ADMINISTRACIÓN: UN ENFOQUE BASADO EN COMPETENCIAS 11va Edición Capítulo 16: Comunicación...

ADMINISTRACIÓN: UN ENFOQUE BASADO EN COMPETENCIAS

11va Edición

Capítulo 16: Comunicación Efectiva

Don Hellriegel

John W. Slocum, Jr.Susan E. Jackson

Traducido y Adaptado

Estuardo Aldana / Karen Pacheco

Universidad Galileo, Guatemala

Preparado por

Argie ButlerTexas A&M University

Capítulo 16: PowerPoint 16.1

Objetivos de Aprendizaje

1. Explicar el proceso de comunicación

2. Identificar las barreras de la comunicación

3. Enunciar maneras de eliminar las barreras para mejorar su comunicación

4. Explicar dos cuestiones relativas a la ética en la comunicación


La Comunicación es la transferencia, intercambio y entendimiento de información de una persona a otra por medio de símbolos con significado

La Comunicación puede ser formal o informal, y puede adoptar muchas formas


El Proceso de Comunicación: Al Instante

Gibu Thomas, Presidente de Sharpcast

“Las personas menospreciaron nuestra idea durante más de un año. Yo creí que se debía a que no la estábamos explicando bien o a que

estábamos totalmente equivocados. Me di cuenta que teníamos que comunicar mejor nuestra idea, conectando los puntos con mayor claridad. Lo

hicimos encontrando una metáfora que explicaba lo que hace nuestra empresa.”

Capítulo 16: PowerPoint 16.4 (Adaptado de Figura 16.1)

El receptor propor-ciona respuestas

verbales y noverbales al emisor

El receptor propor-ciona respuestas

verbales y noverbales al emisor

El receptorpercibe el

mensaje y lodecodifica

El receptorpercibe el

mensaje y lodecodifica

La respuesta del emisora la retroalimentación

puede enviarretroalimentación

adicional al receptor

La respuesta del emisora la retroalimentación

puede enviarretroalimentación

adicional al receptor

El emisor tiene una idea

El emisor tiene una idea El emisor

codifica unaidea a unmensaje

El emisorcodifica una

idea a unmensaje

El mensajeviaja por uno

o varioscanales

El mensajeviaja por uno

o varioscanales


Emisor (codificador)

Emisor: Es la fuente de información y el iniciador del proceso de comunicación

Codificación: Proceso de traducir los pensamientos o los sentimientos a un medio (escrito, visual u oral) que transmita el significado que se pretende


Relevancia

Simplicidad Organización

Enfoque Repetición


Receptor: Persona que recibe y decodifica(interpreta) el mensaje del emisor

Receptor (Decodificador)

Decodificar: Traducir el mensaje de forma que tenga sentido para el receptor

Requerimiento básico para el receptor: Tener la habilidad de escuchar

Capítulo 16: PowerPoint 16.8 (Adaptado de Tabla 16.1)

Basado en sus experiencias, Esta de acuerdo, En desacuerdo, o Indeciso con cada una de las afirmaciones siguientes:

1. Es menos probable que los hombres pidan información o direcciones en una situación pública que revele su falta de conocimiento

2. En la toma de decisiones, es más probable que las mujeres resten importancia a su certidumbre y que los hombres lo hagan a sus dudas.

3. Las mujeres tienden a disculparse a pesar de que no hayan hecho nada malo. Los hombres tienden a evitar las disculpas, como señal de debilidad o concesión

4. Las mujeres tienden a aceptar la culpa como medio para aliviar situaciones incómodas. Los hombres tienden a ignorar la culpa y a achacársela a otro


Basado en sus experiencias, Esta de acuerdo, En desacuerdo, o Indeciso con cada una de las afirmaciones siguientes

5. Las mujeres tienden a atemperar las críticas con atenuantes positivos. Los hombres tienden a utilizar críticas directas

6. Las mujeres tienden a salpicar sus conversaciones, dando las gracias de forma innecesaria y fuera de lugar. Los hombres evitan dar las gracias en absoluto por considerar que son señal de debilidad

7. Los hombres suelen usurpar ideas planteadas por las mujeres y decir que son de ellos. Las mujeres tienden a permitir, sin protestar, que este proceso ocurra.

8. Las mujeres hablan con un volumen de voz más bajo para propiciar la persuasión y la aprobación. Los hombres hablan con un volumen más fuerte para atraer la atención y conservar el control


“Las mujeres emplean más adverbios y son más sensibles a los mensajes no verbales que

los hombres en las charlas cara a cara. También tienden a hablar de sus experiencias

y problemas personales con la intención de crear un acercamiento personal con la otra

persona.”

Ellen Collins, Gerente Corporativa de Ventas, Rock Resorts

Diferencias al Instante


Prestar atención al mensaje, no sólo oírlo

En base a calificaciones de A, B, C, D, y F, cómo cree que personas que lo conocen bien lo calificarían respecto a que tan efectivamente escucha?

1. Recuerde que escuchar no consiste tan sólo en recibir información, sino que la forma en que usted escuche también envía un mensaje de regreso al emisor

2. ¡Deje de hablar! No se puede escuchar mientras habla3. Demuestre que quiere escuchar a la persona que está hablando..

