CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE Parte 2 - … al cliente... · CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL...

CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

CURSO DE FORMACIÓN PARA LIBREROS

CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTEParte 2


¿Cómo podemos presentar los beneficios de los

productos y servicios de las librerías San Pablo?


¿CÓMO PRESENTAR BENEFICIOS?

DESCRIBA una NECESIDAD del cliente

INTRODUZCA un BENEFICIO de su producto

que SATISFAGA esa necesidad


¿Qué debemos hacer cuando un cliente se

queja?


¿CÓMO ATENDER LAS QUEJAS? (I)

De las graciasDeje hablar al cliente¡Sorpréndase!No acepte las quejas sin rechistar


¿CÓMO ATENDER LAS QUEJAS? (II)

No asegure que no puede volver a ocurrir nuncaNo muestre autocompasiónIdentifíquese con la empresaPonga al cliente en un pedestal


¿CÓMO ATENDER LAS QUEJAS? (II)

Remarque las cosas buenas que se han hechoTransmita la queja al jefeLlame al cliente


¿CÓMO ATIENDO LAS QUEJAS?

COMPORTAMIENTO 1 2 3 4 5

Doy las gracias

Dejo hablar al cliente

Me muestro sorprendido

No acepto las quejas sin más

No digo que no volverá a ocurrir

No muestro autocompasión

Me identifico con mi empresa

Pongo al cliente en un pedestal

Remarco las cosas buenas

Transmito la queja a mi cliente

Llamo al cliente


EL TELÉFONO COMO HERRAMIENTA BÁSICA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Proporciona comunicaciónpersonal y por tanto interactivaLa comunicación telefónica exige mayor precisión y claridad por carecer de lenguaje corporal


PRINCIPALES APLICACIONES DE LA HERRAMIENTA TELEFÓNICA

Prospecciones y sondeos (emisión o recepción)– Detección y captación de nuevos clientes– Elaboración de perfiles y clasificación de clientes– Actualización y/o creación de ficheros de clientes– Concreción sistemática y estructurada de visitas

a los vendedores, con rutas e información detallada sobre clientes potenciales


PRINCIPALES APLICACIONES DE LA HERRAMIENTA TELEFÓNICA

Estructura de la llamada de prospección– Debe estar dirigida a obtener la información

siguiente:– Datos de situación– Datos de necesidad– Datos de intención


APLICACIONES EN INVESTIGACIÓN COMERCIAL

Identificación y clasificación de clientes potenciales para la segmentación de mercadosSondeos de opinión y encuestas Sondeos de audiencias.Test de recuerdo de publicidad, etc.


LAS REGLAS DEL LENGUAJE TELEFÓNICO (I)

Sonría– La sonrisa se "escucha" por

teléfono, hace la voz mas cálida y mas simpática.

Articule– Ni cigarrillo, ni chicle. Evite

que ruidos inoportunos lleguen al interlocutor.

Escuche– Cuando el otro habla, hágale

saber que lo escucha ("si", "ya veo", etc.).


LAS REGLAS DEL LENGUAJE TELEFÓNICO (II)

Hable lentamente– El teléfono no es un equipo de

alta fidelidad, dése todas las oportunidades para hacerse comprender. Recuerde que no le ven.

Explique– Si debe hacer esperar,

explique por qué. (¡el no le ve!).

– Nunca haga esperar más de 30 segundos.


LAS REGLAS DEL LENGUAJE TELEFÓNICO (III)

Gane tiempo– Descuelgue a mas tardar (y

tampoco antes) al tercer timbre, si promete volver a llamar, hágalo a la hora convenida.

– Si deben volver a llamarle, esté a la hora convenida, o deje un mensaje.


LAS REGLAS DEL LENGUAJE TELEFÓNICO IV)

El saludo– Citar el nombre de la entidad. – Use un tono de bienvenida y

amistoso, sin dar la sensación de apresuramiento.

Reconozca a las personas– Siempre que se pueda, establece

mejores bases para el contacto.

No luche contra una línea estropeada

– No se arriesgue a confundirse en una llamada.


LAS REGLAS DEL LENGUAJE TELEFÓNICO V)

Anote–Le permitirá fijar mejor las ideas, y evita hacer repetir, (algo siempre irritante):

• Fecha y hora• Nombre del que llama y su

empresa y cargo• Teléfono del que llama y su

extensión• Mensaje con todos los

detalles• Asegurarse de que el

mensaje llegue a su destinatario


LAS REGLAS DEL LENGUAJE TELEFÓNICO VI)

No mantener simultáneamente otras conversaciones

Esperar nueva llamada en caso de un corte en la comunicación


LAS REGLAS DEL LENGUAJE TELEFÓNICO VII)

Finalice sin rodeos– Es lo último que se

recordará– No dejar en la mente del

que llama ninguna duda sobre lo que se haya acordado y si la próxima llamada será de él o nuestra

– Siendo el receptor espere a oír el clic al otro lado de la línea.


Teléfono

1º Presentación y saludo

2º Invitar a exponer el problema

3° Ayudar a la exposición del problema (Dimensión)

4° Tomar datos en caso de necesidad

Complejo Simple

Ruego un instantePienso o consulto (máx 30 seg.)

RespondoDoy la solución

¿Tengo la solución? Formula de desvío

SiNo


¿CÓMO TRATAR LOS CONFLICTOS? (I)

Bajar la agresividad (p.e. devolviendo la llamada)Reconocer el problemaReconocer limitacionesDetectar responsable.


¿CÓMO TRATAR LOS CONFLICTOS? (II)

Búsqueda de información, (breve)(Pasar la llamada)Evitar que el usuario pase de una extensión a otraDimensionar el problema


¿CÓMO TRATAR LOS CONFLICTOS? (III)

Búsqueda de solucionesAcuerdo"Seguimiento"Base de datos

Fuente: Esic / Prof. Luís Cárdenas

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