CAPÍTULO 16: Control de las Operaciones...

ADMINISTRACIÓN DE LAS OPERACIONES PRODUCTIVASUn Enfoque en Procesos para la Gerencia

Fernando D´Alessio Ipinza 1

CAPÍTULO 16: Control de las Operaciones Productivas

Contenido

ADMINISTRACIÓN DE LAS OPERACIONES PRODUCTIVAS Un enfoque para la gerencia

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1. Control de las cantidades operativas.

2. Control de la calidad operativa.

3. Control de los costos operativos.

4. Control del servicio posventa.


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1. Control de las Cantidades Operativas

Está relacionado con el control de la cantidad en cada etapa, de los inventarios de entrada (L1 y L2) y de salida (L3), y la forma cómo evolucionan éstos y que acciones deben tomarse cuando sea necesario.

El control del C3T es lo que se requiere para conocer cómo la cantidad, la calidad y los costos en el tiempo oportuno de los recursos se administran en las operaciones productivas.


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Tipos de Control según el Tipo de Producción


• Control del proyecto

Producción única

• Control del pedido / orden

Producción intermitente

• Control del flujoProducción

continua


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Control de las Cantidades Operativas


SISTEMAS1 .Producción única Layout por posición fija

Producto final único que requiere controles extremos de producción.

Bajo volumen de producción, tiempos de producción largos y alto costo unitario.

Inventarios altos durante el proceso por una sola corrida de producción.

Alta flexibilidad del proceso con activos de carácter general e intensivo en mano de obra.

Niveles altos de calificación del trabajador.

Control de los proyectos especiales de producción.

2. Producción intermitente Layout por proceso

Producto final medianamente estandarizado que requiere controles cercanos de producción.

Volumen promedio de producción, mayores tiempos de producción y costo unitario promedio.

Inventarios altos durante el proceso con corridas más cortas de producción.

Proceso más flexible con activos de carácter especial y general, balance entre bienes de capital y trabajo.

Aptitud de calificación mayor en el trabajador.

Control de pedidos de producción.

3. Producción continua Layout por producto

Producto final estandarizado, rutina de manufactura, bajo costo unitario.

Altos volúmenes productivos y tiempos cortos de producción.

Inventarios bajos durante el proceso por corridas largas de producción.

Procesos de flexibilidad limitada con activos de carácter especial e intensivo en bienes de capital.

Aptitud limitada del trabajador. Trabajo no necesariamente calificado.

Control del flujo de la producción.


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Control del Proyecto Especial


Trabajos especiales, contacto personal.

El personal de supervisión observa el avance y establece acciones correctivas.

Programación por segmentos.

Los costos aumentan.

Es difícil controlar los recursos agregados.


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Control del Pedido


Es más complejo debido a que por la naturaleza del trabajo de las órdenes de producción pueden venir de diferentes fuentes, cantidades y diseños.

El tiempo puede variar de acuerdo con lo concertado con los compradores.

Es difícil planear anticipadamente y requiere alto grado de control sobre cada orden.

La orden de trabajo genera el programa basado en el pedido de materiales, la secuencia de las operaciones y las fechas de entrega.

Control de la carga de las líneas productivas.

Dos formas de programación: Retrospectiva de acuerdo con la fecha límite. Por adelantado tan pronto como sea posible.


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Control del Flujo


La estandarización del producto, planta y trabajo permite un control estándar.

El objetivo es mantener un suministro continuo y suficiente de materiales.

El alto volumen de producción requiere acumular grandes cantidades de materias primas.

El proceso se ve afectado por la falta de materiales.

El volumen alto de producción requiere estricta atención de los inventarios de productos terminados y una operación continua del sistema de distribución.


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Importancia de las Diferentes Logísticas


L0 L1 L2 L3 L4

Única Muy crítica Normal Normal Muy crítica Muy crítica

Intermitente Crítica Normal Normal Crítica Crítica

Continua Normal Muy crítica Muy crítica Normal Normal

L0 = Logística del diseñoL1 = Logística de los insumos o directosL2 = Logística del procesoL3 = Logística de salida o de los productosL4 = Logística del servicio posventa


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El Control de la Calidad Operativa involucra

2. Control de la Calidad Operativa

La calidad del diseño CC0.

La calidad de los insumos y materiales indirectos (entradas) CC1.

La calidad del proceso CC2.

La calidad de los productos: bienes o servicios (salidas) CC3.

La calidad del servicio posventa CC4.

