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FICHA TÉCNICA

Para crear relaciones empresariales sólidas, los comerciales deben conocer a sus clientes y las necesidades de éstos. Si cada compañía gestionase sus clientes del mismo modo, las herramientas de ventas serían idénticas. La realidad es que cada equipo de ventas e incluso cada comercial tiene su manera de hacer las cosas y eso es lo que les diferencia del resto. La mayoría de herramientas de ventas sin embargo, fuerzan a sus usuarios a adaptarse al sistema. ¿El resultado? Los comerciales no utilizan las herramientas, baja su rendimiento y se debilita la experiencia del cliente.

Pivotal CRM Ventas permite a los equipos de ventas elegir cómo debe funcionar la herramienta. El módulo ofrece a los comerciales, en una única solución, todas las herramientas necesarias para ser eficientes: Outlook, SharePoint, Gestión de Leads y Oportunidades, Movilidad e Integración con las Redes Sociales. ¿El resultado? Los equipos de ventas pueden dedicarse a lo que mejor se les da, generar más negocio y satisfacer las necesidades de sus clientes.

PIVOTAL CRM: FUERZA DE VENTASConectando los puntos para cumplir la cuota

Cuadros de mandos intuitivos disponibles para organizar las actividades diarias.

La elección de Pivotal nos ha supuesto un incremento en la productividad de nuestra red. Es una herramienta con una gran capacidad de adaptación a nuestro modelo comercial. Isidoro Beltrán de Heredia Director Igualatorio Agencia Seguros, IMQ

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Características Clave

• Social CRM

• Gestión de Contactos

• Alineación con Marketing

• Integración con Outlook

• CRM Móvil

• Gestión de Oportunidades

• Análisis y Pronósticos

• Contratos y Ofertas

• Gestión de Pedidos

FICHA TÉCNICA PIVOTAL CRM: FUERZA DE VENTAS 2

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Más de 9.000 clientes en todo el mundo confían en nosotros para conseguir mejores ventajas competitivas. Mediante la innovación y el desarrollo de soluciones de última generación, Aptean ofrece la posibilidad de ser más eficiente, mejorar la relación con los clientes y ser más competitivo.

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LA HERRAMIENTA DE VENTAS QUE NECESITAS, A TU MEDIDA Pivotal CRM Ventas ofrece apoyo a lo largo del ciclo de ventas con herramientas configurables, que permiten ahorrar tiempo, maximizar la productividad y generar más negocio, tanto en la oficina, como en visitas a clientes.

Social CRM Aprovechar las redes sociales para construir relaciones y conocer más a posibles clientes. Interaccionar con contactos que estén conectados, obtener conocimiento de su ciclo de compra y mucho más. Ninguna solución permite explotar las redes sociales como lo hace Pivotal.

Gestión de Contactos Construir una vista 360 grados del cliente, conocer sus preferencias e ir creando una relación sólida después de cada conversación/reunión/llamada. Al informar en el sistema de cada interacción, se ahorra tiempo y se aumenta la productividad.

Alineación con Marketing Construir procesos eficaces para desarrollar, cualificar, generar y distribuir leads, acelerando así el proceso de venta. Interactuar con los leads cuando están interesados y no un mes más tarde.

Integración con Outlook Convertir el CRM en la única herramienta desde la cual trabajar todo el día. Enviar emails desde el CRM y linkar los emails entrantes al sistema con un solo clic. Trazar reuniones en el calendario de Outlook sin tener que salir del CRM y mucho más.

Mobile CRM Aprovechar el conocimiento del cliente, almacenado en el CRM, donde más importa, en las reuniones cara a cara. Acceder al sistema desde aplicaciones nativas para portátiles, tablets y smartphones.

Gestión de Oportunidades Empezar con una simple gestión de las oportunidades y expandir dicha gestión sin ayuda del equipo de IT. Definir una gestión del ciclo de venta que permita tener una visión uniforme de las previsiones de venta.

Análisis y Pronósticos Crear una previsión de ventas precisa y trabajar con herramientas específicas, para saber cuándo y dónde ofrecer un descuento. Monitorizar el estado de las ventas para prever éxitos o dificultades y poder así reaccionar a tiempo.

Contratos y Propuestas Generar y enviar propuestas formateadas con un solo clic mientras se crea un registro en la ficha del contacto. Se ahorra mucho tiempo al poder configurar las plantillas de contratos, los términos y condiciones o los descuentos.

Gestión de Pedidos Gestionar los pedidos a través de un flujo configurable que simplifica la creación de dichos pedidos, y que puede integrar el proceso en el ERP.

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FICHA TÉCNICA

El módulo de Atención al Cliente y Soporte de Pivotal CRM se integra con el módulo de Gestión de Contactos e incluye características innovadoras y herramientas administrativas. Desarrollado en la plataforma de Pivotal, aprovecha el diseño y las directrices existentes en el módulo base cumplimentando así la oferta del CRM más completo del mercado.

