Evolución en Centros de Atención al Cliente Manuel Chacón Asesor Atención al Cliente...
-
Upload
flavio-becerra -
Category
Documents
-
view
120 -
download
1
Transcript of Evolución en Centros de Atención al Cliente Manuel Chacón Asesor Atención al Cliente...
Evolución en Centros de Atención al
Cliente
Manuel ChacónAsesor Atención al Clientemanuelchacon@@hotmail.com
2
Datos de Interés(2013)
La atención al cliente es uno de los pilares fundamentales de cualquier negocio.
La experiencia nos ha demostrado que:
•El 91% de los clientes no volvería a comprar a una compañía que les diera mal servicio al
cliente
•Un cliente que recibe una correcta atención al cliente, se lo comenta a
10-12 personas
•Un cliente que recibe una mala atención al cliente,
se lo comenta a 20 personas
•Los clientes están dispuestos a gastar más por el mismo producto si se les ofrece un mejor servicio
Datos de Interés
Fuente: “The cost of the poor Customer Service”por Genesys Global Survey, 2009
El principal interés de los Clientes es un ¨Servicio Humano¨
Datos de Interés
En un negocio típico solo el 4% de clientes insatisfecho se queja a través del centro de contacto
Fuente: Lee Resources
Fuente : “Understanding Customers” por Ruby Newell-Legner
Datos de Interés
La probabilidad de venderle algún producto a un prospecto de cliente oscila
entre un 5-20%La probabilidad de venderle algún producto a un cliente existente sube
dramáticamente
60-70%Fuente:Marketing Metrics
Fuente: White House Office for Consumer Affairs
Fuente: Marketing Metrics
6
Importancia de ATC
•Estar en todas partes, o al menos en todos los sitios donde se encuentren tus clientes:
Contact Centers 24×7, Social Media, Email, etc.
• Generar confianza a tus usuarios..
•Medir la Satisfacción continuamente
Datos de Interés- Mitos
• Los Centros de Contacto son unicamente centros de quejas y reclamos.
• Automatizando todos sus procesos a través de IVR mejorarán la experiencia al cliente .
•Los Centros de ATC son una obligación, que distrae el Negocio Principal
• Redes Sociales
Evolución
•Los avances tecnológicos de los últimos tiempos tanto a nivel de Tecnología de Información (IT) como en las
Telecomunicaciones han generado cambios en nuestra forma de vivir y relacionarnos.
Evolución
Evolución
RECURSO HUMANO
ESPECIALIZADO
TECNOLOGÍATECNOLOGÍA
MOVLIDADINMEDIATEZ
MAXIMA SATISFACCIO
N
MAXIMA SATISFACCIO
N
Norma COPCCustomer Operation Performance Certification
Norma COPC
La metodología de trabajo enmarcado en COPC (Customer
Operations Performance Certification), permite armonizar y desarrollar estrategias para que
la visión y objetivos de la compañía se vean reflejada en la primera línea de contacto con
sus clientes y fidelizarlos.
Permite utilizar un mismo lenguaje entre ambas
organizaciones (compañía/empresas de
gestión al cliente) sin antagonismos, alineando los
objetivos de ambos maximizando los resultados a
un bajo costo.
Evolución
Las exigencias y demandas de los clientes van creciendo a medida que estos ganan experticia, sumado a que existe una mayor
cantidad de ofertas por tipo de producto, por lo que diferenciarse es esencial y para ello es el call center y el manejo de los centros de
contacto se ha especializado tanto.
Es el elemento esencial para que la transformación de un centro de contacto pase a ser un Centro de Soluciones diferenciador de la marca.
Por ello los Centros de Contacto se convierten en centros de capacitación especializados:
• Responsabilidad del Primer Empleo• Centros de Capacitación Integral-Valores• Capacitación ATC y Gestión de Calidad• Certificación en Servicios Particulares• Gestión Tecnológica/Telefonía
.
Evolución de RRHH
Tips para la Excelencia ATC
• Alinear Objetivos Estratégicos.
CONFIANZA Y TRABAJO PROFESIONAL = SATISFACCION TOTAL
.
•Definir Servicios de ATC y todos los procesos involucrados.
•Definir indicadores de medición
• Realizar Encuestas de Satisfacción Diarias
•Adaptar las herramientas de Comunicación y soporte para asegurar al RAC autonomía en la Gestión.
• Realizar un diseño Instruccional claro para todos los representantes
• Analizar diariamente las oportunidades de mejora
• Declarar el Servicio al Cliente como Prioritario
MITO DE LOS CALL CENTERS
Sólo las Alianzas entre los Centros de Contacto y Empresas o Corporaciones que asuman seriamente el reto de alcanzar la excelencia en la experiencia de atención a sus clientes pueden asegurar el objetivo:
MAXIMA SATISFACCION
MAXIMA SATISFACCION