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Implementación de ITIL en
Banco de México (Banxico)
Agosto 2011
Implementación de ITIL en Banco de México
Agenda
Banco de México (Banxico)
Conceptos
ITIL V3
Procesos ITIL en Banxico
Beneficios
Problemáticas presentadas
Siguientes pasos …
Banco de México
Constitución y Ley del Banco de México
Banco Central de México
Autónomo en sus funciones y administración.
Finalidad. Proveer a la economía del país de
moneda nacional.
Objetivo prioritario. Procurar la estabilidad del
poder adquisitivo de dicha moneda.
Adicionalmente, le corresponde promover el
sano desarrollo del Sistema Financiero y
propiciar el buen funcionamiento de los
Sistemas de Pago.
Banco de México
Sucursales en el país (6)
Principales funciones:I. Regular la emisión y circulación de la moneda, los servicios financieros,
así como los sistemas de pagos;
II. Operar con las instituciones de crédito como banco de reserva y
acreditante de última instancia;
III. Prestar servicios de tesorería al Gobierno Federal y actuar como agente
financiero del mismo;
IV. Fungir como asesor del Gobierno Federal en materia económica y,
particularmente financiera;
V. Participar en el Fondo Monetario Internacional y en otros organismos de
cooperación financiera internacional o que agrupen a bancos centrales, y
VI. Operar con los organismos a que se refiere la fracción V anterior, con
bancos centrales y con otras personas morales extranjeras que ejerzan
funciones de autoridad en materia financiera
Banco de México
Organigrama de TI
Empleados: 2,920
En TI: 331
Junta de Gobierno
Dir. Auditoría
Gubernatura Banco
de México
01/09/2011F.
Contraloría
Dir. Control Interno
Dir.Gral. Operaciones de
Banca Central
Dir. Operaciones
Dir. Apoyo a las
Operaciones
Dir.Gral. Estrategia,
Riesgos y Sistemas
de Pagos
Dir. PlaneaciónEstratégica
Dir. Sistemas de Pagos
Dir. Administraciónde Riesgos
Dir. Contabilidad y
Presupuesto
Dir.Gral. Investigación
Económica
Dir. EstudiosEconómicos
:
Dir. Asuntos
Internacionales
Dir. MediciónEconómica
:
Dir. AnálisisMacroeconómico
Dir. Sistematización deInformación Económica
y Servicios
:
Dir.Gral. Asuntos
del Sistema Financiero
Dir. Regulación y
Supervisión
61Pzas:Dir. Intermediarios
Financieros de Fomento
Dir.Gral. Estabilidad
Financiera
Dir. EstabilidadFinanciera
51Pzas:Dir. Información del
Sistema Financiero
Dir.Gral.Administración
Dir. Recursos Humanos
Dir. Recursos Materiales
Dir. Seguridad
Dir.Gral. Tecnologías dela Información
Dir. Coordinación de la Información
Dir. Sistemas
:
Dir.Gral. Jurídica
Dir. DisposicionesDe Banca Central
Dir. Jurídica
Dir.Gral. Relaciones
Institucionales
Dir. VinculaciónInstitucional
Dir. Comunicación
Dir.Gral. Emisión
Dir. Programación yDistribución de
Efectivos
Dir. Fábrica de Billetes
Sbg. Planeación y Regulación
Gerencia de Informática
Gerencia de Telecomunicaciones
Gerencia de Cómputo
Gerencia de Proyectos
Informáticos Administrativos
Gerencia de Sistemas de Información del Sistema Financiero
Gerencia de Tecnología de los Sistemas de
Pago
Gerencia de Sistemas de Información
Tecnológica
Subgerencia de Informática
Dirección General de TI
Áreas descentralizadas de desarrollo
Conceptos
IT Infrastructure Library (ITIL)
– Conjunto de buenas prácticas para la gestión de Servicios de TI.
– Publicaciones que aconsejan sobre la provisión de servicios de TI de
calidad y sobre los procesos y las instalaciones para soportarlos.
Servicio de Tecnología de Información (TI)
– Servicio basado en el uso de la Tecnología de Información y que
soporta los “Procesos de negocio” del cliente. Un “Servicio de TI” está
conformado por una combinación de gente, procesos y tecnología.
Gestión de servicios de TI (IT Service Management)
– Conjunto de capacidades organizacionales especializadas para
proporcionar valor a los clientes en forma de servicios de TI.
– Las capacidades adquieren forma de funciones y procesos para
gestionar los servicios de TI a lo largo de un ciclo de vida, con
especializaciones (fases) en Estrategia, Diseño, Transición,
Operación, y Mejora Continua.
Conceptos
Proceso ITIL:
– Un conjunto de actividades diseñado para lograr un objetivo
específico.
– Define roles, responsabilidades, herramientas y controles de gestión.
