SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE MEDIANTE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

Fundamentos de Mercadeo 2010

Integrantes

Ana MontielDarwin MatorelMarlo CruzElkin Vélez

La Atencio

n Telefoni

ca

Utilizacion del Telefono

Aspectos importantesBases para una buena comunicacion

Algunos indicadores

La atención telefónica.- El teléfono viene siendo utilizado desde 1877 y nos sirve para llevar acabo distintas actividades. pero todavia muchos de nosotros tenemos una serie de inconsistencias al utilizarlo.

Parece que las dificultades que tenemos en comunicarnos con los otros, se exageran cuando esta comunicación es establecida a través del teléfono.

Rapides

Ahorro de tiempo

Por qué lo utilizamos

El costo: Es mejor llamar que dirigirse al lugar

Contacto personal : Aunque no halla contacto visual se obtiene informacion valiosa.

El feedback: A traves de este se garantiza la comunicacion

Aspectos importantes de las llamadas telefonicas

Entender y ser entendidos (que se garantice)

La importancia de la voz (acento positivo,

claro e interesado

Evitar la jerga

Exacactitud al hablar

Bases para una buena comunicacion

Tener cuidado con las letras: P y M, N y M

V y B

Sonreir

No ser monotono

En los Estados Unidos, California, el profesor A.

Mehrabian ha encontrado que el total de impactos de un mensaje es:

7% verbal (sólo palabras)38% tono de voz55% no verbal (gestos, expresiones

faciales,etc.)

Algunos indicadores

LOS TIPOS DE TONOS

Refleja una buena actitud. Se utilizan en la presentación y en la despedida. Su objetivo es transmitir una imagen agradable.

TONO CALIDO (Amabilidad).

Refleja una actitud de control.Se utiliza fundamentalmente para desviar objeciones.Su objetivo es transmitir tranquilidad .

TONO TRANQUILO (PAUSADO)

Refleja una actitud de convencimiento propio.Se utiliza para establecer un compromiso con el interlocutor.Su objetivo es la aceptación de ese compromiso por parte del interlocutor.

TONO PERSUASIVO (CONVINCENTE).

Refleja una actitud dirigida a la sugerencia.Se utiliza este tono cuando queremos argumentar en base a características.Su objetivo es aproximar a nuestro interlocutor nuestro punto de vista evitando la sensación de compromiso

TONO SUGESTIVO (CARACTERIZA).

Refleja una actitud de profesionalidad.Se utiliza para sondear necesidades o potencial, para la obtención de datos. Su objetivo es conseguir la información necesaria para ofrecerle luego la solución.

TONO SEGURO (SERIO).

Los tres pilares con que cuenta un operador telefónico para tener éxito en su profesión son el lenguaje, el vocabulario y la voz.

EL LENGUAJE

Un operador telefónico capaz de utilizar

el lenguaje que se emplea en el sector en el que se está moviendo, tendrá una gran ventaja sobre otro que no sepa una palabra sobre lo que está haciendo. Para dominar ese lenguaje es esencial el conocimiento del producto o servicio.

La credibilidad y el uso del lenguaje del sector van estrechamente unidos.

COMO CREAR UNA IMAGEN

PROFESIONAL

Lo que se debe hacer

Actuar con naturaleza. Sonríe. Sé sincero. Mantén informado al

cliente. Ten toda información

relevante encima. Emplea el nombre y

apellido del cliente

Lo que no se debe hacer

Mantener al cliente en suspenso.

Taparte la boca. Hablar a la vez con otros

compañeros. Infravalorar a tu cliente. Hacer promesas que no vas

a cumplir. Enrollarte por teléfono Ser negativo

PLAN DE ATENCION TELEFONICA Determinar el objetivo

y los elementos con los que se cuenta y los que se necesitan.

Lista de llamadas.

Homogeneizar el manejo de la información.

CALL CENTER

Provee a la empresa de los elementos necesarios.

Establece relaciones de mutuo beneficio con sus clientes, proveerores.

Centro de servicio telefonico.

EMPLEADOS DE UN CALL CENTER

OPERADOR O AGENTES DE TELEMERCADEO;

Se encargan no solo de contestar las llamadas, tambien tienen la capacidad de asesorara y atender cualquier inquietud de los usuarios.

