Bases Teóricas de la MediaciónIntroducción a la Mediación

JUECES AUXILIARES DEL MUNICIPIO DE GUADALUPE, NUEVO LEÓN

Centro Estatal de Métodos Alternos para la Solución de Conflictos

Fundamentos del Conflicto

El ser humano es un ser social.

Las relaciones humanas son el “pivote” en torno al cual gira el proceder del hombre.

La actividad humana produce una cultura.

La principal característica de todas las culturas es la diversidad.

La diferencia en percepciones, necesidades, valores y poder, entre otros ingredientes, produce conflictos.

El conflicto se ha resuelto regularmente por la fuerza o a través de métodos no violentos pero con un fin coactivo.

El patrón cultural individualista ha impedido que veamos las necesidades del otro.

El conflicto no necesariamente es algo pernicioso.

EJERCICIO

REDACTAR UNA DEFINICIÓN DE LO QUE ENTIENDEN POR CONFLICTO

El Conflicto

“La tensión entre dos o más entidades sociales (individuos, grupos u organizaciones) que proviene de la incompatibilidad de respuestas reales o deseadas”.

Raven y Kruglanski

… conflicto

Surge cuando existen objetivos, fines o valores mutuamente incompatibles, o exclusivos, entre los seres humanos. Ambos grupos de valores pueden ser deseables, pero no pueden perseguirse simultáneamente; sino que tiene que elegirse uno a expensas del otro.

Bernard,1978

4. Poder

5. Valores y Principios

6. Sentimientos y emociones

7. Conflictos internos

Los ingredientes del conflicto

1. Necesidades

2. Diversidad y

diferencias

3. Percepciones

Reacciones Comunes Ante el Conflicto. Conquista (polarización/fuerza).

Huir del conflicto (evasión).

Solución aparente (tape).

Negociación (necesidades e intereses).

Reacción del Estado ante los conflictos públicos.

• Incremento del presupuesto en materia de seguridad;

• Creación de más juzgados y agencias investigadoras;

• Mayor equipamiento de cuerpos policíacos;

• Endurecimiento de penas y sanciones …

… no obstante:

Incremento de los medios de lucha

violentos

Concepción del Conflictoen Oriente

Crisis

Oportunidad

Gestión efectiva del conflicto

• Estrategias que promuevan instancias para el diálogo, con espíritu democrático.

• Compromiso social y ético en la diversidad.

Sistemas formales de solución de conflictos.

Tradicionales

Alternativos (MASC)

Jurisdicción

Arbitraje

Mediación

Conciliación

El porqué de los MASC Celeridad.

Temprano en el conflicto.

Generalmente, más económicos.

Favorecen el contacto.

Múltiples opciones de solución.

Elección del tercero imparcial.

Antecedentes históricos de la mediación y otros medios

alternativos de solución de conflictos.

Antecedentes Internacionales del “Movimiento de Mediación” Comités del Buen Vecino (Polonia 1950´s)

Programas de mediación: comunitaria, judicial, etc. de los años 70 en Canadá y EU

SPIDR, ABA (EU, 1976)

Producción literaria extensa.

Ley 24.573 (Argentina, 1995)

Desarrollo de la Mediación Judicial en México

1998• Quintana Roo, Ley de Justicia Alternativa

1999•Curso de Formación de Mediadores con ANSP Y TSJQ

2000• Querétaro, Centro de Mediación del HTSJ• Formación de mediadores de B.C.S.

2001• Baja California Sur• Distrito Federal• Oaxaca• Aguascalientes • I Congreso Nacional de Mediación …

