EMBG : PROTECCIÓN DEL COMPRADOR DE EBAY. Agenda ¿Qué es el programa de protección del comprador...

eMBG : PROTECCIÓN DEL COMPRADOR DE EBAY

Agenda

• ¿Qué es el programa de protección del comprador de eBay?

• Plazos temporales

• ¿Cómo puedo identificar un caso de eMBG?

• ¿Cómo gestionar un contacto sobre un caso de eMBG?– INR– SNAD– Issue 185

• Herramienta de eBP

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¿Qué es el programa de protección del comprador de eBay?• El Programa de protección del comprador te protege en caso de que no recibas el artículo o si el artículo es muy distinto

de su descripción en el anuncio, siempre y cuando el pago se realizó a través de PayPal.

• Los compradores están protegidos si el artículo ha sido comprado en los sitios eBay de UK, Us o DE (sitio donde se ha

realizado la transacción) independientemente del sitio de registro del ususario o del sitio donde el artículo ha sido puesto

a la venta

ebay money back garantee

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eMBG: Plazos de tiempo


Abrir un caso: US : 30 días desde la fecha estimada de envío (EDD+30 días ). UK/DE : 45 después del pago.UK : Desde el 3 de Abril se aplicarán los plazos temporales de EE.UU. (EDD+ 30days)

Elevar un caso a eBay CS:

EE.UU. UK Alemania

3 días 8 días 10 días

eMBG revisará el caso y tomará una decisión final en un plazo de 48 horas.

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¿Cómo puedo identificar un caso de eMBG?• Entra en el Centro de

Resolución en Mi eBay.

• Si el caso ha sido abierto en PayPal, el usuario debe ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de PayPal.

• Si el caso de INR/SNAD no menciona PayPal, puede ser que se qualifique para el programa de protección de eBay (eMBG)

• Si el articulo no ha sido pagado con PayPal, la transacción no estará protegida por eBay


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¿Cómo puedo identificar un caso de eMBG?

Comprueba en que sitio se ha efectuado la transacción en Agent Desktop:

1) Ve a Item détail (detalles del artículo)

2) Inserta el número de artículo

3) Haz clic en « Transactions tab » para visualizar los

detalles de la transacción

4) Verifica el sitio de la transacción:

– 0 : US– 3 : UK– 77: DE

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¿Cómo puedo identificar un caso de eMBG?

• Otra manera de identificar el sitio de la transacción:

Desde el Centro de Resolución:– Revisa los detalles del caso– Selecciona « Imprender una acción »

• Si se trata de un caso de eMBG, el sistema te redirigerá automaticamente a uno de estos tres sitios`de eBay:


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Ejercicio: ¿El usuario está cubierto por eMBG?


Caso 1 : Un vendedor italiano pone a la venta un artículo en eBay.it y no ofrece el servicio de envío internacional. Un usuario registrado en US compra el artículo en eBay.it pagandolo con PayPal. ¿El usuario está cubierto por eMBG?

No, el comprador se ha registrado en US pero el sitio en el que se efectuó la transacción es eBay.it, entonces el comprador no está protegido por eMBG; sin embargo, podrá disfrutar del servicio de protección del comprador de PayPal

Caso 2 : Un vendedor olandés pone a la venta un artículo en eBay.nl ofrecendo un servicio de envío internacional. Un comprador UK compra el artículo en ebay.co.uk utilizando PayPal para pagar. ¿Está protegido por eMBG?

Si, aunque el artículo se haya publicado en ebay.nl, gracias al servicio de envío internacional se visualiza también en ebay.co.uk. En este escenario, la transacción se ha efectuado en ebay.co.uk y el comprador está protegido por eMBG.

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Ejercicio: ¿El usuario está protegido por eMBG?


Caso 3 : Un vendedor polaco pone a la venta un artículo directamente desde ebay.com. Un comprador brasileño gana el articulo en ebay.com y paga con PayPal. ¿El comprador está protegido por eMBG?

Si, el sitio donde se efectuó la transacción es ebay.com. Aunque eBay.com no es el sitio de registro de ninguno de los dos usuarios, el comprador está protegido por eMBG porque la transacción cumple con los requisitos del programa de protección.

Caso 4 : Un vendedor español pone a la venta un artículo en eBay.de ofreciendo el servicio de envío internacional. Un comprador español compra el artículo en eBay.es y paga con PayPal. ¿El comprador está protegido por eMBG?

No, la transacción se efectuó en eBay.es. sin embargo, el usuario podrá disfrutar del servicio de protección del comprador de PayPal

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¿Cómo gestionar un caso de eMBG?


Mirar los detalles del caso:

Si se trata de un caso de eMBG, el sistema te redirigerá automaticamente al sitio eBay donde se ha abierto el caso : UK, US or DE

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¿Cómo gestionar un caso de eMBG?


Revisa la comunicación sobre el caso entre vendedor y comprador

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Caso 1 : INR– abierto

• El vendedor tiene que proporcionar el número de seguimiento en los detalles del caso.

