Comunicación y atención al cliente 2012 2013 (1)

PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO:

COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL

CLIENTE.

Ciclo Formativo de Grado Superior de Admón. y Finanzas.Curso: 2012 / 2013

Índice: Página

1. Introducción 3 - 4

2. Objetivos del módulo 5

3. Contenidos:3.1. Contenidos básicos

6 - 83.2. Contenidos por temas

9 - 203.3. Contenidos mínimos 21

4. Temporalización 22

5. Criterios de evaluación 23 - 24

6. Metodología 257. Procedimientos de evaluación

268. Sistema de recuperación de evaluaciones pendientes

279. Criterios de Calificación

2710. Actividades de recuperación para alumnos/as con

materias pendientes del curso anterior y las profundizaciones y refuerzos para lograr dicha recuperación. 28

11. Medidas de atención a la diversidad. 28

12. Materiales, textos y recursos didácticos. 29

13. Adaptaciones curriculares para los alumnos con 29necesidades educativas especiales.

14. Actividades complementarias no incluidas en la programación del dpto. de actividades extraescolares. 3015. Otros.

15.1.Revisión temporal de la programación. 30

CFGS: Admón. y Finanzas Módulo: Comunicación y atención al cliente Curso: 2012 / 2013Dpto.: Admón. y Gestión IES GASPAR MELCHOR DE JOVELLANOS

1. INTRODUCCIÓN.

El módulo profesional de Comunicación y atención al cliente de encuentra dentro del título de Técnico Superior en Administración y Finanzas, de grado superior y correspondiente a la Familia Profesional de Administración, establecido en el R.D. 1584/2011, de 4 de noviembre modificado por Orden ECD/308/2012, de 15 de febrero (BOE 22 de febrero de 2012).

El título de Técnico Superior en Administración y Finanzas queda identificado por los siguientes elementos:

Módulo profesionalDuración(horas)

1er curso(h/semana)

Segundo curso2 trimestres(h/semana)

1 trimestre(h/semana)

0647. Gestión de la documentación jurídica y empresarial

95 3

0648. RR.HH. y responsabilidad social corporativa.

95 3

0649. Ofimática y proceso de la información. 160 50650. Proceso integral de la actividad comercial. 140 40651. Comunicación y atención al cliente. 160 50179. Inglés

130 40658. Formación y orientación laboral 90 3Horario reservado para el módulo impartido en inglés 90 30652. Gestión de recursos


humanos 100 50653. Gestión financiera

120 60654. Contabilidad y fiscalidad

120 6

0655. Gestión logística y comercial

80 4

0656. Simulacro empresarial 140 7

Horario reservado para el módulo impartido en inglés 40 20660. Formación en centros de trabajo

400 400

0657. Proyecto de administración y finanzas

40 40

Total en el ciclo formativo 2.000 30 30 440

El módulo de Comunicación y atención al cliente se imparte en primer curso y tiene una duración de 160 horas, repartidas en 5 períodos semanales.

Las actividades profesionales asociadas a esta función se aplican:. En todos los ámbitos de la empresa tanto interno como externo y en todo tipo de empresas, independientemente del sector al que pertenezcan.

. Especialmente en el apoyo administrativo a las tareas que desarrollan los departamentos de Atención al cliente y Marketing en las empresas de los diferentes sectores económicos.

Las líneas de actuación en el proceso enseñanza-aprendizaje que permiten alcanzar los objetivos del módulo versarán sobre:

o La aplicación de técnicas de comunicación institucional y promocional.

o La aplicación de las comunicaciones orales presenciales y no presenciales.

o La elaboración de documentos profesionales escritos.o La determinación de las técnicas de transmisión de la imagen

corporativa en los escritos.o La aplicación de las técnicas de comunicación relacionadas con

la atención al cliente/usuario.o La gestión de consultas, quejas y reclamaciones.o La organización del servicio posventa.


2. OBJETIVOS DEL MÓDULO.

Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar las funciones relacionadas con la comunicación en la empresa, tales como:

Recepción de visitas y atención telefónica. Recepción, tramitación y gestión de documentación. Atención al cliente/usuario. Elaboración, registro y archivo de documentación. La aplicación de técnicas de comunicación adecuadas a la

situación de atención/asesoramiento al cliente. La realización de las gestiones pertinentes con los

departamentos afectados para consultas, reclamaciones y atención postventa. La tramitación de las reclamaciones y denuncias. La aplicación de los estándares de la calidad en la prestación

del servicio. La aplicación de las técnicas de marketing como medio de

potenciación de la imagen


de la empresa.

