Satisfacer una necesidad real

Agregar el máximo valor a lo que se compra

Desarrollar a su personal y compensarlo

suficientemente

Que la empresa dure para siempre

Las utilidades son consecuencia de la calidad

del producto y servicio

Momento en que cualquier persona entra en

contacto con cualquiera de los productos,

servicios, personas , equipos, o instalaciones

de la organización.

Todas las personas que reciben el resultado

de tu trabajo , tanto dentro como fuera.

Toda persona que entra en contacto contigo.

El concepto de cliente no esta limitado al

cliente final.

Estar seguro (no riesgos)

Ser escuchado

Estar informado

Escoger

En México se le da un trato de:

“Ya cerramos, venga mañana”

“Haga cola”

“Es todo lo que tenemos”

“No podemos recibir su carro”

“Llámenos mañana”

“Llene estos papeles”

“Verifique que los artículos que lleva tengan

precio”

“A dónde va”

“Tiene una identificación”

“No puede entrar con esa bolsa”

“¡Señorita! ... ¡Señorita!”

“¡Mesero! ... ¡ Mesero!”

“Su vuelo ha sido cancelado”

“La mercancía aun no llega, no le podemos

devolver su anticipo, tiene que esperar”

“Haga fila en una de las cajas”

Todo cliente pasa por momentos de prisión en

nuestros procesos; la calidad de nuestro

servicio depende de que tan rápido lo

liberemos.

Estos momentos de prisión son los momentos

de la verdad críticos

¿De veras lo compró aquí? (el tranzas)

La persona que se lo vendió no está (el

amolado)

¿Por que tiró la nota? (el irresponsable)

Lo hubiera checado antes de pagarlo (el inútil)

Cuando se lo entregamos estaba bien… (el

destroyer)

¿Porqué no me lo dijo antes? (el olvidadizo)

No desperdiciar el tiempo del

cliente

BUEN MANEJO

Contestar al primer timbrazo

Departamento X”, área Y, le atiende…

Contestar con una sonrisa y ánimo

Mantener contacto constante

Conmutador: Listas actualizadas de extensiones

Tratar de encontrar a la persona correcta: transferir

Reportarse en un tiempo máximo de una

hora

Que siempre conteste un ser “vivo” en horas

hábiles

Lo ideal es que conteste la persona a laque

se busca

Luego, que conteste otra persona que sepa

del asunto

Que conteste un “ser vivo”

Soy “fulanito” regreso a mi oficina en una

hora más.

Reviso mis mensajes cada hora y me

reportaré inmediatamente.

Que lo que va a adquirir le cueste mas

barato, sin sacrificar calidad

Que actúes rápido, o sea inmediatamente

Que la mercancía sea entregada

oportunamente

Que la mercancía sea resurtida, actualizada,

reemplazada automática y consistentemente

Que esté hecha acorde a sus necesidades

específicas

Que venga pre-ensamblada y lista para

usar; no instrucciones ni necesidad de

pensar

Que le resuelvas su “bronca” aunque no sea

la tuya

Es darle un servicio o producto que está muy

pero muy arriba de sus expectativas y usando

el mínimo de su tiempo

La Calidad del Servicio depende de la Calidad

Personal

Alto Espíritu de Servicio y Sentido de la

Urgencia