CALIDAD monografia.docx
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1 CAPITULO 1 APLICAR LA CALIDAD EN LAS ENTIDADES En el presente capitulo daremos a conocer sobre el concepto de calidad en el ámbito empresarial, recogiendo distintas versiones del mismo, así como las etapas de gestión de calidad en paralelo con el enfoque a los clientes. Cuando hablamos de calidad no nos referimos a bienes de lujo con elevado precio sino a la satisfacción de los clientes que cada organización busca, indaga, investiga, porque este punto de vista del cliente es fundamental, porque hace la diferencia de un ente a otra, por ello el principal objetivo de una organización es de reunir todos los requisitos que la clientela está buscando en un producto. Por eso es importante conocer el concepto de calidad para que los funcionarios de las empresas lo practiquen. Sin embargo no debemos dejar de lado las etapas de gestión de la calidad, pues nos dan a conocer lo tan importante que son las inspecciones de los productos, desde su origen hasta ahora, y la relación que lleva el producto con los clientes. Por otro lado está la clientela, que prácticamente son los críticos de los productos pues dan a conocer el punto de vista de ellos. Las organizaciones están al pendiente de los consumidores es decir, que indagan sus necesidades y requisitos que están buscando en un producto. Es así, como el cliente es el punto clave para una empresa, pues él decidirá la calidad que debe tener un producto y la permanencia de este en el mercado. Finalizamos con el punto de vista de Vásquez (2007) la calidad es satisfacción y precios competitivos para el cliente, rendimiento y sostenibilidad para la empresa. APLICAR LA CALIDAD EN LAS ENTIDADES
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CAPITULO 1
APLICAR LA CALIDAD EN LAS ENTIDADES
En el presente capitulo daremos a conocer sobre el concepto de calidad en el
ámbito empresarial, recogiendo distintas versiones del mismo, así como las etapas
de gestión de calidad en paralelo con el enfoque a los clientes.
Cuando hablamos de calidad no nos referimos a bienes de lujo con elevado
precio sino a la satisfacción de los clientes que cada organización busca, indaga,
investiga, porque este punto de vista del cliente es fundamental, porque hace la
diferencia de un ente a otra, por ello el principal objetivo de una organización es de
reunir todos los requisitos que la clientela está buscando en un producto. Por eso es
importante conocer el concepto de calidad para que los funcionarios de las empresas
lo practiquen.
Sin embargo no debemos dejar de lado las etapas de gestión de la calidad,
pues nos dan a conocer lo tan importante que son las inspecciones de los productos,
desde su origen hasta ahora, y la relación que lleva el producto con los clientes.
Por otro lado está la clientela, que prácticamente son los críticos de los
productos pues dan a conocer el punto de vista de ellos. Las organizaciones están al
pendiente de los consumidores es decir, que indagan sus necesidades y requisitos
que están buscando en un producto. Es así, como el cliente es el punto clave para
una empresa, pues él decidirá la calidad que debe tener un producto y la
permanencia de este en el mercado.
Finalizamos con el punto de vista de Vásquez (2007) la calidad es
satisfacción y precios competitivos para el cliente, rendimiento y sostenibilidad para
la empresa.
APLICAR LA CALIDAD EN LAS ENTIDADES
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1.1 OBJETIVOS
Lograr que la calidad empresarial se aplique en las actividades
cotidianas de toda organización
Las entidades deben utilizar variedad de metodologías para poder
interpretar las necesidades y requisitos de los clientes.
Considerar a la clientela como primer elemento de la empresa.
Deducir las necesidades y requisitos que desean el público de un
producto.
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2.1 BASES CIENTÍFICAS:
2.1.1.-CONCEPTO.
La palabra calidad se entiende como el grado de perfección, es decir,
cuando hablamos de bienes y/o servicios de calidad, podemos imaginarnos que
se refiere a bienes de lujo o excelentes; con precios elevados. Por ende su
significado sigue siendo muy ambiguo y así da lugar a la interpretación de cada
individuo, por lo cual es importante comenzar a unificar su definición.
A continuación presentaremos a los grandes teóricos de la calidad, con
sus diferentes puntos de vista:
Según Deming (1989) la calidad es un grato predecible de uniformidad y
fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado. El autor
indica que el objetivo principal de la empresa debe ser permanecer en el
mercado, proteger la inversión, ganar dividendos y asegurar los empleos.
Por lo tanto alcanzar esa calidad seria mejorando el producto; innovar,
implementar, así reducir la variabilidad de los productos.