FLUJOS DE TRABAJO INTUITIVOS Gestión multi-nivel de tickets de soporte La herramienta permite hacer un seguimiento exhaustivo de cada interacción con un cliente así como controlar el tiempo que se invierte en cada fase hasta solventar la incidencia. También es posible escalar el problema teniendo en cuenta las condiciones del cliente, trazar el historial de tickets o definir y modificar los términos del contrato. Tanto los empleados como sus supervisores pueden suscribirse para recibir notificaciones de nuevas incidencias, el estado de las actuales, o un resumen en cuanto se cierran, filtrando si se quiere por compañía, producto, título de la incidencia o tema.

Trazar Productos Defectuosos Los usuarios del sistema pueden abrir incidencias informando

del defecto en algún producto, área o tema y asignarla a un usuario específico para que la resuelva. Se puede guardar el proceso de resolución y notificar a los clientes del resultado final.

Definiciones flexibles Permite a su equipo de Atención al Cliente, gestionar y seguir los tickets correspondientes a incidencias o sugerencias de sus clientes.

Acceso a la Base de Datos Almacenar soluciones, información adicional y referencias sobre una categoría o producto específico y adjuntar documentos para cumplimentar la información en la bbdd.

Encontrar información relevante Gracias a los campos de búsqueda, se puede encontrar toda la información disponible en el sistema. Con la búsqueda avanzada, se puede filtrar la problemática para encontrar tickets similares a los que se están procesando, y obtener así una mejor perspectiva y dar mejores respuestas a los implicados.

CARACTERÍSTICAS DE SOPORTE Procesar emails automáticamente o manualmente La herramienta Email Management Service (EMS) albergada en el servidor de Pivotal Server, reconoce patrones en los asuntos de los emails entrantes. Los usuarios pueden crear vínculos manualmente entre los emails y los tickets de soporte directamente.

Gestión de órdenes de trabajo y programación de tareas Los equipos de campo se pueden aprovechar de funcionalidades como geo-localización, consulta de la ficha del cliente y registro de sus tareas antes y después de su actuación. Esta herramienta se integra con Outlook y permite gestionar los calendarios de los equipos de campo y resolver conflictos en las agendas.

PIVOTAL CRM: ATENCIÓN AL CLIENTE Y SOPORTEGenera una experiencia de cliente única, con herramientas integradas y un servicio pionero.

FICHA TÉCNICA PIVOTAL CRM: ATENCIÓN AL CLIENTE Y SOPORTE 2

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HERRAMIENTAS MEJORADAS Configuración simplificada Los administradores del sistema puede elegir entre distintos flujos de trabajo, administrar la configuración y las notificaciones de suscripciones, y supervisar la escalabilidad. Del mismo modo, los usuarios también tienen acceso a los emails, tareas, calendario o notas desde cualquier sitio.

Contratos de servicios y órdenes de trabajo Los responsables de esta área pueden establecer que contratos de servicio son obligatorios para un cliente, decidir si las tareas son facturables o no, y crear automáticamente una orden de trabajo integrada con Outlook para una de las personas de su equipo.

Gestión de incidencias y niveles de servicio Pivotal gestiona cada contrato de servicio de forma automática tras el registro de una incidencia, estableciendo directamente el equipo asociado y los plazos de resolución. Si el equipo asignado no puede resolver la incidencia dentro del plazo determinado, podrá escalarla a otro equipo.

Supervisar el calendario y las tareas de los empleados Los componentes de configuración pueden ser utilizados para analizar equipos, tickets, crear productos o equipos. La visión de múltiples calendarios permite ver de manera rápida y resumida las vacaciones, los días y horas trabajadas en un proyecto, etc.

Mantenimiento de la información actual Es muy fácil archivar tickets de soporte que no se utilizan diariamente pero que pueden ser necesarios en el futuro. También se pueden revisar aquellos emails recibidos por destinatarios desconocidos y crear tareas, tickets de servicios...

Cuadros de mandos e informes potentes La herramienta permite analizar el rendimiento de los equipos y hacer un seguimiento de la relación que tiene servicio con un cliente viendo tickets u órdenes de trabajo.

APROVECHAR LA NUEVA GENERACIÓN DE APLICACIONES Experiencia del usuario e integraciones mejoradas Este módulo de Pivotal destaca por ser fácil de implantar, lleva incorporadas todas las mejoras de navegación y diseño integradas en la nueva aplicación base de Gestión de Contactos. La integración con el módulo de Fuerza de Ventas soporte las conexiones con el ciclo de ventas al crear leads y pedidos desde un ticket de servicio.

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PIVOTAL CRM: eMARKETINGFICHA TÉCNICA

Este módulo permite segmentar la base datos, para enviar emails personalizados y analizar el éxito de las campañas realizadas.

Esta herramienta es sin duda, el método más barato y eficaz para realizar envíos masivos. Permite garantizar que las campañas funcionen al enviar los emails con información relevante y a las horas apropiadas para que los destinatarios los lean. La información detallada sobre clientes y contactos almacenada en Pivotal CRM, permite a las empresas segmentar en función de sus intereses.

