02 valor y satisfaccion-2008 nv
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Cosas que pasan ...
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¿Satisfacción?
¿Satisfecho. . . ?¿Satisfecho. . . ?
Cuanto hacemos, decimos, pensamos o sentimos buscamos el néctar del placer (gusto, satisfacción), realizándose tan sutil y rutinariamente que apenas nos damos cuenta de ello. Frente al triple proceso (recepción, asociación, resultado) suceden circunstancias, hechos y situaciones que nos afectan en sentido contrario -insatisfacción- obstaculizando o contrariando conseguir el néctar buscado.
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¿Satisfacción?
¿Satisfecho. . . ?¿Satisfecho. . . ?
Nuestro ser físico ser físico obtiene la satisfacción activando la
necesidad: respirar, beber, comer, abrigarse...
Nuestro ser psicológico ser psicológico la obtiene por medio de la
activación del interés o deseo: querer y sentirse querido,
hablar de ciertos temas (que nos interesen), obtención de
nuevos conocimientos, etc.
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¿Satisfacción?
¿Satisfecho. . . ?¿Satisfecho. . . ?
Cubrir Cubrir la satisfacción satisfacción es cíclico, nunca estamos
satisfechos definitivamente.
El instinto instinto de satisfacción satisfacción hace que llevemos una
vida compulsiva (instintiva inconsciente e
involuntaria).
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¿Como satisfacer a los clientes?
VALOR Y SATISFACCIÓN. . .VALOR Y SATISFACCIÓN. . .
En el proceso proceso de toma toma de decisiones decisiones para llevar a cabo una compra, el cliente enfrenta una amplia gama de opciones (productos, servicios, marcas).
Este cliente cliente realiza una estimación estimación de qué oferta oferta le brindará mayor valormayor valor, es decir, el cliente es maximizador de valor.
Si la oferta oferta finalmente le brinda brinda el valor estimado valor estimado por el cliente, genera genera satisfacción o insatisfacción en éste.
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¿Como satisfacer a los clientes?
DEFINICIÓN DE VALOR. . .DEFINICIÓN DE VALOR. . .
Valor entregado Valor entregado al cliente cliente es la diferencia entre
valor total valor total para el consumidor menos costo total costo total
para el consumidor.
Valor total Valor total para el consumidor consumidor es el conjunto conjunto de
beneficios beneficios que el cliente espera obtener con el
producto o servicio.
Costo total Costo total para el consumidor consumidor es el conjunto conjunto de
costos costos en los que el cliente espera incurrir, para
disponer del producto o servicio.
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¿Como satisfacer a los clientes?
CON CALIDAD, VALOR Y SERVICIOS. . .CON CALIDAD, VALOR Y SERVICIOS. . .
CALIDAD:CALIDAD: Suma de rasgos y características de un producto o
servicio que influyen en su capacidad para satisfacer las
necesidades declaradas o implícitas.
SERVICIOS:SERVICIOS: Cualquier actividad o beneficio que una parte pueda ofrecer a otra y que, en esencia, es intangible.
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¿Como satisfacer a los clientes?
CON CALIDAD, VALOR Y SERVICIOS. . . .CON CALIDAD, VALOR Y SERVICIOS. . . .
Valor entregado al cliente
Valor total Valor total para el clientepara el cliente
Valor de Valor de productoproducto
Valor de Valor de serviciosservicios
Valor delValor delpersonalpersonal
Valor de Valor de la imagenla imagen
Costo total para el cliente
CostoCostoMonetarioMonetario
CostoCostode tiempode tiempo
Costode Energía
CostoCostoPsíquicoPsíquico
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¿Cómo definir el valor para los clientes?
RELACIÓN RELACIÓN MATEMÁTICA MATEMÁTICA . . .. . .RELACIÓN RELACIÓN MATEMÁTICA MATEMÁTICA . . .. . .
