CARRERA DE TURISMO, HOTELERIA Y GASTRONOMIA · optar el titulo profesional de Licenciada en...

CARRERA DE TURISMO, HOTELERIA Y GASTRONOMIA

TESIS

“LOS SISTEMAS DE INFORMACION Y LA GESTION

ADMINISTRATIVA DE LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DE LA

CIUDAD DE IQUITOS -2015”

PARA OPTAR EL TÍTULO DE LICENCIADA EN TURISMO, HOTELERÍA Y

GASTRONOMÍA

PRESENTADO POR:

Bach. ANNIE LILIBETH PINEDO VÁSQUEZ

IQUITOS – PERU

2,015

- i

-

Dedicatoria A mis padres Estefita y Ronald,

quienes me inculcaron valores, fuerza

y esperanza. Para seguir adelante

A Lady, mi hermana, quien, a su

temprana edad por su comprensión y

estímulo constante, para ser siempre

mejor.

Annie

- ii-

Agradecimiento A mi familia, por su comprensión y estimulo

constante,

A los trabajadores y gerentes de los hoteles tres

estrellas de Iquitos, quienes me brindaron la

información en forma desinteresada, para

culminar el trabajo,

A los profesores, quienes siempre me

inculcaron perseverancia para lograr los

objetivos

A mis compañeros, que me apoyaron con sus

comentarios y críticas, que permitieron

culminar mi carrera profesional, a ellos mi más

sincero agradecimiento.

Annie

- iii-

Reconocimiento

A la Universidad Peruana del Oriente,

por brindarme la oportunidad de

desarrollar capacidades, competencias y

optar el titulo profesional de Licenciada

en turismo, hoteleria y gastronomia .

Annie

ÍNDICE

Pág.

RESUMEN iv

ABSTRACT v

INTRODUCCIÓN vi

OBJETIVOS vii

CAPITULO I. MARCO TEÓRICO

1.1 Antecedentes 1

1.2 Bases Teóricas 4

1.3 Marco conceptual 5

1.4 Hipótesis 11

1.5 Variables de estudio 11

CAPITULO II. METODOLOGÍA

2.1 Tipo de investigación 12

2.2 Diseño de estudio 12

2.3 Población y muestra 13

2.4 Materiales e instrumentos 13

2.5 Métodos 13

2.6 Tratamiento de datos 13

2.7 Consideraciones éticas 14

CAPITULO III. PRESENTACIÓN Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS

3.1 Resultados 15

3.2 Discusión de resultados 27

CAPITULO IV. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

4.1 Conclusiones 29

4.2 Recomendaciones 31

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 32

ANEXOS

ÍNDICE DE CUADROS

Pág.

Tabla N° 1. Asociación entre la utilidad de los sistemas de información y la

organización de las actividades basada en información en la atención de los huéspedes

en los hoteles tres estrellas de Iquitos- 2015 15

Tabla N° 2. Asociación entre el uso constante los sistemas de información en el

negocio hotelero y la organización de las actividades basada en información en la

atención de los huéspedes en los hoteles tres estrellas de Iquitos- 2015 17

Tabla N° 3. Asociación entre las áreas que hace uso de los sistemas de información

en el negocio hotelero y la organización de las actividades basada en información en la

atención de los huéspedes en los hoteles tres estrellas de Iquitos- 2015, 18

Tabla N° 4. Asociación entre la frecuencia de capacitar al personal en el manejo de

sistemas de información y la organización de las actividades basada en información en

la atención de los huéspedes en los hoteles tres estrellas. 19

Tabla N° 5. Asociación entre tener un plan de gestión adecuado para utilizar los

sistemas de información y la organización de las actividades basada en información en

la atención de los huéspedes en los hoteles tres estrellas de Iquitos- 2015 20

Tabla N° 6. Asociación entre el uso constante de los sistemas de información en su

negocio hotelero y la planificación de actividades basada en información para brindar

un buen servicio al huésped en los hoteles tres estrellas de Iquitos- 2015 21













Tabla N°11. Gerentes y trabajadores que manifiestan el tipo de sistemas de información

que utilizan los hoteles tres estrellas en apoyo a la gestión administrativa. 26

Tabla N° 12. Gerentes y trabajadores que manifiestan las áreas donde más se hace uso

de los sistemas de información que utilizan los hoteles tres estrellas en apoyo a la

gestión administrativa en Iquitos 2015 26

RESUMEN

El objetivo de la investigación fue determinar la influencia de los sistemas de

información en la gestión administrativa de los hoteles tres estrellas de la ciudad de

Iquitos. El limitante es que siempre existe reserva en proporcionar información de las

variables de estudio, El estudio está enmarcado en un diseño no experimental

descriptivo y correlacional, estableciendo el grado de relación entre los sistemas de

información y la gestión administrativa en cada una de las áreas del hotel tres estrellas

de la ciudad de Iquitos, La recolección de datos se realizó de las conversaciones con los

gerentes y trabajadores de las diferentes áreas del hotel. Los datos se procesaron

utilizando el software PASW18. Los resultados obtenidos son:

En los hoteles tres estrellas de la ciudad de Iquitos que utilizan sistemas de información

en su proceso de gestión administrativa, el 60.4% utilizan sistemas de información

informatizados, el 31.3% manifiestan que su sistema de información es manual, y el

8.3% afirma que utilizan sistemas informatizados y también cuando es necesario los

sistemas manuales. Las áreas que más usan los sistemas de información son el 43.7%

(21 encuestados) manifiestan que, en las áreas de reservas, y el 56.3% (27 encuestados)

manifiestan que se utiliza en el área de almacén, En general, los sistemas de

información no influyen en la organización de las actividades en los hoteles tres

estrellas de Iquitos,

Al analizar por actividades se tienen que. El uso constante de los sistemas de

información, áreas que hace uso de los sistemas de información, frecuencia de

capacitación en el manejo de los sistemas de información, presencia de un plan de

gestión para el manejo de los sistemas de información influyen en la organización de

las actividades de los hoteles tres estrellas. El uso constante de los sistemas de

información, áreas donde se hace uso de los sistemas de información, uso eficiente de

los sistemas de información, frecuencia que se capacita al personal, también influyen en

la planificación de las actividades en los hoteles tres estrellas en Iquitos

Palabras clave. Sistema, gestión, información, organización, planificación, huésped

-iv-

ABSTRACT

The objective of the research was to determine the influence of information systems in

the administrative management of the hotels three stars from the city of Iquitos, the

constraint is that there is always a reserve to provide information of the variables of

study the study is framed in a non-experimental design descriptive and correlational,

establishing the degree of relationship between the systems of information and

administrative management in each of the areas of the hotel three-star of the city of

Iquitos because the data collection was carried out talks with managers and workers

from different areas of the hotel. Data were processed using the software PASW18. The

results obtained are:

Hotels three stars from the city of Iquitos, used information systems in its process of

administrative management, the 60.4% use computerized information systems, the

31.3% show that its information system is manual, and the 8.3% said that they use

computer systems and also when it is necessary the manual systems. The areas most

used information systems are the 43.7% (21 respondents) show that in the areas of

reservations, and the 56.3% (27 respondents) Express which is used in the storage area,

in general, information systems do not influence the Organization of activities in hotels

three stars from Iquitos,

Analyzing activities will have that. The consistent use of information systems, areas

making use of information systems, frequency of training in the management of

information systems, presence of a management plan for the management of

information systems influence the Organization of the activities of the hotels three stars.

Consistent systems of information, areas use where it makes use of information

systems, efficient use of information systems, often are trained personnel, also influence

the planning of activities in the hotels three stars in Iquitos

Keywords. System, management, organization, planning, guest

-v-

INTRODUCCIÓN.

La industria del turismo es muy importante a nivel mundial ya que genera

millones de empleos y representa una gran contribución al producto bruto interno (PBI)

y el Perú no es ajeno a esto. En una industria de estas características, los Sistemas de

Información Gerencial (SIG) han jugado un papel fundamental como medio para

mejorar la eficiencia de las organizaciones y la calidad del servicio.