3. CONTENIDOS.

3.1 Contenidos Básicos.

1. Técnicas de comunicación institucional y promocional:

Las organizaciones empresariales. Las funciones en la organización: dirección, planificación, organización y control. Los departamentos.

Tipología de las organizaciones. Organigramas. Dirección en la empresa. Procesos y sistemas de información en las organizaciones.

Tratamiento de la información. Flujos interdepartamentales. Elementos y barreras de la comunicación. Comunicación e información y comportamiento.


Las relaciones humanas y laborales en la empresa. La comunicación interna en la empresa: comunicación formal e informal.

La comunicación externa en la empresa. Calidad del servicio y atención de demandas. La imagen corporativa e institucional en los procesos de información y comunicación en las organizaciones.

2. Las comunicaciones orales presenciales y no presenciales:

Elementos y etapas de un proceso de comunicación oral. Principios básicos en las comunicaciones orales. Técnicas de comunicación oral.

Habilidades sociales y protocolo en la comunicación oral. Formas de comunicación oral. Barreras de la comunicación verbal y no verbal. Adecuación del mensaje al tipo de comunicación y al interlocutor.

Utilización de técnicas de imagen personal. Comunicaciones en la recepción de visitas. Realización de entrevistas. Realización de presentaciones.

La comunicación telefónica. Componentes de la atención telefónica. Expresiones adecuadas. La cortesía en las comunicaciones telefónicas. Tratamiento de distintas categorías de llamadas. La centralita. Uso del listín telefónico. La videoconferencia.

Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones telemáticas. Preparación y realización de llamadas. Identificación de los interlocutores.

3. Elaboración de documentos profesionales escritos:

La comunicación escrita en la empresa. Estilos de redacción. Siglas y abreviaturas. Herramientas para la corrección de textos.

Estructuras y estilos de redacción en la documentación profesional. Redacción de documentos profesionales, utilizando tratamientos de textos.

Comunicación en las redes (Intranet/Internet, blogs, redes sociales, chats y mensajería instantánea, entre otros). La “netiqueta”.

Técnicas de comunicación escrita. Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en los escritos.


4. Determinación de los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de la información:

La recepción, envío y registro de la correspondencia. Servicios de correos, circulación interna de correspondencia y paquetería. Procedimientos de seguridad y confidencialidad de la información.

Clasificación y ordenación de documentos. Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.

Archivo de documentos. Sistemas de archivo. Clasificación de la información.

El proceso de archivo. Centralización o descentralización del archivo. Custodia y protección del archivo. Las bases de datos para el tratamiento de la información. El correo electrónico.

5. Técnicas de comunicación relacionadas con la atención al cliente/usuario:

El cliente: tipos de clientes/consumidores. La atención al cliente en la empresa/organización. El departamento de atención al cliente/consumidor en la empresa.

Documentación implicada en la atención al cliente. Sistemas de información y bases de datos.

Relaciones públicas. Canales de comunicación con el cliente. Procedimientos de obtención y recogida de información.

Técnicas de atención al cliente: dificultades y barreras en la comunicación con clientes/usuarios.

6. Gestión de consultas, quejas y reclamaciones:

La protección del consumidor y/o usuario. El rol del consumidor y/o usuario. La defensa del consumidor. Derechos y deberes de los consumidores y/o usuarios.

Instituciones y organismos de protección al consumidor. Reclamaciones y denuncias. Mediación y arbitraje: concepto y características. Situaciones en las que se origina una mediación o arbitraje.

7. Organización del servicio posventa:

El valor de un producto o servicio para el cliente y su satisfación poscompra. Actividades posteriores a la venta. Tipos de servicio posventa. El proceso posventa y su relación con otros procesos.


La gestión de la calidad en el proceso del servicio posventa. Fases para la gestión de la calidad en el servicio posventa. Técnicas y herramientas para la gestión de la calidad.

8. Marketing e imagen empresarial:

Objetivos que se pueden obtener a nivel empresarial aplicando un plan de marketing.

El control de un plan de marketing. Aplicar estrategias para tomar medidas cuando no se cumplen los objetivos definidos.

9. Conocimiento e investigación del mercado.

Los distintos tipos del mercado: nacional, internacional, de consumidores, de fabricantes, de instituciones, etc.

La investigación comercial: buscar fuentes de información, aplicar las técnicas (encuesta, muestreo,etc.), extraer e interpretar los datos, etc.