2010 (1º de enero)… Ley de Justicia Alternativa de Yucatán

Centros de Mediación en los Tribunales y Leyes de Mediación en México

AGUASCALIENTESCentro funcionando

Ley en vigor

BAJA CALIFORNIA SUR

Centro funcionando

GUANAJUATOLey en vigor

8 Centros funcionando: León, Guanajuato, Celaya, Irapuato,

Salamanca, San Miguel de Allende y 2 más

QUERETAROCentro funcionando

QUINTANA ROO

Ley en vigor3 Centros

funcionando:Chetumal, Cancún

y Cozumel

PUEBLACentro funcionando

D.F.Ley en vigor

Centro funcionando

OAXACALey en vigor

Centro funcionando

TABASCOCentro funcionando

SONORAORCentro funcionando

ESTADO DE MÉXICO9 Centros funcionando

COLIMALey en vigor

Centro funcionando

COAHUILACentro funcionando

Ley en vigor

CHIHUAHUALey en vigor

NUEVO LEÓNCentro funcionando

Ley en vigor

MICHOACÁNCentro funcionando

VERACRUZLey en vigor

Centro funcionando

DURANGOLey en vigor

Centro funcionando

HIDALGOCentro funcionando

Ley en vigor

TAMAULIPASCentro funcionando

Ley en vigor

NAYARITCentro funcionando

JALISCOLey en vigor

BAJA CALIFORNIACentro funcionando

Ley en vigor

CAMPECHECentro funcionando

YUCATAÁNLey en publicada

ZACATECASCentro funcionando

Mediación: Conceptos ampliados

La mediación es un proceso no adversarial de solución de controversias en la que un tercero imparcial crea condiciones para que los participantes puedan construir una perspectiva común, diferente del problema, que incluya el reconocimiento de la visión del otro.

Vecchi y Greco, 1999.

Mediación

Método Alterno no adversarial, a través del cual en un conflicto interviene un Prestador de Servicios de Métodos Alternos o varias personas con cualidades de independencia, neutralidad, imparcialidad, confidencialidad y capacidad, denominadas Prestadores de Servicios de Métodos Alternos, quienes sin tener facultad de decisión en las bases del acuerdo que se pudiera lograr, ni de emitir juicio o sentencia, facilitan la comunicación entre los participantes en conflicto, con el propósito de que tomen el control del mismo y arriben voluntariamente a una solución que le ponga fin total o parcialmente.

Concepto legal de mediación

Art. 2, fracción IX, Ley de Métodos Alternos para la Solución de Conflictos del Estado de Nuevo León

¿Por qué la mediación?

Busca el contacto con “el otro”

Reduce la amenaza

Establece normas de conflicto

Previene la escalada conflictual

Relaciones de cooperación

Voluntario

Confid

encia

l

Rápido Senc

illo

Flexible

Menor desgaste para todos

No adversarial

Las partes son responsables

del proceso y el resultado

Posibilita que las

relaciones perduren

Más económico

Ganar-Ganar

Soluciones a la medida

Beneficios de la Mediación

Perfil y Trabajo del Mediador Honestos

IntuitivosEmpáticos

Confiables

Creativos

Perseverantes

Asertivos

Sensibles a las necesidades e intereses de las personas

Flexibles

Conocedores del Conflicto

Pacientes

Sentido del Humor

No es tan importante una

profesión de origen, como sí

lo es la capacitación

para el desarrollo de

técnicas y habilidades mediadoras

Principios de la Mediación

• Voluntariedad

• Confidencialidad

• Flexibilidad

• Neutralidad

• Imparcialidad

• Equidad

• Honestidad

• Legalidad

Principios de la Mediación

• DINÁMICA

El Proceso de Mediación

Etapas de la Mediación

Centro Estatal de Métodos Alternos para la Solución de Conflictos

Martha Laura Garza Estrada

Procedimiento de atención al Público

INICIO

Se recibe la información, se

orienta al solicitante sobre el proceso

Pre-mediación

Acude la persona interesada al

Centro ¿Desea Participar?

Se llena una solicitud del Servicio y se procede

a invitara la otra parte.

FIN

Si No

La parte complementaria acude a la cita y es

entrevistada; Se confirman datos.

Se concerta una cita para una

sesión conjunta con el solicitante.

¿Desea Participar?

No

Si Proceso de Mediación

Procedimiento de atención al Público

INICIO

Inicia sesión conjunta; se señalan las reglas del

proceso; se expone por cada parte el conflicto; el

Mediador califica la información y fomenta la

negociación.

Proceso de mediación

Las partes acuden a la cita ¿Logran

un Acuerdo?

Se elabora el acuerdo y de ser posible, se recaba la firma de aceptación.

FIN

Si No

Se agradece la asistencia al

Centro

Desarrollo de Técnicas y Habilidades Mediadoras

Herramientas y Técnicas Especializadas

Centro Estatal de Métodos Alternos para la Solución de Conflictos

Habilidades Comunicacionales

Comunicación

• El proceso y las técnicas de comunicación juegan un papel de gran trascendencia en la práctica de la mediación. Sin lugar a dudas el origen de casi todo conflicto radica, en las fallas de comunicación.

