento del público sobre el manejo de aplicativos informáticos

en los portales institucionales. 4 Cambios en la legislación por factores socio-políticos

5La obligatoriedad del uso del internet para realizar trámites públicos

(trámites ciudadanos)5 Resistencia al cambio por parte de los nuevos clientes

33

3.6.5.1. Matriz de Evaluación de Factores Externos (MEFE).

Tabla 8 Matriz Evaluación de Factores Externos

Factores Externos Ponderación Calificación Resultado

ponderación

OPORTUNIDADES Capacitación permanente con instituciones

relacionados con la Seguridad Social y

Relaciones Laborales 0,02 2 0,04 La restricción en el uso de claves de acceso a

portales informáticos por parte de los servidores

del IESS y MRL 0,25 4 1,00

Consultoras locales de servicios similares no

satisfacen la demanda de los clientes 0,05 4 0,20 Desconocimiento del público sobre el manejo de

aplicativos informáticos en los portales

institucionales. 0,10 3 0,30

La obligatoriedad del uso del internet para

realizar trámites públicos (trámites ciudadanos) 0,05 4 0,20

Total parcial 0,47 2

AMENAZAS

Creación de nuevas empresas por parte de la

competencia en la ciudad de Ibarra 0,25 1 0,25

Marketing agresivo por parte de empresas que

ofertan servicios similares 0,05 3 0,15 Presencia de tramitadores 0,10 1 0,10 Cambios en la legislación por factores socio-

políticos 0,10 2 0,20 Resistencia al cambio por parte de los nuevos

clientes. 0,03 2 0,06

Total 1,00 2,50

Fuente: (Porter, 2006)

Escala de Valoración

Impact

o

Responde muy

bien

Responde

bien

Responde

promedio

Responde

mal Valor 4 3 2 1

Análisis: Seevidencia que las restricciones en el uso de claves a los aplicativos

informáticos del IESS; el desconocimiento del manejo de los sistemas informáticos; y, el

desconocimiento de la competencia para solucionar los problemas de los clientes, son

oportunidades que la Consultora ASIES tiene en la actualidad. En cuanto a las Amenazas

se determina que la principal es la que está asociada con los cambios en la legislación (Ley

de Justicia Laboral y nueva Ley de Seguridad Social).

34

3.6.5.2. Matriz de Evaluación de Factores Internos (MEFI)

Tabla 9 Matriz evaluación factores internos

Factores internos Ponderación Calificación Resultado

de la

ponderación

DEBILIDADADES

Aplicación de estrategias de marketing sin un

plan estructurado 0,10 1 0,10

Personal insuficiente para atender la demanda. 0,05 2 0,10 Espacio físico reducido para la atención al

público 0,20 3 0,60 Recursos económicos limitados para crecimiento

empresarial 0,05 1 0,05

Alta queja de clientes por tiempo de espera 0,15 2 0,30

Total Parcial 0,55 1,15

FORTALEZAS Personal capacitado y con experiencia en temas

relacionados con Seguridad Social y Ministerio

del Trabajo 0,15 3 0,45

Ubicación estratégica de la consultora 0,20 4 0,80

Precios de los servicios al alcance del público 0,02 2 0,04

Buen ambiente de trabajo (Personal motivado) 0,03 2 0,06 Soporte tecnológico actualizado (equipo

informático) 0,05 3 0,15

TOTAL 1,00 2,65 Fuente: (Porter, 2006)

Escala de Valoración

Análisis: La principal debilidad identificada constituye el reducido espacio físico en el

cual la Consultora ASIES ejecuta sus actividades y la alta queja de clientes por espera. La

fortaleza más importante que se pone en evidencia es la localización de la Consultora

ASIES, esta ubicación estratégica (frente a las oficinas del IESS) constituye la fuente de

generación de las estrategias de marketing.

Impact

o

Responde muy

bien

Responde

bien

Responde

promedio

Responde

mal Valor 4 3 2 1

35

Tabla 10 Área de iniciativa estratégica ofensiva

Fuente: Elaborado por el autor.

Conclusión.- La ubicación de la consultora, el conocimiento y habilidades de los

empleados de la Consultora sobre temas relacionados con el IESS y el MDT, constituye

una ventaja para la aplicación de la presente propuesta, ya que actualmente el internet es la

herramienta principal para realizar los trámites de las instituciones públicas, por lo que

existe un gran desconocimiento por parte de los afiliados y no afiliados del manejo de las

paginas gubernamentales.

Tabla 11 Área de iniciativa estratégica defensiva


Conclusión.- Con la creación de nuevos negocios, marketing agresivo por parte de la

competencia que ofertan servicios similares, es importante diseñar estrategias de

marketing, como elaboración de base de datos de clientes, capacitación constante al

Alta= 9 Media= 3 Baja= 1

Nulo= 0

AMENAZAS

Creación de nuevas empresas por

parte de la competencia en la ciudad

de Ibarra

9 3 3 3 9 27 32 % 1

Marketing agresivo por parte de

empresas que ofertan servicios

similares

9 3 1 1 9 23 27 % 2

Presencia de tramitadores 9 3 3 3 3 21 25 % 3

Cambios en la legislación por factores

socio-políticos1 3 1 1 3 9 11 % 4

Resistencia al cambio por parte de

los nuevos clientes 0 1 1 0 3 5 6 % 5

TOTAL 28 13 9 8 27 85 100 %

PORCENTAJE 33 15 11 9 32 100 100 %

ORDEN 1 3 4 5 2

Recu

rsos e

conó

mico

s

limita

dos p

ara

crec

imien

to em

pres

arial

Alta

que

ja de

clien

tes

por t

iempo

de e

sper

a

TOTA

L

OR

DEN

POR

CEN

TAJE

DEB

ILID

AD

ES

Apl

icació

n de

estra

tegias

de

mar

ketin

g sin

un

plan

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ctura

do

Perso

nal i

nsuf

icien

te

para

aten

der l

a

dem

anda

.

Espa

cio fí

sico

redu

cido

para

la at

enció

n al

públ

ico

36

personal de atención al cliente, entre otros, para el incremento y fidelización de los clientes

dando a conocer los servicios que oferta la Consultora de forma técnica y constante.

3.7. Estudio de Mercado

3.7.6. Análisis de Oferta

Una vez realizada la investigación de campo se puede mencionar que en la ciudad de

Ibarra existen aproximadamente 10 consultoras, que se encuentran organizadas como

entidades jurídicas, asesorías contables e internet y otras que funcionan al margen de toda

reglamentación legal, pero que de todas maneras captan un considerable número de

usuarios. Entre las principales se pueden mencionar:

Tabla 12 Tabla de ofertantes

Asesorías contables Internets

ASCONT Computotal

El Torreón Claro Net.

Conta & Más Shyret

Contabilidad y Más Tramites del IESS

Asesoramiento Contable Internet y Recargas


3.7.7. Análisis de Demanda

De conformidad con la encuesta realizada a los potenciales clientes según el tamaño de la

muestra que nos arroja 382 personas a ser encuestadas de los cuales el 97% están

dispuestos a utilizar los servicios de la Consultora ASIES, evidenciado que existe una

aceptación por parte del público en general en trámites del IESS y MDT.

Proyección de la demanda

El valor ha sido tomado del censo del INEC (2010), cuyo universo de 74.583 habitantes,

éste valor comprende los ciudadanos que de una u otra manera, tienen una relación con el

IESS y con el MDT, para proceder con la proyección de la demanda se tomó en

consideración el incremento de la población económicamente activa que corresponde al

1.74%de acuerdo a los datos del INEC.

