1. Cmo medir el xito de mi tienda online? eCommerce Roadshow Manuel Sala OJD Interactiva

2. Cmo medir el xito de mi tienda online?

• INTROL (antes OJD)

Oficina de Justificacin de la Difusin Publicaciones Gratuitas Ejemplares Distribuibles OJDinteractiva

3. Cmo medir el xito de mi tienda online?

• Introduccin: la medicin en Internet

• • Enfoques de medicin: censal y muestral

• • Estndares de medicin

• • Mtricas principales de audiencia en Internet

• • Herramientas de medicin

4. Cmo medir el xito de mi tienda online?

• La medicin en Internet

• MUESTRAL (user centric): medir el comportamiento de un grupo usuarios y extrapolar.

• CENSAL (site centric): medir el trfico que registra un sitio web.

• Cul es ms adecuado ?

• El objetivo es determinar la audiencia de una web:

• • usuarios nicos

• • Visitas

• • pginas vistas

• • duracin media

• • etc..

5. Cmo medir el xito de mi tienda online?

• a.1) Auditora de los logs de servidor

• sistema fiable de obtener las visitas y pginas vistas de los websites que lo utilizan siempre que se realicen las siguientes operaciones previas:

• • • filtrado de los robots/agents

• • • anlisis del mapa de la web

• • • validacin de formatos de pginas vlidas

6. Cmo medir el xito de mi tienda online?

• a.2) Auditora sobre marcadores (tags)

• Utiliza un marcador en las pginas de contenido del mismo. El recuento se produce en el momento en que la pgina es servida al usuario.

• Buen seguimiento de la secuencia completa de sesiones del usuario o usuarios analizados (click stream).

• Identificacin de usuarios en base a cookies u otros identificadores reconocibles ofreciendo: usuarios nicos reales.

7. La medicin de marcadores (tag) recontadores Servidor BBDD captura Servidor Datos medicin La medicin de mi tienda online Webanalytics Webserver www.mitienda.es

8. Cmo medir el xito de mi tienda online?

• La medicin en Internet

• • Estndares de medicin

• • • consenso del sector sobre cmo medir Por qu es necesario?

• • • Por qu mejor auditado?

• • Mtricas principales

• • • Usuarios nicos

• • • Visitas

• • • Impresiones

• • • Duracin media

9. Mtricas principales de audiencia

• Audiencia sitio web:

• Usuarios nicos : viene a ser la mejor estimacin de personas distintas que contactan con un web

• Visitas : sesiones de usuarios nicos

• Pginas vistas: total de visualizaciones de pginas registradas

• Duracin de las visitas : tiempo medio de las visitas realizadas

• Duracin de las pginas vistas: tiempo medio de las pginas realizadas

• Publicidad online:

• Impresiones (ad impression): total de veces que un formato publicitario fue mostrado en una pgina web en un perodo de tiempo.

• Clic (click): total de veces que el usuario hizo clic en dicho formato publicitario.

• Tasa de clic (click through rate): porcentaje de veces que un usuario expuesto a un formato publicitario hizo clic en el mismo

10. Herramientas de medicin

• Site Census de Nielsen Online

• Site Catalyst de Omniture

• Webtrends Analytics

• XITI

• Site Stats de Nedstat

• Weboscope de Weborama

• Google Analytics

Veamos esto ms en detalle

11. Audiencia Publicidad/Producto Carritos/TPV Venta La medicin de mi tienda online

12. Key Performance Indicators - KPIs indicadores clave

• Visitas /Usuarios nicos

• Pedidos /Carritos completados

• Conversin por visita

• Conversin por carrito

• Pedido medio /Pedidos por usuario

• Valor del usuario

• • tiempo permanencia mnimo

• • porcentaje de usuarios leales (que repiten visita)

• • porcentaje de nuevas visitas (captacin)

• • porcentaje de abandonos (bounced rate)

• Otros:

• • palabras clave (palabras de buscadores)

• • dominios de procedencia (referrer)

13. Informes de indicadores clave

• Trfico y conversin por criterio de bsqueda

• • Se trata de determinar aquellos criterios (palabras clave, buscadores, sitios afines, redes de afiliacin) ms eficientes para obtener audiencia y compra.

• Trfico y conversin por campaa

• • Se trata de determinar aquellas campaas (palabras clave en los buscadores, acciones de email marketing, publicidad en otros sitios, en redes de afiliacin) ms eficientes para obtener audiencia y compra

• Anlisis por segmento de visitantes

• • Queremos saber qu segmento de nuestra audiencia realiza compras de manera recurrente y cmo hacerles llegar nuestra oferta

• Productos por inters y compra

• • Necesitamos establecer las prioridades para potenciar en cada momento los productos ms buscados y vendidos de nuestra tienda online.

14. Cuadros de mando

15. Cuadros de mando

16. La medicin de mi tienda online Pedidos TPV Venta 125.000 nicos 135 transacciones 102 650 carritos Entada tienda 0,52 % 21 % 76 % 12.500 nicos 135 transacciones 102 650 carritos 5,2 % 21 % 76 % 125.000 nicos 135 transacciones 10 650 carritos 0,52 % 21 % 7,4 % 125.000 nicos 13 transacciones 12 650 carritos 0,52 % 2,1 % 92 %

17. Test prcticos

• ANLISIS MULTIVARIANTE

• TEST A/B

• Seguimos el blog de Enric Quintero DOCTORMETRICS.COM para ver un ejemplo de ambos

• http :// www.doctormetrics.com /2008/12/01/ test - ab -o- multivariante -que-son-y-cual-aplicar/

18. Cmo medir el feedback

• Importancia de escuchar a los clientes

• Gestionar quejas, reclamaciones

• Medir la satisfaccin de clientes

• Obtener preguntas, sugerencias

Chris Lee La empresa media no recibe ninguna queja del 96% de sus clientes descontentos. Esto quiere decir que 26 de cada 27 personas que reciben un mal servicio no protestan. Janelle Barlow, Claus Moller Los clientes insatisfechos hablan a unas 8 10 personas del mal servicio que han recibido y 1 de cada 5 se lo dice a 20 personas. Una queja es un regalo, Ed. Gestin 2000, 1998, 47.

19. Crecimiento y conversin

• Herramientas captacin

• member get member

• publicidad en sitios afines

• campaas en redes de afiliacin

• publicidad en buscadores

• acciones SEO/SEM

• Herramientas retencin

• ofertas promocionales segmentadas

• herramientas fidelizacin: programas de puntos, prod.recomendados, etc.

• herramientas de gestin de quejas,sugerencias

• ERP/CRM

20. Conclusiones

• Medir es clave para mejorar y existen herramientas accesibles y adecuadas de web analytics para cada negocio

• La obtencin de mayor audiencia y la mejora de la usabilidad de la tienda deben ser objetivo permanente

• La captacin y retencin de clientes puede facilitarse con herramientas online cuyo retorno podemos medir

• La optimizacin de la tienda es un proceso de mejora continua que exige conocer y aplicar las herramientas de medicin

• Podemos aprender monitorizando las KPIs del proceso en todas sus fases