Los SIG han revolucionado el panorama de los negocios en el mundo y la

industria del turismo no es la excepción. Estos permitirán modificar la forma de operar

y analizar las industrias hoteleras, centros de convenciones, restaurantes y servicios de

viaje, etc., y juegan un papel fundamental en las reglas que rigen el mundo de los

negocios y la forma de acercarse a los clientes.

Actualmente la actividad turística en el Perú está en un período de expansión. La

confianza depositada por inversionistas nacionales y extranjeros, están haciendo del

sector uno de los de mayor crecimiento y sostenibilidad en el país, lo que lo convierte

en un pilar importante para el desarrollo nacional.

Los SIG son recursos estratégicos que pueden ser utilizados por las empresas para

sobrevivir. Estos son un conjunto de elementos interrelacionados que permiten capturar,

procesar, almacenar y distribuir información dentro y fuera de la organización; éstos

pueden generar grandes beneficios como: automatizar las operaciones, apoyar la toma

de decisiones, la estructuración y planificación de estrategias, ofrecer una entrega

eficiente y eficaz de la información, conocer mejor las necesidades de los clientes,

llegar a un mayor número de clientes, y lograr ventajas competitivas entre otros.

El ámbito de estudio del presente trabajo se ubica en la República del

Perú, Región Loreto, Provincia de Maynas, ciudad de Iquitos. Esta investigación busca

demostrar cómo influyen los sistemas de información en la gestión administrativa de los

hoteles tres estrellas de la ciudad de Iquitos.

.-vi-

OBJETIVOS

Objetivo General

Determinar la influencia de los sistemas de información en la gestión administrativa de

los hoteles tres estrellas de la ciudad de Iquitos

Objetivos específicos

Identificar los hoteles tres estrellas de la ciudad de Iquitos que utilizan los sistemas

de información en su proceso de gestión administrativa

Determinar la influencia de los sistemas de información en la gestión de los hoteles

tres estrellas de la ciudad de Iquitos

-vii-

-1-

CAPITULO I. MARCO TEÓRICO

1.1 Antecedentes

Para la elaboración de la presente investigación se buscaron antecedentes de

investigaciones que guardan similitud con la temática a investigar:

“Herramientas informáticas que dan soporte a la gestión estratégica en el sector

hotelero de categoría tres estrellas. Caso Garza Hotel- Chiclayo Lambayeque-

Perú” enero del 2009, Realizado por Claudia María del Rosario, Chiclayo Del

Carpio, Naddia Grethel Mia, Segura Salazar.

El diseño de la investigación corresponde al tipo de investigación descriptiva y aplicada;

pues se recopiló, analizó y explicó la información obtenida, y se puso a prueba mediante

la aplicación de la metodología BSC en una empresa del sector hotelero. Se consideró

como población a todas las empresas hoteleras de categoría Tres Estrellas (12)1 en la

ciudad de Chiclayo, departamento de Lambayeque – Perú

Para la investigación, la muestra fue de tipo no probabilística intencionada, debido a que

este tipo de muestra depende de las características de la investigación y de quien la

realiza debido a diferentes circunstancias, escogiéndose la empresa hotelera Garza Hotel

de categoría Tres Estrellas, ya que fue esta empresa la que accedió a proporcionar

información para la investigación.

Las conclusiones a las que se llegó con la presente Tesis son:

1. Se eligió a Delphos Manager como la Herramienta Informática Gerencial que mejor

se adapta al soporte de la gestión estratégica basada en el BSC, como se demostró con el

caso aplicativo de la empresa Garza Hotel de categoría tres estrellas previo análisis

según los lineamientos para la selección de software.

2. Se dio a conocer a la gerencia y personal en general sobre la importancia del

Balanced Scorecard a través de las reuniones concertadas para el levantamiento de la

información de la empresa.

3. Se realizó un análisis de toda la empresa obteniendo las características resaltantes

para la elaboración del BSC. Se analizó a la empresa Garza Hotel desde la perspectiva

financiera, clientes, aprendizaje y crecimiento, procesos internos y de Responsabilidad

Social.

-2-

4. Se realizó el análisis comparativo de tres herramientas informáticas gerenciales:

Microsoft Office Performance Point Server, Delphos Manager y Tablero de comando,

evaluadas según los lineamientos funcionales, técnicos, sobre el proveedor, estratégicos

y económicos para la adecuada selección de software.

5. Se realizó un análisis de la empresa desde la perspectiva de responsabilidad social

concluyendo que esta goza de un buen clima laboral de tal manera que los trabajadores

se encuentren contentos y con motivación para brindar un mejor servicio; esto

contribuye a una participación en la empresa y con la región.

Sistemas de información gerencial y su influencia en a la administración

publicitaria de las empresas hoteleras de tres estrellas de la ciudad de Puno-2000,

realizado por Elard Vladimir Chaiña Flores.

Las conclusiones que tuvo el trabajo de tesis fueron:

El 50% de los responsables de administración utilizan componentes del sistema de

información gerencial como perfil del turista nacional/extranjero, este nivel de uso

se caracteriza como la inadecuada utilización de los documentos de gestión, los

mismos que n o p e rm i t en u na ad ecu ad a to m a d e d ec i s io n es en l a

ad min i s t r a c i ón p ub l i c i t a r i a . E l 25% d e lo s r esp on s ab le s de

ad min i s t r a c i ón d e lo s establecimientos de hospedaje utilizan el boletín estadístico

MITINCI, el plan estratégico y el plan publicitario. El nivel de utilización de

estos documentos de gestión, no permiten una adecuada toma de decisiones en la

administración publicitaria.

“Desarrollo e implicaciones de los sistemas de información internos en la gestión y

control. Una aplicación en el sector hotelero de la Comunidad Valenciana”,

Realizado por Ana Cristina Urquidi Martin. Año 2006.Valencia España.

Los resultados de la investigación permitieron concluir:

1.- El sector turístico están a punto de convertirse en la primera «industria» a nivel

mundial, ya que ha experimentado el mayor crecimiento en términos de producción,

valor añadido, inversión de capital y trabajo, según datos de la Organización Mundial

del Turismo (OMT).

-3-

2.- En los últimos años se ha detectado un incremento desmedido de las plazas hoteleras

en la Comunidad Valenciana, lo cual, puede provocar una sobreoferta, eso, unido a la

creciente exigencia de los clientes, hace que los responsables de gestión tengan que

formular estrategias cada vez más complejas, para ser competitivos dentro del sector.

3.- Considerando el papel que juegan los factores contextuales en la elección del sistema

de información interno, es de destacar que, además del entorno, hay que tener en cuenta

las características de la organización, el comportamiento de los individuos de la misma

y los objetivos y fines perseguidos por ésta, ya que son estas variables las que influyen

en el éxito del sistema.

“Sistema de Gestión Administrativa y su Incidencia en la Calidad en el Servicio del

Hotel Andino Real de la Ciudad de Ambato”. Provincia de Tungurahua, año 2011.

Realizado por Elizabeth Rocío del Carmen Erazo Rosero

Este tema se relaciona con la investigación ya que se basa en mejorar la organización

total de la empresa hotelera a través del manejo eficiente de los recursos, utilizando

estrategias y herramientas administrativas que permitan la satisfacción y fidelidad de los

clientes en el Hotel Andino Real de la ciudad de Ambato. La investigación es de tipo

cualitativa. Los resultados de la investigación permitieron concluir:

1.- Para plantear las mejoras, fueron utilizadas diferentes herramientas con el fin de

evaluar las causas y la incidencia de los problemas que encontramos frente a los

principios organizacionales, contando siempre con la activa participación del personal

interno del Hotel Andino Real, permitiendo una adaptación total a los diferentes

cambios que se desea realizar con el fin de mejorar la calidad del servicio en base a un

Sistema de Gestión Administrativa.

2.- Se llegó a la conclusión que en el Hotel Andino Real la calidad del servicio es muy

baja, ya que del 100 % de los clientes externos el 39% no se encuentra satisfecho con el

servicio que esta organización presta a la sociedad, es decir que la empresa actualmente

no satisface las necesidades y requerimiento de sus demandantes, por lo que

necesitamos correcciones inmediatas.

Según el trabajo de investigación el personal con el que cuenta la empresa no está

totalmente capacitado para desarrollar actividades organizacionales.