37

Tabla 13 Proyección de la demanda

Años Proyección

PEA.1,74%

Proyección Población 2010 7

4,583

2011 1297,74 75880,74

2012 1320,32 77201,07

2013 1343,30 78544,37

2014 1366,67 79911,04

2015 1390,45 81301,49

2016 1414,65 82716,14

2017 1439,26 84155,40

Analizando la tabla anterior se puede notar que al existir un incremento de 1298 personas

económicamente activas para el año 2011 solamente en la ciudad de Ibarra, si

consideramos que el servicio es para la población de toda la provincia es decir seis

cantones y gran parte de la zona norte del país, la demanda será muy considerable tomando

en cuenta que los encuestados prefieren realizar los trámites mediante Consultoras; el

mercado a captarse es de 3.658, que equivale al 54% (pregunta 2 de la encuesta a

potenciales clientes) personas para el año 2015 de los cuales la Consultora ASIES debe

asimilar para así el mayor número de estos potenciales clientes.

3.8. Propuesta Estratégica y Metodológica

3.8.8. Presentación del plan de marketing

El presente plan de marketing ha sido elaborado con la finalidad de incrementar la cantidad

de clientes potenciales y fidelizar a los actuales, dando a conocer los servicios en forma

oportuna, adecuada y segura, por lo que se realizó un diagnóstico situacional de la

Consultora ASIES, mediante la investigación de campo, con cuyos datos se realizó el

análisis de resultados, la evaluación de factores internos y externos, la elaboración de la

Matriz FODA, y la determinación de estrategias para la solución del problema.

En el desarrollo del plan de marketing se han considerado los cinco Ps de marketing y

poder atender todos los ámbitos que deben ser cubiertos por la promoción, en ese sentido

se ha estructurado las estrategias para el servicio, plaza, promoción, evidencia física y

entorno.

38

En cuanto a las estrategias para el servicio, se ampliará el servicio en redes sociales y

correo electrónico, se capacitará al personal y coordinarán los cursos relacionados con el

IESS Ministerio de Trabajo; para la plaza, se incluye la ubicación de los mercados meta es

decir, el local donde funciona actualmente la Consultora ASIES debe realizar una

remodelación, así como la creación de una sucursal, en la promoción de la consultora, se

rediseñarán las flyers y se incrementarán los afiches programando la distribución efectiva

de las mismas; de las estrategias evidencia física y entorno, se adoptarán medidas

especiales, que permitan demostrar la calidad del servicio y las estrategias de procesos se

realizarán el flujograma de atención al cliente para que la atención se estandarice.

Todas las actividades estarán sujetas a un control con la consecuente evaluación, que

arrojará resultados para potenciales actividades de reingeniería de procesos, estudio de

mercado y mejora continua.

3.8.9. Antecedentes de la empresa

La Consultora ASIES fue creada en la ciudad de Ibarra en el mes de noviembre del año

2012, por la señora Carola Viviana Rosero Narváez, en un local ubicado en la calle Pedro

Moncayo 7-14, y Olmedo (primer piso), frente al edificio del, Seguro Social (IESS), ante

una necesidad de solución de problemas, detectada en el campo de los de empleadores,

jubilados y afiliados al IESS, que reclamaban por sus derechos, tanto sociales como

laborales. La falta de oficinas que cumplieran con esta tarea especializada y la mala

atención que se brinda al usuario en las dependencias públicas, fue el incentivo para crear

una oficina que solucione los problemas mencionados. Así nace ASIES, cuyas siglas

significan: Asesoramiento IESS, puesto que originalmente fue creada solamente para

solucionar problemas a la afiliación y derechos del afiliado al IESS, pero luego ante la

urgencia de ampliar el radio de acción, por necesidades detectadas en los campos de

asesoramiento en los de trabajo frente al antes conocido como Ministerio de Relaciones

Laborales (MRL) actualmente Ministerio del Trabajo con sus siglas MDT. Se incrementó

el radio de servicio.

39

3.8.10. Formulación de la misión y visión

Misión

ASIES es una microempresa dedicada a realizar trámites externos del Instituto Ecuatoriano

de Seguridad Social y Ministerio de Trabajo, que dispone de personal altamente capacitado

y excelente tecnología, proporcionando seguridad y confidencialidad de los datos

suministrados por los clientes, brindando servicios esperados por los clientes.

Visión

En el año 2019 ASIES llegará a ser una de las mejores consultoras de la provincia de

Imbabura, con sucursales en la ciudad de Ibarra, logrando el posicionamiento local y

provincial, con un impacto positivo en el mejoramiento de los procesos y trámites de los

clientes con relación al Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social y Ministerio del Trabajo.

40

3.8.11. Matriz de Propuesta Estratégica

Problemas priorizados Propuesta de solución Táctica Tiempo Responsables S

ervi

cio

s

El 32% de los potenciales clientes

de manifiestan que no disponen de

tiempo para hacer sus trámites

legales de forma presencial en la

oficina.

Permanentes cambios en los

portales institucionales.

Habilitar las páginas de Facebook, email.

Coordinación y asistencia a cursos de

capacitación.

Ofrecer los servicios

Seleccionar los tipos de

cursos a seguir.

Permanentemente.

Dos cursos al año.

Jefe operativo y

Asesores

Todo el personal.

Pla

za

No cuenta un espacio privado para

las asesorías

Un 40% de los clientes realizan

tramites del BIESS

Remodelación de la Consultora

Hacer diagnostico que permitan la ampliación

o apertura de una oficina en un lugar

estratégico.

Asignar presupuesto para

remodelación y el

arrendamiento de la nueva

oficina.

Una sola

remodelación

2 meses antes del

cambio

Gerente y Jefe

Operativo

pro

mo

ció

n

Disminución de clientes por la

presencia de competencia.

Diseñar Campañas publicitarias para dar a

conocer la existencia de la Consultora y los

servicios que presta, mediante medios ATL y

BTL

Conseguir proformas

Para la elaboración del

material publicitario

Asignar presupuesto

Designar a uno de los

empleados para la entrega

del material publicitario.

Elaboración del Cronograma

de actividades.

Mensualmente

Gerente jefe

operativo

41

Evi

den

cia

físi

ca

La Consultora ASIES no cuenta

con evidencias que justifiquen y

ayuden a promocionar cada una de

las actividades que se realiza.

Dar uniformes a los empleados (4 camisas a

cada uno).

Implementar un evaluador de atención al

cliente.

Instalar un dispensador de turnos.

Gafetes de identificación

Contar con un distractor de entretenimiento e

información visual donde se proyecte boopers

e información de los servicios de la

Consultora.

Mejorar sustancial la distribución de los

puestos de trabajo, colores, ambientes,

decoración, aromas, iluminación, aireación

señalización y mobiliario

Asignar presupuesto.

Contratar experto para editar

los videos y mensajes a ser

publicados.

Anualmente

Diariamente

Anualmente

Gerente y jefe

operativo

Pro

ceso

s

La Consultora no cuenta con un

sistema de procesos de atención al

cliente definido.

No se dispone de una base de datos

electrónicos de los clientes

Elaborar el flujograma de atención al cliente

en busca de optimizar la atención en calidad y

oportunidad.

Establecer una base de datos electrónicos de

clientes.

Socializar a los empleados

los nuevos lineamientos a

seguir para la atención al

cliente.

Registrar los emails en una

base de datos

Anualmente

Diariamente

Gerente.

Jefe operativo


42

3.8.12. Formulación de objetivos:

Desarrollar estrategias de marketing que permitan incrementar en un 40% la afluencia

de clientes potenciales, durante todo el año.

Realizar una campaña promocional con la finalidad de lograr el posicionamiento de la

imagen empresarial de la consultora ASIES, durante el segundo semestre del año 2015.

Asignar el 15% delas utilidades anuales al presupuesto mensual para la ejecución de

las estrategias.

Organizar una reunión dirigida al personal de la institución para la socialización del

Plan de Marketing, una vez culminada la propuesta.

3.8.13. Formulación de Estrategias

Estrategias de servicios

Tabla 14 Estrategia de ampliación de servicio mediante correo electrónico y facebook.

