UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ESCUELA DE CONTADURÍA PÚBLICA

ANTEPROYECTO DE TRABAJO DE GRADUACIÓN

“ANÁLISIS FINANCIERO COMO HERRAMIENTA PARA LA ELABORACIÓN DE

POLÍTICAS FINANCIERAS EN LAS EMPRESAS DEL SECTOR SERVICIOS “CALL

CENTER” DE EL SALVADOR”

PRESENTADO POR GRUPO F29

Marroquín Sánchez, Iris Iveth

Mejía Contreras, Manuel Antonio

Ramos Alvarado, Juan Ramón

ASESOR ESPECIALISTA

Msc. Jonny Francisco Mercado Carrillo

ASESOR METODOLÓGICO

Lic. Mauricio Ernesto Magaña Menéndez

Julio de 2011

San Salvador, El Salvador, Centroamérica

ÍNDICE

Introducción i

1. Planteamiento del problema

1.1. Antecedentes del problema 1

1.2. Caracterización del problemas 2

1.3. Formulación del problema 3

2. Delimitación del problema

2.1. Teórica 3

2.2. Temporal 4

2.3. Geográfica 4

3. Justificación

3.1. Novedad 4

3.2. Utilidad social 5

3.3. Factibilidad 6

4. Objetivos de la investigación

4.1. Objetivo general 6

4.2. Objetivos específicos 6

5. Metodología de la investigación

5.1. Tipo de estudio 7

5.2. Unidad de análisis 7

5.3. Universo y muestra 7

5.4. Instrumentos a utilizar en la investigación 8

5.5. Procesamiento de la información 8

5.6. Análisis e interpretación de datos 8

5.7. Diagnostico 8

6. Cronograma de actividades 9

7. Bibliografía 10

Anexos 11

i

INTRODUCCIÓN

En los últimos 10 años, El Salvador se ha convertido en una plataforma de diversos centros de

llamadas (Call Center), esto debido a que las empresas consideran de gran importancia contar con

áreas directas de atención a clientes.

Los “Call Center” tienen un impacto considerable sobre la actividad económica del país, derivado de la

creciente fuente generadora de empleos que éstas demandan; de acuerdo con la información

recolectada por la Dirección General de Estadísticas y Censos (DIGESTYC) del Ministerio de

Economía de la República de El Salvador, existen alrededor de 7,353 empleados en estas empresas.

Sin embargo, ha sido una práctica común entre las empresas de servicios “Call Center”, no contar con

políticas financieras para la realización de sus actividades diarias, ni utilizar el análisis financiero como

herramienta para la toma de decisiones, por lo cual, corren el riesgo de tomar decisiones inoportunas,

erróneas y más aun poner en peligro la hipótesis de negocio en marcha.

Ante lo expuesto, surge la necesidad de investigar esta problemática y proponer soluciones tentativas,

de lo cual se deriva el presente anteproyecto de investigación denominado: “Análisis financiero como

una herramienta para la elaboración de políticas financieras en las empresas del sector servicios “Call

Center” de El Salvador”.

El presente anteproyecto, está elaborado y estructurado de acuerdo con las etapas del proceso de

investigación científica, lo cual se describe a continuación:

- Planteamiento del problema: en este apartado se describen los antecedentes tanto de las

empresas de servicios “Call Center” como de la problemática objeto de estudio, la caracterización

del problema (importancia, causas y consecuencias) y la respectiva formulación de este.

- Delimitación del problema: se presenta el área de la empresa a la que está dirigida la

investigación, el periodo que se toma de base para el estudio y la ubicación geográfica de las

empresas del sector objeto de estudio.

- Justificación de la investigación: este apartado enmarca la importancia de la investigación,

dividiendo ésta en tres aspectos específicos que son: novedad, utilidad social y factibilidad.

ii

- Objetivos de la investigación: se presentan las metas claves para el desarrollo de la presente

investigación y se dividen en general y específicos.

- Metodología de la investigación: esta sección comprende el tipo de estudio a realizar, las

unidades de análisis consideradas para la investigación, la determinación de la población y la

muestra, la descripción del instrumento de recolección de datos a utilizar, de procesamiento de

información, de análisis e interpretación de datos y del diagnostico de la investigación.