Continuas

Discreta

Discreta


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Modelo Esquemático de un Sistema de Control Total de Calidad



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Comportamiento Dual de la Empresa



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Inferencia Estadística del Control Muestral


AQL (AcceptanceQuality Level)Rechazar un lote bueno

LTPD (Lot Tolerance Percent Defective)Aceptar un lote malo


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Niveles de Calidad


1. El nivel AQL (Acceptance Quality Level) se define como el grado de material que se considera “bueno”. Se espera que la aceptación obtenida sea relativamente “alta”, definida como 99%. Riesgos del productor (α).

2. El nivel LTPD (Lot Tolerance Percent Defective) se define como el grado de material que se considera “malo”. Se espera que la aceptación obtenida sea relativamente “baja”, definida como 10%. Riesgos del consumidor (β).


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Niveles de Calidad


Los dos niveles de calidad AQL y LTPD dividen el área bajo la curva en tres zonas:

a. Lotes buenos (AQL o mínimo porcentaje de defectuosos), que tendrán aproximadamente un porcentaje de aceptación igual o mayor a 95%.

b. Lotes intermedios (porcentaje defectuoso entre AQL y LTPD), que tendrán varias probabilidades de aceptación, o también llamada zona de indiferencia.

c. Lotes malos (LTPD o porcentaje defectuoso mayor), que tendrán aproximadamente una aceptación igual o menor a 10%.


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Curva Operacional


Hito N° 20


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Tipos de Planes de Muestreo


1. Muestreo único. Se selecciona al azar una muestra de un lote y se inspecciona. Se cuentan las unidades que no cumplan con los requisitos y se comparan con el número de aceptación del plan.

2. Muestreo doble. De un lote se selecciona al azar una muestra y se inspecciona. Se realiza lo mismo con una segunda muestra, se cuentan las unidades que no cumplan con los requisitos y se comparan ambas con el número de aceptación.

3. Muestreo múltiple. Se extiende a una mayor cantidad posible de muestreos, antes de tomar la decisión. En cada muestreo se acumulan y cuentan las unidades que no cumplan con los requisitos y se comparan con el número de aceptación de cada muestra.


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Gráficas de Control de Calidad


Es la comparación gráfica - cronológica (hora a hora, día a día) de la característica actual de la calidad del producto mediante límites probabilísticos de tolerancia.

Hito N° 21

Sirven para controlar la calidad del proceso.


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Tipos de Gráfica de Control


Atributos(Valores discretos)

Variables(Valores continuos)

•Gráfica p: fracción de unidades defectuosas•Gráfica np: número de unidades defectuosas•Gráfica c: número de defectos•Gráfica u: número de defectos por unidad

•Gráfica de la media x•Gráfica de rangos R•Gráfico de desviaciones estándar S


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Gráfica de la Fracción Defectuosa


GRÁFICAS p GRÁFICA np

n variable n constante

=

Similar

Usar n


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Gráfica del Número de Defectos


GRÁFICAS c GRÁFICAS u

c

=

n constante

u

n

ū =

n variable


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Gráficas de Medias y Rangos


GRÁFICAS x GRÁFICAS R

x x

x x


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Límites de Control de las Gráficas de Control


n D3 B4 n A2 D4 B4

2 0.000 3.267 14 0.235 1.672 1.594

3 0.000 2.568 15 0.223 1.653 1.572

4 0.000 2.266 16 0.212 1.637 1.520

5 0.000 2.089 17 0.203 1.622 1.534

6 0.000 1.970 18 0.194 1.608 1.518

7 0.076 1.882 19 0.187 1.597 1.503

8 0.136 1.815 20 0.180 1.585 1.490

9 0.184 1.761 21 0.173 1.575 1.477

10 0.223 1.716 22 0.167 1.566 1.466

11 0.256 1.679 23 0.162 1.557 1.455

12 0.283 1.646 24 0.157 1.548 1.445

13 0.307 1.618 25 0.153 1.541 1.4350.5650.249 0.850 1.693 0.382 0.606 0.459

0.545

0.266 0.886 1.717 0.354 0.619 0.451 0.555

0.285 0.927 1.744 0.321 0.633 0.443

0.523

0.308 0.975 1.777 0.284 0.647 0.434 0.534

0.337 1.032 1.816 0.239 0.663 0.425

0.497

0.373 1.099 1.864 0.185 0.680 0.415 0.510

0.419 1.182 1.924 0.118 0.698 0.403

0.466

0.483 1.287 2.004 0.030 0.718 0.391 0.482

0.577 1.427 2.115 0.000 0.739 0.378

0.428

0.739 1.628 2.282 0.000 0.763 0.363 0.448

1.023 1.954 2.574 0.000 0.789 0.347

B3

1.880 2.659 3.267 0.000 0.817 0.328 0.406

A2 A3 D4 B3 A3 D3

NOTASSI n VARIA, USAR

ñ

n DEBE SER

CONSTANTEn DEBE SER CONSTANTE

SI n VARIA,USAR

ñn CONSTANTE

Distribución Binomial Binomial Poisson Poisson Normal

LIC Análisis especial

Normal Normal Normal

Análisis especial

LSC

LM

Análisis especial

TIPOSATRIBUTOS VARIABLES

P n p c u X R S Moda mediana

(tendencia

central)LÍMITES

Fracción

defectuosaNúmero defectos

Defectos por unidad

homogénea

Defectos en

muestra definidaMedias(tendencia central)

