COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE (CYA) · El módulo profesional denominado Comunicación y...

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PROGRAMACIÓN

CICLO GRADO SUPERIOR

ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS

PRIMER CURSO

Módulo

COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

(CYA)

IES Agustín de Betancourt

CURSO 2016-2017

Profesor: Carlos Jesús Rodríguez Hernández

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I N D I C E

1. DATOS DE IDENTIFICACIÓN

2. COMPETENCIA GENERAL

3. COMPETENCIAS PROFESIONALES, PERSONALES Y SOCIALES (propias de este módulo)

4. OBJETIVOS GENERALES DEL CICLO

5. RESULTADOS DE APRENDIZAJE Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN

5.1 Resultado de aprendizaje 5.2 Criterios de evaluación

6. ORGANIZACIÓN DE CONTENIDOS

7. ORIENTACIONES PEDAGÓGICAS O METODOLOGÍA

8. ACTIVIDADES

8.1 Propias del Módulo 8.2 Complementarias y Extraescolares

9. SECUENCIACIÓN DE UNIDADES Y TEMPORALIZACIÓN

10. EVALUACIÓN ( incluídos en el apartado 5)

10.1 Características de la evaluación 10.2 Criterios de Calificación 10.3 Superación de Módulos Pendientes

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1.- DATOS DE IDENTIFICACIÓN

El módulo profesional denominado Comunicación y atención al cliente forma parte del currículo del Ciclo Formativo de Grado Superior de Administración y Finanzas (LOE), impartiéndose durante su primer curso lectivo.

2.- COMPETENCIA GENERAL

. El módulo está asociado a la Unidad de Competencia 5: Realizar y supervisar operaciones de asesoramiento, negociación, reclamación y venta de productos y servicios.

En consecuencia, los contenidos del módulo se encuentran directamente ligados a un requerimiento general de cualificación profesional del Técnico Superior en Administración y Finanzas que podemos enunciar del siguiente modo: Organizar y realizar la administración y gestión de la información y asesoramiento a clientes y usuarios de acuerdo con los objetivos marcados, las normas internas establecidas y la normativa vigente.

3.- COMPETENCIAS PROFESIONALES, PERSONALES Y SOCIALES

En definitiva, para desarrollar la Unidad de Competencia enunciada y en su consecuencia las realizaciones profesionales que contiene, el alumnado debe alcanzar las siguientes capacidades terminales:

Aplicar técnicas de comunicación y habilidades sociales en situaciones de atención al cliente y operaciones comerciales.

Analizar y aplicar métodos adecuados en la negociación de las condiciones de contratación y venta de productos o servicios.

Analizar y aplicar procesos y procedimientos de administración y gestión, de información y documentación en un departamento de atención al cliente o de comercialización de productos y/o servicios.

Aplicar procedimientos para obtener y procesar información necesaria en el desarrollo de los procesos de gestión comercial y de atención al cliente.

Analizar aspectos básicos que configuran el marketing aplicado en la gestión comercial.

Analizar y aplicar métodos de motivación y relación en el entorno laboral.

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4.- OBJETIVOS DEL MODULO

Informar y asesorar, a requerimientos del cliente, sobre los productos ofertados, de forma que se refuercen y promuevan las relaciones futuras, estableciendo un sistema de seguimiento personalizado.

Poseer una visión global e integrada del proceso de administración y gestión relativa a los diferentes aspectos técnicos, organizativos, económicos y humanos.

Mantener comunicaciones efectivas en el desarrollo de su trabajo, coordinando su actividad con otras áreas de la organización.

Mantener relaciones fluidas con los miembros del grupo funcional en el que está integrado, responsabilizándose de la consecución de los objetivos asignados al grupo, respetando el trabajo de los demás, organizando y dirigiendo tareas colectivas y cooperando en la superación de dificultades que se presenten, con una actitud tolerante hacia las ideas de los compañeros y subordinados.

Resolver problemas y tomar decisiones en el ámbito de las realizaciones de sus subordinados y de los suyos propios, en el marco de las normas y planes establecidos, consultando con sus superiores la solución adoptada cuando los efectos que se puedan producir alteren las condiciones normales de seguridad, de organización o económicas.

Estudiar y proponer nuevos criterios o acciones encaminados a mejorar la actividad de su unidad, manteniéndose informado de las innovaciones, tendencias, tecnología y normativa aplicable a su ámbito de competencia.