- Cronograma de actividades: se detallan las actividades del proceso investigativo, el periodo y el

tiempo en el cual se esperan realizar.

- Bibliografía: se presenta el listado de los textos utilizados para el desarrollo del presente

anteproyecto.

- Finalmente se detallan como anexos aquellos documentos que se consideran estrictamente

necesarios para el desarrollo de la investigación como lo son: la carta de autorización de la

empresa objeto de estudio, la formulación de la hipótesis, el listado de Call Center de El Salvador

proporcionados por la Dirección General de Estadísticas y Censos (DIGESTYC) y el modelo del

instrumento de recolección de datos a utilizar en la investigación de campo.

1

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Antecedentes del problema

La industria del telemercado es uno de los procesos emergentes de la economía internacional y un

rasgo distintivo de la postindustrialización, ya que refleja el predominio económico de los servicios en

la estructura productiva y además sostiene la economía de producción en masa. El trabajo para dicho

sector se realiza en los “call centers”, fábricas de comunicación y gestión de información que nacen de

los procesos de flexibilización del trabajo y la digitalización de las tecnologías de información y

comunicación.

Los call centers iniciaron su existencia básicamente como nuevas funciones que ejercían las

empresas interesadas en las ventas por teléfono o bien la atención a sus clientes (ejemplo típico: las

compañías de aviación). Poco tiempo después, este servicio fue ofrecido como outsourcing por

nuevas entidades que se dedicaban íntegramente a desarrollar las diversas prácticas del call center.

Las compañías de este nuevo segmento han sido las verdaderas propulsoras de la

internacionalización de esta industria. Un ejemplo de la velocidad de expansión lo brinda la empresa

SITEL1, el cual ofrece el patrón de crecimiento de una empresa que nace y crece como centro de

servicios a terceros, en una región de bajos salarios en EU2 y que a los diez años de su consolidación

en su país de origen se internacionaliza hacia países de alto y medio desarrollo. Actualmente se trata

de una típica empresa global que gestiona sus negocios adaptando sus capacidades a necesidades

regionales o nacionales.

Los call center, surgieron como resultado de la necesidad de las empresas de prestar un servicio

inmediato a sus clientes, además que les permitiera ser un canal de contacto directo para brindar

información sobre un producto o servicio por lo que estos se han consolidado en el mercado, como

parte importante para el desarrollo del país. Lo anterior se demuestra en el rápido crecimiento y la

demanda de empleados que está requiriendo.

1 SITEL, la expansión de una empresa del telemercado en 20 años. En 1985 SITEL Corporation; comienza con un centro en Omaha

(Nebraska) con 16 empleados y 2 millones de dólares en ingresos. Para el año 2005 obtuvo ingresos de 1,000 millones de dólares. En la

actualidad, la compañía posee centros en 25 países y da servicio a consumidores de sus clientes en 55 países.

2 Los sueldos de los call center varían hasta un 40 % entre los diversos estados de la Unión Americana: en Nebraska se puede encontrar

un sueldo por hora de 9.23 dólares, mientras que en el Distrito de Columbia tenemos 12.87 dólares (Bureau of Labor Statistics, 2004).

2

En El Salvador, los call center se han establecido gracias al trabajo realizado durante varios años por

la Agencia de Promoción de Inversiones de El Salvador (PROESA), con el propósito de atraer

inversión extranjera que sea una fuente de empleo y que a la vez dinamice la economía del país.

En los últimos 10 años, El Salvador se ha convertido en una plataforma de diversos centros de

llamadas que tienen un gran impacto sobre la actividad económica del país, sin embargo, ha sido una

práctica común de las empresas de servicios “Call Center”, no contar con políticas financieras para la

realización de sus actividades diarias, razón por la cual, en muchas ocasiones se pudieron tomar

decisiones inoportunas, erróneas y no se poseía una base de comparación entre las metas esperadas

(presupuestos) y los desempeños reales de la entidad (resultados obtenidos).

Una compañía exitosa, no es solo aquella que cuenta con dinero excedente en relación con su

consumo (utilidades), sino aquella que sabe cómo obtener la información necesaria para maximizar su

inversión y además, esta consiente que debe o tiene que tener herramientas financieras para medir

su desempeño y tomar decisiones.

