Diseño del enfoque de procesos en la Sucursal Comercializadora de la Agencia Viajes Cubanacán

S.A.

Universidad de La HabanaFacultad de Turismo

Autora: Lic. Lauren Montano Lemus

La Habana, 2009

Objetivo GeneralRealizar un diseño del enfoque de procesos

en la Sucursal Comercializadora de la Agencia Viajes Cubanacán S.A.

GRUPOS DE INTERÉS NECESIDADES

Clientes (AA.VV, TT.OO, clientes finales)

Variedad de oferta de productos turísticos, Confirmaciones en tiempo a las solicitudes de reserva, Servicio amable, cortés y profesional, Cumplimiento del servicio prometido, Información y flexibilidad del servicio

Proveedores (prestatarios)

Cumplimiento con el contrato, Relaciones honestas, Rápida solución de problemas y Acuerdos convenientes para ambas entidades

TrabajadoresClima laboral positivo, Posibilidad de participar en las decisiones principales, Seguridad laboral, Evaluación del desempeño justa y Estimulación

DirectivosRespeto a su autoridad, Comunicaciones abiertas y honestas con sus trabajadores y superiores, Reconocimiento al trabajo desempeñado, Resultados satisfactorios de la gestión y Oportunidades de promoción profesional

GobiernoEntrega puntual de los aportes programados, Recepción positiva a inspecciones, Cumplimiento de las leyes y resoluciones establecidas e Incremento de las utilidades

OportunidadesAlto desarrollo y potencial del trabajador cubanoExperiencia adquirida por Cuba en el negocio del turismoPosibilidades de diversificar el producto turístico cubano

AmenazasCrisis Económica MundialCrecimiento de la eficiencia de la competencia de agencias de viajes nacionalesAlta competencia en el Caribe

FortalezasBuenos resultados en la comercializaciónBuenos resultados económicos financierosPersonal con alto grado de calificación y experiencia en el sector turístico

Debilidades

Sistema de dirección enfocado a solucionar problemas críticos puntualesAlto índice de insatisfacción de los clientesDesactualización del Sistema Informático

Análisis DAFO

1. Elaboración de un listado de todos los procesos y actividades de la organización

Identificación de los Procesos

2. Definición de los que aparecerían en el mapa de procesos Premisas:

Influencia en la satisfacción del clienteEfectos en la calidad del servicioInfluencia en la misión y estrategia de la organización

Procesos Seleccionados Comunicación Interna y Externa Dirección Estratégica Gestión de la Calidad Aseguramiento Comercialización Coordinación de servicios turísticos

Procesos SeleccionadosDiseño y desarrollo de productos turísticosRetroalimentaciónFacturación y CobroOperacionesControl InternoGestión de los Recursos HumanosGestión Económica - FinancieraInformatización

Mapa de Procesos

Comunicación Interna y Externa

Dirección Estratégica

Gestión de la Calidad

Control Interno

Recursos Humanos

Gestión Económica Financiera

Aseguramiento

Comercialización Diseño y Desarrollo

de Productos Turísticos

Coordinación de servicios

turísticos

Operaciones Retroalimentación

Informatización

Procesos Estratégicos

Procesos Claves

Procesos De apoyo

Facturación y Cobro

CL IENTES_

REQU IS ITOS

CL IENTES_

SAT ISFECHOS

Jerarquización de los procesosIdentificación de procesos más importantes y concordancia con el criterio de los expertos

MetodologíaMétodo Delphi (Coeficiente de Kendall)ResultadosConcordancia con el criterio de expertosCoincidencia entre los procesos definidos como más importantes y los procesos claves

Metodología

Resultados

Orden de prioridad para diseñar y documentar los procesos

Matriz de Objetivos Estratégicos/ Repercusión en clientes y Procesos

1. Comercialización2. Coordinación de servicios turísticos3. Diseño y Desarrollo de productos turísticos4. Retroalimentación 5. Operaciones

   

FICHA DE PROCESOS

Fecha de entrada en vigor del proceso  

Sucursal Comercializadora Versión Nro.  

DATOS DEL PROCESO Nombre del proceso   Código del proceso   Clasificación del proceso Estratégico   Clave   De apoyo   Propietario del proceso   Alcance del proceso   Objetivo del proceso  

DATOS GENERALES DEL PROCESO Entradas Proveedores

   Salidas Clientes/ Otras partes interesadas

   

Requisitos del cliente   

Indicador del proceso o subproceso

Forma de cálculo

Criterio de Aceptación

Fuente de información

Frecuencia del cálculo y presentación

         

         

SUBPROCESOSSUBPROCESOS Nombre de los subprocesos

Entradas Proveedores   

Salidas Clientes/ Otras partes interesadas      

Actividades Ejecutor de la actividadDocumentos generados

(código)

Registros (código)

Responsable de la aprobación

                  

Actividades sometidas a

controlVariables de control Criterio de

aceptaciónFrecuencia del control

Responsable del control

         

         

Referencia de los documentos generados/ registrosCódigo Nombre

     Fecha Nombre y Apellidos Firma Confeccionado por (Responsable del proceso o subproceso)

     

Revisado por (Representante para la Calidad)

     

Aprobado por (Director General)      

Conclusión General

Partiendo de la definición del marco estratégico de la empresa, se realizó el diseño de sus procesos a Nivel de Sistema y además se diseñó el Proceso de Coordinación de Servicios Turísticos, como

guía para la posterior documentación de los restantes procesos de la organización