-4-

1.2.- Bases Teóricas

Figueroa y Talón (2006) señalan que es comúnmente aceptado el hecho de que el

turismo es una industria compleja en información, que necesita de tecnologías

específicas que permitan su recolección, almacenamiento e interpretación, y que el uso

de dichas tecnologías llega a generar efectos tales como el mejoramiento de la calidad,

creación del valor para el cliente y sobre todo un incremento en la productividad.

Caro et al., (1990) comentan que dentro de los hoteles como en cualquier empresa, se

han utilizado los sistemas de información (SI) de forma generalizada, en la industria

hotelera el 90% de los hoteles posee un SI para su gestión, que se puede comprobar que

dependiendo de la categoría del hotel, será el nivel de informatización de las diferentes

áreas que integren los sistemas de información , ya que es lógico que los hoteles de

mayor categoría puedan tener una mayor inversión de tecnologías de información.

Gil y Meroño (2006) señalan que un gran número de estudios empíricos destacan la

influencia de las tecnologías de la información utilizadas en los hoteles en el incremento

de la calidad del servicio, de la satisfacción del cliente, los ingresos, el proceso

decisional, etc. y su implicación en el alcance de ventaja competitiva.

González y Gil (2006) refieren que los hoteles deben conocer de qué forma están

siendo utilizadas las TIC por su cercana competencia, por sus clientes y sus

proveedores, de igual forma es importante que conozcan, qué valor les están dando

estos actores de referencia, a la tecnología que está aplicando el sector hotelero, también

menciona que el impacto de las TI en la calidad de servicio de los hoteles se ubicaría en

la prestación de mejores servicios e innovación de otros, en la optimización de procesos

que ayuden a la gestión hotelera y en la disminución de costos.

-5-

1.3 Marco Conceptual

1.3.1 Gestión de la Información:

Rockart et Al (1996), dicen que “La Gestión de la Información se puede definir como

el conjunto de actividades realizadas con el fin de controlar, almacenar y,

posteriormente, recuperar adecuadamente la información producida, recibida o retenida

por cualquier organización en el desarrollo de sus actividades.”

En este caso, la gestión se restringe al campo de la información manejada por una

organización, separándola de los demás aspectos que abarca la Gestión del

Conocimiento, como son los recursos humanos y la medición de los activos intangibles.

1.3.2 Sistema de Información

Ciborra C. (2002), Señala que un sistema de información (SI) es un conjunto

organizado de elementos que interactúan entre si para procesar la mayoría de datos

referente a: personas, actividades o técnicas de trabajo y recursos materiales en general.

Normalmente el termino es usado de manera errónea co m o sinónimo de sistema de

información informático, estos son el campo de estudio de la tecnología de la

información (IT), y aunque puedan formar parte de un sistema de información (como

recurso material), por sí solos no se pueden considerar como sistemas de información,

este concepto es más amplio que el de sistema de información informático. No obstante,

un sistema de información puede estar basado en el uso de computadoras.

1.3.3 De los tipos de Sistemas de Información:

Ciborra C. (2002). Señala que existen diferentes tipos de sistemas de información y se

aplican según el área o la actividad de trabajo que se realiza:

Desde el punto de vista empresarial:

1.- Sistema de procesamiento de transacciones (TPS) . - G e s t i o n a l a

información referente a las transacciones producidas en una empresa u organización.

2.- Sistemas de información gerencial(MIS). - Orientados a solucionar problemas

empresariales en general.

3.- Sistemas de soporte a decisiones (DSS).- Herramienta para realizar el análisis de las

diferentes variables de negocio con la finalidad de apoyar el proceso de toma de

decisiones.

http://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_procesamiento_de_transacciones

http://es.wikipedia.org/wiki/Sistemas_de_informaci%C3%B3n_gerencial

http://es.wikipedia.org/wiki/Sistemas_de_soporte_a_decisiones

-6-

4.- Sistemas de información ejecutiva (EIS).- Herramienta orientada a usuarios de nivel

gerencial, que permite monitorizar el estado de las variables de un área o unidad de la

empresa a partir de información interna y externa a la misma.

5.- Sistemas de automatización de oficinas(OAS).- Aplicaciones destinadas a ayudar

al trabajo diario del administrativo de una empresa u organización.

6.- Sistema experto (SE).- Emulan el comportamiento de un experto en un

dominio concreto.

7.- Sistema Planificación de Recursos(ERP).- Integran la información y los procesos

de una organización en un solo sistema. Estos sistemas de información no

surgieron simultáneamente en el mercado; los primeros en aparecer fueron los

TPS, en la década de los 60, y los últimos f u e ron l os SE, que alcanzaron su auge en

los 90 (aunque estos últimos tuvieron una tímida aparición en los 70 que no

cuajó, ya que la tecnología no estaba suficientemente desarrollada).

Desde el punto de vista del entorno de aplicación:

1.- Entorno transaccional: Una transacción es un suceso o evento que crea/modifica

los datos. El procesamiento de transacciones consiste en captar, manipular y almacenar

los datos, y también, en la preparación de documentos; en el entorno transaccional, por

tanto, lo importante es qué datos se modifican y cómo, una vez ha terminado la

transacción. Los TPS son los SI típicos que se pueden encontrar en este entorno.

2.- Entorno decisional: Este es el entorno en el que tiene lugar la toma de decisiones;

en una empresa, las decisiones se toman a todos los niveles y en todas las áreas (otra

cosa es si esas decisiones son estructuradas o no), por lo que todos los SI de la

organización deben estar preparados para asistir en esta tarea, aunque típicamente, son

los DSS los que encargan de esta función. Si el único SI de una compañía preparado

para ayudar a la toma de decisiones es el DSS, éste debe estar adaptado a todos los

niveles jerárquicos de la empresa.

De la aplicación o uso de los sistemas de información:

Ciborra C. (2002). Define el estudio de los sistemas de información como el estudio

que trata la inserción y el uso de la tecnología de la información en las organizaciones,

instituciones, y la sociedad en general:

Los sistemas de información tratan el desarrollo, uso y administración de la

infraestructura de la tecnología de la información en una organización. En la era post-

industrial, la era de la información, el enfoque de las compañías h a camb i ad o de la

orientación hacia el producto a la orientación hacia el conocimiento, en este sentido el

http://es.wikipedia.org/wiki/Sistemas_de_informaci%C3%B3n_ejecutiva

http://es.wikipedia.org/wiki/Sistemas_de_automatizaci%C3%B3n_de_oficinas

http://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_experto

http://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_Planificaci%C3%B3n_de_Recursos

http://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_procesamiento_de_transacciones

http://es.wikipedia.org/wiki/Toma_de_decisiones

http://es.wikipedia.org/wiki/Toma_de_decisiones

http://es.wikipedia.org/wiki/Toma_de_decisiones#Decisiones_programadas

http://es.wikipedia.org/wiki/Toma_de_decisiones#Decisiones_no_programadas

http://es.wikipedia.org/wiki/Sistemas_de_soporte_a_decisiones

-7-

mercado compite hoy en día en términos del proceso y la innovación, en lugar del

producto.

1.3.4. De la Gestión Administrativa:

Amador, Juan Pablo (2007). Define como el conjunto de acciones mediante las cuales

el directivo desarrolla sus actividades a través del cumplimiento de las fases del proceso

administrativo: Planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar.

-Planeación:

Es el proceso de anticipar y hacer los preparativos para enfrentarse a aquellas

condiciones que puedan afectar la organización y sus operaciones y hasta el grado que

sea posible, hacer que ocurran las condiciones deseadas. Esto implica determinar los

objetivos que deben ser alcanzados y las funciones que deben ser ejecutadas para

asegurar estas realizaciones. También es la selección y realización de hechos, así como

la formulación y el uso de suposiciones respecto al futuro en la visualización y

formulación de las actividades propuestas que se crean necesarias para alcanzar los

objetivos deseados.

Dirección:

Es aquella parte de la administración relacionada con la determinación de objetivos y

políticas a seguir, así como la comprobación de los progresos totales para su

consecución. Dirección es impulsar, coordinar y vigilar las acciones de cada miembro y

grupo de un organismo social, con el fin que el conjunto de todas ellas, realice del modo

más eficaz los planes señalados; la dirección, por tanto, comprende tres etapas bien

definidas: autoridad o mando, comunicación y supervisión.