Rangos

(dispersión)

Desviaciones estandar

(dispersión)

n

n p

n p


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Límites de Control de las Gráficas de Control


Manera práctica de obtener los límites de control:

Los valores de A, B, y D dependen del tamaño de la muestra.

A2 A3 D4 B4

A2 A3 D3 B3


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La Calidad de los Bienes


Al combinar precio, costo y calidad se destaca:

Mayor calidad puede permitir precios más elevados. Mayor calidad puede dar lugar a mercados más amplios. Mayor calidad puede incrementar las ventajas en

comparación con la competencia. Distintas características de calidad pueden ejercer mayor

atracción sobre los consumidores.

La calidad del producto, bien físico, se clasifica en tres aspectos:

El tipo: atributos como color, olor, sabor, entre otros La aptitud para el uso: confiabilidad y mantenibilidad del producto La estabilidad de sus características: el producto mantiene sus características

a pesar del uso y del tiempo.


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Calidad del Producto con Relación al Costo / Precio



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Calidad de Concordancia



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Calidad de los Servicios


Juicio profesional

Proceso físico y procedimientos

Comportamiento del personal

El triángulo de la calidad del servicio


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Calidad de los Servicios


Mucho énfasis en el proceso físico y los procedimientos:

•Oportunidad, eficiencia, uniformidad.•Insensibilidad, frialdad, apatía, desinterés, lejanía.•Problemas no diagnosticados, malas soluciones, deshonestidad.

Mensaje al cliente: eres un número, acá te procesamos.

Mucho énfasis en el juicio profesional:•Lentitud, inconsistencia, desorganización, caótico, inconveniente.•Insensibilidad, frialdad, apatía, desinterés, lejanía.•Problemas identificados, buenas soluciones, honestidad.

Mensaje al cliente: podemos hacerlo, pero tú no nos interesas.

Mucho énfasis en el comportamiento del personal:•Lentitud, inconsistencia, desorganización, caótico, inconveniente.•Amigable, personalizado, interesado, contacto.•Problemas no diagnosticados, malas soluciones, deshonestidad.

Mensaje al cliente: te queremos, nos esforzamos, pero no sabemos lo que hacemos.


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Atributos de la Calidad del Servicio


Proceso Físico y Procedimientos

Comportamiento del Personal

Juicio Profesional

•Ubicación layout •Oportunidad, velocidad •Diagnóstico

•Tamaño, decoración •Comunicaciones •Asesoría, guía, innovación

•Confiabilidad de las facilidades•Calor, amistad, tacto, actitud, tono de voz

•Honestidad, confidencialidad

•Flujo de proceso, balance de la capacidad, control del flujo

•Vestimenta, limpieza •Flexibilidad, discreción

•Flexibilidad del proceso •Urbanidad •Conocimiento, habilidad

•Oportunidad, velocidad •Cortesía, anticipación •Diagnóstico

•Rango de servicios provistos

•Comunicaciones


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La Naturaleza Especial de los Servicios



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Clasificación Tridimensional



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Componentes del Costo

3. Control de los Costos Operativos

Costo del diseño C0

Costo de los insumos e indirectos C1

Costo del proceso C2

Costo del producto C3

Costo del servicio posventa C4


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Perfiles del Costo de un Sistema o Activo



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Relación Costo – Beneficio



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Clasificación de los Costos


Costos de oportunidad

Costos explícitos

Costos implícitos

Costos incrementales

Costos irrelevantes

Costos hundidos


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Costo Marginal



38

Zonas Críticas de Costos



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Elementos del Costo


Anthony y Hekimian (1971)


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Análisis de la Relación Costo – Volumen – Utilidad



41

Punto de Equilibrio


Hito N° 22


42

Punto de Equilibrio



43

No Linealidad de Costos



44

Relación de Puntos de Equilibrio con Gastos en Ingreso Marginal



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Combinaciones Posibles de las Variables


a b p xab ap ax bpbx px abp abx

apx bpx abpx

Casi siempre el control quiere ejercerse sobre el volumen (x), lo cual no es lo mejor para la empresa, ya que la capacidad de planta es una limitante y sobre todo que cuando el volumen aumenta comienza el comportamiento no lineal a presentarse.

