Post on 07-Jun-2015
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Centro de Convenciones Plaza San Miguel10, 11, 12 y 13 de octubre de 2013
un producto de:
Servicio al
ClienteNo es posible determinar si algo es bueno o malo
LOS PRIMERAS 3 palabras que ves es lo que usted quiere en la vida
Evolución del Servicio a los Clientes.
Crear
valor para los clientes: el concepto de servicio
Centrarse en los atributos: mejora del beneficio
Extender beneficios: crear soluciones
Mas allá de las soluciones: una experiencia
costesbeneficiosValor
Gestionar
en provecho propio las quejas de los clientes
5% Se quejaron formalmente al departamento de
servicio a los clientes
50% Se quejaron ante la organización y
después se fueron
45% No estaban satisfechos, pero no se
quejaron
15/10/2013 ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE 8
Gestionar
en provecho propio las quejas de los clientes
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La primera prioridad: responder inmediatamente, otorgando los poderes necesarios a los equipos de atención a los clientes
La segunda prioridad: hacer que
los clientes se quejen más
La tercera prioridad: complacer al cinco por ciento que se queja formalmente
Fidelizar
a losclientes
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Autoestima Reconocimiento Recompensa Compromiso
Aprendizaje
En un mundo tan cambiante como el actual, la ventaja competitiva de una empresa reside principalmente en la valía de sus equipos humanos.
15/10/2013 12
Saber que estamos haciendo que el
mundo sea un mejor lugar
Todos trabajan
hacia una meta
compartida
Los valores guían todos los
planes, decisiones y
acciones
Servicio al cliente
Conocer a los clientes
Crear valor para los clientes: el concepto
de servicio
Medidas para mejorar las
prestaciones
Gestionar en provecho propio las
quejas de los clientes
Fidelizar a los clientes
Los empleados realizan un gran
servicio
Miguel Gómez, MBAmiguelgomezperu@gmail.com