MenosMenos
Igual aIgual a
EntoncesEntonces
(Costos relativos a tiempo, energía y psicológicos, etc.)
Costo Total para el Costo Total para el clientecliente
(Valor del producto, los (Valor del producto, los servicios, el personal y la servicios, el personal y la
imagen)imagen)
Valor total para el Valor total para el clientecliente
(“Utilidad” para el consumidor)(“Utilidad” para el consumidor)Valor proporcionado al Valor proporcionado al clientecliente
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El proceso de generación de valor
Seleccionar el valorSegmentación de mercadoElección de blancoPosicionamiento de valor
Generar el valorDesarrollo del productoPrecioCompras, fabricaciónDistribución, servicios
Comunicar el valorFuerza de ventasPromoción de ventasPublicidad
Marketing estratégico
Marketing táctico
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¿Como satisfacer a los clientes?
Para sobrevivir las empresas . . .Para sobrevivir las empresas . . .
Motivado a los Motivado a los cambioscambios que han que han
enfrentado los mercados en los últimos enfrentado los mercados en los últimos
años, las empresas tienen que cambiar años, las empresas tienen que cambiar
para poder para poder sobrevivirsobrevivir y tener y tener éxitoéxito..
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¿Como satisfacer a los clientes?
Para sobrevivir las empresas . . .Para sobrevivir las empresas . . .
Adoptar la filosofía del cliente y la mercadotecnia.
Proporcionar más valor a los clientes.
Ser aptas para crear consumidores y no sólo productos.
Hábiles para la ingeniería de mercados y no sólo ingeniería de productos.
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La empresa de alto rendimiento
PARTES PARTES INTERESADASINTERESADAS
PROCESOSPROCESOS
RECURSOSRECURSOS ORGANIZACIÓNORGANIZACIÓN
Crear estrategias para Crear estrategias para satisfacer a las partes satisfacer a las partes
interesadasinteresadas
Mejorar los Mejorar los procesos críticos de
procesos críticos de negociosnegocios
Poseer y nutrir los recursos y Poseer y nutrir los recursos y competencias centrales que competencias centrales que son la esencia del negocioson la esencia del negocio
ValoresValores Expresan sus propósitosExpresan sus propósitos Visión de futuroVisión de futuro
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La satisfacción de los clientes
¿Cómo definirla?¿Cómo definirla?
¿Cómo se forman ¿Cómo se forman las expectativas las expectativas los compradores?los compradores?
Valor proporcionadoValor proporcionado
Experiencia que han Experiencia que han tenido al comprartenido al comprar
Opinión de amigosOpinión de amigos
Promesas de los Promesas de los comerciantescomerciantes
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La satisfacción de los clientes
¿Cómo definirla?¿Cómo definirla?
Si la actuación del producto no llega a cumplir sus expectativas, el cliente estará:
Estos clientes no Estos clientes no volverán a comprar volverán a comprar en estas empresasen estas empresas
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La satisfacción de los clientes
¿Cómo definirla?¿Cómo definirla?
Si Si la actuación del producto está producto está a la a la
altura altura de las expectativasexpectativas, el cliente estará:
Estos clientes cambiarán Estos clientes cambiarán de proveedor cuando de proveedor cuando
se les presente una se les presente una oferta mejoroferta mejor
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La satisfacción de los clientes
¿Cómo definirla?¿Cómo definirla?
Si Si la actuación supera supera las expectativas expectativas, el cliente estará:
Estos clientes permanecen leales durante más Estos clientes permanecen leales durante más tiempo, son menos sensibles a los precios tiempo, son menos sensibles a los precios
compran otros productos de la empresa compran otros productos de la empresa hablan favorablemente a otroshablan favorablemente a otros
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La satisfacción de los clientes
¿CÓMO SEGUIRLE LA PISTA ?¿CÓMO SEGUIRLE LA PISTA ?