Coordinación:

Es la sincronización ordenada de los esfuerzos individuales, en lo que respecta a su

magnitud, tiempo y dirección; de modo que se emprenda una acción unificada hacia un

objetivo propuesto. Consiste en armonizar todos los actos que permiten alcanzar los

fines para los cuales la empresa ha sido organizada.

Control:

Es el conjunto de procedimientos, medidas y métodos coordinados que se

establecen en una entidad, para salvaguardar sus activos, asegurar el grado de

confidencialidad de los datos contables, promover la eficiencia en el desarrollo de las

operaciones y verificar el cumplimiento de las disposiciones, las metas y los objetivos

-8-

programados. Sistema que permite conocer las realizaciones, comparadas con

las metas y planes, establecer normas de auto – evaluación y tomar la acción

correctiva que se considere la más adecuada.

Hotel:

El Reglamento Peruano de Hospedaje (2004). Define como el establecimiento de

hospedaje que ocupa la totalidad de un edificio o parte del mismo completamente

independizado, constituyendo sus dependencias una estructura homogénea. Los hoteles

son de categorías de 1 a 5 estrellas, debiendo cumplir con los requisitos mínimos que

señala el Reglamento.

Huésped:

El Reglamento Peruano de Hospedaje (2004). Define al huésped como la Persona

natural a cuyo favor se presta el servicio de hospedaje.

Registro de Huéspedes:

El Reglamento Peruano de Hospedaje (2004). Establece que es el Registro llevado

por el establecimiento de hospedaje, en fichas o libros, del en el que obligatoriamente se

inscribirá el nombre completo huésped, sexo, nacionalidad, documento de identidad,

fecha de ingreso, fecha de salida, el número de la habitación asignada y la tarifa

correspondiente con indicación de los impuestos y sobrecargas que se cobren, sea que

estén o no incluidos en la tarifa.

1.3.5 Administración hotelera:

Di Muro L. (2008). Define como la ciencia social, que establece principios y los

procesos por medio de los cuales se alcanza el grado de eficiencia y se planifica,

organiza, dirige y controla todos los recursos disponibles (físicos o materiales, humanos,

financieros, etc.) que posee la empresa hotelera para lograr sus metas y objetivos. La

administración hotelera juega un papel muy importante en el desarrollo empresarial

porque:

• Donde hay una buena o mala administración está el éxito o fracaso de la empresa.

• Institucionaliza una idea, es decir una vez dada una idea se hace un plan, luego surge

el interés por realizarla.

• Se adelanta a las contingencias de situaciones cambiantes.

-9-

• Pone en orden los esfuerzos, permitiendo canalizar la toma de decisiones inmediatas y

oportunas.

Gestión:

Amador, Juan Pablo (2007). Define que es la acción de gestionar y administrar una

actividad profesional destinado a establecer los objetivos y medios para su realización, a

precisar la organización de sistemas, con el fin de elaborar la estrategia del desarrollo y

a ejecutar la gestión del personal; Así mismo en la gestión es muy importante la acción,

porque es la expresión de interés capaz de influir en una situación dada.

Gestión Hotelera:

Amador, Juan Pablo (2007). Define que consiste en dirigir todos los elementos que

intervienen en el sistema hotelero y organizarlos para cumplir los objetivos previstos.

Todos to mediante un programa de gestión.

De los sistemas que intervienen en la gestión hotelera:

Kohen, Pablo (2005). Señala que son sistemas muy útiles que se emplean en todos los

hoteles, y son:

Sistemas Informatizados de Reservas: (Llamados CRS).- Son procedimientos

informáticos similares a los controles de reservas, que se crearon para facilitar el

proceso de información, reserva, programación y gestión de cualquier empresa o

producto turístico.

Sistemas de Distribución Global: (GDS).- Ofrecen un sistema neutral de

distribución mundial para los agentes de viaje que abarca: líneas aéreas,

hoteles, compañías de alquiler de automóviles y otros proveedores de servicios de viaje.

También ofrecen a sus usuarios capacidad para reservar ampliando la información

sobre los servicios de viajes mundiales, además de poderosas herramientas

para la gestión de viajes.

Centrales de Reservas (CRS).- Integradas o independientes de los sistemas de

distribución, existen centrales de reservas que por lo general pertenecen a los

productores o prestadores de servicios turísticos, principalmente a cadenas hoteleras,

compañías de alquiler de autos o bien de destinos turísticos.

Internet: Es un sistema de intermediación que se configura como un mercado que

facilita los procesos de información y compra de los productos y servicios de todas

aquellas empresas productoras, prestatarias o intermediarias que forman parte de la

red

-10-

Soluciones tecnológicas aplicables a la industria de la hotelería y el Turismo

Property Management Systems (PMS) También conocida como “Front”, contiene

información y procesa transacciones respecto a la disponibilidad de las habitaciones,

reservaciones y cargos al huésped, se utiliza en hoteles.

Point of Sale (POS) Son conocidos como “Puntos de Venta”. Son sistemas que

procesan las operaciones que realiza un consumidor o un huésped para después

cargarlos a la cuenta y ser canceladas.se utiliza en Centros de Consumo, como:

restaurantes, bares, centros de negocios, etc. También se utiliza en Hoteles.

Tarificador (TARIF) Es un sistema que registra las llamadas telefónicas realizadas

desde una habitación para su cobro al huésped, con una conexión directa (automática)

con el computador. Se utiliza en Hoteles

Back of the House Systems (BACK) Son sistemas contables, administrativos y

financieros que manejan las operaciones de un negocio. Se utiliza en En el caso de un

hotel pueden provenir de los sistemas PMS y POS.

Central Reservation Systems (CRS) Son centrales de voz operados por compañías

para procesar reservaciones a través de llamadas “sin cargo” y reservaciones

electrónicas. Se utiliza en Hoteles.

Guest History (GH) Es el registro histórico automatizado del uso de servicios turísticos

por una persona. Registra los gustos y preferencias del cliente. Se utiliza en Hoteles.

Constituye una modalidad de aplicación de la estrategia “Customer Relationship

Management” (CRM).

Credit Card Key (CC Key) Es similar al e-ticket, aquí el sistema registra la relación

que existe entre el huésped y su número de tarjeta de crédito para el pago de consumos.

En algunos casos sirve como llave de la habitación. Se utiliza en Hoteles.

-11-

1.4 Hipótesis

Hipótesis General:

Los sistemas de información influyen en la gestión administrativa de los hoteles tres

estrellas de la ciudad de Iquitos

Hipótesis especificas

Hipótesis Nula:

“Los sistemas de información no influyen en la gestión administrativa de los hoteles tres

estrellas de la ciudad de Iquitos”

Hipótesis Alterna:

“Los sistemas de información influyen en las actividades de los hoteles tres estrellas de

Iquitos”.

1.5 Variables de estudio

Variable Independiente: X: Sistemas de Información

Variable Dependiente: Y: Gestión Administrativa de los Hoteles.

Operacionalización de Variables

VARIABLES INDICADOR INDICES

Variable

Independiente (X)

X: Sistemas de

Información

- Sistemas

Informatizados de

Reservas

- Sistemas de

Distribución Global

- Centrales de

Reservas

- Internet

- Porcentaje de Información

procesada

- Porcentaje de ventas efectuadas a

través de empresas intermediarias.

- Porcentaje de reservas efectuadas

- Porcentaje de ventas y servicios

atendidos por Internet

Variable

Dependiente

Y: Gestión

Administrativa de

los Hoteles

- Planeación

- Organización

- Dirección

- Coordinación

- Control

- Evaluación

Malo, Bueno, Regular, Excelente






-12-

CAPITULO II. METODOLOGÍA

2.1 Tipo de investigación

El presente trabajo corresponde a una investigación descriptiva y correlacional.

Descriptivo. - Porque se seleccionó las características fundamentales del objeto de

estudio y su descripción detallada de las partes, categorías o clases. En el estudio se

muestra, situaciones, rasgos, características inmersas en el objeto a investigar. Se

soporta principalmente en técnicas como la encuesta, entrevista, la observación y la

revisión documental.