Y por otro lado tenemos a Juran (1993) que define a la calidad como
adecuación al uso, esta definición implica una adecuación del diseño del
producto o servicio y la mediación del grado en que el producto es
conforme con dicho diseño. Cuando nos referimos a la calidad de
diseño estamos hablando de las características que principalmente que
debe tener un producto para satisfacer a las necesidades del público y a
la calidad con que adopta las especificaciones diseñadas.
Y por ultimo tenemos la idea principal que aporta Crosby (1987) es que
la calidad no cuesta, lo que cuestan son las cosas que no tienen calidad.
Con lo mencionado comprendemos que para el autor la calidad es como
el cumplimiento de los requisitos y comprende que la principal
motivación de la empresa es el alcanzar la cifra de ceros defectos.
Ahora que ya conocemos el punto de vista de cada uno, vamos a dar un
concepto de calidad gracias a la recolección de ideas mencionadas
anteriormente, que deben de ser comprendidas y aplicadas en una empresa por
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sus integrantes, con lo siguiente: El logro de la satisfacción de los clientes a
través de del establecimiento adecuado de todos sus requisitos y el cumplimiento
de los mismos con procesos eficientes, que permita así a la organización ser
competitiva en la industria y beneficie al cliente con precios razonables
(Vásquez, 2007).
Pues tanto para la empresa como para el cliente es importante la calidad
de un producto, desde el punto de la empresa, necesita que su producto tenga
acogida por el publica y así permanecer en el mercado, para lograrlo necesita de
la calidad; porque debe mejorar el producto y la adecuación del servicio a las
especificaciones, es decir a las características que deben tener para satisfacer las
necesidades de los clientes, y así obtener más salida porque tendrán ventaja a
comparación de sus competencia porque tienen en mente el verdadero concepto
de calidad empresarial. Y desde el punto de vista del cliente, prefieren productos
que les ofrezcan calidad y confianza, lo cual sucede por el cumplimiento de los
requisitos que cumple ese producto; también por los precios razonables.
2.1.2.- ETAPAS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD.
El desarrollo de la calidad se ha producido de forma prácticamente
continua durante los últimos cien años.
“ Generalmente se suelen señalar cuatro etapas principales de la gestión de la
calidad” (James, 1997, p.28-43).
2.1.2.1.- DESARROLLO DE CALIDAD A TRAVÉS DE LA INSPECCIÓN
DEL PRODUCTO
“El énfasis fue puesto en simplificar la tarea del inspector y se
hizo obvio que la capacidad de inspección era limitada, no por las aptitudes del
individuo sino por la capacidad de las herramientas utilizadas “(James,
1997,p.30).
APLICAR LA CALIDAD EN LAS ENTIDADES
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El desarrollo de la calidad comenzó con la inspección de los productos.
Durante un primer momento en las fabricas aparecen especialistas que verifican
la calidad de los productos fabricados por el personal de producción, a diferencia
de la actualidad con los periodos anteriores, era en donde el artesano se
encargaba de fabricar e ir a verificar la calidad de cada fase de la producción.
En comparación de años anteriores en comparación con la actualidad, los
trabajadores carecían de muchos instrumentos para lograr una adecuada
inspección, por ende surgieron nuevas tecnologías, y así se posibilitó un mayor
grado de estandarización de los productos fabricados; o que provoca un aumento
de las inspecciones de producto.
La inspección se extiende a todas las fases de la producción, que tratan
de asegurar que no progresara el producto malo. La estandarización posibilita el
uso de calibres de verificación a fin de efectuar las inspecciones de forma rápida
y eficaz.
2.1.2.2.-DESARROLLO DE CALIDAD A TRAVÉS DEL CONTROL DE LA
CALIDAD
Como se puso de manifiesto en la etapa anterior a inspección de 100% de
los productos además de un procedimiento costoso no garantizaba a existencia
de artículos sin defectos.
El proceso estadístico parte de los supuestos de variabilidad en los
procesos de fabricación, es decir, variabilidad entre unidades de productos
obtenidas en un mismo proceso, y variabilidad entre procesos diferentes.
Se perseguía lograr sistema estable, en el sentido de eliminar la variación
debida a causas asignables y está sujeto únicamente a la variación aleatoria,
inevitable pero también limitable.
Por otro lado el control estadístico de calidad involucra técnicas de
muestreo, por tanto con un tamaño de muestra mínimo (a su vez adecuado a la
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metodología que se esté empleando) permite determinar y juzgar la calidad del
producto.
El uso de muestras para determinar la calidad, ofrece las siguientes
ventajas:
Tiempo de duración de la inspección corto.
Coste mucho menor que en la verificación 100%.