Las compañías que utilizan Pivotal eMarketing, tienen la oportunidad de maximizar el valor comercial de la información del CRM al poder automatizar las comunicaciones.

Desarrollado como una extensión de Pivotal CRM 6.0, permite a los equipos de marketing, crear listas segmentadas a raíz de la información del CRM, para contactar con clientes o prospectos con emails HTML o texto con una gestión sencilla y ágil para segmentar, preparar, enviar y trazar dichos envíos e informando sobre quien los ha recibido/leído/abierto...

MEJORA LAS CAPACIDADES DE MARKETING El equipo de marketing ahorra tiempo y recursos utilizando esta solución para automatizar la programación de envíos de e-mails. La herramienta genera informes sobre cada campaña realizada incluyendo qué emails han sido leídos, qué destinatarios han clicado en la información mostrada, y qué emails fueron devueltos.

PERSONALIZACIÓN TOTAL El foco del equipo de marketing debe estar en las campañas que ejecutan, no en la tecnología que las hace posibles. Pivotal eMarketing guía al usuario, a través de un proceso sencillo de creación de campañas incluyendo texto y e-mails HTML desde un procesador WYSIWYG (What You See Is What You Get). Las plantillas permiten que el departamento de marketing genere formatos y diseños corporativos, para que los equipos comerciales o de soporte puedan realizar sus propias campañas, manteniendo una imagen unificada. Se puede visualizar cómo quedaría el e-mail durante el montaje para asegurar que el destinatario reciba contenidos personalizados.

eMarketing permite enviar emails personalizados a clientes y contactos del CRM de manera rápida y sencilla.

Pivotal eMarketing permite dirigirse a clientes y prospectos con comunicaciones personalizadas.

• Integración total con todos los contactos del CRM

• Diseñar campañas fácilmente con el uso de plantillas y el procesador WYSIWYG para HTML y emails de texto

• Crear y combinar listas de distribución con herramientas de búsqueda y listas estáticas

• Personalizar el contenido de los emails: asunto, contenido, dirección de envío...

• Automatizar, programar y repetir campañas de email para apoyar procesos de negocio o estrategias de retención de clientes

• Seguimiento de emails leídos, clicados o devueltos de cada campaña

• Medir la efectividad de cada campaña con herramientas de análisis detallado

• Permitir a los destinatarios subscribirse a los envíos de emails y gestionar sus preferencias con el módulo self-service

• Evitar entrar como spam enviando los emails de forma alterna

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2FICHA TÉCNICA PIVOTAL CRM: eMARKETING

MENSAJES PERSONALIZADOS Pivotal eMarketing ofrece herramientas sofisticadas a un bajo precio. El personal de marketing puede utilizar las Listas Estáticas y las herramientas de Búsqueda Avanzada para crear segmentaciones demográficas, y realizar campañas con contenido relevante y personalizado. Dichas campañas se pueden utilizar para un gran cantidad de actividades como son la promoción de eventos, anunciar novedades de productos o servicios, o incluso felicitar a los clientes el día de su cumpleaños.

MAYOR CONTROL PARA LOS USUARIOS En una era en la que se bombardea a la gente con emails, es importante proteger la reputación de la marca y dar el control a los usuarios. Pivotal eMarketing permite a clientes y prospectos, indicar sus preferencias a la hora de recibir emails. Pueden seleccionar qué tipo de información de su empresa desean recibir y editar su perfil e información de contacto, manteniendo de ese modo, la BBDD actualizada. El módulo, permite enviar comunicaciones que se ajusten a las normativas de privacidad e incluir en cada email, la opción para que aquellos contactos que no deseen recibir más emails, puedan darse de baja.

SEGUIMIENTO DE RESULTADOS A diferencia de otros proveedores que ofrecen envíos masivos de email, Pivotal eMarketing permite organizar y hacer un seguimiento electrónico de todas las campañas.

Visualizar el ciclo entero de una campaña. Los usuarios pueden ver todos los detalles de cada persona contactada como son: cuántos y qué emails han recibido anteriormente, qué información les ha resultado interesante... También es posible agregar los resultados de una campaña: emails leídos, devueltos, direcciones incorrectas, clics realizados en el email...

La herramienta permite calcular el éxito de las campañas al hacer un seguimiento de las oportunidades creadas y ver el impacto que tiene dicha campaña en ventas.

AUTOMATIZACIÓN DE LAS CAMPAÑAS Se pueden lanzar al momento o programarse para que salgan un día específico. También pueden ser enviados repetidas veces (semanalmente) como recordatorio de un evento. Otro ejemplo es programar un email de bienvenida que se envíe a aquellas personas que acaban de registrarse en el sistema.

INCREMENTAR LAS OPORTUNIDADES DE CROSS Y UP-SELL Aquellas empresas interesadas en rentabilizar las relaciones con sus clientes, necesitan tener información rica y actual sobre sus preferencias y necesidades. Pivotal eMarketing permite extraer listados de clientes con perfiles específicos o historiales de compra, para utilizarlos en campañas de cross y up-selling.