Correlacional. - Porque mide el grado de relación entre las variables que son la gestión

administrativa y el área de recepción de los hoteles tres estrellas. Se analizaron variables

que esta sujetas a las preguntas de: cuántos, qué, dónde, cuándo, en qué medida.

2.2 Diseño de estudio

Se aplicó el diseño no experimental descriptivo y correlacional, estableciendo el grado

de relación entre los sistemas de información y la gestión administrativa en cada una de

las áreas del hotel tres estrellas de la ciudad de Iquitos, Los datos se recogieron en un

sólo momento por la investigadora.

El diagrama de este diseño es el siguiente:

Dónde: M = Es la muestra del estudio.

Ox = Es la observación e información recogida de la

variable Independiente.

Oy = Es la observación e información recogida de la

variable dependiente.

r = Es la probable relación existente entre la variable

independiente y la variable dependiente.

Ox

M r

Oy

-13-

2.3 Población y muestra

Población

La población objetivo es los gerentes y/o administradores de los hoteles tres estrellas de

la ciudad de Iquitos y los trabajadores que laboran en las diferentes áreas de estos

hoteles.

Muestra

La muestra de estudio estuvo conformada por los gerentes y/o administradores de los 12

hoteles categorizados con tres estrellas, así como los 36 trabajadores que laboran en las

diferentes áreas de estos hoteles.

2.4.- Materiales e Instrumentos

- Fichas para encuestas

- Libreta de campo

- Lápices, lapiceros

- Equipo de computo

2.5 Métodos

En la investigación para la recopilación de datos se utiliza la técnica de la encuesta a los

gerentes y trabajadores y el instrumento fue un cuestionario diseñado exclusivamente

para el estudio

Una vez recopilado los datos, se procedió al procesamiento, análisis de los mismos

2.6 Tratamiento de los datos

Para determinar la influencia de los sistemas de información en la gestión administrativa

de los hoteles tres estrellas de Iquitos.se utilizo la estadística Chi cuadrado de Pearson al

95% de confianza. Se utilizó el software pasw-18 para el procesamiento de los datos, la

presentación se hace en cuadros estadísticos se analizaron medidas de tendencia central

y porcentajes de cada una de las categorías de la variable

-14-

2.7 Consideraciones éticas

En la investigación se contempló los siguientes aspectos éticos; Los derechos, dignidad,

intereses y sensibilidad de las personas se respetarán, al examinar las implicancias que

la información obtenida puede tener, así mismo se guardará la confidencialidad de la

información y la identidad de los participantes se protegerá.

Los principios éticos que se garantizaran en este estudio son:

• No maleficencia: no se realizará ningún procedimiento que pueda hacerles daño a los

profesionales de turismo, hotelería y gastronomía participantes en este estudio.

• Justicia: la muestra se seleccionó sin ningún tipo de discriminación, tratando a los

participantes del estudio con igual consideración y respeto.

• Beneficencia: se aplicó, cuando durante la entrevista la investigadora pone en

relevancia la necesidad de conocimiento en los sujetos de la investigación.

• Autonomía: en el estudio, sólo se incluyeron los profesionales de turismo, hotelería y

gastronomía que acepten voluntariamente participar y se respetará la decisión de querer

permanecer dentro del mismo.

• Principio de confidencialidad: se reconoce que las personas tienen derecho a la

privacidad y al anonimato. Este principio reconoce que las personas tienen derecho de

excluirse y o mantener confidencialidad sobre cualquier información concerniente a su

nivel de conocimientos.

-15-

CAPITULO III. PRESENTACIÓN Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS

3.1 Resultados

LOS RESULTADSOS SE PRESENTAN EN TABLAS ESTADÍSTICAS

La hipótesis de investigación

H0: los sistemas de información no influyen en la gestión administrativa del hotel tres

estrellas

Ha: los sistemas de información si influyen en la gestión administrativa del hotel tres

estrellas

Tabla N° 1

Asociación entre la utilidad de los sistemas de información y la organización de las

actividades basada en información en la atención de los huéspedes en los hoteles tres

estrellas de Iquitos- 2015

Cree usted, que los

sistemas de información

son útiles para el negocio

hotelero

Los hoteles tres estrellas se caracteriza por

organizar sus actividades basadas en

información para brindar un buen servicio al

huésped Total

porcentaje

Ni de acuerdo ni en

desacuerdo De acuerdo Total

SI 17 15 32 66.67

NO 10 6 16 33.33

TOTAL 27 21 48 100

PORCENTAJE 56.25 43.75

Fuente: Encuesta aplicada por la investigadora

La tabla 1, muestra la distribución de las apreciaciones respecto a los sistemas de

información en la gestión de los hoteles tres estrellas, el 66.67% (32 trabajadores)

afirman que si es útil los sistemas de información en el negocio hotelero y 33.33 %(16)

trabajadores afirman que no, en cambio la apreciación respecto a la organización en los

hoteles tres estrellas basada en información el 56.25% (27 trabajadores) son

indiferentes, y el 43.75% (21 trabajadores), si están de acuerdo la organización de las

actividades en los hoteles tres estrellas es basada en la información que se posee.

-16-

Para medir la asociación de las variables en estudio se usó la prueba Chi cuadrado

Distribución Valor Grado de libertad. Valor al 95% Significación

χ 2 de Pearson 0.381 1 3.84 0.381

Para analizar la asociación se utilizó la prueba Chi cuadrado de Pearson, se obtuvo un

valor calculado de 0.328 menor que el valor tabular de 3.84, con 1 grado de libertad al

95 % de confianza, y verificado por el valor p = 0.381; lo cual indica que no existe

significación en la prueba

Estadísticamente los sistemas de información no influyen en la organización de las

actividades en los hoteles tres estrellas de Iquitos al 95% de confianza

-17-

Tabla N° 2

Asociación entre el uso constante los sistemas de información en el negocio hotelero y

la organización de las actividades basada en información en la atención de los

huéspedes en los hoteles tres estrellas de Iquitos- 2015

Hace uso constante de los sistemas de información en

su negocio hotelero

Los hoteles tres estrellas se caracteriza por organizar sus actividades basadas en información para brindar un buen servicio al huésped

Total porcentaje

Ni de acuerdo ni en desacuerdo

De acuerdo Total

SI 27 15 42 87.50

No 0 6 6 12.50

Total 27 21 48 100

Porcentaje 56.25 43.75 Fuente: Encuesta aplicada por la investigadora

La tabla 2, muestra la distribución de las apreciaciones respecto al uso constantes de los

sistemas de información en el negocio hotelero , el 87.50% (42 trabajadores) afirman

que si se hace uso constante de los sistemas de información en el negocio hotelero y

12.50 % (6 trabajadores) afirman que no, en cambio la apreciación respecto a la

organización en los hoteles tres estrellas basada en información el 56.25% (27

trabajadores) son indiferentes, y el 43.75% (21 trabajadores), si están de acuerdo la

organización de las actividades en los hoteles tres estrellas es basada en la información

que se posee.



χ 2 de Pearson 8.816 1 3.84 0.004


valor calculado de 8.81, mayor que el valor tabular de 3.84, con 1 grado de libertad al

95 % de confianza, y verificado por el valor p = 0.004; lo cual indica que si existe


Estadísticamente el uso constante de los sistemas de información influyen en la

organización de las actividades en los hoteles tres estrellas de Iquitos al 95% de

confianza

-18-

Tabla N° 3

Asociación entre las áreas que hace uso de los sistemas de información en el negocio

hotelero y la organización de las actividades basada en información en la atención de los

huéspedes en los hoteles tres estrellas de Iquitos- 2015

En qué áreas de su

negocio hotelero hace

uso de los sistemas de

información


organizar sus actividades basadas en información

para brindar un buen servicio al huésped Total

porcentaje Ni de acuerdo ni en


Reservas 27 6 33 68.75

Almacenes 0 15 15 31.25

Total 27 21 48 100

Porcentaje 56.25 43.75 Fuente: Encuesta aplicada por la investigadora

La tabla 3, muestra la distribución de las apreciaciones respecto a las áreas que más

hace uso de los sistemas de información en el negocio hotelero, el 68.75% (33

trabajadores) afirman que en reservas se hace uso de los sistemas de información en el

negocio hotelero y 31.25 % (15 trabajadores) afirman que no, en cambio la apreciación

respecto a la organización en los hoteles tres estrellas basada en información el 56.25%

(27 trabajadores) son indiferentes, y el 43.75% (21 trabajadores), si están de acuerdo la


que se posee.



