CALIDAD EMPRESARIAL

ANTECEDENTES

MARCO TEÓRICO

HISTORIA DE LA CALIDAD

Prehistoria

ALFARO MIRANDA MUNCH

• Todo aquello que

contribuyera a mejorar

las precarias condiciones

de vida de la época de

la prehistoria.

• Las cosas eran valiosas

por el uso que les daba,

lo que era acentuado

por la dificultad de

poseerlas.

• Las personas tenían

pocas condiciones para

elegir lo que habría de

comer, vestir, en dónde

vivir y cómo vivir.

• Antigua Babilonia, donde los

albañiles que construían una

casa y ésta se caía, eran

condenados a muerte.

• Los inspectores fenicios

cortaban la mano a quien

hacía un producto defectuoso

en forma reiterada.

• En Egipto había un inspector

que comprobaba que los

bloques de piedra tuviesen las

dimensiones adecuadas para

la construcción de las grandes

obras.

En la Grecia Clásica:

• Aristóteles y Platón

destacaban la importancia

de la excelencia de los

individuos para lograr la

felicidad.

• Tucídides reclamaba la

necesidad de la excelencia

de los servicios públicos.

Edad Media

Gutiérrez

Calidad es excelencia, perfección

Incluso si era un pequeño defecto, se

convertía en imperfecta

Obra perfecta era aquella que

no tenía ningún

defecto

Edad Media -Revolución Industrial

Revolución Industrial – finales del s. XIX

Adm. Científica -II Guerra Mundial

II Guerra Mundial -década de los 70’

Década de los 80’ y 90’

Edad Media – Revolución Industrial

TARI

• La calidad aparece con los primeros gremios artesanales. Los artesanos elaboraban una cantidad reducida de productos destinados al mercado local o de tipo urbano.

• Existía una estrecha relación con los consumidores, lo que les permitía elaborar un producto que se ajustaba a los requisitos exigidos.

GUTIERREZ

• Al ser los trabajadores “hechos a la medida” el productor sabía de inmediato si su trabajo había dejado satisfecho al cliente o no.

MIRANDA

• El artesano captaba directamente las quejas de los consumidores, información que les servía para mejorar su proceso y no volver a cometer fallos.

• Con la expansión del comercio aparecen las garantías de calidad en los contratos de ventas.

ALFARO

• Conforme la técnica de perfecciona aparecen los talleres dedicados a la gran variedad de utensilios y mercancías.

• Cada taller se dedicaba a la elaboración de un producto, eran especialistas en ellos y basaban su prestigio en la alta calidad de su producto.

• Surge el comerciante como intermediario entre el cliente y el fabricante.

Revolución Industrial – finales siglo

XIX

ALFARO• Se llega a la especialización y producción masiva de mercancías, los

talleres ceden su lugar a las grandes fábricas mecanizadas de la época.

• La complejidad requirió procedimientos específicos para controlar la calidad de los productos fabricados.

TARI• Se incorporan máquinas a los talleres donde se concentraban los nuevos

operarios (antiguos artesanos).

• Se produce una reestructuración interna en las fábricas como forma de adaptarse a los requerimientos de las nuevas tecnologías y a los mayores volúmenes de producción.

Información coincidida

por Gutiérrez

Administración Científica

• A finales del s. XIX, en los EE.UU., se inicia un proceso de división y estandarización de las condiciones y métodos de trabajo

• Aparece la visión de Frederick Taylor, implicando la separación entre la planificación y la ejecución del trabajo con la finalidad de aumentar la productividad.

TARI

• Al tener mayor importancia la producción en serie, era fácil que se produjera un error humano

• La calidad no representaba un problema a considerar pues los mercados estaban poco abastecidos, por lo que absorbían con avidez la mayor parte de los productos que se les ofrecían.

GUTIÉRREZ

Década de los 70’

Occidente Japón

• La aplicación del control de la calidad era más limitada.

• La calidad no era considerada como un problema, porque se enfrentaban a un mercado donde sus productos se vendían con facilidad.

• Consideraban la inspección como sinónimo de calidad.