Estrategia Responsable Políticas Tiempo Costo

Am

pli

ará

el s

ervic

io m

edia

nte

el

corr

eo e

lect

rónic

o y

Fac

ebook

Jefe

oper

ativ

o

1.- De 08h00 hasta las 09h00

revisar y contestar todos y cada

uno de los requerimientos de

los clientes, sin descuidar de

sus funciones ya establecidas.

2.- De 14h00 hasta 15h00

revisar y contestar todos y cada

uno de los requerimientos de

los clientes, si descuidar de sus

funciones ya establecidas.

3.- De 15h01 quedarán para ser

atendidos el siguiente día

laborable.

Todos

los

día

s la

bora

ble

s.

El precio ya se

encuentra

estableció en e

las funciones del

trabajador.


43

Estrategia de capacitaciones.

Tabla 15 Estrategia de capacitaciones

Estrategia Responsable Políticas Tiempo Costo

Cursos de

capacitación de

manejo de

páginas Web del

IESS

Gerente

Coordinar uno en

el en el año, con

el IESS y el

personal de la

Consultora

Por establecer

ya que estos

cursos son

dictados por el

IESS

Por ser

entidades

públicas no

tienen costos

los cursos.

Curso de

relaciones

Humanas

Gerente Coordinar uno en

el en el año, con

el MDT y el

personal de la

Consultora

Por establecer

ya que estos

cursos son

dictados por el

MDT

Por ser

entidades

públicas no

tienen costos

los cursos.


Gráfico 3Certificados

Estrategias de plaza

Remodelación

Se reubicará los cubículos de servicios al cliente, de tal forma que sean más privados los

asesoramientos relacionados con denuncias, préstamos, contratos y liquidaciones.

44

Diseño actual

Gráfico 4 Diseño actual de la Consultora

Gráfico 5 Diseño actual de la Consultora

45

Diseño propuesto:

Gráfico 6 Diseño propuesto de la Consultora

Responsable: la Gerente será la responsable en contratar a la persona que realice la

remodelación.

Política:

Regirse estrictamente al plano propuesto.

Trabajo de remodelación debe ser un día no laborable

Costo: cien dólares según proformas de trabajo.

Tiempo: un día

Estrategia ubicación de la sucursal.

Se recomienda utilizar la matriz pondera por puntos, para poder establecer el local más

idóneo para la posible apertura de una sucursal.

Responsable: Este proceso estará a cargo de la Gerente conjuntamente con el Jefe

Operativo.

Política: Buscar un local por los alrededores del BIES.

46

Tiempo: Un mes

Costo: Movilización USD.10.00, contrato de arrendamiento 20,00 Total USD 30,00

Tabla 16 Matriz de ponderación por puntos

CALLES PRINCIPALES

PESO

García Moreno y

Chica Narváez

Pedro Rodríguez y

Chica Narváez

Chica Narváez y

García Moreno

ALTERNATIVAS CAL TOTAL CAL TOTAL CAL TOTAL

Desarrollo de la zona

0,3

5

1,5

4

1,2

2

0,6

Canon de

arrendamiento

0,1

1

0,1

2

0,2

4

0,4

1

a

2

Bajo

Servicios básicos

0,2

3

0,6

3

0,6

3

0,6

3

a

4

Medio

Tamaño del local y

funcionalidad

0,2 4 0,8 3 0,6 4 0,8

5

Alto

Seguridad

0,2

3

0,6

3

0,6

3

0,6

TOTAL

1

3,6

3,2

3


Análisis. El local más idóneo se encuentra ubicado en las calles García Moreno y Chica

Narváez, frente a las oficinas del BIES, por existir mayor movimiento de clientes y la

funcionalidad del local es el más idóneo para la adaptación de las necesidades de la

Consultora y de los clientes. Esta propuesta está sujeta a dos restricciones: La primera

tiene que ver con la disponibilidad del local hasta la fecha de elaboración del presente

trabajo de tesis, todavía este proyecto no ha sido concretado; la segunda tiene que ver con

la decisión de la gerente de la apertura o no la agencia de ASIES.

Estrategias de promoción

La Gerente coordinará con la empresa de publicidad para que se realice el diseño y el

número de flyers y afiches a imprimirse y entregará al jefe operativo para organizar la

distribución con el personal.

47

Modelo de Flyers y Afiches

Gráfico 7 Flyers y afiches

Tabla 17 Campaña promocional flyersy afiches

Publicidad Tiempo Cantidad Responsable Horario Lugar Costo

en USD.

Flyers Los primeros días

de cada mes, a

mediados de mes y

finales de mes,

esto se entregará

en el primer año.

1000

flyers en

cada

periodo

El jefe operativo

delegará a la

persona que

entregará las

flyers

10h00

Y

16h00

Cercanías

del IESS, y

de la

Consultora

2.700,00

Afiches El primer trimestre

del año

1000 Gerente y jefe

operativo

10am Instituciones

públicas y

privadas

225,00

TOTAL 2.925,00


48

Publicidad mediante redes sociales.

Este medio interactivo permite realizar un marketing 100% novedoso y efectivo ya que se

puede promocionar la empresa de manera amplia y gratuita, permitiendo comunicarse en

tiempo real con los clientes, realizar llamadas gratuitas, videoconferencias, y chat.

La empresa ASIES actualiza diariamente sus servicios, publicará frases de superación

personal, también dará a conocer de forma básica las obligaciones y responsabilidades que

tienen los empleadores y trabajadores.

Tabla 18 Campaña promocional redes sociales

Responsable Política Tiempo Costo

Asesores

1.- Enviar información

oportuna y eficaz sin

descuidar las tareas o

funciones propias de cada

uno.

Se destinará como

mínimo3 horas de

trabajo a la semana.

No asume precios

adicionales ya que

las redes sociales no

tienen costo por el

servicio.


49

Correo electrónico

[email protected]

mailto:[email protected]

50

Estrategias de evidencia física.

Tres evaluadores del servicio

Evaluador del Servicio Reporte del servicio

Pantalla de TV. Que servirá como distractor de entretenimiento, número de turno, e

información donde se proyecte, fotos de charlas grupales a instituciones, boopers e

información de los servicios de la Consultora.

La ubicación de la pantalla de TV estará frente al usuario y de espalda al balcón de

servicios

51

Tabla 19 Campaña promocional Turneros y pantalla Tv

Responsable Política Tiempo Costo

1.- Gerente

2.- Asesor

3.- Jefe

operativo.

4.- Jefe

operativo

1.- Evaluará el número de

clientes atendidos , el grado

de satisfacción y según el

reporte obtenido tomará las

medidas correctivas como:

que cursos de capacitación

debe programar y poder

corregir falencias e

incrementar las fortalezas,

así como felicitar por el

desempeño

2.- Solicitara a cada cliente

atendido que presione uno de

los botones de acuerdo al

grado de atención recibida

Mantener prendida la

televisión

4.- Actualizar los videos.

1.- Mensualmente

2.- Diariamente

3.- Las 8h00 diarias

de los días

laborables.

4.- Cada tres meses

1.- USD. 300,00

por los evaluadores

y el reporte no

tiene valor

adicional ya que el

sistema de los

evaluadores

cuantifica en

número de clientes

y respuestas

obtenidas.

2.- No tiene costo

alguno

3.- USD500,00 por

la adquisición de la

TV.

4.- No tiene costo

los videos ya que

se encuentra al

alcance de todos

mediante el

internet. Fuente: Elaborado por el autor.

Dispensador de turnos

Estará ubicado a la entrada de la oficina

52

La instalación no requiere de expertos.

Los tickets de turnos serán repuestos cada vez que sea necesario y estará a cargo del jefe

operativo.

Costo del dispensador tipo caracol USD 38,00 y 2000 tickets USD. 7,00

Gafete.

Política: El uso del gafete será diario, deberá portarlo en la parte superior izquierda, será

repuesto por el empleador siempre y cuando su deterioro sea por causa de uso constante,

no así si se comprueba negligencia o mal uso del gafete, en cuyo caso será descontado al

empleado el valor de la reposición.