• Para que el caso se cierre en su favor, el vendedor tiene que proporcionar una prueba de entrega. Un certificado de envío no se considera suficiente.

• Si el comrpador no puede proporcionar una prueba de entrega, el caso se cerrará en favor del comprador.

• Solo para UK y US : si el valor del artículo es más de $750 o £750, el vendedor deberá proporcionar la firma de confirmación de entrega

• El vendedor puede añadir documentos adicionales a los detalles del caso utilizando la herramienta « Añade una foto »


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Caso 1 : INR– Cerrado

• Si el vendedor no contesta, el caso se cerrará a favor del comprador

• El comprador puede cerrar el caso en cualquier momento si recibe el artículo.

• El vendedor ha decidido rembolsar el comprador

• El caso ha caducado, el comprador no podrá elevarlo a eBay. Los fondos retenidos asociados a la transacción se devolverán a la cuenta PayPal del vendedor

• Si el caso ha sido elevado a eBay, el vendedor recibirá una respuesta dentro de 48 horas.

Caso cerrado por eBay, diferentes escenarios posibles:

eBay rembolsó el comprador como “muestra de

cortesía”: el vendedor no tendrá que rembolsar eBay y

no se pedirá al comprador que devuelva el artículo

EL VENDEDOR GANA, CULPA DEL COMPRADOR: El

vendedor ha proporcionado una prueba de entrega. El

comprador aún puede apelarse a la desición.

EL COMPRADOR GANA, VENDEDOR

RESPONSABLE: El vendedor no ha contestado al caso,

no ha proporcioando un número de seguimiento o una

prueba de entrega. El vendedor aún puede apelarse a la

desición.


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Caso 2: SNAD - Abierto• El vendedor debe llegar a un acuerdo con el comprador.

Puede elegir entre 4 opciones:

– Enviar un mensaje al comprador– Devolución del articulo y rembolso del precio completo– Ofrecer un rembolso parcial– Ofrecer un rembolso completo

• Si las dos partes no llegan a ningún acuerdo, tanto el comprador como el vendedor pueden elevar el caso a eBay CS. eBay pedirá al comprador de devolver el artículo proporcioando un número de seguimiento.

• Si el vendedor no contesta o no imprende ninguna acción, el caso se cerrará en favor del comprador.

• Vendedor y comprador deben decidir entre ellos quién pagará los gastos de envio para la devolución.

• Caso elevado a eBay CS:

– Si el caso ha sido elevado a eBay CS, eBay pedirá al ususario de devolver el artículo

– El comrpador debe proporcionar un número de

seguimiento para ser protegido por eBay

– El vendedor debe rembolsar el comprador por el

importe completo una vez que haya recibido el artículo


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Case 2: SNAD - Cerrado

• Caso cerrado por el comprador/vendedor:

– El comprador y el vendedor han llegado a un acuerdo (rembolso completo/ rembolso parcial/devolución del artículo)

• Caso cerrado por eBay CS:• El vendedor gana, culpa del comprador• El comprador gana, culpa del vendedor

• Si un caso ha caducado, significa que el comprador no lo elevó a eBay CS. Los fondos retenidos asociados a la transacción se devolverán a la cuenta PayPal del vendedor


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Apelarse a una decisión – INR/SNAD – caso cerrado

• El vendedor tiene 45 días después del cierre del caso para apelarse a la decisión de eBay CS.

• Si el vendedor quiere apelarse a la decision, el caso debe ser elevado al equipo de C.M.

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Caso 3 : Issue 185 – factura de eMBG• Si el issue 185 (Resolutions Recoup Required – CBT)

marca la cuenta del usuario: un caso de eMBG se cerró en favor del comprador y el vendedor debe rembolsar eBay.

• eBay ha rembolsado el comprador y ahora el vendedor tiene que rembolsar eBay.


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Issue 185 – factura de eMBG

• Para revisar los detalles de la factura, utilizamos la herramienta “CS invoice lookup”

• Factura del usuario:

• Estado de la factura:

PENDING = el usuario tiene que pagar el importe

PAID = si han pasado menos de 72 horas, el usuario

debe esperar hasta que el issue se cierre

automaticamente. Si han pasado más de 72 horas,

puedes elevar el caso a CM.

CANCELLED = elevar el caso

http://phxaistmsweb01.phx.ebay.com/cgi-bin/cilt.pl


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Herramienta de eMBG


https://billing/members/ebp/

https://billing/members/ebp/

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¿Contestar o elevar?

Contestar al correo:

• Todas las preguntas antes de la apertura del caso

• Preguntas relacionadas con INR/ SNAD

• Como contestar a un caso de INR/SNAD

• El usuario no puede realizar ventas internacionales

(issue 185)

– Como pagar la factura de eBay


Elevar:

• Apelarse a una decisión de eMBG

• El usuario ha pagado al factura de eMGB desde hace más

de 72 horas (issue 185)

• Caso cerrado en favor del vendedor pero los fondos aún

estan retenidos en PayPal

• El caso está cerrado y el método de rembolso no funciona

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