1.2. Caracterización del problema

Cada vez es de mayor importancia para las compañías contar con áreas de atención a clientes

implementando un centro de contacto interno o externo mediante la subcontratación.

Esto se muestra en la cantidad de empleados de las compañías para estos fines, se calcula la

existencia de una fuerza de trabajo de 2.86 millones de personas en Estados Unidos (Datamonitor,

2004), aunque autores especializados señalan la existencia entre los 2.5 millones y 6.5 millones de

personas (Moss, Salzman y Tilly, 2004). Para otros países, una recopilación a partir de diversas

fuentes ilustran un escenario como el siguiente: Europa cuenta con 750 mil personas operando en

esta industria (Datamonitor, 2004), en Francia hay 200 mil (Novethic, 2005), una cantidad similar a la

de México que tiene casi 190 mil personas (Instituto Mexicano del Telemarketing, 2005), en

Centroamérica y el Caribe se espera la creación de 24 mil empleos en los años próximos (estimación

de la empresa Avaya) y en El Salvador aproximadamente existen 7, 353 empleados distribuidos en

35 “Call Center”.

Y la cuenta sigue aumentando, muchas compañías por todo el mundo implementan los centros de

contacto internos y gestionan ellos mismos los empleados del área. Con esto logran asegurar

3

fidelización de los clientes, y éste por su parte, siente el acercamiento y es, sin duda, el mejor juez

que la empresa pueda tener sobre su desempeño, pues es quien facilita de manera directa y sincera

como se desarrolla la compañía.

Sin embargo, debido a que es común entre el sector no utilizar un análisis financiero como

herramienta para la toma de decisiones y una base para la elaboración de políticas financieras

ajustadas a las necesidades reales de la entidad, con el objetivo de fortalecer los procedimientos que

le permitan superar sus metas, estas empresas presentan deficiencias en aspectos como:

• Ausencia de perspectivas futuras de la evolución financiera de la empresa.

• Falta de determinación sobre si los beneficios suponen crecimiento, estabilidad o declive.

• Desconocimiento de la existencia de alguna variabilidad o tendencia significativa constante.

• Estructura de capital desconocida.

• Políticas financieras inadecuadas ya que no se han elaborado con base a un análisis financiero

que demuestre la realidad económica de la entidad.

Por tanto, en El Salvador, las empresas de servicios “Call Center” no pueden conocer con claridad

cuál ha sido la evolución de los resultados operativos, desconocen su posición financiera a corto plazo

y carecen de comparabilidad con las demás entidades del mismo sector que le permita conocer su

competitividad.

1.3. Formulación del problema

¿Cómo la falta de análisis financiero ocasiona que las empresas del sector servicios “call center” no

puedan comparar sus políticas financieras poniendo en riesgo la hipótesis de negocio en marcha?

2. DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA

2.1. Teórica:

La investigación se dirigirá al departamento de administración de las empresas de servicios call

center, debido a que ellos son los encargados de la elaboración, implementación y supervisión de las

políticas financieras.

4

2.2. Temporal:

Las entidades objeto de investigación establecieron sucursales en El Salvador a finales del año 2007,

razón por la cual, para establecer una base de comparabilidad, se tomarán como periodo de estudio

los años 2008, 2009 y 2010.

2.3. Geográfica:

Se tomará como área de estudio las empresas de servicios “Call Center” ubicadas en todo el territorio

salvadoreño para efecto de obtener mejores resultados en la investigación, tomando como base los

datos proporcionados por la Dirección General de Estadística y Censos (DIGESTYC).

3. JUSTIFICACIÓN

3.1. Novedad:

Siempre ha sido de gran importancia conocer la manera en que son manejadas las empresas de un

determinado sector económico de los países a los que pertenecen o en el que desarrollan sus

actividades, aunque éste interés no es tanto por conocer las políticas y procedimientos de una

entidad en especifico sino más bien por conocer los resultados de dichos factores como lo son: la

rentabilidad, productividad, solvencia, liquidez, etc., es por ello, que el presente trabajo pretende

romper con ese enfoque clásico, porque a través de los resultados de los ratios financieros se espera

desarrollar políticas financieras, que permitan a las entidades del sector servicios “Call Center”

incrementar sus resultados económicos y desarrollar sus actividades en concordancia con la

evolución financiera de la entidad.