BENEFICIOS PARA TODOS LOS DEPARTAMENTOS Al poder acceder a este módulo desde el CRM, todos los empleados de marketing y ventas puedan aprovecharse de las herramientas disponibles. Esto significa que, además de los departamentos globales y regionales de marketing, también los comerciales internos y externos pueden utilizar el módulo para enviar emails personalizados a sus bases de prospectos. Pueden crear listados fácilmente sin tener que recurrir al departamento de IT, filtrando resultados con Listas Estáticas o Búsquedas Avanzadas, y también hacer un seguimiento para monitorizar la efectividad de la campaña. Al desarrollar plantillas pre-definidas que garantizan los estándares de la compañía, el departamento de marketing puede satisfacer al de ventas, manteniendo una imagen sólida, única y de alta calidad.

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3FICHA TÉCNICA PIVOTAL CRM: eMARKETING

CARACTERÍSTICA DESCRIPCIÓN

Integración con Pivotal Acceso a todos los listados de e-mails, registros de envíos e información de las respuestas desde la base de datos de Pivotal CRM.

Listas de distribución Crear listados de envíos y hacer campañas utilizando las Listas Estáticas o las Búsquedas Avanzadas.

Procesador de campañas flexible

Diseñar emails con plantillas pre-definidas y enviarlos mediante un proceso simple y rápido.

Programador de campañas Enviar los e-mails en las franjas horarias más oportunas o programarlos para que salgan cuando hay menor actividad en la red.

Campañas recurrentes Automatizar las campañas para que salgan automáticamente, enviando e-mails a nuevos subscriptores.

Registros y nuevos contactos

Registrar a nuevos subscriptores a través de la web e importar listas de contactos de manera rápida con una herramienta fácil de utilizar.

Personalización Enviar e-mails personalizados, incluyendo el asunto, contenido, dirección de envío o cualquier campo de la ficha de contacto del CRM.

Reporting Obtener análisis detallados sobre las respuestas e interacciones de cada cliente. Trazar los emails leídos, clicados y devueltos en cada campaña.

Gestión y trazabilidad de emails devueltos

Trazar direcciones de e-mail inválidos con la herramienta de Pivotal eMarketing’s Bounce-Back y establecer un límite de e-mails devueltos desde una misma dirección para no enviar más campañas.

Gestionar las preferencias Permite a clientes y prospectos, indicar sus preferencias a la hora de recibir e-mails, seleccionar qué tipo de información desean recibir y editar su perfil e información de contacto.

Contenido flexible Enviar comunicaciones en emails HTML o texto

Adjuntos Incluir adjuntos en las campañas de e-mail.

Plantillas Garantizar una imagen única en toda la empresa con plantillas creadas por marketing y poder elegir desde una librería las distintas plantillas e imágenes.

E-mails en bloque Enviar e-mails en bloque para evitar listas negras y spams.

Dirección de envío dinámica Personalizar la dirección de envío para aumentar el número de aperturas. Los destinatarios son más proclives a abrir e-mails de cuentas personalizadas que no genéricas como “marketing@empresa.com.”

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La Web ha evolucionado y ya no hay vuelta atrás. Los medios y las redes sociales han revolucionado los canales de comunicación y transformado las relaciones tradicionales B2C y B2B, en una red compleja con conversaciones múltiples. Mientras algunas empresas se modernizan y ganan terreno en este mercado sin precedentes de las famosas redes sociales como Twitter, Facebook y LinkedIn, la mayoría de empresas tienen guerras internas en las que discuten cómo las redes sociales van a aportarles valor para al negocio y cómo deben analizar la información obtenida de una forma práctica.

El módulo Social CRM lleva el poder de las redes sociales al motor de las empresas, el CRM. Dicho módulo permite al usuario trabajar desde Pivotal CRM con los medios y redes sociales más populares del momento, Facebook, LinkedIn, Twitter, InsideView y Google BlogSearch. Pivotal Social CRM no sólo incluye en las bases de datos información y tendencias sobre prospectos y clientes sino que también está diseñado para incorporar las funcionalidades de dichos medios y redes sociales en los flujos de trabajo diarios de los departamentos de ventas, marketing y atención al cliente.

La posibilidad de interactuar desde el CRM con aquellos contactos que estén conectados es una de las múltiples posibilidades que ofrece este módulo.

PIVOTAL CRM: SOCIAL CRMConectando con el cliente para mejorar la relación y conocer sus opiniones

FICHA TÉCNICA

Características Principales

• Integración con LinkedIn, Facebook, Twitter

• Acciones de CRM

• Vinculación de cuentas

• Gestión de actividades

• Visión agregada

• Monitorización de las Redes Sociales

• Integración con InsideView

• Integración con Google BlogSearch y Google +

• Comunicación a través de las Redes Sociales

• Gestión de eventos de Facebook

• Seguimiento de la actividad en las redes sociales

• Seguimiento de potenciales clientes

Pivotal CRM ha conseguido algo único, importar la información de las redes sociales al CRM.