Matemáticamente “y” (variable dependiente) es una función de “a”, “b”, “p” y “x” (variables independientes), lo que indica que puede conseguirse el mismo resultado de 15 maneras diferentes.


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Tipos de Sistemas de Costos


Costeo por órdenes de trabajo

Costeo por procesos Costeo estándar

Se usa en procesos únicos, artículo único y lotes normalmente, en los que cada orden es diferente y hay que realizar un costeo específico para cada orden de trabajo.

Se usa en producciones en serie, masivas y continuas, por ejemplo, productos idénticos, volúmenes altos de producción, costo unitario relativamente bajo, trabajos repetitivos y con referencias anteriores.

El costeo estándar difiere del costeo histórico (los dos anteriores) en que se inicia con un costo unitario. El costo unitario estándar, en lugar de ser calculado de los datos históricos de costos, se determina al estimar la cantidad que el producto “debería” costar.


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Objetivos de los Sistemas de Costos


Diseño del producto, proceso, planta y trabajo, y control de calidad.

Programación y control de la producción.

Todas las operaciones comparten la responsabilidad del control de costos.

Desempeño

Tiempo

Costo


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Costos Directos e Indirectos


COSTOS INCURRIDOSFUNCIONES OPERATIVAS

INDIRECTOS DIRECTOS

Selección, ubicación Costos de construcción. Costos laborales y de transporte.

Diseño del producto -------------------- Materiales y mano de obra por artículoDiseño del proceso Costo del equipamiento y facilidades. Horas de trabajo por artículo.Diseño de planta Costos de instalación. Eficiencia laboral.Diseño del trabajo -------------------- Habilidades laborales y por artículo.

Programación --------------------Horas de trabajo por elemento, sobre tiempos.

Compras -------------------- Costos de materiales y suministros.

InventariosCostos de mantenimiento y del pedido.

--------------------

Producción --------------------Errores, accidentes, excesivo uso de materiales y herramientas.

Control de calidadCostos administrativos y labores de los programas.

--------------------

Mantenimiento Costos administrativos del programa. Costos de paradas.


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Costos de Calidad


Prevención Los costos de diseñar, implementar y mantener activo un sistema de control y de aseguramiento de la calidad. Incluye los costos del diseño y de la ingeniería del proceso, los sistemas de control de calidad, el planeamiento de la calidad y el entrenamiento para la calidad.

•Los costos de los estudios de ingeniería para mejorar los procesos de fabricación de bienes o servicios de mejor calidad.

•Los costos de equipamiento para producir bienes o servicios de mejor calidad.

•Los costos de mejores materiales e insumos y el entrenamiento de los proveedores.

•Los costos de los programas de mantenimiento preventivo.

Evaluación Los costos de asegurar que los materiales y los productos tengan los estándares de conformidad de calidad.Incluye los costos de inspección de los materiales comprados, de los procesos y de los productos terminados, pruebas de laboratorio, auditorías de calidad y pruebas de campo.

Fallas Internas Los costos de pérdidas en materiales y productos que no reúnen los estándares de calidad.

Incluye los costos de mermas, reparaciones, reprocesos, retrabajos, paradas, mejoras y descuentos en ventas por productos, materiales y componentes por debajo de los estándares requeridos.

Fallas Externas Los costos de entregar productos de inferior calidad a los clientes.

Incluye los costos de manejar los reclamos de los clientes, los gerentes, los costos de remplazo y los costos de la mercadería devuelta.


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Principios de la Calidad del Servicio Posventa (1/2)

4. Control del Servicio Posventa

1. El cliente es el único juez de la calidad del servicio. Hay que atender sus consejos y establecer un sistema de retroalimentación.

2. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre pedirá más.

3. La empresa debe dar a conocer al cliente lo que le está ofreciendo como servicio posventa. Esto es parte fundamental de las ventas.

4. La empresa debe saber manejar las expectativas del cliente y comparar en todo momento la realidad del servicio con las expectativas del cliente.


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Principios de la Calidad del Servicio Posventa (2/2)

4. Control del Servicio Posventa

5. Si bien la calidad del servicio es en parte subjetiva, depende de cada cliente, pueden establecerse normas al respecto.

6. Una disciplina férrea y un constante esfuerzo es necesario. Hay que aspirar a la excelencia.

7. El cliente debe saber hasta dónde puede exigir, ya que es peligroso dejar fronteras abiertas.

8. El cliente va a ver lo malo, es muy difícil que resalte lo bueno, ya que para él lo bueno es condición sine qua non.

GRACIAS


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