Ventajas Competitivas Ventajas Competitivas

El Cliente : Importancia y características

Incremento de

competidores

en el segmento

Poca

diferenciación

en precios

Cliente

Expectativas

de clientes

cada vez

mas altas

Investigamos las expectativas del cliente

Adaptados a las necesidades Innovadores

Disponibilidad Agilidad y rapidez Facilidad en la tramitación

Interlocutores especializados Conocimiento de sus necesidades Asesoramiento personalizado

Comodidad

Productos y Servicios

Asesoramiento

Respondemos a cada una de ellas. . . FIDELIZACION

• Carterización

• Personal

especializado

• Asesoramiento

• Una relación

personal

• Adaptados

• Innovadores

• Rapidez

• Facilidad en la

tramitación Canales

automáticos

Gestores

especializadosProductos y servicios

Oficinas

Mejora Continua

Modelo de Calidad propio

El clienteel centro de gravedad

PersonasParticipación y

equipo

ProcesosControl, mejora continua y coste

LiderazgoVisión, iniciativa y resultados

Coherente con la misión, valores y objetivos

Exigente

Universal

El equipo prima sobre lo individual

Apostamos por la formación

Grupos de mejora y sugerencias

Extendemos las mejores prácticas

Reconocemos los logros

CREACION DE

VALOR EN EL MERCADO

GESTIONAR EL CONOCIMIENTO PARA INCREMENTAR EL CAPITAL INTELECTUAL Y CREAR VALOR

Utilización

CAPITAL HUMANO

CAPITAL RELACIONAL

Y ESTRUCTURAL

CAPITAL

FINANCIERO

Conversión

Nuestro Modelo: Crea Valor

Gestionar el conocimiento

Trayectoria en Gestión del Conocimiento

El Aprendizaje e Innovación son competencias clave

Mejores Prácticas

Comunidades de Prácticas

Capital Humano

Capital Relacional

Capital Estructural

Medida

del

Capital

IntelectualLiderazgo transformador

CAPITAL HUMANO

Aseguramiento calidad de los procesos y su rediseño con tecnología web.

Infraestructura informática mayor alcance y capacidad

Alto crecimiento número de productos nuevos

Creación de sistemas de medición para gestionar mejor la creación, difusión y accesibilidad del conocimiento

Algunas conclusiones iniciales

Mejora competencias individuales vía formación

Interés por la mejora continua y la innovación

Extensión reconocimiento basado en desempeño

Profundizando en la capacidad de innovar y en la retención y distribución del talento

Crecimiento utilización canales complementarios

Orientación al cliente por parte de los empleados

Crecimiento en cuotas de mercado en España, excepto en créditos.

Crecimiento en la captación

de clientes nuevos

Más información sobre “cuotas de clientes” y relaciones con nuestros aliados estratégicos

CAPITAL ESTRUCTURAL

CAPITAL RELACIONAL

Conclusiones

La Calidad es nuestra variable estratégica

Un 75% de nuestros clientes declaran que nos recomiendan a otros clientes

Un 76,2% de nuestros clientes declaran que compraran más productos de nuestra entidad

Un 71,7% declara que no existe una entidad bancaria mejor