Paul Greenberg Experto de CRM, bloguero y Presidente The 56 Group

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FICHA TÉCNICA PIVOTAL SOCIAL CRM 2

Más de 9.000 clientes en todo el mundo confían en nosotros para conseguir mejores ventajas competitivas. Mediante la innovación y el desarrollo de soluciones de última generación, Aptean ofrece la posibilidad de ser más eficiente, mejorar la relación con los clientes y ser más competitivo.

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Pivotal Social CRM permite a cada empresa entender qué información puede aprovechar dentro del inmenso mundo de las redes sociales.

• Identificar posibles clientes, realizar un seguimiento sobre los temas de interés para la empresa, monitorizar las tendencias de los clientes, recoger y gestionar sus reclamaciones...

• Ser activos en las redes sociales, generar leads, asignar tareas, abrir tickets de servicio...

• Aumentar la presencia en las redes invitando a todos los contactos existentes en la BBDD a unirse a los distintos perfiles sociales de la empresa.

• Simplificar las campañas de marketing en las redes sociales, coordinando las comunicaciones y publicándolas en todos los perfiles de la empresa en un solo paso

• Buscar conexiones entre potenciales clientes, clientes, consultores, partners y personas influyentes para conseguir introducciones y nuevas oportunidades de negocio

• Ofrecer un grato servicio y mejorar la imagen pública, identificando y abordando los problemas de los clientes reportados en las redes sociales

AGILIZAR LA COMUNICACIÓN EXTERNA Normalmente añadir nuevos canales de comunicación suele ser sinónimo de más trabajo, con Social CRM el problema desaparece. La solución permite transmitir los mensajes de marketing a los contactos del CRM y de las redes sociales en un solo paso. Para ampliar la presencia en las redes sociales, tan sólo hace falta invitar a los clientes, potenciales clientes, empleados o cualquier otra persona de la BBDD de Pivotal a que se conecten con la empresa a través de las redes sociales.

OBTENER INFORMACIÓN PARA LOS COMERCIALES El módulo Social CRM permite a los equipos de ventas agilizar el proceso de ventas. La mayoría de departamentos comerciales saben que la mayoría de potenciales clientes consultan en la web cómo solventar sus problemas y en quién confiar para hacerlo. Contactar con esas personas conlleva tiempo y dedicación a no ser que se utilice una herramienta como Social CRM. Con ella se puede identificar a los potenciales clientes y saber qué dicen y a quién se lo dicen y a partir de ahí asignar tareas y realizar un seguimiento a través de la solución. También es posible obtener información a través de personas influyentes o conocer las interacciones que sus clientes puedan tener con los potenciales clientes. Al identificar quién es quién, el equipo comercial podrá utilizar dichos contactos para llegar a la persona que más le convenga. Monitorizar discusiones y conversaciones en las redes sociales puede servir para descubrir posibles oportunidades de negocio y activar ventas estancadas por culpa de no saber contactar con la persona adecuada.

COORDINAR CON FACILIDAD LOS MÚLTIPLES CANALES DE MARKETING Social CRM permite transmitir los distintos mensajes realizados desde el departamento de marketing en un solo clic. Gracias a esta funcionalidad, el departamento reducirá drásticamente el tiempo y los recursos utilizados para coordinar dichas campañas. Es posible realizar acciones como la gestión de eventos en Facebook desde el CRM, realizar seguimientos sobre la efectividad de las campañas hechas online o conseguir nuevos leads/potenciales clientes a través de la actividad empresarial en las redes sociales.

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PIVOTAL CRM: WORKFLOW VISUALImplantar procesos de forma rápida sin la necesidad de un entorno de desarrollo

FICHA TÉCNICA

Workflow: término utilizado para describir las tareas, los procedimientos, las organizaciones/personas involucradas, la entrada/salida de datos, y las herramientas necesarias para cada paso en un proceso de negocio.

La herramienta sirve para crear procesos de negocio customizables a través de un diseño que permite coger y arrastrar contenidos.

BENEFICIOS Desplegar rápidamente los procesos de negocio La mayor inquietud al implantar un nuevo proceso debe ser la de obtener el concepto deseado, no la de preocuparse por los detalles técnicos. Al eliminar los cuellos de botella de un entorno de desarrollo y utilizar un diseñador fácil de utilizar, la herramienta en sí ayuda a lograr el proceso deseado.

Customización simplificada Uno de los factores más limitadores que aparecen durante la creación de un desarrollo consiste en la habilidad técnica para codificar la solución. Se estima que el 80% de los procesos son “fáciles” de codificar pero siguen necesitando de un entorno de desarrollo. Esta herramienta permite que las customizaciones “fáciles” puedan realizarse sin la supervisión de un técnico especializado.

Mantenimiento de los datos de producción Para contar con un sistema fiable, es necesario poder actualizar los datos de forma rápida y eficiente. Al implantar el mismo workflow en el sistema que en el entorno de desarrollo, el administrador puede modificar los datos con facilidad.