Sistemas de quejas y sugerencias
Encuestas de la satisfacción de los clientes
Compradores Fantasma
Análisis de clientes perdidos
Hay que considerar que el cliente como Hay que considerar que el cliente como ser humano que es, raramente esta ser humano que es, raramente esta
del todo del todo satisfecho, lo cual es un , lo cual es un constante reto de superaciónconstante reto de superación
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¿Cómo proporcionar el valor y satisfacción al cliente?
A través de:A través de:
La Cadena del La Cadena del ValorValor
El Sistema para El Sistema para proporcionar Valorproporcionar ValorYYYY
Costos y Costos y desempeño desempeño para cada para cada actividadactividad
Costos y Costos y actuación de los actuación de los competidorescompetidores
Instrumento básico para Instrumento básico para identificar la manera de identificar la manera de crear más valor para el crear más valor para el cliente.cliente.
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¿Cómo proporcionar el valor y satisfacción al cliente?
Cadena Cadena de Valorde ValorCadena Cadena de Valorde Valor
Infraestructura de la empresaInfraestructura de la empresa
Gerencia de Recursos HumanosGerencia de Recursos Humanos
Desarrollo de TecnologíaDesarrollo de Tecnología
Procuración - ComprasProcuración - Compras
Log
ísti
ca
Log
ísti
ca
para
el
para
el
inte
rior
inte
rior
Op
era
cio
nes
Op
era
cio
nes
Log
ísti
ca
Log
ísti
ca
para
el
para
el
exte
rior
exte
rior
Merc
ad
ote
cn
ia
Merc
ad
ote
cn
ia
y
y
ven
tas
ven
tas
Serv
icio
sS
erv
icio
s
Actividades de
Respaldo
Actividades PrimariasActividades Primarias
Marg
en
Marg
en
Marg
en
Marg
en
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¿Cómo proporcionar el valor y
satisfacción al cliente?
Cadena Cadena de Valorde ValorCadena Cadena de Valorde ValorLa Cadena Cadena de Valor Valor esta contituida contituida por todas las actividades actividades que una empresa empresa debe llevar a cabo para vender un producto/ servicio.
Las actividades que configuran la Cadena de Valor pueden ser agrupadas en dos grandes conjuntos:
Actividades Primarias. Actividades Secundarias o de Respaldo.
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Cadena Cadena de Valorde ValorCadena Cadena de Valorde Valor
El Análisis de la Cadena de Valor es una herramienta gerencial para identificar fuentes de Ventaja Competitiva.
• Las Actividades IndirectasLas Actividades Indirectas, que son aquellas que le permiten funcionar de manera continua a las actividades directas, como podrían ser el mantenimiento y la contabilidad.
• El Aseguramiento de la CalidadEl Aseguramiento de la Calidad, en el desempeño de todas las actividades de la empresa.
• Las Actividades DirectasLas Actividades Directas, que son aquellas directamente comprometidas en la creación de valor para el comprador.
Son muy variadas, dependen del tipo de empresa y son por ejemplo las operaciones de la fuerza de ventas, el diseño de productos, la publicidad, el ensamblaje de piezas, etc.
¿Cómo proporcionar el valor y
satisfacción al cliente?
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Cadena Cadena de Valorde ValorCadena Cadena de Valorde Valor
Las relaciones existentes entre el modo de llevar a cabo una actividad y su costo, y el desempeño y costo de otra actividad son los eslabones
Esto significa que el como realizar una actividad y el costo de su ejecución va a tener repercusiones sobre las actividades relacionadas con ellas .
Las actividades de la Cadena de Valor están interrelacionadas
¿Cómo proporcionar el valor y
satisfacción al cliente?
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¿Cómo proporcionar el valor y satisfacción al cliente?
Cadena Cadena de Valorde ValorCadena Cadena de Valorde Valor
El análisis se aborda en términos de sus costos totales y en función de cómo se efectúan las actividades y cómo intervienen los eslabones.