Permite la inspección simultanea al proceso de fabricación, y
en sus diferentes fases, con lo que se disminuye el desperdicio.
Permite que se lleven a cabo de forma viable pruebas
destructivas.
Permite la realización de pruebas de vida.
La experiencia ha demostrado que los resultados son
plenamente satisfactorios.
En esta etapa podemos destacar las siguientes
consideraciones:
El concepto de calidad industrial pasa a formar parte de la
cultura empresarial.
Se institucionaliza la función de calidad dentro de las
empresas industriales.
La calidad se convierte en un objetivo más de la Dirección.
Los procedimientos estadísticos aplicados al control de
calidad, se aceptan de forma universal como metodología
eficaz en el seno de la empresa industrial y del comercio
internacional.
Aparece una estructura profesionalizada de expertos en
control de calidad
2.1.2.3.-DESARROLLO DE LA CALIDAD A TRAVES DE
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
“El aseguramiento de la calidad es el desarrollo de un sistema interno que
con el tiempo genera datos que indicarán que el producto ha sido fabricado
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según las especificaciones y que cualquier error ha sido detectado y borrado del
sistema” (James, 1997, p.38).
El desarrollo del comercio internacional y una creciente competencia de
los productos, hizo que tomaran importancia capital los aspectos económicos de
la calidad.
Por otro lado las empresas comenzaron a medir adecuadamente sus
costes de calidad y los problemas derivados de rechazo por parte de los clientes.
No obstante la dirección de dirección de la empresa se vio necesitada de
un sistema que diera confianza sobre el cumplimiento de los requisitos de
calidad de los bienes y servicios producidos, y de los productos adquiridos a
proveedores, dando así lugar a los sistemas de aseguramiento de la calidad.
La norma UNE-EN-ISO 9000-1 (AENOR, 1994, p.25), afirma que el
aseguramiento de la calidad es el “conjunto de acciones planificadas y
sistemáticas implantadas dentro del sistema de la calidad y demostrables si es
necesario para proporcionar la confianza adecuada de que una entidad cumplirá
requisitos para la calidad”.
También, se define sistema de la calidad como
“Estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para
implantar la gestión de la calidad” (AENOR,1994, p.24).
El aseguramiento de la calidad además ser un sistema de documentación
de gestión que sirve en todo momento, también integrará los requisitos que
reflejan las necesidades de quienes utilizarán el producto o servicio. Se trata de
una evaluación permanente de los factores que afectan a la calidad.
2.1.2.4.-DESARROLLO DE LA CALIDAD A TRAVÉS DE LA
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
Se implica la comprensión y la implantación de un conjunto de
principios, conceptos en todos y cada uno de los diferentes niveles y actividades
de la organización.
Los principios sobre los que se fundamenta la Gestión de Calidad Total
son los tres siguientes:
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Enfoque sobre los clientes.
Participación y trabajo en equipo.
La mejora continua como estrategia general
Estos principios se apoyan e implantan a través de:
(a) Una infraestructura organizacional integrada, donde los elementos
principales son:
El liderazgo.
La planificación estratégica.
La gestión de los recursos.
La gestión de la información.
La gestión de los procesos.
La gestión de los proveedores.
(b) Unas prácticas de gestión:
El diseño y desarrollo de una estructura organizativa.
El desarrollo del personal.
La definición de la calidad.
El establecimiento de metas y objetivos y su despliegue.
(c) La aplicación de una gran variedad de instrumentos:
Para el proceso de planificación y despliegue (dirección Hoshin,
definición de factores críticos de
éxito y procesos claves, QFD, las nuevas herramientas de gestión,
etc.)
Para el diseño de servicios, diseño y ejecución de procesos (QFD,
técnicas para un diseño robusto, control estadístico de procesos,
etc.)
Para la medida, obtención y análisis de datos (aplicación de
técnicas estadísticas).
Para la resolución de problemas (ciclo SDCA y PDCA,
herramientas clásicas, metodología de proyectos de mejora, etc.)
Para el análisis de resultados (técnicas de control de calidad,
diseño de experimentos, satisfacción, etc.)
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3.1 EL ENFOQUE A LOS CLIENTES: Identificación De Necesidades,
Requisitos De La Calidad
3.1.1.- IDENTIFICACIÓN DE CLIENTES
Para la empresa identificar a los clientes es una de las tareas básicas de
la dirección y está relacionada con la visión y misión del ente. Por lo cual
debemos utilizar un método para lograr identificar a los clientes internos y
externos y la solución sería pensar en la relación proveedor-cliente. No obstante
para lograr el objetivo de la entidad comienza contestando las siguientes
preguntas:
¿Cuáles son los productos o servicios de la organización?