Drag & Drop La herramienta permite coger y arrastrar objetos al diseño para crear workflows de forma simple.

Visualización de los procesos Las distintas funcionalidades de esta solución permiten etiquetar, organizar y ordenar los procesos con el fin de poder explicar mejor a los demás, cómo se realizarán las campañas.

Mejorar la toma de decisiones de los usuarios Interactúando con los usuarios con listados y cuadros de mando se consigue guiar y mejorar su toma de decisiones a lo largo del workflow.

Creación de expresiones El nuevo editor Expression permite crear múltiples expresiones mediante el uso de fechas, textos matemáticos o mensajes informativos.

Trabajo con varios entornos de datos Cargar datasets con listados y búsquedas pre-definidas para modificar y gestionar datos.

Pantallazo del Workflow

FICHA TÉCNICA PIVOTAL CRM: WORKFLOW VISUAL 2

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Conectar con eventos Adjuntar workflows a distintos eventos como pueden ser los elementos del menú y crear actividades para incorporar procesos.

Crear workflows en producción El sistema permite diseñar y probar workflows con datos en tiempo real para escenarios típicos, como son el borrado de duplicados o el volcado de grandes bases de datos.

Formularios interactivos El sistema puede rellenar los datos en los formularios de forma automática o modificar los campos para dirigir a los usuarios finales hacia donde interese.

Integración con procesos existentes Crear nuevos workflows en el entorno de codificación existente para complimentar o compartir con los procesos desarrollados anteriormente.

Crear una librería de procesos La solución permite crear una librería con todos los workflows para compartir y utilizar los workflows en multiples escenarios.

Editor Expression

Impacto del Workflow Visual en el CRM

Debido a la flexibilidad del Workflow Visual, se puede

implantar tanto en el system level como diseñar y ejecutarlo

en el production system, pudiendo ser utilizado por todos los

usuarios del CRM:

Analistas de Negocio – La herramienta permite definir un

proceso del mismo modo que se haría sobre un papel—

reproduciendo un flowchart visual con los distintos procesos

necesarios para ejecutar una acción. Disponible tanto en

el sistema de personalizaciones, como en el sistema de

producción, permite asociar estos procesos a los eventos del

sistema que se desencadenan de forma transparente para el

usuario final.

Equipo de TI – Al contar con una solución que permite al

cliente manipular directamente la información de producción

se pueden lanzar actividades gestionando datos complejos

sin la necesidad de actualizar el sistema o realizar largos

procesos de desarrollo.

Desarrolladores – Se puede crear una librería con

documentación y compartirla con los diseñadores de flujos

de trabajo. Dicha acción permite al desarrollador centrarse

en los procesos más complejos que necesitan la flexbilidad

y mejoras de rendimiento ofrecidas por los desarrolladores

de código, mientras los analistas o administradores pueden

utilizar los procesos en sus escenarios básicos

Usuario final – El usuario final es el beneficiario en última

instancia al ver cómo sus requisitos se cumplen de forma

rápida, mejorando así la adopción del sistema ya que sus

comentarios se reflejan en el producto de una forma sencilla

y eficaz.

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Pivotal Contact Center is a comprehensive application

module designed for inbound and outbound call centers.

It has powerful, easy-to-use tools that enable users to log

simple service requests, follow scripts and make outbound

scripted calls. Contact Center is available as an add-on

module for the Pivotal PCM application.

Easy Call sCriptingManage script templates and steps

The contact center administrator or manager can add,

edit and delete script templates for individual module

components. For each step in the script template, the

administrator can define the display text and all possible end-

user actions or decisions.

Define script template usage

Each script template can be assigned to a service type for

inbound calls. Users are automatically guided with the

appropriate script, based on the type of call they receive.

Validate and test your templates

After defining the steps, administrators can quickly test the

template to ensure it fits their needs. The validation option

ensures that all steps have valid target steps, and that first

and last template steps have been defined.

Assign specific call templates

Each template can be assigned to a service type for inbound

calls, allowing the user to select the right script based on the

call type. For outbound calls, the marketing project link can

select a default run script for all associated project calls.

simplE sErviCE Data managEmEntManage service and request types

Inbound call center administrators can define their service

category types. Each incoming call must be categorized by

selecting a service type, and then a request type.

Direct service teams and members

The administrator can define service teams and assign

members to specific groups, making it easy to distribute and

escalate service requests to the appropriate team.

Track CSR status and history

CSRs can change their call center status to a variety of

options, including ready for calls, offline and researching. All

changes are tracked to maintain a full CSR status history.

inbounD Call CEntEr FEaturEsSeamless system integration

The application is designed to use the base platform APIs in

order to integrate with telephony systems and achieve screen

pops and inbound customer matching.

Find caller information

When calls come in from screen pops (CTI integration) or the

contact is identified using the search capability, the contact

record opens automatically and a new service request form is

pre-populated with contact information.

Create and manage service requests

Service requests can be created manually or after a contact

has been established as the caller. Users can set the service

request status (new, open, closed) and create temporary

notes, which can later be pushed into the permanent notes

section.