• Se concentraron en proporcionar de la manera más rápida posible la tecnología y el volumen creciente de productos y servicios que una economía exigía.

• La eliminación del producto defectuoso era una práctica habitual.

• Se aplicaba el control de calidad con una amplia difusión de los métodos estadísticos.

• Durante los 50’ comprendieron que era necesario producir artículos correctos desde el principio.

• Por mucho que se esforzase el departamento de producción, sería imposible resolver los problemas de confiabilidad, seguridad y economía del producto si el diseño era defectuoso o los materiales eran mediocres.

TARIEl significado de la calidad amplió el enfoque más allá de la simple inspección de productos.

ROMANLos hechos mas importantes son el aseguramiento de la calidad y la

implantación de Control de Calidad.

MIRANDA

• Los 70 se caracterizan por la aplicación y técnicas de los instrumentos de calidad en TODA la organización

Las consecuencias de estas evoluciones dispares fue que en Japón se requerían

menos horas y era más barata la fabricación de productos exactamente iguales que

en los países occidentales.

Las premisas

básicas del Dr.

Juran fueron

escuchadas en

Japón, pero no

en EE.UU.

Década de los ochenta y noventa

TARI

• La calidad pasa a ser un requisito necesario para la competitividad de la empresa.

ALFARO

• En esta última etapa, a través de la calidad se mejora la posición competitiva y el desempeño general.

• Se consideran los requerimientos del consumidor y la calidad de los productos de los competidores en el diseño de productos y servicios de calidad superior.

Occidente empieza a darse cuenta del liderazgo que iba consiguiendo Japón.

La crisis del petróleo alertó tanto, de la necesidad del ahorro de energía como de la

necesidad de asegurar la calidad del producto, para reducir el desperdicio y así los costes.

La competencia comienza a ser cada vez más fuerte, los mercados se globalizan y la

industria occidental, y particularmente la estadounidense, comienza a perder el liderazgo

en sectores donde durante décadas había disfrutado de una posición ventajosa.

Conclusiones

Lo que ha cambiado con el paso del tiempo son las formas de obtener la calidad, los mecanismos de funcionamiento y los responsables directos de su obtención.

Permite identificar la importancia que vuelve a adquirir la comunicabilidad entre empresa y cliente, disminuyendo de este modo el distanciamiento que ha existido durante buena parte del siglo XX.

Producción artesanal

Revolución Industrial

Control de la calidad

s. XX

Control estadístico de la Q en

los 30’

El control total en los

50’

Revolución gerencial de Japón

La excelencia en los 80 y

90

La evolucionado del trabajo por la calidad, se distingue por las siguientes etapas:

MARCO TEÓRICO

CONCEPTO DE CALIDAD

Concepto de Calidad

En la actualidad todos

coinciden en

reconocer la

necesidad de mejorar

la calidad de los

productos y servicios

para poder ser

competitivos y

permanecer en el

negocio. En lo que

frecuentemente no se

coincide es en la forma

de lograrlo.

Algunos piensan que la mejora es

cuestión de imponer disciplina a los

trabajadores

En realidad el concepto y el vocabulario

de la calidad son esquivos. Las distintas

personas interpretan la calidad en forma

diferente.

Muy pocos pueden definir la calidad en

términos que sea posible medir y traducir

en operaciones.

Conceptos basados en enfoques

Para Crosby

•“Calidad significa cumplir con los requisitos”

•Si es que deseamos asegurarnos de que estamos empleando el proceso más barato posible, deben profundizar en la certificación del proceso y la calificación del producto

Benavides y Quintana

•“Calidad es la medida en que un producto específico se ajusta a un diseño o especificación”

Basadas en la Fabricación:

Basadas en el Cliente:

• “Calidad es idoneidad o aptitud para el uso”.

• La aptitud al uso se juzga por lo que ve el usuario, no el comerciante, fabricante o reparador.

Juran y Gryna

• Garvin e Invrea: “Calidad total es el grado de satisfacción que ofrecen las características del producto, en relación con las exigencias del consumidor al que se destina”.

Benavides y Quintana

• Deming: “Un grado predecible de uniformidad y habilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades del mercado”.