3.2 Contenidos por temas.


Unidad 1. Organizaciones empresariales

Contenidos Objetivos Realizaciones

1. La empresa: concepto y tipos.

2. Organización de la empresa. Departamento de compras. Departamento de ventas. Departamento de marketing.

3. La dirección de la empresa.

4. Estilos de dirección. El papel del jefe como “líder”. Los jefes que más desmotivan.

5. Los conflictos en las relaciones laborales. Las camarillas en el ambiente laboral.

Conocer los tipos de organización y las funciones que asume cada departamento en función de la estructura interna que se establece en la empresa.

Saber las funciones que corresponden al director y las personas que ocupan cargos intermedios, y la influencia que ejercen en los subordinados.

Conocer los estilos de dirección y las actuaciones de estos que más desmotivan en los trabajadores.

Saber porque se producen conflictos en las relaciones laborales y el origen o causa que los origina y como combatirlos.

Identificar los tipos de empresas, describiendo sus características jurídicas, funcionales y organizativas.

Identificar las funciones de la empresa: dirección, planificación, organización, ejecución y control.

Conocer los distintos estilos de mando de una organización y el clima laboral que generan.

Conocer los procesos de comunicación internos formales e informales, partiendo del organigrama de la empresa.

Valorar la influencia de la comunicación informal y su repercusión en la imagen corporativa y en las comunicaciones formales.

Dedicación: 8 horas


Unidad 2. Comunicación e información


1. Información y comunicación. Barreras y lenguajes de la comunicación

2. La comunicación en la empresa.

3. Flujos y tipos de comunicación interna

4. Las reuniones de trabajo. Etapas de la reunión.

5. Reglas para una reunión efectiva. Cómo manejar las situaciones difíciles.

6. El acta de reunión.

Conocer la necesidad y utilidad que tiene la comunicación dentro y fuera de la empresa.

Saber realizar un proceso comunicativo eficaz, utilizando el lenguaje y los medios más adecuados.

Saber programar y desarrollar reuniones de trabajo cuando hay que tomar decisiones que afectan a los objetivos generales de la empresa.

Conocer los conflictos y situaciones difíciles entre el personal de un departamento o sección y utilizar las técnicas para resolverlos.

Identificar los elementos y las etapas de un proceso de comunicación y aplicar el protocolo de comunicación verbal y no verbal, presenciales y no presenciales.

Detectar las interferencias o barreras de la comunicación de un mensaje y aplicar las acciones correctoras necesarias.

Practicar para transmitir información con claridad, de forma estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y con sensibilidad.

Identificar los aspectos más significativos que transmiten la imagen corporativa en las comunicaciones institucionales y promocionales de la organización.



Unidad 3. Comunicación e imagen corporativa


1. Saber hablar y saber escuchar. Normas para aprender a escuchar.

2. La comunicación verbal. Técnicas para hablar en público. La voz y la forma de hablar. Reglas básicas.

3. El lenguaje del cuerpo.

4. La comunicación telefónica. Reglas para hablar por teléfono. La venta telefónica.

5. Tecnologías de la información y la comunicación.

Aprender a escuchar y entender la información que trasmite el interlocutor, para mantener conversaciones abierta y fluidas.

Saber utilizar el lenguaje verbal y corporal como herramienta de persuasión, para transmitir credibilidad.

Aprender a hablar por teléfono de forma rápida y eficaz.

Conocer las tecnologías que utilizan las empresas para las comunicaciones internas (personal) y externas (proveedores, clientes, organismos…)

Manejar técnicas de comunicación oral presencial y telefónica, utilizando el léxico y las expresiones adecuadas al tipo de comunicación y a los interlocutores.

Realizar comunicaciones orales presenciales y no presenciales, aplicando técnicas de comunicación y adaptándolas a la situación y al interlocutor.

Utilizar normas de protocolo y adaptar el proceso de comunicación al tipo de cliente, interno/externo que puede intervenir en la misma.

Identificar los elementos para realizar y recibir una llamada telefónica efectiva en sus distintas fases: preparación, presentación y realización de la misma.



Unidad 4. Comunicación escrita en la empresa


1. Características de la comunicación escrita. Técnicas de comunicación escrita.

2. Clasificación de la comunicación escrita.

3. Documentos y comunicados breves.

4. Memorándum. Aviso. Parte de trabajo.

5. Saluda. Invitación

6. Documentos con fines oficiales.

7. Solicitud o instancia. Certificado

Conocer las normas básicas para “saber escribir” y ensalzar la imagen de quien escribe y de la empresa u organismo al que representa.

Saber confeccionar los documentos que se utilizan entre los departamentos y secciones de la empresa para dejar constancia de ciertos actos.

