UBAUniversidad de Buenos Aires

Estructura Organizacional del área TIC en la Universidad de Buenos Aires: Desde Soporte Técnico hacia un Centro de Servicios para el Usuario

. María Gabriela Bucceri . . María Emilia Montenegro.

. María Laura Buccolo . 

UBAUniversidad de Buenos Aires

1.  La Universidad de Buenos Aires 

2.  Estructura TIC ‐

Coordinación General

4. Herramientas Informáticas Utilizadas

5.  Seguimiento, Reportes y Ajustes

6.  Resultados Obtenidos 

7.  Próximos Pasos

AGENDA

7.  Conclusiones

3.  Un Centro de Servicios para el Usuario

UBAUniversidad de Buenos Aires

16.000 investigadores

350.000 Alumnos

28.000 Docentes

2.500 proyectos de 

investigación

12.000 empleados

no docentes

La comunidad universitaria de la

UBA está integrada por:

1. La Universidad de Buenos Aires

UBAUniversidad de Buenos Aires

1 Residencia Turística

Red de Museos

3 Colegios de Enseñanza Media

CBC13 Facultades

1 Radio6 Hospitales

1. La Universidad de Buenos Aires

1 Centro Cultural

1 Obra Social

4 campos

Universidad de  Buenos Aires

60 Edificios

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1. UBA –

Estructura de Gobierno

UBAUniversidad de Buenos Aires

2. La “NO”

Estructura Anterior

Red  WAN

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2. Coord. General de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones  ‐

CGTIC 

Red  WAN

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2.1. CGTIC – Estructura

1.000 

Usuarios

10 Edificios

2. CGTIC:  De 2008 a Estructura Actual 

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Red  WAN

Nuevo Canal de Comunicación entre usuarios y áreas técnicas.Centralizar las Solicitudes de los Usuarios.Analizar, registrar, clasificar y monitorear cada Solicitud desde 

su Inicio hasta su Fin.Asegurar la Oportunidad

y la Calidad de los Resultados.

Brindar Soluciones Completas.Guiar, Informar y Capacitar a los Usuarios.

3. Un Centro de Servicios para el Usuario: Objetivos

UBAUniversidad de Buenos Aires

Red  WAN

3. Un Centro de Servicios para el Usuario: Metodología

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Red  WANGestión Unificada de Usuarios.

Accesos a carpetas compartidas.

Correo Electrónico y Agenda.

Soporte Técnico de Dispositivos.

Cobertura a Eventos.

Soporte a Móviles Institucionales.

Solicitud de Computadoras.

Información de Seguridad Informática.

Centro de Atención de Sistemas.

3. Un Centro de Servicios para el Usuario: Servicios

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Red  WAN

Telefónico – Única Línea.

Dirección de Correo Electrónico.

Página Web.

Formulario Web.

Nuevo Sistema de Solicitudes.

3. Un Centro de Servicios para el Usuario: Canales de Atención

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4. Herramientas Informáticas Utilizadas: Nuevo Sistema de Solicitudes ‐

CIMA

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4. Nuevo Sistema de Solicitudes: Ciclo de Vida de una Solicitud 

RechazadaAnulada No Conforme

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4. Herramientas Informáticas Utilizadas:  MS Sharepoint ®

Antes…

Content Management System (CMS) ‐

Sitio de Colaboración

UBAUniversidad de Buenos Aires

4. Herramientas Informáticas Utilizadas

Después

…

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4. Herramientas Informáticas Utilizadas: Sitio de Colaboración Interno

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5. Seguimiento, reportes y ajustes: Reportes

Solicitudes por Estado:  desagregado por área. Medición tiempos de respuesta por prioridad.Top Ranking de áreas.Tiempo de permanencia en el área.Análisis de Conformidades ( o disconformidades)

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5. Seguimiento, reportes y ajustes: Reportes

UBAUniversidad de Buenos Aires

5. Seguimiento, reportes y ajustes: Reportes

UBAUniversidad de Buenos Aires

5. Seguimiento, reportes y ajustes: Reportes

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5. Seguimiento, reportes y ajustes: Colaboración Áreas TIC

Seguimiento Constante.Reuniones de todas las áreas TIC: 

Revisar Indicadores y tomar Acciones, Definir Criterios

de Clasificación de Prioridades

Establecer  mecanismos 

de 

Resolución

de 

Conflictos,Propuestas de Mejoras.Ajustes

al Sistema y a la Operación.

Trabajo 

en 

Equipo 

de 

todos 

los 

Niveles  (Directores, Jefes, operadores).

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6.  Resultados Obtenidos hasta la fecha: Primeros 3 meses de operación 

Indicadores Al 21/05/2014

Mails recibidos 462Mails recibidos Página Web 36Llamados telefónicos 881Cantidad Solicitudes recibidas 1652Cantidad Solicitudes cumplidas 1315Cantidad Solicitudes en proceso 232Promedio  mensual de llamadas  300Promedio mensual de solicitudes recibidas 550

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6.  Resultados Obtenidos: Objetivos Alcanzados

Entrega de Soluciones en menor Tiempo y con mayor Eficiencia.

Detección 

de 

Necesidades

más 

Inmediatas 

y 

Racionalización

de  Decisiones 

en 

la 

Incorporación 

de 

Recursos

(equipamiento, 

sistemas o recursos humanos).

Identificación 

Cuantitativa 

y 

Cualitativa 

del 

Desempeño

de 

las  Áreas TIC.

Contención

a Usuarios y Mejora en la Comunicación.

Conocimiento 

sobre 

el 

Grado 

de 

Satisfacción/Insatisfacción

de 

los  Usuarios

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7. Conclusiones

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Preguntas

Muchas Gracias