¿QUO VADIS Sector Asegurador? Estado del arte de la Gestión de Experiencia de Cliente en España

La Gestión de la Experiencia de Cliente en el Sector Asegurador

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Vamos a hablar de Comunicación

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¿Conoces a tu cliente?!

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Modelo Gestión Experiencia Cliente

Principales Organizaciones

Percepción Cliente Objetivo: Profundizar

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Hasta que la tecnología ayude…

Tu organización ¿cómo ve al cliente?

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¿Visión Parcial?...

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…¿Visión Cliente?...

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…¿Visión Cliente & su Contexto?

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En nos preguntamos en 2009:

¿Cómo gestionan la experiencia de Cliente

las principales organizaciones en España?

¿Qué canales se utilizan principalmente?

¿Cómo se miden, controlan y siguen los resultados

obtenidos por canal y proceso?

¿Cuál es el grado de satisfacción de las

empresas/sectores con dichos resultados?

¿Cuál es el grado de satisfacción de las

clientes con los procesos de Atención a Cliente

y Ventas?

¿Hacia dónde se mueve el mercado?

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Contribución empresas

Estudio a sector Asegurador 26%

Contribución empresas

Analizadas en Estudio a PIB 10%

Muestra Clientes

encuestados 1.178

Nivel de Confianza estudio 95,5%

Error muestral +/- 5%

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Visión desde las Organizaciones

!! Gestión Experiencia Cliente más importante que hace 5 años

!! Disponen de Sistemas de recogida, seguimiento y explotación info

!! Valoran el nivel de involucración en el proceso como suficiente *

* Conscientes que Clientes demandan:

"! Personalización

"! Mejores Experiencias Web

"! Soluciones comprensibles

"! Velocidad

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8,5 Nivel satisfacción

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"! Comunicación

"! Cultura Organización

NO orientada a Cliente

Principales Barreras con cliente

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22%

25%

GAP Percepción

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36%

21% 31% 31% 50% 22% 16%

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"! Usuarios habituales: 64% "! Volverían a elegir: 79% "! Recomendarían: 69% "! Consideran que se cumple experiencia prometida: 69% "! Incide la marca directamente en decisión compra: 50% "! Canales adecuados: 78% "! Valoran interacción personal con su proveedor seguros: 84%

Visión desde Clientes B2B

67% 28% 42% 36% 50% 38% 30%

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Visión desde Clientes B2C

"! Usuarios habituales: 33% "! Volverían a elegir: 72% "! Recomendarían: 58% "! Consideran que se cumple experiencia prometida: 64% "! Incide la marca directamente en decisión compra: 50% "! Canales adecuados: 62% "! Valoran interacción personal con su proveedor seguros: 70%

"! Personalización y Flexibilidad

"! Agilidad respuesta

"! IVRs

"! Información suministrada

"! Cumplir lo prometido

"! Personal cualificado & autónomo

Clientes mejorarían

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"! Marca NO incide en decisión de compra B2B: sí en un 20%

B2C: sí en un 15%

"! No cambiarían SI = productos & servicios al = precio

B2B: sí en un 18%

B2C: sí en un 22%

SEGURO = COMMODITY

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¿Estás alineado con tu cliente?

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…y ¿con tus colaboradores?

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¿Qué mides?

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¿Exceso de datos?

¿Falta de información?

Conocimiento útil para decisiones

¿Qué Fases de la Relación?

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¿Cuál es la receta del éxito?!

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Observa, Analiza y Decide

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!! Selecciona Target "! Conoce y Posicionate #! Identifica Gaps

$! Conoce “Viaje Experiencia Cliente” %! Mide & Decide

1 ! Entender a las PERSONAS y su comportamiento en cada CONTEXTO

2 ! IR MÁS ALLÁ PERÍMETROS (Productos, Mercados, Competencias…) y DEFINIR NUEVOS ESPACIOS DE OPORTUNIDAD

1 ! OBSERVARSE DESDE FUERA y a partir de Comportamientos de las PERSONAS CREAR EXPERIENCIAS VITALES TRANSFORMACIONALES y NO sólo Comunicar características y ventajas

(Erich Joachimsthaller)

RESUMEN: Siembra la diferencia

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Territorio Diseño!

Auditoría Situación!

Ayuda Reflexión!Ayuda Gestión Cambio!

Formación!

Territorio Producción!

Auditoría Situación!

Gestión Cambio!Gestión Operaciones!

Multicanalidad!

Fidelización!

Formación!

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