Importancia de la Mejora Continua en los Proceso de ITIL

Oscar J. Beltrán Reyes

Consultor Sénior Aranda Software

Agenda

• La Mejora Continua

– Qué no Es?

– Metas y Objetivos.

• Modelo y Proceso

– Plan de Mejora (SIP – Service Improvement Plan)

– Las Medidas y las Métricas

• Conclusión

EL PROCESO DE MADUREZ

Mejora Continua o La Mejora Continúa

TERMINOLOGÍA

Qué no es?

Mejora Continua de Servicios

1. Adelantar, acrecentar algo, haciéndolo pasar a un estado mejo.

Mejorar

http://buscon.rae.es/

No es: 1. Innovación!

• Mejorar algo no introduce cambios significantes o diferenciadores del mercado.

• Mejorar te da una ventaja pero puede ser copiado luego.

2. Reportes ni Métricas!

• Medir no es el objetivo del proceso es la base.

• Los reportes son solo datos en una bonita presentación

1. Qué dura, obra, se hace o se extiende sin interrupción.

Continua

Mejora Continua de Servicios

Mirando el funcionamiento de los Servicio por medio de recomendaciones.

Analizando y prediciendo el futuro para no desviar la atención en lo que realmente es necesario.

Mejorar

Cómo?

Es el proceso de ir creciendo en lo que se hace, desde el pasado hasta el futuro, sin interrupción, ni fin.

Continua

http://dra-amalia-arce.blogspot.com/2010/01/eres-un-padre-helicoptero.html

HACERLO INTELIGENTEMENTE - NO MAS FUERTE

Cuáles son sus metas y objetivos?

Alinear los Servicios de TI frente a los cambios del Negocio. Identificando e implementando mejoras tecnológicas que soporten el negocio.

Metas

Mejora Continua de Servicios

Buscar maneras de mejorar la eficiencia y la efectividad sin afectar mucho el costo.

COSTO COSTO

CALIDAD CALIDAD

Las preguntas que se realiza:

• Tengo oportunidades de mejora? Cuáles?

• Identificando pequeños elementos a mejorar.

• Identificando actividades a mejorar.

• Cumplo con mis niveles de Servicio? Cómo puedo mejorarlos?

• Mejorar costos sin afectar la calidad.

Objetivos

Mejora Continua de Servicios

publicado en 20 minutos el 16 de julio

de 2007

CÓMO SEGUIR UN PROCESO METODOLÓGICO

Modelo y Proceso

Cómo mantenemos el

ritmo del cambio?

Cuál es la Visión?

Dónde estamos

Ahora?

Dónde queremos

estar?

Cómo llegamos

allí?

Hemos llegado? Métricas y Mediciones

Mejora de Procesos y

servicios

Objetivos Medibles

Evaluación de Líneas Base

Visión, Misión Objetivos y

metas

Mejora Continua de Servicios El camino a Seguir.

Cual es la Visión? Visión, Misión Objetivos y

metas

Mejora Continua de Servicios Cuál es la Visión?

Visión

• Cuándo?

• En un futuro cercano.

• Para quién?

• Para la Organización

• Para TI, que busca soportar la organización.

Cuál es la Visión?

Cuál es la Visión?

Mejora Continua de Servicios Dónde estamos ahora?

• Qué tan maduros somos?

• Tenemos los procesos claros y funcionando correctamente?

Por dónde Inicio?

• Metodologías de Comparación.

• Líneas Base

• Análisis de Brecha - GAP

• Se hace necesaria la medición.

Dónde estamos

Ahora? Evaluación de Líneas Base

Cuál es la Visión?

Mejora Continua de Servicios Dónde quiero estar?

• Qué vamos a hacer en el camino?. Por eso genero pequeños retos o hitos a cumplir.

• Defina tiempo de ejecución y fecha máxima de entrega.

Dónde estamos

Ahora?

Dónde queremos

estar? Objetivos Medibles

Imagen tomada de: mommyspeechtherapy.com

y skiphenk.wordpress.com

Cuál es la Visión?

Mejora Continua de Servicios Cómo llegamos allí?

• Las 4 P´s del ITSM

• Plan de Mejora del Servicio (SIP)

• Paso a paso, cada escalón a subir

Dónde estamos

Ahora?

Dónde queremos

estar?

Cómo llegamos

allí?

Mejora de Procesos y

servicios

Medidas

Métricas

KPI´s

Factores Críticos de Éxito

Procesos

Metas

Objetivos

Misión

Visión

Negocio

Cuál es la Visión?

Mejora Continua de Servicios Hemos llegado?

• Cómo sabemos si logramos nuestros hitos.

• Métodos de Control y Seguimiento

• Generando ajustes graduales de cambio.

• Dará las herramientas para lograr una toma de decisiones eficiente.

