1. FIABILIDAD

Servicio al Cliente

Recopilación y adaptación por: MSc. Rolando Jurado E-mail: rolando.jurado@gmail.com

1. FIABILIDAD

Fuente: www.mundocontac.com

VIDEO

Qué es Servicio?

Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente.

Características

No se puede ver, probar, sentir, oírse ni olerse antes de requerirlo o pagar por él.

Fuente: Master Integrado en Ciencias Gerenciales, Sección “A”, Sábado.

Módulo: Caracas. Junio 2012

Es un proceso de control de estándares

planificados, orientado a la satisfacción de

las necesidades del cliente, dando

soluciones oportunas y superando las

expectativas; basados en la excelencia,

eficiencia, rapidez, atención y buen

servicio. Fuente: Master Integrado en Ciencias Gerenciales, Sección “A”, Sábado.

Módulo: Caracas. Junio 2012

1. FIABILIDAD

LAS 5 DIMENSIONES DE LA CALIDAD REFERENTES A

SERVICIO AL CLIENTE

2. CAPACIDAD DE RESPUESTA

3. GARANTÍA / SEGURIDAD

4. EMPATÍA

5. ELEMENTOS FÍSICOS

1. FIABILIDAD

1. FIABILIDAD

LAS 5 DIMENSIONES DE LA CALIDAD REFERENTES A

SERVICIO AL CLIENTE

1. FIABILIDAD

1. FIABILIDAD

LAS 5 DIMENSIONES DE LA CALIDAD REFERENTES A

SERVICIO AL CLIENTE

1. FIABILIDAD

Dar los servicios prometidos. Gestionar los problemas de los clientes con eficacia. Ofrecer servicios correctos a la primera. Ofrecer los servicios en el tiempo prometido. Tener a los clientes informados sobre cuando serán ofrecidos los servicios.

2. CAPACIDAD DE RESPUESTA

2. CAPACIDAD DE RESPUESTA

Servicio rápido a los clientes. Deseo de ayudar a los clientes. Estar listo para responder a las peticiones de los clientes.

3. GARANTÍA / SEGURIDAD

3. GARANTÍA / SEGURIDAD

Empleados que inspiran confianza en los clientes. Hacer que los clientes se sientan seguros en sus operaciones. Empleados que se muestran siempre amables.

Empleados con la competencia para responder las preguntas de los clientes.

4. EMPATÍA

4. EMPATÍA

Dar a los clientes atención personalizada. Empleados que tratan a los clientes con el máximo interés. Tener los intereses del cliente como prioridad.

Empleados que comprendan las necesidades de sus clientes.

5. ELEMENTOS FÍSICOS.

5. ELEMENTOS FÍSICOS.

Equipo moderno. Instalaciones visualmente atractivas. Empleados que tienen una apariencia limpia y profesional.

El material asociado con el servicio es de apariencia atractiva.

Horario de trabajo adaptado al cliente.