Todo ello le permitirá identificar las actividades y eslabones que suponen fuentes de ventaja competitiva, ya sea en costo o diferenciación.
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Cadena Cadena de Valorde ValorCadena Cadena de Valorde Valor
Hoy en día se está evolucionando hacia lo que Hoy en día se está evolucionando hacia lo que
podríamos denominar :podríamos denominar :
¿Cómo proporcionar el valor y
satisfacción al cliente?
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¿Cómo proporcionar el valor y satisfacción al cliente?
El sistema para proporcionar valor El sistema para proporcionar valor
Las empresas tienen que ver Las empresas tienen que ver mas allá de su cadena de valor.mas allá de su cadena de valor.
Ver las cadenas de valor de los
involucrados con la empresa
Generar satisfacción Generar satisfacción rentable, tanto al rentable, tanto al cliente como a su cliente como a su
empresaempresa
Mantener un Mantener un equilibrioequilibrio
EmpleadosAccionistas Distribuidores Proveedores
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EL SISTEMA PARA PROPORCIONAR VALOR EL SISTEMA PARA PROPORCIONAR VALOR
LeviLevi
StraussStrauss
(Ropa)(Ropa)
MillikeMillike
(Telas)(Telas)
Du Pont
(Fibras)
Pedido
Embarque
Pedido
Embarque
Pedido
ClientesPedido
Entrega
Embarque
¿Cómo proporcionar el valor y satisfacción
al cliente?
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En la medida en que haya alineación o sintonía entre lo que el En la medida en que haya alineación o sintonía entre lo que el cliente desea y lo que el proveedor hace, habrá una positiva cliente desea y lo que el proveedor hace, habrá una positiva percepción de satisfacción que hará crecer la fidelidad del percepción de satisfacción que hará crecer la fidelidad del cliente. cliente.
En la medida en que haya alineación o sintonía entre lo que el En la medida en que haya alineación o sintonía entre lo que el cliente desea y lo que el proveedor hace, habrá una positiva cliente desea y lo que el proveedor hace, habrá una positiva percepción de satisfacción que hará crecer la fidelidad del percepción de satisfacción que hará crecer la fidelidad del cliente. cliente.
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¿Cómo conservar a un cliente?
¿Qué es un cliente?¿Qué es un cliente?
““EL CLIENTE es la persona que impulsada EL CLIENTE es la persona que impulsada por un interés personal tiene la opción de por un interés personal tiene la opción de recurrir a usted en busca de un bien o recurrir a usted en busca de un bien o servicio.” servicio.” (1)(1)
(1) Linda Silverman: Primero estoy yo(1) Linda Silverman: Primero estoy yo
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¿Cómo conservar a un cliente?
¿QUÉ ES LO QUE QUIERE UN CLIENTE?¿QUÉ ES LO QUE QUIERE UN CLIENTE?
BAJO PRECIOBAJO PRECIO
PRODUCTO DE CALIDADPRODUCTO DE CALIDAD
RAPIDEZRAPIDEZ
BUEN TRATOBUEN TRATO
EFICIENCIAEFICIENCIA
GARANTÍAGARANTÍA
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¿Cómo conservar a un cliente?
¿QUÉ TIPOS DE CLIENTE HAY?¿QUÉ TIPOS DE CLIENTE HAY?
SATISFECHOSSATISFECHOS
NEUTRALESNEUTRALES
INSATISFECHOSINSATISFECHOS
APÓSTOLESAPÓSTOLESLEALESLEALES
MERCENARIOSMERCENARIOSREHENESREHENES
DESERTORESDESERTORESTERRORISTASTERRORISTAS
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¿Cómo conservar a un cliente?
¿ESTADÍSTICAS?¿ESTADÍSTICAS?