Saber confeccionar los documentos que utilizan las empresas cuando tiene que invitar, solicitar o certificar hechos o actos ante otras empresas u organismos.

Identificar los soportes y los canales para elaborar y transmitir los documentos.

Utilizar los soportes más apropiados en función de los criterios de rapidez, seguridad y confidencialidad.

Elaborar escritos de carácter profesional, aplicando criterios lingüísticos, ortográficos y de estilo, según el destinatario y observando las debidas normas de protocolo.

Redactar el documento apropiado, utilizando una estructura, terminología y forma adecuadas, en función de su finalidad y de la situación de partida.



Unidad 5. Correspondencia comercial I


1. La carta comercial.

2. Contenido de la carta. Diseño de la carta.

3. El sobre de la carta.

4. Tipos de cartas comerciales.

5. Cartas anteriores al pedido.

6. Cartas personalizadas.

Aprender la forma y las técnicas de redacción de cartas comerciales, para conseguir con su presentación y contenido dejar en buen lugar a la empresa y a nosotros mismos.

Conocer los distintos tipos de cartas que se utilizan en la correspondencia comercial, según la causa que ha motivado dicha carta.

Saber para cada caso el modelo de carta que tenemos que redactar y conseguir con nuestras cartas dar al cliente o proveedor una imagen de profesionalidad, fidelidad y confianza.

Elaborar la correspondencia adaptándola a la fase del proceso de compraventa y al estilo de organizaciones tipo.

Aplicar técnicas de comunicación escrita, identificando las más adecuadas en la relación y atención a los clientes/usuarios.

Utilizar las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos y autoedición, así como sus herramientas de corrección.

Conocer la estructura y estilos de redacción de la documentación profesional.

Analizar las ventajas y los inconvenientes de los distintos medios de transmisión de la comunicación escrita.


Dedicación 10 horas

Unidad 6. Correspondencia comercial II


1. Cartas de compraventa. Cartas relacionadas con: pedidos y envío de mercancías.

2. Gestión de anomalías en la compraventa. Cartas relacionadas con: anulación pedido, reclamación o devolución de mercancías.

3. Cartas relacionadas con el pago/cobro. Cartas relacionadas con: envío de facturas o letras de cambio y reclamación de pago.

Conocer la importancia de la carta comercial y el correo ordinario, para resolver situaciones que no se pueden solucionar por fax o e-mail.

Aprender el trato que debemos dar a clientes/proveedores para reclamar nuestros derechos sin romper las relaciones comerciales.

Aprender a no perder la los buenos modales y “saber estar” cuando el cliente/proveedor no cumple los pactos acordados.

Aplicar técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones escritas, valorando su importancia para las organizaciones.

Confeccionar cartas pare resolver reclamaciones y quejas, durante el proceso de compraventa y de pago/cobro con proveedores y clientes.

Respetar los niveles de protección, seguridad y acceso a la información según la normativa vigente.



Unidad 7. Gestión de correspondencia e información


1. Tramitación de la correspondencia. Registro de la correspondencia.

2. El fax: contenido y envío. Registro de faxes de entrada/salida.

3. Servicio de correspondencia y paquetería. Oficinas multiservicio de Correos.

4. El correo electrónico.

5. Archivos y ficheros. Clasificación de documentos. Conservación y destrucción de documentos.

Saber confeccionar comunicaciones por fax y los libros registro de correspondencia y fax.

Conocer los servicios de las oficinas de Correos y las modalidades de envío de correspondencia y paquetería.

Saber utilizar el correo electrónico eficazmente, aplicando en los escritos las normas de redacción, presentación y buena imagen.

Conocer los soportes que se utilizan para conservar y custodiar documentos e información, así como

Registrar la correspondencia (cartas, faxes, correos electrónicos) recibida/emitida de forma organizada y rigurosa.

Conocer los soportes de archivo y registro más utilizados según las características de la información que se va a almacenar.

Aplicar el sistema de clasificación, registro y archivo apropiado al tipo de documentos.

Conocer la normativa de protección y conservación de documentos, para las empresas e instituciones públicas y privadas.

Conocer los


los sistemas de clasificación de documentos.

procedimientos de consulta, conservación y destrucción de documentos.


Unidad 8. Atención al cliente/consumidor


1. Necesidades del consumidor. Clasificación de las necesidades. Motivos o razones de consumo.

2. Comportamiento del consumidor.

3. Proceso de compra. Perfil del cliente. Tipologías de clientes-consumidores.

4. Atención al cliente/consumidor.

5. Contacto con el público. El trato con el cliente. Conducta del cliente.

Conocer las necesidades del consumidor, la actitud o los motivos de compra de cada tipología de cliente/consumidor, y las variables que influyen cuando elige un producto o servicio.