El valor de los cinco gafetes es de USD. 25.00.

Se pintará la oficina dos veces al año de color blanco y verde por un valor de USD.

60,00 responsable en contratar al pintor será la Gerente

Se instalará un ambientador automático por el costo de USD. 15,00 y cada repuesto

glade por un valor de USD. 5,00 cada uno,

Renovar cada semestre

Mantener prendido las 8 horas laborables.

Responsable será del jefe operativo

53

Uniformes.

Uso del uniforme:

De lunes a jueves el personal debe traer puesto la camisa que correspondiente como se

muestra a continuación:

Lunes Martes Miércoles Jueves

Los días viernes y días que se deba recuperar por feriados no es obligatorio traer puesto el

uniforme, pero debe presentarse con traje formal.

Al personal femenino se le dotara de blusas de igual textura y color que el de los barones y

su uso y colores serán uniformes para todos los empleados.

El valor de las camisas y blusa es de USD. 25,00 por cada una siendo un total USD. 500,00

Estrategias de procesos

Con este proceso de atención al cliente, la Consultora pretende demostrar el orden y

fluidez de los diferentes trámites, con oportunidad, evitando aglomeración, propiciando un

ambiente cordial propio de una empresa con conocimientos organizacionales.

54

Proceso de atención al cliente.

Gráfico 8 Flujograma de atención al cliente.


55

Registro de datos Electrónicos

Los datos consignados en este proceso son debidamente seleccionados por el jefe operativo

con el fin de mantener una base idónea de datos, que permita tanto al usuario como a la

Consultora ASIES tener comunicación, actualización, promoción y asesoría en todos y

cada uno de los trámites y cambios que se susciten en el ámbito legal, personal o

empresarial.

Tabla 20 Modelo de registro de base de datos

COD.01H

NOMBRE EDAD EMAIL NÚMERO

TELEFÓNICO

FECHA

Responsable:


3.8.14. Valores Corporativos y Políticas

Valores Corporativos

A demás de los valores que actualmente tiene la Consultora se propone los siguientes:

Confidencialidad

Agilidad

Políticas

Todos los empleados deberán llegar cinco (5) minutos antes del horario de ingreso

establecido (08h00 hasta 13h00) primer turno y (13h00 hasta 18h00) segundo turno,

con dos descansos de 30 minutos cada turno.

56

El lugar y equipos de trabajo deben permanecer limpios, ordenados y en perfecto

estado de funcionamiento que será responsable cada empleado

El personal de la Consultora deberá asistir a por lo menos dos capacitaciones al año.

El personal de la Consultora deberá utilizar su respectivo uniforme durante la jornada

de trabajo.

Confidencialidad en el uso de los diferentes tramites que requiere el usuario sea

presencial o redes sociales

El gafete debe ser usado de manera diaria y en la parte superior izquierda visible al

público.

No se debe masticar chicle o ingerir alimentos en los puestos de trabajo, utilizar los

lugares asignados para el consumo de alimentos.

El personal de la Consultora debe brindar un trato justo y no discriminatorio a los

clientes.

Atender al usuario de manera ordenada y con el turno respectivo.

Solicitar al cliente la valoración de la atención recibida.

Entregar puntual y oportuna de los servicios solicitados por los clientes

Mantener prendido las ocho horas de trabajo la pantalla de TV. exclusivamente para

proyectar los turnos, boopers e información de los servicios de la Consultora.

57

3.8.15. Cronograma GANTT

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Nº Estrategias

2015-2016

NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT

1

Habilitar

páginas.

Facebook, email.

2

Difusión de

publicidad

mediante redes

sociales

Coordinació

n de cursos de

capacitación.

3

Remodelació

n de la Consultora

4

Estudio para

la ampliación

de la oficina

5

Diseño de

campañas publicitarias

6

Distribución de flayes y

afiches

7

Entrega de uniformes

8

Instalación

de TV, y

Turnero.

9

Elaboración

de Base de datos

10

Socialización

y puesta en

marcha del

de

flujograma


58

3.8.16. Presupuesto y financiamiento del plan de marketing

Tabla 21 Presupuesto y financiamiento del plan de marketing

PRESUPUESTO

DESCRIPCIÓN CANTIDAD CONSUMO PRECIO

UNITARIO

PRECIO

MENSUAL

EN USD

PRECIO

ANUAL

EN USD

Hojas volantes 1000 3 75 225 2700

Afiches 1000 1 225 225 225

Publicidad por

internet

0 0 0

Evaluadores 3 3 100 300 300

Dispensador

de tickets tipo

caracol

1 1 38 38 38

Rollo de 2000

ticktes para

dispensador

1 1 7 7 7

Pantalla de tv. 1 1 500 500 500

Gafetes 5 1 5 5 25

Diseño de

boopers e

información de

la consultora

1 1 200 200 200

Capacitaciones 2 2 0 0 0

Remodelación 1 1 100 100 100

Pintura 1 2 30 60 60

Ambientador 1 1 15 15 15

Repuesto glade 1 2 5 10 10

Uniformes 20 20 25 500 500

Total 2185 4180


3.8.16.1. Indicadores de Gestión Posicionales

Para poder realizar los indicadores los datos fueron proporcionados por la Consultora.

59

Tabla 22 Indicadores de gestión posicionales.

NOMBRE DEL

INDICADOR

VARIABLES UNIDAD DE

MEDIDA

FORMULA DE

CÁLCULO

INTERPRETACION

Retención a

clientes

Total clientes Número de

clientes

(Clientes

antiguos / Total

de clientes) *

100

8.33% de clientes

antiguos en relación al

total de clientes del mes. Clientes

antiguos

Número de

clientes

Quejas de

clientes

Quejas

recibidas

Unidades (Total de

clientes -

Quejas

recibidas en

el período /

Total de

clientes) *

100

0.87% de quejas

del tiempo de

espera recibidas en

un mes en relación a

los clientes de ese

mismo mes.

Total de

clientes

Clientes

Ventas

Clientes

BIESS

Ventas del período

Dólares (Ventas del

período /

Ventas del

período

base) * 100

(Clientes BIES /

Total de

clientes) * 100

Disminuye el 13% de las ventas en relación enero a junio del 2015. 40% de los clientes atendidos realizan tramites del BIESS.

Ventas del período base

Clientes bies

Total Clientes

Dólares

Número de Clientes

Fuente: Datos de la Consultora.

Retención de Clientes

a. Clientes antiguos 400

b. Total clientes al mes 2400

200/2400*100=8,33%

Quejas de clientes

a. Quejas recibidas 21

b. Total de clientes 2400

21/2400=0.087*100= 0.87%

Ventas

a. Ventas del periodo

60

b. Ventas del periodo base

3900/3400=0.87*100=87% para el mes de junio del 2015

Fuente: Datos de la Consultora

Clientes BIES

a. Clientes antiguos 960

b. Total clientes al mes 2400

960/2400*100= 40%

3.8.17. Monitoreo y Control del Plan de Marketing.

Procedimiento de monitoreo del plan estratégico

Objetivo: Realizar un seguimiento del desarrollo o ejecución del plan.

Componente.

Tabla 23 Monitoreo y Control del plan de marketing.

N° Actividades Tiempo Responsables Nº

instrumentos

que se

aplicarán

Nº de

instrumentos

que se

aplicaron

% respecto

a lo

programado

Costos

programados

Costos

reales

1 Retención

de clientes

2h00 Gerente Indicador

de gestión

1 8.33 0 0

2 Control de

satisfacción

2h00 Gerente Reporte del

servició

1 % 0 0

Etc.


