CXDM y Xperience Model reg se han trabajado de manera abierta e In

House con ejecutivos de diferentes sectores en Peruacute Colombia EcuadorPanamaacute Costa Rica Rep Dominicana Guatemala Honduras y Espantildea

Empresa Certificadora

Certificacioacuten Internacional CXDM

Customer Experience

Design amp ManagementDisentildeo y Gestioacuten de la Experiencia del Cliente

aplicando la metodologiacutea Xperience Model reg

Es un Modelo de Gestioacuten CX (Customer Experience) enfocado en el anaacutelisis de

cada momento de la experiencia del cliente el cual ha sido implementado en

varios paiacuteses con resultados tangibles en empresas de diferentes rubros

La Certificacioacuten estaacute dirigida a Vicepresidentes Directores Gerentes y Ejecutivos

de las aacutereas de Servicio al Cliente Customer Experience Marketing Comercial y

Ventas que esteacuten interesados en implementar un modelo de gestioacuten que permita

lograr la diferenciacioacuten basando su estrategia en la gestioacuten estrateacutegica del

servicio

El participante aprenderaacute ldquohaciendordquo y obtendraacute las herramientas y habilidades

para poder implementar este modelo de gestioacuten (Xperience Model reg) en sus

respectivas organizaciones

iquestA quieacuten esta dirigido este programa

iquestQueacute es el Xperience Model reg

ESTAacuteNDARES

INDICADORES (KPI)

AUDITORIacuteA DE

SERVICIO

Disentildeo en funcioacutena expectativas del

cliente

Compromiso Alta Direccioacuten hacia

niveles inferiores

Proyectos y planes para zonas de espera

riesgos y puntos de dolor identificados

Canales

Procesos

Seleccioacuten Capacitacioacuten y

Compromiso

Expectativa y atributos

valoradosPlanes de accioacutenpost mediciones

JOURNEY

MAP

SERVICE

BLUEPRINT

CULTURA

CX

MOMENTOS

O ETAPAS

IDEAS

INNOVACIOacuteN

COLABORADORES

COMPETENCIA

CLIENTE

MOMENTOS

O ETAPAS

JOURNEY

MAP

SERVICE

BLUEPRINT

Poliacuteticas

Procedimientos

TESTEO

PROPUESTAS

ANS (SLA)

INTERNOS

Mediciones(software Xperience)

Seguimiento

XPERIENCE

MODELreg

Empresa Certificadora

Xperience 1to1 es una empresa dedicada a la consultoriacutea y asesoriacutea

especializada en el disentildeo gestioacuten y medicioacuten de la Experiencia del

Cliente Estaacute conformada por un equipo de profesionales

multidisciplinarios con destacada trayectoria profesional y experiencia

en consultoriacutea asesoriacutea y capacitacioacuten de empresas e instituciones de

diferentes sectores

Ha realizado asesoriacutea capacitacioacuten ejecutiva y consultoriacutea en empresas

de diferentes sectores en paiacuteses como Espantildea Colombia Costa Rica

Panamaacute Rep Dominicana Ecuador Guatemala Honduras y Peruacute

Es creadora del aplicativo Xperience disentildeado para medir y gestionar la

experiencia del cliente con resultados en tiempo real

iquestQueacute incluye la Certificacioacuten

El programa estaacute disentildeado con la finalidad de que el participante tenga

el tiempo para aprender la metodologiacutea para cuestionar y cuestionarse

romper paradigmas adquirir nuevos conocimientos aprender

ldquohaciendordquo y poner en praacutectica lo aprendido implementando el

Xperience Model reg en sus organizaciones Se incluye

1 Dos o tres diacuteas de formacioacuten intensiva (16 a 24 horas efectivas)

2 Material didaacutectico impreso y en PDF

3 Videos utilizados durante el programa

4 CX Tools Plantilla de Customer Journey Map y Service Blueprint para que puedan

implementarlos en sus empresas

5 Diploma de Certificacioacuten CXDM (Customer Experience Design amp Management)

Herramienta clave El ldquoBlueprintrdquo

Llamado

tambieacuten ldquoPlano

del Serviciordquo es

una herramienta

fundamental

para orientar un

proceso

cualquiera

dentro de la

organizacioacuten

hacia una

estrategia de

servicio basada

en la

experiencia del

cliente

Al analizar la experiencia del cliente puede encontrarse

Blueprint

3 Problemas o cuellos de botella

Cada riesgo debe

tener un plan de accioacuten

asociado

Cada problema o cuello de botella encontrado debe tener una solucioacuten

propuesta

Que exista tiempo de espera no es malo hay

que definir hasta doacutende es aceptable

Algunas preguntas clave

iquestLa gestioacuten de la experiencia del cliente es

responsabilidad de un aacuterea o de toda la empresa

iquestCuaacutel es mi rol dentro de la experiencia del cliente

iquestCoacutemo impacta mi rol en la experiencia del cliente

Testimonios y Comentarios

The Ritz-Carlton (Islas Canarias Tenerife Espantildea)

Certificacioacuten CXDM In Company

ldquoNuestra experiencia con Rodrigo fue muy positiva su sistema es muy

efectivo y claro logrando que los equipos trabajen en establecer las

prioridades operativas y logren unirse con un fin comuacuten estableciendo los

cimientos para una plataforma firme de calidad De mi experiencia en

Ecuador Meacutexico y Espantildea puedo confirmar que es uno de los mejores en

este ramo de capacitacioacuten y formacioacuten de equipos efectivos enfocados

al servicio al clienterdquo

Hugo LecandaGerente General The Ritz-Carlton Abama

Claro (Guayaquil Ecuador)

Certificacioacuten CXDM In Company

ldquoLa Certificacioacuten la realizamos en 2 etapas primero con los directores y

gerentes luego con los mandos medios Las 2 fases estuvieron excelentes

destacando la exposicioacuten conceptual y el ejercicio taller aplicando una

metodologiacutea sumamente praacutectica

Lo que maacutes valor nos generoacute fue poder visualizar la interconexioacuten inter

aacutereas que hay en los procesos horizontales de modo que se puedan

conseguir esfuerzos conjuntos para tomar el control de los puntos deacutebiles

que afectan la experiencia del cliente a traveacutes de la visualizacioacuten de

todos los procesos (visibles e invisibles) en los que se ve inmerso cuando se

compra un producto o servicio

Recomiendo 100 esta Certificacioacuten sobre todo a aquellas empresas que

estaacuten enfocadas en mejorar la experiencia de sus clientes y a su vez

generar la fidelizacioacuten de los mismos El apoyo en el modelo (Xperience

Model) y el sistema de control (software Xperience) llevaraacute a la mejora

continua y a una transformacioacuten permanenterdquo

Maria Cristina HidalgoDirectora de Talento Humano

Certificacioacuten CXDM Programa abierto - Ciudad de PanamaacuteParticipantes de Costa Rica Colombia Rep Dominicana Honduras y Panamaacute

Testimonios y Comentarios

Excelente certificacioacuten clara y precisa la recomiendo 100rdquo

Jennifer Betancourt Gerente de Mercadeo ARS Palic (Rep Dominicana)

Excelente expositor material muy claro excelente todo lo expuesto tanto

de manera virtual como en el saloacutenrdquo

Gabriela Dutari Gerente de Trade Marketing Empresa Panamentildea de Alimentos (Panamaacute)

ldquoLa certificacioacuten en disentildeo y gestioacuten de la experiencia del cliente me

proporcionoacute las herramientas y conocimientos para implementar en mi

empresa un modelo exitoso y praacutectico Lo recomiendo Excelente facilitador

muy actualizado y profesionalrdquo

Lourdes Nivar Duraacuten Directora General Grupo Macroinvest (Rep Dominicana)

UPC ndash Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas(Lima Peruacute Certificacioacuten CXDM In Company)

ldquoElegimos a Xperience 1to1 por lo disruptiva de su metodologiacutea para

generar una experiencia wow en los momentos de verdad con los

alumnos Se logroacute integrar herramientas de calidad simples con alto

impacto en el disentildeo de proceso de modo tal que no importa la

formacioacuten de los colaboradores involucrados en el proyecto todos

pueden aprenderlas y aplicarlas El desarrollo de talleres con personas de

distintas aacutereas y niveles de la organizacioacuten contribuyoacute en nuestro

programa de evolucioacuten cultura

Recomiendo a Rodrigo y Xperience 1to1 por la simplicidad y cercaniacutea

con la que expone su experiencia en empresas de distintas industrias y

como esta experiencia logra contribuir en alcanzar superar las

expectativas de nuestros alumnosrdquo

Eurico Saacutenchez CaterianoGerente de Calidad de Servicio

Seminario Disentildeo y Gestioacuten de la Experiencia del ClienteSanto Domingo - Rep Dominicana

Facilitador Rodrigo Fernaacutendez de Paredes

Testimonios y Comentarios

Comentarios de los participantes

iquestQueacute fue lo que maacutes le gustoacute de este evento

bull El contenido su aplicabilidad a todo tipo de negocio Muy

completo

bull Ejemplos de modelos de negocios

bull Ejercicios praacutecticos sobre como se realiza la auditoriacutea de servicio

Los ejercicios vivenciados que permiten afianzar los conceptos

aprendidos

bull Dinaacutemicas y ejercicios en grupo La dinaacutemica del equipo

bull Herramientas entregadas Diversidad de herramientas

bull El conocimiento del expositor y la forma de expresarlo Su manejo

del tema excelente y muy capacitado Su calidad la claridad con

que explicoacute cada detalle la interaccioacuten con el grupo su

metodologiacutea amigable sus conocimientos sobre servicios son

admirables

bull La buena informacioacuten para llegar al problema y poder gestionar

con eacutexito

bull La participacioacuten del grupo Las vivencias con cada uno de los

grupos y participantes Sus aportes a cada tema

bull Lo dinaacutemico del seminario

bull Metodologiacutea y desarrollo

bull Praacutectico

bull Todo lo aprendido puede ser aplicado en mi labor diaria

El participante que obtenga la certificacioacuten deberaacute ser capaz

de

Disentildear una estrategia de Customer Experience (CX) analizando y

gestionando la experiencia del cliente que utiliza nuestro producto

o servicio Implementar el Modelo de Gestioacuten CX - Xperience Model

Disentildear analizar e interpretar un Customer Journey Map

identificando y gestionando los puntos de contacto (touch points)

Realizar el mapa de experiencia bajo el modelo ldquoBlueprintrdquo

identificando zonas de riesgo problemas y puntos de dolor (pain

points)

Implementar planes de accioacuten para saber actuar cuando se

activen los riesgos y planes de mejora para los puntos de dolor

encontrados

Entender el comportamiento gustos y preferencias de los clientes

analizar que es lo que maacutes valoran y sobre dicha base disentildear una

experiencia que los sorprenda

Demostrar al personal de diferentes aacutereas la importancia de su rol

dentro de la experiencia del cliente

Definir Acuerdos de Servicio Internos (ANS o SLA) estaacutendares y

meacutetricas para gestionar la experiencia del cliente

Entender el la rentabilidad que genera la gestioacuten y medicioacuten de la

experiencia del cliente (ROI de la experiencia)