Organizar, desarrollar y supervisar un sistema de información ágil, completo y veraz de los productos de la organización.

Atender y asesorar sobre el producto más adecuado a las necesidades del cliente entre los que ofrece la entidad.

Negociar y acordar con el cliente las condiciones de contratación del producto ofertado.

Gestionar y supervisar la tramitación documental necesaria para la entrega del producto acordado, aplicando los procedimientos establecidos por la empresa con eficacia, eficiencia y calidad de servicio.

Establecer y supervisar un sistema de seguimiento del cliente y de su grado de satisfacción, mediante una atención personalizada y resolver las incidencias o reclamaciones surgidas por la prestación.

Coordinar y supervisar el personal a su cargo, motivando su actuación para la mejor consecución de los planes comerciales.

5.- RESULTADOS DE APRENDIZAJE Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN

5.1.- Resultados de aprendizaje

Conocimiento de los productos y/o servicios que ofrece la empresa.

Compresión de los objetivos de la empresa a corto/ medio y largo plazo.

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Se establece y aplica la puesta en marcha de planes de acción comercial.

Como manejar las situaciones difíciles.

El acta de reunión.

Saber hablar y saber escuchar

Técnicas para hablar en público

El lenguaje del cuerpo.

La comunicación telefónica

Enfoques empresariales.

Distinción de las distintas orientaciones de la actividad empresarial y precisar su desarrollo y evolución.

Relación del concepto de marketing empresarial con una filosofía y mentalidad y con un conjunto de conocimientos técnico-científicos.

Identificación del concepto de marketing con la satisfacción de los deseos del consumidor como única forma de alcanzar los objetivos de una empresa.

Definición del mercado desde el punto de vista del marketing.

Diferenciación entre el mercado de consumo y el organizacional.

Diseño de un Sistema de Información de Marketing (SIM) para la adopción de decisiones.

Diferenciación de las fuentes de información internas o externas, y primarias o secundarias.

Valoración de la importancia que tiene Internet como medio de comunicación.

Aplicación práctica de los distintos criterios para segmentar los mercados, Belson y Chi cuadrado.

Relación de la segmentación con la diferenciación, distinguiendo ambos conceptos.

Confección de mapas de posicionamiento.

Cálculo de la elasticidad-precio de un producto.

Diseño del tipo de estudio a realizar en función de sus objetivos.

Aplicación de las distintas técnicas de recogida de la información, tanto cualitativas como cuantitativas.

Utilización de las técnicas de muestreo en la determinación del tamaño de la muestra a estudiar.

Elaboración de cuestionarios adecuados a los objetivos de la investigación y utilización de todo tipo de preguntas.

Aplicación de las diferentes fases del tratamiento de datos a los obtenidos en el estudio realizado.

Interpretación de la información obtenida.

Realización de un informe con las conclusiones de la investigación realizada.

Análisis del concepto de comunicación y los elementos que intervienen en la misma.

Interpretación de forma global de la canalización de los diferentes flujos comunicativos en la empresa, tanto interna como externa.

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Descripción de las distintas fases del proceso de planificación de la comunicación.

Definición de las características de los medios, soportes y formas publicitarias.

Descripción del desarrollo de una campaña publicitaria.

Análisis de planteamientos previos al establecimiento de la estrategia de comunicación.

Análisis del concepto de producto desde el punto de vista de marketing.

Diferenciación de los conceptos de línea y gama de productos.

Aplicación de los criterios usuales para segmentar los mercados.

Deducción de un mapa de posicionamiento de un producto si existe «un hueco de mercado» donde la empresa pueda introducir su producto.

Identificación de las fases del ciclo de vida de un producto, sus características y estrategias a adoptar en cada una de ellas.

Aplicación a la gama de productos de la empresa de las técnicas BCG.

Adaptación las estrategias más frecuentes de producto, gama, marca y envase

Cálculo del precio de un producto según su coste.

Cálculo del precio de un producto según la demanda.

Cálculo del precio de un producto en función de los precios de la competencia.

Interpretación de las estrategias más habituales del precio.

Análisis de la estructura comercial y los distintos establecimientos que la forman.

Empleo de criterios adecuados a la hora de seleccionar el canal de distribución.

Aplicación de la estrategia de distribución a un producto y mercado concretos.

