7/17/2019 Comunicación Empresarial y Atención al Cliente

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Tarea para CEAC06. MARITZA PÉREZ CARRERODetalles de la tarea de esta unidad.Enunciado.

1 Laura, acaba de ser trasladada al Departamento de atención al cliente y

mentalmente empieza a pensar en todas las tareas que tendrá que realizar,ayúdale a confeccionar una lista con las principales tareas.

TAREAS A REALIZAR POR LAURA EN EL DPTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE:

- Control dirección de servicio.- Responder a consultas de los clientes y proporcionar información sobre losproductos y servicios de la empresa.- Orientar al cliente y al mercado.- Analizar causas de satisfacción/insatisfacción de los clientes.- Compensar las molestias implicando a la dirección. Transmitir a la dirección

de la empresa las proposiciones y consejos de todos aquellos aspectos queconstituyan una mejora para la empresa.- Estudiar las quejas y gestionar las quejas y reclamaciones delcliente/consumidor/usuario.- Ejecutar las acciones del Servicio de Atención al C liente/Consumidor/Usuario- Obtener, organizar y gestionar la información y documentación en materiade consumo.- Elaborac ión de informes periódicamente de todas sus ac tuaciones, como sondetectar anomalías en el departamento para así mejorar su nivel de servicio,encontrar necesidades de sus clientes y expectativas de servicio, descubrir lastendencias del mercado, detectar las actividades de los competidores y

valorar la fuerza de ventas. Estos informes recogerán tanto las actuacionesinternas como externas.

2 Laura, recibe una serie de incidencias en el Departamento de Atención alCliente de la empresa donde trabaja y tú debes indicar si es una reclamación,una queja, una sugerencia o una felicitación:

a Una clienta protesta por haber esperado media hora a ser atendida.(QUEJA).

b Un cliente exige que se le cambie un producto, por faltar una pieza.

(RECLAMACIÓN). 

c Un vendedor recibe un obsequio de un cliente por el trato recibido.(FELICITACIÓN). 

d Se rec ibe un correo de un cliente indicando la posibilidad de que se habiliteuna zona recreativa para niños, para que los padres puedan hacertranquilamente sus compras. (SUGERENCIA) 

e Un cliente pone de manifiesto su enfado por el mal funcionamiento de lacaja rápida. (QUEJA). 

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f Un cliente protesta por no rec ibir la nevera que adquirió hace 4 días, cuandole informaron que la rec ibiría al día siguiente. (RECLAMACIÓN).

g Un cliente exige que se le devuelva el importe de una factura pagada por subanco, ya que el electrodoméstico adquirido fue devuelto en su momento por

no ser el modelo solicitado. (RECLAMACIÓN) 

3 Señala los pasos que daría Laura, en relación a la incidencia recibida en elDepartamento de Atención al Cliente, correspondiente al apartado g. delpunto anterior.

- Recibirá de la reclamación.

- Analizará si la reclamación reúne los requisitos que la empresa establececomo necesarios para su tramitación, debe solicitar la documentación queconsidere necesaria para esclarecer los hechos que originaron la rec lamac ión.

- Abrirá un informe y entregará al interesado un recibo (si la reclamación se harealizado personalmente), por fax o por correo, donde constará el número deidentificac ión que corresponde a la reclamac ión y el plazo establecido por laempresa para dar una respuesta.

- El Departamento de Atención al Cliente realizará un estudio de lareclamación, teniendo en cuenta la documentación y las pruebaspresentadas, decidiendo si el reclamante tiene razón o no, siendo informadopor escrito a la mayor rapidez, indicándole los motivos por los que no se le hadado la razón, en el caso de que la rec lamación no sea a su favor.

- Si la empresa le da la razón al reclamante, el Departamento de Atención alCliente remitirá el informe al departamento correspondiente para suresolución, devolviendo el dinero.

- Para terminar, se procederá a comunicar al reclamante la decisiónadoptada, notificándole la actuación llevada a cabo y el resultado final,consiguiendo así satisfacer al c liente o clienta.

Una rec lam ac ión es una o po rtun ida d, a l perm i ti rle a la em p resa dem ostrar le a l

c lien te que c uand o a lgo sa le m a l , t iene una so luc ión prepa rad a p ara da r una

respuesta sat isfactor ia. No hay que huir de el las, sino todo lo contrar io:g est iona rlas de frente y sin m ied o a d a r la c a ra . Los c l ien tes sa t isfec ho s se

ge neran c uand o las co sa s salen b ien, p ero tam bién c uand o salen m al y se

ar reg la c on e f ic ac ia .

4 La Empresa ETC, S.L. donde Laura trabaja, sabe lo importantes que son losclientes y clientas para la empresa, por ello decide crear un programa defidelización de clientes. El jefe de Laura le pide un informe sobre las mejoresherramientas de fidelización en la actualidad, ¿Podrías ayudar a Laura arealizar esta tarea?

- Programas de recompensa basados en cupones de descuento. Ofrecerreducciones de precios en c ompras futuras.

