Post on 05-Dec-2014
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La Gestión de la Experiencia de Cliente en el Sector Asegurador
© XUPERA Mayo 2010
Vamos a hablar de Comunicación
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¿Conoces a tu cliente?!
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Modelo Gestión Experiencia Cliente
Principales Organizaciones
Percepción Cliente Objetivo: Profundizar
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Hasta que la tecnología ayude…
Tu organización ¿cómo ve al cliente?
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¿Visión Parcial?...
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…¿Visión Cliente?...
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…¿Visión Cliente & su Contexto?
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En nos preguntamos en 2009:
¿Cómo gestionan la experiencia de Cliente
las principales organizaciones en España?
¿Qué canales se utilizan principalmente?
¿Cómo se miden, controlan y siguen los resultados
obtenidos por canal y proceso?
¿Cuál es el grado de satisfacción de las
empresas/sectores con dichos resultados?
¿Cuál es el grado de satisfacción de las
clientes con los procesos de Atención a Cliente
y Ventas?
¿Hacia dónde se mueve el mercado?
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Contribución empresas
Estudio a sector Asegurador 26%
Contribución empresas
Analizadas en Estudio a PIB 10%
Muestra Clientes
encuestados 1.178
Nivel de Confianza estudio 95,5%
Error muestral +/- 5%
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Visión desde las Organizaciones
!! Gestión Experiencia Cliente más importante que hace 5 años
!! Disponen de Sistemas de recogida, seguimiento y explotación info
!! Valoran el nivel de involucración en el proceso como suficiente *
* Conscientes que Clientes demandan:
"! Personalización
"! Mejores Experiencias Web
"! Soluciones comprensibles
"! Velocidad
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8,5 Nivel satisfacción
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"! Comunicación
"! Cultura Organización
NO orientada a Cliente
Principales Barreras con cliente
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22%
25%
GAP Percepción
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36%
21% 31% 31% 50% 22% 16%
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"! Usuarios habituales: 64% "! Volverían a elegir: 79% "! Recomendarían: 69% "! Consideran que se cumple experiencia prometida: 69% "! Incide la marca directamente en decisión compra: 50% "! Canales adecuados: 78% "! Valoran interacción personal con su proveedor seguros: 84%
Visión desde Clientes B2B
67% 28% 42% 36% 50% 38% 30%
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Visión desde Clientes B2C
"! Usuarios habituales: 33% "! Volverían a elegir: 72% "! Recomendarían: 58% "! Consideran que se cumple experiencia prometida: 64% "! Incide la marca directamente en decisión compra: 50% "! Canales adecuados: 62% "! Valoran interacción personal con su proveedor seguros: 70%
"! Personalización y Flexibilidad
"! Agilidad respuesta
"! IVRs
"! Información suministrada
"! Cumplir lo prometido
"! Personal cualificado & autónomo
Clientes mejorarían
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"! Marca NO incide en decisión de compra B2B: sí en un 20%
B2C: sí en un 15%
"! No cambiarían SI = productos & servicios al = precio
B2B: sí en un 18%
B2C: sí en un 22%
SEGURO = COMMODITY
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¿Estás alineado con tu cliente?
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…y ¿con tus colaboradores?
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¿Qué mides?
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¿Exceso de datos?
¿Falta de información?
Conocimiento útil para decisiones
¿Qué Fases de la Relación?
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¿Cuál es la receta del éxito?!
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No hay receta
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Si quieres una tortilla tienes que romper…
Si tienes un limón (reclamaciones, cuellos de botella,…)
Haz un zumo, un pastel,…
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¿Qué tipo de local es éste?
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…y ¿éste?
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…y ¿éste?
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…y ¿éste?
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… no sólo hay casos fuera…
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Observa y aprende de tu entorno
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Puedes aprender hasta de una tienda de zapatos
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Observa, Analiza y Decide
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!! Selecciona Target "! Conoce y Posicionate #! Identifica Gaps
$! Conoce “Viaje Experiencia Cliente” %! Mide & Decide
1 ! Entender a las PERSONAS y su comportamiento en cada CONTEXTO
2 ! IR MÁS ALLÁ PERÍMETROS (Productos, Mercados, Competencias…) y DEFINIR NUEVOS ESPACIOS DE OPORTUNIDAD
1 ! OBSERVARSE DESDE FUERA y a partir de Comportamientos de las PERSONAS CREAR EXPERIENCIAS VITALES TRANSFORMACIONALES y NO sólo Comunicar características y ventajas
(Erich Joachimsthaller)
RESUMEN: Siembra la diferencia
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Jorge Garcia del Arco
jarco@xupera.com @JorgeGdelArco
Gracias
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Territorio Diseño!
Auditoría Situación!
Ayuda Reflexión!Ayuda Gestión Cambio!
Formación!
Territorio Producción!
Auditoría Situación!
Gestión Cambio!Gestión Operaciones!
Multicanalidad!
Fidelización!
Formación!
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