Dónde estamos

Ahora?

Dónde queremos

estar?

Cómo llegamos

allí?

Hemos llegado? Métricas y Mediciones

Cómo mantenemos el

ritmo del cambio?

Cuál es la Visión?

Dónde estamos

Ahora?

Dónde queremos

estar?

Cómo llegamos

allí?

Hemos llegado?

Mejora Continua de Servicios Mantener la Inercia

• Generando auditorias continuas.

• Manteniendo el conocimiento VIVO y ACTIVO.

• Generando MOTIVACIÓN.

Imagen tomada de: http://vendereninternet.org/estrategias/

como-vender-mas-la-zanahoria-y-el-palo

Cómo mantenemos el

ritmo del cambio?

Cuál es la Visión?

Dónde estamos

Ahora?

Dónde queremos

estar?

Cómo llegamos

allí?

Hemos llegado? Nuestro indicador muestra

que vamos en 40 minutos

máximo pero aun

necesitamos mejorar

Generamos alarmas

automáticas de caída.

Tenemos un software de

alarmas y seguimiento de

casos por mapa

(Aranda FieldService)

Quiero que nuestra caídas

sin importar región o sitio

lleguen a 20 minutos

máximo.

Nuestros cajeros tienen

tiempos de caída de

servicios de 1 hora

Deseamos ser el mejor

Banco en la Región

Mejora Continua de Servicios Ejemplo

SERVICE IMPROVEMENT PLAN

Plan de Mejora de Servicios (SIP)

Plan de Mejora de Servicio Qué es? • Es un documento formal, en donde se diseña y plantea la ejecución de

mejora de un proceso o servicio.

Cómo? • Definiendo:

• Líneas Base

• Roles y Responsabilidades.

• Reglas y Políticas.

• Medidas y Controles.

• Aprobación de la Labor.

Plan de Deming (Plan,Do,Check,Act)

¿Qué hacer, quién debe hacerlo, cómo y cuándo?

Implementar los procesos según lo planificado

Tomar acción para lograr una mejora continua

Verificar si se logran los resultados

Plan

Do Act

Check

Mejora Continua de Servicios

Alcance

QUÉ MEDIR?

Las Medidas y la Métricas

Medias y Métricas Qué debe buscar una Medida?

• Debe dejar en claro la situación actual.

• Qué es lo que esta funcionado Bien.

• Qué es lo que no esta funcionado Bien.

• Debe permitir que mi futuro sea.

• Lo que está bien, se quede funcionando bien.

• Lo que no funciona bien, debe funcionar bien.

Mejoró en 60%

Pero empeoró en 30%

Medias y Métricas Métrica • Es el elemento que me permite medir y cuantificar un “Algo” que deseo

controlar o gestionar.

• Un proceso

• Una Función

• Un servicio

• Una Actividad

• Un recurso (CI o RRHH)

Medias y Métricas Tipos de Métricas

• Email

• Red

• Servidor Tecnológicas

• Gestión de Incidentes

• Gestión de Requerimientos

• Gestión de Cambios Proceso

• Internet

• ERP

• Control de Entradas Servicio

Medias y Métricas Tipos de Métricas

• Email

• Red

• Servidor

• Conexión

Tecnológicas

• Gestión de Incidentes

• Gestión de Requerimientos

• Gestión de Cambios

• Niveles de Servicio

Proceso

• Internet

• ERP

• Control de Entradas

• Producto Contable

Servicio

Rendimientos Seguridad Capacidad

Se manejan como Kpi´s o Critical Success Factor (CSF) – Pensado en medir la salud, eficiencia y eficacia.

Entregar servicios al Cliente. (Servicios de Punta a Punta) Satisfacción del Usuario

QUE TAN IMPORTANTE PUEDE SER

Conclusiones

Mejora Continua de Servicio Importante para Qué? • Para mantener alineado el negocio cambiante, con la tecnología que lo

soporta.

• Para responder adecuadamente a las necesidades organizacionales.

• Para mantener un servicio de calidad a precios justificables.

• Para satisfacer el Usuario Final y Clientes

Imagen tomada de

http://restaurantemagnetico.com/tag/zona-de-confort/

Plan de Mejora de Servicio Dificultades de Implementación. • Roles no definidos.

• Gestión de Procesos apropiados.

• Resistencia al cambio continuo y dinámico.

• Estados de “Zona de Confort”

• Concepto transformado en una auditoria de papel y no un proceso.

• No tener elementos de comparación.

• No tener todas la ‘P’ visibles.

Oscar J. Beltrán Reyes

Consultor Sénior Aranda Software

oscar.beltran@arandasoft.com

Basado en Documentación Aranda 2011

Webinar de Marco Cattaneo (CSU)

Libro de ITS Contínual Service Management