Establish scripts and call plans

Users can run a script from any service request, based on the

chosen service type or request. The script guides the user

through all necessary call steps and the completed script

summary is inserted into the request notes section. A call

plan can also be associated with each service type.

DatasHEEt

Pivotal ContaCt CenterThe comprehensive solution for inbound and outbound call centers

2

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DatasHEEt Pivotal ContaCt Center

Generate leads, contacts and support incidents

Create support incidents from any service request to manage

more complex requests, and respond quickly to potential

revenue opportunities that arise from incoming calls. If users

are unable to match the caller with an existing contact, they

simply enter the new contact into an easy-to-read form that

requires minimal data entry.

Automatic call parameter auditing

Call start and end date and time, duration, script, contact,

time zone, notes, service types and call status changes

are audited to provide efficient tracking and performance

metrics.

outbounD Call CEntEr FEaturEsGenerate target lists

Harness Pivotal’s powerful and intuitive search capabilities to

create static target lists for an outbound call campaign. Link

a marketing project to the defined targets and automatically

generate call lists. CSRs pick the next call, which is randomly

selected from the list of unassigned calls—and even from

multiple campaigns.

Track campaign status

The administrator can view the campaign at any time and

track call statistics with a variety of tools, dashboards and

reports. The manager can also stop calls for a specific

campaign and prevent CSRs from calling the associated

contacts.

Automatic call sharing and assignment

All generated calls are poked into a list of unassigned calls.

When CSRs are ready for the next call, they simply click on a

task pad item to bring in the next random call. The CSR can

also see a list of their incomplete calls (busy, call back later,

etc).

Run a script for any call

Managers can select the default script for any call list. When

the CSR selects a certain call, the manager’s selected script

runs automatically.

Manage your Do Not Call list

Users can set the call status to “do not call” and the contact’s

profile will be automatically updated. All pending calls for this

contact are cancelled and marked accordingly.

Automatic call parameter auditing

Call start and end date and time, duration, script, contact,

time zone, notes, service types and call status changes

are audited to provide efficient tracking and performance

metrics.

DasHboarDs anD rEportingQuick and easy data retrieval

Out-of-the-box dashboards are created with end users in

mind, so they can easily see their incomplete calls and service

requests. The administrator can view both inbound and

outbound call status data and other performance parameters.

Copyright © CDC Software 2012. All rights reserved. The CDC Software logo is a registered trademark of CDC Software.

Pivotal CRM Datasheet | 2CDC Software | The Customer-Driven Company™

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See How We Fit Your Industry www.cdcsoftware.com/FinancialServiceswww.cdcsoftware.com/HomeBuildingRealEstatewww.cdcsoftware.com/Manufacturingwww.cdcsoftware.com/SMB

Track campaign statusThe administrator can view the campaign at any time and track call statistics with a variety of tools, dashboards and reports. The manager can also stop calls for a speci c campaign and prevent CSRs from calling the associated contacts.

Automatic call sharing and assignmentAll generated calls are poked into a list of unassigned calls. When CSRs are ready for the next call, they simply click on a task pad item to bring in the next random call. The CSR can also see a list of their incomplete calls (busy, call back later, etc).

Run a script for any call Managers can select the default script for any call list. When the CSR selects a certain call, the manager’s selected script runs automatically.

Manage your Do Not Call listUsers can set the call status to “do not call” and the contact’s pro le will be automatically updated. All pending calls for this contact are cancelled and marked accordingly.

Automatic call parameter auditingCall start and end date and time, duration, script, contact, time zone, notes, service types and call status changes are audited to provide ef cient tracking and performance metrics.

Dashboards and Reporting Quick and easy data retrievalOut-of-the-box dashboards are created with end users in mind, so they can easily see their incomplete calls and service requests. The administrator can view both inbound and outbound call status data and other performance parameters.

Inbound and outbound call reportsReports list all inbound and outbound call metrics for a speci c user or group of users, supporting performance calculations for individuals, team members and contacts.

Performance tracking for CSRs and campaignsQueries and searches make it easy to summarize call center and campaign activities.

Con guration and InstallationCon gure scripts for any entityCall scripts can be con gured to integrate with any system entity, including custom entities.

Easy installationThe Contact Center application module is designed for simple installation on a Pivotal system. It’s created for the CMS base application and can be adjusted to run on customized systems with some con guration required.

DatasHEEt Pivotal ContaCt Center 3

Copyright © Aptean 2012. All rights reserved.www.aptean.com

More than 9,000 customers around the world rely on us to give them a competitive edge. By providing innovative, industry-driven enterprise application software, Aptean helps businesses to satisfy their customers, operate most efficiently, and stay at the forefront of their industry.

For more information, visit: www.aptean.com

Inbound and outbound call reports

Reports list all inbound and outbound call metrics for a

specific user or group of users, supporting performance

calculations for individuals, team members and contacts.

Performance tracking for CSRs and campaigns

Queries and searches make it easy to summarize call center

and campaign activities.

