Curso sobre Cómo gestionar tu reputación

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REDES SOCIALES

Nuestra reputación la forman los usuarios que dejan comentarios sobre nosotros en la red

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REDES SOCIALES E INTERNET

* SON NUESTRO NUEVO LIBRO DE QUEJAS * Es fundamental: - Estar donde está nuestro público - Elegir las plataformas - Crear comunidad

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INVESTIGA TU ADN DIGITAL

* ¿Qué dicen de nosotros y dónde? * Investigar palabras clave relacionadas con nuestro negocio

- Gallina Blanca - Recetas Gallina Blanca - Productos Gallina Blanca - Sofrito Gallina Blanca

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MONITORIZAR

* Buscadores * Redes Sociales * Foros * Blogs * Noticias * Vídeos * Fotos

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ALERTI

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¿Cómo se gestiona Facebook?

· Crear contenido (propio y ajeno) · Interacción · Usuarios descontentos · Ponte a prueba · Ofertas y promociones · Cuida tu imagen

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Caso de éxito

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¿Qué hablan de mí en Facebook?

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¿Cómo gestiono Twitter?

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Estilo y redacción

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Estructurar

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REVISAR

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SINERGIA entre redes sociales

TweetDeck Hootsuite IFTTT

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¿Cómo analizo los comentarios negativos?

* Identificar: 1.- Crítica: comentario puntual

2.- Conflicto: varios usuarios lo comentan

3.- Crisis: se ataca a la marca por varios medios y usuarios

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¿Cómo analizo los comentarios negativos?

* Tipos de crisis: 1.- Leve: equivocación o malentendido. El

usuario informa, pero no ataca 2.- Media: comentarios contra la marca y

trolleos 3.- Grave: problema no solucionado que afecta a varios usuarios

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¿Cómo analizo los comentarios negativos?

* Los comentarios negativos se deben uno a uno y tener en cuenta:

- Usuario influyente - Comentario valorado (por portal importante o por número de usuarios que han hecho eco del mismo) - Punto débil de la empresa - Respuesta tipo - Contestar o no contestar ¿cuándo?

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CASOS PRÁCTICOS

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PAN DE TIGRE

Lily Robinson envía una carta a Sannsbury´s

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PAN DE TIGRE

“Querido Sainsbury’s, ¿por qué al pan de tigre se le llama Pan de Tigre? Debería llamarse pan de jirafa. Con cariño, Lily Robinson. Edad 3 y 1/2”.

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PAN DE TIGRE

“Le pusimos ese nombre porque hace muuucho tiempo, el pastelero que lo hizo dijo que se parecía a un tigre”, “Chris King, 27 años + 3/4” + cheque regalo de 3 libras.

Chris King contestó esta

carta

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PAN DE TIGRE

La madre de Lily publicó el intercambio de cartas en su blog y las redes sociales hicieron el resto. Sainsbury’s decidió cambiar el nombre al panecillo.

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NESTLÉ

El 17 de marzo de 2010 Greenpeace denuncia acciones de Nestlé en Indonesia que ponían en peligro la continuidad de una especie protegida: los orangutanes.

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NESTLÉ

Nestlé respondió negando la acusación Greenpeace lanza campañas en Youtube, Twitter y Facebook

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NESTLÉ

¿Qué hizo Nestlé? · Consiguió que YouTube retirara el video · Impidió el uso de su logo transformado · Borraron comentarios negativos · Trato poco humano · Subestimaron el valor de branding global

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NESTLÉ

Reacciones del público

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UNITED AIRLINES

La compañía rompe la guitarra del cantante Dave Carrol

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UNITED AIRLINES

Tras 9 meses de quejas infructuosas al servicio de atención al cliente Dave Carrol amenaza con una canción.

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UNITED AIRLINES

Lo que hizo United Airlines: · Ofrecer compensación económica a Dave · Incorporación de los videos a sus equipos de formación

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DOMINO’S PIZZA

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DOMINO’S PIZZA

¿Qué hizo Domino´s Pizza? · Video del director general pidiendo disculpas. · Mails agradeciendo informaciones recibidas e informando de acciones emprendidas · Refuerzo de actividad en Facebook y Twitter · Desarrolló una campaña de renovación de la marca muy apoyada en redes

Video del director

¡ATENCIÓN!

Pronto pondremos esta presentación en

nuestras redes sociales y podrás descargártela.

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