ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4

CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE

Actividad- Medicin del Cliente.

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una organizacin.

Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento Word.

1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa.

MISIN: GESTIONES CIBERNTICAS S.A se encarga de beneficiar a cada uno de sus usuarios, con calidad, bajos precios, contando con personal calificado para atender y solucionar de manera oportuna y correcta las distintas necesidades tecnolgicas que se les puedan presentar con sus equipos de cmputo, garantizando excelencia y calidad al momento de ofrecer nuestros servicios.

VISIN: GESTIONES CIBERNTICAS S.A se proyecta para el ao 2017 como la empresa lder y a la vanguardia de las nuevas tecnologas innovando y posicionndose como la mejor a nivel Departamental, teniendo en cuenta las necesidades de los clientes y garantizando su efectividad y excelencia con cada uno de nuestros servicios prestados. Y para el ao 2020 se consolidara como una macro empresa tecnificada y con sucursales y dependencias propias, no solo para brindar soluciones, sino tambin para capacitar talento humano.

OBJETIVO GENERAL:Ofrecer calidad e innovacin tecnolgica, al mercado en general, garantizando servicios y dndose a conocer como competencia activa.

OBJETIVO S ESPECIFICOS: Satisfacer a nuestros clientes con una buena prestacin del servicio. Incursionar en el mercado y consolidarnos como una buena competencia Brindar asesoras a los clientes para aclarar sus inquietudes

1.1. Identifique cules son sus productos o servicios:

PRODUCTOSEquipos de Cmputo

Accesorios para equipos de cmputo tales como Carcasas, Memorias USB, Memorias RAM, mouse, teclados, software, cmaras, micrfonos entre otros.

SERVICIOSMantenimiento preventivo y correctivo

Instalacin de software

diseo de tarjetas de presentacin

Asesora tcnica

1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de acuerdo a lo siguiente: Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

ENCUESTA PARA IDENTIFICAR NECESIDADES Y ESPECTATIVAS DE NUESTROS CLIENTES.

Esta encuesta le quitar slo unos minutos, pero a cambio de eso podremos mejorar nuestro servicio y prestarle una mejor atencin.

1. La empresa GESTIONES COIBERNTICAS S.A est cumpliendo con los objetivos propuestos?:a) Siempreb) Casi siemprec) Nunca

2. La calidad de nuestros productos y servicios es?:a) Excelenteb) Buenac) Regulard) Mala

3. Cul es el nivel de capacitacin de nuestro talento humano?:a) Muy informadosb) Un poco informadosc) Vagamente informadosd) Nada informados

4. Cree usted que nuestra empresa es eficiente?:a) S, es excelenteb) No, le falta mucha organizacin

5. Usa con frecuencia los servicios y productos de nuestra empresa?:a) Sib) Noc) A vecesd) Muchas veces

6. Cmo es nuestro desempeo al momento de atender una queja o solicitud del cliente?:a) Muy Rpidob) Rpidoc) Lentod) Nada rpido

7. Cmo es el valor de nuestros servicios comparados con el costo?:a) Excelente valorb) Buen valorc) Regular valord) Pobre valor

8. Qu tan satisfecho est usted con los servicios, productos y talento humano de nuestra empresa?:a) Bastante satisfechob) Muy Poco satisfechoc) Nada satisfecho

9. Cuntas son las posibilidades de que nos recomiende como empresa ante otras personas?:a) Muy Probableb) Probablec) Poco probabled) Nada probable

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.

Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la siguiente tabla:

Tipo de ClienteCantidadNecesidadesExpectativasPLAN DE ACCIN: Cmo dar cumplimiento a las necesidades y expectativas?

Interno

17 %Que exista mayor cumplimiento de los objetivos propuestos por la empresa.Que mejore el servicio y la atencin personalizada para con los clientes, tomndolos como parte esencial del desarrollo y sostenibilidad de la empresa. Aceptando y corrigiendo de manera oportuna las necesidades del cliente, sin dejarlas pasar desapercibidas y sin tomarlas como elementales. Un plan B para mejorar esto sera crear y mantener activo un buzn de sugerencias, donde nuestros clientes con completa libertad puedan sugerir y opinar sobre el funcionamiento y la calidad de la empresa. Incursionar en los municipios vecinos, darnos a conocer ms con nuestros servicios, esta sera una muy buena manera de hacer crecer ms nuestra empresa.

Externo

3%Trabajarse con mayor fuerza en las reas de talento humano, para prestar un mejor servicio.Capacitar y mantener ms activos a lo9s empleados, en cuanto a servicio al cliente. Nuestros empleados tienen muchas capacidades y son aptos para cualquier tipo de trabajo, teniendo en cuenta sus conocimientos y por tanto no sera difcil mejorar e incursionar ms en el mercado, por este motivo sera muy viable una capacitacin ms avanzada y ms concisa sobre lo que tienen que hacer.

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.

Nuestros clientes estn satisfechos con nuestros productos, aunque se presentan pocas inconformidades son quejas que tomamos muy en cuenta y que obviamente podemos solucionar sin ningn problema y as poder brindarle una mejor calidad a nuestros clientes.La mayora de los clientes encuestados manifiestan que es de agrado utilizar nuestros servicios y que se sienten seguros al momento de recomendarnos ante cualquier persona como una empresa slida y bien fundamentada.Por esta razn considero que es de vital importancia conocer y mezclarse con los clientes y sus necesidades, para poder de esta manera, brindarles una excelente atencin y calidad en el servicio mejorando as nuestro Sistema de Gestin de la Calidad implementando normas que fundamenten los objetivos propuestos y nos lleven a obtener un excelente resultado en calidad y servicio.

Enve esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace Medicin del Cliente, disponible en el botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temtico de la unidad 4, la actividad interactiva, la evaluacin y la actividad de refuerzo en los enlaces disponibles del botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.

Nota: Recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cmo desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluacin

Disea encuesta para la medicin de las necesidades y expectativas del cliente.

Analiza la informacin y propone acciones para mejorar positivamente la percepcin del cliente.

Identifica las clases de clientes en su empresa.

Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.