Objetivos

Rodrigo Fernaacutendez de Paredes

De nacionalidad peruana

Director Ejecutivo de Xperience 1to1

Conferencista y Consultor Internacional con 18 antildeos de experiencia en empresas

nacionales y multinacionales liderando proyectos relacionados con Customer

Experience CRM Servicio al Cliente (externo e interno) Retencioacuten y Fidelizacioacuten

de clientes Relaciones Puacuteblicas Manejo de Medios Mejoramiento de procesos

entre otros Ha realizado consultoriacuteas cursos y conferencias en Espantildea Ecuador

Colombia Panamaacute Costa Rica Honduras Rep Dominicana Guatemala y Peruacute

Creador de la Certificacioacuten Internacional CEDM Customer Experience Design amp

Management la cual ha sido dictada de manera abierta e in House en 8 paiacuteses

Co- creador del software Xperience el cual sirve para medir y gestionar la

experiencia del cliente con resultados en tiempo real

Ha trabajado proyectos de consultoriacutea yo capacitacioacuten con The Ritz-Carlton

(Espantildea) Banco Davivienda (Colombia) ARS Humano (Rep Dominicana) Claro

(Ecuador) y ARGOS (Panamaacute Honduras y Rep Dominicana) entre otras

empresas contribuyendo a la mejora de la experiencia de sus clientes

Durante 3 antildeos fue Gerente de Servicio al Cliente de la Liacutenea 1 del Metro de Lima

participando en el disentildeo e implementacioacuten de la estrategia educativa formativa

dirigida hacia los clientes denominada Cultura Metro la cual ha permitido

obtener muy altos niveles de satisfaccioacuten y recomendacioacuten entre otros

reconocimientos

Satisfaccioacuten de Clientes 90 de clientes satisfechos y 98 que recomiendan el

servicio en las mediciones realizadas en los antildeos 2012 y 2013

Premio Creatividad Empresarial 2012 en la categoriacutea ldquoServicio al Clienterdquo bajo

el concepto ldquoTransformamos nuestras estaciones y trenes en espacios de

educacioacuten ciudadanardquo

Premio a las Buenas Praacutecticas en Gestioacuten Puacuteblica CAD 2013 en la categoriacutea

ldquoServicio de Atencioacuten al Ciudadano en Entidades Privadas que Administran

Bienes Puacuteblicosrdquo

MBA ESAN Estudios de postgrado en Marketing Relacional - CRM UPC Profesor

del aacuterea de Marketing de Universidad de los Andes Colombia y de la Universidad

ESAN en Peruacute Ha sido conferencista de la Universidad EAFIT (Medelliacuten ndash Colombia)

y de la Asociacioacuten Colombiana de Mercadeo

Facebook RodrigoXperience | Linkedin Rodrigofernandezdeparedes

Twitter roXperience | SoundCloud RodrigoXperience

Youtube RodrigoXperience | Instagram RodrigoXperience

Facilitador

Principales Clientes

PANAMAacute Y REP DOMINICANAEmpresa de Cemento y Concretomaacutes grande de Panamaacute y una de las5 maacutes importantes del mundo

REP DOMINICANA Empresaaseguradora de salud masimportante de RepDominicana

COLOMBIA Uno de los bancos maacutes importantes deColombia que desde 1972 presta servicios a personasempresas y al sector rural Actualmente pertenece alGrupo Empresarial Boliacutevar

ECUADOR Empresa liacuteder enel mercado ecuatoriano deTelecomunicaciones

PERUacute Universidad Peruanade Ciencias Aplicadas(UPC) una de lasprincipales universidadesdel Peruacute

ESPANtildeA Una de las 5 marcas de lujomaacutes importantes del mundoReconocidos por ser una de lasempresas referentes en el mundo encuanto a experiencia de clientesrefiere

Es un Modelo de Gestioacuten CX (Customer Experience) enfocado en el anaacutelisis de

cada momento de la experiencia del cliente el cual ha sido implementado en

varios paiacuteses con resultados tangibles en empresas de diferentes rubros

La Certificacioacuten estaacute dirigida a Vicepresidentes Directores Gerentes y Ejecutivos

de las aacutereas de Servicio al Cliente Customer Experience Marketing Comercial y

Ventas que esteacuten interesados en implementar un modelo de gestioacuten que permita

lograr la diferenciacioacuten basando su estrategia en la gestioacuten estrateacutegica del

servicio

El participante aprenderaacute ldquohaciendordquo y obtendraacute las herramientas y habilidades

para poder implementar este modelo de gestioacuten (Xperience Model reg) en sus

respectivas organizaciones

iquestA quieacuten esta dirigido este programa

iquestQueacute es el Xperience Model reg

ESTAacuteNDARES

INDICADORES (KPI)

AUDITORIacuteA DE

SERVICIO

Disentildeo en funcioacutena expectativas del

cliente

Compromiso Alta Direccioacuten hacia

niveles inferiores

Proyectos y planes para zonas de espera

riesgos y puntos de dolor identificados

Canales

Procesos

Seleccioacuten Capacitacioacuten y

Compromiso

Expectativa y atributos

valoradosPlanes de accioacutenpost mediciones

JOURNEY

MAP

SERVICE

BLUEPRINT

CULTURA

CX

MOMENTOS

O ETAPAS

IDEAS

INNOVACIOacuteN

COLABORADORES

COMPETENCIA

CLIENTE

MOMENTOS

O ETAPAS

JOURNEY

MAP

SERVICE

BLUEPRINT

Poliacuteticas

Procedimientos

TESTEO

PROPUESTAS

ANS (SLA)

INTERNOS

Mediciones(software Xperience)

Seguimiento

XPERIENCE

MODELreg

Empresa Certificadora

Xperience 1to1 es una empresa dedicada a la consultoriacutea y asesoriacutea

especializada en el disentildeo gestioacuten y medicioacuten de la Experiencia del

Cliente Estaacute conformada por un equipo de profesionales

multidisciplinarios con destacada trayectoria profesional y experiencia

en consultoriacutea asesoriacutea y capacitacioacuten de empresas e instituciones de

diferentes sectores

Ha realizado asesoriacutea capacitacioacuten ejecutiva y consultoriacutea en empresas

de diferentes sectores en paiacuteses como Espantildea Colombia Costa Rica

Panamaacute Rep Dominicana Ecuador Guatemala Honduras y Peruacute

Es creadora del aplicativo Xperience disentildeado para medir y gestionar la

experiencia del cliente con resultados en tiempo real

iquestQueacute incluye la Certificacioacuten

El programa estaacute disentildeado con la finalidad de que el participante tenga

el tiempo para aprender la metodologiacutea para cuestionar y cuestionarse

romper paradigmas adquirir nuevos conocimientos aprender

ldquohaciendordquo y poner en praacutectica lo aprendido implementando el

Xperience Model reg en sus organizaciones Se incluye

1 Dos o tres diacuteas de formacioacuten intensiva (16 a 24 horas efectivas)

2 Material didaacutectico impreso y en PDF

3 Videos utilizados durante el programa

4 CX Tools Plantilla de Customer Journey Map y Service Blueprint para que puedan

implementarlos en sus empresas

5 Diploma de Certificacioacuten CXDM (Customer Experience Design amp Management)

Herramienta clave El ldquoBlueprintrdquo

Llamado

tambieacuten ldquoPlano

del Serviciordquo es

una herramienta

fundamental

para orientar un

proceso

cualquiera

dentro de la

organizacioacuten

hacia una

estrategia de

servicio basada

en la

experiencia del

cliente

Al analizar la experiencia del cliente puede encontrarse

Blueprint

3 Problemas o cuellos de botella

Cada riesgo debe

tener un plan de accioacuten

asociado

Cada problema o cuello de botella encontrado debe tener una solucioacuten

propuesta

Que exista tiempo de espera no es malo hay

que definir hasta doacutende es aceptable

Algunas preguntas clave

iquestLa gestioacuten de la experiencia del cliente es

responsabilidad de un aacuterea o de toda la empresa

iquestCuaacutel es mi rol dentro de la experiencia del cliente

iquestCoacutemo impacta mi rol en la experiencia del cliente

Testimonios y Comentarios

The Ritz-Carlton (Islas Canarias Tenerife Espantildea)

Certificacioacuten CXDM In Company

ldquoNuestra experiencia con Rodrigo fue muy positiva su sistema es muy

efectivo y claro logrando que los equipos trabajen en establecer las

prioridades operativas y logren unirse con un fin comuacuten estableciendo los

cimientos para una plataforma firme de calidad De mi experiencia en

Ecuador Meacutexico y Espantildea puedo confirmar que es uno de los mejores en

este ramo de capacitacioacuten y formacioacuten de equipos efectivos enfocados

al servicio al clienterdquo

Hugo LecandaGerente General The Ritz-Carlton Abama

Claro (Guayaquil Ecuador)

Certificacioacuten CXDM In Company

ldquoLa Certificacioacuten la realizamos en 2 etapas primero con los directores y

gerentes luego con los mandos medios Las 2 fases estuvieron excelentes

destacando la exposicioacuten conceptual y el ejercicio taller aplicando una

metodologiacutea sumamente praacutectica

Lo que maacutes valor nos generoacute fue poder visualizar la interconexioacuten inter

aacutereas que hay en los procesos horizontales de modo que se puedan

conseguir esfuerzos conjuntos para tomar el control de los puntos deacutebiles

que afectan la experiencia del cliente a traveacutes de la visualizacioacuten de

todos los procesos (visibles e invisibles) en los que se ve inmerso cuando se

compra un producto o servicio

Recomiendo 100 esta Certificacioacuten sobre todo a aquellas empresas que

estaacuten enfocadas en mejorar la experiencia de sus clientes y a su vez

generar la fidelizacioacuten de los mismos El apoyo en el modelo (Xperience

Model) y el sistema de control (software Xperience) llevaraacute a la mejora

continua y a una transformacioacuten permanenterdquo

Maria Cristina HidalgoDirectora de Talento Humano

Certificacioacuten CXDM Programa abierto - Ciudad de PanamaacuteParticipantes de Costa Rica Colombia Rep Dominicana Honduras y Panamaacute

Testimonios y Comentarios

Excelente certificacioacuten clara y precisa la recomiendo 100rdquo

Jennifer Betancourt Gerente de Mercadeo ARS Palic (Rep Dominicana)

Excelente expositor material muy claro excelente todo lo expuesto tanto

de manera virtual como en el saloacutenrdquo

Gabriela Dutari Gerente de Trade Marketing Empresa Panamentildea de Alimentos (Panamaacute)

ldquoLa certificacioacuten en disentildeo y gestioacuten de la experiencia del cliente me

proporcionoacute las herramientas y conocimientos para implementar en mi

empresa un modelo exitoso y praacutectico Lo recomiendo Excelente facilitador

muy actualizado y profesionalrdquo

Lourdes Nivar Duraacuten Directora General Grupo Macroinvest (Rep Dominicana)