Repita lo que ha dicho para demostrar que ha entendido.4. Elimine las distracciones


5. No prejuzgue lo que piensa o siente la otra persona. Primero escuche, y después fórmese sus juicios

6. Procure ver el punto de vista de la otra persona

7. Escuche tratando de encontrar el significado total. Esto incluye el contenido de las palabras y también el sentimiento o la actitud que están detrás de ellas

8. Observe las señales verbales y las no verbales

9. No caiga en discusiones ni críticas, porque eso coloca a las personas a la defensiva y puede provocar que se ¨cierren como ostras o que se enojen

10. Antes que ambos se vayan, confirmen lo que se ha dicho


Se refiere a los símbolos verbales (escritos o hablados) y a los no verbales que representan la información que el emisor quiere transmitir al receptor

Cuando las personas se comunican en persona el 60 por ciento del contenido del mensaje es transmitido por expresiones faciales y otros métodos de comunicación No verbal

Hay 3 tipos principales de mensajes: No verbales, verbales y escritos

Mensajes No verbales: Expresiones faciales, Contacto visual, movimientos corporales, gestos, y contacto físico (en conjunto se le llama lenguaje corporal) que transmiten un significado


Chinos

Coreanos

Japoneses

Vietnamitas

Árabes

Griegos Españoles Italianos

Ingleses

Estadounidenses

Escandinavos

Suizos

Alemanes

Alto Contexto Bajo Contexto


El contenido debe ser meditado de antemano

Lo más breve posible

CuidadosamenteOrganizado: puntosImportantes primero

1.2.3.

Preparar borradoresPulirlo, si el mensaje

Es largo se debe Presentar un resumen

Importante


Es la ruta que sigue el mensaje del emisor al receptor

Riqueza de la Información: Es la capacidad del canal para llevar información

No todos los canales tienen la misma riqueza de información


Cartas/memorandos por escrito (dirigidos a individuo)

Conversaciones telefónicas

Charla cara a cara

Documentos formales por escrito (boletines, e-mail no personalizado)

Documentos numéricos formales (impresiones, informes del presupuesto)

La mayor

Mucha

Moderada

Poca

Muy poca


Canales Descendentes: Incluyen todos los medios de la gerencia para enviar mensajes a los empleados

Canales Ascendentes: Son todos los medios que utilizan los empleados para enviar mensajes a gerencia Canales Horizontales: Son todos los medios que se utilizan para enviar mensajes entre departamentos o a los proveedores y clientes y para recibirlos de ellos

Canales Informales: Representan todos los medios informales que utilizan el emisor y el receptor para comunicarse en forma descendente, ascendente y horizontal Cadenas de rumores

Redes de grupos de empleados


La respuesta del Receptor al mensaje del Emisor

Características de una Retroalimentación Efectiva

Constructiva en lugar de ser una evaluación

Específica en lugar de general

Oportuna No debe ser abrumadora

Útil


Es el significado dado al mensaje, ya sea por el emisor o el receptor

Percepción Selectiva: Es el proceso de seleccionar la información de modo que no incluya aquello que la persona quiere o debe evitar

Estereotipos: Son producto de un proceso que lleva a formarse supuestos respecto a las personas en razón de que pertenecen a cierto género, raza, edad u otra categoría


Barreras Organizacionales

Niveles de Autoridad y Estatus

Especialización de los miembros en las funciones

de las tareas

Relaciones de Estatus entre losmiembros

Metas diferentes

BarrerasIndividuales Semántica Emociones


Al Instante

“Es necesario ser honesto, abierto y directo y también reconocer que por cada empleado al que le guste lo que usted está haciendo, con seguridad habrá otro al que no

le guste, y que es imposible dejar contento a todo el mundo. Usted debe minimizar las diferencias de estatus

entre las personas”

Bruce Chizen, Presidente, Adobe


Alta Gerencia

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

VicePresidente

SupervisorGeneral

Líder del Equipo

TrabajadorDe línea

0%

Parte del mensaje originalRecibido con exactitud

Distorsión delMensaje original


Escuche ActivamenteEscuche Activamente

Regule el flujo de información

Propicie la retroalimentaciónSimplifique el lenguaje

Frene emociones negativas

Utilice señales no verbalesUse los medios extraoficiales


Algunas Sugerencias para vencerLas Barreras Multiculturales

Utilice palabras suaves como quizá o tal vez Inicie con una afirmación positiva Sea paciente y educado Evite modismos No diga bromas ya que pueden ser mal

interpretadas Haga uso de la comunicación oral antes de la

escrita Trate de evitar preguntas con respuesta de

“si” o “no”


Aclare sus ideas antes de comunicarlas

Estudie el verdadero objeto de la comunicación

Analice el marco en el cual ocurrirá la comunicación

Consulte a otros, si fuera conveniente, para planear las comunicaciones

Tenga cuidado con los mensajes no verbales que envía

Aproveche la oportunidad de transmitir algo que sea de utilidad para el receptor

Haga seguimiento a la comunicación


Cuestiones éticas en la comunicación

Ética en el uso de las computadoras: Se refiere a la naturaleza y las repercusiones de las tecnologías de la información y ala formulación de políticas para su debido uso

Asuntos de Privacidad respecto a información personal interesan sobremanera a varias empresas o agencias


1. No usar la computadora para perjudicar a otros

2. No interferir en el trabajo que otros desempeñen en su computadora

3. No entrometerse en los archivos de otros

4. No utilizar una computadora para robar

5. No utilizar una computadora para rendir falso testimonio


6. No copiar ni usar software con registro de propiedad que no haya usted comprado

7. No utilizar los recursos de las computadoras de otros sin autorización o el pago correspondiente

8. No apropiarse de la producción intelectual de otros

9. Pensar en las consecuencias sociales de los programas que edite o del sistema que diseñe

10. Utilizar la computadora de modo que muestre consideración y respeto por sus congéneres

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