Estudio de las acciones comerciales de la competencia para intentar equipararlas o mejorarlas.

Identificación de las necesidades de los usuarios de los productos y/o servicios que la empresa ofrece.

Estudio de las distintas teorías y técnicas de motivación de un equipo comercial.

Respuesta a las distintas alternativas que la negociación ha planteado teniendo en cuenta las pautas marcadas por la empresa.

Estudio de las diferentes técnicas de la negociación y venta del producto y/o servicio.

Saber elegir el momento y la forma adecuada para optimizar los acuerdos y cerrar el trato.

Comprobación del grado de cumplimiento de los objetivos fijados.

Conocimiento adecuado de los cauces de comunicación entre los clientes y las diferentes áreas de la empresa para facilitar una respuesta rápida a las peticiones de éstos.

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Elaboración de documentación para detallar convenientemente las características de los productos y/o servicios contratados y las condiciones del pedido.

Análisis de las situaciones de conflicto más frecuentes con el fin de estar preparado frente a posibles eventualidades.

Resolución de las incidencias planteadas por el cliente de forma amable, cortés y cuidando la buena imagen de la empresa.

Elaboración periódica de cuadros y estadísticas, mediante la recopilación de la necesaria información, para su posterior análisis y envío a otras unidades.

Aportación de sugerencias en el desarrollo de campañas publicitarias y de promoción de los productos y/o servicios de la empresa.

Elección del momento y la forma más adecuada para transmitir los mensajes, órdenes, mandatos y objetivos propuestos en los planes comerciales.

Análisis y elección de la forma más adecuada de transmitir mensajes.

5.2.- Criterios de evaluación

Coincidiendo con cada trimestre del curso, a cada alumno se le asignará una calificación de manera objetiva que refleje el grado de comprensión, dominio y aplicación de los contenidos de cada unidad de trabajo de que consta esté módulo en función del grado en que se alcance las capacidades terminales y de los criterios de evaluación que se trabajen en cada una de ellas.

La nota de cada evaluación se obtendrá teniendo en cuenta los siguientes criterios de calificación establecidos por el departamento para el presente curso escolar.

Se tendrá en cuenta los instrumentos de evaluación que serán las pruebas que servirán para valorar el rendimiento de los alumnos, esta actividades podrán ser:

Exámenes orales

Exposición autónoma de un tema.

*Debate

*Entrevista.

*Cuestionario formulado por el profesor.

Exámenes escritos:

*Preguntas Breves

*Pruebas objetivas

*Preguntas de aplicación y generalización.

*Resolución de supuestos prácticos.

Trabajo diario de Clase:

*Realización de trabajos individuales.

Resolución de Cuestionarios

Resolución de Problemas

Realización de resúmenes e informes.

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Simulación de Técnicas Adquiridas.

Realización de actividades de habilidades y perfeccionamiento.

Evolución del Alumno en las actitudes que ha de alcanzar (Actitudes propuestas en la visión global de esta programación).

Realización de trabajos en grupos:

Simulación de técnicas adquiridas.

Participación en actividades de desarrollo e investigación.

Elaboración de resúmenes e informes.

Resolución de problemas

Participación de visitas

Evolución del grupo en las actitudes que han de alcanzar (Actitudes propuestas en la visión global de esta programación)

Se propone los siguientes intervalos para la ponderación de dichas actividades: en función de cada módulo:

Exámenes escritos y orales se valorará, cada uno de ellos, hasta un 70% de la nota global del trimestre. NOTA: Los exámenes que se realicen y que se

compongan de una parte de conocimientos y de una parte procedimental. La parte de Conceptos constará de un 50% de la nota global del examen debiendo superar el 50%. y la parte procedimental constituye el 50% de la nota global del examen debiendo superar, también, el 50% para aprobar.

Las Actividades diarias realizadas en grupo se valorará, cada una de ellas, hasta el 20% de la nota global del trimestre.

Las actitudes, se valorarán hasta un 10% de la calificación de la nota global del trimestre.

Cualquier acuerdo tomado por la Comisión de Coordinación Pedagógica del Centro, tendrá superior jerarquía a lo especificado anteriormente.

6.- ORGANIZACIÓN DE CONTENIDOS. EJE ORGANIZADOR

Contenidos:

TEMA 1: LAS ORGANIZACIONES EMPRESARIALES:

La empresa como organización.

Tipos de organizaciones empresariales.