– Cuenta con indicadores de desempeño para asegurar la eficiencia,
efectividad y costo óptimo en el desarrollo del proceso.
– Incluye la definición de políticas, estándares, guías, actividades e
instrucciones de trabajo.
Función:
– Equipo o grupo de personas y las herramientas que utilizan para llevar
a cabo uno o más procesos o actividades.
– Una función puede ser distribuida en varias unidades administrativas,
equipos o grupos, o puede ser responsabilidad de un único
departamento.
Enfoque de procesos
Dir. TI
Regulación
Gobernabilidad
Presupuesto
Administración
Proyectos
Dirección de Sistemas
Operación
Mesa de ayuda
Servidores Windows
Unix y bases de datos
Telecomunicaciones
Desarrollo
Aplicaciones Web
Aplicaciones RH
Aplicaciones DRM
Aplicaciones servicios administrativos
Organización de TI
Gestión de incidentes
Gestión de cambios
Enfoque funcional
ITIL V3
Se describen:
26 procesos
4 funciones en 5 fases
Fases
1.- Estrategia del servicio (4 procesos)
2.- Diseño del servicio (7 procesos)
3.- Transición del servicio (7 procesos)
4.- Operación del servicio (5 procesos y 4 funciones)
5.- Mejora continua (3 procesos)
Procesos ITIL en la Dirección General de TI
Ciclo de vida Proceso
Estrategia del
servicio
1 Estrategia del servicio
2 Portafolio de servicios
3 Gestión financiera
4 Gestión de la demanda
Diseño del
servicio
5 Catálogo de servicios
6 Gestión del nivel de servicio
7 Gestión de la capacidad
8 Gestión de la disponibilidad
9 Gestión de la continuidad
10 Seguridad de la información (iso 27001)
11 Gestión de proveedores
Transición del
servicio
12 Planeación y soporte de la transición
13 Gestión de cambios
14Gestión de entrega y despliegue
(proyectos)
15 Configuración y activos del servicio
16 Validación y pruebas de servicio
17 Evaluación
18 Gestión del conocimiento del servicio
Formalizado
Propuestos a formalizar
Todos los procesos se llevan a cabo en
forma general.
Ciclo de vida Proceso
Operación del
Servicio
19 Gestión de incidentes
20 Gestión de eventos (monitoreo)
21 Cumplimento de la solicitud
22 Gestión de problemas
23 Gestión de accesos
Mejora continua
24 7 pasos de la mejora continua
25 Reporteo del servicio
26 Medición del servicio
Funciones
1 Service Desk (Centro de servicio)
2 Gestión técnica
3 Gestión de aplicaciones
4 Gestión de operaciones de TI:
Beneficios
Implementación ITIL
Estandarización en la forma de laborar en las
diferentes áreas de TI en los procesos comunes
(cambios, incidentes, reporte de proyectos …etc.)
Existe un responsable por cada proceso ITIL, quién lo
revisa, mantiene y propone mejoras.
Documentación de los servicio y proyectos de forma
estándar y completa.
Existen indicadores con datos duros de cada proceso
ITIL, servicio de TI y empleado.
En general, se cuenta con mayor información para
evaluar la calidad del servicio y toma decisiones, para la
mejora continua, derivando en el incremento del nivel de
satisfacción de los usuarios
Problemáticas presentadas en la
Implementación ITIL
Rechazo del personal de TI a la implantación
por:– Desconocimiento del nuevo esquema a implementar
– Falta de capacitación en el tema
– Mayores labores administrativas y de control
– Temor al cambio (contar con indicadores que informen la
satisfacción y tiempos de solución por cada área y persona)
Falta de conocimiento de estado de
satisfacción de los usuarios con respecto al
servicio de TI
Usuarios tienen personal de soporte de
confianza y se niegan a usar el nuevo
esquema.
Solventando la problemática
Implementación ITIL
Se requiere un patrocinador de alto nivel en TI
(Director General de TI), ya que:
– Se incrementa las actividades de control y documentación
para cada responsable del servicio
– Se incrementa el nivel de documentación de proyectos
– Generar un área de control (es deseable que dependa
directamente del Director)
Es necesario contar con capacitación a todos los
niveles en área de TI (Fundamentos de ITIL)
Contar con indicadores de satisfacción de los usuarios
para apoyar la implantación (encuestas a los usuarios)
Capacitación masiva a todo el personal del Banco de
México y manejo del cambio al nuevo esquema.
Siguientes pasos …
Supervisión centralizada de los procesos
formalizados conforme a la guía. (Responsable
de la implementación ITIL)
Publicar una guía completa de las actividades
formalizadas en cada proceso e informar al
personal de TI de uso y seguimiento.
Revisión periódica del avance de
Implementación ITIL con directivos.
– Generación de indicadores de procesos-servicios
Formalización de otros procesos
En forma paulatina, extender la implementación
a las áreas de informática (descentralizadas)
F I N