LA ATENCIÓN DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS

DEPORTIVOS FELIPE PASCUAL

Licenciado en Ciencias del DeporteMaster en Gestión Deportiva y RRHH

Project Manager INNOVACION DEPORTIVA, S.L.

01

LIC. FELIPE PASCUAL

INDICE1. La comunicación en los servicios

deportivos. 2. Sistemas de quejas y sugerencias.3. La experiencia del usuario como base del

servicio

4.Encuestas de opinión y retroalimentación.

5. Metodología y revisión de procesos. Mapas de procesos

6. Las redes sociales como vía de comunicación y control de la satisfacción ciudadana

7. Nuevas tecnologías aplicadas a la gestión deportiva

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El conocimiento inmediato de la experiencia – cliente ante la prestación de un SERVICIO, se considera en la actualidad, como el elemento más valioso de la EVALUACIÓN DE CALIDAD DE LA PRESTACIÓN…

• Retroalimentación programada / automática• Cuestionarios on line / telefónicos• Formularios sencillos, intuitivos en redes sociales, etc.• Establecimiento de ránking, puntuación, referencias, …• Blogs experienciales (interactividad del cliente)

4. Encuestas de opinión y retroalimentación

¿ y como podemos escuchar la voz ciudadana?

UNE 93200:2008 Requisitos de la cartas de servicios.

¿ Como incorporar la VOZ DE LOS CLIENTES / USUARIOS ?

4. Encuestas de opinión y retroalimentación

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4. Encuestas de opinión y retroalimentación

Creando CARTAS DE SERVICIOS

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4. Encuestas de opinión y retroalimentación

Modelo de CARTAS DE SERVICIOS en servicios deportivos

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4. Encuestas de opinión y retroalimentación

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4. Encuestas de opinión y retroalimentación

Aplicando el método NPS (Net promotor score)

¿En qué grado de 1 a 10 recomendaría nuestro servicio a un amigo o familiar?

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4. Encuestas de opinión y retroalimentación

Aplicando el método NPS (Net promotor score)

El índice Net Promoter Score (NPS) ®“En una escala del cero al diez, ¿qué probabilidades hay de que recomiende un producto a un amigo o colega?”

Indice Net Promoter Score: una metodología que evalúa la opinión del cliente. Impulsado por Fred Reichheld, autor de The Ultimate Question, el NPS predice la probabilidad de que un cliente vuelva a comprar su producto o de que recomiende su empresa a un amigo.El índice Net Promoter Score puede variar entre -100 y 100.

• A fin de calcular el índice NPS, siga los siguientes pasos sencillos:• Descargue las respuestas de su encuesta en una hoja de cálculo de Excel.• En la hoja de cálculo, identifique a sus encuestados como “Detractores”, “Pasivos” y

“Promotores” al sumar las respuestas totales de cada clasificación.

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4. Encuestas de opinión y retroalimentación

Aplicando el método NPS (Net promotor score)

• Genere el porcentaje total de cada grupo al dividir el total del grupo por las respuestas totales de la encuesta.

• Reste el porcentaje total de “Detractores” del porcentaje total de “Promotores”, y el resultado será su índice NPS.Ejemplo:• Si su encuesta obtuvo 100 respuestas:

10 respuestas están dentro del rango de 0 a 6 (Detractores)20 respuestas están dentro del rango de 7 a 8 (Pasivos)70 respuestas están dentro del rango de 9 a 10 (Promotores)

• El cálculo de los porcentajes para cada grupo es de 10 %, 20 % y 70 % respectivamente.

• Restar el 10 % (Detractores) del 70 % (Promotores) equivale al 60 %. Dado que el índice NPS neto siempre se muestra como un número entero, y no un porcentaje, su NPS es simplemente 60.

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4. Encuestas de opinión y retroalimentación

Envío de cuestionarios de satisfacción con los servicios prestados

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4. Encuestas de opinión y retroalimentación

Establecimiento de ranking / puntuaciones con cuestionarios opinión

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4. Encuestas de opinión y retroalimentaciónModelos de cuestionarios / consultas en redes sociales =

interactividad sencilla – intuitiva - inmediata

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4. Encuestas de opinión y retroalimentaciónModelos de cuestionarios en la web de centros deportivos

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4. Encuestas de opinión y retroalimentaciónModelos de cuestionarios en la web de centros deportivos

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4. Encuestas de opinión y retroalimentaciónAnálisis de la información RETROALIMENTACIÓN

¿Qué es la mejora continua?

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4. Encuestas de opinión y retroalimentación

Análisis de la información RETROALIMENTACIÓN

QUEJAS SUGERENCIASEXPECTATIVAS

CLIENTES

OFERTA DE SERVICIOS

EVOLUCIONADA