A P E X O | D A T A S U R V E Y...
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DATA S U R V E Y 2 0 1 9 Encuesta Customer Experience
Transcript of A P E X O | D A T A S U R V E Y...
D A T A S U R V E Y 2 0 1 9
Encuesta Customer Experience
Acerca del Estudio Data Survey Customer Experience 2019
En 2019, realizamos un nuevo estudio: Data Survey Customer Experience, con la participación del Service Research
Center de la Universidad de Piura.
Objetivo: investigar cuál es el grado de involucramiento de las compañías de contact centers & BPO en la gestión de
la experiencia del cliente.
Metodología: recolección de datos en base a un cuestionario escrito vía email, respondido por los responsables de cada
área.
Cuestionario: 26 preguntas por ejes temático que incluyen transformación digital y automatización, cultura,
estrategia y liderazgo, clientes y procesos, implementación, voz del cliente.
Agradecemos a todos los participantes por su colaboración para que este estudio fuera posible.
25%
+20% Aut
Data 2019
39%
63%
+15% Aut
Data 2018
Data 2019
Transformación Digital
Es clave en los cambios producidos en los últimos dos años en la experiencia del cliente. El motivo principal está dado por el uso creciente del smartphone, ya que los consumidores lo prefieren para realizar gestiones sencillas. El cliente busca en estas acciones inmediatez y en muchos casos prefiere la comodidad que le brinda la autogestión. Dichos cambios se han visto reflejados en el importante crecimiento de la automatización entre el 2018 y 2019.
El porcentaje de empresas en las que más del 20% se realiza a través de canales digitales ha pasado de 8% a 25%.
El porcentaje de empresas en las que 15% o más de la operación se realiza a través de canales digitales ha crecido.
Más del 15% Automatizado Más del 20% automatizado
13%
50%
25%
0%13%
100%
88%
38%
13% 13%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
5% aut 10% aut 15% aut 20% aut +20% aut
¿QUÉ PORCENTAJE DE SUS CONTACTOS SE ENCUENTRAN AUTOMATIZADO? (A TRAVÉS DE BOTS, CHATS O IVRS)
Data 2019 2019 Acumulado
El 50% de las empresas poseen un 10% de sus contactos automatizados.
El 88% de las empresas tienen un 10% o más de sus procesos automatizados.
AutomatizaciónSin embargo, cuando vamos a los números más al detalle observamos que la automatización aún está en sus inicios. Dato que
al contrastarse con la utilización del canal de voz se ratifica, ya que no solamente este no disminuyó, sino que sigue siendo el
medio más utilizado por más del 90% de los clientes.
100%
71%
49%
28%
21%
100% 100%
88%
50%
25%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
5% aut 10% aut 15% aut 20% aut +20% aut
% E
mp
resa
s
% de automatización
2018 Acumulado
2019 Acumulado
El porcentaje de empresas que piensa que su automatización del próximo año crecerá un 15% o más, ha pasado del 49% al 88%
(2018 – 2019).
¿CUÁNTO PIENSA QUE CRECERÁ LA
AUTOMATIZACIÓN DURANTE EL PRÓXIMO AÑO ?
Automatización
¿Estamos preparados?
Si este porcentaje se cumple estaríamos frente a
una revolución de los contact centers tal como los
conocemos hoy en día. No obstante, estamos en un
escenario hipotético, ya que esta afirmación,
implicaría un cambio radical de procesos junto con
una fuerte inversión tecnológica.
Por otra parte, las personas siempre seguirán
queriendo hablar con humanos, nos surgen varias
preguntas: bajo qué circunstancias, cómo se
administrará la atención telefónica y sus costos
asociados.
En cuanto a los temas de agenda en las empresas, si bien la reducción
de costos continua ocupando el primer puesto en el ranking, con un 4,8;
es interesante observar que el desarrollo de competencias y el bienestar
de los empleados está a tan solo 0, 5 puntos del primero. Este aspecto,
junto a los restantes temas marcan una evolución cultural respecto de
estudios pasados.
C U L T U R A
En cuarto lugar está el foco en clientes, existe un 13% que menciona que no se
suele hablar sobre las emociones, comportamientos de los clientes y diseño
de experiencias en su empresa.
EN LA ORGANIZACIÓN, GENERALMENTE CONVERSAMOS ACERCA DE . . .
3.9
3.9
4.3
4.4
4.8
3.5 4.0 4.5 5.0
Emociones y comportamientos de los clientes, y del diseño deexperiencias.
Transacciones y aspectos racionales y técnicos del servicio.
Desarrollo de las competencias y bienestar de nuestros empleados.
Desempeño y ventas de los productos.
Reducción de costos, eficiencia y mejora de procesos.
Acciones Deseables en Cultura
Por una parte, sería deseable que el Pareto se invierta de manera tal que las emociones del cliente pasen a ocupar el
primer lugar en el diseño de experiencias y por ende se amalgamen con la cultura de la empresa.
En segundo lugar, diferenciar: contactos de transacciones, en tanto que el segundo término refiere a una acción
automática que desconoce la presencia de un intercambio entre dos humanos: agente y cliente.
Por último seguir apostando al desarrollo de los colaboradores, ya sea mediante acciones de capacitación, meetings, y
otras metodologías.
E S T R A T E G I Ay
L I D E R A Z G O
13%
38%
50%
75%
100%
88%
63%
50%
25%
Hay un comité gerencial de experienciadel cliente dedicado especificamente a
alinear los esfuerzos de CX a nivelcompañía.
Cada línea de negocio es responsable porla experiencia del cliente, pero no existeun área especificamente dedicada a este
aspecto.
Cada línea de negocio tiene un área yademás hay un gerente o VP de CX a
nivel compañía
Cada línea de negocio tiene una jefatura oun área de experiencia del cliente.
Hay un gerente o vicepresidenteresponsable de la experiencia de cliente
para toda la compañía.
¿QUIÉN ES EL "DUEÑO" O RESPONSABLE DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE?
Sí No
En el 75% de las empresas hay
un Gerente o VP responsable de
CX a nivel compañía.
En el 38% de las empresas cada
línea de negocio tiene un área de CX
y además hay una Gerencia o VP de
CX a nivel compañía.
Estrategia y Liderazgo
Estrategia
• La estrategia se refiere a un conjunto de acciones cuyafinalidad, en este caso es la inclusión del diseño de laexperiencia de los consumidores en la estrategia de lacompañía.
• El hecho de que en el 75% de las empresas entrevistadas, el responsable de CX esté en la Alta Gerencia, evidencia su inclusión en la estrategia de la compañía. No obstante, este dato debe ser contrastado con el desarrollo de los procesos (1).
Liderazgo
• La existencia de puestos de liderazgo de Customer Experience (75%) , sumado a equipos que se ocupen de la experiencia del cliente, evidencia una toma de conciencia y madurez por parte de las empresas del sector.
• Esta afirmación se valida en el hecho de que el 38% de las empresas, tengan un responsable de CX por área de negocio y, a la vez, exista un gerente responsable de CX a nivel compañía. Esto le da especificidad y mayor eficiencia a las acciones.
EL 88% de las empresas involucra a los clientes en los diseños de las experiencias.
C L I E N T E Sy
P R O C E S O S
0.0 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0
No consideramos el impacto en losclientes.
Tenemos alguna consideración delimpacto en los clientes.
Involucramos a los clientes con el finde apoyarlos a cumplir sus objetivos.
En el diseño de los procesos…
Series1
2,9
2,0
4,8
C L I E N T E Sy
P R O C E S O S
El 50% de las empresas
tienen información de
algunos procesos de sus
clientes a nivel
transaccional.
Sin embargo, sólo un 38
% de las empresas
tienen información de
algunos procesos de
sus clientes a nivel
estratégico y táctico.
13%
38%
50%
88%
63%
50%
No tenemos ninguna información sobrelos procesos de nuestros clientes.
Tenemos información de los procesosde nuestros clientes a nivel estratégico
y táctico.
Tenemos información de algunosprocesos de nuestros clientes a nivel
transaccional.
PENSANDO EN LOS PROCESOS DEL CLIENTE O CUSTOMER JOURNEY…
Sí No
E Q U I P O
Al elegir a las personas se prefiere las
actitudes correctas, segundo lugar las
habilidades técnicas y en tercer lugar
la habilidad para conectarse
emocionalmente con los clientes.
Un 13% de las empresas reconoce
que es posible que no estén
tomando en cuenta las habilidades
para conectarse emocionalmente
con los clientes.
4
4
4.25
3 3.5 4 4.5 5
La habilidad de conectarseemocionalmente con los clientes.
Las habilidades técnicas correctas.
Las actitudes correctas.
EN LA ORGANIZACIÓN ELEGIMOS A LAS PERSONAS QUE TIENEN...
En el 37% de las empresas la
información que se obtiene del Sistema
de Voz del Cliente es usada por toda la
compañía.
El 88% de las empresas utilizan la información del
Sistema de Voz del Cliente para el diseño de
iniciativas de mejora.
Solo el 25% de las empresas utilizan la
información del Sistema de Voz del Cliente para la
evaluación de desempeño.
37%
63%
0%0%
¿Quiénes utilizan la información que se obtiene del Sistema de Voz del Cliente?
Toda la compañía.
Algunas áreas.
Solo el área de Experienciadel Cliente.
88%
63%
25%
Para el diseño de iniciativas de mejora.
Para la solución de reclamaciones oproblemas específicos del servicio.
Para la evaluación de desempeño.
¿Para qué se utiliza la información del Sistema de Voz del Cliente?
Sistema de voz del Cliente
Seguimiento y
adaptación
En buen camino hacia la Experiencia del Cliente
Implementación
Cliente y
procesos
Estrategia y
liderazgo
CulturaFoco en eficiencia y desarrollo de
personas.
Fortalecer perspectiva customer-centric
para alinear la gestión.
Existe un responsable de CX a nivel de
la compañía, pero no cuentan con
comité gerencial de CX.
Incorporar equipo gerencial de alta
dirección para alinear y apoyar
esfuerzos de CX.
Se involucra al cliente para apoyarlo;
pero aún falta información estratégica
del cliente.
Captar mayor conocimiento de
procesos estratégicos de sus clientes
para fortalecer relación.
Un 13% reconoce que no se toman en
cuenta las competencias emocionales.
Implementar mecanismos de validación
de competencias emocionales.
Voz de cliente es usada solo por área
de CX.
Poco uso en evaluación empleados
Fortalecer distribución y uso de
información de voz de cliente.
Sistema de desempeño.
Hoy A considerar