ConFiguration anD installationConfigure scripts for any entity

Call scripts can be configured to integrate with any system

entity, including custom entities.

Easy installation

The Contact Center application module is designed for simple

installation on a Pivotal system. It’s created for the CMS

base application and can be adjusted to run on customized

systems with some configuration required.

THE APTEAN PIVOTAL CRM ADVANTAGE DATA SHEET

In today’s business climate, your CRM needs to work the way you

work. It’s got to be fast to deploy and easy to use. Flexibility has

to be in the box – not bolted on. That keeps your company ahead

of its competitors and the sales team in front of your customers.

Pivotal CRM provides insights that can set you apart from the

competition while delivering real ROI to the bottom line.

You need facts to choose a proven, best-fit CRM system for

your business – based on your business’s needs. And best-fit is

important as proven by customer loyalty: the average Pivotal CRM

customer has been using the solution for more than eleven years.

Here are some of the key differences between Pivotal® CRM,

Microsoft® Dynamics CRM and Salesforce.com®:

CONFIGURABILITY Pivotal CRM’s customer can quickly deploy business processes

by eliminating the need for a development environment and

utilizing a visually connected action based designer. Pivotal CRM

also provides visual workflow, a drag-and-drop, flowchart style

designer that lets users create a business process in both the

production and customization environment. This saves time and

money, and empowers the user to precisely model their own

unique processes.

• No coding necessary, configuration can be performed by non-technical staff

• Configuration requires only standard IT skills, not specialized training or armies of outside consultants

• Work within a ‘whiteboard’ environment

• Directly manage data and automate everyday routines

EXCHANGE INTEGRATION Pivotal CRM features the most integrated and intuitive

MS Office based CRM solution available today. Deep and seamless

incorporation of MS Outlook functionality with SharePoint

integration provides a familiar user experience. Plus—the Pivotal

platform is based on Microsoft.NET technology that provides task

based navigation, easy customization, and a smart client user

interface, resulting in high user adoption and a low total cost of

ownership.

DASHBOARDS One of the many reasons Pivotal enterprise dashboards stand

out in the market is because they’re built around a real-world

workflow and have a role-based approach, empowering you to

build state-of-the-art dashboards.

• Extensive interactivity

• Drill-down and hover-overs

• Quick and easy configuration

MOBILE CONNECTIVITY Aptean Pivotal mobile CRM solutions keep you connected to

critical data, wherever you are. By making CRM available via

mobile platforms, you can turn down time into productive time.

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About Aptean: Aptean helps businesses profit, innovate and grow where the work gets done—in the call center, on the floor of the factory, at the end of the assembly line. That’s where Aptean’s CRM, ERP and Supply Chain software applications enable nearly 5,000 customers to satisfy their customers, operate more efficiently and stay at the forefront of their industry.

Aptean is where software WORKS. For more information, visit www.aptean.com.

Copyright © Aptean 2014. All rights reserved.

KEY FEATURES:• Online/Offline mobile client

• Tablet compatibility

• Bi-directional synchronization

CUSTOMIZATION TECHNOLOGY Flexibility is the cornerstone of the Pivotal CRM advantage.

Extreme architectural flexibility cuts down on the time and cost of

customizing Pivotal CRM solutions and allows businesses to create

the internal processes and external customer experiences that fit

their strategy and vision.

SOCIAL CRM Aptean Pivotal’s award-winning Social CRM embeds functionality

into your existing CRM system and enables you to use Twitter,

LinkedIn, Facebook, and InsideView to find relationships, manage

events, find leads, and more. Uncover the practical marketing

value of social media channels.

Interested in learning more about Aptean? Please contact us at

1.855.411.2793 or email us at info@aptean.com.

FEATURES DESCRIPTION MICROSOFT SALESFORCE.COM

Configurability Highly configurable—what is commonly a

*customization in other CRM systems is simply a

configuration in Pivotal.

Limited configuration ability,

customizations are needed for

most business process

Basic configuration

and limited proprietary

customization capability

Exchange

Integration

Embedded Outlook functionality, native to system Integrated, not native to

system

Downloaded Outlook plug-

in, not native to system

Dashboards • MS SharePoint embedded

• Multiple, role-based dashboards

• Customizable data visualizations with drill down

• Hard-coded dashboards

• SharePoint integration (optional customization)

• Limited drill down

• Proprietary solution

• Not real-time

• Limited drill down

Mobile

Connectivity

Full customizable, anywhere, anytime access from

mobile device

Online & offline access Online & limited offline

access

Customization

Technology

Server Code:

• Visual workflow (WF)

• Full .NET

Client Code:

• Visual workflow (WF)

• Full .NET with pre-built controls and event hooks

Server Code: .NET

Client Code: JavaScript

Proprietary: “Apex”

Deployment

Options

On-premise, hybrid, or cloud Cloud or on-premise Cloud only

Social CRM Comprehensive, fully integrated SCRM Can integrate with Yammer

for Enterprise Collaboration.

“Chatter” for internal

collaboration. Salesforce

*Customization requires coding, configuration can be done using a toolkit.