RESUMEN EJECUTIVO

Un estudio de:

Experiencia de Cliente en el sector sanitarioEl 40% de las empresas utiliza herramientas de Experiencia

de Cliente para optimizar los procesos de atención

Resumen ejecutivo || Experiencia de Cliente en el sector sanitario2

Durante mucho tiempo se ha hablado de la “satisfacción del cliente” y la “calidad del servicio”, dos elementos que componen la perspectiva que el cliente o usuario tiene de la empresa.

En un sentido más amplio se podría hablar de la “Experiencia de Cliente”, que se define como los sentimientos de éste cuando interactúa con nuestra organización. La Experiencia de Cliente será aquella que diferencie a la empresa de su competencia y la sitúe en un mayor grado de aceptación.

Los clientes establecen relaciones con empresas a través de una serie de interacciones con los productos físicos, los múltiples canales y los servicios intangibles. Estas interacciones, que dependen de un ecosistema complejo e interdependiente de departamentos internos, empleados, tecnología y procesos, crean una experiencia global de usuario que marca sus posteriores decisiones de compra y consumo y las de su entorno.

Experiencia

de Cliente

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El sector salud es aquel que debe man-tener una relación más cercana con sus clientes y usuarios. Además, ha sabido adaptarse a los cambios y modernizar sus comunicaciones.

Internet se ha convertido en un nuevo canal de comunicación con los clientes del sector sanitario. Aprender a controlarlo supondrá

una mejora en la Experiencia de Cliente y, por tanto, en la calidad del servicio de las empresas del sector.

En nuestro último estudio, realizado desde MuyComputerPRO y con el patrocinio de Oracle y Vass, hemos analizado la efec-tividad e impacto de las herramientas de Experiencia de Cliente en el sector salud.

¿Puede medirse la Experiencia de Cliente? Hoy en día contamos con numerosas herramientas y canales de comu-nicación, pero las empresas tienen que aprender a controlarlas. Existen diferentes técnicas, herramientas y metodologías para entender y conocer la voz del cliente y para mejorar la Experiencia de Cliente en los distintos puntos de interrelación con la empresa.

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Este tipo de herramientas son ya una prioridad entre las empresas del sec-tor. Un 40% las utiliza para optimizar los procesos de atención que mejoran los resultados clínicos. El 32% se centra en la mejora en la percepción del cliente de la calidad del servicio. La fidelización es importante para el 24% de las empresas del sector salud. Por último, el ahorro de costes, gracias a las herramientas de Experiencia de Cliente, es prioritario para el 4% de las empresas que lo utilizan.

En general, hemos vistos que las solu-ciones de Experiencia de Cliente tienen un impacto positivo en la generación de ingresos. En concreto, un 52% de las empresas consigue un impacto alto y un 12% un impacto muy alto. Por otro lado, un 28% logra un impacto medio en sus ingresos y tan solo un 8% recibe un impacto bajo.

Fidelización

Mejora de la percepción del cliente de la calidad del servicio

Ahorro de costes

Optimización de procesos de atención

Usos de las herramientas de Experiencia de Cliente

40%32%

24%4%

Resumen ejecutivo || Inversión en movilidad en España en 2014

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Las soluciones de Experiencia de Cliente tienen un impacto positivo en la generación

de ingresos

Resumen ejecutivo || Experiencia de Cliente en el sector sanitario 5

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Un 44% de los nuevos clientes

genera un porcentaje de

negocio entre el 25% y el 50%

Resumen ejecutivo || Experiencia de Cliente en el sector sanitario6

Resumen ejecutivo || Experiencia de Cliente en el sector sanitario 7

En nuestro estudio también hemos detectado que, dentro de las empresas del sector salud, un 44% de los nuevos clientes genera un porcentaje de negocio entre el 25% y el 50%.

Para hacerse con nuevos clientes, un 60% recurre a fuentes de datos y a campañas específicas de captación. Cuando inician una campaña de este tipo, un 64% utilizan herramientas de cualificación para así de-tectar cuales requerirán una acción comer-cial más inmediata.

La mala experiencia del cliente tiene efectos nocivos para las empresas del sector. Un 20% de las empresas consultadas pierde entre el 45% y el 50% de sus clientes. Por otro lado, un 36% declaró que perdía entre un 0% y un 25% de sus clientes.

Para instalar una nueva herramienta siem-pre hay que superar algunas barreras. En el sector salud las principales barreras, seleccionadas por el 75% de las empresas consultadas, son el coste y la complejidad. A éstas le siguen, con un 26%, la confiden-cialidad del paciente y la seguridad.

Nuevas oportunidades de negocio

Barreras a la hora de instalar nuevas herramientas de

Experiencia de Cliente

Coste

75%

Seguridad

26%

Complejidad

75%

Confidencialidad

26%

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Hay que tener en cuenta que la medición de los resultados de las acciones de marketing no es un fin por sí mismo de ninguna herra-mienta de Experiencia de Cliente. La gestión completa de la Experiencia de Cliente parte de una comunicación inicial, hasta la pres-tación de los servicios.

En este sentido, cuando se trata de esta-blecer una forma de comunicación con sus clientes, las empresas del sector salud trabajan con diferentes canales. Los más utilizados son la publicidad en medios, tanto online como offline, seguidos de las labores de segmentación y las campañas online, como el email marketing.

Cuando se trata de poner en marcha este tipo de acciones, un 80% de las empresas consultadas lo hacen ellas mismas y un 20% recurre a una agencia digital.

En cuanto al trato al cliente y la gestión de su información, el 52% no cuenta con herra-mientas que ofrezcan este servicio. A la hora de elegir un canal con el que comunicarse con sus clientes priman el email, la web y las redes sociales, seguidas muy de cerca por el teléfono. En el momento de comunicarse con los clientes, vemos que el 60% no cuen-ta con una única Base de Conocimiento, en la que se encuentran disponibles todas las respuestas más habituales.

Herramientas de Marketing y Comunicación

email

web

Teléfono

Redes sociales

Principales canales de

comunicación con el cliente

Resumen ejecutivo || Inversión en movilidad en España en 2014

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El coste y la complejidad,

principales barreras al implantar nuevas

herramientas de Experiencia de Cliente

Resumen ejecutivo || Experiencia de Cliente en el sector sanitario 9

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Las empresas del sector salud están presentes en las redes sociales

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Como hemos dicho, las empresas del sec-tor salud no han dejado de lado los nuevos canales de comunicación en la Red y procu-ran estar presentes en las principales redes sociales. Cuando se detecta un problema en estas redes sociales, el 63% interviene inmediatamente con el interesado mientras que un 16% tan solo incluye la queja en la estadística y el 16% restante no interviene de ninguna manera.

Cuando preguntamos sobre sus capaci-dades en las redes sociales, la mayoría lleva a cabo labores de escuchas y análisis del sentimiento, interactuando de forma bidireccional y publicando contenidos de marketing.

Este tipo de herramientas ha demostrado ser de un gran valor para las empresas, por lo que un 28% tiene pensado acometer un proyecto futuro en esta dirección.

Por último, cuando se trata de acometer un proyecto de este tipo, el 32% lo hace a un plazo medio y un 16% a corto plazo.

¿Nuevo proyecto de Experiencia de Cliente?

¿Planes de expansión de la Experiencia de

Cliente?

28%Sí

72%No

Elaborado por Total Publishing Network con el patrocinio de Oracle y Vass a partir de los datos obtenidos de una encuesta realizada a 150 empresas españolas.

Redacción: María GuilarteMaquetación y fotografías: Inma Tagle

Ilustraciones: shutterstock.com

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