Conocer el proceso de compra del consumidor y del cliente comercial o industrial, cuando tienen que comprar bienes o contratar servicios.

Saber el papel que desempeña el cliente para la empresa,

Analizar las motivaciones de compra o demanda de un producto o servicio por parte del cliente/usuario.

Aplicar técnicas y habilidades de empatía, que facilitan la comunicación con el cliente o usuario en situaciones de atención y asesoramiento.

Analizar y solucionar los errores más habituales que se cometen en la comunicación con el cliente/usuario.

Identificar la forma de atender al cliente, consumidor o usuario,


saber tratarle correctamente y conocer las causas que motiva su descontento o insatisfacción.

según la fase del proceso de compra, y adoptar la actitud más adecuada según el comportamiento del cliente ante diversas situaciones.


Unidad 9. Organización del servicio posventa


1. El servicio al cliente. Servicios en los hipermercados.

2. Servicios posventa de los bienes de uso. Asistencia técnica y garantía posventa.

3. La insatisfacción poscompra. Fidelización del cliente. Calidad en el servicio al cliente.

4. Cómo llegar a todos los clientes. La publicidad como medio de comunicación.

Conocer los beneficios que obtienen la empresa cuando trabaja con un sistema de calidad en atención al cliente, consumidor o usuario.

Conocer los servicios posventa de los bienes de uso y quién los debe prestar (vendedor, fabricante, servicio técnico, etc.

Saber porque algunos clientes sienten insatisfacción poscompra y saber aplicar programas de

Describir las funciones del departamento de atención al cliente en empresas y organizaciones.

Valorar la importancia del servicio posventa en los procesos comerciales y distinguir los momentos o fases del proceso posventa.

Aplicar la actitud adecuada en la atención y asesoramiento al cliente en función del canal de comunicación utilizado.


5. El mensaje publicitario. Otras formas de hacer publicidad.


recuperación y fidelización de los clientes, par mantener con ellos relaciones comerciales duraderas.

Gestionar la información que hay que suministrar al cliente, utilizando medios electrónicos u otros canales de comunicación.

Identificar los tipos de servicio posventa de los bienes de uso y las situaciones que precisan seguimiento y servicio posventa.

Unidad 10. Reclamaciones y derechos del consumidor


1. Quejas y reclamaciones. Formulario de quejas y reclamaciones.

2. Protección del consumidor y/o usuario. Responsables del producto defectuoso.

3. Organismos de protección al consumidor. Administración Central del Estado. Administración autonómica y local.

Saber cómo tenemos que atender al cliente, usuario, ciudadano, contribuyente, etc., cuando está descontento con el artículo comprado y el servicio o atención recibida; en el establecimiento comercial, el despacho de un profesional o la ventanilla de un organismo.

Conocer las instituciones y

Detectar y solventar los errores producidos en la prestación del servicio, aplicando el tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías producidas.

Valorar la importancia de la protección del consumidor, aplicando la normativa vigente en materia de consumo.

Conocer las fases de tramitación de reclamaciones ante las instituciones y


Administración Comunicaría.

4. Tramitación de litigios de consumo. La mediación. El Arbitraje de Consumo. Ventajas del Arbitraje de Consumo.

organismos que vigilan la protección y defensa del consumidor, las funciones que desempeñas y los servicios que prestan.

Saber cómo se tramitan por la vía extrajudicial los litigios entre consumidores y fabricantes, importadores o vendedores de bienes y profesionales de servicios.

organismos que vigilan la protección y defensa del consumidor.

Confeccionar documentos propios de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones.


Unidad 11. Marketing e imagen empresarial


1. El marketing: enfoques y tendencias. Orientaciones y tendencias del marketing.

2. Decisiones del marketing. El marketing-mix.

Conocer los objetivos que se pueden obtener a nivel empresarial aplicando un plan de marketing; utilizando las distintas estrategias del

Analizar el concepto y enfoque del marketing partiendo de las teorías de varios autores.

Exponer las variables del marketing y su aplicación en la empresa, así como las


3. El plan de marketing empresarial. Etapas del plan de marketing

4. Análisis de la situación. Análisis del mercado. Análisis de estrategias.

5. Objetivos del plan de marketing. Plan de acción. Presupuesto y control.


marketing-mix.