UPC ndash Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas(Lima Peruacute Certificacioacuten CXDM In Company)

ldquoElegimos a Xperience 1to1 por lo disruptiva de su metodologiacutea para

generar una experiencia wow en los momentos de verdad con los

alumnos Se logroacute integrar herramientas de calidad simples con alto

impacto en el disentildeo de proceso de modo tal que no importa la

formacioacuten de los colaboradores involucrados en el proyecto todos

pueden aprenderlas y aplicarlas El desarrollo de talleres con personas de

distintas aacutereas y niveles de la organizacioacuten contribuyoacute en nuestro

programa de evolucioacuten cultura

Recomiendo a Rodrigo y Xperience 1to1 por la simplicidad y cercaniacutea

con la que expone su experiencia en empresas de distintas industrias y

como esta experiencia logra contribuir en alcanzar superar las

expectativas de nuestros alumnosrdquo

Eurico Saacutenchez CaterianoGerente de Calidad de Servicio

Seminario Disentildeo y Gestioacuten de la Experiencia del ClienteSanto Domingo - Rep Dominicana

Facilitador Rodrigo Fernaacutendez de Paredes

Testimonios y Comentarios

Comentarios de los participantes

iquestQueacute fue lo que maacutes le gustoacute de este evento

bull El contenido su aplicabilidad a todo tipo de negocio Muy

completo

bull Ejemplos de modelos de negocios

bull Ejercicios praacutecticos sobre como se realiza la auditoriacutea de servicio

Los ejercicios vivenciados que permiten afianzar los conceptos

aprendidos

bull Dinaacutemicas y ejercicios en grupo La dinaacutemica del equipo

bull Herramientas entregadas Diversidad de herramientas

bull El conocimiento del expositor y la forma de expresarlo Su manejo

del tema excelente y muy capacitado Su calidad la claridad con

que explicoacute cada detalle la interaccioacuten con el grupo su

metodologiacutea amigable sus conocimientos sobre servicios son

admirables

bull La buena informacioacuten para llegar al problema y poder gestionar

con eacutexito

bull La participacioacuten del grupo Las vivencias con cada uno de los

grupos y participantes Sus aportes a cada tema

bull Lo dinaacutemico del seminario

bull Metodologiacutea y desarrollo

bull Praacutectico

bull Todo lo aprendido puede ser aplicado en mi labor diaria

El participante que obtenga la certificacioacuten deberaacute ser capaz

de

Disentildear una estrategia de Customer Experience (CX) analizando y

gestionando la experiencia del cliente que utiliza nuestro producto

o servicio Implementar el Modelo de Gestioacuten CX - Xperience Model

Disentildear analizar e interpretar un Customer Journey Map

identificando y gestionando los puntos de contacto (touch points)

Realizar el mapa de experiencia bajo el modelo ldquoBlueprintrdquo

identificando zonas de riesgo problemas y puntos de dolor (pain

points)

Implementar planes de accioacuten para saber actuar cuando se

activen los riesgos y planes de mejora para los puntos de dolor

encontrados

Entender el comportamiento gustos y preferencias de los clientes

analizar que es lo que maacutes valoran y sobre dicha base disentildear una

experiencia que los sorprenda

Demostrar al personal de diferentes aacutereas la importancia de su rol

dentro de la experiencia del cliente

Definir Acuerdos de Servicio Internos (ANS o SLA) estaacutendares y

meacutetricas para gestionar la experiencia del cliente

Entender el la rentabilidad que genera la gestioacuten y medicioacuten de la

experiencia del cliente (ROI de la experiencia)

Objetivos

Rodrigo Fernaacutendez de Paredes

De nacionalidad peruana

Director Ejecutivo de Xperience 1to1

Conferencista y Consultor Internacional con 18 antildeos de experiencia en empresas

nacionales y multinacionales liderando proyectos relacionados con Customer

Experience CRM Servicio al Cliente (externo e interno) Retencioacuten y Fidelizacioacuten

de clientes Relaciones Puacuteblicas Manejo de Medios Mejoramiento de procesos

entre otros Ha realizado consultoriacuteas cursos y conferencias en Espantildea Ecuador

Colombia Panamaacute Costa Rica Honduras Rep Dominicana Guatemala y Peruacute

Creador de la Certificacioacuten Internacional CEDM Customer Experience Design amp

Management la cual ha sido dictada de manera abierta e in House en 8 paiacuteses

Co- creador del software Xperience el cual sirve para medir y gestionar la

experiencia del cliente con resultados en tiempo real

Ha trabajado proyectos de consultoriacutea yo capacitacioacuten con The Ritz-Carlton

(Espantildea) Banco Davivienda (Colombia) ARS Humano (Rep Dominicana) Claro

(Ecuador) y ARGOS (Panamaacute Honduras y Rep Dominicana) entre otras

empresas contribuyendo a la mejora de la experiencia de sus clientes

Durante 3 antildeos fue Gerente de Servicio al Cliente de la Liacutenea 1 del Metro de Lima

participando en el disentildeo e implementacioacuten de la estrategia educativa formativa

dirigida hacia los clientes denominada Cultura Metro la cual ha permitido

obtener muy altos niveles de satisfaccioacuten y recomendacioacuten entre otros

reconocimientos

Satisfaccioacuten de Clientes 90 de clientes satisfechos y 98 que recomiendan el

servicio en las mediciones realizadas en los antildeos 2012 y 2013

Premio Creatividad Empresarial 2012 en la categoriacutea ldquoServicio al Clienterdquo bajo

el concepto ldquoTransformamos nuestras estaciones y trenes en espacios de

educacioacuten ciudadanardquo

Premio a las Buenas Praacutecticas en Gestioacuten Puacuteblica CAD 2013 en la categoriacutea

ldquoServicio de Atencioacuten al Ciudadano en Entidades Privadas que Administran

Bienes Puacuteblicosrdquo

MBA ESAN Estudios de postgrado en Marketing Relacional - CRM UPC Profesor

del aacuterea de Marketing de Universidad de los Andes Colombia y de la Universidad

ESAN en Peruacute Ha sido conferencista de la Universidad EAFIT (Medelliacuten ndash Colombia)

y de la Asociacioacuten Colombiana de Mercadeo

Facebook RodrigoXperience | Linkedin Rodrigofernandezdeparedes

Twitter roXperience | SoundCloud RodrigoXperience

Youtube RodrigoXperience | Instagram RodrigoXperience

Facilitador

Principales Clientes

PANAMAacute Y REP DOMINICANAEmpresa de Cemento y Concretomaacutes grande de Panamaacute y una de las5 maacutes importantes del mundo

REP DOMINICANA Empresaaseguradora de salud masimportante de RepDominicana

COLOMBIA Uno de los bancos maacutes importantes deColombia que desde 1972 presta servicios a personasempresas y al sector rural Actualmente pertenece alGrupo Empresarial Boliacutevar

ECUADOR Empresa liacuteder enel mercado ecuatoriano deTelecomunicaciones

PERUacute Universidad Peruanade Ciencias Aplicadas(UPC) una de lasprincipales universidadesdel Peruacute

ESPANtildeA Una de las 5 marcas de lujomaacutes importantes del mundoReconocidos por ser una de lasempresas referentes en el mundo encuanto a experiencia de clientesrefiere

Empresa Certificadora

Xperience 1to1 es una empresa dedicada a la consultoriacutea y asesoriacutea

especializada en el disentildeo gestioacuten y medicioacuten de la Experiencia del

Cliente Estaacute conformada por un equipo de profesionales

multidisciplinarios con destacada trayectoria profesional y experiencia

en consultoriacutea asesoriacutea y capacitacioacuten de empresas e instituciones de

diferentes sectores

Ha realizado asesoriacutea capacitacioacuten ejecutiva y consultoriacutea en empresas

de diferentes sectores en paiacuteses como Espantildea Colombia Costa Rica

Panamaacute Rep Dominicana Ecuador Guatemala Honduras y Peruacute

Es creadora del aplicativo Xperience disentildeado para medir y gestionar la

experiencia del cliente con resultados en tiempo real

iquestQueacute incluye la Certificacioacuten

El programa estaacute disentildeado con la finalidad de que el participante tenga

el tiempo para aprender la metodologiacutea para cuestionar y cuestionarse

romper paradigmas adquirir nuevos conocimientos aprender

ldquohaciendordquo y poner en praacutectica lo aprendido implementando el

Xperience Model reg en sus organizaciones Se incluye

1 Dos o tres diacuteas de formacioacuten intensiva (16 a 24 horas efectivas)

2 Material didaacutectico impreso y en PDF

3 Videos utilizados durante el programa

4 CX Tools Plantilla de Customer Journey Map y Service Blueprint para que puedan

implementarlos en sus empresas

5 Diploma de Certificacioacuten CXDM (Customer Experience Design amp Management)

Herramienta clave El ldquoBlueprintrdquo

Llamado

tambieacuten ldquoPlano

del Serviciordquo es

una herramienta

fundamental

para orientar un

proceso

cualquiera

dentro de la

organizacioacuten

hacia una

estrategia de

servicio basada

en la

experiencia del

cliente

Al analizar la experiencia del cliente puede encontrarse

Blueprint

3 Problemas o cuellos de botella

Cada riesgo debe

tener un plan de accioacuten

asociado

Cada problema o cuello de botella encontrado debe tener una solucioacuten

propuesta

Que exista tiempo de espera no es malo hay

que definir hasta doacutende es aceptable

Algunas preguntas clave

iquestLa gestioacuten de la experiencia del cliente es

responsabilidad de un aacuterea o de toda la empresa

iquestCuaacutel es mi rol dentro de la experiencia del cliente

iquestCoacutemo impacta mi rol en la experiencia del cliente

Testimonios y Comentarios

The Ritz-Carlton (Islas Canarias Tenerife Espantildea)

Certificacioacuten CXDM In Company

ldquoNuestra experiencia con Rodrigo fue muy positiva su sistema es muy

efectivo y claro logrando que los equipos trabajen en establecer las

prioridades operativas y logren unirse con un fin comuacuten estableciendo los

cimientos para una plataforma firme de calidad De mi experiencia en

Ecuador Meacutexico y Espantildea puedo confirmar que es uno de los mejores en

este ramo de capacitacioacuten y formacioacuten de equipos efectivos enfocados

al servicio al clienterdquo

Hugo LecandaGerente General The Ritz-Carlton Abama

Claro (Guayaquil Ecuador)