100 99 92

97

89 87

ene-yy feb-yy mar-yy abr-yy may-yy jun-yy

80

90

100

110

Ventas mensuales

Series1

61

3.9 Validación de la Propuesta

63

CONCLUSIONES GENERALES

Se determina que la Consultora no desarrolla su gestión en el mercado mediante una

orientación mercadológica integral, lo cual limita su posicionamiento en el sector

comercial de la localidad, además se concluye que la Consultora no ha establecido una

fuerza de marketing con enfoque tecnológico integral que le permita atender

eficientemente a los clientes, limitando esto a potenciar su crecimiento; con lo cual la

Consultora ASIES no cuenta con un Modelo de Marketing Operativo que permita

mejorar y aumentar sus actividades y delinear acciones de comercialización integrales.

La presente investigación muestra un desarrollado potencial para la Consultora

teniendo como pilar fundamental a la promoción convirtiéndola como determinante

principal en los planes de marketing, pues sus diferentes sistemas de promoción

permiten desarrollar en forma eficiente a la Consultora. Sin ésta herramienta

fundamental como es el marketing estratégico es incompleto, debido a que la

promoción abarca: el ámbito del servicio de la consultora como servicio, plaza,

promoción, evidencia física y procesos.

El marketing estratégico, tal como se observa en el capítulo 3ro, es una herramienta de

gestión en la que se determina: los pasos a seguir, las metodologías, y, tiempos para así

alcanzar objetivos determinados. El marketing permite marcar el camino y llegar a un

lugar concreto, difícilmente podrán elaborarlo si no saben dónde se encuentran y a

donde se requiere ir, por lo cual estas herramientas de marketing potencian el trabajo y

maximizan la utilidad de la Consultora.

64

RECOMENDACIONES

La consultora debe aplicar el presente estudio a corto plazo, permitiendo una Gestión

de Marketing Operativo que oriente eficientemente los atributos del servicio en la

mente del cliente de tal manera que se incremente el volumen de clientes.

Se debe aplicar las diferentes estrategias de marketing con enfoque innovador, que

permita generar la dinamización y flexibilidad del servicio en el mercado local.

Los planes de marketing deben estar íntimamente relacionados con la promoción si se

desea tener éxito en visión de Consultora.

La aplicación oportuna del marketing promocional permitirá ahorrar costos mediante la

utilización de las redes sociales ygenerar el posicionamiento del servicio que brinda la

Consultora.

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Vera Smith, F., & Jiménez, E. (2008). Diagramas de Flujo. Méxíco: Trillas.

ANEXOS

ANEXOS

Anexo 1.

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES "UNIANDES”

EXTENSIÓN IBARRA

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS

PERFIL DE TESIS PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS

TEMA:


ASESORAMIENTO SOBRE SEGURIDAD SOCIAL Y RELACIONES LABORALES.”

AUTOR: Carlos Marcelo Echeverría Carranco

ASESORA: Ing. Jenny EnríquezMsc.

IBARRA- 2014

1.- TEMA:


ASESORAMIENTO SOBRE SEGURIDAD SOCIAL Y RELACIONES LABORALES.”

2. DESARROLLO

2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN.

La Consultora ASIES fue creada en el mes de noviembre del año 2012, por la señora

Carola Viviana Rosero Narváez, en un local ubicado en la calle Pedro Moncayo 7-14,

primer piso y Olmedo, de Ibarra, frente al edificio del, Seguro Social de esta ciudad, ante

una necesidad de solución de problemas, detectada en el campo de los afiliados al IESS y

obreros, con relación de dependencia, que reclamaban por sus derechos, tanto sociales

como laborales. La falta de oficinas que cumplieran con esta tarea especializada y la mala

atención que se brinda al usuario en las dependencias públicas, fue el incentivo para crear

una oficina que solucione los problemas mencionados. Así nace ASIES, cuyas siglas

significan: Asesoramiento IESS, puesto que originalmente fue creada solamente para

solucionar problemas atinentes a la estructura de afiliación y derechos del afiliado al

Seguro Social Ecuatoriano pero, luego, ante la urgencia de ampliar el radio de acción, por

necesidades detectadas, en los campos de asesoramiento en los de trabajo, frente al

Ministerio de Relaciones Laborales y el usuario, se incrementó el radio de servicio.

Realizada una investigación previa, sobre trabajos efectuados con anterioridad al

presente se detecta que, si bien es cierto, ya se ha realizado algunos estudios que tocan el

tema de las estrategias de marketing para diferentes empresas de producción y servicios,

no se ha encontrado una solaque se refiera de manera específica, a las consultoras de

asesoramiento sobre seguridad social y relaciones laborales, en un estudio integrado,

porque se puede hablar de dos ámbitos que pueden aparentemente estar muy relacionados

pero, en realidad, cada uno de ellos tiene sus particularidades muy específicas: La

Seguridad Social, como el organismo de aseguramiento del trabajador, pero también de

erogación de impuestos y la relación laboral, como la estructura de trabajo y sus formas de

interrelación patrono con empleado.

Sin embargo, hay temas que de cierta forma se relacionan, como:

“Estrategias Contables y de Control Interno, para la gasolinera “Energy Gas” de la

ciudad de Atuntaqui”, cuyos autores son los señores Carlos Andrés Córdova y Juan Pablo

Andrade, trabajo que fue realizado en el período académico 2012-2013, en la Escuela de

Negocios y Comercio Internacional (ENCI) de la Universidad Católica del Ecuador, Sede

en Ibarra (PUCESI). El aspecto que se relaciona es el promocional, puesto que la

mencionada investigación también incluye, en su propuesta, una fase de marketing para la

gasolinera.

Justamente la fase de marketing que se incluye en el trabajo de tesis antes

mencionado constituyó un referencial muy positivo para poder diseñar las estrategias

válidas para ser aplicadas en ASIES, puesto que fueron realizadas de manera técnica y con

apego a las normativas del marketing moderno y con la ayuda de las nuevas tecnologías de

la informática y la comunicación. Si bien es cierto, una buena parte de las estrategias de

marketing de una empresa, son el producto de la creatividad de sus gerentes o

administradores, por las particularidades del negocio, pero siempre hay que tomar en

cuenta las estructuras que ya se encuentran en funcionamiento en el contexto de la

publicidad y la promoción del mercado actual.

Otro trabajo relacionado es el realizado por Magally Anabel Rosero Montalvo, de

la Facultad de Dirección de Empresas, Carrera de Administración de Empresas y Negocios

de la UNIANDES, sede en Ambato, cuyo tema es: Manual de Funciones para AG

CONSTRUC, de la ciudad de Ambato y el Desempeño Laboral”, que ha incluido en la fase

de propuesta, las estrategias de marketing para la constructora ambateña.

Este trabajo fue realizado en el período académico 2012-2013.

La empresa constructora AG CONSTRUC de la ciudad de Ambato, no disponía de

una estructura de funciones, hasta que la investigadora Magally Rosero, presentó la

propuesta de un Manual de funciones, que fue ampliamente aceptado. Una parte

fundamental de este trabajo, fue el proceso de marketing, para que la constructora ampliara

su radio de acción hacia otros sectores de la provincia de Tungurahua y captara un número

mayor de clientes, lo que fue considerado por los expertos, como un logro técnico, razón

por la cual se ha tomado como referente este trabajo de tesis. La razón fundamental es que,

en el contexto de un manual de funciones también toman parte todas las actividades

promocionales de cualquier empresa, en vista de lo cual se ha considerado pertinente hacer

constar este antecedente, con la seguridad de contar con ese apoyo bibliográfico, para

mejorar y potenciar el diseño de marketing y aplicarlo con eficiencia y eficacia en la

consultora ASIES.

El marketing es la herramienta ideal de la promoción de productos, servicios y

empresas que los ofertan, sobre todo en el mundo actual, con el imparable avance

tecnológico, representado por las tecnologías de la informática y la Comunicación (TIC) y

el infinito campo de posibilidades comunicativas que ofrecen al usuario.

Para poder brindar un servicio amplio de asesoramiento en los campos

mencionados, hace falta la intervención del marketing, para difundir y promocionar la

actividad de la consultora que, mediante este proyecto, oferta un servicio especializado,

para todos los contribuyentes y trabajadores en general.