Conocer las etapas del plan de marketing, el análisis de cada una de las variables, los objetivos que se pueden establecer y los sistemas de control de objetivos.

Saber hacer un control de un plan de marketing y aplicar estrategias para tomar medidas cuando no se cumplen los objetivos definidos.

estrategias y objetivos que se pueden aplicar para llegar al mercado meta.

Partiendo de casos reales se realizan en clase actividades prácticas relacionadas con los contenidos teóricos impartidos. También se corregirán las actividades individuales que proponga el profesor, para comprobar si los alumnos han entendido y asimilado la materia.

Unidad 12. Estudio e investigación de mercados


1. El mercado: concepto y clasificación. La competencia en el mercado.

2. Segmentación del

Conocer los distintos tipos de mercado, nacional, internacional, de consumidores, de fabricantes, de

Exponer el concepto de mercado y los tipos de mercado que ofertan sus productos para satisfacer la demanda final o la


mercado. Etapas de la segmentación. Segmentación y estrategias.

3. Criterios de segmentación.

4. La investigación del mercado. Fases de la investigación comercial.

5. Técnicas de investigación comercial. Las técnicas cualitativas de personalidad. Las técnicas cuantitativas: encuestas y paneles.

instituciones, etc.

Analizar y diferenciar las distintas situaciones que originan la oferta y la demanda del mercado (competencia perfecta, monopolio, oligopolio, etc.)

Saber realizar una investigación comercial; buscar las fuentes de de información, aplicar las técnicas (encuesta, muestreo, etc.), extraer e interpretar los datos, etc.

demanda intermedia.

Exponer y analizar los segmentos del mercado global, para que los productos ofertados por una empresa lleguen al cliente fianal.

Realizar investigaciones de mercado para determinados productos o situaciones del mismo.

Partiendo de casos reales se realizan en clase actividades prácticas relacionadas con los contenidos teóricos impartidos.

3.3 Contenidos Mínimos.

La empresa: concepto y tipos. Organización de la empresa Los conflictos en las relaciones laborales.


Información y comunicación: flujos y tipos de comunicación interna.

Las reuniones de trabajo: reglas para una reunión efectiva. El acta de reunión. Normas para aprender a escuchar. Técnicas para hablar en público. Reglas para hablar por teléfono. Características de la comunicación escrita: técnicas de

comunicación escrita. Documentos y comunicados breves: el memorándum, el aviso,

el parte de trabajo, el saluda y la invitación. Documentos oficiales: solicitud o instancia y certificado. Diseño de cartas comerciales. Cartas de compraventa, de reclamación, relacionadas con el

cobro/pago Registro de correspondencia y faxes. Clasificación de documentos. Conservación y destrucción. Necesidades del consumidor; comportamiento del consumidor. Perfil del cliente. Tipología de clientes. Contacto con el público. Servicio posventa. Insatisfacción poscompra. Mensaje publicitario. Quejas y reclamaciones. Protección del consumidor. Organismos de protección al

consumidor. Decisiones de marketing: el marketing-mix. Análisis del mercado. Análisis de estrategias. Plan de marketing. La competencia en el mercado. Segmentación del mercado. Investigación del mercado. Técnicas de investigación comercial.

4. TEMPORALIZACIÓN.


1ª Evaluación:

Tema 1: Organizaciones empresariales.Tema 2: Comunicación e información.Tema 3: Comunicación e imagen corporativa.Tema 4: Comunicación escrita en la empresa.

2ª Evaluación:

Tema 5: Correspondencia Comercial I.Tema 6: Correspondencia Comercial IITema 7: Gestión de correspondencia e información.Tema 8: Atención al cliente/consumidor.

3ª Evaluación:

Tema 9: Organización del servicio posventa.Tema 10: Reclamaciones y derechos del consumidor.Tema 11: Marketing e imagen empresarial.Tema 12: Conocimiento e investigación del mercado.


5. CRITERIOS DE EVALUACIÓN.

Se conocen los tipos de organización y las funciones que asume cada departamento.

Se conocen los estilos de dirección y las actuaciones de éstos que más desmotivan en los trabajadores.

Se conoce la necesidad y utilidad que tiene la comunicación dentro y fuera de la empresa.

Se sabe programar y desarrollar reuniones de trabajo. Se sabe realizar un proceso comunicativo eficaz. Se sabe escuchar y entender la información que transmite el

interlocutor. Se sabe utilizar el lenguaje verbal. Se ha aprendido a hablar por teléfono de forma rápida y eficaz. Se conocen las tecnologías que utilizan las empresas para las

comunicaciones internas. Se conocen las normas básicas para “saber escribir” y ensalzar

la imagen de quien escribe. Se saben confeccionar los documentos que utilizan las empresa

cuando tienen que invitar, solicitar o certificar hechos o actos ante otras empresas u organismos.