Comunicación

• Es imposible no comunicarse, todo comunica algo.

Comunicación

Comunicación

Elementos de la Comunicación

• Verbal: Las palabras que empleamos en la transmisión del mensaje.

• Vocal: El tono intensidad y timbre de voz.• Visual: Conjunto de signos corporales

inconscientes que acompañan el mensaje verbal.

Modelos de la Comunicación • Modelo Asertivo

• Modelo Pasivo

• Modelo Agresivo

Asertivo

• Una persona es libre para manifestarse: “esto es lo que quiero, pienso, deseo, siento” y

poder comunicarse efectivamente. Así pues, la asertividad no implica pasividad o agresividad.

Al ser asertivos estamos facilitando el proceso para llegar a establecer relaciones interpersonales de calidad.

Mensajes Asertivos

• Cuando …• Me siento …• Porque necesito …• Ahora me gustaría …

• “Una palabra mal acomodada puede estropear hasta el más bello pensamiento”

Empatía

Empatía

• De la palabra griega empatheía que significa “sentir dentro”. Por medio del a empatía compartimos de una manera más plena la experiencia de otra persona: sus pensamientos, sentimientos y actitudes.

Empatía

• La empatia es el esfuerzo que realizamos para reconocer y comprender los sentimientos y actitudes de las personas, así como las circunstancias que los afectan en un momento determinado.

Empatía

• En resumen podemos decir que no es otra cosa sino la habilidad para estar consciente de, reconocer, comprender y apreciar los sentimientos de los demás". En otras palabras, el ser empático es el ser capaces de "leer" emocionalmente a las personas.

Empatía

• “Camina un rato con mis zapatos" Proverbio indio

Rapport

• Es estar en sintonía con alguien. Es entrar al mundo de la otra persona y establecer con ella una comunicación plena, una conexión perfecta.

• Significa sintonía, compartir de cierta manera nuestros mapas del mundo o la experiencia de vivir en mundos afines.

Rapport

• El rapport es la capacidad para entrar en el mundo del otro, ir al paso del otro, ni adelante , ni atrás.

Parafraseo/Mensajes Tu-Mensajes Yo

Parafraseo y reformulación neutral

• El mediador o receptor escucha el mensaje y lo replantea, empleando palabras distintas a las expresadas por quien transmite el mensaje.

Parafraseo y reformulación neutral

• En el marco de la mediación, una de las partes debe escuchar sin interrumpir cuando la otra parte habla y después alguien imparcial sintetiza lo dicho, poniéndolo en términos desprovistos de agresividad y de apasionamiento, al que habló ya le resulta más fácil escuchar lo que la otra parte tiene para decir, porque puede esperar más tranquilamente la “traducción” o él parafraseo desapasionado.

Parafraseo y reformulación neutral

• *Al parafrasear lo ideal es identificar sentimientos y hechos e incluirlos en una frase.

• Ejemplo: !No te puedes fiar de Juan!. ¡Es un ladrón nunca me ha pagado el dinero que me debe.

• Ayer tenía que devolverme el dinero y no lo hizo.• Parafraseo : Parece que te sentiste engañado

(sentimiento) cuando Juan no te pagó el dinero ayer (hecho)”.

• *Debe estar libre de juicios y de valoraciones personales.

Parafraseo y reformulación neutral

• Cuanto más practiquemos en este sentido, más comprenderemos una verdad muy simple detrás de todas las palabras que permitimos que nos intimiden no hay más que unos seres humanos con unas necesidades insatisfechas que nos piden que contribuyamos a su bienestar.

Mensajes yo – Mensajes tú

• Los mediadores ayudan a las partes a parafrasear sus comentarios negativos o los que culpan a la otra parte (mensajes tú) transformándolos en positivamente (mensajes yo). Los mensajes yo permiten a la persona expresar el impacto que la otra parte tiene sobre él o ella sin ponerle a la defensiva.

