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08/04/23Ing. Oscar Mateos1
Factor de CompetitividadFactor de Competitividad
El Servicio al Cliente
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Introducción Introducción
Nivel de Servicio al ClientePrioridades en el Nivel de ServicioPrioridades del Nivel de Servicio
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Nivel de Servicio al ClienteNivel de Servicio al Cliente
El nivel de servicio que viene asociado al producto es cada vez más importante.
Las actividades involucradas, son:• Procesamiento de pedidos• Facturación-Créditos• Ventas-Servicios• Envíos-Transporte• Entregas• Seguros-Garantías• Recambios-Almacén• Reclamaciones
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Se debe dar todo el Se debe dar todo el servicio requerido porservicio requerido por
el cliente? el cliente?
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Nivel de ServicioNivel de Servicio
Servicio
Ventas/Servicios Ingresos
Ventas
Etapa de
desarrollo
Etapa de
expansión
Etapa de
declive
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Nivel de Servicio - ÓptimoNivel de Servicio - Óptimo
Servicio
$
Ingresos
Máximo beneficio
Costos
NIVEL ÓPTIMO DE SERVICIO
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ComponentesComponentes
Previos a la ContrataciónPolítica de Servicio al ClienteAcceso al cliente (tipo y canal)Flexibilidad en la organizaciónFechas de entregaVelocidad de respuesta a consultas
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ComponentesComponentes
Durante la contrataciónTiempo ciclo de producciónNivel de StockCalidad PrevistaForma de EntregaTipo de FacturaciónNivel de reposición de los productosSeguimiento de los pedidosEntregas completas
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ComponentesComponentes
Posteriores a la contrataciónEmpaque de productoSoporte y asesoramiento en la instalación y el
mantenimientoCalidad de la documentación de productoProcedimientos de devolución y reparacionesTiempo de respuesta de reclamosNivel de repuestosServicios anexos
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Es claro?Es claro?El nivel de servicio ofrecido con los productos es
lo más importante que debe tener en cuenta la empresa, llegando a no prestar tanta atención a la calidad o al precio.
V FF
El nivel de Servicio es cada vez más importante, pero es un componente más que tendrá en cuenta el cliente al momentode la decisión de compra.
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Es claro?Es claro?
En un supermercado se implementa una guardería para chicos, de modo que la madre pueda realizar compras en forma tranquila. La opinión del gerente es que éste es un muy buen servicio ofrecido por el supermercado, por lo que podrá aumentar el nivel de ventas
V FF
Este servicio puede tener aceptación y bien percibido por laclientela habitual; pero desde el mismo supermercado seelimina un cliente que provoca una decisión de compra: Los niños que acompañan a las madres.
08/04/23Ing. Oscar Mateos12
Es claro?Es claro?Al colocar un servicio determinado en un producto, se
observa que las ventas se incrementan. El gerente de dicha empresa decide incorporar un mayor nivel de servicio, siendo ésta una buena decisión
V FV
Es una buena decisión ya que los servicios incorporados estánagregando valor al cliente. Viéndolo desde el gráficoAparentemente aún no se llegó a la cresta de saturación.
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Prioridades en el Nivel de Prioridades en el Nivel de ServicioServicio
Todos los productos deben tener el mismo nivel de servicio?
Todos los clientes deben recibir elmismo nivel de servicio?
?