García

Basadas en el Producto

• Lawrence Abbot: “Las diferencias de calidad son equivalentes a las diferencias en la cantidad de algún ingrediente o atributo deseado”.

• Kheith Lefler: “La calidad se refiere a la cantidad del atributo no apreciado contenido en cada unidad del atributo apreciado”.

Benavides y Quintana

Basadas en el Valor

• Robert A. Broh: “Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un costo aceptable”.

Benavides y

Quintana

• Armannd Feigenbaum: “La calidad del servicio debe considerarse como algo que tiene relación con el costo del mismo”.

• lo mejor para el consumidor se encuentra relacionado a las condiciones del uso y el precio de venta del servicio.

Fallas y Herrera

Trascendente

Este enfoque es el más genérico, dado que puede aplicarse a productos, procesos, empresas, etc

• Bárbara Tuchman: “Una condición de excelencia que implica una buena calidad a diferencia de la baja calidad... Calidad es lograr o alcanzar el más alto nivel en vez de contentarse con el chapucero o lo fraudulento”.

Benavides y

Quintana

• La excelencia es abstracta y subjetiva por lo que resulta poco práctica para las empresas ya que no proporciona una forma de medir la calidad como base para la toma de decisiones aunque constituyen los principales premios a la gestión de calidad.

Miranda

• Genichi Taguchi: “La calidad de un producto es la mínima pérdida impartida por el producto a la sociedad desde el momento que el producto es vendido”.Muñoz

• "La calidad es ante todo satisfacción del cliente. La satisfacción está ligada a las expectativas que el cliente tiene sobre el producto o servicio, expectativas generadas de acuerdo con las necesidades, los antecedentes, el precio, la publicidad, la tecnología, etcétera“.

Gutiérrez H.

Se modifica el concepto tradicional de la calidad, dado que el tradicional se

enfoca al grado de conformidad de un producto o servicio con respecto a una

norma o estándar, en cambio el nuevo concepto busca la satisfacción del

usuario o la adecuación al uso.

El Modelo de Grönross

Calidad técnica

•Parte más objetiva de la calidad.

•Consiste en lo que el cliente recibe como resultado del servicio requerido.

Calidad funcional

•Es una dimensión más subjetiva.

•incluye todas aquellas manifestaciones que provienen de la forma en que el servicio es prestado.

Imagen empres.

•Si la empresa proveedora del servicio tiene una imagen favorable para el cliente, probablemente éste le perdonará a la empresa los problemas menores que pudieran surgir.

Como se puede notar, existe una

necesidad de identificar diversos

indicadores de calidad, de los

cuales están confiabilidad,

respuesta, aseguramiento y

empatía, además de que se busca

lograr una integración de otros

indicadores considerados como el

rendimiento, las características, la

conformidad, la durabilidad, la

capacidad de servicio, la estética y

el juicio subjetivo; todas estas

enfocadas a diferentes

dimensiones de la calidad pero

ninguna de ellas la engloba

totalmente de una forma

completa.

Evans y Lindsay

• American Society Quality y American National StandarsInstitute:

Calidad es “la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio en que se sustenta su capacidad para satisfacer determinadas

necesidades”

MARCO TEÓRICO

CORRIENTES DE LA CALIDAD

La filosofía de DemingEstadístico estadounidense que sentó una de las principales bases en lo referente al control

estadístico. Pulió sus teorías integrando su método estadístico con una filosofía de la administración,

lo que derivó en los 14 puntos:

Constancia en el propósito

Adoptar la nueva filosofía

No depender más de la inspección

masiva.