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• Programas basados en trato preferencial.• Programas de puntos. Numerosos programas de fidelización se basan enacumular puntos que permiten reclamar regalos.• Programas basados en condiciones especiales de compra. Descuentos enproductos, acceso preferente a las rebajas.

•Cupones de compra. Los clientes compran unos cupones por un valor fijo ydeterminado, con los cuales participaran en un sorteo. Si les toca conseguiránel premio y si no podrán cambiar el cupón por su precio pero para compra endicho establecimiento.• Descuentos fijos. A aquellos clientes que son considerados habituales se lescomienza a aplicar de forma sistemática un determinado descuento en todassus compras.• Envío de felicitaciones. Los comercios pueden elaborar un fichero con losdatos de sus clientes y gracias a ello enviarles felicitaciones por su cumpleaños,Navidades, etc……• Promociones especiales. Con los datos obtenidos por los clientes, pueden

enviarse comunicaciones para informar de promociones o descuentosespeciales para los clientes habituales durante una temporada determinada.• Regalo de artículos. Se pueden escoger unos artículos determinados para suregalo a aquellos clientes que realicen un volumen de compra importante.

5 Priscila ha adquirido una plancha de Pelo en la Empresa ETC, S.L., estaempresa no está adherida al sistema arbitral de consumo. La plancha nofunciona correctamente y la empresa no se hace cargo, ya que considera queno se ha utilizado correctamente. Priscila realiza una petición de arbitraje antela Junta Arbitral de Consumo de su municipio. Crees que:

- La petición de Priscila, ¿será tramitada por la J unta Arbitral de C onsumo?

Pa ra q ue un c onf lic to d e c onsum o p ued a reso lverse m ed ia nte e l arb it ra je , la

em p resa rec la m a d a d eb e estar ad herida a l sistem a a rb it ra l, en e ste c a so no

e stá a d he rid a .

- ¿Se puede desarrollar el proceso arbitral?

No a través d e la Jun ta A rbitra l.

- En el caso de que no se pueda llevar a cabo el proceso arbitral, ¿qué puedehacer Priscila para reclamar sus derechos?

- Inten ta r soluc iona r el prob lem a a m istosa mente a c ud ien d o a los serv ic ios d e

a tenc ión a l c lien te d e la e mp resa , re llena nd o la c orresp ond ien te ho ja d e

rec lamaciones.

- Acudi r a la of ic ina munic ipal de información al consumidor (OMIC)

c om pe ten te o a la D irec c ión Genera l d e Co nsumo de la C om un ida d

c or resp ond ien te , la c ua l rec ib e y reg ist ra la rec la m a c ión (prev ia ent reg a d e la

hoja d e rec la m a c ione s, b ien d esc a rg a nd o e l im p reso o f ic ia l entregánd olo

p ersona lm en te e l c onsum id or o c onsum id ora o b ien p resentánd olo p or me d ios

te lemátic o s, en e ste c a so e l orga nism o c orresp o nd ien te le rem it irá a c use d erecibo).

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 - En el supuesto de que se lleve a cabo el proceso arbitral y el laudo seacontrario a la reclamación de Priscila, ¿puede acudir a la vía judicial?

No, e sta s d o s vía s so n inc om p a tib les y e xcluyente s, ya q ue amb a s fina liza n e n

una reso luc ión e jec ut iva y de ob liga d o c ump limiento p or am b as p a rtes ( la ud oen el c a so d el a rb it ra je y sen tenc ia en el c a so d e la vía jud ic ia l) , teniend o p or

tan to va lor d e c osa juzga d a.

6 Relaciona los requisitos de la calidad percibida por el cliente del servicio deatención al cliente con los factores de calidad del método de mediciónSERQVAL y explica sus semejanzas y diferencias.

Requisitos de calidad:Información Seguridad.Fac ilidad de acceso Elementos tangibles.

 Trato amable Atención individualizada cliente.

Factores de calidad SERQVAL:Elementos tangibles: Ap a rie nc ia d e la s insta la c io ne s físic a s, eq uipo s,

em plead os y m a teria les d e c om unic a c ión. 

Empatía: Ate nc ión ind iv id ua liza d a a l c liente . 

Seguridad: C o no c im ien to d el servic io p resta d o y c o rte sía d e los em p le a d os a sí 

c om o su ha b ilid a d p a ra tra nsm it ir c onf ia nza a l c liente .

La opinión del cliente sobre el servicio que ha recibido por parte de laempresa, en base a saber si ha satisfecho todas sus expectativas onecesidades es lo que va determinar la calificación de la calidad de unproducto o servicio.La calidad debe ser entendida no sólo como calidad técnica de los productosque se fabrican, sino también en todos sus aspectos:- calidad en el servicio, en la atención al cliente y calidad en la gestiónempresarial.- En mercados cada día más competitivos, la calidad se convierte en unelemento diferenciador y capaz de generar ventajas competitivas sosteniblesen las empresas.

MARITZA PÉREZ CARRERO