Funciones en la organización: planificación, dirección, organización y control.

Departamentos en la empresa. Los organigramas.

La toma de decisiones.

Identidad e imagen corporativa.

TEMA 2: EL PROCESO DE COMUNICACIÓN:

Elementos que intervienen en el proceso de comunicación.

Barreras de comunicación.

Soluciones a las barreras de comunicación.

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Diferencias entre comunicación e información.

TEMA 3: LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA:

La comunicación en la empresa. Tipos.

La comunicación interna.

La comunicación externa.

La comunicación de crisis.

Redes de comunicación.

La comunicación como generadora de comportamientos.

TEMA 4: LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

La comunicación no verbal.

Factores asociados al lenguaje no verbal.

Funciones de la comunicación no verbal.

TEMA 5: LA COMUNICACIÓN ORAL:

La expresión oral.

Escuchar para comunicarse mejor.

TEMA 6: LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA:

La comunicación telefónica.

Medios y equipos telefónicos.

Servicios suplementarios que ofrecen los equipos de telefonía.

Reglas para una buena comunicación telefónica.

El telemarketing.

TEMA 7: LA COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA EMPRSA.

La comunicación escrita.

Producir o reproducir documentos.

Modelos de documentos escritos en la empresa.

El correo electrónico. La netiqueta.

TEMA 8: EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

El departamento de atención al cliente. La atención al cliente.

Fases en el proceso de atención al cliente.

Procedimientos de resolución de quejas y reclamaciones.

Aplicación de la normativa en la resolución de quejas y reclamaciones.

TEMA 9: EL SERVICIO POSVENTA

El servicio posventa.

Relación del servicio posventa con otros procesos dentro de la empresa.

Gestión de la calidad y servicio posventa.

Técnicas y herramientas para la gestión de la calidad.

Estructuración del servicio posventa.

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Herramientas de gestión de un servicio posventa.

TEMA 10: EL TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN.

Tratamiento de la información.

El archivo.

Soportes de archivo.

7.- ORIENTACIONES PEDAGÓGICAS O METODOLOGÍA

El presente módulo profesional tendrá una metodología eminentemente práctica, donde el alumno será motivado para la adquisición de las habilidades y destrezas propias de la actividad profesional, fomentando la gestión del conocimiento y las buenas prácticas para la adquisición de las capacidades terminales.

Los conceptos teóricos serán explicados a partir de la realización de las actividades empíricas, como sistema de aprendizaje a partir de la experiencia y de los resultados logrados.

La evaluación será continua y sumativa, incluyendo en cada uno de los temas explicados, actividades de asimilación y recordatorio de las actividades ya superadas.

8.- ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN (INCLUYENDO: RECUPERACIÓN DE EVALUACIÓN, SISTEMAS EXTRAORDINARIOS DE EVALUACIÓN, PROMOCIÓN Y RECUPERACIÓN DE MÓDULO PENDIENTE).

Para comprobar el nivel de conocimientos, habilidades y actitudes alcanzado durante todo el período de aprendizaje, se hará mediante un sistema de evaluación que permita valorar el dominio de los mismos al inicio, durante y al final del proceso instructivo.

En la evaluación se motiva, se utilizarán criterios conceptuales, habilidades y actitudes.

–Conceptuales (conocimientos) a través de un control de conocimiento, tipo tanto preguntas cortas, así como casos prácticos sencillos (habilidades).

–Actitudes (participación, asistencia, puntualidad, comportamiento), se llevará a cabo a través de la observación directa y diálogos personalizados.

La información para la evaluación nos vendrá dada por diferentes fuentes: – La observación de la participación de los alumnos cuando se llevan a cabo las actividades en el aula: debates, exposiciones, juegos, rol playing, resolución de casos....... – El registro de los trabajos, ejercicios o apuntes ya sean individuales o en grupo.

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– La resolución de cuestionarios o controles cuando se consideren necesario para obtener información, no sólo sobre el progreso de los alumnos sino también sobre la organización del propio proceso de enseñanza aprendizaje.

ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD

Para proceder a elaborar una adaptación curricular, existen diferentes etapas que, para este módulo, se consideran las siguientes:

1. Evaluación inicial, por la que se procurará detectar cual es el problema de aprendizaje concreto que presenta el alumno/a, es decir, determinar qué es lo que no consigue realizar dentro del trabajo escolar y, en función de ello, determinar el objetivo a cubrir por él. Como instrumento se pueden utilizar pruebas escritas mediante cuestionarios sencillos, entrevistas y, si es necesario, la ayuda de especialistas.