Compite con calidad y no con el

precio de ventaMejora continua

Instituir la capacitación en el

trabajo

Fomentar el trabajo en equipo

Eliminar el miedo en la organización

Eliminar barreras entre

departamentosEliminar slogans

Eliminar estándares de producción

Motivar al trabajador para

que se sienta orgulloso de su

trabajo

Educación para el personal

Retroalimentación

Deming sugiere que la gestión americana (occidental) sufre una serie de enfermedades mortales

que conspiran para evitar el eficaz desarrollo de las prácticas de dirección. Estos son:

Falta de constancia en los propósitos

Énfasis en las ganancias a corto plazo y los dividendos inmediatos

Evaluación del desempeño, clasificación según mérito

Movilidad de la gerencia

Manejar una compañía basándose únicamente en las cifras visibles

Costos médicos excesivos

Costo excesivo de garantías

La filosofía de Joseph M. Juran

Según Alfaro, consta de 5 puntos:

Medir el costo de tener una calidad

pobre

Adecuar el producto para el uso

El efecto principal se acusa en los costos,

por lo general la mayor calidad cuesta menos

Lograr conformidad con

especificaciones

Mejorar proyecto por proyecto

Para Ayala, el concepto que Juran da a la

calidad está basado en 5 características:

Tecnología (ejemplo:

fuerza)

Psicología (belleza)

Temporal (fiabilidad)

Contractual (garantías)

Ética (amabilidad del personal)

Alfaro considera que la aportación más importantes es la llamada

“Trilogía de Juran”, que:

Planificación de la

calidad

Control de la

calidad

Mejora de la

calidad

* Determinar quiénes son los clientes. * Determinar las necesidades de los clientes* Desarrollar las características del producto que responden a las necesidades de los clientes* Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas

* Evaluar el comportamiento real de la calidad. * Comparar el comportamiento real con

los objetivos de calidad. * Actuar sobre las diferencias

* Establecer la infraestructura necesaria para conseguir una

mejora de la calidad * Identificar las necesidades concretas para mejorar

La filosofía de Kaoru IshikawaAlfaro considera que su filosofía consta de 5 puntos:

La calidad

•Lo importante en toda organización es la calidad y no a las utilidades que se generen rápidamente.

Orientación al consumidor

•Los servicios y productos deben estar encaminados siempre hacia la satisfacción de las necesidades del cliente.

El cliente

•La prioridad de todos los que conforman la organización debe estar orientada continuamente hacia el cliente.

Respeto a la humanidad

•Debe existir una consideración completa hacia todos los individuos, de igual forma involucrar a todos los miembros en la responsabilidad y realización de los resultados a lograr.

Administración inter funcional

•Cuenta con comités ínter funcionales de apoyo. Suministrar la vía necesaria para fomentar las relaciones en toda la organización y hace posible el desarrollo eficiente de la garantía de calidad.

La filosofía de Philip B. Crosby

Establece un proceso de mejoramiento de la calidad en 14 pasos:

•Compromiso de la dirección a mejorar la calidad.

•Formación de equipos para el mejoramiento de la calidad.

•Medición de la calidad

•Determinación y evaluación del costo de la calidad.

•Crear conciencia sobre la calidad.

•Acción correctiva

•Planeación del programa cero defectos.

• Educación multidisciplinaria a todo el personal

• Día cero defectos

• Fijar metas

• Eliminar las causas de error

• Reconocimiento

• Consejos de calidad

• Repetir todo el proceso.

Calidad se define como

cumplir con los requisitos.

El sistema de calidad es la prevención.

El estándar de realización es

cero defectos.

La medida de la calidad es el

precio del cumplimiento.

4 principios:

“Cero defectos”• Crosby se enfoca en prevenir y evitar la inspección,

que el cliente salga satisfecho desde la primera vez.

“Aprovecha el día”

• Consiste en llevar a cabo lo planeado por la compañía en el que ninguna actividad tendrá defectos.

Creador de los conceptos: “Cero defectos” y “Aprovecha el día”. Menciona que el proceso de

mejoramiento de calidad debe partir de un comportamiento de la alta dirección.

Armand Feigenbaum

Ayala• La visión de Feigenbaum choca

fuertemente con las filosofías de Calidad Total debido a que no hace extensiva la responsabilidad de mejorar la calidad a los empleados de una organización.

• El enfoque está basado en la noción del coste total y en que la gestión resultaría en costes generales más bajos para la organización y por tanto más bajo para el cliente

Alfaro• Para que el control de calidad

sea efectivo, se debe de iniciar con el diseño del producto y terminar sólo cuando se encuentre en manos de un consumidor satisfecho.