2. SITUACIÓN PROBLÉMICA

De acuerdo a la entrevista aplicada a la Gerente propietaria de ASIES, por el momento no

se está utilizando una estructura de estrategias de marketing, en términos técnicos y

sistematizados, solamente se aplica las formas de promoción como hojas volantes y

comunicación personalizada de los servicios de la consultora, sin embargo, asegura que la

iniciativa de implementar las estrategias mencionadas es absolutamente indispensable, para

poder proyectar mejor la imagen institucional, los servicios que ofrece, para lograr una

mayor afluencia de clientes. También expresa que no se ha presentado la oportunidad de

capacitar al personal en el tema, pero que está totalmente dispuesta a permitir y apoyar la

organización e implementación de programas permanentes de capacitación en todos los

ámbitos del conocimiento relacionado con el marketing y sus sistemas operativos.

Además, en el árbol de problemas, que se presentó, se puede detectarlas causas

principales de la problemática, llegando a establecer que se producen porque, en la

actualidad, la consultora ASIES conoce solamente de manera empírica las estructuras del

marketing empresarial y, por ello, el potencial cliente tampoco las conoce. Justamente, el

sistema de promoción que entraña el moderno marketing, permite la masificación del

conocimiento en el seno de ASIES.

La Gerente propietaria de la consultora ASIES, no utiliza aun en sus procesos de

promoción y propaganda, lasTICs, o Tecnologías de la Informática y la Comunicación, que

permiten una difusión amplia e instantánea de todo tipo de promociones y publicidad, es

decir de estrategias de marketing, por ello, justamente, se presenta este proyecto, cuyo

objetivo fundamental es, en primer lugar, promocionar a la consultora “ASIES”, que ya

está funcionando desde hace 2 años, ofreciendo asesoramiento oportuno, adecuado y

eficaz, sobre los temas del Seguro Social y del Ministerio de Relaciones Laborales.

2.3. PROBLEMA CIENTÍFICO

¿Cómo incrementar la afluencia de clientes para la consultora ASIES de la ciudad de

Ibarra?

2.4. OBJETO DE ESTUDIO Y CAMPO DE ACCIÓN.

Objeto de estudio:Procesos administrativos

Campo de Acción:Estrategias de Marketing.

Lugar: Ciudad de Ibarra, provincia de Imbabura.

Fecha: Año 2014.

2.5. IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN.

Competitividad, Administración Estratégicay Operativa.

2.6. OBJETIVO GENERAL.

Diseñar estrategias de marketing que permitan incrementar la afluencia de clientes en

laconsultora de asesoramientoASIES, sobre seguridad social y relaciones laborales, en la

ciudad de Ibarra, provincia de Imbabura

2.7. OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

Fundamentar teóricamente las estrategias de marketing paraincrementar la afluencia de

clientes en la consultora ASIES, de la ciudad de Ibarra

Realizar eldiagnóstico de la problemática para adoptar las estrategias de marketing más

adecuadas para la consultora ASIES.

Estructurar técnicamente la propuesta

Validar la propuesta., a través de la técnica de criterio de expertos.

2.8. IDEA A DEFENDER.

Con el diseño de estrategias de marketing, se logrará la mayor afluencia de clientes a la

consultora ASIES.

2.9. VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN

2.9.1. Variable Independiente: Estrategias de marketing

2.9.2. Variable Dependiente: Mayor afluencia de clientes

2.10. METODOLOGÍA A EMPLEAR EN LA INVESTIGACIÓN

2.10.1. MODALIDAD

2.10.1.1. Cuali-cuantitativa

Se va a utilizar la modalidad cualitativa, en cuanto tiene que ver al enfoque de las

características intrínsecas, (actitudinales, personales, humanas, filosóficas) del componente

humano a ser investigado y la cuantitativa, en tanto se refiere a la presentación de

resultados numéricos, por medio de la Estadística Descriptiva.

Por medio de estas dos modalidades se podrá hacer una investigación cuidadosa y

confiable, que arroje datos reales, actuales y objetivos, en torno a los temas del marketing,

la seguridad social de los usuarios de los servicios de la Consultora y también de la

situación de sus relaciones laborales con los empleadores.

2.10.2. TIPOS DE INVESTIGACIÓN

-Investigación de Campo:La investigación de campo se aplicará al interior, de la

consultora, para poder obtener información de primera mano, es decir de parte de los

personas que atienden en la consultora, para el caso de las estrategias de marketing y en los

dos temas anexos, de seguridad social y relación laboral, a personeros del IESS y

empleados y patronos, respectivamente.Se conversará con el administrador de la consultora

y con sus asistentes, así como con varios clientes.

-Investigación Bibliográfica: Desde ya se ha comenzado a realizar una investigación en

obras, libros, enciclopedias, artículos periodísticos, revistas especializadas, es decir todo el

bagaje teórico extraído de fuentes secundarias, mediante la visita a bibliotecas,

hemerotecas y otros espacios informativos, con lo cual se va a enriquecer el marco

referencial, desde los aspectos filosóficos, históricos, psicológicos y científicos en general.

-Investigación Descriptiva: Con todo el contenido referencial o teórico recolectado, se

realizará una descripción pormenorizada de cada uno de los componentes conceptuales,

filosóficos, históricos, que ameriten una relación detallada.En efecto, ya se cuenta con un

razonable bagaje de datos y se ha iniciado con el proceso de describir los procesos

mencionados en los documentos, de manera escrita.

2.10.3. MÉTODOS, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN.

Métodos Empíricos:

-Observación. En base a la observación, se podrá determinar las verdaderas causas de la

problemática y la proyección de sus efectos, beneficiosos o perjudiciales. Se contará con la

ayuda de las fichas de observación y se aplicará en la consultora ASIES

-Recolección de Información.Se está realizando con la ayuda de los instrumentos de

recolección de información, en la consultora ASIES, como la entrevista aplicada a la

señora Gerente, para recabar datos de fuente confiable y de primera mano, que sirvan como

soporte conceptual de la tesis.

Métodos Teóricos:

-Método Histórico Lógico:Se está realizando la investigación histórica en la consultora,

en el tema del marketing, para establecer cómo ha venido promocionándose a través de

los dos años, desde su creación. Esos datos ya se los está organizando de manera

cronológica, para incluirlos en el marco teórico.

Método Inductivo- Deductivo: Ya se ha puesto en marcha el proceso de recopilación de

todos los elementos que conforman el banco de experiencias que tiene la consultora para

poder establecer bases inductivas o específicas, con las cuales se pueda llegar a la

generalización, para luego poder deducir cuales serían las actividades más adecuadas para

lograr un diseño de estrategias de marketing, que se adapten a la presente propuesta.

Método Analítico Sintético:Toda la información recabada será sometida a un proceso de

análisis profundo y exhaustivo, es decir total, tanto en el contexto referencial o

bibliográfico, como en de los hechos reales. Así mismo, para ingresar los datos recopilados

al cuerpo del libro (tesis) será necesario resumir o “sintetizar”, los contenidos, con lo cual

se cierra el círculo de este método.

2.10.4. TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN

-Encuesta:Para ser aplicada al cliente.

-Entrevista: Se aplicará al dueño o representante principal de la consultora, objeto de esta

investigación.

2.10.5. INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN.

-Cuestionarios: Que deben elaborarse para la técnica de la encuesta.

-Guía de la Entrevista: Instrumento a ser utilizado en la entrevista al dueño o gerente de

la consultora.

2.11. ESQUEMA DE CONTENIDOS

2.11.1. El marketing

2.11.1.2. Concepto de marketing

2.11.2. Importancia del marketing

2.11.2.1. Importancia del marketing como estrategia promocional de una empresa

2.11.2.2. Importancia del marketing en el campo de la producción de bienes y servicios.

2.11.2.3. Importancia del marketing en el manejo de una empresa de consultoría.

2.11.3. Origen del marketing

2.11.3.1. Escuelas de pensamiento en marketing

2.11.3.2. Clasificación de las escuelas del pensamiento en marketing

2.11.3.3. Dimensión económica

2.11.3.4. Interactiva

2.11.3.5. No interactiva

2.11.3.6. Dimensión no económica

2.11.3.7. Interactiva

2.11.3.8. No interactiva

2.11.4. Clases de marketing

2.11.4.1. Micromarketing

2.11.4.2. Macromarketing

2.11.4.3. Marketing Manager

2.11.5. Estrategias de marketing mix

2.11.5.1. Concepto y ejemplos de estrategias de marketing

2.11.5.2. Estrategias para el producto

2.11.5.3. Estrategias para el precio

2.11.5.4. Estrategias para la plaza o distribución

2.11.5.5. Estrategias para la promoción y comunicación

2.11.6. El marketing en la estructura organizacional de las empresas

2.11.6.1. Estructura organizacional y marketing

2.11.6.2. Administración empresarial y marketing

2.12. APORTE TEÓRICO, SIGNIFICACIÓN PRÁCTICA Y NOVEDAD

CIENTÍFICA

2.12.1. APORTE TEÓRICO.

El marco referencial de la tesis, si bien es cierto tiene componentes que ya se han incluido

en otros trabajos de investigación, está enriquecido con una estructura sintáctica de buena

factura, tanto en el sentido semántico como de contextualización de proposiciones e ideas.

Además, tiene aportes completamente nuevos, en cuanto a citas bibliográficas y datos de

fuentes primarias que son realmente inéditos, lo cual garantiza un aporte rico en

terminología especializada en torno al tema y de un buen nivel de versatilidad, en cuanto a

aspectos anexos y conexos al marketing, a la seguridad social y a las relaciones laborales.

Evidentemente, no ha bastado el enunciado de citas de autores y estudiosos del tema,

porque se hace constar el criterio personal del investigador, que ha encontrado un soporte

adecuado para sus opiniones en lecturas complementarias, artículos, revistas y otros

documentos, de los cuales ha extraído ideas nuevas, que le han servido para emitir

inferencias y criterios personales.

2.12.2 SIGNIFICACIÓN PRÁCTICA

La significación práctica del trabajo, encuentra un sólido argumento en el impacto positivo

que se proyectará hacia la consultora, por los cambios que generarán las novedosas

estrategias de marketing y los resultados en la promoción y masificación de su razón

social, en todo el espacio geográfico de Ibarra e Imbabura, sin olvidar los cambios de

comportamiento actitudinal, que se producirán en las personas beneficiadas con el

asesoramiento de los procesos de consultoría.

Una buena estructura de marketing, va a incrementar la afluencia de clientes y la

fidelización de los clientes que ya solicitan el servicio de la consultora

Si se toma en cuenta el aspecto científico y tecnológico, se puede asegurar que estos dos

entornos, también tendrán una incidencia positiva, ya que el mismo proceso de

investigación involucra componentes teóricos y técnicos de vital importancia, no

solamente para la empresa sino para toda la comunidad académica de la UNIANDES, que

encontrará en esta Tesis una excelente fuente de investigación.

La sociedad involucrada en el proyecto, tendrá una visión más objetiva de los temas que

serán la parte operativa de la propuesta: el afiliado y sus derechos frente al IESS y las

relaciones laborales, ilustrados y aclarados mediante la asistencia de la consultora.

Se incrementará, sin duda alguna, la frontera cultural de las personas que participan directa

o indirectamente en el proyecto. El personal de la consultora, en cuanto al dominio del

tema de marketing institucional e imagen corporativa y los clientes en los temas de

asesoramiento.

10.12.3. NOVEDAD CIENTÍFICA

La novedad científica del proyecto radica en que no existe una consultora que ofrezca un

servicio de consultoría que tome en cuenta dos ámbitos de aplicación al mismo tiempo,

como son los relacionados con el Seguro Social y con el Ministerio de Relaciones

Laborales y la empresa ASIES, es la pionera en esta modalidad de servicio, para lo cual

realiza el diseño de estrategias de marketing, para la captación de clientes en este espacio

laboral.

Anexo 2

Anexo 3

Anexo 4

Entrevista dirigida a la Sra. Carola Viviana Rosero Narváez propietaria de la

Consultora “ASIES”

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIADES-

IBARRA”

ENTREVISTA DIRIGIDA A LA SRA. CAROLA VIVIANA ROSERO NARVÁEZ

PROPIETARIA DE LA CONSULTORA “ASIES”

OBJETIVO:Obtener información para conocer las necesidades de la Consultora con la

finalidad de diseñar estrategias de marketing, que permitan la captación y fidelización de

más usuarios.

1.- ¿Cuál es la actividad de su negocio?

2.- ¿Qué tiempo está en el mercado?

3.- ¿Cómo promociona los servicios dela Consultora?

4.- ¿Usted cree que la Consultora funciona de la manera que usted lo espera?

Encuesta dirigida a los clientes Potenciales de la Consultora “ASIES”

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIADES-

IBARRA”

ENCUESTA DIRIGIDA A LOS CLIENTES POTENCIALES DE LA

CONSULTORA “ASIES”

OBJETIVO:Establecer el nivel de posibilidades que tiene la consultora ASIES para

captar clientes, que deseen tramitar procesos relacionados con el IESS y con el MRL.

Indicaciones generales: Seguidamente encontrará 8 preguntas, de las alternativas

propuestas para cada pregunta, marque con una X la respuesta que usted considere

correcta

1. CONTENIDO DE LA ENCUESTA

1. ¿Usted realiza trámites relacionados con el IESS o el MDT.?

a. Siempre

b. A veces

c. Nunca

2. Al momento de realizar sus trámites usted prefiere hacerlos:

a. Con la ayuda de una consultora

b. Por sus propios medios

c. Otros

¿Cuáles?

Los datos individuales que se obtengan son de carácter reservado, no podrán ser utilizados

para otros fines como de tributación, investigaciones judiciales, su objetivo es únicamente

con fines educativos.

3. ¿Con qué frecuencia solicita los servicios de una consultora?

a. Cada mes

b. Cada trimestre

c. Cada semestre

d. Cada año

4. ¿Los servicios que le ofrecen las consultoras de Ibarra, son:?

a. Excelentes

b. Muy Buenos

c. Buenos

d. Malos

5. ¿Qué factores considera importantes para adquirir los servicios de una

consultora?

a. Agilidad en los procesos

b. Amabilidad de sus empleados

c. Confidencialidad absoluta

d. Excelentes instalaciones

e. Alto nivel de profesionalismo de parte de los funcionarios

f. Precios

g. Todos los anteriores.

6. ¿Ha utilizado los servicios de la consultora ASIES, ?

a. Frecuentemente

b. pocas veces

c. No he utilizado

7. Utilizaría la Consultora ASIES, si la empresa le ofrece un mejor paquete de

servicios?

a. Si

b.No

Por qué….?

8.¿Por qué medio publicitario le gustaría conocer sobre la consultora ASIES

Prensa

a. Radio

b. Tv

c. Hojas volantes

d. Afiches

e. Internet

GRACIAS

Anexo 5

Análisis e Interpretación de Resultados

a. Análisis de la encuesta realizada a los clientes potenciales de la Consultora ASIES

1. ¿Usted realiza trámites relacionados con el IESS o el MDT (Ministerio del Trabajo)

Trámites con el IESS o el MDT

Alternativas Frecuencias %

a. Siempre 135 35%

b. A veces 193 51%

c. Nunca 54 14%

Total 382 100%

Fuente: Encuesta aplicada a clientes potenciales

Fuente: Encuesta a clientes potenciales

Análisis: Este análisis favorece claramente a la realización de la investigación y la

propuesta, puesto que un buen porcentaje expresa que siempre realiza trámites con el IESS

o el MDT, en tanto que más de la mitad de ellos, dice que lo hace siempre; solamente un

pequeño porcentaje no ha utilizado nunca esos servicios, porque en sus empresas o puestos

de trabajo esa actividad la realiza el departamento de Contabilidad. Las cifras muestran y

no dejan lugar a dudas sobre la pertinencia, adecuación y oportunidad de este trabajo.

35%

51%

14%

TRÁMITES EN EL IESS O EL MDT

a. Siempre b. A veces c. Nunca

2. Al momento de realizar sus trámites usted prefiere hacerlos:

Preferencia para realizar los trámites


a. Con ayuda de consultora 207 54%

b. Por sus propios medios 83 22%

c. Otros ¿Cuáles) 38 10%

d. Ninguno 54 14%

Total 382 100%



Análisis: De acuerdo al análisis, en el momento de realizar sus trámites con el IESS o el

MDT, la mayoría de los encuestados prefiere hacerlo con la ayuda de una consultora y

quienes declaran que lo hacen por sus propios medios, es porque se acercan personalmente

a las Instituciones gubernamentales, a resolver sus problemas o realizar un trámite. Las

personas que recurren a otros medios, lo hacen a través de contadores particulares o

tramitadores. Se hace constar el número y porcentaje de quienes no realizan nunca un

trámite de esta clase.

54%

22%

10%

14%

a. Con ayuda de consultora b. Por sus propios medios

c. Otros ¿Cuáles) d. Ninguno

3. ¿Con qué frecuencia solicita los servicios de una consultora?:

Preferencia para realizar los trámites


a. Cada mes 197 52%

b. Cada trimestre 72 19%

c. Cada semestre 31 8%

d. Cada Año 28 7%

e. Sin frecuencia 54 14%

Total 382 100%



Análisis: Como se puede apreciar en la tabla y gráfico, la periodicidad con que los clientes

utilizan los servicios de una consultora se registra cada mes, por obvias razones ya que

necesitan llevar los registros relacionados con el IESS o el MDT, de manera mensual y

secuencial, esta frecuencia es seguida por la de cada trimestre, que es cuando el cliente

hace un seguimiento de su situación de dependencia, aunque algunos prefieren hacerlo

cada semestre y menor número, cada año. Muchas personas dilatan el tiempo de visita a la

consultora porque dejan en manos del consultor la mayoría de sus trámites. Consta también

el porcentaje de quienes nunca utilizan el servicio mencionado.

52%

19%

8%

7% 14%

a. Cada mes b. Cada trimestre c. Cada semestre

d. Cada Año e. Sin frecuencia

4. Los servicios que le ofrecen las consultoras de Ibarra son:

Calidad de los servicios de las consultoras de Ibarra


a. Excelentes 12 3%

b. Muy buenos 43 11%

c. Buenos 257 68%

d. Malos 16 4%

e. Ignora 54 14%

Total 382 100%



Análisis: Un buen número de la población investigada indica que la atención recibida en

las consultoras de la ciudad de Ibarra es buena, mientras que un pequeño porcentaje

manifiesta que es muy buena y solamente un reducido grupo expresa que es excelente. No

falta, desde luego, el porcentaje de quienes ignoran el tema porque no utilizan los servicios

de las consultoras. El análisis es totalmente positivo, en el sentido de que queda un buen

margen para ofrecer al cliente un servicio de excelencia, sin incremento notable de costos.

3% 11%

68%

4%

14%

a. Excelentes b. Muy buenos c. Buenos d. Malos e. Ignora

5. ¿Qué factores considera importantes para adquirir los servicios de una consultora?

Factores importantes para adquirir el servicio


a. Agilidad en los procesos 126 32,98%

b. Amabilidad de empleados 41 10,73%

c. Confidencialidad absoluta 68 17,80%

d. Excelentes instalaciones 11 2,88%

e. Alto nivel de profesionalismo 47 12,30%

f. Precios razonables 76 19,90%

g. Todos los anteriores 0 0%

h. Indiferente 13 3,40%

Total 382 100%



Análisis: Entre los factores de mayor preferencia por parte de los potenciales usuarios de

la consultora ASIES se registra en primer lugar la agilidad en los procesos, seguido por la

confidencialidad absoluta, los precios razonables, el alto nivel de profesionalismoyla

amabilidad de los empleados, en este orden de importancia. Curiosamente en contra de lo

que se esperaba, ningún cliente potencial apuntó a todos los factores y prefirieron ser

específicos. Una cantidad de quienes nunca utilizaron los servicios de una consultora, se

incluyeron en estas respuestas porque son de opinión, aparte de si usan o no a las

consultoras. Hay que anotar que el análisis es positivo ya que ASIES está en capacidad de

ofrecer todos los factores de la preferencia de los encuestados.

33%

11%

18%

3% 12%

20% 0% 3%

a. Agilidad en los procesos b. Amabilidad de empleados

c. Confidencialidad absoluta d. Excelentes instalaciones

e. Alto nivel de profesionalismo f. Precios razonables

g. Todos los anteriores e. Indiferente

6. ¿Ha utilizado los servicios de la Consultora ASIES?

Utilización de los servicios de ASIES


a. Frecuentemente 0 0%

b. Pocas Veces 0 0%

c. No he utilizado 382 100%

Total 382 100%



Análisis: Se pone en evidencia que todas las personas encuestadas se encuentran en el

sector de clientes potenciales, incluyendo desde luego a ese pequeño sector que nunca ha

utilizado los servicios de una consultora en general, pero que con un buen marketing,

pueden interesarse en el servicio de ASIES y convertirse en clientes. En verdad no se

puede hacer un análisis determinante, en cuanto al factor positivo o negativo, pero eso

dependerá de la aplicación de la propuesta, es decir de las estrategias de marketing para

captar el mayor número de usuarios.

0% 0%

100%

a. Frecuentemente b. Pocas Veces c. No he utilizado

7. ¿Utilizaría los servicios de ASIES, si le ofrece un buen paquete de servicios?

Posibilidad de utilizar los servicios de ASIES


a. Si 369 97%

b. No ¿Por qué? 13 3%

Total 382 100%



Análisis: La mayoría de encuestados, incluidos varios de los que nunca han utilizado los

servicios de una consultora, (porque no han tenido necesidad o no se les ha presentado la

oportunidad), están dispuestos a ser clientes de ASIES, si la empresa les ofrece un buen

servicio, con todas las ventajas y factores que el cliente siempre exige, de acuerdo a sus

necesidades y expectativas. El resultado del análisis no puede ser más positivo y viene a

reforzar la justificación del diseño y aplicación de las estrategias de marketing en la

empresa. En cuanto al porqué de la respuesta negativa, se debe a que esas personas que

ya disponen de una ayuda de profesionales particulares o el proceso se lo realizaron en las

empresas en las cuales prestan sus servicios.

97%

3%

a. Si b. No ¿Por qué?

8. ¿Por qué medio publicitario le gustaría conocer sobre la Consultora ASIES?

. Medio para conocer la Consultora ASIES


a. Prensa 17 4%

b. Radio 33 9%

c.TV 25 6%

d.Hojas volantes 136 36%

e.Afiches 129 34%

f. Internet 42 11%

Total 382 100%



Elaborado por: El Autor

Análisis: Lo más importante de este análisis es que desaparece totalmente el grupo de

quienes no utilizan los servicios de una consultora, ya que expresan su deseo de conocer la

empresa ASIES, ante la posibilidad de que se presente la necesidad de acceder a sus

servicios de consultoría, asesoramiento y/o capacitación, y su preferencia del medio se

inclina hacia las hojas volantes y afiches, por la facilidad de apreciación visual que estos

recursos ofrecen al cliente potencial. En estos dos campos ha venido trabajando la

Consultora, con resultados positivos pero con el acceso a nuevas estrategias de marketing,

se espera captar mayor clientela.

4% 9%

6%

36%

34%

11%

a. Prensa b. Radio c.TV d. Hojas volantes e. Afiches f. Internet

Anexo. 6

Proformas

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Documents

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