2. Propuesta curricular, por la que se trata de poner los medios para lograr los objetivos propuestos. Si se modifican los objetivos y se aleja al alumno/a de los planteamientos generales y básicos para todo e! alumnado, esta adaptación será significativa. Será necesario utilizar una metodología activa que potencie la participación, proponiendo al alumno/a las realidades concretas unidas a su entorno, propiciando el trabajo en grupo y favoreciendo su participación en los debates previstos.

Al mismo tiempo, se pueden proponer dos tipos de actividades: la primera común para todo el alumnado y la segunda, diferente, según el grado de consecución de los Objetivos Propuestos, facilitando así la graduación de contenidos en orden creciente de dificultad.

3. Evaluación sumativa, con la que se pretende saber si se han alcanzado los objetivos propuestos. Para ello:

• Se evaluarán los contenidos conceptuales, procedimentales y actitudinales. • Se valorará el trabajo en equipo .En definitiva, habrá que valorar el avance detectado y la consecución de los objetivos señalados para el alumno/a con problemas concretos de aprendizaje.

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9.- SECUENCIACION DE UNIDADES DE TRABAJO Y TEMPORALIZACION

UNIDADES DE TRABAJO

UNIDAD DE TRABAJO nº 1

UT. 1. INTRODUCCIÓN AL MÓDULO Y A LAS ORGANIZACIONES EMPRESARIALES. Horas: 18

La unidad tiene un carácter introductorio, abordando desde un punto de vista global los aspectos organizativos de la actividad empresarial para, posteriormente, hacer referencia a la organización del departamento comercial. Se trata de empezar a desarrollar la capacidad terminal 5: «Analizar aspectos básicos que configuran el marketing aplicado en la gestión comercial». Para ello, se estudian los conceptos necesarios y se trabajan las habilidades y destrezas que los alumnos deben adquirir (procedimientos) a través de la realización de las actividades planteadas.

CONTENIDOS CONCEPTUALES Y PROCEDIMENTALES

Las características jurídicas, funcionales y organizativas que posee cada tipo de organización.

Los departamentos de una organización.

Los organigramas.

Los métodos existentes para la toma de decisiones.

Las marcas.

La imagen corporativa.

La identidad corporativa.

OBJETIVOS

Distinguir los tipos de instituciones empresariales que existen.

Relacionar entre sí las funciones tipo de la organización: dirección, planificación, organización ejecución y control.

Constatar la importancia de una adecuada estructura organizativa para llevar a cabo una prestación de servicios de calidad.

Identificar las distintas fases del proceso de toma de decisiones.

Reconocer los tipos de marcas que existen.

Diferenciar entre identidad e imagen corporativas. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS

Examinar la presentación sobre la toma de decisiones, con materiales complementarios y uso de internet para responder a diferentes cuestiones

Señalar el staff en la organización de una empresa, poniendo ejemplos de personal que corresponde a la categoría de staff.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN.

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Distinguir los tipos de instituciones empresariales que existen.

Relacionar entre sí las funciones tipo de la organización: dirección, planificación, organización, ejecución y control.

Constatar la importancia de una adecuada estructura organizativa para llevar a cabo una prestación de servicios de calidad.

Identificar las distintas fases del proceso de toma de decisiones.

Reconocer los tipos de marcas que existen.

Diferenciar entre identidad e imagen corporativas.

UD. 2. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN. Horas: 14


Los elementos del proceso de comunicación: emisor, receptor, mensaje, canal, código, contexto y retroalimentación o feedback.

La diferencia entre comunicación e información.

Las posibles barreras a la comunicación.

OBJETIVOS

Conocer la necesidad y utilidad de la comunicación

Realizar un proceso comunicativo eficaz utilizando el lenguaje y los medios adecuados.

Aprender a programar reuniones de trabajo, lograr un desarrollo fluido de la misma y poder extraer la información necesaria para la empresa.

Aprender a escuchar y entender la información para mantener conversaciones fluidas.

Conocer los conflictos y situaciones difíciles entre el personal y utilizar las técnicas adecuadas para resolverlos.

Aprender a confeccionar actas de reuniones.