χ 2 de Pearson 28.052 1 3.84 0.0000





Estadísticamente las áreas que hace uso de los sistemas de información influyen en la

organización de las actividades en los hoteles tres estrellas de Iquitos al 95% de

confianza

-19-

Tabla N° 4

Asociación entre la frecuencia de capacitar al personal del Negocio hotelero en manejo

de sistemas de información y la organización de las actividades basada en información

en la atención de los huéspedes en los hoteles tres estrellas de Iquitos- 2015

Con que frecuencia se capacita al personal de su negocio hotelero en manejo de sistemas de información




porcentaje

Ni de acuerdo ni en


Poco frecuente 27 15 42 87.5

Muy frecuente 0 6 6 12.5

Total 27 21 48 100

Porcentaje 56.25 43.75


La tabla 4, muestra la distribución de las apreciaciones respecto a la frecuencia de

capacitación en el manejo de sistemas de información en el negocio hotelero, el 87.5%

(42 trabajadores), afirman que la capacitación es poco frecuente y el 12.5 % (6

trabajadores) afirman que la capacitación es muy frecuente. En cambio la apreciación

respecto a la organización en los hoteles tres estrellas basada en información el 56.25%

(27 trabajadores) son indiferentes, y el 43.75% (21 trabajadores), si están de acuerdo la


que se posee.



χ 2 de Pearson 8.816 1 3.84 0.004

Para analizar la asociación se utilizó la prueba Chi cuadrado de Pearson, se obtuvo un valor

calculado de 8.8162, mayor que el valor tabular de 3.84, con 1 grado de libertad al 95 % de

confianza, y verificado por el valor p = 0.004; lo cual indica que si existe significación en la

prueba

Estadísticamente la frecuencia de capacitación en el manejo de los sistemas de

información influye en la organización de las actividades en los hoteles tres estrellas de

Iquitos al 95% de confianza.

-20-

Tabla N° 5

Asociación entre tener un plan de gestión adecuado para utilizar los sistemas de

información y la organización de las actividades basada en información en la atención

de los huéspedes en los hoteles tres estrellas de Iquitos- 2015

Su negocio hotelero cuenta con un plan de gestión adecuado para utilizar los sistemas de

información




porcentaje Ni de acuerdo ni en


No sabe 10 19 29 60.4

Si tiene 17 2 19 39.6

Total 27 21 48 100



La tabla 5, muestra la distribución de las apreciaciones respecto al plan de gestión

adecuado para utilizar los sistemas de información en el negocio hotelero, el 60.4% (29

trabajadores), afirman que no saben, y el 39.6 % (19 trabajadores) afirman que si

tienen un plan adecuado En cambio la apreciación respecto a la organización en los

hoteles tres estrellas basada en información el 56.25% (27 trabajadores) son

indiferentes, y el 43.8% (21 trabajadores), si están de acuerdo la organización de las

actividades en los hoteles tres estrellas es basada en la información que se posee.



χ 2 de Pearson 14.106 1 3.84 0.0040




prueba

Estadísticamente la presencia de un plan de gestión para el manejo de los sistemas de

información influye en la organización de las actividades en los hoteles tres estrellas de Iquitos

al 95% de confianza

-21-

Tabla N° 6

Asociación entre el uso constante de los sistemas de información en su negocio hotelero

y la planificación de actividades basada en información para brindar un buen servicio al

huésped en los hoteles tres estrellas de Iquitos- 2015

Hace uso constante de los


en su negocio hotelero


Planificar sus actividades basadas en


huésped Total

porcentaje

Ni de acuerdo ni en


Si 0 42 42 87.5

No 6 0 6 12.5

Total 6 42 48 100



La tabla 6, muestra la distribución de las apreciaciones respecto al uso constante de los sistemas

de información en el negocio hotelero, el 87.5% (42 trabajadores), afirman que, si se hace uso

constante de los sistemas de información, y el 12.5 % (6 trabajadores) afirman que no se utilizan

sistemas de información. En cambio, la apreciación respecto a la planificación de actividades en

los hoteles tres estrellas, basada en información, el 12.5% (6 trabajadores) son indiferentes, y el

87.5% (42 trabajadores), si están de acuerdo la Planificación de las actividades en los hoteles

tres estrellas se basan basada en la información que se posee.



χ 2 de Pearson 48.00 1 3.84 0.0000




prueba

Estadísticamente el uso constante de los sistemas de información influye en la planificación de

las actividades en los hoteles tres estrellas de Iquitos al 95% de confianza

-22-

Tabla N° 7

Asociación entre el uso constante de los sistemas de información en su negocio

hotelero y la planificación de actividades basada en información para brindar un buen

servicio al huésped en los hoteles tres estrellas de Iquitos- 2015

Áreas del negocio

hotelero hace uso de los




información para brindar un buen servicio

al huésped Total,

porcentaje

Ni de acuerdo ni

en desacuerdo De acuerdo Total

Reservas 0 21 21 43.8

Almacenes 10 17 27 56.2

Total 10 38 48 100



La tabla 7, muestra la distribución de las apreciaciones respecto a las áreas donde se

hace uso de los sistemas de información en el negocio hotelero, el 43.8% (21

trabajadores), afirman que el área de reservas, y el 56.2 % (27trabajadores) afirman que

en el área de almacén se utilizan sistemas de información. En cambio, la apreciación

respecto a la planificación de actividades en los hoteles tres estrellas, basada en

información, el 20.8% (10 trabajadores) son indiferentes, y el 79.2 % (38 trabajadores),

si están de acuerdo que la Planificación de las actividades en los hoteles tres estrellas se

basan basada en la información que se posee.



χ 2 de Pearson 9.825 1 3.84 0.001





Estadísticamente las áreas donde se hace uso de los sistemas de información influyen en la

planificación de las actividades en los hoteles tres estrellas de Iquitos al 95% de confianza

-23-

Tabla N° 8




El personal hace

uso eficiente de

los sistemas de

información


Planificar sus actividades basadas en información


porcentaje Ni de acuerdo

ni en

desacuerdo

De

acuerdo

Muy de

acuerdo Total

si 10 27 1 38 79.2

no 0 8 2 10 20.8

Total 10 35 3 48 100

Porcentaje 20.8 79.2 6.3


La tabla 8, muestra la distribución de las apreciaciones respecto si El personal hace uso

eficiente de los sistemas de información, el 79.2% (38 trabajadores), afirman que, si

hacen uso eficiente de los sistemas de información, y el 20.8 % (10 trabajadores)

afirman lo contrario. En cambio, la apreciación respecto a la planificación de

actividades en los hoteles tres estrellas, basada en información, el 20.8% (10

trabajadores) son indiferentes, y el 79.2 % (35 trabajadores), si están de acuerdo, y el

6.3%(3 trabajadores) están muy de acuerdo que la Planificación de las actividades en los

hoteles tres estrellas sea en base a la información que se posee.



χ 2 de Pearson 6.540 2 5.99 0.038


valor calculado de 6.540, mayor que el valor tabular de 5.99, con 2 grados de libertad al

95 % de confianza, y verificado por el valor p = 0.038, lo cual indica que si existe


Estadísticamente el uso eficiente de los sistemas de información, por el personal,

influyen en la planificación de las actividades en los hoteles tres estrellas de Iquitos al

95% de confianza

-24-

Tabla N° 9




Frecuencia que se

capacita al personal en

manejo de sistemas de

información


Planificar sus actividades basadas en información

para brindar un buen servicio al huésped Total,

porcentaj

e Ni de acuerdo

ni en

desacuerdo

De

acuerdo

Muy de

acuerdo Total

Poco frecuente 0 35 3 38 79.2

Muy frecuente 10 0 0 10 20.8

Total 10 35 3 48 100



La tabla 9, muestra la distribución de las apreciaciones respecto a la frecuencia que se

capacita al personal en manejo de sistemas de información, el 79.2% (38 trabajadores),

afirman que si hacen uso eficiente de los sistemas de información, y el 20.8 % (10

trabajadores) afirman lo contrario. En cambio, la apreciación respecto a la planificación

de actividades en los hoteles tres estrellas, basada en información, el 20.8% (10

trabajadores) son indiferentes, y el 72.9 % (35 trabajadores), si están de acuerdo, y el

6.3%(3 trabajadores) están muy de acuerdo que la Planificación de las actividades en los

hoteles tres estrellas sea en base a la información que se posee.