Sólo Sólo 4 %4 % de los clientes se queja. de los clientes se queja. 96 %96 % se aleja furioso. se aleja furioso. Por cada queja hay Por cada queja hay 2626 clientes con problemas clientes con problemas sin resolver y sin resolver y 66 tienen problemas graves. tienen problemas graves. Entre los que se quejan, Entre los que se quejan, 56%56% a a 70%70% volverán a volverán a comprar si su queja es atendida, comprar si su queja es atendida, 96%96% si es con si es con rapidez.rapidez.
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¿Cómo conservar a un cliente?
¿ESTADÍSTICAS?¿ESTADÍSTICAS?
Un cliente descontento hablará mal de su Un cliente descontento hablará mal de su
negocio a otras negocio a otras 1010 personas y personas y 13%13% de estas de estas
contarán el problema a otras contarán el problema a otras 2020..
Los clientes satisfechos o con quejas resueltas Los clientes satisfechos o con quejas resueltas
le dirán a entre le dirán a entre 33 y y 55 personas de la buena personas de la buena
experiencia.experiencia.
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La pirámide de los clientes
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La pirámide de los clientes
¿ESTADÍSTICAS?¿ESTADÍSTICAS?
El 20% de los clientes = el 80% de la facturación
El 20% de los clientes = + del 100 % de rentabilidad
Los presupuestos de marketing se gastan en no clientes no clientes
Entre 5- 30% tienen potencial de crecimiento en compras potencial de crecimiento en compras
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La pirámide de los clientes
¿ESTADÍSTICAS?¿ESTADÍSTICAS?
El análisis de la satisfacción análisis de la
satisfacción es crítico para el crecimiento
2% de aumento en ventas es mas de 10% en
utilidad
El comportamiento de los clientes depende de
marketing y marketing y ventas ventas
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¿Cómo conservar a un cliente?
¿ESTADÍSTICAS?¿ESTADÍSTICAS?
EL SERVICIO AL CLIENTE SE RIGE EL SERVICIO AL CLIENTE SE RIGE
POR LA “POR LA “REGLA DE LOS 10REGLA DE LOS 10”.”.
CUESTA 10.000$ GANAR UN CLIENTE.CUESTA 10.000$ GANAR UN CLIENTE.
10 SEGUNDOS PERDERLO.10 SEGUNDOS PERDERLO.
10 AÑOS PARA QUE PASE AL OLVIDO.10 AÑOS PARA QUE PASE AL OLVIDO.
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¿Cómo conservar a un cliente?
¿ESTADÍSTICAS?¿ESTADÍSTICAS?
LOS CLIENTES DEJAN DE HACER LOS CLIENTES DEJAN DE HACER
TRATOS PORQUE:TRATOS PORQUE: 1% Muere.1% Muere.
3% Se muda lejos.3% Se muda lejos.
5% Buscan otras opciones.5% Buscan otras opciones.
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¿Cómo conservar a un cliente?
¿ESTADÍSTICAS?¿ESTADÍSTICAS?
LOS CLIENTES DEJAN DE HACER LOS CLIENTES DEJAN DE HACER
TRATOS PORQUE:TRATOS PORQUE:
9% se muda a la competencia.9% se muda a la competencia.
14% están descontentos con el producto14% están descontentos con el producto
68% están molestos por el trato.68% están molestos por el trato.
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¿Cómo conservar a un cliente?
PRINCIPALES FRUSTRACIONESPRINCIPALES FRUSTRACIONES
La mercancía buscada no está en su lugar o no hay. No hay quien ayude. Empleados mal capacitado, sin información o distraidos. Procesos burocratizados. Colas.
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¿Cómo conservar a un cliente?
PRINCIPALES FRUSTRACIONESPRINCIPALES FRUSTRACIONES
Publicidad confusa.Publicidad confusa.
Valor vs precio pagado.Valor vs precio pagado.
Calidad vs expectativas.Calidad vs expectativas.
Presentación de la tienda.Presentación de la tienda.
Localización inconveniente.Localización inconveniente.