Saber utilizar el lenguaje oral y corporal para transmitir credibilidad y persuadir a nuestros interlocutores.


Identificar los elementos y etapas de un proceso de comunicación.

Valorar la importancia de mantener una actitud positiva ante un proceso de comunicación.

Analizar las distintas barreras que se pueden producir en la comunicación.

Diferenciar entre comunicarse y transmitir información.

Escoger una alternativa válida para solucionarlos problemas en la comunicación.

UT. 3. LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA. Horas: 14

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Los tipos de comunicación que puede haber en la empresa.

La comunicación interna: vertical, horizontal y diagonal.

La comunicación externa: la publicidad y las relaciones públicas.

La comunicación de crisis.

Los tipos de redes de comunicación: formales e informales. El rumor.

La comunicación como generadora de comportamientos.

ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE

Confeccionar distintas cartas comerciales, de índole interior, exterior, publicitarias, solicitudes a organismos oficiales, etc.

Aplicar las distintas técnicas de emisión de la información.

Aplicar las diferentes fases del tratamiento de datos a los ya obtenidos en el estudio realizado.

Saber qué es la comunicación y qué elementos intervienen en ella.

Interpretar de forma global la canalización de los diferentes flujos comunicativos en la empresa, tanto internos como externos.

Describir las distintas fases del proceso de planificación de la comunicación.

Concretar el concepto y tipos de publicidad.

Definir las características de los medios, soportes y formas publicitarias.

Determinar el concepto y distinguir de otras formas de comunicación la publicidad, la promoción de ventas y las relaciones públicas.

Analizar diferentes planteamientos previos al establecimiento de la estrategia de comunicación.


Definir los canales de comunicación en la organización.

Diferenciar los procesos de comunicación organizacionales en formales e informales.

Valorar la influencia de los canales de comunicación informal y las cadenas de rumores en las organizaciones.

Relacionar el proceso de demanda de información de acuerdo con el tipo de cliente interno o externo.

Valorar la importancia de la transmisión de la identidad corporativa de la organización.

UT. 4. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL. Horas: 11 El mercado es el punto de referencia en la actividad de marketing. El mercado son los clientes y su comportamiento. En esta unidad tratamos del cliente de forma un tanto impersonal como grupo, en las unidades 11 y 12 lo trataremos de modo más individualizado. Iniciamos aquí la correspondencia de los contenidos con la consecución de la capacidad terminal 2: «Analizar y aplicar métodos adecuados en la negociación de las condiciones de contratación y venta de productos».

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El concepto de la comunicación no verbal.

Los factores que se asocian a la comunicación no verbal.

La paralingüística, la kinesia y la proxémica.

El significado de la imagen personal.

Las funciones de la comunicación no verbal.

ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE.

Proyección de diferentes vídeos cortos de youtube sobre comunicación no verbal

Utilización de varios links de interés sobre comunicación no verbal.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

Conocer la comunicación no verbal como otra forma de comunicación.

Diferenciar entre los conceptos de kinesia, paralingüística y proxémica.

Valorar la importancia que tienen aspectos como los tonos, la rapidez al hablar, las miradas, etc. en el proceso comunicacional.

Analizar las funciones que tiene la comunicación no verbal.

UT. 5. LA COMUNICACIÓN ORAL Horas: 14


Las características de la comunicación oral.

Cómo elaborar adecuadamente un mensaje oral.

Las diferentes técnicas aplicables en la comunicación oral.

Aprender a escuchar para comunicarnos mejor.

Cómo preguntar, mejorar el feedback y conseguir la atención del interlocutor.

Cómo comunicarse asertivamente.


Los criterios de evaluación se corresponden con los siguientes aspectos:

Identificar los distintos elementos de la comunicación oral en los mensajes emitidos.

Reconocer las diferentes formas de comunicación oral que existen.

Llevar a cabo la comunicación con claridad, precisión, cortesía, respeto sensibilidad.

Analizar los errores más comunes que se producen en la comunicación oral.

Aplicar las técnicas que reducen los errores en la comunicación oral.


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Guía para la preparación de presentaciones orales.

Exposición oral durante 5 minutos de un tema libre.

UT. 6. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA. Horas: 12


La importancia de la comunicación telefónica para la empresa.

Los medios telefónicos que se utilizan en la actualidad.

Las prestaciones más habituales de la telefonía fija, móvil y a través de centralitas telefónicas.

