Post on 07-Jul-2018
8/18/2019 Atención Al Cliente - Copia
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Francisca Vargas Chavez
Psicóloga (P)
Atención alcliente
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¿Cuál es laimportancia de losclientes ?
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Cliente es el protagonista de laacción comercial
El cliente es la razón deexistencia garant!a de "uturo de
la empresa#
$o depende de nosotros%nosotros dependemos de &l#
$o interrumpe nuestro tra'ao%es el ue da sentido a nuestrotra'ao.
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¿Qué tipos declientes conocen?
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Cliente/a Exigente: Reclamanatención inmediata.
*Calma ama'ilidad#
* +revedad rapidez#
*,"recer alternativas#
* -acer creer ue &l.ella
domina la situación#
¿Cómo actuar?/
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Cliente "ndeciso: #es cuesta decidir porellos/as mismos/as
*2ostrar seguridad#*3ar conseos 4tiles#
*$o o"recer demasiada
alternativas#
¿Cómo actuar?/
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Cliente/a Agresi$o/a: "nsulto o agresióncomo medio para conseguir su propósito.
-25$6E$E7 85 C5825 E$ 6,3,
2,2E$6,#
-$o pedirle o insinuarle ue se
calme#-7espuestas concretas#
-6&cnica sand9ich de resolución
de con:ictos#
¿Cómo actuar?/
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#a técnica %&and'ic()“Asertividad para resolver los
confictos”
Expresión de algo sincero y deempat*a
Expresar cr*ticas.+o (acer ,uicios- sino ms !ien-expresar lo ue nos pasa con el(ec(o- petición o comportamiento.
inali0ar con alguna expresiónde interés o1reciendo alternati$asal pro!lema .
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Resumen de los tres pasos- con los inicios de lastres 1rases ue se sugiere utili0ar:
;# # Pero o= 2agregar tus propias ra0ones- sin en,uiciar-siempre después del paso 43.
# ¿@u& te parece si?= 2propuesta de solución ue puedasatis1acer a am!os3.
#a técnica %&and'ic()
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Cliente/a 5a!lador/a: Al 6nali0ar la $entaalarga la con$ersación
-5ma'ilidad simpat!a#-Auiar la conversación al
pedido#
-Evitar ha'lar de cosas
personales#
-Contestar 'revemente#
¿Cómo actuar?/
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Cliente 6el: %7e,or cliente).
*Conocer como persona no solo
como consumidor.a#
*Entregar un valor agregado a la
venta#
¿Cómo actuar?/
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8écnicas para entregar una!uena atención al/la cliente/a
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(+lanco% >BB; en 7odriguez cols#%
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• 3ar seDales ver'ales no ver'ales deescucha#
;
• -acer preguntas de detección denecesidades#
<
• Para"rasear% resumir/ Entonces lo ueuiere es#
• 2irar a los oos% orientar el cuerpo haciael.la cliente.a.
(+lanco% >BB; en 7odr!guez cols#% >
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"mportante de Recordar27anning y Reece - =>>3
@atos- Especi6caciones-mantenimiento-cuidado- precio etc.
5istoria-cultura de laempresa.
Precios- lugares- 1orma de atención.
Comportam
ientomoti$o yexpectati$ade compra.
8ipolog*a
del cliente.
6ener total conocimiento de/
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Per6l del !uen $endedor“Cualquier persona puede vender, pero no a
cualquiera le pueden comprar”.
Conocer los productos
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+o ol$idarAspiramos a ser Vendedores- no
7eponedores
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7uc(as gracias por su
atención