3.2. Utilidad social:

La utilidad de este sector en el ámbito social en la actualidad radica, en la creciente fuente de

empleos que está generando y que a diferencia de otras industrias, es un trabajo calificado y

5

competitivo que les brinda a sus empleados salarios razonables con jornadas de trabajos

diferenciadas, permitiéndoles en la mayoría de casos continuar con sus estudios, contribuyendo así al

desarrollo personal y profesional de los teleoperadores.

De acuerdo con lo anterior, la presente investigación se realizará con el propósito de que las

empresas del sector servicio “call center” puedan contar con una guía que facilite la elaboración de

políticas financieras que surjan de la implementación de análisis financiero; para que estas puedan

garantizar la hipótesis de negocio en marcha y asegurar así las relaciones empleado-entidad y

clientes-entidad:

Además, beneficiara a:

• La administración: para establecer el presupuesto como una herramienta de decisión que le

permita a la empresa planificar y optimizar el uso de los recursos financieros, establecer bases de

operación sólidas y contar con los elementos de apoyo que le permitan medir el grado de esfuerzo

y cumplimiento que cada unidad tiene para el logro de metas fijadas por la administración;

optimizar los procesos de cobro a corto plazo en busca de efectividad y eficiencia, con el objeto

prevenir la acumulación de cartera e incrementar la liquidez de la compañía y fortalecer su

estructura financiera.

• Los proveedores: debido a que las entidades podrán fijar los parámetros que aseguren el

cumplimiento oportuno de las obligaciones económicas contraídas con ellos.

• A los inversionistas: al construir los lineamientos y parámetros que deberán seguirse para realizar

las inversiones financieras de la compañía.

3.3. Factibilidad:

Para el desarrollo de la investigación se cuenta con la disponibilidad de los recursos necesarios para

llevar a cabo los objetivos señalados, es decir, se disponen de las herramientas, conocimientos,

habilidades, experiencia, etc., que son indispensables para efectuar las actividades o procesos que

requiere la investigación.

6

De igual forma, se poseen los recursos económicos y financieros necesarios para desarrollar o llevar

a cabo las actividades o procesos de la investigación y para obtener los recursos básicos,

considerando el costo del tiempo, el costo de la realización y el costo de adquirir nuevos recursos.

Asimismo, se tiene la disponibilidad de la administración de la empresa objeto de estudio, acceso

irrestricto a la información financiera y contable de la entidad, material bibliográfica sobre la realización

del análisis financiero y asesores proporcionados por la Universidad de El Salvador, los cual brindan

orientación metodología y especializada para una adecuada investigación.

4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

4.1. Objetivo general

Proponer un sistema de políticas financieras para las empresas del sector servicios “Call Center”

ubicadas en el municipio de San Salvador, obtenidas a través del análisis financiero.

4.2. Objetivos específicos

• Realizar investigación de campo con el objetivo de sustentar empíricamente la problemática

planteada.

• Analizar la situación financiera de las empresas del sector servicios “Call Center” a través de los

ratios financieros para mejorar sus políticas financieras.

• Proponer una reestructuración de las políticas financieras a la realidad económica de la entidad,

obtenidas a través de un análisis financiero.

7

5. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

5.1. Tipo de estudio

El presente estudio es de tipo hipotético – deductivo, dicho estudio implica la prueba de hipótesis

explicativas y predictivas, y su fin primordial es determinar las causas esenciales de los fenómenos y

establecer predicciones, en términos de tendencias, sobre los procesos sociales3, es decir, que se

pretende determinar las características fundamentales de los resultados obtenidos en el análisis

financiero y elaborar políticas financieras en base a dichos resultados.

5.2. Unidad de análisis

La unidad de análisis que se considera en la investigación estará constituida por al departamento de

administración, debido a que ellos son los encargados de la elaboración, implementación y

supervisión de las políticas financieras, en las empresas de servicios call center ubicadas en el

departamento de San Salvador.

5.3. Universo y muestra

5.3.1. Universo

El universo para esta investigación estará conformado por 35 empresas de servicios “call center”, de

acuerdo con datos obtenidos del directorio económico de empresas 2009, proporcionado por la

Dirección General de Estadísticas y Censos (DIGESTYC) del Ministerio de Economía de la República

de El Salvador.