χ 2 de Pearson 48.00 2 5.99 0.0000


valor calculado de 48.00, mayor que el valor tabular de 5.99, con 2 grados de libertad al

95 % de confianza, y verificado por el valor p = 0.000, lo cual indica que si existe


Estadísticamente la frecuencia que se capacita al personal en manejo de sistemas de

información influyen en la planificación de las actividades en los hoteles tres estrellas

de Iquitos al 95% de confianza

-25-

Tabla N° 10




El negocio hotelero

cuenta con un plan de

gestión




huésped Total

porcentaje Ni de acuerdo

ni en

desacuerdo

De

acuerdo

Muy de

acuerdo Total

No sabe 10 12 1 23 47.9

Si 0 23 2 25 52.1

Total 10 35 3 48 100



La tabla 10, muestra la distribución de las apreciaciones respecto a si El negocio

hotelero cuenta con un plan de gestión, el 47.9% (23 trabajadores), afirman que no

saben si le negocio cuenta con un plan de gestión y el 52.1 % (25 trabajadores) afirman

conocer la existencia del plan de gestión. En cambio, la apreciación respecto a la

planificación de actividades en los hoteles tres estrellas, basada en información, el

20.8% (10 trabajadores) son indiferentes, y el 72.9 % (35 trabajadores), si están de

acuerdo, y el 6.3%(3 trabajadores) están muy de acuerdo que la Planificación de las

actividades en los hoteles tres estrellas sea en base a la información que se posee.



χ 2 de Pearson 13.731 2 5.99 0.001


valor calculado de 13.731, mayor que el valor tabular de 5.99, con 2 grados de libertad

al 95 % de confianza, y verificado por el valor p = 0.001, lo cual indica que si existe


Estadísticamente poseer el plan de gestión del negocio influyen en la planificación de

las actividades en los hoteles tres estrellas de Iquitos al 95% de confianza

-26-

Tabla N° 11

Gerentes y trabajadores que manifiestan el tipo de sistemas de información que utilizan

los hoteles tres estrellas en apoyo a la gestión administrativa en Iquitos 2015

Sistemas de información que

utiliza en el hotel Encuestados Porcentaje

Informatizados 29 60.4

Manuales 15 31.3

Informatizados y manuales 4 8.3

Total 48 100

La tabla 11, muestra que el 60.4% (29 encuestados) manifiestan que en los hoteles tres

estrellas que gestionan o laboran, utilizan sistemas de información informatizados, el

31.3% (15 encuestados) manifiestan que su sistema de información es manual, y el

8.3%(4 encuestados) afirma que utilizan sistemas informatizados y también cuando es

necesario los sistemas manuales

Tabla N° 12

Gerentes y trabajadores que manifiestan las áreas donde más se hace uso de los sistemas

de información que utilizan los hoteles tres estrellas en apoyo a la gestión administrativa

en Iquitos 2015

Áreas del hotel donde más

se hace uso los sistemas de

información

Encuestados Porcentaje

Reservas 21 43.7

Almacenes 27 56.3

Total 48 100

La tabla 12, muestra que el 43.7% (21 encuestados) manifiestan que en los hoteles tres

estrellas que gestionan o laboran, utilizan sistemas de información en las áreas de

reservas, y el 56.3% (27 encuestados) manifiestan que se utiliza en el área de almacén, y

comentan que a veces cuando hay suspensión de fluido eléctrico, ningún sistema sirve.

-27-

3.2 Discusión de resultados

María Paz Araya W & Gloria Caamaño Fuentes (2005) en su tesis “El impacto de

las tecnologías de información y comunicación en la gestión de servicios hoteleros,

caso de las ciudades de Valdivia, Osorno y Puerto Montt” La industria hotelera, así

como cualquier otra industria que pretenda sobrevivir dentro del entorno actual necesita

mantener una posición competitiva a largo plazo introduciendo algún tipo innovación

tecnológica que le permita mantener ventaja sobre el resto de las empresas. Para poder

lograr este objetivo, las empresas hoteleras actualmente están introduciendo nuevas

tecnologías a su gestión, denominadas Tecnologías de Información y Comunicación

(TIC). Dichas tecnologías al ser incorporadas dentro de la gestión comercial y operativa

de la empresa hotelera provocan impactos que fueron investigados por el presente

estudio, enfocándose en los casos de las empresas hoteleras de las ciudades de Valdivia,

Osorno y Puerto Montt.

Arturo García-Santillán, María Cristina Soto Ibáñez y Nereyda González Ortiz

(2011) en su investigación. Los sistemas informáticos de gestión hotelera y los

beneficios de su implementación concluyen: ... Sobre las funciones del SIGH dentro

del Back Office se pudo conocer: que más del 90% de los hoteles cuenta con un sistema

que les permite realizar todas las funciones básicas para llevar a cabo la auditoria

nocturna. En cuanto a la función de Parametrización se observó una tendencia positiva

ya que la mayor parte de los hoteles pueden crear, modificar o cancelar tarifas,

contratos, paquetes, tipo de habitaciones, entre otros, sólo un 10% de los hoteles

encuestados no cuentan con dichas opciones. Por otra parte, el 58% de los hoteles

poseen un sistema que permite realizar las funciones básicas del departamento de

recepción. Sin embargo, existe un alto índice de hoteles que carece de opciones

necesarias para conocer la asignación que se les dan a los recursos, la elaboración de los

estados de cuentas, así como la elaboración de las listas de proveedores.

-28-

En la investigación se obtiene que:

En general, los sistemas de información no influyen en la organización de las

actividades en los hoteles tres estrellas de Iquitos, Al analizar por actividades se tienen

que : El uso constante de los sistemas de información, áreas que hace uso de los

sistemas de información, frecuencia de capacitación en el manejo de los sistemas de

información, presencia de un plan de gestión para el manejo de los sistemas de

información influyen en la organización de las actividades de los hoteles tres estrellas

El uso constante de los sistemas de información, áreas donde se hace uso de los sistemas de

información, uso eficiente de los sistemas de información, frecuencia que se capacita al

personal, también influyen en la planificación de las actividades en los hoteles tres

estrellas en Iquitos

-29-

CAPITULO IV. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

4.1 Conclusiones

1. En general, los sistemas de información no influyen en la organización de las

actividades en los hoteles tres estrellas de Iquitos.

Al analizar por actividades se obtiene:

2. El uso constante de los sistemas de información influye en la organización de las

actividades en los hoteles tres estrellas de Iquitos

3. Las áreas que hace uso de los sistemas de información influyen en la organización de

las actividades en los hoteles tres estrellas de Iquitos

4. Las frecuencias de capacitación en el manejo de los sistemas de información influyen

en la organización de las actividades en los hoteles tres estrellas de Iquitos.

5. La presencia de un plan de gestión para el manejo de los sistemas de información

influye en la organización de las actividades en los hoteles tres estrellas de Iquitos

6. El uso constante de los sistemas de información influye en la planificación de las


7. Las áreas donde se hace uso de los sistemas de información influyen en la

planificación de las actividades en los hoteles tres estrellas de Iquitos

8. El uso eficiente de los sistemas de información, por el personal, influyen en la

planificación de las actividades en los hoteles tres estrellas de Iquitos

9. La frecuencia que se capacita al personal en manejo de sistemas de información

influyen en la planificación de las actividades en los hoteles tres estrellas de Iquitos

-30-

10. Poseer el plan de gestión del negocio influyen en la planificación de las


11. En los hoteles tres estrellas de la ciudad de Iquitos que utilizan sistemas de

información en su proceso de gestión administrativa, el 60.4% (29 encuestados)

utilizan sistemas de información informatizados, el 31.3% (15 encuestados)

manifiestan que su sistema de información es manual, y el 8.3%(4 encuestados)

afirma que utilizan sistemas informatizados y también cuando es necesario los

sistemas manuales

12. En los hoteles tres estrellas de la ciudad de Iquitos las areas que más usan los

sistemas de información son el 43.7% (21 encuestados) manifiestan que, en las áreas

de reservas, y el 56.3% (27 encuestados) manifiestan que se utiliza en el área de

almacén, y comentan que a veces cuando hay suspensión de fluido eléctrico, ningún

sistema sirve.

-31-

4.2 Recomendaciones

Los Gerentes o administradores de los hoteles tres estrellas deben dar

importancia a los sistemas de información, para beneficio en el servicio al

huésped

En la ciudad los hoteles trabajan con paquetes dirigidos desde el extranjero, y ya

su demanda de clientes está cubierta, pero ellos no saben qué tipo de servicio

están dando, es necesario hacer un estudio del servicio al huésped, mediante una

consultoría, saliendo de la simple encuesta, ahora con servicio de monitoreo de

cámaras y el estudio del comportamiento tanto de trabajadores, gerentes y todo

el personal inmerso en el servicio al huésped o cliente.

-32-

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

1. Amador, Juan Pablo. (2007). Manuales Administrativos - Manual Administrativo.

1ª Edición. El Salvador.

2. Caro, José L., Guevara, Antonio, Aguayo, Andrés y Gálvez, Sergio. (1999).

Tecnología Workflow Aplicada a los Sistemas Informáticos de Gestión Hotelera.

Madrid.

3. Ciborra, Charles, (2002) Laberintos de la Información, Oxford, Oxford University

Press.

4. Di Muro Luis. (2002). Manual práctico de recepción hotelera. Editorial Trillas.

México.

5. Figueroa Domecq, Cristina y Talón Ballestero, Pilar. (2006). La Conectividad entre

las Tics para la Gestión de la Información en el Sector Hotelero Madrileño. Madrid.

6. Gil Corbalán, Nieves y Meroño Cerdán, Ángel. (2006). Efectos del Empleo de las

Tecnologías de la Información en Hoteles. Madrid.

7. González Aponcio, Zenona y Gil Padilla, Antonia Mª. (2006). Nuevas Opciones

Estratégicas para los Establecimientos Hoteleros Creando Vínculos entre la Calidad

de Servicio y la Utilización de Sistemas y Tecnologías de la Información. Madrid.

8. Kohen, Pablo (2005). Tecnología y Gestión de Agencias de Viajes; Primera Edición, Córdoba,

Argentina.

9. Mincetur. (2004). Reglamento Peruano de Hospedaje. Lima. Perú.

10. Rockart et. Al (1996). Ocho imperativos para la nueva organización de TI Sloan

Management Review.

11. Martínez, Joaquim, Majó, Joaquim. (2006). El Uso de las Tecnologías de la

Información en el Sector Hotelero. Turitec2006. Recuperado de

http://www.turismo.uma.es/turitec/turitec2006/paginas/actas.htm

12. Miralles, Patricia. (2008). La modernización tecnológica, nuevo desafío del sector

hotelero. Bit No. 170 Recuperado de

http://www.coit.es/publicaciones/bit/bit170/42-45.pdf

13. Vilaseca Requena, Jordi, Torrent Sellens, Joan, Lladós Masllorens, Josep y Garay

Tamajón, Lluís. (2007). Tecnologías de la Información y Comunicación,

Innovación y Actividad Turística: Cuadernos de turismo Nº. 19, págs. 217-240.

-33-

ANEXOS

-34-

Anexo 1.

UNIVERSIDAD PERUANA DEL ORIENTE

Agradecemos la información y el tiempo prestado por usted al contestar la siguiente encuesta.

A través de esta encuesta se conocerá el uso de los sistemas de información en los hoteles tres

estrellas de Iquitos. Marque con una X su respuesta que cree conveniente

1.- Cree usted que los sistemas de información son útiles para su negocio hotelero

a.- Si ( ) b.- No ( ) . c.- No sabe ( )

2.-Que tipo de sistemas de información utiliza en su negocio hotelero?

a.- Informatizados ( ) b.- Manuales ( ) c.- Ambos ( )

3.- Hace uso constante de los sistemas de información en su negocio hotelero

a.- Si ( ) b.- No ( ) c.- A veces ( )

4.- En qué áreas de su negocio hotelero hace uso de los sistemas de información?

a.- Reservas y Recepción ( ) b.- Almacenes ( ) c.- Alimentos y bebidas ( ) d.- Personal e.- Otros

( )

5.- El personal de su negocio hotelero hace uso eficiente de los sistemas de información?

a.- Si ( ) b.- No ( ) c.- NO sabe ( )

6.- Con qué frecuencia se capacita al personal de su negocio hotelero en manejo de sistemas de

información?

a.- Poco frecuente ( ) b.- Muy frecuente ( ) c.- otro ( )

7.- Su negocio hotelero cuenta con un plan de gestión adecuado para utilizar los sistemas de

información?

a.- Si ( ) b.- No ( ) c.- No sabe ( )

8.- Su negocio hotelero cuenta con una organización adecuada para utilizar los sistemas de

información?

a.- Si ( ) b.- NO ( ) c.- No sabe ( )

9. Como es la gestión administrativa en el área de planeación de su negocio hotelero?

1) Malo, 2) Regular, 3) Bueno, 4) Excelente

10. Como es la gestión administrativa en el área de Organización de su negocio hotelero?


11. Como es la gestión administrativa en el área de Dirección de su negocio hotelero?


12. Como es la gestión administrativa en el área de control de su negocio hotelero?


11. Como es la gestión administrativa en el área de evaluación de su negocio hotelero?


Le reitero las gracias

-1-

ANEXO Nº2

MATRIZ DE CONSISTENCIA

LOS SISTEMAS DE INFORMACION Y LA GESTION ADMINISTRATIVA DE LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DE LA CIUDAD DE

IQUITOS -2015

Formulación del

problema

Objetivos Hipótesis Variables Indicadores Índices

¿En qué medida los

sistemas de

información en la

gestión

administrativa de

los hoteles tres

estrellas de la

ciudad de Iquitos?

General:

Determinar la influencia de los sistemas

de información en la gestión

administrativa de los hoteles tres

estrellas de la ciudad de Iquitos.

Específicos:

Evaluar la influencia de los sistemas de

información en la gestión


estrellas de la ciudad de Iquitos.

Identificar los hoteles tres estrellas de la

ciudad de Iquitos que utilizan los

sistemas de información en su proceso

de gestión administrativa

Determinar y evaluar estadísticamente

la influencia de los sistemas de

información en la gestión


estrellas de la ciudad de Iquitos

General:

Los sistemas de información

influyen en la gestión

administrativa de los hoteles

tres estrellas de la ciudad de

Iquitos”

Alterna:

“Los sistemas de

información influyen en las

actividades generales de los

hoteles tres estrellas de

Iquitos”.

Nula:

“Los sistemas de

información no influyen en

la gestión administrativa de

los hoteles tres estrellas de la

ciudad de Iquitos”

INDEPENDIENTE

“X”

Sistemas de

Información

DEPENDIENTE “Y”

Gestión

Administrativa de los

Hoteles

- Sistemas

Informatizados de

Reservas

- Sistemas de

Distribución Global

- Centrales de

Reservas

- Internet

- Planeación

- Organización

- Dirección

- Coordinación

- Control

- Evaluación

- Porcentaje de Información

procesada

- Porcentaje de ventas efectuadas a

través de empresas intermediarias.

- Porcentaje de reservas efectuadas

- Porcentaje de ventas y servicios

atendidos por internet







CARRERA DE TURISMO, HOTELERIA Y GASTRONOMIA · optar el titulo profesional de Licenciada en...

Documents

Transcript of CARRERA DE TURISMO, HOTELERIA Y GASTRONOMIA · optar el titulo profesional de Licenciada en...