Se han aprendido la forma y las técnicas de redacción de cartas comerciales.

Se conocen los distintos tipos de cartas que se utilizan en la correspondencia comercial.

Saben para cada caso el modelo de carta que teneos que redactar y conseguir dar al cliente o proveedor una imagen de profesionalidad, fidelidad i confianza.

Se conoce la importancia de la carta comercial y el correo ordinario.

Se aprende el trato que debemos dar a clientes/proveedores para reclamar nuestros derechos.

Se aprende a no perder los “buenos modales” y “saber estar”. Se sabe confeccionar comunicaciones por fax. Se conocen los servicios de las oficinas de Correos. Se sabe utilizar el correo electrónico. Se conocen los soportes que se utilizan para conservar y

custodiar documentos e información. Se conocen las necesidades del consumidor. Se conoce el proceso de compra del consumidor y del cliente. Se conocen los beneficios que obtiene la empresa cuando

trabaja con un sistema de calidad en atención al cliente. Se conocen los servicios posventa. Se sabe cómo tenemos que atender al cliente, usuario,

ciudadano, contribuyente, etc. Se conocen las instituciones y organismos que vigilan la

protección y defensa del consumidor. Se sabe cómo tramitar por la vía extrajudicial los litigios entre

consumidores y fabricantes.


Se conocen los objetivos que se pueden obtener a nivel empresarial aplicando un plan de marketing.

Se conocen las etapas del plan de marketing. Se sabe hacer un control del plan de marketing. Se conocen los distintos tipos de mercado. Se analizan y diferencian las distintas situaciones que originan

la oferta y la demanda. Se sabe realizar una investigación comercial.


6. METODOLOGÍA.

Según el art. 40 de la LOE “La formación profesional en el sistema educativo contribuirá a que los alumnos y las alumnas adquieran las capacidades que les permitan desarrollar una identidad profesional motivadora de futuros aprendizajes y adaptaciones a la evolución de los procesos productivos y al cambio social2 y que les permitan “aprender por sí mismos y trabajar en equipo”.

Ha de ser pues activa, favoreciendo el profesor que el alumno/a sea, de alguna manera, protagonista de su propio aprendizaje. Además, los contenidos de lo aprendido deben de resultar “funcionales”, ya que, se trata de utilizarlos en circunstancias reales de la vida cotidiana.

La metodología que se propone es la siguiente:

Para la explicación de cada unidad de trabajo se realizará una exposición teórica de los contenidos de la unidad por parte del profesor.

Posteriormente, se pasará a la lectura de la unidad de trabajo y el subrayado de las partes más importantes de la misma.

Al finalizar el subrayado, se realizarán una serie de ejercicios propuestos por el profesor y resueltos y corregidos por él en clase. El objetivo de estos ejercicios es llevar a la práctica los conceptos teóricos que se asimilaron en la exposición teórica anterior.

A continuación, el profesor resolverá todas las dudas que puedan tener los alumnos/as del ciclo, tanto teóricas como prácticas. Incluso si él lo considerase necesario se realizarán ejercicios específicos de refuerzo que aclaren los conceptos que más cueste comprender a los alumnos/as.

Además, el profesor propondrá un conjunto de ejercicios y casos prácticos, de contenido similar a los que ya se han resuelto en clase, que deberán ser resueltos por los alumnos/as, bien en horas de clase o bien en casa.


7. PROCEDIMIENTOS DE EVALUACIÓN.

La evaluación será independiente para cada una de las tres evaluaciones, siendo necesario superar los conocimientos mínimos exigibles da cada una de ellas para superar el módulo completo.

Este módulo es muy práctico y en él se emplean equipos informáticos. Por tanto, se considera un requerimiento esencial la asistencia regular a clase por parte del alumno/a.

Para evaluar al alumno/a se tendrán en cuenta:

Resultados de pruebas objetivas sobre los conceptos expuestos en las unidades de trabajo. Al menos dos por evaluación.

Resultados de las pruebas prácticas realizadas en los equipos informáticos del IES.

Seguimiento de los ejercicios realizados por el alumno/a en clase (carpetas de trabajo).

Valoración de las prácticas realizadas en clase (carpetas de trabajo).

Asistencia regular a clase. Responsabilidad y cuidado de su puesto de trabajo. Actitud en clase.