5.3.2. Muestra

3 Rojas Soriano, Raúl. Año 1998 – 2006. Primera a trigésima tercera edición. “Guía para realizar investigaciones sociales”. Editorial Plaza y

Valdés. México. Página 42

8

Por ser el universo menor a cuarenta empresas de servicios “call center”, se tomará como muestra de

investigación la totalidad de la población.

5.4. Instrumentos a utilizar en la investigación

El instrumento de investigación que se utilizará para la recolección de datos será el cuestionario, el

cuál constará de preguntas cerradas.

5.5. Procesamiento de la información

Se utilizará para el procesamiento de la información obtenida por medio del instrumento de

recolección de datos el programa estadístico SPSS para Windows.

5.6. Análisis e interpretación de datos

Para el análisis e interpretación de los datos se utilizará el diagrama de causa efecto, en el cual se

representaran, categorizaran y evaluaran los posibles motivos del resultado.

5.7. Diagnóstico

Se tomará como parámetro de medición los resultados obtenidos a través de las encuestas, las cuales

se agruparán en cuatro áreas:

- Conocimiento que posee el personal administrativo sobre análisis financiero.

- Evaluación de las políticas financieras actuales.

- Situación financiera de la entidad.

- Implementación de políticas financieras ajustadas a los resultados del análisis financiero.

9

10

7. BIBLIOGRAFÍA

Estupiñán Gaitán, Rodrigo; Estupiñán Gaitán,Orlando. Año 2003. Primera edición. “Análisis financiero

y de Gestión”. Editorial Ecoe Ediciones. Colombia.

Hernández Sampieri, Fernández Collado, Baptista Lucio. Año 1997. Primera Edición. “Metodología de

la Investigación”. Editorial Mcgraw-Hill. México.

Pineda, Elia; De Alvarado, Eva; De Canales, Francisca. Año1994. Segunda Edición. “Metodología de

la Investigación”. Editorial Organización Panamericana para la Salud.

Rojas Soriano, Raúl. Año 1998 – 2006. Primera a trigésima tercera edición. “Guía para realizar

investigaciones sociales”. Editorial Plaza y Valdés. México.

11

ANEXOS

ÍNDICE DE ANEXOS

Anexo 1: Carta de autorización Benson Communications, S.A de C.V

Anexo 2: Formulación de hipótesis

Anexo 3: Listado de “Call Center” de El Salvador

Anexo 4: Modelo de instrumento de recolección de datos – Encuesta

Anexo 1

Anexo 2

FORMULACIÓN DE HIPÓTESIS

Según explica el doctor Raúl Rojas Soriano en su obra “Guía para realizar investigaciones sociales”,

las hipótesis se encuentran estrechamente vinculadas con el problema de investigación, partiendo de

esto, se plantea la siguiente hipótesis de investigación4:

Hi: “La implementación de políticas financieras elaboradas a partir del análisis financiero permite

mejorar el desempeño de las empresas de servicio “call center” garantizando la hipótesis de

negocio en marcha.”

De acuerdo con la hipótesis establecida, las variables a estudiar son:

• Variable independiente (causa): políticas financieras elaboradas a partir del análisis financiero.

• Variable dependiente (efecto): desempeño de las empresas de servicio “call center”.

La hipótesis de investigación planteada, presenta una relación entre una variable independiente y una

variable dependiente, por tanto, es una hipótesis causal bivariada

ESQUEMA DE RELACIÓN CAUSAL BIVARIADA

4 Proposición tentativa acerca de las posibles relaciones entre dos o más variables. Concepto obtenido de: Hernández Sampieri, Fernández Collado, Baptista Lucio. Año 1997. Primera Edición. “Metodología de la Investigación”. Editorial Mcgraw-Hill. México. Página 81

DEFINICIONES CONCEPTUALES Y OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES

Hi: “La implementación de políticas financieras elaboradas a partir del análisis financiero permite

mejorar el desempeño de las empresas de servicio “call center” garantizando la hipótesis de

negocio en marcha.”

Variable: "Políticas financieras elaboradas a partir del

análisis financiero"

"Desempeño de las empresas de servicio

call center”

Definiciones

conceptuales:

Análisis financiero: Permite evaluar el

desempeño financiero y operativo de una

empresa observando tendencias, márgenes,

indicadores y razones, fortalezas y

debilidades en cuanto a la disponibilidad de

recursos y su estructura financiera y

económica; Políticas financieras:

Procedimientos y lineamientos por los cuales

la entidad, prevé, planea, organiza, integra,

dirige y controla sus recursos.

Definiciones

operacionales:

- Conocimiento sobre el análisis financiero - Utilización de razones e indicadores

financieros

- Usos del análisis financiero - Comparación resultados vrs.

Presupuestos

- Elaboración de politicas financieras - Comparación politicas financieras

vigentes vrs resultados reales

- Comparación de politicas financieras

Anexo 3

Anexo 4

MODELO DE CUESTIONARIO

Objetivo: Tener una respuesta clara y concisa sobre si se conoce perfectamente la salud financiera de su empresa o bien se deja llevar por la intuición.

Para ello, se ha elaborado este cuestionario, que trata sobre esas preguntas que necesariamente se tienen que hacer para conocer si la situación financiera es coherente con las políticas financieras de la entidad.

Indicaciones: Conteste las siguientes preguntas con respecto a la situación actual en la que se encuentra la empresa en que labora.

1. ¿Conoce el flujo de caja de la empresa?

2. ¿Conoce cuál es exactamente el margen bruto y neto de la empresa?

3. ¿Sabe cuál es el tope máximo de la capacidad de crecimiento sostenido de la empresa?

4. ¿Ha comparado alguna vez su empresa con la media de su sector económico?

5. ¿Sus plazos medios de cobros, pagos, existencias, etc. son los correctos?

6. ¿Está su empresa preparada para solicitar algún tipo de crédito?

7. ¿Le interesa endeudarse en estos momentos y si es así que capacidad de endeudamiento

tiene?

8. ¿Ha analizado la evolución económica de su empresa en estos últimos 5 años?

9. ¿Ha realizado algún estudio económico-financiero total de su empresa alguna vez?

10. ¿Conoce su fondo de maniobra para la atención de sus deudas a corto plazo?

11. Si su empresa está en crisis, ¿Conoce claramente los motivos?

12. ¿Conoce si sus gastos crecen en relación a sus ingresos?

13. ¿Sus stocks son los necesarios para no provocar roturas de stocks?

14. ¿Sabe cuál es su rentabilidad económica y financiera?

15. ¿Conoce cuál es su umbral de rentabilidad, es decir, que ventas mínimas necesita para

cubrir todos los gastos (fijos y variables) de su empresa?

16. ¿Si se ha planteado una nueva inversión, conoce como será la evolución económica de

su empresa para afrontar dicha inversión?

17. ¿Dispone usted de un cuadro de mando mensual con el resumen de las variables claves

de su empresa?

18. ¿La evolución de sus ventas es acorde a la media de su sector?

19. ¿El beneficio neto obtenido es suficiente con relación a las Ventas?

20. ¿Si ha de repartir dividendos, ha realizado una simulación de cómo quedará la

autofinanciación de la empresa?

21. ¿El Beneficio Neto es suficiente en relación a la inversión realizada por los accionistas?

22. ¿Tiene controlados los plazos medios de cobros a clientes y de pago a proveedores?

23. ¿La evolución de los gastos financieros es la adecuada al crecimiento de la empresa?

24. ¿Sabe usted que probabilidades de quiebra tiene su empresa?

25. ¿Conoce cuál es el Valor Añadido de su empresa y si es suficiente para atender las

necesidades de la misma?

26. ¿El endeudamiento de su empresa es correcto en cuanto a calidad y cantidad?

27. ¿Tiene su empresa suficiente independencia ante las entidades de crédito y otros

acreedores?

28. ¿Tiene la empresa suficientes garantías patrimoniales frente a terceros?

29. ¿Está su empresa suficientemente capitalizada y si es así, mantiene una correcta

proporción entre los capitales propios y las deudas con terceros?

30. ¿Hay un equilibrio razonable entre las inversiones efectuadas y la financiación obtenida?

31. ¿Conoce que inversiones ha realizado y con qué financiación se han obtenido?