¿Quiénes utilizan estos productos o servicios?
¿A quiénes escriben, llaman o responden los empleados?
¿Quién provee los “inputs” a los procesos?
Luego la organización tiene que utilizar variedad de metodologías para
poder contestar las preguntas planteadas. Así, por ejemplo, la ATT utiliza el
modelo de cliente‐proveedor para su identificación. Cada proceso recibe
“inputs” de los proveedores y crea outputs para los clientes. Este modelo se
aplica a:
Nivel de organización: clientes externos.
Nivel de procesos: clientes internos entre funciones y
departamentos.
Nivel del empleado: cliente interno.
Luego de identificar a sus clientes, el ente debe de conseguir que todos
sus empleados entiendan cuales son os requisitos de los clientes y se enfoquen a
la satisfacción de sus necesidades la continuación podemos observar las
prácticas de algunas empresas:
*Hewlett‐Packard, utiliza como guía para cada uno de sus empleados las
siguientes preguntas:
¿Quiénes son nuestros clientes?
¿Cuáles son sus necesidades?
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¿Cuál es mi producto o servicio?
¿Cuáles son las expectativas de mis clientes?
¿Cuál es mi proceso para satisfacer sus necesidades?
¿Satisface mi producto o servicio sus necesidades o
expectativas?
¿Qué acciones son necesarias para mejorar mi proceso?
*Motorola, utiliza como guía para cada uno de sus empleados las siguientes
cuestiones:
Identifique el trabajo que hace.
Identifique para quien lo hace.
¿De quienes necesita algo para poder hacer su trabajo?
Haga un diagrama de su proceso.
Incluya mecanismos a prueba de errores en su proceso y
elimine retrasos. (Incluye operaciones y tiempo que no
añaden valor).
Establezca mediciones de calidad y tiempos de ciclo y
objetivos de mejora.
3.1.2.- REQUISITOS DE LA CALIDAD
Como nos da conocer la Norma UNE-EN-ISO 9000-1 (AENOR, 1994),
define la calidad como conjunto de características de una entidad que le
confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas.
Es fundamental identificar cuáles son las necesidades de los clientes para
producir o prestar productos o servicios dirigidos a satisfacer dichas necesidades.
Por ende debemos indagar más en el mercado en el aspecto proveedor- cliente, y
para ello debemos plantearles algunas preguntas a los clientes, que serán las
siguientes:
¿Por qué se compra este producto? ¿Por qué se utiliza este
servicio?
¿Qué servicio o utilidad espera obtener de él?
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Luego de estas investigaciones la empresa no se debe descuidar pensando
que ya tiene todos los datos, más bien debe concentrarse en descubrir las
necesidades implícitas de los clientes; es decir aquellas necesidades que no
manifiesta.
Luego que la organización haya indago sobre los requisitos que
expresaron, debe exhibir aquellos que desde el punto de vista del cliente sean
claves para producir su satisfacción.
Entre los requisitos que los clientes suelen incluir en los servicios, están
entre otros, los siguientes:
Desempeño: tiempo para realizar un servicio ante una
demanda.
Características: cortesía, afabilidad, tiempo de espera.
compensaciones si falla el servicio.
Conformidad: certeza.
Fiabilidad: capacidad para proveer lo que se ofrece,
garantías en la restauración del servicio
ante un fallo.
Durabilidad: relacionado con el ciclo de tiempo de uso.
Flexibilidad del servicio: resolución de errores,
capacidad de respuesta.
Estética: apariencia externa, elementos tangibles que
acompañan al servicio.
Sin embargo el ente deben trabar más en los requisitos que generan más
necesidades y no contentos con esto, para diferenciarse de los competidores,
deberá incluir que produzcan deleite para el cliente.
Por otro lado a la organización se les presenta dificultades para
identificar, medir las necesidades de los clientes y lo estándares de rendimiento,
debido a la variabilidad de expectativas entre las personas sobre las dimensiones
de calidad:
Tiempo, esperas y ciclo temporal del servicio.
Exactitud en la entrega.
Cortesía.
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Consistencia en la ejecución para cada cliente.
Accesibilidad y conveniencia.
Correcto desde la primera vez.
Capacidad de respuesta.
No obstante, se ha comprobado que en un servicio los determinantes más
importantes de la calidad son:
el desempeño,
la conducta del empleado y
la velocidad de la transacción
4.1 RESULTADOS
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Según las ideas de calidad de los autores ya mencionados,
entendemos, en el ámbito empresarial como el logro de la
satisfacción de un cliente por una adecuada investigación a cerca
de los requisitos y el cumplimiento de los productos con procesos
eficientes, permitiéndole a la empresa ser más competitiva.