Las reglas a seguir para lograr una buena comunicación telefónica.

El telemarketing: tipos, características y usos.


Valorar la importancia de la comunicación telefónica en la empresa.

Conocer los distintos dispositivos y posibilidades de negocio de la telefonía .

Analizar los distintos servicios ofrecidos a través de los medios telefónicos.

Realizar y recibir llamadas telefónicas de forma efectiva y corporativa.

Aplicar correctamente las técnicas de comunicación verbal y no verbal.

Utilizar el teléfono como herramienta para fines comerciales y de marketing.

UT. 7. LA COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA EMPRESA. Horas. 20


Los elementos en la comunicación escrita.

La producción y reproducción de documentos.

La elaboración de los documentos escritos.

Los modelos de documentos escritos en la empresa.

El correo electrónico y el protocolo o netiqueta a seguir en su uso.

Los elementos básicos de la comunicación escrita.

Las normas fundamentales para la elaboración de cada tipo de documento en el ámbito empresarial.


Realización de diferentes tipos de cartas comerciales.

Realización de otros documentos escritos de la empresa.


Seleccionar los soportes y canales para elaborar y transmitir documentos.

Aplicar en la documentación las técnicas 3R: reducir, reutilizar y reciclar.

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Los estilos de redacción propios de la documentación profesional.

Aplicar técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones escritas, valorando su importancia.

Utilizar las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos y autoedición, así como sus herramientas de corrección.

UT. 8 EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. Horas: 19


El concepto de atención al cliente.

El departamento de atención al cliente: naturaleza y funciones.

Los canales de atención al cliente y el personal al servicio de este departamento.

El proceso de atención al cliente.

Las quejas y reclamaciones.

Los distintos escritos de reclamaciones, quejas y sugerencias.

La normativa y protección de los consumidores y usuarios.


Proyección de vídeos sobre una correcta atención al cliente y errores que hay que evitar.

Ejercicios de simulación de atención al cliente.

Cumplimentación de reclamaciones.

Ejercicios sobre normativa y protección del consumidor.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

Valorar la importancia de la atención al cliente para la empresa e identificar sus funciones, fases y características.

Analizar los principios de la atención al cliente.

Diferenciar los tipos de demanda o reclamación telefónica y gestionarlos.

Valorar la actitud proactiva para anticiparse a posibles incidencias en los procesos.

Tramitar los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones.

Conocer la protección del consumidor y aplicar la normativa correspondiente.

UT. 9. EL SERVICIO POSVENTA. Horas:15


Los tipos de servicios posventa.

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La relación del servicio posventa con otros procesos dentro de la organización.

Las técnicas y herramientas para la gestión de la calidad en el servicio posventa.

La estructuración del servicio.

Técnicas y herramientas para la gestión de la calidad.

Las herramientas de gestión de un servicio posventa.


Planteamientos de problemas con el servicio posventa para su correcta resolución..

Ejercicios complementarios sobre la importancia del servicio posventa para la fidelización del cliente.


Definir el servicio posventa y su estructura dentro de la organización.

Valorar la importancia que tiene para una empresa ofrecer un servicio posventa a sus clientes.

Conocer los servicios posventa que pueden ofrecer las empresas.

Reconocer las acciones y herramientas adecuadas para gestionar la calidad del servicio posventa.

Detectar y solucionar errores en el servicio posventa.

Conocer las herramientas que puede usar el servicio posventa.

UT. 10. EL TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN. Horas: 15

Asociada al módulo, comprensivo de todas las capacidades que se pretende que desarrollen los alumnos.

CONTENIDOS CONCEPTUALES Y PROCEDIMENTALES.

La importancia de la seguridad en la información.

Las funciones del archivo.

Los tipos de archivo que existen.

Los sistemas de clasificación: Alfabética, numérica, cronológica, geográfica y temática.

Los diferentes soportes de archivo.

La digitalización de datos.

ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE

Realización de ejercicios sobre los diferentes tipos de archivo.

Práctica sobre soportes de archivo.


Identificar los medios más adecuados para desarrollar la comunicación escrita a través de los medios telemáticos.

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Reconocer las medidas de seguridad en la información.

Definir el concepto de archivo y sus funciones.

Manejar los diferentes sistemas que pueden ser utilizados para clasificar la información.

Valorar las ventajas e inconvenientes de los diferentes soportes de archivo.

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