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¿Cómo conservar a un cliente?
TRES REGLAS PARA NO PERDER UN CLIENTETRES REGLAS PARA NO PERDER UN CLIENTE
HAGA LO CORRECTO LA PRIMERA VEZ.
SI FRACASA, CORRÍJALO.
RECUERDE:RECUERDE:
NO HAY TERCERAS OPORTUNIDADES.
LEONARD BENNYLEONARD BENNY
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¿Cómo conservar a un cliente?
RECUPERACIÓN DE UN CLIENTERECUPERACIÓN DE UN CLIENTE
Pida disculpas.
Aclare el problema inmediatamente.
Comprensión.
Restitución.
Siga de cerca el problema.
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¿Cómo conservar a un cliente?
10 MANDAMIENTOS10 MANDAMIENTOS
1. El cliente es la persona más importante en la empresa.
2. El cliente no depende de usted, sino que usted
depende del cliente.
3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.
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¿Cómo conservar a un cliente?
10 MANDAMIENTOS10 MANDAMIENTOS
4. El cliente le hace un favor al escogerlo para
hacer una transacción. Usted no le hace
ningún favor sirviéndolo.
5. El cliente es una parte de la empresa.
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¿Cómo conservar a un cliente?
10 MANDAMIENTOS10 MANDAMIENTOS
6. El cliente no es una fría estadística, sino una
persona de carne y hueso.
7. El cliente no es alguien con quien discutir o
ganarle con astucia.
8. Su trabajo es satisfacer las necesidades y
expectativas.
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¿Cómo conservar a un cliente?
10 MANDAMIENTOS10 MANDAMIENTOS
9. El cliente merece ser tratado con la mayor
atención, cortesía y profesionalismo que usted
pueda brindarle.
10. El cliente es la parte más vital de la empresa.
Recuerde siempre que sin sus clientes no
tendría actividades de negocio.
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¿Cómo conservar a un cliente?
10 SUGERENCIAS PARA CONSERVAR CLIENTES10 SUGERENCIAS PARA CONSERVAR CLIENTES
1. Llámelos por su nombre.
2. Escuche lo que tiene que decir cada cliente.
3. Muestre interés en cada uno.
4. Sea cortés con todos.
5. Trate de satisfacer las peticiones de todos.
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¿Cómo conservar a un cliente?
10 SUGERENCIAS PARA CONSERVAR CLIENTES10 SUGERENCIAS PARA CONSERVAR CLIENTES
6. Conozca la trayectoria de compra y sus motivaciones.
7. Dedique un tiempo suficiente.
8. Involucre a los clientes en sus actividades.
9. Haga que sus clientes se sientan importantes.
10. Escuche antes para comprender y después hable para que lo comprendan
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¿Cómo conservar a un cliente?
5 Razones para adaptarse5 Razones para adaptarse a lo que el cliente pide a lo que el cliente pide5 Razones para adaptarse5 Razones para adaptarse a lo que el cliente pide a lo que el cliente pide
En la mayoría de los casos, el tiempo y el
esfuerzo que invertimos en adaptarnos al
cliente dan buenos resultados. Y estas
son las razones:
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¿Cómo conservar a un cliente?
5 Razones para adaptarse5 Razones para adaptarse a lo que el cliente pide a lo que el cliente pide5 Razones para adaptarse5 Razones para adaptarse a lo que el cliente pide a lo que el cliente pide
1. Le demuestra al público el esfuerzo que usted hace
para atenderlo. Los clientes escuchan lo que les
decimos, pero creen en lo que hacemos. Cuanto mayor
sea nuestro esfuerzo de adaptación al cliente, más nos
valorará éste como proveedor.
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¿Cómo conservar a un cliente?