La gestión de la calidad podemos interpretarlo como una
orientación de la calidad, pues nos detalla todos los aspectos que
una organización debe seguir para poner en práctica la calidad. Es
muy importante que una entidad conozca, los aspectos que
abarca y ventajas, que se obtiene si nos encaminamos hacia la
dirección de la calidad
El principal objetivo de una empresa es satisfacer las necesidades
de la clientela, y ¿cómo?, pues bien va a investigar, analizar, y
utilizar variedad de metodología para obtener los requisitos que
las personas desean de un producto, el punto de vista de la
clientela es muy importante como ya hemos mencionado, pues
significa la diferencia de una entidad con otra, y como resultado
obtendrán mayor acogida por el público.
5.1 CONCLUSIONES
APLICAR LA CALIDAD EN LAS ENTIDADES
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Es importante que el termino calidad debe ser comprendido por
los gerentes, administradores funcionarios de las organizaciones
actuales, como el único camino que nos llevará a una mejora
productividad, porque nos va a permitir ser competitivos en la
industria; claro sin dejar del lado a la clientela ya que representa
el primer componente de la empresa, pues la entidad tiene que
estar al pendiente de los movimientos de la concurrencia. Como
empresa tienen que utilizar variedad de metodologías para hallar
los requisitos que desean el público en un producto para así poder
satisfacer sus necesidades.
Como futuros empresarios debemos practicar el concepto de
calidad para que así nuestros productos obtengan aceptación en el
mercado. Ya debemos olvidarnos que el cliente desea lo que
nosotros creemos que debería desear, esta es una idea errónea
pues como ya hemos comentado anteriormente quien establece
que y como venderá el producto y/o servicio es el cliente, quien
define sus necesidades y es desde esa vista que tenemos que
observar para luego investigar, analizar, interpretar y así lograr
satisfacer con los requisitos propuestos por el cliente.
6.1 REFERENCIAS
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15
JURAN.(1974). Quality control handbook. Nueva York:
McGraw-Hill Book Company Inc.
DEMING. (1989). Calidad, productividad y
competitividad. La salida de la crisis. Madrid: Díaz de
Santos.
JURAN. (1990). Juran y el liderazgo para la Calidad. Un
Manual para Directivos. Madrid: Díaz de Santos.
JURAN. (1990). Juran y la Planificación para la Calidad.
Madrid: Díaz de Santos.
CROSBY. (1991). Liderazgo. El arte de convertirse en
un buen gerente. Madrid: McGraw-Hill.
JAMES. (1997). Gestión de la Calidad Total. Un texto
introductorio. Madrid: Prentice Hall.
Vásquez, M (2007, 3 de abril). La Calidad, el concepto
actual que debe ser manejado adecuadamente por
los gerentes y funcionarios de toda organización.
Recuperado el 3 de agosto del 2012, de
http://www.degerencia.com/articulo/la_calidad,_el_concepto_act
ual
INDICE
1. CAPITULO 1...........................................................1
1.1 OBJETIVO...................................................................................................2
2.1 BASES CIENTÍFICAS....................................................................................3
APLICAR LA CALIDAD EN LAS ENTIDADES
16
2.1.1. CONCEPTO...........................................................................................3-4
2.1.2. ETAPAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD......................................................4
2.1.2.1. DESARROLLO DE LA CALIDAD A TRAVÉS.........................................4-5
DE LA INSPECCIÓN DEL PRODUCTO
2.1.2.2. DESARROO DE LA CALIDAD A TRAVÉS..............................................5-6
DEL CONTROLDE LA CALIDAD
2.1.2.3. DESARROLLO DE LA CALIDAD A TRAVÉS..........................................6-7
DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
2.1.2.4. DESARROLLO DE LA CALIDAD A TRAVÉS..........................................7-8
DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
3.1 EL ENFOQUE A LOS CLIENTES....................................................................9
3.1.1. IDENTIFICACIÓN DE CLIENTES............................................................9-10
3.1.2. REQUISITOS DE CALIDAD.................................................................10-12
4.1 RESULTADOS............................................................................................13
5.1 CONCLUSIONES.......................................................................................14
6.1 REFERENCIAS...........................................................................................15
7.1 ÍNDICE......................................................................................................16
APLICAR LA CALIDAD EN LAS ENTIDADES
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APLICAR LA CALIDAD EN LAS ENTIDADES
18
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19
APLICAR LA CALIDAD EN LAS ENTIDADES
20
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22
APLICAR LA CALIDAD EN LAS ENTIDADES
23
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