Certificacioacuten CXDM In Company

ldquoLa Certificacioacuten la realizamos en 2 etapas primero con los directores y

gerentes luego con los mandos medios Las 2 fases estuvieron excelentes

destacando la exposicioacuten conceptual y el ejercicio taller aplicando una

metodologiacutea sumamente praacutectica

Lo que maacutes valor nos generoacute fue poder visualizar la interconexioacuten inter

aacutereas que hay en los procesos horizontales de modo que se puedan

conseguir esfuerzos conjuntos para tomar el control de los puntos deacutebiles

que afectan la experiencia del cliente a traveacutes de la visualizacioacuten de

todos los procesos (visibles e invisibles) en los que se ve inmerso cuando se

compra un producto o servicio

Recomiendo 100 esta Certificacioacuten sobre todo a aquellas empresas que

estaacuten enfocadas en mejorar la experiencia de sus clientes y a su vez

generar la fidelizacioacuten de los mismos El apoyo en el modelo (Xperience

Model) y el sistema de control (software Xperience) llevaraacute a la mejora

continua y a una transformacioacuten permanenterdquo

Maria Cristina HidalgoDirectora de Talento Humano

Certificacioacuten CXDM Programa abierto - Ciudad de PanamaacuteParticipantes de Costa Rica Colombia Rep Dominicana Honduras y Panamaacute

Testimonios y Comentarios

Excelente certificacioacuten clara y precisa la recomiendo 100rdquo

Jennifer Betancourt Gerente de Mercadeo ARS Palic (Rep Dominicana)

Excelente expositor material muy claro excelente todo lo expuesto tanto

de manera virtual como en el saloacutenrdquo

Gabriela Dutari Gerente de Trade Marketing Empresa Panamentildea de Alimentos (Panamaacute)

ldquoLa certificacioacuten en disentildeo y gestioacuten de la experiencia del cliente me

proporcionoacute las herramientas y conocimientos para implementar en mi

empresa un modelo exitoso y praacutectico Lo recomiendo Excelente facilitador

muy actualizado y profesionalrdquo

Lourdes Nivar Duraacuten Directora General Grupo Macroinvest (Rep Dominicana)

UPC ndash Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas(Lima Peruacute Certificacioacuten CXDM In Company)

ldquoElegimos a Xperience 1to1 por lo disruptiva de su metodologiacutea para

generar una experiencia wow en los momentos de verdad con los

alumnos Se logroacute integrar herramientas de calidad simples con alto

impacto en el disentildeo de proceso de modo tal que no importa la

formacioacuten de los colaboradores involucrados en el proyecto todos

pueden aprenderlas y aplicarlas El desarrollo de talleres con personas de

distintas aacutereas y niveles de la organizacioacuten contribuyoacute en nuestro

programa de evolucioacuten cultura

Recomiendo a Rodrigo y Xperience 1to1 por la simplicidad y cercaniacutea

con la que expone su experiencia en empresas de distintas industrias y

como esta experiencia logra contribuir en alcanzar superar las

expectativas de nuestros alumnosrdquo

Eurico Saacutenchez CaterianoGerente de Calidad de Servicio

Seminario Disentildeo y Gestioacuten de la Experiencia del ClienteSanto Domingo - Rep Dominicana

Facilitador Rodrigo Fernaacutendez de Paredes

Testimonios y Comentarios

Comentarios de los participantes

iquestQueacute fue lo que maacutes le gustoacute de este evento

bull El contenido su aplicabilidad a todo tipo de negocio Muy

completo

bull Ejemplos de modelos de negocios

bull Ejercicios praacutecticos sobre como se realiza la auditoriacutea de servicio

Los ejercicios vivenciados que permiten afianzar los conceptos

aprendidos

bull Dinaacutemicas y ejercicios en grupo La dinaacutemica del equipo

bull Herramientas entregadas Diversidad de herramientas

bull El conocimiento del expositor y la forma de expresarlo Su manejo

del tema excelente y muy capacitado Su calidad la claridad con

que explicoacute cada detalle la interaccioacuten con el grupo su

metodologiacutea amigable sus conocimientos sobre servicios son

admirables

bull La buena informacioacuten para llegar al problema y poder gestionar

con eacutexito

bull La participacioacuten del grupo Las vivencias con cada uno de los

grupos y participantes Sus aportes a cada tema

bull Lo dinaacutemico del seminario

bull Metodologiacutea y desarrollo

bull Praacutectico

bull Todo lo aprendido puede ser aplicado en mi labor diaria

El participante que obtenga la certificacioacuten deberaacute ser capaz

de

Disentildear una estrategia de Customer Experience (CX) analizando y

gestionando la experiencia del cliente que utiliza nuestro producto

o servicio Implementar el Modelo de Gestioacuten CX - Xperience Model

Disentildear analizar e interpretar un Customer Journey Map

identificando y gestionando los puntos de contacto (touch points)

Realizar el mapa de experiencia bajo el modelo ldquoBlueprintrdquo

identificando zonas de riesgo problemas y puntos de dolor (pain

points)

Implementar planes de accioacuten para saber actuar cuando se

activen los riesgos y planes de mejora para los puntos de dolor

encontrados

Entender el comportamiento gustos y preferencias de los clientes

analizar que es lo que maacutes valoran y sobre dicha base disentildear una

experiencia que los sorprenda

Demostrar al personal de diferentes aacutereas la importancia de su rol

dentro de la experiencia del cliente

Definir Acuerdos de Servicio Internos (ANS o SLA) estaacutendares y

meacutetricas para gestionar la experiencia del cliente

Entender el la rentabilidad que genera la gestioacuten y medicioacuten de la

experiencia del cliente (ROI de la experiencia)

Objetivos

Rodrigo Fernaacutendez de Paredes

De nacionalidad peruana

Director Ejecutivo de Xperience 1to1

Conferencista y Consultor Internacional con 18 antildeos de experiencia en empresas

nacionales y multinacionales liderando proyectos relacionados con Customer

Experience CRM Servicio al Cliente (externo e interno) Retencioacuten y Fidelizacioacuten

de clientes Relaciones Puacuteblicas Manejo de Medios Mejoramiento de procesos

entre otros Ha realizado consultoriacuteas cursos y conferencias en Espantildea Ecuador

Colombia Panamaacute Costa Rica Honduras Rep Dominicana Guatemala y Peruacute

Creador de la Certificacioacuten Internacional CEDM Customer Experience Design amp

Management la cual ha sido dictada de manera abierta e in House en 8 paiacuteses

Co- creador del software Xperience el cual sirve para medir y gestionar la

experiencia del cliente con resultados en tiempo real

Ha trabajado proyectos de consultoriacutea yo capacitacioacuten con The Ritz-Carlton

(Espantildea) Banco Davivienda (Colombia) ARS Humano (Rep Dominicana) Claro

(Ecuador) y ARGOS (Panamaacute Honduras y Rep Dominicana) entre otras

empresas contribuyendo a la mejora de la experiencia de sus clientes

Durante 3 antildeos fue Gerente de Servicio al Cliente de la Liacutenea 1 del Metro de Lima

participando en el disentildeo e implementacioacuten de la estrategia educativa formativa

dirigida hacia los clientes denominada Cultura Metro la cual ha permitido

obtener muy altos niveles de satisfaccioacuten y recomendacioacuten entre otros

reconocimientos

Satisfaccioacuten de Clientes 90 de clientes satisfechos y 98 que recomiendan el

servicio en las mediciones realizadas en los antildeos 2012 y 2013

Premio Creatividad Empresarial 2012 en la categoriacutea ldquoServicio al Clienterdquo bajo

el concepto ldquoTransformamos nuestras estaciones y trenes en espacios de

educacioacuten ciudadanardquo

Premio a las Buenas Praacutecticas en Gestioacuten Puacuteblica CAD 2013 en la categoriacutea

ldquoServicio de Atencioacuten al Ciudadano en Entidades Privadas que Administran

Bienes Puacuteblicosrdquo

MBA ESAN Estudios de postgrado en Marketing Relacional - CRM UPC Profesor

del aacuterea de Marketing de Universidad de los Andes Colombia y de la Universidad

ESAN en Peruacute Ha sido conferencista de la Universidad EAFIT (Medelliacuten ndash Colombia)

y de la Asociacioacuten Colombiana de Mercadeo

Facebook RodrigoXperience | Linkedin Rodrigofernandezdeparedes

Twitter roXperience | SoundCloud RodrigoXperience

Youtube RodrigoXperience | Instagram RodrigoXperience

Facilitador

Principales Clientes

PANAMAacute Y REP DOMINICANAEmpresa de Cemento y Concretomaacutes grande de Panamaacute y una de las5 maacutes importantes del mundo

REP DOMINICANA Empresaaseguradora de salud masimportante de RepDominicana

COLOMBIA Uno de los bancos maacutes importantes deColombia que desde 1972 presta servicios a personasempresas y al sector rural Actualmente pertenece alGrupo Empresarial Boliacutevar

ECUADOR Empresa liacuteder enel mercado ecuatoriano deTelecomunicaciones

PERUacute Universidad Peruanade Ciencias Aplicadas(UPC) una de lasprincipales universidadesdel Peruacute

ESPANtildeA Una de las 5 marcas de lujomaacutes importantes del mundoReconocidos por ser una de lasempresas referentes en el mundo encuanto a experiencia de clientesrefiere

Herramienta clave El ldquoBlueprintrdquo

Llamado

tambieacuten ldquoPlano

del Serviciordquo es

una herramienta

fundamental

para orientar un

proceso

cualquiera

dentro de la

organizacioacuten

hacia una

estrategia de

servicio basada

en la

experiencia del

cliente

Al analizar la experiencia del cliente puede encontrarse

Blueprint

3 Problemas o cuellos de botella

Cada riesgo debe

tener un plan de accioacuten

asociado

Cada problema o cuello de botella encontrado debe tener una solucioacuten

propuesta

Que exista tiempo de espera no es malo hay

que definir hasta doacutende es aceptable

Algunas preguntas clave

iquestLa gestioacuten de la experiencia del cliente es

responsabilidad de un aacuterea o de toda la empresa

iquestCuaacutel es mi rol dentro de la experiencia del cliente

iquestCoacutemo impacta mi rol en la experiencia del cliente

Testimonios y Comentarios

The Ritz-Carlton (Islas Canarias Tenerife Espantildea)

Certificacioacuten CXDM In Company

ldquoNuestra experiencia con Rodrigo fue muy positiva su sistema es muy

efectivo y claro logrando que los equipos trabajen en establecer las

prioridades operativas y logren unirse con un fin comuacuten estableciendo los

cimientos para una plataforma firme de calidad De mi experiencia en

Ecuador Meacutexico y Espantildea puedo confirmar que es uno de los mejores en

este ramo de capacitacioacuten y formacioacuten de equipos efectivos enfocados

al servicio al clienterdquo

Hugo LecandaGerente General The Ritz-Carlton Abama

Claro (Guayaquil Ecuador)