5 Razones para adaptarse5 Razones para adaptarse a lo que el cliente pide a lo que el cliente pide5 Razones para adaptarse5 Razones para adaptarse a lo que el cliente pide a lo que el cliente pide
2. Proporciona al personal de la empresa amor propio y
confianza en sí mismo. Al aprender a reaccionar ante
las necesidades específicas de cada cliente, el personal de
la empresa se siente más valioso a los ojos del cliente.
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¿Cómo conservar a un cliente?
5 Razones para adaptarse5 Razones para adaptarse a lo que el cliente pide a lo que el cliente pide5 Razones para adaptarse5 Razones para adaptarse a lo que el cliente pide a lo que el cliente pide
3. Es una excelente razón para que el cliente no deje
de comprarle. ¿Cómo se comporta usted como cliente?
¿Prefiere comprar donde lo tratan como un trámite, o le
gusta más comprarle a alguien que se toma el tiempo
para tratarlo de manera especial? La gente vuelve a
comprar donde le hacen sentir que recibe un tratamiento
especial.
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¿Cómo conservar a un cliente?
5 Razones para adaptarse5 Razones para adaptarse a lo que el cliente pide a lo que el cliente pide5 Razones para adaptarse5 Razones para adaptarse a lo que el cliente pide a lo que el cliente pide
4. Supera las actitudes defensivas de los
clientes. Adaptarse al cliente es ayudarlo a
comprar lo que es mejor para sus necesidades,
y es difícil resistirse a alguien que,
sinceramente, desea ayudarnos.
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¿Cómo conservar a un cliente?
5 Razones para adaptarse5 Razones para adaptarse a lo que el cliente pide a lo que el cliente pide5 Razones para adaptarse5 Razones para adaptarse a lo que el cliente pide a lo que el cliente pide
5. Elimina la competencia. Un productor de seguros cuenta
que atrapa al cliente con unas “esposas de oro”. Cuando
usted logra saber todo sobre el cliente y, además, todo
sobre su competencia, y sabe como brindarle al cliente lo
que él necesita y que la competencia no puede darle, en
la práctica usted ha dejado afuera a sus competidores.
Usted va a estar ofreciendo a sus clientes algo que nadie
más puede ofrecerles: su dedicación especial.
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"Se necesita coraje para pararse y hablar. Pero mucho más para sentarse y escuchar".
- - Winston ChurchillWinston Churchill - -
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Test para una autoevaluación de la habilidad Test para una autoevaluación de la habilidad de Saber Escucharde Saber Escuchar
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Test para una autoevaluación de la habilidad Test para una autoevaluación de la habilidad de Saber Escucharde Saber Escuchar
Para valorar sus resultados califique sus respuestas de la Para valorar sus resultados califique sus respuestas de la siguiente forma: siguiente forma: Preguntas 2, 4, 9, y 10Preguntas 2, 4, 9, y 10.. -A menudo: 1 punto.-A menudo: 1 punto.-A veces: 2 puntos.-A veces: 2 puntos.-Casi nunca: 3 puntos. -Casi nunca: 3 puntos. Preguntas 1, 3, 5, 6, 7, y 8Preguntas 1, 3, 5, 6, 7, y 8.. -A menudo: 3 puntos.-A menudo: 3 puntos.-A veces: 2 puntos.-A veces: 2 puntos.-Casi nunca: 1 punto. -Casi nunca: 1 punto. Interpretación de los resultadosInterpretación de los resultados:: Más de 27 puntos:Más de 27 puntos: Su capacidad de escuchar parece buena, Su capacidad de escuchar parece buena, aunque podría perfeccionar algunos puntos.aunque podría perfeccionar algunos puntos.22 – 26 puntos:22 – 26 puntos: Tiene cierta capacidad, pero podría lograr Tiene cierta capacidad, pero podría lograr mejoras considerables.mejoras considerables.Menos de 22 puntos:Menos de 22 puntos: Necesita mejorar sustancialmente en Necesita mejorar sustancialmente en muchos aspectos.muchos aspectos.
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