8. SISTEMA DE RECUPERACIÓN DE EVALUACIONES PENDIENTES.

Cuando el alumno/a no haya alcanzado una valoración suficiente en cualquiera de los conceptos evaluados para los que se considere necesario su consecución, se establecerán actividades específicas de repaso y recuperación, que se basarán principalmente en un examen de recuperación sobre las cuestiones planteadas en las diferentes unidades de trabajo.

9. CRITERIOS DE CALIFICACIÓN.

Se calificará a los alumnos/as en sesiones de evaluación una vez al final de cada trimestre. La calificación de cada alumno se elaborará en base a:

1. La nota obtenida en las pruebas objetivas realizadas en el trimestre, en las cuales el alumno/a demuestra la correcta asimilación de las materias impartidas.

2. Las notas obtenidas en los ejercicios propuestos por el profesor durante el trimestre, siendo obligatoria su realización y presentación para poder realizar las pruebas objetivas de evaluación.

La calificación global será un valor numérico sin decimales entre 1 y 10. Se considerarán aprobados todos los alumnos cuya calificación sea 5 o superior a cinco.

La calificación global será la media de las valoraciones de los distintos apartados comentados anteriormente, dando más importancia a los conocimientos y habilidades adquiridas.

La calificación se obtendrá ponderando los apartados anteriores de la siguiente forma:

a. 80%


b. 20%

10.- ACTIVIDADES DE RECUPERACIÓN PARA LOS ALUMNOS/AS CON MATERIAS PENDIENTES DEL CURSO ANTERIOR Y LAS PROFUNDIZACIONES Y REFUERZOS PARA LOGRAR DICHA RECUPERACIÓN.

Cuando no se haya alcanzado una valoración suficiente en alguno de los conceptos evaluados, se realizarán actividades de repaso y recuperación para la superación de las deficiencias y de los fallos detectados.Estas actividades pueden consistir, según la naturaleza de los conceptos y conocimientos implicados, en controles y pruebas.

11.- MEDIDAS DE ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD.

Se aplicará una metodología que lleve al alumnado a asimilar los conceptos básicos necesarios, reduciendo al máximo la simple memorización y que permita realizar la práctica correspondiente.

Las explicaciones impartidas en el aula se presentarán junto con el desarrollo de actividades prácticas que optimicen el proceso de enseñanza-aprendizaje. Las actividades se establecerán en grado creciente de dificultad, de manera que la ejecución de una sirva de base para la siguiente y, además, sirva al alumno/a y al profesor como indicador para conocer el grado de consecución de los objetivos.

Para no limitar el aprendizaje del alumnado se programarán actividades o trabajos de ampliación para los alumnos/as más aventajados y de refuerzo para aquellos que deban recuperar


conceptos que no dominan. También se facilitará alumno/a que no supere la evaluación del módulo la recuperación del mismo, con actividades complementarias y nuevas pruebas orales o escritas, para que pueda demostrar que ha adquirido las capacidades terminales y los objetivos programados.

12.- MATERIALES, TEXTOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS.

Es imprescindible contar con un aula específica para impartir las enseñanzas del Ciclo Formativo. Además, es conveniente disponer de:

Material de uso común: audiovisual, ordenadores, conexión a INTERNET, etc.

Libro de texto del alumno/a: “Comunicación y atención al cliente” Editorial Paraninfo.

13.- ADAPTACIONES CURRICULARES PARA LOS ALUMNOS/AS CON NECESIDADES EDUCATIVAS ESPECIALES.

En el caso de alumnos/as con necesidades educativas especiales, se atenderá en cada caso concreto con adaptaciones de programación, aula y demás necesidades que éstos puedan requerir.

Dependiendo de la necesidad del alumno/a, se colocarán junto a compañeros/as con los que puedan beneficiarse del trabajo en


equipo. El profesor atenderá el trabajo individual de cada alumno/a bien en el aula o fuera de ella.

En caso de un alumno/a con capacidades superiores, el profesor le proporcionará recursos y trabajo de investigación complementario para que el alumno/a desarrolle su capacidad.

14.- ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS YEXTRAESCOLARES NO INCLUÍDAS EN LA PROGRAMACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE ACTIVIDADES EXTRAESCOLARES.

El presente curso en el módulo de Comunicación y atención al cliente no hay prevista actividad extraescolar alguna.

15.- OTROS.15.1 Revisión temporal de la programación.

Se revisará antes del comienzo de cada curso.


Comunicación y atención al cliente 2012 2013 (1)

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