• la calidad es el trabajo de todos y cada uno de los que intervienen en cada etapa del proceso.

Calidad es: “un

modo de vida

corporativa, un

modo de

administrar una

organización”

En la frase “control de calidad”, el término control

representa una herramienta de administración de 4 pasos:

Definición de estándares

Evaluación del cumplimiento

de los estándares

Corrección, cuando los

estándares no se han cumplido

Planeación, para mejorar los

estándares

Genichi Taguchi

Alfaro

• La contribución más importante del Dr. Taguchi fue la aplicación de la estadística y la ingeniería para la reducción de costos y mejora de la calidad.

• En sus métodos emplean la experimentación a pequeña escala con la finalidad de reducir la variación y descubrir diseños robustos y baratos para la fabricación en serie.

• Las aplicaciones más avanzadas de los Métodos Taguchi, permiten desarrollar tecnología flexible para el diseño y fabricación de familias de productos de alta calidad, reduciendo los tiempos de investigación, desarrollo y entrega del diseño.

Ayala

• Dicha contribución choca con las prácticas tradicionales de la gestión de calidad, las cuales hacen que un producto sea aceptable mientras satisfaga los límites de la especificación dada.

• Taguchi sugiere que el producto acabado de diseño más eficaz resulta de la consideración de tres fases:

Diseño del sistemaParámetro y diseño

robusto

Diseño de la

tolerancia

CALIDAD

TOTAL

CONCEPTOS

En un primer momento se habla de control de calidad que se basa en

técnicas de inspección aplicadas a producción.

Posteriormente nace el aseguramiento de la calidad, fase que persigue

garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio

proporcionado.

Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como calidad total, un

sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto

de mejora continua y que incluye las dos fases anteriores.

• Define la Calidad Total como la estructura de trabajo operativa acordada en toda la compañía y en toda la planta, documentada con procedimientos integrados técnicos y administrativos efectivos, para guiar las acciones coordinadas de la fuerza laboral, las máquinas y la información de la compañía y la planta de las formas mejores y más prácticas para asegurar la satisfacción del cliente sobre la calidad y costos económicos de calidad.

Feigenbaum

•Considera a la modalidad japonesa diferente al pensamiento de Feigenbaum en cuanto a la aplicación del mismo.

•Se debe promover la participación de todos los empleados en el estudio y promoción del control de calidad y no respaldarse en una función gerencial bien organizada.

Ishikawa

•La calidad total requiere el compromiso de la organización, de proporcionar motivación continua y actividades de capacitación.

•Ante la necesidad de crear equipos interdepartamentales que tengan como función analizar los diferentes puntos de vista de todos los departamentos o áreas y asegurar que éstos se tomen en cuenta en la actividad de cada uno nace el Control de Calidad Total referido a un sistema efectivo para integrar los esfuerzos del desarrollo, mantenimiento y mejoramiento de la calidad de los diversos grupos de la organización.

•Identifica el Control Total de la Calidad referido al énfasis de calidad que enmarca la organización entera, desde el proveedor hasta el consumidor.

Alfaro

•La administración de la calidad total es un esfuerzo total en toda la empresa a través de que toda la fuerza de trabajo se involucre y un enfoque a la mejora continua que las empresas utilizan para conseguir la satisfacción del cliente.

•Es a la vez una filosofía total de la administración, así como un conjunto de herramientas y procedimientos para su implementación.

Evans y

Lindsay

•Sistema de dirección que implanta la calidad en toda la empresa como medio para conseguir los objetivos de calidad, caminando hacia la mejora continua en todos los niveles organizativos y utilizando todos los recursos disponibles con el menor coste posible.

Tari

•Atkinson: visualiza el Control de Calidad Total como Gestión de la Calidad describiéndola como el compromiso que una organización tiene para hacer las cosas.

•Oakland: puntualiza a la gestión de la Calidad como la forma global de mejorar la eficacia y la flexibilidad de un negocio.