Certificacioacuten CXDM In Company

ldquoLa Certificacioacuten la realizamos en 2 etapas primero con los directores y

gerentes luego con los mandos medios Las 2 fases estuvieron excelentes

destacando la exposicioacuten conceptual y el ejercicio taller aplicando una

metodologiacutea sumamente praacutectica

Lo que maacutes valor nos generoacute fue poder visualizar la interconexioacuten inter

aacutereas que hay en los procesos horizontales de modo que se puedan

conseguir esfuerzos conjuntos para tomar el control de los puntos deacutebiles

que afectan la experiencia del cliente a traveacutes de la visualizacioacuten de

todos los procesos (visibles e invisibles) en los que se ve inmerso cuando se

compra un producto o servicio

Recomiendo 100 esta Certificacioacuten sobre todo a aquellas empresas que

estaacuten enfocadas en mejorar la experiencia de sus clientes y a su vez

generar la fidelizacioacuten de los mismos El apoyo en el modelo (Xperience

Model) y el sistema de control (software Xperience) llevaraacute a la mejora

continua y a una transformacioacuten permanenterdquo

Maria Cristina HidalgoDirectora de Talento Humano

Certificacioacuten CXDM Programa abierto - Ciudad de PanamaacuteParticipantes de Costa Rica Colombia Rep Dominicana Honduras y Panamaacute

Testimonios y Comentarios

Excelente certificacioacuten clara y precisa la recomiendo 100rdquo

Jennifer Betancourt Gerente de Mercadeo ARS Palic (Rep Dominicana)

Excelente expositor material muy claro excelente todo lo expuesto tanto

de manera virtual como en el saloacutenrdquo

Gabriela Dutari Gerente de Trade Marketing Empresa Panamentildea de Alimentos (Panamaacute)

ldquoLa certificacioacuten en disentildeo y gestioacuten de la experiencia del cliente me

proporcionoacute las herramientas y conocimientos para implementar en mi

empresa un modelo exitoso y praacutectico Lo recomiendo Excelente facilitador

muy actualizado y profesionalrdquo

Lourdes Nivar Duraacuten Directora General Grupo Macroinvest (Rep Dominicana)

UPC ndash Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas(Lima Peruacute Certificacioacuten CXDM In Company)

ldquoElegimos a Xperience 1to1 por lo disruptiva de su metodologiacutea para

generar una experiencia wow en los momentos de verdad con los

alumnos Se logroacute integrar herramientas de calidad simples con alto

impacto en el disentildeo de proceso de modo tal que no importa la

formacioacuten de los colaboradores involucrados en el proyecto todos

pueden aprenderlas y aplicarlas El desarrollo de talleres con personas de

distintas aacutereas y niveles de la organizacioacuten contribuyoacute en nuestro

programa de evolucioacuten cultura

Recomiendo a Rodrigo y Xperience 1to1 por la simplicidad y cercaniacutea

con la que expone su experiencia en empresas de distintas industrias y

como esta experiencia logra contribuir en alcanzar superar las

expectativas de nuestros alumnosrdquo

Eurico Saacutenchez CaterianoGerente de Calidad de Servicio

Seminario Disentildeo y Gestioacuten de la Experiencia del ClienteSanto Domingo - Rep Dominicana

Facilitador Rodrigo Fernaacutendez de Paredes

Testimonios y Comentarios

Comentarios de los participantes

iquestQueacute fue lo que maacutes le gustoacute de este evento

bull El contenido su aplicabilidad a todo tipo de negocio Muy

completo

bull Ejemplos de modelos de negocios

bull Ejercicios praacutecticos sobre como se realiza la auditoriacutea de servicio

Los ejercicios vivenciados que permiten afianzar los conceptos

aprendidos

bull Dinaacutemicas y ejercicios en grupo La dinaacutemica del equipo

bull Herramientas entregadas Diversidad de herramientas

bull El conocimiento del expositor y la forma de expresarlo Su manejo

del tema excelente y muy capacitado Su calidad la claridad con

que explicoacute cada detalle la interaccioacuten con el grupo su

metodologiacutea amigable sus conocimientos sobre servicios son

admirables

bull La buena informacioacuten para llegar al problema y poder gestionar

con eacutexito

bull La participacioacuten del grupo Las vivencias con cada uno de los

grupos y participantes Sus aportes a cada tema

bull Lo dinaacutemico del seminario

bull Metodologiacutea y desarrollo

bull Praacutectico

bull Todo lo aprendido puede ser aplicado en mi labor diaria

El participante que obtenga la certificacioacuten deberaacute ser capaz

de

Disentildear una estrategia de Customer Experience (CX) analizando y

gestionando la experiencia del cliente que utiliza nuestro producto

o servicio Implementar el Modelo de Gestioacuten CX - Xperience Model

Disentildear analizar e interpretar un Customer Journey Map

identificando y gestionando los puntos de contacto (touch points)

Realizar el mapa de experiencia bajo el modelo ldquoBlueprintrdquo

identificando zonas de riesgo problemas y puntos de dolor (pain

points)

Implementar planes de accioacuten para saber actuar cuando se

activen los riesgos y planes de mejora para los puntos de dolor

encontrados

Entender el comportamiento gustos y preferencias de los clientes

analizar que es lo que maacutes valoran y sobre dicha base disentildear una

experiencia que los sorprenda

Demostrar al personal de diferentes aacutereas la importancia de su rol

dentro de la experiencia del cliente

Definir Acuerdos de Servicio Internos (ANS o SLA) estaacutendares y

meacutetricas para gestionar la experiencia del cliente

Entender el la rentabilidad que genera la gestioacuten y medicioacuten de la

experiencia del cliente (ROI de la experiencia)

Objetivos

Rodrigo Fernaacutendez de Paredes

De nacionalidad peruana

Director Ejecutivo de Xperience 1to1

Conferencista y Consultor Internacional con 18 antildeos de experiencia en empresas

nacionales y multinacionales liderando proyectos relacionados con Customer

Experience CRM Servicio al Cliente (externo e interno) Retencioacuten y Fidelizacioacuten

de clientes Relaciones Puacuteblicas Manejo de Medios Mejoramiento de procesos

entre otros Ha realizado consultoriacuteas cursos y conferencias en Espantildea Ecuador

Colombia Panamaacute Costa Rica Honduras Rep Dominicana Guatemala y Peruacute

Creador de la Certificacioacuten Internacional CEDM Customer Experience Design amp

Management la cual ha sido dictada de manera abierta e in House en 8 paiacuteses

Co- creador del software Xperience el cual sirve para medir y gestionar la

experiencia del cliente con resultados en tiempo real

Ha trabajado proyectos de consultoriacutea yo capacitacioacuten con The Ritz-Carlton

(Espantildea) Banco Davivienda (Colombia) ARS Humano (Rep Dominicana) Claro

(Ecuador) y ARGOS (Panamaacute Honduras y Rep Dominicana) entre otras

empresas contribuyendo a la mejora de la experiencia de sus clientes

Durante 3 antildeos fue Gerente de Servicio al Cliente de la Liacutenea 1 del Metro de Lima

participando en el disentildeo e implementacioacuten de la estrategia educativa formativa

dirigida hacia los clientes denominada Cultura Metro la cual ha permitido

obtener muy altos niveles de satisfaccioacuten y recomendacioacuten entre otros

reconocimientos

Satisfaccioacuten de Clientes 90 de clientes satisfechos y 98 que recomiendan el

servicio en las mediciones realizadas en los antildeos 2012 y 2013

Premio Creatividad Empresarial 2012 en la categoriacutea ldquoServicio al Clienterdquo bajo

el concepto ldquoTransformamos nuestras estaciones y trenes en espacios de

educacioacuten ciudadanardquo

Premio a las Buenas Praacutecticas en Gestioacuten Puacuteblica CAD 2013 en la categoriacutea

ldquoServicio de Atencioacuten al Ciudadano en Entidades Privadas que Administran

Bienes Puacuteblicosrdquo

MBA ESAN Estudios de postgrado en Marketing Relacional - CRM UPC Profesor

del aacuterea de Marketing de Universidad de los Andes Colombia y de la Universidad

ESAN en Peruacute Ha sido conferencista de la Universidad EAFIT (Medelliacuten ndash Colombia)

y de la Asociacioacuten Colombiana de Mercadeo

Facebook RodrigoXperience | Linkedin Rodrigofernandezdeparedes

Twitter roXperience | SoundCloud RodrigoXperience

Youtube RodrigoXperience | Instagram RodrigoXperience

Facilitador

Principales Clientes

PANAMAacute Y REP DOMINICANAEmpresa de Cemento y Concretomaacutes grande de Panamaacute y una de las5 maacutes importantes del mundo

REP DOMINICANA Empresaaseguradora de salud masimportante de RepDominicana

COLOMBIA Uno de los bancos maacutes importantes deColombia que desde 1972 presta servicios a personasempresas y al sector rural Actualmente pertenece alGrupo Empresarial Boliacutevar

ECUADOR Empresa liacuteder enel mercado ecuatoriano deTelecomunicaciones

PERUacute Universidad Peruanade Ciencias Aplicadas(UPC) una de lasprincipales universidadesdel Peruacute

ESPANtildeA Una de las 5 marcas de lujomaacutes importantes del mundoReconocidos por ser una de lasempresas referentes en el mundo encuanto a experiencia de clientesrefiere

Testimonios y Comentarios

The Ritz-Carlton (Islas Canarias Tenerife Espantildea)

Certificacioacuten CXDM In Company

ldquoNuestra experiencia con Rodrigo fue muy positiva su sistema es muy

efectivo y claro logrando que los equipos trabajen en establecer las

prioridades operativas y logren unirse con un fin comuacuten estableciendo los

cimientos para una plataforma firme de calidad De mi experiencia en

Ecuador Meacutexico y Espantildea puedo confirmar que es uno de los mejores en

este ramo de capacitacioacuten y formacioacuten de equipos efectivos enfocados

al servicio al clienterdquo

Hugo LecandaGerente General The Ritz-Carlton Abama

Claro (Guayaquil Ecuador)

Certificacioacuten CXDM In Company

ldquoLa Certificacioacuten la realizamos en 2 etapas primero con los directores y

gerentes luego con los mandos medios Las 2 fases estuvieron excelentes

destacando la exposicioacuten conceptual y el ejercicio taller aplicando una

metodologiacutea sumamente praacutectica

Lo que maacutes valor nos generoacute fue poder visualizar la interconexioacuten inter

aacutereas que hay en los procesos horizontales de modo que se puedan

conseguir esfuerzos conjuntos para tomar el control de los puntos deacutebiles

que afectan la experiencia del cliente a traveacutes de la visualizacioacuten de

todos los procesos (visibles e invisibles) en los que se ve inmerso cuando se

compra un producto o servicio

Recomiendo 100 esta Certificacioacuten sobre todo a aquellas empresas que

estaacuten enfocadas en mejorar la experiencia de sus clientes y a su vez

generar la fidelizacioacuten de los mismos El apoyo en el modelo (Xperience

Model) y el sistema de control (software Xperience) llevaraacute a la mejora

continua y a una transformacioacuten permanenterdquo

Maria Cristina HidalgoDirectora de Talento Humano

Certificacioacuten CXDM Programa abierto - Ciudad de PanamaacuteParticipantes de Costa Rica Colombia Rep Dominicana Honduras y Panamaacute

Testimonios y Comentarios

Excelente certificacioacuten clara y precisa la recomiendo 100rdquo

Jennifer Betancourt Gerente de Mercadeo ARS Palic (Rep Dominicana)

Excelente expositor material muy claro excelente todo lo expuesto tanto

de manera virtual como en el saloacutenrdquo

Gabriela Dutari Gerente de Trade Marketing Empresa Panamentildea de Alimentos (Panamaacute)

ldquoLa certificacioacuten en disentildeo y gestioacuten de la experiencia del cliente me

proporcionoacute las herramientas y conocimientos para implementar en mi

empresa un modelo exitoso y praacutectico Lo recomiendo Excelente facilitador

muy actualizado y profesionalrdquo

Lourdes Nivar Duraacuten Directora General Grupo Macroinvest (Rep Dominicana)

UPC ndash Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas(Lima Peruacute Certificacioacuten CXDM In Company)

ldquoElegimos a Xperience 1to1 por lo disruptiva de su metodologiacutea para

generar una experiencia wow en los momentos de verdad con los

alumnos Se logroacute integrar herramientas de calidad simples con alto

impacto en el disentildeo de proceso de modo tal que no importa la

formacioacuten de los colaboradores involucrados en el proyecto todos

pueden aprenderlas y aplicarlas El desarrollo de talleres con personas de

distintas aacutereas y niveles de la organizacioacuten contribuyoacute en nuestro

programa de evolucioacuten cultura

Recomiendo a Rodrigo y Xperience 1to1 por la simplicidad y cercaniacutea

con la que expone su experiencia en empresas de distintas industrias y

como esta experiencia logra contribuir en alcanzar superar las

expectativas de nuestros alumnosrdquo

Eurico Saacutenchez CaterianoGerente de Calidad de Servicio

Seminario Disentildeo y Gestioacuten de la Experiencia del ClienteSanto Domingo - Rep Dominicana

Facilitador Rodrigo Fernaacutendez de Paredes

Testimonios y Comentarios

Comentarios de los participantes

iquestQueacute fue lo que maacutes le gustoacute de este evento

bull El contenido su aplicabilidad a todo tipo de negocio Muy

completo

bull Ejemplos de modelos de negocios

bull Ejercicios praacutecticos sobre como se realiza la auditoriacutea de servicio

Los ejercicios vivenciados que permiten afianzar los conceptos

aprendidos

bull Dinaacutemicas y ejercicios en grupo La dinaacutemica del equipo

bull Herramientas entregadas Diversidad de herramientas

bull El conocimiento del expositor y la forma de expresarlo Su manejo

del tema excelente y muy capacitado Su calidad la claridad con

que explicoacute cada detalle la interaccioacuten con el grupo su

metodologiacutea amigable sus conocimientos sobre servicios son

admirables

bull La buena informacioacuten para llegar al problema y poder gestionar

con eacutexito

bull La participacioacuten del grupo Las vivencias con cada uno de los

grupos y participantes Sus aportes a cada tema

bull Lo dinaacutemico del seminario

bull Metodologiacutea y desarrollo

bull Praacutectico

bull Todo lo aprendido puede ser aplicado en mi labor diaria

El participante que obtenga la certificacioacuten deberaacute ser capaz

de

Disentildear una estrategia de Customer Experience (CX) analizando y

gestionando la experiencia del cliente que utiliza nuestro producto

o servicio Implementar el Modelo de Gestioacuten CX - Xperience Model

Disentildear analizar e interpretar un Customer Journey Map

identificando y gestionando los puntos de contacto (touch points)

Realizar el mapa de experiencia bajo el modelo ldquoBlueprintrdquo

identificando zonas de riesgo problemas y puntos de dolor (pain

points)

Implementar planes de accioacuten para saber actuar cuando se

activen los riesgos y planes de mejora para los puntos de dolor

encontrados

Entender el comportamiento gustos y preferencias de los clientes

analizar que es lo que maacutes valoran y sobre dicha base disentildear una

experiencia que los sorprenda

Demostrar al personal de diferentes aacutereas la importancia de su rol

dentro de la experiencia del cliente

Definir Acuerdos de Servicio Internos (ANS o SLA) estaacutendares y

meacutetricas para gestionar la experiencia del cliente

Entender el la rentabilidad que genera la gestioacuten y medicioacuten de la

experiencia del cliente (ROI de la experiencia)

Objetivos

Rodrigo Fernaacutendez de Paredes

De nacionalidad peruana

Director Ejecutivo de Xperience 1to1

Conferencista y Consultor Internacional con 18 antildeos de experiencia en empresas

nacionales y multinacionales liderando proyectos relacionados con Customer

Experience CRM Servicio al Cliente (externo e interno) Retencioacuten y Fidelizacioacuten

de clientes Relaciones Puacuteblicas Manejo de Medios Mejoramiento de procesos

entre otros Ha realizado consultoriacuteas cursos y conferencias en Espantildea Ecuador

Colombia Panamaacute Costa Rica Honduras Rep Dominicana Guatemala y Peruacute

Creador de la Certificacioacuten Internacional CEDM Customer Experience Design amp

Management la cual ha sido dictada de manera abierta e in House en 8 paiacuteses

Co- creador del software Xperience el cual sirve para medir y gestionar la

experiencia del cliente con resultados en tiempo real

Ha trabajado proyectos de consultoriacutea yo capacitacioacuten con The Ritz-Carlton

(Espantildea) Banco Davivienda (Colombia) ARS Humano (Rep Dominicana) Claro

(Ecuador) y ARGOS (Panamaacute Honduras y Rep Dominicana) entre otras

empresas contribuyendo a la mejora de la experiencia de sus clientes

Durante 3 antildeos fue Gerente de Servicio al Cliente de la Liacutenea 1 del Metro de Lima

participando en el disentildeo e implementacioacuten de la estrategia educativa formativa

dirigida hacia los clientes denominada Cultura Metro la cual ha permitido

obtener muy altos niveles de satisfaccioacuten y recomendacioacuten entre otros

reconocimientos

Satisfaccioacuten de Clientes 90 de clientes satisfechos y 98 que recomiendan el

servicio en las mediciones realizadas en los antildeos 2012 y 2013

Premio Creatividad Empresarial 2012 en la categoriacutea ldquoServicio al Clienterdquo bajo

el concepto ldquoTransformamos nuestras estaciones y trenes en espacios de

educacioacuten ciudadanardquo

Premio a las Buenas Praacutecticas en Gestioacuten Puacuteblica CAD 2013 en la categoriacutea

ldquoServicio de Atencioacuten al Ciudadano en Entidades Privadas que Administran

Bienes Puacuteblicosrdquo

MBA ESAN Estudios de postgrado en Marketing Relacional - CRM UPC Profesor

del aacuterea de Marketing de Universidad de los Andes Colombia y de la Universidad

ESAN en Peruacute Ha sido conferencista de la Universidad EAFIT (Medelliacuten ndash Colombia)

y de la Asociacioacuten Colombiana de Mercadeo

Facebook RodrigoXperience | Linkedin Rodrigofernandezdeparedes

Twitter roXperience | SoundCloud RodrigoXperience

Youtube RodrigoXperience | Instagram RodrigoXperience

Facilitador

Principales Clientes

PANAMAacute Y REP DOMINICANAEmpresa de Cemento y Concretomaacutes grande de Panamaacute y una de las5 maacutes importantes del mundo

REP DOMINICANA Empresaaseguradora de salud masimportante de RepDominicana

COLOMBIA Uno de los bancos maacutes importantes deColombia que desde 1972 presta servicios a personasempresas y al sector rural Actualmente pertenece alGrupo Empresarial Boliacutevar

ECUADOR Empresa liacuteder enel mercado ecuatoriano deTelecomunicaciones

PERUacute Universidad Peruanade Ciencias Aplicadas(UPC) una de lasprincipales universidadesdel Peruacute

ESPANtildeA Una de las 5 marcas de lujomaacutes importantes del mundoReconocidos por ser una de lasempresas referentes en el mundo encuanto a experiencia de clientesrefiere

Certificacioacuten CXDM Programa abierto - Ciudad de PanamaacuteParticipantes de Costa Rica Colombia Rep Dominicana Honduras y Panamaacute

Testimonios y Comentarios

Excelente certificacioacuten clara y precisa la recomiendo 100rdquo

Jennifer Betancourt Gerente de Mercadeo ARS Palic (Rep Dominicana)

Excelente expositor material muy claro excelente todo lo expuesto tanto

de manera virtual como en el saloacutenrdquo

Gabriela Dutari Gerente de Trade Marketing Empresa Panamentildea de Alimentos (Panamaacute)

ldquoLa certificacioacuten en disentildeo y gestioacuten de la experiencia del cliente me

proporcionoacute las herramientas y conocimientos para implementar en mi

empresa un modelo exitoso y praacutectico Lo recomiendo Excelente facilitador

muy actualizado y profesionalrdquo

Lourdes Nivar Duraacuten Directora General Grupo Macroinvest (Rep Dominicana)

UPC ndash Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas(Lima Peruacute Certificacioacuten CXDM In Company)

ldquoElegimos a Xperience 1to1 por lo disruptiva de su metodologiacutea para

generar una experiencia wow en los momentos de verdad con los

alumnos Se logroacute integrar herramientas de calidad simples con alto

impacto en el disentildeo de proceso de modo tal que no importa la

formacioacuten de los colaboradores involucrados en el proyecto todos

pueden aprenderlas y aplicarlas El desarrollo de talleres con personas de

distintas aacutereas y niveles de la organizacioacuten contribuyoacute en nuestro

programa de evolucioacuten cultura

Recomiendo a Rodrigo y Xperience 1to1 por la simplicidad y cercaniacutea

con la que expone su experiencia en empresas de distintas industrias y

como esta experiencia logra contribuir en alcanzar superar las

expectativas de nuestros alumnosrdquo

Eurico Saacutenchez CaterianoGerente de Calidad de Servicio

Seminario Disentildeo y Gestioacuten de la Experiencia del ClienteSanto Domingo - Rep Dominicana

Facilitador Rodrigo Fernaacutendez de Paredes

Testimonios y Comentarios

Comentarios de los participantes

iquestQueacute fue lo que maacutes le gustoacute de este evento

bull El contenido su aplicabilidad a todo tipo de negocio Muy

completo

bull Ejemplos de modelos de negocios

bull Ejercicios praacutecticos sobre como se realiza la auditoriacutea de servicio

Los ejercicios vivenciados que permiten afianzar los conceptos

aprendidos

bull Dinaacutemicas y ejercicios en grupo La dinaacutemica del equipo

bull Herramientas entregadas Diversidad de herramientas

bull El conocimiento del expositor y la forma de expresarlo Su manejo

del tema excelente y muy capacitado Su calidad la claridad con

que explicoacute cada detalle la interaccioacuten con el grupo su

metodologiacutea amigable sus conocimientos sobre servicios son

admirables

bull La buena informacioacuten para llegar al problema y poder gestionar

con eacutexito

bull La participacioacuten del grupo Las vivencias con cada uno de los

grupos y participantes Sus aportes a cada tema

bull Lo dinaacutemico del seminario

bull Metodologiacutea y desarrollo

bull Praacutectico

bull Todo lo aprendido puede ser aplicado en mi labor diaria

El participante que obtenga la certificacioacuten deberaacute ser capaz

de

Disentildear una estrategia de Customer Experience (CX) analizando y

gestionando la experiencia del cliente que utiliza nuestro producto

o servicio Implementar el Modelo de Gestioacuten CX - Xperience Model

Disentildear analizar e interpretar un Customer Journey Map

identificando y gestionando los puntos de contacto (touch points)

Realizar el mapa de experiencia bajo el modelo ldquoBlueprintrdquo

identificando zonas de riesgo problemas y puntos de dolor (pain

points)

Implementar planes de accioacuten para saber actuar cuando se

activen los riesgos y planes de mejora para los puntos de dolor

encontrados

Entender el comportamiento gustos y preferencias de los clientes

analizar que es lo que maacutes valoran y sobre dicha base disentildear una

experiencia que los sorprenda

Demostrar al personal de diferentes aacutereas la importancia de su rol

dentro de la experiencia del cliente

Definir Acuerdos de Servicio Internos (ANS o SLA) estaacutendares y

meacutetricas para gestionar la experiencia del cliente

Entender el la rentabilidad que genera la gestioacuten y medicioacuten de la

experiencia del cliente (ROI de la experiencia)

Objetivos

Rodrigo Fernaacutendez de Paredes

De nacionalidad peruana

Director Ejecutivo de Xperience 1to1

Conferencista y Consultor Internacional con 18 antildeos de experiencia en empresas

nacionales y multinacionales liderando proyectos relacionados con Customer

Experience CRM Servicio al Cliente (externo e interno) Retencioacuten y Fidelizacioacuten

de clientes Relaciones Puacuteblicas Manejo de Medios Mejoramiento de procesos

entre otros Ha realizado consultoriacuteas cursos y conferencias en Espantildea Ecuador

Colombia Panamaacute Costa Rica Honduras Rep Dominicana Guatemala y Peruacute

Creador de la Certificacioacuten Internacional CEDM Customer Experience Design amp

Management la cual ha sido dictada de manera abierta e in House en 8 paiacuteses

Co- creador del software Xperience el cual sirve para medir y gestionar la

experiencia del cliente con resultados en tiempo real

Ha trabajado proyectos de consultoriacutea yo capacitacioacuten con The Ritz-Carlton

(Espantildea) Banco Davivienda (Colombia) ARS Humano (Rep Dominicana) Claro

(Ecuador) y ARGOS (Panamaacute Honduras y Rep Dominicana) entre otras

empresas contribuyendo a la mejora de la experiencia de sus clientes

Durante 3 antildeos fue Gerente de Servicio al Cliente de la Liacutenea 1 del Metro de Lima

participando en el disentildeo e implementacioacuten de la estrategia educativa formativa

dirigida hacia los clientes denominada Cultura Metro la cual ha permitido

obtener muy altos niveles de satisfaccioacuten y recomendacioacuten entre otros

reconocimientos

Satisfaccioacuten de Clientes 90 de clientes satisfechos y 98 que recomiendan el

servicio en las mediciones realizadas en los antildeos 2012 y 2013

Premio Creatividad Empresarial 2012 en la categoriacutea ldquoServicio al Clienterdquo bajo

el concepto ldquoTransformamos nuestras estaciones y trenes en espacios de

educacioacuten ciudadanardquo

Premio a las Buenas Praacutecticas en Gestioacuten Puacuteblica CAD 2013 en la categoriacutea

ldquoServicio de Atencioacuten al Ciudadano en Entidades Privadas que Administran

Bienes Puacuteblicosrdquo

MBA ESAN Estudios de postgrado en Marketing Relacional - CRM UPC Profesor

del aacuterea de Marketing de Universidad de los Andes Colombia y de la Universidad

ESAN en Peruacute Ha sido conferencista de la Universidad EAFIT (Medelliacuten ndash Colombia)

y de la Asociacioacuten Colombiana de Mercadeo

Facebook RodrigoXperience | Linkedin Rodrigofernandezdeparedes

Twitter roXperience | SoundCloud RodrigoXperience

Youtube RodrigoXperience | Instagram RodrigoXperience

Facilitador

Principales Clientes

PANAMAacute Y REP DOMINICANAEmpresa de Cemento y Concretomaacutes grande de Panamaacute y una de las5 maacutes importantes del mundo

REP DOMINICANA Empresaaseguradora de salud masimportante de RepDominicana

COLOMBIA Uno de los bancos maacutes importantes deColombia que desde 1972 presta servicios a personasempresas y al sector rural Actualmente pertenece alGrupo Empresarial Boliacutevar

ECUADOR Empresa liacuteder enel mercado ecuatoriano deTelecomunicaciones

PERUacute Universidad Peruanade Ciencias Aplicadas(UPC) una de lasprincipales universidadesdel Peruacute

ESPANtildeA Una de las 5 marcas de lujomaacutes importantes del mundoReconocidos por ser una de lasempresas referentes en el mundo encuanto a experiencia de clientesrefiere

Seminario Disentildeo y Gestioacuten de la Experiencia del ClienteSanto Domingo - Rep Dominicana

Facilitador Rodrigo Fernaacutendez de Paredes

Testimonios y Comentarios

Comentarios de los participantes

iquestQueacute fue lo que maacutes le gustoacute de este evento

bull El contenido su aplicabilidad a todo tipo de negocio Muy

completo

bull Ejemplos de modelos de negocios

bull Ejercicios praacutecticos sobre como se realiza la auditoriacutea de servicio

Los ejercicios vivenciados que permiten afianzar los conceptos

aprendidos

bull Dinaacutemicas y ejercicios en grupo La dinaacutemica del equipo

bull Herramientas entregadas Diversidad de herramientas

bull El conocimiento del expositor y la forma de expresarlo Su manejo

del tema excelente y muy capacitado Su calidad la claridad con

que explicoacute cada detalle la interaccioacuten con el grupo su

metodologiacutea amigable sus conocimientos sobre servicios son

admirables

bull La buena informacioacuten para llegar al problema y poder gestionar

con eacutexito

bull La participacioacuten del grupo Las vivencias con cada uno de los

grupos y participantes Sus aportes a cada tema

bull Lo dinaacutemico del seminario

bull Metodologiacutea y desarrollo

bull Praacutectico

bull Todo lo aprendido puede ser aplicado en mi labor diaria

El participante que obtenga la certificacioacuten deberaacute ser capaz

de

Disentildear una estrategia de Customer Experience (CX) analizando y

gestionando la experiencia del cliente que utiliza nuestro producto

o servicio Implementar el Modelo de Gestioacuten CX - Xperience Model

Disentildear analizar e interpretar un Customer Journey Map

identificando y gestionando los puntos de contacto (touch points)

Realizar el mapa de experiencia bajo el modelo ldquoBlueprintrdquo

identificando zonas de riesgo problemas y puntos de dolor (pain

points)

Implementar planes de accioacuten para saber actuar cuando se

activen los riesgos y planes de mejora para los puntos de dolor

encontrados

Entender el comportamiento gustos y preferencias de los clientes

analizar que es lo que maacutes valoran y sobre dicha base disentildear una

experiencia que los sorprenda

Demostrar al personal de diferentes aacutereas la importancia de su rol

dentro de la experiencia del cliente

Definir Acuerdos de Servicio Internos (ANS o SLA) estaacutendares y

meacutetricas para gestionar la experiencia del cliente

Entender el la rentabilidad que genera la gestioacuten y medicioacuten de la

experiencia del cliente (ROI de la experiencia)

Objetivos

Rodrigo Fernaacutendez de Paredes

De nacionalidad peruana

Director Ejecutivo de Xperience 1to1

Conferencista y Consultor Internacional con 18 antildeos de experiencia en empresas

nacionales y multinacionales liderando proyectos relacionados con Customer

Experience CRM Servicio al Cliente (externo e interno) Retencioacuten y Fidelizacioacuten

de clientes Relaciones Puacuteblicas Manejo de Medios Mejoramiento de procesos

entre otros Ha realizado consultoriacuteas cursos y conferencias en Espantildea Ecuador

Colombia Panamaacute Costa Rica Honduras Rep Dominicana Guatemala y Peruacute

Creador de la Certificacioacuten Internacional CEDM Customer Experience Design amp

Management la cual ha sido dictada de manera abierta e in House en 8 paiacuteses

Co- creador del software Xperience el cual sirve para medir y gestionar la

experiencia del cliente con resultados en tiempo real

Ha trabajado proyectos de consultoriacutea yo capacitacioacuten con The Ritz-Carlton

(Espantildea) Banco Davivienda (Colombia) ARS Humano (Rep Dominicana) Claro

(Ecuador) y ARGOS (Panamaacute Honduras y Rep Dominicana) entre otras

empresas contribuyendo a la mejora de la experiencia de sus clientes

Durante 3 antildeos fue Gerente de Servicio al Cliente de la Liacutenea 1 del Metro de Lima

participando en el disentildeo e implementacioacuten de la estrategia educativa formativa

dirigida hacia los clientes denominada Cultura Metro la cual ha permitido

obtener muy altos niveles de satisfaccioacuten y recomendacioacuten entre otros

reconocimientos

Satisfaccioacuten de Clientes 90 de clientes satisfechos y 98 que recomiendan el

servicio en las mediciones realizadas en los antildeos 2012 y 2013

Premio Creatividad Empresarial 2012 en la categoriacutea ldquoServicio al Clienterdquo bajo

el concepto ldquoTransformamos nuestras estaciones y trenes en espacios de

educacioacuten ciudadanardquo

Premio a las Buenas Praacutecticas en Gestioacuten Puacuteblica CAD 2013 en la categoriacutea

ldquoServicio de Atencioacuten al Ciudadano en Entidades Privadas que Administran

Bienes Puacuteblicosrdquo

MBA ESAN Estudios de postgrado en Marketing Relacional - CRM UPC Profesor

del aacuterea de Marketing de Universidad de los Andes Colombia y de la Universidad

ESAN en Peruacute Ha sido conferencista de la Universidad EAFIT (Medelliacuten ndash Colombia)

y de la Asociacioacuten Colombiana de Mercadeo

Facebook RodrigoXperience | Linkedin Rodrigofernandezdeparedes

Twitter roXperience | SoundCloud RodrigoXperience

Youtube RodrigoXperience | Instagram RodrigoXperience

Facilitador

Principales Clientes

PANAMAacute Y REP DOMINICANAEmpresa de Cemento y Concretomaacutes grande de Panamaacute y una de las5 maacutes importantes del mundo

REP DOMINICANA Empresaaseguradora de salud masimportante de RepDominicana

COLOMBIA Uno de los bancos maacutes importantes deColombia que desde 1972 presta servicios a personasempresas y al sector rural Actualmente pertenece alGrupo Empresarial Boliacutevar

ECUADOR Empresa liacuteder enel mercado ecuatoriano deTelecomunicaciones

PERUacute Universidad Peruanade Ciencias Aplicadas(UPC) una de lasprincipales universidadesdel Peruacute

ESPANtildeA Una de las 5 marcas de lujomaacutes importantes del mundoReconocidos por ser una de lasempresas referentes en el mundo encuanto a experiencia de clientesrefiere

El participante que obtenga la certificacioacuten deberaacute ser capaz

de

Disentildear una estrategia de Customer Experience (CX) analizando y

gestionando la experiencia del cliente que utiliza nuestro producto

o servicio Implementar el Modelo de Gestioacuten CX - Xperience Model

Disentildear analizar e interpretar un Customer Journey Map

identificando y gestionando los puntos de contacto (touch points)

Realizar el mapa de experiencia bajo el modelo ldquoBlueprintrdquo

identificando zonas de riesgo problemas y puntos de dolor (pain

points)

Implementar planes de accioacuten para saber actuar cuando se

activen los riesgos y planes de mejora para los puntos de dolor

encontrados

Entender el comportamiento gustos y preferencias de los clientes

analizar que es lo que maacutes valoran y sobre dicha base disentildear una

experiencia que los sorprenda

Demostrar al personal de diferentes aacutereas la importancia de su rol

dentro de la experiencia del cliente

Definir Acuerdos de Servicio Internos (ANS o SLA) estaacutendares y

meacutetricas para gestionar la experiencia del cliente

Entender el la rentabilidad que genera la gestioacuten y medicioacuten de la

experiencia del cliente (ROI de la experiencia)

Objetivos

Rodrigo Fernaacutendez de Paredes

De nacionalidad peruana

Director Ejecutivo de Xperience 1to1

Conferencista y Consultor Internacional con 18 antildeos de experiencia en empresas

nacionales y multinacionales liderando proyectos relacionados con Customer

Experience CRM Servicio al Cliente (externo e interno) Retencioacuten y Fidelizacioacuten

de clientes Relaciones Puacuteblicas Manejo de Medios Mejoramiento de procesos

entre otros Ha realizado consultoriacuteas cursos y conferencias en Espantildea Ecuador

Colombia Panamaacute Costa Rica Honduras Rep Dominicana Guatemala y Peruacute

Creador de la Certificacioacuten Internacional CEDM Customer Experience Design amp

Management la cual ha sido dictada de manera abierta e in House en 8 paiacuteses

Co- creador del software Xperience el cual sirve para medir y gestionar la

experiencia del cliente con resultados en tiempo real

Ha trabajado proyectos de consultoriacutea yo capacitacioacuten con The Ritz-Carlton

(Espantildea) Banco Davivienda (Colombia) ARS Humano (Rep Dominicana) Claro

(Ecuador) y ARGOS (Panamaacute Honduras y Rep Dominicana) entre otras

empresas contribuyendo a la mejora de la experiencia de sus clientes

Durante 3 antildeos fue Gerente de Servicio al Cliente de la Liacutenea 1 del Metro de Lima

participando en el disentildeo e implementacioacuten de la estrategia educativa formativa

dirigida hacia los clientes denominada Cultura Metro la cual ha permitido

obtener muy altos niveles de satisfaccioacuten y recomendacioacuten entre otros

reconocimientos

Satisfaccioacuten de Clientes 90 de clientes satisfechos y 98 que recomiendan el

servicio en las mediciones realizadas en los antildeos 2012 y 2013

Premio Creatividad Empresarial 2012 en la categoriacutea ldquoServicio al Clienterdquo bajo

el concepto ldquoTransformamos nuestras estaciones y trenes en espacios de

educacioacuten ciudadanardquo

Premio a las Buenas Praacutecticas en Gestioacuten Puacuteblica CAD 2013 en la categoriacutea

ldquoServicio de Atencioacuten al Ciudadano en Entidades Privadas que Administran

Bienes Puacuteblicosrdquo

MBA ESAN Estudios de postgrado en Marketing Relacional - CRM UPC Profesor

del aacuterea de Marketing de Universidad de los Andes Colombia y de la Universidad

ESAN en Peruacute Ha sido conferencista de la Universidad EAFIT (Medelliacuten ndash Colombia)

y de la Asociacioacuten Colombiana de Mercadeo

Facebook RodrigoXperience | Linkedin Rodrigofernandezdeparedes

Twitter roXperience | SoundCloud RodrigoXperience

Youtube RodrigoXperience | Instagram RodrigoXperience

Facilitador

Principales Clientes

PANAMAacute Y REP DOMINICANAEmpresa de Cemento y Concretomaacutes grande de Panamaacute y una de las5 maacutes importantes del mundo

REP DOMINICANA Empresaaseguradora de salud masimportante de RepDominicana

COLOMBIA Uno de los bancos maacutes importantes deColombia que desde 1972 presta servicios a personasempresas y al sector rural Actualmente pertenece alGrupo Empresarial Boliacutevar

ECUADOR Empresa liacuteder enel mercado ecuatoriano deTelecomunicaciones

PERUacute Universidad Peruanade Ciencias Aplicadas(UPC) una de lasprincipales universidadesdel Peruacute

ESPANtildeA Una de las 5 marcas de lujomaacutes importantes del mundoReconocidos por ser una de lasempresas referentes en el mundo encuanto a experiencia de clientesrefiere

Rodrigo Fernaacutendez de Paredes

De nacionalidad peruana

Director Ejecutivo de Xperience 1to1

Conferencista y Consultor Internacional con 18 antildeos de experiencia en empresas

nacionales y multinacionales liderando proyectos relacionados con Customer

Experience CRM Servicio al Cliente (externo e interno) Retencioacuten y Fidelizacioacuten

de clientes Relaciones Puacuteblicas Manejo de Medios Mejoramiento de procesos

entre otros Ha realizado consultoriacuteas cursos y conferencias en Espantildea Ecuador

Colombia Panamaacute Costa Rica Honduras Rep Dominicana Guatemala y Peruacute

Creador de la Certificacioacuten Internacional CEDM Customer Experience Design amp

Management la cual ha sido dictada de manera abierta e in House en 8 paiacuteses

Co- creador del software Xperience el cual sirve para medir y gestionar la

experiencia del cliente con resultados en tiempo real

Ha trabajado proyectos de consultoriacutea yo capacitacioacuten con The Ritz-Carlton

(Espantildea) Banco Davivienda (Colombia) ARS Humano (Rep Dominicana) Claro

(Ecuador) y ARGOS (Panamaacute Honduras y Rep Dominicana) entre otras

empresas contribuyendo a la mejora de la experiencia de sus clientes

Durante 3 antildeos fue Gerente de Servicio al Cliente de la Liacutenea 1 del Metro de Lima

participando en el disentildeo e implementacioacuten de la estrategia educativa formativa

dirigida hacia los clientes denominada Cultura Metro la cual ha permitido

obtener muy altos niveles de satisfaccioacuten y recomendacioacuten entre otros

reconocimientos

Satisfaccioacuten de Clientes 90 de clientes satisfechos y 98 que recomiendan el

servicio en las mediciones realizadas en los antildeos 2012 y 2013

Premio Creatividad Empresarial 2012 en la categoriacutea ldquoServicio al Clienterdquo bajo

el concepto ldquoTransformamos nuestras estaciones y trenes en espacios de

educacioacuten ciudadanardquo

Premio a las Buenas Praacutecticas en Gestioacuten Puacuteblica CAD 2013 en la categoriacutea

ldquoServicio de Atencioacuten al Ciudadano en Entidades Privadas que Administran

Bienes Puacuteblicosrdquo

MBA ESAN Estudios de postgrado en Marketing Relacional - CRM UPC Profesor

del aacuterea de Marketing de Universidad de los Andes Colombia y de la Universidad

ESAN en Peruacute Ha sido conferencista de la Universidad EAFIT (Medelliacuten ndash Colombia)

y de la Asociacioacuten Colombiana de Mercadeo

Facebook RodrigoXperience | Linkedin Rodrigofernandezdeparedes

Twitter roXperience | SoundCloud RodrigoXperience

Youtube RodrigoXperience | Instagram RodrigoXperience

Facilitador

Principales Clientes

PANAMAacute Y REP DOMINICANAEmpresa de Cemento y Concretomaacutes grande de Panamaacute y una de las5 maacutes importantes del mundo

REP DOMINICANA Empresaaseguradora de salud masimportante de RepDominicana

COLOMBIA Uno de los bancos maacutes importantes deColombia que desde 1972 presta servicios a personasempresas y al sector rural Actualmente pertenece alGrupo Empresarial Boliacutevar

ECUADOR Empresa liacuteder enel mercado ecuatoriano deTelecomunicaciones

PERUacute Universidad Peruanade Ciencias Aplicadas(UPC) una de lasprincipales universidadesdel Peruacute

ESPANtildeA Una de las 5 marcas de lujomaacutes importantes del mundoReconocidos por ser una de lasempresas referentes en el mundo encuanto a experiencia de clientesrefiere

Principales Clientes

PANAMAacute Y REP DOMINICANAEmpresa de Cemento y Concretomaacutes grande de Panamaacute y una de las5 maacutes importantes del mundo

REP DOMINICANA Empresaaseguradora de salud masimportante de RepDominicana

COLOMBIA Uno de los bancos maacutes importantes deColombia que desde 1972 presta servicios a personasempresas y al sector rural Actualmente pertenece alGrupo Empresarial Boliacutevar

ECUADOR Empresa liacuteder enel mercado ecuatoriano deTelecomunicaciones

PERUacute Universidad Peruanade Ciencias Aplicadas(UPC) una de lasprincipales universidadesdel Peruacute

ESPANtildeA Una de las 5 marcas de lujomaacutes importantes del mundoReconocidos por ser una de lasempresas referentes en el mundo encuanto a experiencia de clientesrefiere

Informes

sacxperience1to1com

rodrigoxperience1to1com

Incluye Material impreso y en PDF | Videos | CX Tools Journey

Map y Service Blueprint | Diploma de Certificacioacuten CXDM

Certificacioacuten CEDM

Customer Experience Design amp Management

Duracioacuten del programa

Opcioacuten 1 16 horas (2 diacuteas de 8 horas)

Opcioacuten 2 20 horas (2 diacuteas de 8 horas y 1 diacutea de 4 horas)

Opcioacuten 3 24 horas (3 diacuteas de 8 horas)

Locacioacuten A definir por el cliente

Nuacutemero de participantes Aprox 30 personas por grupo

InversioacutenA convenir con la empresa en funcioacuten a

las horas y nuacutemero de participantes

No Incluye Locacioacuten del evento | Pasajes alojamiento y

alimentacioacuten del facilitador