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Prioridades en el Nivel de ServicioPrioridades en el Nivel de ServicioLey de ParettoLey de Paretto
El 20% de los productos genera el 80% del volumen de ventas
El 20% de los Clientes proporciona el 80% de los beneficios
El 80% del problema analizado está originadopor el 20% de los eventos que lo componen
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Prioridades en el Nivel de ServicioPrioridades en el Nivel de ServicioLey de Paretto - ABCLey de Paretto - ABC
Tipo Ítem Problema
A 20% 80%B 50% 15%C 30% 5%
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Prioridades en el nivel de ServicioPrioridades en el nivel de ServicioRelación Producto-ClienteRelación Producto-Cliente
CL
IEN
TE
S
A B C
A
B
C
PRODUCTOS
Clave
Desarrollar
Desarrollar
Mantener
Mantener
Mantener Eliminar
Eliminar
Eliminar
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Es claro?Es claro?Debemos aplicar la ley de Paretto ya que se debe
determinar el recurso del nivel de servicio a aplicar
V FV
Mediante la Ley de Paretto podremos determinar cuáles sonlos productos-clientes que mayor aporte hacen a la empresa, por lo que destinaremos el mayor esfuerzo hacia ellos
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Es claro?Es claro?Si aplicamos la ley de Paretto para determinar cuáles
son los productos que menos aportan, al obtener el resultado del mismo, eliminaremos los productos tipo C
V FF
La ley de Paretto sólo nos entrega datos para tomar una mejor decisión. No son valores absolutos, sino que deberemos tener en cuenta todos los factores antes de decidir
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Es claro?Es claro?Los productos tipo A con los clientes tipo A, los
consideramos “siempre” clave para nuestra empresa.
V FV
Son los clientes y productos que mayor aporte le dan a la empresa
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Prioridades del Nivel de Prioridades del Nivel de Servicio - PasosServicio - Pasos Definir el área de Competencia Determinar las definiciones de servicio según el
cliente Establecer los factores clave del servicio a partir
de estudios anteriores Identificar la posición de la compañía hacia la
competencia Evaluar los resultados y determinar la política de
servicio al cliente
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Definir el área de competenciaDefinir el área de competencia
Quién es la competencia?
...pero, desde el punto de vista del cliente
Cómo?....le preguntemos
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Determinar las definiciones de Determinar las definiciones de servicio según el Clienteservicio según el Cliente
Según el cliente, qué significa para él tener un buen servicio?
Cómo?....le preguntemos
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Establecer los factores clave del Establecer los factores clave del servicio a partir de estudios anterioresservicio a partir de estudios anteriores
Entonces...aplicamos la ley de Paretto, y podremos establecer una clasificación de clientes y nivel de servicio.
Estos resultados pueden determinar una política de servicio al cliente, teniendo en cuenta la importancia que tiene cada cliente y sus necesidades.
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Identificar la posición de la Identificar la posición de la compañía hacia la competenciacompañía hacia la competenciaYa sabemos cuál es la característica del
cliente, qué significa para él un nivel de servicio, y cuáles son los servicios equivalentes (competencia):
Cuál es nuestra posición frente a la competencia?
Cómo?
Tabla de comparación
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Tabla ejemploTabla ejemplo
-2 -1 0 1 2
Variedad de formas de crédito
Confianza de entrega
Continuidad de suministro
Revisión regular de variedad de prod.
Conocimiento situación de pedido
Asistencia ante demanda de cliente
Aviso de no disponibilidad
Calidad de embalaje
Calidad de envase
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Evaluar todos los resultados y determinar Evaluar todos los resultados y determinar la política de servicio al clientela política de servicio al cliente
Finalmente, debemos analizar los resultados obtenidos
y decidir!
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Decidamos!Decidamos!Baja Media Alta Elementos Pobre Satisfac. Bueno
Tiempo de entrega
Fiabilidad de la entrega
Frecuencia de entrega
Disponibilidad de stock
Calidad de documentación
Pedidos completos
Sistema de financiación
Asesoramiento técnico
Procedimiento de reclamo
++-
+
=
=--
+?
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Vemos cómo, Vemos cómo,
Desde una de las actividades Logísticas, como es el Servicio al Cliente, podemos entregar una ventaja competitiva que puede y debe ser aprovechada por la compañía
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Y por lo visto, Y por lo visto,
Hacer más no significa lograr másEl recurso es escaso y debemos
administrarlo El cliente es nuestra orientación, tanto el
interno como el externo
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Es decirEs decir
MUCHAS GRACIAS