•TARI discrepa esta descripción en el sentido que el concepto gestión se relaciona con actuaciones a corto plazo, teniendo en cuenta que para aplicar la filosofía de la Calidad Total se requiere un compromiso a largo plazo.

James

MEJORA

CONTINUA

CONCEPTOS

Gonzales y Navarro

La mejora continua debe formar parte de la manera de

pensar y actuar de la empresa

Imai

La esencia de la dirección de la

calidad es la mejora continua

El término Kaizensignifica mejora

continua, involucrando a

todos los niveles de la jerarquía

organizacional

Tari

La mejora continua es un concepto más amplio que el Kaizen

La empresa debe innovar cuando lo crea oportuno y

mejorar constantemente

Choi

Durante tiempos de cambios

revolucionarios las organizaciones

reaccionen rápidamente, pero

durante periodos de relativa calma se concentren en la

mejora incremental

TARI sostiene que es necesario que se den los siguientes aspectos:

Trabajar con datos precisos y utilizarlos correctamente

como parte vital de un programa de mejora

continua.

Seguir el ciclo de ShewhatEs un procedimiento que

persigue la mejora continua a través de la resolución de problemas u oportunidades

La existencia de objetivos. No puede haber una

mejora si no existe una meta que se desea superar

Ciclo de la Mejora Continua

Planear

Hacer

Verificar

Actuar

Conocido por los japoneses como la rueda de Deming. Para hacer que todos lo usen

para mejorar los procesos, se debe definir operativamente.

Es una declaración de intención.

Deben definirse los roles y las

responsabilidades individuales de

todo el personal, así como aquello

que debería aplazarse.

Es el proceso de llevar a

cabo lo planeado, tanto lo

referente al personal como

al material, equipo y la

implantación de sistemas de

control e información.

Es la acción que comparara de

manera continua las desviaciones

acaecidas, como también el

cumplimiento de los objetivos y

metas propuestas.

Es la acción de tomar las

desviaciones encontradas en el

proceso de verificación y apreciar

de manera clara y objetiva el

estado y evolución de la empresa.

Las técnicas del Kaisen o Mejora

Continua

MasakiImai

• Kaizen consiste básicamente en ejecutar cambios pequeños y continuos en el lugar del trabajo, con los recursos existentes.

• El inicio del Kaizen comienza con “pequeños actos planeados y hechos en forma constante”.

• Es un proceso que brinda una estructura organizativa complementaria a la empresa, con la finalidad de buscar la solución a problemas habituales de operación, así como contribuir en la implementación de proyectos de mejora a través de la participación de todo el personal en equipos de trabajo.

KAI = cambio + ZEN = mejor

Preguntas útiles para el Kaizen

¿Quién lo hace?, ¿Quién está haciéndolo?, ¿Quién debe estar haciéndolo?, ¿Quién otro debe

estar haciéndolo? ¿Qué hacer?, ¿Qué se está haciendo?, ¿Qué debe hacerse?, ¿Qué otra cosa

debe hacerse?¿Dónde hacerlo?, ¿Dónde debe hacerse?, ¿Dónde se hace?

Las cinco S del Kaizen

SEIRI• Diferenciar entre los elementos necesarios de aquellos que no lo son.

SEITON

• Disponer de manera ordenada todos los elementos que quedan después del SEIRI.

SEISO

• Constituye una gran experiencia de aprendizaje para los operadores, ya que pueden hacerse muchos descubrimientos útiles mientras limpian las máquinas.

SEIKETSU

• Significa mantener la limpieza de la persona por medio de uso de ropa de trabajo adecuada, lentes, guantes y zapatos de seguridad.

SHITSUKE

• Construir autodisciplina y formar el hábito de comprometerse en las 5 S mediante el establecimiento de estándares.

Otros enfoques administrativos sobre

Kaizen

Orientación al cliente

Benchmarking

Herramientas de gestión de calidad

Círculos de Control de Calidad

Sistemas de sugerencias

Automatización

Cuadro de Mando Integral

Presupuesto Base Cero

Just in Time

Adicional a las 5 S, IMAI detalla los instrumentos, métodos y herramientas que contribuyen a ser realidad la mejora continua y el alto nivel de competitividad: