Cómo compran los clientes

WEBINARS 2012

Cómo compran los clientes

Rodolfo Ganim20 de Marzo de 2012


¿Por qué compra la gente? ¿Por qué algunos clientes no

compran? Necesidades: Tipos y formas El proceso de decisión de compra Factores que influyen en las

decisiones Criterios de decisión de compra:

racionales y emocionales

Contenidos


¿Por qué compra la gente?

Para satisfacer sus NECESIDADES

¿Cómo se presentan?

» Urgencia» Planificada» Latente


5 Razones Básicas por las cuales la gente no compra

Por falta de:

1. Necesidad2. Dinero3. Urgencia4. Deseo5. ConfianzaCamilo Cruz

“Poder sin límites en las Ventas”

Complican la decisión

1. Monto de la Inversión

2. Durabilidad3. Nivel de

compromiso a LP4. Cantidad de

personas involucradas en la decisión

5. Compromiso afectivo


2 motivos adicionales por los cuales la gente no compra

1. Resistencia al cambio 2. Temor a Equivocarse

Brian Tracy “Estrategias Eficaces de Ventas”

Bueno... Lo voy a

pensar

Qué le digo a mi

Sra.?

¿Siembro, no siembro?

Mucho, Poquito, Nada…?

Funcionará bien..¿?

Mi sobrino trabaja en

..

Más vale conocido..

¿Podré sacar los dólares?

¿Qué hará el

gobierno...¿?


¿CÓMO compra la gente?

1. Incubación

2. Detonante

3. Recorrida

4. Compra

5. Comportamiento post-compra

Gurley, Lin y Ballou, Gestión / Strategy & Leadership, 2005


¿Cómo compran los clientes?

A t e n c i ó n

I n t e r é s

D e s e o

C o n v i c c i ó n

A c c i ó n

A

I

D

C

A

Por qué (neces)

Qué (compro)

Dónde

Cuando

A qué precio

W

W

W

W

W

1. Teoría de la Acción del Comprador

2. Teoría de la Resolución del

Comprador

3. Teoría de la satisfacción de necesidades

Mannin

g /

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, La

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s en e

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ctual, E

dit

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nti

ce-H

all


Proceso de compra

1. Reconocimiento del problema– Necesidad Acción

2. Elección de un nivel de participación– Decisión sobre cuanto tiempo y esfuerzo

invertir3. Identificación de alternativas

– El consumidor busca/descubre productos y marcas alternativas

4. Evaluación de alternativas Criterios– Ventajas y Desventajas

5. Decisión– Decide comprar o no (Cambiar o no)

6. Comportamiento post-compra– Seguridad de haber tomado una buena

decisiónWillian Stanton, Fundamentals of Marketing, Edit. Mc Graw Hill


Factores que influyen

Fact

ore

s Psi

coló

gic

os

Facto

res

Socia

les

Influencia del Vendedor

Cultura -Costumbres

ValoresCreencias

StatusSocial

Grupos de Referencia

ColegasAmigosEmociones

Percepción

Personalidad

Motivación

Actitudes

Aprendizaje y Memoria

Conducta del

Comprador

Procesamientode Información

Publicidad


Proceso de decisión de compra

Influencias Sociales

Influencias Sociales

Variables Psicológicas

Variables Psicológicas

Situación de compra

Situación de compra

Reconocer NecesidadReconocer Necesidad

Buscar InformaciónBuscar Información

Evaluar AlternativasEvaluar Alternativas

Seleccionar AlternativaSeleccionar Alternativa

Comprar ProductoComprar Producto

Feedback en forma de Actitudes

Feedback en forma de Actitudes

Evaluación Poscompra

Evaluación Poscompra

Posponer Decisión

Posponer Decisión

RespuestaRespuesta

Respuesta RutinariaRespuesta Rutinaria

XX


Unidad de Decisión de Compra

• Iniciador

• Influenciador

• Decisor

• Comprador

• Usuario

• Pagador


Criterios de Decisión de compra

Criterios Racionales

• Precio• Marca• Calidad• Garantía• Financiación• Disponibilidad• Variedad• Cercanía física

Criterios No Racionales

• Oportunidad• Confianza• Costumbre• Percepciones• Sensaciones• Actitud del

vendedor• Status personal• Emulación• Cercanía mental

¿%?


La Mente del Mercado

Gerald Zaltman, ¿How Customer Think?, Gestión Book Sumary Dic.2004

CLIENTE VENDEDOR

Procesos Conscientes

Procesos Inconscientes

95%

5%

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