Construcción de Mensajes yo

1. El sentimiento que la parte experimentó como resultado de un comportamiento específico

2. El comportamiento específico

3. El efecto tangible que causó a las partes

La escucha activa

La escucha activa

• Un buen oyente trata de entender profundamentelo que la otra persona está diciendo.Al final puede llegar a estar en desacuerdo,Pero antes de demostrar su contrariedad,Quiere saber exactamente de qué se trata…Kenneth A. Wells.

La escucha activa

• Escuchar implica un proceso mental más sofisticado que oír, exige más energía y disiplina.

• Oir es un proceso pasivo, escuchar es un proceso activo que requiere el deseo de poner el oído en buen uso.

La escucha activa

• Podemos tener un oído excelente, pero ser malos para escuchar.

La escucha activa

• Escuche en forma activa:• Focalícese en el otro, en la persona que está

comunicándole algo.Siga y entienda a la persona que esta hablando como si estuviera en su lugar.Escuche con sus oídos pero también con sus ojos y el resto de los sentidos.

La escucha activa

• Preste atención a: los signos no verbales que muestre el oradorDeje que la presentación siga su cursoNo se oponga o esté de acuerdo con el tema, sino deje que los pensamientos sigan su curso

• Involúcrese:Responda en forma activa a las preguntas o directivasUtilice su postura corporal (por ejemplo inclínese hacia delante) y atención para demostrarle al orador su interés

LA VERDADERA ESCUCHAEscuchar efectivamente es un hábito, así como la base para una real comunicación efectiva

La escucha activa es una forma de enfocarnos intencionalmente en la persona a la que escuchamos, bien sea en un grupo o en una conversación de uno a uno, con la finalidad de comprender lo que ella o él o nos dice.

Como escuchador activo debes estar preparado para devolver la información recibida con tus propias palabras, entre otras cosas importantes, a satisfacción de la persona escuchada; esto no significa estar de acuerdo con lo que has escuchado, pero comprendes claramente lo que han dicho.

Las habilidades del mediador (en ésta y todas las fases de la mediación)

• Capacidad para escuchar activamente. • Capacidad para analizar problemas, identificar y

separar los temas involucrados y tomar decisiones para que las partes lleguen a una resolución con respecto a los mismos.

• Capacidad de usar un lenguaje neutral (asertivo) hablando claramente.

• Mostrar sensibilidad a los valores que las partes sienten profundamente, incluyendo temas relacionados con el género y las diferencias culturales.

Las habilidades …• La capacidad para tratar con objetivos e información

insuficiente, compleja y a veces confusa. Compromiso con la honestidad.

• Capacidad de responder eficazmente al enojo o ataques verbales entre las partes.

• Capacidad para identificar y para separar los valores personales de la persona.

• Capacidad de permanecer neutral y objetivo bajo las presiones de las partes, aún teniendo que balancear diferencias de poder.

¿Me escuchas?

dinámica colectiva

Barreras para escuchar

• Juzgar o sermonear antes de comprender bien la situación

• Inferir injustificadamente significados: brincar a conclusiones

• Estar desatento (ruido interior/exterior)• Interrumpir• Cuestionar al interlocutor• Barreras físicas (fatiga, salud precaria, discapacidad)

Actitudes de la escucha activa Estoy presente Hago contacto visual Calibro actitudes, emociones, posturas y

sensaciones Doy empatía Invito a la descripción más amplia o puntual de

alguna emoción: “entonces Ud. se sintió...” Re-encuadro No juzgo ni asesoro Controlo la expresión de mis emociones Escucho realmente (guardo silencio) Soy paciente Demuestro lo que están diciendo con paráfrasis

en términos neutrales

Mensajes yo – Mensajes tú

• Los mediadores ayudan a las partes a parafrasear sus comentarios negativos o los que culpan a la otra parte (mensajes tú) transformándolos en positivamente (mensajes yo). Los mensajes yo permiten a la persona expresar el impacto que la otra parte tiene sobre él o ella sin ponerle a la defensiva.

Construcción de Mensajes yo

1. El sentimiento que la parte experimentó como resultado de un comportamiento específico

2. El comportamiento específico

3. El efecto tangible que causó a las partes

Etapas de la Mediación

Discurso de Apertura de la Mediación

Recolección de la Información

Identificación de Temas Principales y Agenda de Trabajo

Generación de Opciones

Evaluación de Opciones

Acuerdo