PERFIL BASICO DE UN GESTOR DE SERVICIO

Mostrar una gran predisposición a conservar el puesto de trabajo

Facilidad de comunicación Capacidad de trabajo en

equipo Voz agradable Estabilidad emocional

- Es una forma de marketing directo

- Comunicación para contactar con clientes potenciales y vender productos y servicios.

TELEMARKETING O TELEMERCADOTECNIA

•El telemarketing como un medio de comercialización •Fuerza de ventas que contacta directamente al cliente •El cliente puede adquirir esos productos o servicios desde su hogar.•Atención directa al cliente sin restricciones de espacio o tiempo.

Ventajas del Telemarketing

•Se cree que esta practica es una técnicas de venta agresivas.•Listas de “No llamadas”. Listas Robinson (España)•Restricciones legales (Ley de Proteccion al Usuario de Telefono). En EEUU.•Mala reputacion de las ventas Telefonicas, por los altos indices de fraude.

Desventajas del Telemarketing

PASOS BÁSICOS PARA REALIZAR UNA

CAMPAÑA DE TELEMARKETING

EXITOSA

Seleccionar el público objetivo Buscar la BBDD Elaborar guión de Contacto

( Ejemplo) Entrenamiento de Teleoperadores Realizar las Llamadas Atención de Quejas y Reclamos

CAMPAÑA DE TELEMARKETING EXITOSA

Ejemplo

Vendedor: Buenos días (tardes) Le habla el Sr……. de

Desarrollos GMT. Mucho gusto, como está usted don(ña) (nombre)

Contacto: (A cualquier respuesta del contacto seguir con la frase siguiente)

Vendedor: Nuestra empresa es desarrolladora de fincas agrícolas recreativas y ecológicas. Estas quintas se encuentran ubicadas dentro de un proyecto de gran plusvalía llamado Sol Caribe, que está situado sobre la autopista al Puerto Costero a 12 kilómetros de pueblo Verde, a solo 90 minutos de la capital.. Don (ña) (nombre), ¿conoce usted esa zona?

Contacto: (A cualquier respuesta del contacto seguir con la frase siguiente)

Vendedor: Todos tenemos el anhelo de tener un pedazo de tierra donde plantar árboles, tener un poco de esparcimiento, reunir a la familia, o por inversión ...¿Su familia no ha pensado en ello?

Contacto: (A cualquier respuesta del contacto seguir con la

frase siguiente)

Vendedor: Don(ña) (nombre), esta información es difícil dar por teléfono, y de seguro a usted le interesará tener una información más amplia y detallada de lo fácil que es adquirir una quinta recreativa en nuestro proyecto. Para ello tenemos asesores que pueden darle información, presentarle fotografías, planos de las quintas y responder todas sus preguntas en pocos minutos, sin ningún compromiso de su parte.

Es una visita de máximo quince minutos. ¿Podría usted recibir a uno de nuestros asesores de inversión para que le de información, sin ningún compromiso de su parte?

Contacto: (A cualquier respuesta del contacto seguir con la

frase siguiente) Vendedor: ¿Le parece bien el martes (decir un solo

día) en la mañana? Vendedor: Muchas gracias, Don(ña) (nombre), el (día

indicado, ejemplo " martes") le estará visitando un asesor debidamente identificado de nuestra empresa, para entregarle toda la información que usted necesite. <-

Atención de quejas y reclamos desde el call center

Accesibilidad fácil

Acogida por teléfono

Seguimiento rápido de los contactos

Transmisión precisa y rápida de la información

Atención de quejas y reclamos desde el call center

Modos de Tratar las quejas y reclamos desde el call center

21

65

3

87

4

1.

2.

3.

4.

Haga clic en el icono para agregar una imagen

5.

Muchas gracias por su

información

6.

Haga clic en el icono para agregar una imagen

7.

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8.

Haga clic en el icono para agregar una imagen

•Telemarketing: los secretos de la venta por teléfonoBrigitte Bouillerce,Françoise Rousseau•Cómo hacer telemárketing con éxito: técnicas para aumentar ventas y ganancias.Bod Stone & John Wyman.

Fuentes: